2024年國家開放大學(xué)(電大)-汽車(汽車維修方向)專科考試近5年真題集錦(頻考類試題)帶答案_第1頁
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(圖片大小可自由調(diào)整)2024年國家開放大學(xué)(電大)-汽車(汽車維修方向)專科考試近5年真題集錦(頻考類試題)帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時,組織應(yīng)該以?()為中心。A、服務(wù)B、產(chǎn)出C、任務(wù)D、信息2.差速器用以連接左右半軸,可使兩側(cè)車輪以不同角速度旋轉(zhuǎn)同時傳遞扭矩,當(dāng)汽車轉(zhuǎn)彎時,行星齒輪()。A、只有自轉(zhuǎn)B、只有公轉(zhuǎn)C、既自轉(zhuǎn)又公轉(zhuǎn)D、都不轉(zhuǎn)3.客戶需求結(jié)構(gòu)包括()A、功能需求B、形式需求C、外延需求D、價格需求4.由于客戶描述型數(shù)據(jù)是客戶的基本信息,所以變動通常不是很快,可以在較長一段時間使用。5.根據(jù)麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析,那些上網(wǎng)只為獲得最好交易的客戶稱為()。A、??簡單者B、??沖浪者C、??交易者D、??娛樂者6.“犀牛皮”具有很強(qiáng)的硬度且比較脆。7.萬向轉(zhuǎn)動裝置的作用是起連接和實(shí)現(xiàn)扭矩的傳遞。8.在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中,根據(jù)客戶價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進(jìn)行分類,并提供?有針對性的產(chǎn)品服務(wù)或營銷模式,稱之為()。A、客戶戰(zhàn)略B、客戶細(xì)分C、客戶質(zhì)量D、客戶搜索9.滿意的客戶一定是忠誠的客戶。10.簡述客戶服務(wù)人員與客戶互動的能力。11.()資產(chǎn)是由客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向而產(chǎn)生的。A、?收益B、?關(guān)系C、?價值D、?品牌12.離合器分離不徹底會出現(xiàn)哪些不正常現(xiàn)象?()A、脫檔B、掛檔困難C、跳檔D、亂檔13.數(shù)據(jù)的來源主要有()。A、客戶信息B、客戶行為C、生產(chǎn)系統(tǒng)D、其他相關(guān)數(shù)據(jù)14.數(shù)據(jù)挖掘的方法有()。A、決策樹B、集合論C、遺傳算法D、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)15.制動壓力調(diào)節(jié)器一般設(shè)在()與()之間,其主要任務(wù)是根據(jù)()的控制指令,自動調(diào)節(jié)()的制動壓力。16.作為一個銷售與服務(wù)型的企業(yè),上海上汽大眾基于用戶滿意的營銷管理理念是指:企業(yè)的一切經(jīng)營理念和活動,都將以()為出發(fā)點(diǎn)規(guī)劃、建設(shè)、實(shí)施和推廣,最后以()為終點(diǎn)。17.“一對一營銷”的核心是以()為中心。A、顧客份額B、顧客感知C、顧客期望D、顧客體驗(yàn)18.汽車在變速器與驅(qū)動橋之間加裝萬向傳動裝置的作用是()。A、轉(zhuǎn)動靈活B、等比傳動C、進(jìn)行連接和實(shí)現(xiàn)扭矩傳遞D、進(jìn)行連接和轉(zhuǎn)動連續(xù)性19.根椐懸架的結(jié)構(gòu)不同,車橋分為()和()兩種,根據(jù)車輪作用的不同又可分為()、()、()和支持橋等四種。20.CRM戰(zhàn)略的實(shí)施不僅與方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有關(guān),而且與企業(yè)自身的主體因素也關(guān)系密切,因此企業(yè)中CRM戰(zhàn)略實(shí)施的主體因素有()A、?高層的支持B、?各層次成員的參與C、?專家的參與與融合D、?客戶參與E、?高效的指導(dǎo)委員會21.標(biāo)示為“215/50R1786H”的輪胎的斷面高度為()A、195mmB、55mmC、15mmD、108mm22.客戶忠誠度最重要的影響因素有()A、壟斷B、滿意C、愉悅D、信賴E、惰性23.對企事業(yè)而言,呼叫中心作用體現(xiàn)在()。A、提高服務(wù)質(zhì)量,讓顧客滿意;B、降低成本,通過呼叫中心可增加企業(yè)直銷,降低中間周轉(zhuǎn);C、宣傳并改善企業(yè)形象,擴(kuò)大企業(yè)影響;D、可以從客戶服務(wù)中心收集到大量信息和數(shù)據(jù)的分析,為企業(yè)在發(fā)展和決策提供依據(jù);24.分析型CRM的支柱功能有()。A、客戶分析B、客戶溝通C、一對一的市場D、個性化25.基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶滿意度分析的作用有()。A、分析客戶的興趣點(diǎn)B、客戶流失分析C、挖掘影響客戶滿意度的重要因素,并重點(diǎn)改善D、競爭對手分析26.客戶交易數(shù)據(jù)變化很快,會隨時間迅速變化。27.主減速器的功用是升速降矩。28.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的()。A、基礎(chǔ)B、關(guān)鍵C、重點(diǎn)D、終點(diǎn)29.普通十字軸萬向節(jié)的速度特性是等速的。30.汽車變速器的功用是什么?有何性能要求?31.不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響,企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距是()A、?觀念差距B、?推斷差距C、?數(shù)據(jù)差距D、?勸告差距32.當(dāng)感知接近期望時,?顧客只會感到“比較滿意”。33.構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫,一般要做下列哪些工作?()A、任務(wù)和環(huán)境的評估B、需求的收集和分析C、構(gòu)造數(shù)據(jù)倉庫D、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的培訓(xùn)E、總結(jié)、再開發(fā)34.車輛清洗后在擦干時還應(yīng)注意先擦()。A、中間B、離自己最近的一邊C、最能夠得著范圍的4個邊D、離自己最遠(yuǎn)的一邊35.用力按下保險杠,手放松后,車身能持續(xù)跳躍多次,則表示減振器失效。36.根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分,擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較低的重復(fù)購買行為的客戶是()A、?不忠誠的客戶B、?潛在忠誠的客戶C、?忠誠的客戶D、?虛假忠誠的客戶37.4×4越野汽車的前橋?qū)儆冢ǎ、轉(zhuǎn)向橋B、驅(qū)動橋C、轉(zhuǎn)向驅(qū)動橋D、支承橋38.請簡要回答服務(wù)補(bǔ)救的程序。39.關(guān)系質(zhì)量是客戶在過去滿意的基礎(chǔ)上對銷售人員未來行為的誠實(shí)與信任的依賴程度。40.下列哪一項是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點(diǎn)()A、?提供預(yù)測性數(shù)據(jù)信息B、?提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息C、?提供回溯性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息D、?提供歷史性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息41.往復(fù)式汽車清洗機(jī)主要由機(jī)架、軌道、頂刷、大側(cè)刷、小側(cè)刷和()等部件組成。A、水泵B、風(fēng)機(jī)C、牽引電動機(jī)D、光電控制裝置42.企業(yè)核心價值觀是企業(yè)進(jìn)行所有活動的根本原因。43.()是企業(yè)實(shí)施CRM的前提。44.不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響,行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是()A、?客戶差距B、?推斷差距C、?數(shù)據(jù)差距D、?勸告差距45.扭轉(zhuǎn)減振器的作用是()A、消除扭轉(zhuǎn)振動B、增大離合器傳遞的轉(zhuǎn)矩C、防止打滑D、使壓緊力分布均勻46.電子控制懸架可以實(shí)現(xiàn)的功能是()A、改變發(fā)動機(jī)的功率B、改變車身高度C、改變車輪定位的參數(shù)D、改變彈簧彈性47.轉(zhuǎn)向操縱機(jī)構(gòu)應(yīng)轉(zhuǎn)動靈活、無卡滯現(xiàn)象、裝配齊全、緊固可靠。48.簡述客戶關(guān)系生命周期的管理。49.根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分,擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較低的重復(fù)購買行為的客戶是()A、?潛在忠誠的客戶B、?虛假忠誠的客戶C、?忠誠的客戶D、?不忠誠的客戶50.測量客戶終生價值的方法有()A、決策樹法B、DWTER方法C、頭腦風(fēng)暴法D、客戶事件預(yù)測法51.客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式,一種是();另外一種是:()。52.項目的最終計劃由()相關(guān)部分組成。A、計劃B、范圍C、時間表D、成本53.更換新鋼板片時,應(yīng)與原鋼板標(biāo)準(zhǔn)長度、寬度、厚度和()一致。A、拱度差B、彈性C、彈性度D、拱度54.自動變速器中齒輪變速機(jī)構(gòu)按其結(jié)構(gòu)形式不同有()和()兩種變速機(jī)構(gòu)。55.CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為兩大類:()?。56.雙片離合器與單片離合器相比,其傳遞的轉(zhuǎn)矩增大了()A、4倍B、3倍C、2倍D、1倍57.變速器工作時的“咔嗒”噪聲可能是()。A、輸入軸磨損B、同步器故障C、油封失效D、齒輪磨損、折斷.齒面剝落58.排空氣前,儲液罐應(yīng)加入足夠的制動液,并注意制動液的清潔。59.拋光用品所含摩擦材料顆粒較大,拋光是研磨后的一道工序,用于去除打磨痕跡。60.客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對特定品牌的偏愛和情感的忠誠是()A、?情感忠誠B、?意向忠誠C、?認(rèn)知忠誠D、?行為忠誠61.電腦控制洗車設(shè)備主要由電路、氣路、水路、機(jī)械機(jī)構(gòu)和()組成。A、控制機(jī)構(gòu)B、聯(lián)動裝置C、循環(huán)系統(tǒng)D、液壓機(jī)構(gòu)62.設(shè)普通對稱式圓錐齒輪差速器殼的轉(zhuǎn)速為n0,左右兩半軸的轉(zhuǎn)速分別為n1、n2,則汽車轉(zhuǎn)彎時有()A、n1=n2=n0B、n1=n2=2n0C、n1=n2=0.5n0D、n1+n2=2n063.濕噴一層干燥后再略干噴一層,可糾正金屬漆輕微的顏色突變。64.液力機(jī)械自動變速器由哪5部分組成?請列舉兩種典型的形式。65.輪胎換位一旦選定某一種方法后,應(yīng)始終按所選方法換位。66.以下用于提高安全性和操縱穩(wěn)定性的電控系統(tǒng)包括()。A、防抱死系統(tǒng)B、電子差速鎖C、托森差速器D、車輛穩(wěn)定系統(tǒng)67.汽車制動系按功用可分為()制動系、()制動系、()制動系、()制動系。68.關(guān)系生命周期主要有哪些階段()A、?認(rèn)知B、?探測C、?擴(kuò)展D、?投入E、

終止69.影響客戶終生價值通常有哪些因素?70.離合器從動盤磨損后,其踏板自由行程將會()A、變大B、變小C、不變D、不一定71.汽車檔位越低,()。獲得轉(zhuǎn)矩越大。A、速比越小,驅(qū)動軸的轉(zhuǎn)速越低B、速比越大,驅(qū)動軸的轉(zhuǎn)速越低C、速比越大,驅(qū)動軸的轉(zhuǎn)速越高D、速比越小,驅(qū)動軸的轉(zhuǎn)速越高72.在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中,客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng),實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過程的匹配的戰(zhàn)略屬于()。A、?拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B、?維可牢戰(zhàn)略C、?互動式戰(zhàn)略D、?扣鉤式戰(zhàn)略73.勸告差距是企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距。74.關(guān)系營銷的特征包括()A、雙贏B、合作C、雙向溝通D、親密E、控制75.CRM營銷的核心是()A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘76.為了讓服務(wù)得到最大的價值,在有效地管理客戶關(guān)系時,必須留住()、培育最具增長性客戶;改造低貢獻(xiàn)客戶、淘汰負(fù)值客戶?。77.汽車的外部裝飾,主要是對()、()、車身周圍及車輪等部位進(jìn)行裝飾78.汽車使用手冊上推薦的輪胎壓力一般是針對()輪胎而言。A、冷卻的B、高于環(huán)境溫度10℃的C、溫?zé)岬腄、高溫的79.主要的數(shù)據(jù)挖掘算法有()。A、分割聚類法B、ID3算法C、Apriori算法D、遺傳算法80.時尚類客戶關(guān)系是盈利性低、忠誠度高的客戶關(guān)系類型。81.如果項目小隊的成員是主辦組織的員工,他們有兩個領(lǐng)導(dǎo):項目經(jīng)理和他們長期所屬的只能部門的經(jīng)理。這種組織關(guān)系被稱為()。82.汽車懸架中起到緩沖作用的元件是()。A、車架B、彈簧C、減振器D、橫向穩(wěn)定桿83.下列哪些互動屬于媒體支持互動?()A、個人對話B、視頻會議C、電子郵件D、自助服務(wù)系統(tǒng)E、電話交流84.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生主要?dú)w因于下列哪些因素()A、需求的拉動B、技術(shù)的推動C、管理概念的更新D、CRM的發(fā)展85.轉(zhuǎn)向裝置潤滑不良是汽車轉(zhuǎn)向沉重的原因之一。86.上蠟操作時最好能將()放在最后處理。A、行李箱蓋B、翼子板C、車門D、發(fā)動機(jī)罩87.企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的原則()A、?預(yù)防性原則B、?及時性原則C、?主動性原則D、?精神補(bǔ)救原則E、?客戶知情原則88.汽車制動系主要由()裝置、()裝置、()裝置和()組成。89.盤式制動器制動盤的端面圓跳動量一般應(yīng)不大于()mm。A、0.01-0.05B、0.125-0.175C、0.05-0.10D、0.150-0.12590.根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分,擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶是()A、?忠誠的客戶B、?潛在忠誠的客戶C、?不忠誠的客戶D、?虛假忠誠的客戶91.在項目的計劃階段,需要的管理人員有()。A、設(shè)計師B、工程師C、利潤分析師D、進(jìn)度計劃師92.元數(shù)據(jù)就是指數(shù)據(jù)倉庫中從外部數(shù)據(jù)源導(dǎo)入的數(shù)據(jù)。93.出現(xiàn)桔皮問題的主要原因是什么?94.請簡要說明企業(yè)流失的客戶類型及其特點(diǎn)。95.真正的客戶忠誠是內(nèi)在積極態(tài)度、情感偏愛和外在重復(fù)購買行為的統(tǒng)一。96.客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對特定品牌的偏愛屬于意向忠誠。97.驅(qū)動橋主減速器是用來改變傳動方向,降低轉(zhuǎn)速和()。A、產(chǎn)生離地間隙B、產(chǎn)生減速比C、增大扭矩D、減小扭矩98.德國大眾汽車為了鞏固市場份額,強(qiáng)化品牌,一直“以服務(wù)為核心”,堅持“()”的服務(wù)理念。99.下列元件和自動變速器換擋有關(guān)的是()。A、泵輪B、渦輪C、鎖止離合器D、多片式離合器100.所謂“()”,是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程,幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計人員更貼近于客戶,以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個別需求達(dá)到價值最大化。第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:C3.參考答案:A,B,C,D4.參考答案:正確5.參考答案:C6.參考答案:錯誤7.參考答案:正確8.參考答案:B9.參考答案:錯誤10.參考答案:基于持久關(guān)系的及時回應(yīng)能力(與客戶發(fā)展關(guān)系,關(guān)注客戶關(guān)系而不是客戶交易;收到客戶請求后,盡快反饋并告知客戶有關(guān)的計劃);理解客戶的能力(盡可能多了解客戶信息);積極傾聽的能力(以理解客戶為目的,積極傾聽客戶心聲,與客戶每次接觸都是增加信任度的良好機(jī)會,加以充分利用);完美地以客戶滿意的方式中止關(guān)系的能力(當(dāng)與客戶建立互相信任的關(guān)系后,用對雙方都沒有傷害的方式結(jié)束客戶關(guān)系);利用“會外之會”的能力(盡早與與會者見面并進(jìn)行社交活動,會后與有共同商業(yè)興趣的與會者交談);個人的正直與坦誠(不要可以對客戶隱瞞必要信息,但不能跨越界限或自己的角色);寬慰客戶的能力(不要與客戶爭吵,了解客戶業(yè)務(wù)受到影響的程度,不要做自己無法旅行的承諾);注意界限與角色(把與客戶的每次接觸看作機(jī)會和談判,在交談中不要摻雜商業(yè)要素,在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)對客戶做出承諾);良好的態(tài)度(有禮貌,穿著得體,滿足客戶期望;展示對別人的敬意,在進(jìn)行客戶互動時,注意自己的態(tài)度。)11.參考答案:C12.參考答案:B13.參考答案:A,B,C,D14.參考答案:A,B,C,D15.參考答案:制動主缸;車輪制動輪缸;ECU;制動輪缸16.參考答案:用戶的滿意;用戶的滿意17.參考答案:A18.參考答案:C19.參考答案:整體式車橋;斷開式車橋;驅(qū)動橋;轉(zhuǎn)向橋;轉(zhuǎn)向驅(qū)動橋20.參考答案:A,B,C,E21.參考答案:D22.參考答案:B,C,D23.參考答案:A,B,C,D24.參考答案:A,B,D25.參考答案:A,B,C,D26.參考答案:正確27.參考答案:錯誤28.參考答案:B29.參考答案:錯誤30.參考答案: 變速器功用 1.該變傳送比 2.設(shè)置倒檔 3.設(shè)置空擋。 性能要求 1.合理檔位適當(dāng)傳動比 2.具有倒檔和空擋 3.傳動效率高,操作輕便,工作可靠,無噪音。 4.結(jié)構(gòu)簡單,體積小,重量輕,維修方便。31.參考答案:C32.參考答案:錯誤33.參考答案:A,B,C,D,E34.參考答案:A35.參考答案:正確36.參考答案:B37.參考答案:C38.參考答案: ①確認(rèn)服務(wù)過失,深入了解客戶不滿的原因,發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的各種問題。 ②解決客戶問題,提供方便、高效率的回應(yīng)服務(wù),解決客戶的問題。 ③整理資料和查找原因,認(rèn)真搜集、記錄客戶的反饋資料并整理分類,有助于企業(yè)做好補(bǔ)救服務(wù),有效地提高客戶滿意度。 ④改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度。39.參考答案:正確40.參考答案:A41.參考答案:B42.參考答案:錯誤43.參考答案:梳理企業(yè)內(nèi)部流程44.參考答案:D45.參考答案:A46.參考答案:B47.參考答案:正確48.參考答案: 初始期:客戶信任與投入程度都比較低,追求習(xí)性和心理品味追求的一致性。重視品牌的豐富性,產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,客戶與企業(yè)對商品、服務(wù)或價格的價值觀認(rèn)知的一致性,提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益。 矜持期:從內(nèi)心深處已經(jīng)形成認(rèn)同,但是消費(fèi)行為的表現(xiàn)仍趨保守。重視品牌的豐富性,產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益。 平穩(wěn)期:與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)達(dá)到平穩(wěn)狀態(tài),原意提供建議和實(shí)際參與合作。重視品牌的豐富性,重視于客戶間接的互動與溝通接觸機(jī)會。 思異期:有些客戶有嘗試作出改變的心理,消費(fèi)行為可能有妥協(xié)傾向。重視與客戶間接的互動與溝通接觸機(jī)會,防止客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商。 穩(wěn)固期:關(guān)系建立最長久,對商品和企業(yè)形成高度信任。特別重視人員服務(wù)。49.參考答案:D50.參考答案:B,D51.參考答案:客戶忠誠于企業(yè)的意愿;客戶忠誠于

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