3T/NDASXXXX—XXXX屏南全域旅游服務管理規范本文件規定了屏南縣全域旅游景區/景點/鄉村的總體要求、基礎設施要求、服務設施與服務要求、服務人員要求、環境要求、安全管理及服務質量控制。本文件適用于屏南縣范圍內全域旅游景區、景點和三A級鄉村的服務與管理。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16766旅游業基礎術語GB/T156標準電壓GB/T18973-2022旅游廁所質量要求與評定GB/T26353旅游娛樂場所基礎設施管理及服務規范GB/T26356旅游購物場所服務質量要求GB/T31383旅游景區游客中心設置與服務規范DL/T5118農村電力網規劃設計導則DB3509/T013寧德旅游民宿服務規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1全域旅游all-for-onetourism在一定區域內，以旅游業為優勢產業，通過對區域內經濟社會資源尤其是旅游資源、相關產業、生態環境、公共服務、體制機制、政策法規、文明素質等進行全方位、系統化的優化提升，實現區域資源有機整合、產業融合發展、社會共建共享，以旅游業帶動和促進經濟社會協調發展的一種新的區域協調發展理念和模式。[來源：全域旅游示范區創建工作導則（旅發〔2017〕79號），1.2]4總體要求4.1設計要求4.1.1應根據屏南縣域內各旅游景點的特點進行設計，包括但不局限于城市地標、主要旅游吸引物、旅游服務設施和其他相關場所等，服務內容能相互銜接。4.1.2總體設計應符合人性化、品質化、數字化三大原則。堅持“以人為本”，體現人性化，在設施設備、接待服務、產品供給等方面體現旅游服務的及時、方便、快捷；堅持“品質為先”，突出品質化，提質升級當地歷史文化、自然風光等特色景觀的體驗方式，供給更多精細化、差異化旅游產品和更加舒心、放心的旅游服務；堅持“數字賦能”，融入數字化，在服務各環節和旅游要素上提供數字化和網絡化的旅游服務手段。4.2風格統一且鮮明應根據屏南縣區域自然資源和歷史人文資源的特點，體現當地特色文化，統一設計導覽設施的元素符號和內容，確保風格一致、特色鮮明、辨識度高，能宣傳區域旅游品牌形象。4T/NDASXXXX—XXXX5基礎設施要求5.1道路交通5.1.1縣域內各景點交通可進入性好，交通組織合理，與主要依托城市之間有公交線路或旅游專線。5.1.2縣域內主要旅游景區、景點和鄉村應設專門交通站點。5.1.3主要旅游活動區域應設立與景觀環境相協調、數量和規模滿足需求、標識規范和醒目的旅游停車場。5.1.4宜使用清潔能源的機動車和具有當地特色的傳統交通工具。5.1.5應在戶外停車場、營地等合理的場所設置供自駕游車輛、房車等使用的水電補給點。5.2水電設施5.2.1應有完善的給水設施和供水體系，供水設備環保節能，保障24h運行正常。給排水配置合理，運行狀況好，水質和水量符合相關標準，滿足生產、生活和旅游服務需求。5.2.2應有穩定的供電設施設備，電力網建設與改造應符合DL/T5118的要求，電壓等級應符合GB/T156的要求，保障24h供電，配備有停電應急器具。供電設施布局合理，滿足生產、生活和旅游服務5.3醫療衛生5.3.1縣域內主要旅游景區、景點和鄉村應設醫療服務點，人員和設施配備合理。5.3.2主要旅游景區、景點和鄉村應以縣醫院以上級別的醫療機構為依托，建立緊急救援機制，簽訂專門運送協議，明示救援電話。5.3.3縣域內主要旅游景區、景點和鄉村的衛生管理制度健全，且有效實施。5.3.4實施垃圾分類收集，及時清運。縣域內主要旅游景區、景點和鄉村垃圾站（箱、桶）的數量適當、設施完好、分布合理、標識清楚。5.4通信服務5.4.1實現移動通信訊號的全域覆蓋，信號清晰。5.4.2縣域內主要旅游景區、景點和鄉村設郵政投遞點。5.5標識系統5.5.1主要旅游活動區域應建設旅游標識系統（包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等）。5.5.2各類標識規范標準，設置合理，設計有地方特色，與景觀環境相協調。5.6公共廁所5.6.1旅游廁所設計建設應符合GB/T18973的要求。5.6.2旅游廁所應布局與規模合理，設施完備，功能完善，管理到位，清潔衛生，內外美化，標識規范清晰美觀。制度完善，定期監督檢查衛生狀況。5.6.3縣域內主要旅游景區、景點和鄉村的人員密集區域，宜設置第三衛生間。5.6.4因地制宜，宜建設節水型、節能型、生態型、環保型旅游廁所。5.7智慧旅游5.7.1應運用現代信息技術手段，提升旅游服務數字化水平，如通過APP、小程序等提供旅游信息查詢、預訂、支付和投訴反饋建議等服務，并提供基于大眾導航地圖、手繪地圖等方式的全域旅游電子地圖導覽服務，屏南縣全域旅游導覽圖見附錄A。5.7.2宜利用大數據分析技術，對旅游者的行為模式、偏好及需求進行深度挖掘與分析，以實現旅游資源的精準推薦和個性化服務，并通過智能化管理系統優化旅游資源配置，提高旅游服務效率和質量。5.8其他設施5.8.1消防、防洪、排澇、森林防火等各類設施應符合標準。5.8.2各設施應定期進行維護，相應的使用和管理制度健全，能滿足確保游客的需求。5T/NDASXXXX—XXXX6服務設施與服務要求6.1游客中心6.1.1縣政府所在城鎮應設游客服務中心或游客服務點，主要旅游景區、景點和鄉村應設游客服務點，并配有專職服務人員，游客服務中心應符合GB/T31383的要求。6.1.2游客中心和游客服務點應位置合理，與當地環境相協調，規模適度。為游客提供及時、準確的旅游信息。6.1.3應有導游服務人員，導游員（講解員）持證上崗，人數及語種能滿足游客需要。6.1.4應具備旅游信息咨詢、預訂、受理投訴、導游服務、旅游商品銷售、醫療急救、行李寄存等基本服務。游客服務點應具備旅游信息咨詢服務。6.1.5應配套廁位充足的衛生間，應考慮特殊人群需求。6.1.6游客中心應設置游客休息區域，配備相應的休息設施，數量滿足需要，設計有特色。6.2游覽6.2.1游覽服務提供屏南縣區域內旅游相關節目預告服務。收費項目應提供紙質門票或報銷憑據。門票設計制作突出屏南縣區域特色，門票背面有游覽簡圖、有生態保護宣教、有咨詢、投訴、緊急救援電話。鼓勵采取電子門票，應提供比紙質門票更豐富的游覽服務信息。保留傳統的節慶活動、地方劇種、傳統劇目和民間傳統工藝，集中展示文化遺產，如：木拱橋傳統營造技藝、四平戲、屏南平講戲、釀造酒傳統釀造技藝（紅粬黃酒釀造技藝）、抬閣（屏南雙溪鐵枝）、畬族火鳳凰、根雕（屏南）、傳統制硋技藝（屏南）、游香火龍、屏南蛋茶飲食習俗等。6.2.2路線設計游覽路線編排科學，內容豐富且具有新穎性、獨特性，能吸引游客逗留，屏南縣特色游覽路線包括但不限于：a)康養休閑自駕之旅兩日游：第一天：政永高速（S21）白水洋（雙溪）互通口—鴛鴦溪—白水洋景區—雙溪古鎮；第二天：雙溪古鎮—壽山茶鹽古道（壽山村、降龍村、前墘村）—漈頭村—棠口村—政永高速屏南互通口；b)文創之旅自駕兩日游：第一天：政永高速（S21）甘棠互通下—漈下村—小梨洋村—龍潭村；第二天：龍潭村—墘頭村—四坪村—北墘村；c)研學之旅自駕一日游：廈地村—前汾溪村—萬安橋—仙山牧場。6.3住宿6.3.1住宿接待設施宜有多種類型，如酒店、旅游民宿、提供住宿的農家樂等，入住登記、安全等制度健全，旅游民宿應符合DB3509/T013的要求。6.3.2住宿經營單位數量規模和檔次結構合理，證照齊全，滿足旅游者需求。6.3.3住宿單位功能布局合理，環境優美，整潔衛生，通風、采光、照明良好，室內設施、日常生活用品應齊備，主要建筑和配套設施與環境相協調。6.4餐飲6.4.1餐飲設施數量規模和檔次結構合理，滿足旅游者需求。6.4.2能提供屏南縣地域特色或民族特色風味菜肴，如：屏南紅粬黃酒、屏南米燒兔、蛋茶、際頭扁肉、一捧雪、泥鰍面、“屏南九碗紅”系列美食等。6.4.3餐飲服務應體現屏南縣地域風情和文化。6.4.4餐飲設施設備完好，有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施，與周邊的整體環境相協調。餐（飲）具配套應符合衛生要求，有消毒專用設備。6T/NDASXXXX—XXXX6.5購物6.5.1購物場所布局合理，建筑造型、色彩、材質與環境相協調，旅游商品種類豐富，具有屏南縣區域特色，購物場所應符合GB/T26356的要求。6.5.2購物場所管理制度健全，實施到位，商品從業人員有統一管理措施和手段。6.5.3購物場所環境整潔，秩序良好，無價格欺詐、圍追兜售和強買強賣現象。6.5.4應設置至少有一個旅游購物商場，售賣體現當地物產和文化的農副產品（如屏南夏香菇、屏南李、鷲紅工夫紅茶、屏南獼猴桃、屏南油柰、鴛鴦果等）、民間工藝品（如屏南竹編、甘國寶指虎畫、硋器、屏南傳統竹木弓箭、百索等）或旅游紀念品。6.6娛樂6.6.1主要旅游活動區域應具備布局合理、功能完備、具有地方特色、數量和檔次滿足旅游者需求的娛樂設施，娛樂場所應符合GB/T26353的要求。6.6.2宜開展常設性、系列化民俗旅游活動，如：畬族火鳳凰、屏南雙溪鐵枝、屏南雙溪鼓亭吹打樂、屏南四平木偶、南峭村八卦棍等。6.6.3宜設有特色民俗街區（如棠口村的姑娘厝、后龍村的張宗銘故居、龍津橋等）、民俗廣場（如屏南縣壽山鄉壽山村文化廣場等）、鄉村集市和夜市等。7服務人員要求7.1儀容儀表景區管理人員、服務人員應按照工作崗位不同，分別統一佩戴工作牌、統一穿著工作服，著裝得體整潔，頭發整潔不亂，面部清潔，不濃妝艷抹，形象端莊、大方。7.2行為舉止工作人員使用普通話作為服務語言，服務主動熱情，行為舉止文明，應進行崗前培訓，符合崗位規范要求；要公平對待游客，尊重游客的民族習俗和宗教信仰，保護客人隱私。應以友善、耐心的態度對待顧客，避免使用粗魯或不適當的語言。在服務過程中，服務人員應保持專注，及時進行安全提醒，不閑聊或分心，以確保服務的高效和準確。7.3業務技能全域旅游游覽點和服務網點服務人員應明確本崗位的服務程序。服務人員上崗前應經過崗位培訓，熟練掌握崗位所需的基本知識和技能，具備基礎的急救常識和技能，能夠為游客提供規范化的服務。8環境要求8.1自然景觀和文物古跡保護手段科學，措施得力，能有效預防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性。8.2保護旅游環境，維護生態平衡，促進旅游業可持續發展。環境氛圍良好，綠化覆蓋率較高，植物與景觀配置得當，景觀與環境美化效果良好。8.3縣域內各項設施設備布局科學、合理，與景區環境相協調，符合國家關于環境保護的要求，不造成環境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。9安全管理9.1縣域內有安全管理機構，并明確各崗位的安全職責，并規范旅游市場秩序，打擊違法違規行為，維護游客合法權益。9.2縣域內社會治安綜合治理隊伍完整、措施得當、保障有力，能及時處理突發事件和各種災情事件，無重大刑事犯罪案件和邪教、聚眾賭博等非法活動。7T/NDASXXXX—XXXX9.3游客較為集中的區域宜配有必要的秩序維護人員和志愿服務人員，以保證體驗品質、場所秩序和游客安全。9.4縣域內旅游景區、景點和鄉村應有安全管理規章制度，定期和不定期進行安全檢查，建立安全隱患排查整治臺賬。9.5山地、水域等危險地段和道路事故多發地段應有明顯警示標志。9.6應有防火、消防、救護等必要的安全設施設備，且維護良好。9.7應有應急救援機構及設施，并定期檢查，確保運轉正常。公布緊急救援電話號碼，并制定安全應急預案，能及時采取防災、減災措施。9.8定期組織安全培訓、安全教育活動和應急演練。10服務質量控制10.1服務改進與評價10.1.1縣域內旅游景區、景點和鄉村應遵循誠信經營、優質服務原則，主動接受大眾監督。10.1.2縣域內旅游景區、景點和鄉村宜通過發放調查問卷或委托專業調查機構進行滿意度調查和服務質量評價，并建立旅游服務質量評價體系，定期進行評估和改進，提升旅游服務質量。10.1.3應設置游客意見箱（簿）或其他投訴建議渠道，根據游客意見持續改進管理和提升服務質量。10.2投訴處理應在縣域內旅游景區、景點和鄉村顯著位置公布游客投訴途徑及處置程序，投訴途徑包括但不限于：a)各旅游景區、景點和鄉村投訴電話與網絡在線投訴渠道；b)屏南縣旅游投訴熱線0593-3