優化床旁結算改善醫體驗基本數據案例結構過程指標結果評價1基本數據

院本部2970床位★院區：本部+2個分院★代管新疆醫科大學臨床醫學院、新疆醫科大學

臨床醫學研究院、新疆醫科大學附屬口腔醫院★臨床中心21個

臨床科室31個

醫技科室6個★教職員工：5400余名昌吉分院800床位醫院概況-醫院現狀★2009年9月，順利通過由國家合格評定認可委員會組織專家進行的ISO15189評審★2012年、2015年兩次通過復評★西北地區及新疆第一家通過認可的醫學實驗室★16個章節，1218個測量要素★2013年1月啟動，2014年5月模擬評審2014年10月通過正式認證★成為國內首個通過第五版JCI學術醫學中心醫院評審的綜合醫院★2015年11月，通過HIMSSEMRAM6級現場評審。★中國西部地區首家經現場評審通過HIMSSEMRAM6級的醫院★我國第11家獲此殊榮的醫院★2009年11月獲得完全認證AAALAC資質的預評估和現場評估★2014年11月順利通過復評★中國“三級甲等”醫院唯一獲得“國際實驗動物資質科研機構?AAALAC認證?ISO15189認證?JCI認證?HIMSS認證醫院概況-國際資質認證中亞一流具有區域特色國際影響醫療、教學、科研、預防、管理五位一體研究型醫院發展愿景醫院概況-發展愿景醫院概科室簡介瞄準脊柱外科領域的前沿，不斷創新，銳意進取，其病例數量和療效現已位居全疆第一，西北前列。骨科中心脊柱外科成立于2003年，始終堅持以“病人為中心，質量為核心”的服務理念，牢固樹立“以科技求發展”的宗旨。醫護團隊骨科中心脊柱外科現有床位40張，醫護人員26名，主任醫師5人、副主任醫師2人、主治醫師5人，住院醫師1名。其中醫學博士學位5人，醫學碩士學位6人；擁有博士生導師1人，碩士生導師5人，共同為推動我區脊柱外科事業的發展不懈努力。脊柱外科護理團隊共有13人，其中主管護理師3人，護理師10人。在2011年榮獲“優秀示范病房”，曾多次接受地州各個醫院來科室參觀學習，2017年申報為“三星級服務科室”，為了不斷提升護理服務，現在對于爭創五星級科室做準備。在科研方面也不斷進步，發表國家級論文10幾篇，發表核心位文章有7篇，在2018年申報新疆醫科大學人文課題五項，其中有三項課題立項并結題。學科建設脊柱外科醫療、教學、科研并重，做到醫、教、研共同發展。每年承辦國家級及自治區級繼續教育項目。相繼發表SCI論文30余篇、中華系列雜志及國家核心期刊發表學術論文150余篇等。使我科各項診療技術始終保持疆內領先，與國內外先進水平同步。2案例結構邊境線長

5600多千米；與俄羅斯、哈薩克斯坦、吉爾吉斯斯坦、塔吉克斯坦、巴基斯坦、蒙古、印度、阿富汗八國接壤地域遼闊

166萬平方公里占國土總面積1/6多民族55個民族約占總人口60%多語種、多文種

維、漢、哈、柯、蒙、錫、俄等多宗教信仰宗教群眾占58.3%伊斯蘭教、佛教、道教、基督教、天主教、東正教、薩滿教等地域特點立項價值新疆優勢醫療資源多集中在以烏魯木齊為首的大中城市，基層醫療技術及衛生條件落后甚遠。新疆地區農牧民患者多集中在烏魯木齊市優勢醫療資源豐富的醫院就醫。新疆農牧民就醫路途遙遠、費時長。新疆地區參保方式多樣：區醫保、市醫保、商保、兵團醫保、城鄉居民醫保等多種形式。醫療特點：立項價值傳統辦理出入院1h以上求生存、求發展、求突破“改善醫療服務行動”國家政策引領患者醫院國家患者需求醫院現狀國家政策基線調查立項價值醫生開具出院醫囑護士通知病人及家屬告知出院宣教在科室合帳，電腦辦理出院在1樓大廳取號排隊結算

耗時>30分病區出院處傳統的出院結算流程

醫生開立出院醫囑護士通知病人家屬出院床邊結算及宣教在病區護士站等候辦理在護士站取出院小結，退費

耗時<10分病區床旁出院結算流程讓百姓少跑腿，數據多跑路推動《國務院辦公廳關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》看病難，手續繁瑣且耗時長

內因所求國家方針機遇與挑戰發展動因為解決出院患者結算等候時間長的難題，以基于患者就醫體驗的流程再造與優化為目的，我院簡化及優化了出院流程,結算耗時明顯縮短,服務滿意度顯著提高。患者、醫院、國家需求立項價值立項價值1、出入院流程作為醫院整體服務鏈上不可或缺的一部分，對于改善患者就醫體驗發揮著非常重要的作用。若出入院流程不合理、手續繁瑣且耗時長，患者或家屬極易產生不滿情緒，甚至引發糾紛[1]。

立項價值立項價值2、衛生和計劃生育委員會在2010年發出通知，要求各醫療機構重視患者出院結算準備工作，使患者等候出院結算的時間不超過10分鐘，并力爭做到“零等候”[2]。

立項價值立項價值3、為解決出院患者結算等候時間長的難題，以基于患者就醫體驗的流程再造與優化為目的優化出入院流程，三甲醫院實施床旁結算，拓展了護患交流內容，使患者在便捷的結算過程中體會一體化的高品質護理服務，具有一定的可行性與推廣意義[3]。立項價值核心目標優化、簡化出院流程縮短患者出院結算時間提高患者的滿意度及就醫體驗政策、標準政策依據根據?國家衛生委國家中藥管理局關于印發進一步改善醫療服務計劃（2018-2020）的通知》[國衛醫發（2017）73號]精神。醫療機構圍繞患者醫療服務需求，利用互聯網信息技術擴展信息技術擴展服務空間和內容，提供與其診療科目相一致的，舒適的醫療服務。利用互聯網技不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療，移動支付，床旁結算，就診提醒，結果查詢，信息推送等便捷服務，實現線上線下醫療服務有效銜接政策依據規范

工作日和節假日都應即時為患者辦理出院結算手續出院結算金額要準確、無誤，錢賬相符病區要積極創造條件為患者提供預約出院結算服務患者出院結算等候時間不超過10分鐘，力爭做到零等候，有條件的醫院可實行出院患者床旁結算2341理論依據1、我國基本醫療保險的參保人數占全國總人口的99.07％，基本做到了全覆蓋[4]。2、定點醫院實現即時結算后，簡化了報銷手續，患者在床旁結算時可自動完成保險的報銷業務[5]。

理論依據理論依據3、從患者視角來看醫院服務，入院、住院、出院是一個連續性的服務過程，而國內多數醫院比較重視患者住院期間的服務質量，而忽視了患者住院的最后一個環節，即出院服務過程[6]。4、床旁結算實際上是收費處的工作前移到護士站，由護士操作完成[7]。理論依據理論依據理論依據5、出院床旁結算是目前醫院實行窗口結賬模式的補充，解決的是患者所思、所想、所盼，提高的是服務水平和效率[8]。6、我院護土站出院結算方式深受廣大忠者歡迎，成為我院出院結算的主要模式，大大減輕了收費處的壓力使收費處人員有更多時間做好解釋工作，提升了收費處的服務質量。模型模型模型模型模型護士長（李寧）組長（馬蓮萍）股份制辦公室采購部倉庫生管部電子廠生技部質管部質檢部行政部人力資源部法務部總務室電腦室會計出納證券部商務中心銷售部售后服務部外貿部組員組員研發部職責徐橋行政人事部史小玉財務部組員營銷部國際部組員團隊分工

組織架構圖組員伊合提吧爾劉梅對策擬定對策實施對策檢討文獻查閱效果確認基線調查目標設定督促落實及人員分工組員劉梅組員徐橋組員伊合提吧爾組員史小玉團隊分工案例審核李寧護士長馬蓮萍組長組長馬蓮萍科護士長李芳醫院物力醫院對于結算使用的刷卡機，醫保結算機等定時有負責管理人員檢查維護，確保結算系統正常使用。財力醫院制定相關制度，結算與護理績效掛鉤，根據每個科室辦理結算人數，財務科給予護理一定基數的勞務費。

人力醫院收費結算科給予科室人員培訓醫院建立床旁結算微信群，辦理結算遇到困難時隨時溝通，問題可及時改進。資源配置3過程指標出院流程圖人員準備環境準備對醫生要求硬件準備對護士要求軟件準備醫院動員實施過程1、前期準備環境準備12人員準備床邊結算系統用電腦需要與醫院結算系統隨時隨處相連接。為床邊結算提供了環境基礎。保證科室全員接受業務流程培訓并熟練掌握結算流程。實施過程硬件準備34常規窗口結算用的電腦、打印機、自助交費機、讀卡器、POS機等確保性能完好。在醫院系統新增“床邊結算”系統，為床旁結算提供支持。軟件準備實施過程對醫生要求56病區醫生對于需要出院的患者，必須在當天上午查房后即下達“今日出院”醫囑，并及時開好出院帶藥等。對護士要求病區護士在辦理患者入院時，盡量讓患者使用銀行卡交費，醫保登記無誤。接到“今日出院”醫囑后，及處理醫囑以及出院帶藥等手續確認，行床旁結算。實施過程核對醫囑：護士與主管醫生溝通，確認患者當日辦理出院，校隊醫囑，有出院藥物醫囑時，及時核對請領。費用審核：護士根據當日出院患者，核對患者住院期間費用。第一步第二步第三步操作規程合理調配：根據當日出院病人數，彈性安排人員辦理床旁結算。結算退費：進行出院退費，銀聯卡交費患者，POS機退費，打印退款小票，現金交費患者到一樓大廳結算窗口退費。醫保傳送：賬目審核后，進行醫保傳送，打印醫保結算單。物品整理：向患者交付醫保卡、結算收據、進行每日扎帳核對POS匯總金額第四步第五步第六步操作規程患者不必樓上樓下往返跑路，在病房就能辦理完相關手續，節約了時間，免去了等候電梯上下跑路的煩惱。如果發現結算清單上有疑問，患者、入出院的工作人員、病區的醫護人員還可以當面溝通、現場核對、當場解決。入出院處擁擠、嘈雜的景象再未出現過。預期效果患者因結算時間太快，說不敢相信我們?典型細節一位南疆的家屬按以往的結算時間，買了晚上的的車票，事后后悔萬分?

一位東北口音的家屬在護士站結算完不到10分鐘，疑惑的說“這就完事了”？隨后為我們點了贊！?趣味細節細節一細節二細節三細節總結1節省了患者結算時間避免排隊等候的焦躁情緒提高患者對醫院的滿意度2病區結算為一對一方式收費結算工作移到了護士站避免患者在病區和住院處收費窗口來回奔走細節總結風險控制住院處護理人員對于床旁結算及醫保的專業性知識掌握較低，結算時易出現問題。1床旁結算增加了臨床護士的工作量，導致護士超負荷的工作，處于低氣壓狀態。2對于新開展床旁結算業務，導致患者對床旁結算缺乏一定的信任。3123

控制措施風險：住院處護理人員對于床旁結算及醫保的專業性知識掌握較低，結算時易出現問題

1、進一步完善醫院信息化管理水平，由收費結算科室加強對所有臨床護士的培訓，積極去臨床科室收集護士結算中的問題，再次進行培訓。2、要積極提高護理人員的電腦操作水平，能夠讓員工清楚了解到醫院信息化管理的重要性。3增加科室護理人員調配或固定人員增加護理人員待遇風險：床旁結算增加了臨床護士的工作量，導致護士超負荷工作，處于低氣壓狀態

控制措施控制措施風險：對于新開展床旁結算業務，導致患者對床旁結算缺乏一定的信任1.患者及其家屬受歷史交互經驗、文化差異、行業推廣度以及醫院宣傳稿等因素影響認知能力不足，必須加強多種形式的宜傳。2.針對床邊結算這一服務也需要有特征性的行為管控，如醫院結算平臺、結算人員佩證、規操作流程等都能給務對象以視覺感愛。管理工具使用直方圖進行對比分析使用流程圖制定具體采取措施流程通過調查問卷的方式采集患者滿意度信息用柱形圖，餅圖分析案例結果我院自2019年8月推行出院床邊結算服務，在試點之初，確實存在一些不足，主要表現為：1、患者對新服務舉措存在疑慮。

2、護理人員無法準確識別醫保類型，醫保登記錯誤。3、結算系統不完善，可結算病種較少。點擊添加文章標題持續改進持續改進我院自2019年8月推行出院床邊結算服務，我科室出院床旁結算患者為573人，綜合滿意度為98.78%，較前提升了0.47%，隨著床旁結算不斷優化，滿意度將不斷提升。

點擊添加文章標題持續改進過程指標經驗分享一：擴大宣傳通過傳媒宣傳入院患者宣教眾人知曉職工宣傳經驗分享二：集思廣益向患者發放問卷調查科內動員出謀劃策優化流程深入病區了解情況經驗分享三：注重數據采集2019年9月2019年10月2019年11月2019年12月2019年8月

102人次

117人次

118人次

119人次117人次2019年8月-12月科室床旁結算人數

提倡主管醫師提前告知擇期出院患者，以便快速辦理出院床邊結算。經驗分享五：加強護理人員培訓，優化服務，解決信息難題。經驗分享六：4結果評價1、精細化管理下的病人出院結算模式應該是貫徹“病人為中心”的服務宗旨，從病人和家屬的立場細致考慮，減少往返、減少排隊、縮短時間，滿足其合理的結算需求。2、為解決出院患者結算時間長的難題，我院沒有簡單地采用增配收費人員、增設服務窗口等方式，而是借鑒業務流程改造理論。3、綜合比較，推行床邊結算這一新的服務舉措切實可行，對推動醫院服務能起到一定的促進作用。制度成果項目成效促進醫患間有效溝通以前病人對醫保費用了解不多，通過床邊結算，患者與醫護人員建立了面對面的優質溝通關系，及時了解費用情況，消除疑慮。服務獲得肯定和推廣床邊結算服務實施以來，只需在病區便可完全辦理好出院結算手續，極大的縮短時間。將流程簡單化，有效減低了患者的時間成本和經濟成本。提高了病人滿意度選擇該服務的患者和家屬均對所接受的結算服務表示滿意，結算流程優化創新了醫療服務，切實改善了群眾看病就醫體驗服務過程優化現床邊結算服務縮短了等待時間，病人無需再到窗口排隊結算，護士站根據出院醫囑，核對相關費用，打印費用清單，現場結算。整個過程僅需要不到10分鐘的時間。社會效益經濟效益從右側柱形圖看出，2019年8月至12月收費結算窗口逐漸縮減，從13個窗口減至3-4個窗口，5個月總人數減少了共35人。經濟效益以結算窗口工作人員最低工資3000元標準算，由右側餅圖中看出，2019年8月至12月醫院發放工資，5個月最低減少了發放105000元。綜合三甲醫院每年招聘收費員，需100人左右，并且逐年上升的趨勢，床旁結算模式將患者入院繳費結算手續轉移，不僅方便了患者，也減少了收費床口的設置和人員數量。成果發布醫院號召并認真落實了自治區健康委員會出臺的文件，“互聯網+醫療健康”，為解決廣大號患者看病難，看病遠，看病煩的問題，醫院實施了云平臺，遠程醫療服務，引入一體式掛號，繳費，查看檢查結果，引進自助終端機，自助片子及化驗單打印，就醫一卡通，一站式結算等。不斷改造優化就醫流程，改善群眾就醫體驗。案例感悟醫院響應了衛健委的號召，自實施床旁結算模式后，真正優化了服務流程，縮短了患者結