"雙十一客服端準備

1、店鋪及產品描述的醒目位置加上自助購物流程及FAQ

2、為提高服務效率，熱門產品的圖片預先添加到旺旺表情中

3、該商品可以搭配什么商品？搭配商品的特點是什么？錄入知識庫，并做好特殊標記

4、設置好快捷短語和自動

5、客服排班和培訓到位",,,,

自助購物流程需要涉及到的FAQ？,,,,

,問題,,,

,1、活動時間,,,

,2、活動內容,,,

,3、商品庫存,,,

,4、產品尺寸,,,

,5、信息修改,,,

,6、發貨時間,,,

,7、包郵及發貨快遞,,,

,8、退換貨流程,,,

另外，每款產品發內存卡時建議包含以下的信息,,,,

,1、產品圖片，款式展示,,,

,2、產品材質、成份說明,,,

,3、產品尺寸及購買建議,,,

,4、搭配推薦,,,

,5、產品知識介紹（特性、優點）,,,

,6、保養說明,,,

,7、運費模板的正確設置,,,

"以下是客服端話術

",,,,

自動回復設置,,,,

情況,回復標準,建議話術,運用場景,

歡迎語（自動）,歡迎詞+接待量大致歉+引導自助購物,親，您好，歡迎光臨XX店鋪，全場5折瘋搶！目前咨詢量大，不能及時回復請您諒解，為節省您的時間，請自助購物，店內能拍的就是有貨的，我們會盡快發貨，如需發票請在拍下時注明抬頭，謝謝！,買家第一次發送消息時,

等候語,需等候+致歉，歡迎語中已經提到相關內容，此處主要是聊天對話中癿等候,親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有問題請留言，我會盡快給您回復，謝謝您的等待和理解。,當旺旺咨詢量大于XX時,

,,,,,

快捷短語設置--售中客服（標紅為風險點，請商家重點注意）文案僅供參考,,,,

情況,提醒+注意點,建議話術,特殊情況,

發票,"如客戶詢問發票

提醒及注意點：

1)必須說明可以開具發票；

2)如果需要貨和發票分開寄，商家需要承擔運費；

3)關于增值發票開具的要求，可根據店鋪實際情況梳理

","A:

親,本店提供正規發票的,發票隨貨物一起發給您的,(您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭，請放心挑選心儀的寶貝.

B:

親,本店提供正規發票的,只是本店是每月一開,集中寄出的,（您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會統一以掛號信的方式寄送給您,郵費是我們出的哦,請放心挑選心儀的寶貝.

",如客戶在收貨后要求開發票，補寄的郵費是需要商家承擔的，切記。并且在寄送發票時，要選擇能夠在網上查詢貨物流轉的發送方式。,

關于付款方式,如客戶詢問可以提供哪些付款方式,親，若您要對拍下的寶貝進行付款，有以下幾種常見付款方式，任意一種付款方式都只是完成網上付款的動作，將錢款支付到支付寶，您可以點擊以下幾種付款方式中的任意一種查看具體支付方法：1、支付寶賬戶余額支付；2、儲蓄卡支付（網銀付款）；3、信用卡支付；4、找人代付；5、快捷支付（無需開通網銀）。若上述付款方式您都無法使用，還可以選擇“現金”或“消費卡”付款。操作詳情：/support/tmall/knowledge-1116013.htm?spm=01.

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