中石化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實施任務(wù)書任務(wù)書一、任務(wù)背景隨著我國能源工業(yè)的不斷發(fā)展，中石化已成為中國最大的石油化工企業(yè)和能源供應(yīng)商之一。傳統(tǒng)的銷售和營銷方式已經(jīng)無法滿足客戶需求，對于中石化來說如何提高客戶的滿意度，降低客戶流失率，增強客戶黏性，已經(jīng)成為一項至關(guān)重要的任務(wù)。因此，中石化急需建立一套完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)從客戶信息、銷售機會跟蹤、合同管理、服務(wù)支持、數(shù)據(jù)分析等多個方面對客戶進(jìn)行全面管理。二、任務(wù)目標(biāo)1、建立一個完整、穩(wěn)定、可靠的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以提高客戶滿意度、降低客戶流失率、增強客戶黏性，推動中石化業(yè)務(wù)高效發(fā)展。2、實現(xiàn)客戶信息的全面、精準(zhǔn)、及時管理，包括客戶檔案信息、歷史交易記錄、客戶服務(wù)記錄等，為各業(yè)務(wù)部門提供統(tǒng)一的客戶信息支持。3、建立銷售機會管理模塊，實現(xiàn)對潛在客戶和銷售機會的跟蹤、管理和分析。4、建立合同管理模塊，實現(xiàn)合同起草、審核、簽訂、歸檔等全生命周期管理。5、建立服務(wù)支持模塊，提供客戶服務(wù)請求管理、服務(wù)工單管理、服務(wù)能力管理、客戶投訴管理、客戶滿意度調(diào)查等服務(wù)管理功能。6、提供數(shù)據(jù)分析與報表功能，幫助業(yè)務(wù)決策層深入了解客戶、市場、業(yè)務(wù)情況，實現(xiàn)更加精細(xì)化的營銷管理。三、任務(wù)內(nèi)容1、需求分析：根據(jù)中石化實際業(yè)務(wù)情況，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)流程等進(jìn)行需求分析，制定系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計方案。2、系統(tǒng)開發(fā)：基于需求分析結(jié)果，進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)、調(diào)試、測試，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠、易用。3、數(shù)據(jù)導(dǎo)入：將現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)、合同數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)等導(dǎo)入系統(tǒng)中，并進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗、合并、匹配等操作，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性。4、用戶培訓(xùn)：為各業(yè)務(wù)部門的員工提供系統(tǒng)使用培訓(xùn)，確保各部門可以熟練掌握系統(tǒng)的使用方法。5、系統(tǒng)上線：經(jīng)過測試和培訓(xùn)后，將系統(tǒng)上線，確保系統(tǒng)可以正常運行并滿足客戶需要。四、任務(wù)進(jìn)度任務(wù)階段|計劃時間---|---需求分析|1個月系統(tǒng)開發(fā)|6個月數(shù)據(jù)導(dǎo)入|1個月用戶培訓(xùn)|1個月系統(tǒng)上線|1個月五、任務(wù)成果1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計方案一份，包括系統(tǒng)功能模塊、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)流程等。2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一套，包括客戶信息管理模塊、銷售機會管理模塊、合同管理模塊、服務(wù)支持模塊、報表分析模塊等。3、客戶數(shù)據(jù)、合同數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)等導(dǎo)入系統(tǒng)中并成功清洗、匹配、合并的數(shù)據(jù)。4、承擔(dān)任務(wù)人員的系統(tǒng)培訓(xùn)材料和現(xiàn)場培訓(xùn)記錄。5、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用手冊一份，包括系統(tǒng)使用方法、維護說明等。六、任務(wù)分工任務(wù)內(nèi)容|負(fù)責(zé)人---|---需求分析|系統(tǒng)分析師系統(tǒng)開發(fā)|系統(tǒng)開發(fā)工程師數(shù)據(jù)導(dǎo)入|數(shù)據(jù)清洗工程師用戶培訓(xùn)|培訓(xùn)師系統(tǒng)上線|系統(tǒng)管理員七、任務(wù)質(zhì)量保證1、項目立項正式啟動后，將組建項目組，由項目經(jīng)理全程跟蹤任務(wù)進(jìn)度和質(zhì)量。2、所有成果物均需提交驗收，確保質(zhì)量符合要求。3、在項目實施過程中，每周進(jìn)行進(jìn)度會議，確保任務(wù)在規(guī)定時間內(nèi)按計劃完成。4、在線上、線下，為用戶提供及時有效的技術(shù)支持，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。八、任務(wù)風(fēng)險及解決方法任務(wù)在實施過程中可能會遇到以下風(fēng)險：1、需求變更風(fēng)險，建議制定嚴(yán)格的需求變更審批流程，確保需求變更的合理性和可行性。2、技術(shù)風(fēng)險，建議根據(jù)實際情況選用成熟的技術(shù)方案，建立完善的技術(shù)規(guī)范和技術(shù)文檔，提高開發(fā)效率和質(zhì)量。3、數(shù)據(jù)質(zhì)量風(fēng)險，建議嚴(yán)格按照數(shù)據(jù)清洗、匹配和合并的要求，及時發(fā)現(xiàn)和解決數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。4、用戶培訓(xùn)風(fēng)險，建議