秘書情商修煉

1面試案例：求職如何攻克“情商”大考評？

求職應聘不是兒戲，想在幾輪筆試面試的激烈競爭中拔得頭籌，順利漂亮地躲過考官布下的種種“陷阱”，還真不是件容易的事，要知道智商過關是基礎，情商考評更是關鍵啊！★問題一作為職場人，在你經歷的大小面試中，無論任何職位，你是否都會百分百以超水平展現自身能力為終極目標?

A、我經常這樣做

B、并非如此，我會視情況而定

2案例分析

Ammy去某公司應聘助理，經理劈頭就問：“你想怎么做好這份工作啊?”對此，Ammy胸有成竹：“我么，會以最強的個人實力開展工作——每周提交個人小結，每月自擬一份部門計劃案給您審批。我相信憑我的能力不僅能夠勝任助理之職，在不久的將來一定還可以成為您部門內最得力的干將!您會發現錄用我絕對物超所值！”最終，Ammy被考官以最經典的婉拒方式答復:請回家等待通知!選A的朋友，嘿嘿，祝賀你!第一關就已經被成功地帶進溝里，0分淘汰！毛病出在哪里?誰讓你們同Ammy一樣不管三七二十一就把真本事全抖落出來，總得先看看自己應聘的職位然后再對癥下藥嘛。秘書有什么職責?把頂頭上司所說的一切都記錄下來，再布置給各位同事，并把上司的工作日程安排得井井有條，就OK啦!然而，許多應聘秘書職位者卻喜歡擺出一付“不愛做將軍的士兵不是好士兵”的樣子，這不由得會讓考官恐慌：全是將軍的料，還野心勃勃鋒芒必露的，日后我何處容身?!這樣一來，第一個被踢出局的舍你其誰!選B的職場人得10分。呵呵，看來你還有些頭腦。請進入下一題!

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★問題二考官對你顯露滿意之色，接著征詢薪金要求，這時你會:

A、坦陳理想待遇供雙方商討

B、聽老板安排或低調開價案例分析

Vivian與好友Lily成功跳槽，進入某網站擔任編輯。簽約前法籍老板分別召見確定薪金。先以歡迎Lily加入公司為開場白，繼而任命她做首席編輯，并承諾每年加薪，最后拋出價位：4000元／月!Lily尋思這年頭好工作難找，4000也不少了，更何況自己被欽命首席，看來前途遠大，于是聽憑安排!面對Vivian，老板和顏悅色照樣說一遍，只等她滿口應允。“Dearboss，跳槽是憑借個人能力爭取更高職位和收入，而眼下待遇卻比不上我原先的工資!況且本人心理價位又不高，稅后5000元／月，我想這樣才配得上大公司首席編輯的頭銜。您看怎樣?”老板想想挺對，這價也沒超過預算，就這么定了吧!結果，—樣的工作內容，同等的職位，兩人收入卻相差千余。

4選B的職場人，你很有潛力成為辦公室內活兒最多，最辛苦，卻沒有得到最合理報酬的一族。5分辛苦分！在面試時談及個人收入，若不好意思討價還價，甚至逆來順受講低調，可別以為老板會感激涕零，更別希冀將來能大幅度加薪，所以，當初談薪水時你就該看形勢把理想價位報出來，究竟結果如何，可以雙方商量著辦。但如果你要不開這個口，說不定就失去了為自己爭取更好待遇的機會，甚至還會讓一些老板質疑你的能力和自信。瞧你，傻了吧!選A的朋友再得10分。跳過此坑，再接再厲，請看下一題!

5★問題三最后的最后，老板伸出手：“歡迎加入本公司成為其中一員！請問你什么時候能夠上班?”

A、現在就可以！

B、下周一如何？我還需要調整幾天。案例分析

Tom過五關斬六將，終于如愿被聘為某大型IT公司軟件工程師。經理問他何時可以正式上班。這老兄正在歡欣鼓舞中，隨口便答：“無所謂，現在就可以。”“那太好了!”經理樂了，急忙關照后勤部送上手提電腦，并安排配套辦公設施，緊接著還讓Tom參加了新軟件開發討論會，而Tom也異常榮幸地被立即編入了組開始超負荷編程!Tom心里那個怨吶，后悔沒給自己幾天休息時間。

6選A的上班族，投老板所好，加上10分!老板愛才，根本是因為人才能夠為他帶來財富效益，所以在潛意識里，他們自然希望所有被他錄用的職員都信誓旦旦：現在就開始工作!既然如此，你就不妨投其所好，主動說出“現在開工”，老板一高興對你印象好，對今后前途是大有裨益!選B的白領，可惜啊，還是沒能逃脫最后一溝，白白錯過了一個最最簡單直接的博得老板滿意一笑的機會。4分鼓勵！三題全部解答完畢，快算算你的積分有多少?分數越高，你的職場應聘情商成績自然也就水漲船高；10分以下則為不及格，你還要加把勁兒!其實這三道問題看似簡單，卻很容易成為我們面試過程中的絆腳石，所以千萬不要小瞧了它們。當然，你也得繼續舉一反三，細心尋找如何在應聘面試時躲避“陷阱”的經驗和竅門，爭取早日煉就“百毒不侵之身”。7陸純初肯定沒想到這一次會“栽”在一個秘書之手

女秘書公然和老板炸刺兒的職場新鮮事，近來在互聯網上炒得沸沸揚揚。挑起此事的兩位主角——“史上最牛女秘書”瑞貝卡和她的頂頭上司陸純初，最終鬧了個兩敗俱傷。倆人如今都已離開了原單位EMC公司。這起事件的起因很簡單，就是陸老板晚上到辦公室取東西沒帶鑰匙，他給已經下班的私人秘書瑞貝卡打電話也沒聯系上，大老板自然不高興了，當天夜里發郵件狠狠剋了瑞貝卡。假如換個秘書遇到這類事，上班后跟老板解釋一下，再道個歉，也就過去了。可偏偏這個叫瑞貝卡的是個敢跟老板“頂牛”的高級“大秘”，她給EMC多位大中華區總裁當過秘書，屬高級白領一族。瑞貝卡給陸純初回復的郵件不但不認錯，還“教育”老板應該怎樣、不應該怎樣。瑞貝卡更“牛”的舉動是，她竟然將回信群發到EMC中國各大分公司。結果，這封郵件在網絡上競相傳遞，直到演繹成“地球人都知道”的“秘書門”事件。

陸純初高智商低情商敗走秘書門8陸純初肯定沒想到這一次會“栽”在一個秘書之手。也許他在工作中數落手下人已習慣成自然，而以往挨過他剋的下屬們都是忍氣吞聲。陸純初作風強硬、干事強勢，頗似“鐵腕”人物，不過，他在處理人際關系上比較失敗，屬于智商高而情商低的一類人。陸純初絕對稱得上是高智商人才。他是新加坡人，在新加坡大學學習工商管理。陸純初以銷售老虎啤酒起家。上世紀80年代初，他進入IT行業，先后供職于IBM、西門子等著名跨國公司，具有豐富的市場管理經驗。作為資深管理人士，他加入甲骨文公司后職位一路上升，2001年年底已坐上甲骨文大中華區區域董事總經理之位，主管甲骨文在中國大陸、香港和臺灣的經營業務。去年，他又被正式任命為EMC大中華區總裁，統管這家全球最大的企業級數據存儲公司設在中國大陸、香港和臺灣三地的業務。

9被多家世界頂極大公司聘為高管的職業生涯，令陸純初養成了自命不凡的性格。他高調進入甲骨文大中華區之初，相當自信，曾大刀闊斧地采用了“猛藥下沉疴，快刀斬亂麻”的改革措施。他的行為引起了其他高管的不滿，中高層經理一度紛紛離職。面對這種情況，陸純初沒有反省自身，還公開表態:“留任的員工都是出色的，離開的員工都是不合格的”，并我行我素地組建起新團隊。可讓他想不到的是，“開會只講英語和粵語的國際化新團隊”嚴重水土不服，這不僅令員工失望，甲骨文的銷售狀況也越發不樂觀。此后，陸純初終因扛不住業績不斷下滑而宣布離職。“離開的員工都是不合格的”的話也在他自己身上應驗了。

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如果陸純初能夠做到與下屬充分溝通在前，實施改革在后，或許他可以組建起一個強有力的團隊，有它保駕護航，相信陸純初開展工作將會非常順利。然而，他在甲骨文一意孤行的做法，暴露了他的性格缺陷，即不擅長處理人際關系，這也是他情商不高的一個解讀。而陸純初在EMC公司鬧出的“故事”，讓自己成為眾矢之的不說，受這事兒牽連還弄個加快去職的結局則更加不值得。此前曾有傳聞說EMC總部對中國區業績不滿意，想換掉最高層。“秘書門”一事也許促使陸純初現在就得交出“帥印”。陸純初其實也希望同事和睦相處。“我鼓勵同事在非工作場合聚會。盡管大家開始會開玩笑，侃大山，但最后肯定會談到工作。”陸純初在平時聊天時曾說過，在非正式場合大家達成諒解，并且在多次溝通以后，再開會時情況就會不一樣。遺憾的是，陸純初此次對待瑞貝卡似乎忘了要“在非正式場合多溝通”，而是擺足了大老板的譜，盛氣凌人地教訓人，這才惹翻了女秘書，以雙雙離職收場。11情商的由來什么是情商怎么樣修煉你的情商情商與智商情商測試

內容提要12力拔山兮氣蓋世，時不利兮騅不逝，騅不逝兮可奈何，

虞兮虞兮奈若何！《垓下歌》

13夫運籌帷幄之中，決勝千里之外，吾不如子房（張良）；填國家，撫百姓，給餉饋，不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬之眾，戰必勝，攻必取，吾不如韓信。（自我分析）14一、情商的由來（二）情商的正式提出

1990年由美國耶魯大學的彼得·沙洛維教授和新罕布什爾大學的約翰·梅耶提出的。（一）馬丁·賽里格曼的“樂觀測試”被認為情商的雛形。15課堂討論：

情商是什么？二、什么是情商16

情商的定義情商（EmotionalQuotient）又稱情緒智力，是近年來心理學家們提出的與智力和智商相對應的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質。1995年，哈佛大學的丹尼爾·戈爾曼（DanielGoleman)教授出版了《情商》(EmotionalIntelligence）一書，讓EQ一詞走出心理學的學術圈，而成為人人朗朗上口的日常生活用語。17

一般來說，情商由以下5種能力組成：

認識自我情緒的能力

自我情緒管理的能力

自我激勵的能力理解他人情緒的能力

人際關系的管理能力18情商對職業發展的影響據科學家最新研究發現，在人生事業成功要素當中，智力商素約占20%，而情緒商素約占80%智商高，情商也高，春風得意！智商不高，情商高，貴人相助！智商高，情商不高，懷才不遇。智商不高，情商也不高，……1920高情商VS低情商高情商

尊重所有人的人權和人格尊嚴。不將自己的價值觀強加于他人。對自己有清醒的認識，能承受壓力。自信而不自滿。人際關系良好，和朋友或同事能友好相處。善于處理生活中遇到的各方面的問題。認真對待每一件事情。較高情商

是負責任的“好”公民。

自尊。有獨立人格，但在一些情況下易受別人焦慮情緒的感染。比較自信而不自滿。較好的人際關系。能應對大多數的問題，不會有太大的心理壓力。較低情商

易受他人影響，自己的目標不明確。比低情商者善于原諒，能控制大腦。能應付較輕的焦慮情緒。把自尊建立在他人認同的基礎上。缺乏堅定的自我意識。人際關系較差。低情商

自我意識差。無確定的目標，也不打算付諸實踐。嚴重依賴他人。處理人際關系能力差。應對焦慮能力差。生活無序。無責任感，愛抱怨。一言蔽之，情商的作用就是使人能更充分地發揮智商的作用、效果

提高情商的自我訓練

美國《今日心理學》月刊曾組織過一項大規模問卷調查，調查讀者對益友的意見，其收回問卷4萬份。統計表明，以下依次排列的11項個性特點是人們公認的選擇益友的條件(括號內的數字為填答者的百分比)：

值得信賴(89％)；待人忠厚(88％)；熱心且富有感情(82％)；愛幫助人(76％)；誠懇坦率(75％)；有幽默感(72％)；肯花時間陪我(62％)；個性獨立(61％)；健談(59％)；有智慧(58％)；有社會良心(49％)。

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我國的一項研究表明，人緣好、討人喜歡的人(人緣型)和人緣差、令人討厭的人(嫌棄型)分別具有各自的個性特征。其中，人緣型的個性特點如下：辦事可靠，關心集體，工作負責；忠厚老實，耐心，穩重；待人真誠、熱情、開朗，喜愛交往；樂于助人，頭腦聰明，愛獨立思考；

謙遜，有多方面的興趣和愛好；

有幽默感；儀表端莊，溫文爾雅。顯然，客戶經理應具備人們公認的選擇益友的條件，并努力成為人緣型人物，這樣才能在形形色色的、個性化日益突出的客人中游刃有余。24

從5方面來修煉自身情商：

認識自我管理管理自我情緒

學會自我激勵理解他人情緒

管理人際關系三、修煉自我情商25

自我覺察力：能及時覺察自我情緒的變化，并且能夠找到情緒變化的原因。自我覺察能力是EQ的基石，這種隨時隨地認知自身感覺的能力對于了解自己非常重要。了解自身真實感受的人才能成為生活的主宰，否則必然淪為感覺的奴隸。2627課堂討論：以下有幾個是好的情緒？它們是？憂郁開心沮喪興奮激動驚慌喜悅恐懼28自我情緒的管理能力即根據自身情況、環境狀況、人際交往狀況，把握、控制、適當表現、發泄自己情緒的能力。自我情緒控制不等于壓抑正常情緒的表現、發泄，而是要求根據外部環境尺度與自己的內部尺度的統一，來適當控制或合理發泄情緒。（海爾出氣橡皮人，跑步，游泳等）29課堂案例：1、周瑜借東風，2、劉備娶親，三、軍營飲酒30

三封介紹信

約翰先生需要一名勤雜工，于是在一家報紙上登出“誠聘”廣告。廣告一刊出，立即有五十多人前來應聘。約翰選中一個很不起眼的男孩。一位朋友不理解，問約翰：“比這男孩強的人大有人在，而且，他既沒帶一封介紹信，又沒有任何熟人推薦，你為什么偏偏喜歡他呢？”約翰笑了笑說：“實不相瞞，這個男孩之所以被我相中，是因為他帶來了三封極好的介紹信。”

“三封介紹信？我怎么沒看見？”朋友驚奇地問。“當這男孩看見一位比自己年齡大的中年人前來面試時，他趕緊起身讓座，別的年輕人卻裝作沒看見，這是他的第一封介紹信——文明。進我辦公室，他摘下帽子，微笑著、彬彬有禮地回答我的各種提問，這是他的第二封介紹信——禮貌。在他進門之前，他在門口那塊腳踏毯子上先蹭掉腳上的泥土再進屋，以免踩臟屋里的地面；當我和他交談時，看見他衣著整潔，頭發梳得整整齊齊，指甲也修剪得干干凈凈，這是他的第三封介紹信——衛生。我認為，當一名勤雜工能有這么三封過硬的‘介紹信’，比任何熟人的推薦都要強得多。”

31課堂案例：1998年世界杯，貝克漢姆（英格蘭隊）與西蒙尼（中場球星）32覃瑤2歲上學，14歲上高二，因看課外書被老師批評，2008年3月6日留下遺書在校內池塘自殺；她14歲時就成為一名高二學生，并有望在15歲時成為一名大學生；她最大的夢想是成為2008年北京奧運會的一名志愿者。14歲神童看課外書遭老師批評后跳池塘自殺

33課堂案例：34

自我激勵能力就是能夠整頓情緒，保持高度熱忱，讓自己朝著目標不懈地努力。充分認識自我、激發自我潛力是成功的內在動力。自我激勵能力強的人善于度過困境，也能在順境中把握自己。35情商管理二十一歲時，做生意失敗。二十二歲時，角逐州議員落選。二十四歲時，做生意再度失政。二十六歲時，愛侶去世。二十七歲時，一度精神崩潰。三十四歲時，角逐聯邦眾議員落選。三十六歲恃，角逐聯邦眾議員再度落選。四十五歲時，角逐聯邦參議員落選。四十七歲時，提名副總統落選。四十九歲時，角逐聯邦參議員再度落選。五十二歲時，當選美國第十六任總統。這個人就是。。。。。。36理解他人情緒能力——能夠理解他人的感受，覺察他人的真實需求。能否設身處地理解他人的情緒是了解他人需求和關懷他人的先決條件，戈爾曼用empathy（同理心）來概括這種心理能力，具有同理心的人常能從細微處體察出他人的需求。理解他人情緒，控制自我情緒，是改善人際關系的一個重要條件。37

人際關系管理能力就是與同事、同學、上級、下級、友人等和諧相處的能力，是一個人社會適應能力的表現，是一個人成功的重要條件。主要表現為與他人的和諧相處及友好合作。38394041

人際交往的原則-平等互敬42

人際交往的原則-互相包容43

人際交往的原則-守法有德44團隊情商

越來越多的研究發現，情商在團隊的發展過程中發揮著日益重要的作用。

團隊情商對團隊發展起著關鍵性的作用。具備高的團隊情商，有利于團隊時刻對自身和外界保持理性的認識，有利于團隊形成核心競爭優勢，更有利于團隊形成一種健康的、積極向上的團隊文化。提高團隊情商，不僅有賴于提高團隊成員的個人情商，而且還需要團隊建立起有效的沖突管理機制和營造成一種創新型的團隊學習氛圍。45提高團隊情商的有效方法

1、提高個人情商。團隊情商實際上是團隊成員個人情商相互磨合后的一種綜合體現，要提高團隊情商，應從提高團隊成員的個人情商開始。

2、建立有效的沖突管理機制。降低管理團隊內部或團隊之間沖突的成本；建立暢順的信息傳遞通道和清晰的沖突管理流程；提高預見性，對潛在的沖突具有先見之明，能盡早采取措施防患于未然。46

3、建立學習型團隊。團隊情商簡而言之就是團隊對外界環境的調適能力。要提高團隊的調適能力關鍵在于增強其接受新知識、新觀念和新事物的能力，一個有效的途徑就是建立學習型團隊，這也是提高團隊情商的根本途徑之一47職業經理人的情商

數據表明，智商和技能，兩者的作用加起來，還不如情商的作用大，而且位置越高，情商的作用就越大。在企業高層領導中，情商的作用差不多達到８５％。而作為一名職業經理人，面對的不僅是２１世紀不可預測而又多變的經營環境，同時還要身處來自上司的壓力，來自公司同事和部屬的挑戰等等，如果靠過人的硬件謀取一個好的職位，卻沒有足夠的“軟件”來應對各種挑戰和壓力，對企業、對自己都是不利的。48提高經理人情商

第一步：有效溝通

通過對１００位管理者與白領員工的研究，發現工作沖突和造成工作危機的主要原因，是領導者溝通能力（情商的一個方面）的匱乏，導致不恰當的批評而造成的。49

第二步：情緒管理在情緒管理方面，職業經理人應做到以下兩個方面：第一，管理自身情緒。職業經理人只有“先做好自己的主人，然后才能做別人的主人”，他首先要認識自己的情緒。

第二，管理他人情緒。“作為管理者的職業經理人，要能夠有意識地管理屬下的情緒”

50第三步：自我激勵

對職業經理人而言，重要的是要時刻保持一種旺盛的進取精神，用自己樂觀向上的態度去感染他的團隊。“當然，這種樂觀應該是一種務實的態度，盲目地樂觀是不可取的。”51四、智商與情商

智商（intelligence

quotient簡寫成IQ）是用以表示智力水平的工具，也是測量智力水平常用的方法，智商的高低反映著智力水平的高低。情商（emotional

quotient簡寫成EQ）是表示認識、控制和調節自身情感的能力。情商的高低反映著情感品質的差異。52

生活中許多人習慣于將智商作為衡量社會人才的標準，但現實證明：人才成功的決定因素不僅是智商，而情商也起著不可估量的作用。洞察社會各界精英，有相當一部分人沒有名牌學歷，甚至有些在學校里是被認為智商并不太高的人，但由于他們在人際交往及工作中富有人情味，在社會上往往出類拔萃。

一個人成功與否，情商與智商同等重要，甚至有時情商更重要。54

兩個數字

一個人的成功智商占20%情商占80%2080？？55

智商和情商不是一對矛盾體

如何保持智商和情商的平衡？周恩來比爾·蓋茨比爾·克林頓高智商和高情商的完美結合56

關鍵詞：心

我們每個人都有一顆心靈，每顆心靈的深處，都蘊藏了無窮的智慧和濃濃的情感。良心善心愛心心態人對外界的反映

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實現智商和情商的完美結合要培養自己良好的心理素質要把心態調整到最佳的狀態

積極而不消極寬容而不苛刻自省而不怨天尤人勇于爭取成功而不懷才不遇培養六種良好的心態解壓解脫而不繩索纏身充滿愛心而不充滿恨意情商測試

下面請你做一次情緒健康測驗，每個問題有三種答案供你選擇，選擇一個與你實際情況最相近的答案。對測題中出現與自己生活、身份不相符合的情況，可以不予選擇。（1）看到你最近一次拍攝的照片有何想法？

A、不稱心B、很好C、可以（2）你是否想到若干年后有什么能使自己極不安的事

A、常有B、沒有C、偶爾（3）你被朋友、同學起過綽號、挖苦過嗎？

A、常有B、沒有C、偶爾（4）你上床以后，是否經常再起來一次，看看門窗是否關好，爐子是否封好，以及諸如此類的事情？

A、常有B、沒有C、偶爾（5）你是否滿意與你關系最密切的人？

A不滿意B、非常不滿意C、還算滿意（6）你在半夜的時候，經常覺得有什么值得害怕嗎？

A、常有B、沒有C、偶爾（7）你夢見什么可怕的事而驚醒嗎？

A、常有發生B、沒有C、極少（8）你有沒有一個夢，曾經做了許多次？

A、有B、沒有C、記不清（9）有沒有一種食物，使你吃后要嘔吐？

A、有B、沒有C、不清楚（10）除去看見的世界外，你心里有沒有另外一種世界呢？

A、有B、沒有C、不清楚（11）你心里面是常覺得你不是現在的父母所生的呢？

A、時常B、沒有C、偶爾（12）你曾經覺得一個人愛你或尊重你

A、是的B、不曾C、說不（13）你是否常常覺得你的家庭對你不好，但是你又確知他們的確對你好呢？

A、是的B、不是C、偶爾（14）你覺得有沒有人十分了解你嗎？

A、是的B、不是C、講不清楚（15）你在早晨起來的時候，最經常感覺是什么？

A、憂郁B、快樂C、講不清楚（16）每到秋天，你經常的感覺是什么？

A、秋雨霏霏或枯葉遍地

B、秋高氣爽或艷陽天C、不清楚（17）你在高處的時候，覺得站不穩當嗎？

A、是的B、不是C、有的（18）你平常覺得自己強健嗎？

A、不B、是的C、說不準（19）你一回家就立刻把門關上嗎？

A、是的B、不是C、不清楚（20）你坐在小房間里把門關上后，覺得心里不安嗎？