變壓器檢修服務投標方案

目錄

第一章項目整體服務設想及策劃.....................9

第一節項目需求分析.........................................................9

一、項目概況.................................................................9

二、檢修內容.................................................................9

三、項目內容及要求.....................................................9

第二節整體服務設想及策劃...........................................10

一、項目整體部署.......................................................10

二、總體組織與管理...................................................11

三、項目人員承諾.......................................................11

四、項目檢修承諾.......................................................15

五、項目整體特點.......................................................18

六、物資計劃...............................................................18

七、整體管理措施.......................................................20

第二章項目組織機構與人員管理....................21

第一節組織機構及人員配備...........................................21

一、組織構架圖...........................................................21

二、人員分配...............................................................22

三、人員崗位職責.......................................................26

四、基本管理模式.......................................................33

第二節人員培訓方案.......................................................40

一、培訓概述...............................................................41

二、培訓模式...............................................................45

1

三、培訓安排...............................................................46

四、培訓管理...............................................................48

五、項目人員培訓計劃...............................................49

第三節培訓內容...............................................................51

一、安全生產教育培訓...............................................51

二、文明檢修作業培訓...............................................52

三、變壓器知識培訓...................................................53

四、變壓器檢修知識培訓...........................................63

五、培訓記錄表...........................................................70

六、簽到記錄表...........................................................70

第三章物資配備及檢修............................72

第一節運輸車輛配備及管理...........................................72

一、準備計劃...............................................................72

二、準備原則...............................................................73

三、車輛配備...............................................................74

四、運輸車輛管理制度...............................................75

五、車輛日常維修保養...............................................81

六、車輛日常檢查制度...............................................87

七、車輛各項記錄表...................................................92

第二節工具設備配備及管理...........................................94

一、工具設備一覽表...................................................94

二、電動工具安全檢查表...........................................95

三、維修保養工具管理制度.......................................98

四、防護用品管理制度...............................................99

2

五、工具設備日常檢查標準.....................................100

六、設備維修保養管理制度.....................................102

七、工具保養記錄表.................................................105

第四章變壓器檢修服務方案.......................106

第一節變壓器檢修規程.................................................106

一、油浸式電力變壓器檢修工藝規程.....................106

二、油浸式電力變壓器檢修周期和項目.................114

三、變壓器大修前的準備工作.................................116

四、變壓器的解體檢修與組裝.................................118

五、變壓器檢修工藝及標準.....................................127

六、變壓器的加溫及干燥.........................................140

七、變壓器組件檢修工藝及標準.............................145

八、變壓器的油漆.....................................................185

九、變壓器檢修后的試運行.....................................187

十、變壓器的運行規定.............................................189

十一、干式電力變壓器檢修工藝規程.....................191

十二、干式電力變壓器檢修.....................................196

第二節變壓器檢修.........................................................202

一、變壓器的故障排除.............................................202

二、檢修工具安排.....................................................217

三、檢修內容.............................................................218

四、檢修規程.............................................................224

五、其他維修.............................................................235

第三節變壓器更換維修方案.........................................237

3

一、舊變壓器拆除.....................................................237

二、變壓器更換安裝施工程序.................................239

三、更換電力電纜.....................................................243

四、具體施工方法.....................................................244

五、安全注意事項.....................................................272

六、汽車吊車施工的安全注意事項.........................273

七、配電變壓器驗收主要項目.................................274

第五章項目管理制度.............................276

第一節人員管理制度.....................................................276

一、人員考勤制度.....................................................276

二、人員獎懲制度.....................................................278

三、人員社保制度.....................................................284

四、檢修人員管理制度.............................................286

第二節檢修檔案管理制度.............................................288

一、檔案管理細則.....................................................289

二、檔案記錄各項表格.............................................290

三、檢修檔案管理部門.............................................294

四、檔案資料管理的要點.........................................295

五、檔案資料過程管理.............................................296

第六章項目保障體系.............................298

第一節質量保障措施.....................................................298

一、質量保障方案.....................................................298

二、保證措施.............................................................301

第二節文明保障措施.....................................................302

4

一、文明檢修作業組織機構.....................................303

二、文明檢修作業的目標.........................................303

三、文明檢修管理方案.............................................303

四、文明檢修作業措施.............................................306

第三節變壓器檢修安全措施.........................................307

一、安全保證.............................................................307

二、安全規定.............................................................308

三、工具使用安全.....................................................308

四、開箱操作安全.....................................................309

五、安全規程.............................................................311

六、安全防護.............................................................315

七、高處作業安全.....................................................316

第七章項目應急預案.............................318

第一節應急總預案.........................................................318

一、應急機構設置.....................................................318

二、應急準備.............................................................320

三、應急救援基本流程圖.........................................329

四、應急預案原則.....................................................330

五、火災應急培訓與演練.........................................332

六、潛在事故應急培訓與演練.................................334

七、現場應急常用現場急救常識培訓.....................342

八、現場的應急處理設備和設施管理.....................346

第二節停電應急預案.....................................................349

一、總則.....................................................................349

5

二、應急小組成員及職責.........................................350

三、啟動條件.............................................................350

四、應急流程.............................................................351

五、應急準備及響應.................................................351

第三節意外觸電應急預案.............................................352

一、應急措施.............................................................352

二、預防措施.............................................................357

第四節機械傷害應急預案.............................................359

一、應急措施.............................................................359

二、預防措施.............................................................361

第五節火災應急預案.....................................................363

一、預防措施.............................................................363

二、應急措施.............................................................366

第六節物體打擊專項應急預案.....................................371

溫馨提示：

本方案目錄中的內容在word文檔內均有詳細闡述，如

需查閱，請購買后下載。

6

說明

一、如招標文件評分標準要求“項目整體服務設想及策

劃”詳情可見本文第一章。

二、如招標文件評分標準要求“項目組織機構與人員管

理”詳情可見本文第二章。

三、如招標文件評分標準要求“物資配備及檢修”詳情

可見本文第三章。

四、如招標文件評分標準要求“變壓器檢修服務方案”

詳情可見本文第四章。

五、如招標文件評分標準要求“項目管理制度”詳情可

見本文第五章。

六、如招標文件評分標準要求“項目保障體系”詳情可

見本文第六章。

七、如招標文件評分標準要求“項目應急預案”詳情可

見第七章。

7

編制依據

一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關資料。

二、國家現行技術規范、標準及有關的技術資料、規范、

規程及技術標準。

三、依照有關主要法律、法規：

（一）《中華人民共和國道路交通安全法》；

（二）其他法律法規；

四、行業規范、標準。

（以下內容根據招標文件及項目實際情況進行修改）

8

第一章項目整體服務設想及策劃

第一節項目需求分析

一、項目概況

（一）項目名稱：XX變壓器檢修項目。

（二）檢修范圍：XX。

（三）服務期：自合同簽訂起XX年（XX個月）。

二、檢修內容

序號項目名稱預算金額工期

公共照明專用變壓合同簽訂后XX天內

1

器檢修服務項目完成檢修。

三、項目內容及要求

1.項目內容

對公共照明設施管理中心管轄的公共照明專用變壓器

進行檢修、更換配件等；具體檢修項目以專變情況報告為準

（專變情況報告因文件過大無法上傳，投標人獲取標書后與

代理公司進行聯系以郵件的方式進行發送）。

2.檢修要求

9

（1）中標人應按照行業相應的作業標準和管理規定，

精心檢修，確保所有設備正常運作。

（2）對項目實施所需的一切勞動力、材料、設備，按

招標要求由中標人自行組織，并承擔由此產生的一切費用。

（3）本項目檢修、更換配件所需的全部工具、設備、

材料等由中標人承擔。

（4）檢修人員需具有高壓電工證。

（5）投標人根據招標人提供的工程量清單自行填報折

扣率，中標后以工程量清單為基準，按中標折扣率按實結算，

最終結算金額不超過XX萬元。

第二節整體服務設想及策劃

一、項目整體部署

（一）合理分配人力資源，按照項目統一劃分檢修方式

及范圍。

（二）充分利用人力物力，配備專業工具，讓每一位員

工上崗。

（三）搭配專業設備，以替代人工所無法及時完成檢修。

（四）協調工作人員，共同打造變壓器檢修工作順利完

成。

（五）檢修人員增強巡回監督、檢查，突出重點同時不

忽略次要設備。

10

二、總體組織與管理

1.嚴格遵循我國相關行業的檢修項目管理方法，并按照

規定的內容、程序和方法執行。

2.簽訂合同后第一時間完成項目經理部設置，項目管理

人員、質量管理人員、安全管理人員進駐現場，檢修工作人

員則根據項目需要分期分批進駐現場，準備正式開工。

3.檢修工作人員在設計后進行檢修需要的材料物品的

采購、運輸、更換檢修工作。只有通過工廠測試和檢查的檢

修材料方可運抵現場進行檢修、保養調試等工作。

4.項目設備、材料運抵現場后，根據檢修圖完成各分項

變壓器的檢修等工作。

5.檢修文件的編制將隨分項項目的完成而分期完成。

6.變壓器檢修完工后，還將進行現場工作人員操作培

訓。

7.在變壓器檢修階段，項目經理負責處理項目善后工

作，并調派檢修工作人員接管驗收，繼續在現場監視檢修調

試后的狀況，直至項目正式交付用戶使用。

三、項目人員承諾

（一）檢修員承諾書

我承諾：

1.堅決貫徹執行“安全第一，預防為主”的安全生產方

針。

11

2.堅決執行我公司各項安全生產管理制度。遵章守紀，

服從管理，嚴格執行安全操作規程。不違章指揮、不違章作

業、不違反勞動紀律，抵制違章指揮，糾正違章作業。

3.正確佩戴個人防護用品，不打赤膊、穿拖鞋或光腳，

進入作業現場必須戴好安全帽，作業必須系安全帶。

4.堅決杜絕無證上崗，保證作業過程中持證上崗、依章

行事、服從指揮、統一調度、安全作業。

5.加強自身的安全意識，不隨意與他人而引發不必要的

糾紛。

6.堅決杜絕在禁煙場所吸煙、動用明火等消防安全行

為。

7.不酗酒鬧事、聚眾賭博，不參與當地色情、邪教等不

健康活動。

8.不酒后作業、不帶情緒作業、不野蠻作業、不冒險作

業、不強令他人冒險作業、不疲勞作業、不做與工作無關的

危險動作。

9.工作中互相關心、互相照顧、互相提醒、互相監督，

不傷害自己，不傷害他人，不被他人傷害。

10.對在作業現場的勞務人員進行經常性的安全教育，

并對他們的安全負責。

11.對車輛機具和勞動保護用品定期檢查和必要的檢

驗，保證其經常處于完好狀態。

12.堅決做到持證駕駛，不開病車，不超速行駛，遵守

交通規章。

12

13.在整個作業過程中，必須認真遵守各項安全管理制

度，努力做好安全生產、文明作業，杜絕惡性事故發生。

承諾單位（蓋章）：

承諾人（簽名手印）：

簽署時間：

（二）項目技術人員承諾

1.成立本項目技術質量管理小組，對本項目從方案開始

進行內部技術評審，認真履行校審制度，層層把關，保證設

計圖紙質量。多與XX單位和相關部門溝通，多做現場技術

調研、監督工作，使項目設計能與相關部門的要求及現場實

際相符合，并在合理的情況下協助XX單位節省投資、縮短

工期。

2.在項目技術方面，配備理論知識扎實、經驗豐富的設

計人員，保證設計圖紙的技術質量。

3.針對本檢修項目工作量大、技術要求高等特點，我方

從要求的設計投標開始，直至設計全過程及以后具體子項的

籌備、設計和實施，采取全過程的跟蹤配合服務，切實做好

各階段的技術管理和監督工作。項目設計人員及技術管理監

督人員必須全身心投入工作中，定期向有關領導及專家匯

報，召開專家會議，吸取好的意見和建議，并具體體現在項

目的設計中。從實際出發，做好項目的技術服務工作。

4.項目技術力量的保證，不僅要保證設計圖紙的質量，

而且要做好現場技術配合服務，我方保證在設計過程中，派

13

技術設計人員常駐現場，結合實際，處理設計過程中發生的

有關技術的問題，確保工作的順利進行。

5.根據檢修項目的進展，不同階段、不同需求委派相對

應的專業技術人員參加技術管理監督工作，現場技術代表人

員，應與各個部門密切配合，解決項目中出現的技術問題。

6.保證我方其他人員包括項目經理、總項目經理、項目

技術負責人等不管節假日隨叫隨到，赴現場解決相關問題，

對項目的任何一項工作都要認真負責，做到精益求精。

7.領導小組、技術主管、項目總負責人經常到現場，了

解現場工作人員的情況，發現不合格者立即撤換，并經常與

委托方及相關部門保持溝通，及時解決項目進展中存在的問

題。

8.交付的設計資料及文件，按規定參加審查，并對審查

結論負責，按合同規定時限交付設計資料及文件，負責向招

標方進行設計交底、處理有關問題，參加竣工驗收。

9.項目的全過程服務，從檢修項目的開始到結束，我方

都將派專業技術人員跟蹤配合服務，并做好各項工作的資料

編寫工作。檢修項目交付后，凡屬于檢修作業方造成的問題，

在保修期內，均由檢修作業單位負責保修，不留隱患。

10.如我方違背了上述承諾，本項目XX單位有權取消我

方的中標資格，并由XX單位將我方的違約行為上報省級主

管部門，作為不良好記錄納入檢修信息管理系統。

承諾人：（簽字）

XX年XX月XX日

14

四、項目檢修承諾

（一）項目實施承諾書

為切實防范和杜絕變壓器檢修中的各種不安全因素，貫

徹“安全第一，預防為主”綜合治理的方針，樹立“安全在

心中，生命在手中”的安全理念，做到“不傷害自己，不傷

害別人，不被別人傷害”，“變要我安全，為我要安全和我

會安全”，我公司特做如下承諾：

1.保證在檢修工作現場進出口醒目處設立檢修工作安

全（警示）標識。

2.制定檢修工作安全管理機構和安全管理責任制，配備

項目建設項目專兼職安全員，并認真落實各項檢修工作安全

管理規定。

3.所有作業人員都要經過安全教育和技術操作培訓，特

殊工種的作業人員須有相應的技術資質證書。

4.變壓器檢修作業中安全管理的重點場所，重點部位等

處都要設立醒目的警示標志。

5.變壓器檢修作業需要的各種輔助材料（設備）要有產

品合格證書，輔助設備的安裝、使用要符合安全管理規定，

并嚴格執行安全操作規程。

6.確保安全資金投入，滿足安全生產條件。定期組織從

業人員參加安全生產教育和培訓，提高其安全意識，保證從

業人員熟悉相關的安全生產規章制度和安全操作規程，掌握

本崗位的安全操作技能，提高防范突發事件的應急處置能力。

15

為從業人員提供符合國家標準或行業標準的勞動防護用品，

并督促其按規定佩戴、使用。依法參加工傷保險，為從業人

員繳納保險費。

7.按照國家有關法律法規以及國家或行業有關安全標

準、規范的要求，制定防范措施，對企業內部的危險部位實

施有效監控，杜絕“三違”現象，保障生產經營單位、各環

節符合安全要求。落實操作崗位應急措施，依法制定生產安

全事故應急救援預案和安全防范措施。

8.我公司愿意自覺接受XX單位對變壓器檢修中安全生

產監督。

9.變壓器檢修期間發生任何安全責任事故，我公司愿承

擔相應責任。

單位名稱（蓋章）：

法定代表人（簽字）：

項目經理（簽字）：

專職安全員（簽字）：

XX年XX月XX日

（二）檢修服務承諾書

經過對變壓器檢修項目現場設施狀況的了解，我公司對

的所有內容和要求完全理解，愿意按自己的方案及報價承包

該項目的全部檢修工作，并保證履行我們承諾的所有條款。

承諾如下：

1.所有的檢修工作將嚴格按照國家相關變壓器檢修規

16

范執行，所有的檢修和檢修工作驗收標準同樣按規范標準執

行。所有與檢修工作有關的檢測試驗儀器、機械、工器具均

由我公司自帶，所有與檢修工作有關的輔助材料均由我公司

提供。

2.在檢修過程中嚴格遵守甲方各項規章制度和安全管

理規范，遵守XX單位對我公司的要求，并鄭重承諾本單位

從事檢修的人員在貴單位的任何所作所為均由本公司承擔

相應的法律責任。檢修人員凡任何違反安全操作規程所造成

的事故，均由本公司承擔責任。

3.如果需對變壓器進行全面檢修和測試，我公司承諾將

在規定的時間內完成（指檢測、測試、運行自檢合格包括XX

變壓器驗收）。

4.檢修內容嚴格按檢修方案進行，不得有任何減少項目

的行為。

5.日常檢修電話為24小時不間斷服務，檢修工作人員

接到電話在4小時內到達現場，并專設項目經理進行跟蹤服

務。

6.我公司有一套完整、有效的質保體系，同時在檢修過

程中公司派技術人員項目現場監督檢修工作人員嚴格按照

國家有關規范進行檢修，有效在保證檢修質量。

7.在檢修過程中搞好與XX單位管理人員之間的配合協

調，項目負責人負責與甲方有關人員的聯絡。

8.檢修和檢修將嚴格按管理規定的內容進行，對各變壓

器將按計劃定期進行檢查、檢修。進行自檢，并出具檢查報

17

告。

9.定期系統檢查，對系統進行抽查，并提供檢修報告。

承諾單位（蓋章）：

承諾人（簽名手印）：

簽署時間：

五、項目整體特點

1.以考慮節省項目費用為原則。

2.集中力量保質量、保工期，在人力、物資、機具給該

項目以充分保障，各工序管理工作應相互協助，指導好現場

的工作，搞好各工種的協調配合。

3.組織各工種配合工作，穿插作業，重點部位重點趕工。

以達到檢修及其他各工種之間互創工作條件，以確保項目總

體進度。

六、物資計劃

（一）準備原則

1.本項目工期較長，工作的準備工作特別是物資準備工

作要做得格外充分，要符合工作進度的要求，做到及時充足。

2.工作用常規物資，如臨時辦公桌、辦公椅，各類檢修

工作工具，測量定位儀器、消防儀器、消防器材等，均提前

十天進場，并合理分類堆放，派專人看護。

3.工作用的材料，視工作階段進展情況、計劃材料進場

時間，并均保證提前進場。

4.對于構成項目實體的配件材料將先編制詳細的物資

18

需求計劃，物資儲備、申請、訂貨計劃，采購加工計劃，這

些計劃必須附以確切的數量清單，且經過XX單位及工作人

員審核、確認。

5.所有進場物資將預先設定場地分類別堆放，并做好標

識及產品保護工作。同時在管理中派專人負責安排供應商供

料各有關事宜，如協助卸貨、收料登記，指定場地堆放等，

并設置圍欄，以達到防雨、防碰撞、防污染的目的。

6.工作中應及早準備堆放材料、設備的區域，這些材料、

設備都應放置在專設區域，相應的做好材料傳遞及處置運輸

工作，即分門別類有計劃地運輸。

7.作為服務方，我們將在進場后及時出具一份詳細的布

置圖，報請相關部門批準。

（二）物資安排

1.各部門應于每月XX日之前上報本部門物資需求計劃。

2.物資需求計劃須經領導簽字。

3.物資需求計劃應注明物資名稱、規格型號、材質標準

及要求，申請數量、簡要說明（需求原因及用途），需求日

期等。

4.每月XX日之前需求的物資，如涉及數量大、存在備

貨周期、制造周期及運輸周期等原因，請提前一個月上報。

5.如需看樣品的物資，物資供應部門在提供樣品之后，

請及時反饋相關信息。

6.如有其他情況，請及時與物資供應部門聯系。

19

七、整體管理措施

1.將該檢修項目列為我公司的重點項目，由公司總經理

直接領導，并組成檢修現場管理機構，發揮公司的優勢，在

各作業要素的配置上對該項目實行重點政策，確保檢修項目

順利完成。

2.建精干、高效強有力的項目經理部，選配高素質的項

目經理和管理人員，實行項目管理負責制，全權組織技術、

質檢、材料、安全、勞資、財務等部門對項目工作進行全員、

全面、全過程的系統動態管理，并對項目質量、工作進度、

安全作業、文明工作、成本核算及經濟效益等進行全方位的

目標責任管理與控制。

3.用技術熟練，紀律嚴明，經過多個大型項目錘煉的能

打硬仗的高素質的作業隊伍，在該項目上進行檢修工作，發

揮我公司管理上的優勢，強化職能，統籌協調，綜合管理，

確保項目總體目標的實現。

4.檢修工作組織機構、工作人員配備。

公司將成立以項目經理為首的項目經理部，由項目經理

承擔項目與總公司之間的材料供應、技術協調、作業計劃協

調等一切事宜，項目經理對整個項目質量、進度、安全等所

有事宜負責。

20

第二章項目組織機構與人員管理

第一節組織機構及人員配備

一、組織構架圖

說明：

1.針對變壓器綜合檢修的要求，我公司在變壓器設立變

壓器檢修部。

2.檢修部設經理XX名，代維管理員XX名。

3.檢修部設客服中心、專業主管、質檢中心、支撐中心

和后勤部。

4.根據變壓器的實際地理情況，我公司考慮檢修部下設

XX個綜合巡檢搶修排障組，分別負責變壓器全部的檢修工

作。

5.每組根據實際需求，配置相應專業的檢修人員，共需

配置XX個人。

21

二、人員分配

（根據實際情況填寫）

我公司將安排XX名工作人員對XX變壓器檢修服務，其

具體人員名單如下：

（一）項目人員基本情況表

序號姓名性別崗位學歷職稱經驗備注

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

（二）管理人員匯總表

關鍵崗位人數

22

（三）擬派項目負責人履歷表

1.一般情況

姓名年齡學歷

畢業學校專業職務

職稱擬任何職務參加工作時間

2.個人簡歷

時間專業工作經歷

3.近三年從事相關工作經歷及業績：

序號項目名稱該項目中任何職

1

2

3

4

5

附注：后附學歷證書、職稱證書、身份證等復印件加蓋

公章。本表可在不改變格式的情況下根據具體需要自行增

減。

（四）其他項目管理人員履歷表

23

姓名性別年齡

職務職稱學歷

參加工作時間從事管理工作年限

服務期和已完成項目情況

合作單項目名項目開始、完成是否在服項目

位稱規模日期務期質量

（附相關人員證書、證件及其他相關證明文件照片或相

關復印件等）

（五）人員崗位分配表

24

部門崗位姓名證書號到崗情況履職情況

服

務

單

位

監督

機構

處理

監督抽查人員簽字：年月日

意見

注：

1.監督抽查人員每次現場監督抽查時，對變壓器檢修服

務項目部關鍵崗位人員任命文件的符合性及至崗履職情況

進行抽查記錄。

2.項目部關鍵崗位人員應注明所從事的具體專業工作

崗位名稱。

3.對人員配備不達標、擅自變更、不到崗或不按規定履

職的簽發限期整改通知書，并在處理意見欄目中說明。

25

（六）項目人員資質證書

職姓執業或職業資格證明備注

職稱

務名證書名稱證書編號專業

三、人員崗位職責

（一）項目負責人

1.建立健全變壓器安全檢修責任制，配備安全管理人

員。

2.負責檢修員工作目標的擬定和修訂。

26

3.負責本項目年度計劃及預算的編制，執行和控制。

4.檢修員、保養員培訓計劃的提出與組織。

5.本項目檢修員、保養員的臨時調配。

6.協調客戶意見的調查和投訴的處理。

7.負責本項目內一般質量、安全事故的調查及處理意見

的提出。

8.及時、如實向有關部門報告變壓器檢修過程中發生的

安全事故。

9.跟進變壓器檢修保養合同的新簽、續簽。與用戶負責

人達成良好溝通。

（二）安全員職責

1.協助建立具體檢修保養安全管理體系的有關制度、規

定，以及危險工序、特殊工種的安全操作規程，確保貫徹落

實。

2.經常深入變壓器檢修作業現場進行安全監督檢查，掌

握安全狀況，并針對現場安全不善的行為和狀況及時采取切

實有效的改進防范措施，確保安全生產。

3.貫徹執行公司勞防用品的使用規定，督促和指導員工

正確使用公司規定的勞防用品，在作業現場，強調員工正確

穿戴安全帽和絕緣鞋和安全帶。

4.負責對變壓器檢修單位安全生產管理的日常檢查和

督促工作。

5.負責變壓器檢修保養過程的資料管理公司，按公司要

求做好歸檔工作。

27

6.負責對變壓器檢修過程中的物資、設備、工裝夾具及

工具、量具管理工作。

7.負責編制變壓器備品配件供應的年度和季度計劃。

8.按照公司備品配件管理規定，負責備品配件銷售和管

理工作。

9.負責公司備品配件供應和備件倉庫的日常管理工作。

10.用戶抱怨（投訴）的協調和處理工作。

11.協調做好變壓器檢修的收款工作，對收款過程中存

在的問題及時進行協調和處理。

12.負責做好涉及變壓器檢修活動的有關貫標和評審工

作。

13.負責做好每月檢修保養相關的報表，上報上級領導。

（三）綜合部職責

1.收集、整理、歸檔各類文件資料；

2.負責固定資產管理、辦公用品的采購、發放等管理工

作；

3.負責資質證書的管理、年審及日常對外接待等行政工

作；

4.做好辦公室和倉庫物品的保管工作，物品必須辦理出

入庫登記手續，確保及時可追溯；

5.負責配合各部門完成生產、經營質量管理文件。

6.完成上級領導安排的工作任務。

（四）檢修部職責

1.服從公司領導安排，保持電話24小時暢通。

28

2.上級主管交代的任務必須回復，完成結果的回復或解

決不了的及時匯報。

3.嚴格遵守變壓器檢修保養安全操作規程和使用維護

說明書的規定。

4.帶領團隊，正確使用勞動防護用品，按照國家規范進

行變壓器檢修。

5.對新員工進行安全教育、技術培訓、技術指導。

6.做好變壓器年檢前的準備、年檢申報及安檢配合工

作。

7.按計劃進行變壓器正常檢修，認真填寫檢修記錄，由

XX單位簽字確認交檢修保養主管。

8.及時對需要更換部件的提出申請。

9.組織團隊學習變壓器的使用標準及各廠家的技術要

領。

10.維護好客戶關系，協助檢修保養合同的續簽、款項

回收。

11.配合檢修保養新項目投標，對新項目梯況進行技術

評估。

12.每月以書面形式上報一份變壓器運行情況報告。

13.負責檢修保養用戶的質量檢查。

14.對所保養變壓器機房管理規定的及時張貼。

15.建立變壓器檢修臺賬，整理圖紙資料及時歸檔。

16.檢修保養工具的管理及更換，各項勞保用品的申購。

17.服務客戶態度熱情，緊急服務須反應快速、安全有

29

序。

18.及時處理變壓器疑難故障，妥善處理客戶投訴。

19.工作期間，言談舉止注重公司形象。

（五）物資部職責

1.負責本項目所有物資的管理。

2.負責物資的出入庫管理。

3.對物資進行分類、分項、編號管理。

4.做好倉儲賬目管理，及時掌握動態數據，每日反饋達

到或低于安全庫存量的實際數量。

5.配合運行維護人員對現場物資的管理工作。

6.為財務部門進行成本核算提供基礎數據。

7.物資管理部部長崗位職責：

（1）負責對本部門的人員管理及考核工作。

（2）負責對本部門內部的現場管理工作。

（3）負責對庫房賬務與實物的檢查工作。

（3）負責對所有物資編碼的制定及管理工作。

（4）負責對本項目所有物資的宏觀管理。

（5）責對相關部門物資管理的指導工作。

（6）負責對發貨工作各項事宜的安排。

（7）定期安排對本項目物資進行盤點工作。

（8）配合相關部門，做好橫向溝通。

（9）完成領導交辦的其他工作。

8.倉庫主管崗位職責：

（1）負責指導庫管員的賬務處理及物資管理工作。

30

（2）協助部門領導對內部人員的管理及現場的管理，

（3）完成領導交辦的其他工作。

9.庫管員崗位職責：

（1）負責對物資出入的管理工作，做到及時、準確、

手續齊全清楚。

（2）協助部門領導對現場的管理。

（3）對物資進行分類、分項、編號管理，擺放整齊、

標識清晰。

（4）建立物資臺賬、物資登記卡，做到賬、物、卡相

符。

（5）負責提供最新的庫存物資動態信息。

（6）做好倉庫的日常管理，杜絕倉儲損耗和任何嚴重

事故，對儲存貨品負責。

（7）定期對庫存物資的盤點工作及與相關部門進行當

月的賬目的核對工作。

（8）按時完成當月收、發、存報表交至財務部門。

（9）完成領導交辦的其他工作。

（六）售后部職責

1.售后主管崗位職責

（1）服從管理，服從公司其他的相關規章制度。

（2）售后主管，必須要有良好的技術基礎，包括電工

及機械，并且對本公司的所有設備的性能及操作，有良好的

認知。

（3）具備良好的溝通及協調能力，適應對所有的售后

31

服務人員進行崗位培訓及技術指導。

（4）在接到具體的工作任務后，根據設備所出現的故

障現象，能準確的判斷出設備所發生的故障所需要備件，并

能準確的判斷所需要的人手及時間，安排合適的服務人員進

行維修。

（5）督促部門所有員工，及時，合理的完成工作任務。

（6）制定本部門的工作報表，以月為單位進行統計一

次。

（7）在出差完成工作任務后，必須填寫《售后服務

表》，在出差回來后，一個工作日內，分作一式三份，一份

交由總經辦，一份交由研發部門，一份留檔，在留檔的一份

上，必須有總經辦及研發部門的負責人簽名。

（8）以第七條為準，有責任督促研發部門拿出具體的

整改方案，并參與整改方案的可行性分析，并監督整改方案

的執行。

（9）完成上級領導交辦的其他工作任務。

2.售后服務人員崗位職責

為了明確售后服務部崗位內容，有效履行職責，特制定

此崗位職責。

（1）收集所有與客戶有關的信息資料，以便根據信息

及時做出相關處理，并進行存檔備案；

（2）指導用戶產品使用方法及注意事項等事宜；

（3）與銷售部協調，定期拜訪客戶，了解客戶的使用

情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表；

32

（4）與客戶交流時，應熱情、細心了解產品發生問題

時的狀況，提出解決問題的方法；

（5）售后服務人員在接到客戶的售后服務需求電話通

知后要做好信息登記工作，其中包括對方的詳細聯系人、聯

系方式，在售后人員出發之前，應其仔細分析產品問題以及

提供參考解決方案，并帶全相關資料及客戶服務回單；

（6）在售后過程中，應及時確認產品的狀況，考證先

前分析問題是否恰當；如果不相符合應及時與有關人員商討

爭取盡快提出解決方案。并賦予實施，同時做好售后記錄；

（7）每一次的售后服務，都要有客戶產品問題及處理

的方法的詳細記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技

術部存檔；

（8）在售后服務中發現的問題要及時匯總，與技術部、

質檢部、生產部討論，提出確當的解決方案以便技術部門及

時改進；

（9）無條件執行公司領導有關利益為目標的售后服務

指示。

四、基本管理模式

做好本項目的各項服務工作這不是一個簡單的事情，所

以就需要良好的管理。為了更好地服務本項目，我公司結合

以往的服務經驗對本項目的管理模式進行深刻的思考。

（一）服務體系

行業的發展過程證明了要達到高質量的服務水平必須

33

建立一套高標準的質量保證體系，在服務中，從一開始就要

堅持做到高標準、高起點，科學管理、規范服務。

（二）管理原則

管理重在追求或取得成果。檢驗管理的一個原則是：是

否達到了目標，是否完成了任務。當然，這個原則并不是在

所有情況下都適用，管理者應該把精力和注意力放在“行得

通”的事情上。

1.把握全局

管理者之所以成為管理者，是因為他們眼觀全局，著眼

于整體，把整體發展視為己任。管理者應該理解自己的任務，

不應從自己的職位出發，而應著眼于如何運用源于職位的知

識、能力和經驗來為整體效力。

2.專注重點

專注重點的關鍵在于專注少數真正重要的東西。許多管

理者熱衷于尋找所謂的“秘方”，其實這是一種冒險行為。

倘若真的有什么“秘方”，那就是專注重點應該是最重要的。

要具備專注重點的能力、技巧和紀律性，是效率高的典型表

現。

3.利用優點

利用優點是指利用現有的優點，而不是那些需要重新建

立和開發的優點。但現實中，很多管理者總是致力于與之相

反的方面，即開發新的優點，而不是發揮現有的優點。如果

這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學，但造成的

管理失誤卻是無法彌補的。

34

4.彼此信任

管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部

門或組織的工作氣氛就會是和諧的。

5.正面思維

正面思維的關鍵在于運用正確的或創造性的方式思考。

正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機會上。事實上，

發現和抓住機會要比解決問題更重要，但這并不是說管理者

可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題

和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機會。

（三）管理程序

1.制定目標

制定一個合理的目標，是實現目標的一半。作為管理者

的任務，就是在工作過程中去找到并制定合理的目標。中層

管理者，要為部門以及下屬制定任務。目標關鍵在于它的內

容，而不是在于它的形式。設定目標很關鍵的一點，就是設

定個人的目標。設定個人一年的目標，一個季度的目標，甚

至一個月的目標。因為只有把目標分解到個人，才有希望實

現的目標。

如何制定合理的目標：

第一個原則是制定盡量少的目標。目標太多的話，肯定

是沒有辦法實現的。

第二個原則制定具有挑戰性的目標，要注意目標的現實

性，如果目標跳起來也夠不著的話，那么大多數人的反應就

是“破罐子破摔”！作為上司要通過制定目標來引導和管理

35

團隊。

第三個原則是把目標盡量的量化。如果一個目標不可以

量化的話，那么你就很難實現它。

第四個原則是目標和措施、資源要相匹配。

第五個原則是局面越是困難，就越需要短期目標。當十

次、二十次、幾十次實現短期目標的時候，你會發現突然之

間，你的大目標實現了。所以局面越是危險，越是困難，我

們越需要短期的、具體的、小的目標。

最后一個原則是目標應該有書面的記錄，這樣便于檢查

目標是否實現。

2.組織實施

組織實施就是怎么去設計自己的組織結構和流程。在這

個過程中，管理者需要回答下面三個問題：

第一，怎么設計，才能夠讓組織更好地實現客戶的需求。

第二，怎么設計，才能夠讓員工能夠更好地完成任務。

第三，怎么設計，組織結構能夠讓高層完成任務。要在

組織不同的發展階段去尋找適合企業完成任務的組織架構。

大的組織架構完成了，那么怎么能把事情具體到個人。

實際上有一個很簡單的辦法就是所謂的轉換矩陣。

一是把要做的事情列出來，

二是設計一些有具體的人來負責的崗位，

第三件事情是想辦法把要做的事情和這些崗位配合起

來。通過這樣一個轉換矩陣，就可以把要完成的任務交給每

一個崗位和每一個個人。

36

3.作出決策

怎么把決策做好，需要注意四點：

第一點，一定要弄清楚問題所在。往往是因為沒有找到

正確的問題，所以做出的決策是無效的。

第二點，盡量不要在逼迫的情況下去做出一個決策。在

逼迫情況下做出的決策，通常不是好的決策。

第三點，應該知道除了知道的選擇之外，一定還有其他

選擇。做決策不外乎在不同的選擇之中找出最有利且風險最

小的。如果去嘗試找到一個其他的選擇的話，通常會找到一

個更好的決策。

第四點，決策本身是重要的，但是實施比決策還重要。

最后一點，決策的過程中，很重要的是要知道不同的意見。

正確決策的前提是要有不同的意見充分表達出來。

要做一個正確的決策，當然要關注決策的程序。要發現

正確的問題，要了解做決策的前提條件，要知道有什么樣的

選擇以及選擇之后的風險和后果，根據風險和后果來作出決

策。做完決策之后是實施，實施之后是不停的反饋。根據這

個反饋，去調整決策。實際上要想做一個正確的決策，需要

有這樣一個完整的決策的流程。

4.監督和控制

為什么好多事情落實不下去，就是因為沒有足夠的監控

的工具和監控的措施。怎么樣才能有效地監控：

第一點，不要想監控得太多，也就是說只去監督和控制

最重要的環節。如果去監督控制過多的東西，反倒最后會把

37

最應該監督的東西給漏掉。

第二點，從監督的方法上來看，要抽查，而不一定要逐

一地檢查。逐一的檢查意味著要花大量的時間，同時也意味

著對員工的不信任，而抽查能起到很好的監督的作用。

第三點，監督和控制的目的是為了實現目標，而不是為

了搜集信息。

第四點，監控的目的是為了改變未來，是為了讓未來照

我們的意愿去發展，而不是事后的校正。監控的目的是為了

不讓不希望發生的事情發生，也就是說我們要控制未來，而

不是事后的校正，這實際上是監控的本質。

5.培育人才

人才是企業最重要的資產，管理者就是讓別人幫你完成

任務，招聘和培養人才是高級管理者最重要的任務。

（四）建立服務標識

我們將設立服務標識，如公司標識、產品標識、工作牌、

辦公標識等。

（五）協調設備

負責監督協調各項設備的日常服務運作，定期（每周或

每月）向項目管理機構匯報上階段的運作情況，增強溝通、

促進了解，以利于日常工作的開展。

（六）提高員工隊伍素質

人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個

環節：

一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專業技能、

38

較好的綜合素質和較強的服務意識。

二是“培訓關”，針對不同的人員分別制定出詳細的培

訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績

都要作為職務晉升和年終獎勵的重要依據。

（七）員工培訓

企業的員工素質決定了企業的競爭優勢，一個成功的企

業必然擁有一支高素質的員工隊伍。搞好車輛保管的管理和

服務，首要是靠人，員工培訓是進一步適應后勤社會化改革

形勢的需要，是各項工作走向專業化、企業化和現代化的基

礎環節和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統培

訓，可以促進員工綜合素質的提高，進一步樹立員工愛崗敬

業精神，提高服務和管理水平。

1.思想教育方面

在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三優一滿意”（即

以優質的服務、優良的作風和優美的環境讓客戶滿意）的工

作理念外，還結合工作實踐，提出了“服務育人，管理育人，

環境育人”三育人的原則和“誠信敬業，無微不至，盡善盡

美”的服務理念。

2.職業道德教育方面

提出了“愛崗位、愛信譽、愛公司”的“三愛”職業道

德準則。

（1）“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來

之不易的工作機會，努力提高服務質量；

（2）“愛信譽”，作為公司的一員，要愛護公司的聲

39

譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務中樹立和檢修保管

服務管理公司的良好形象；

（3）“愛公司”，要求每一位員工熱愛工作，對企業

忠誠；

同時為了規范員工的行為，還提出了“每一天上班精神

飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務無微不至，每一次

接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現；

每一個細節絕不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”

的工作準則。

3.業務培訓方面

把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管

理制度上，從基礎的東西開始，緊緊圍繞應知、應會、應做、

應辦、應干的東西來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗

位的基本工作內容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把

握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作

做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、

腿勤”的素質要求。

（八）對外服務

所有的對外服務工作均采用限時工作制，在對客戶承諾

的時間內完成。

（九）服務時間

實行全天24小時服務，設熱線服務電話。

第二節人員培訓方案

40

一、培訓概述

（一）目的

1.提高員工的工作能力

（1）員工培訓的直接目的就是要發展員工的職業能力，

使其更好地勝任現在的日常工作及未來的工作任務。

（2）在能力培訓方面，傳統上的培訓重點一般放在基

本技能與高級技能兩個層次上，但是未來的工作需要員工更

廣博的知識，培訓員工學會知識共享，創造性地運用知識來

調整產品或服務的能力。

（3）同時，培訓使員工的工作能力提高，為取得良好

的工作績效提供了可能，也為員工提供更多晉升和較高收入

的機會。

2.企業獲得競爭優勢

（1）面對激烈的國際競爭：一方面，企業需要越來越

多的復合型經營人才，為進軍世界市場打好人才基礎。另一

方面，員工培訓可提高企業新產品研究開發能力，員工培訓

就是要不斷培訓與開發高素質的人才，以獲得競爭優勢，這

已是不爭的事實。

（2）尤其是人類社會步入以知識經濟資源和信息資源

為重要依托的新時代，智力資本已成為獲取生產力、競爭力

和經濟成就的關鍵因素。

（3）企業的競爭不再依靠自然資源、廉價的勞動力、

精良的機器和雄厚的財力，而主要依靠知識密集型的人力資

41

本。員工培訓是創造智力資本的途徑。

（4）智力資本包括基本技能（完成本職工作的技術）、

高級技能（如怎樣運用科技與其他員工共享信息、對客戶和

生產系統了解）以及自我激發創造力。因此，這要求建立一

種新的適合未來發展與競爭的培訓觀念，提高企業員工的整

體素質。

3.改善企業的工作質量

（1）工作質量包括生產過程質量、產品質量與客戶服

務質量等。毫無疑問，培訓使員工素質、職業能力提高并增

強，將直接提高和改善企業工作質量。

1）培訓能改進員工的工作表現，降低成本。

2）培訓可增加員工的安全操作知識。

3）提高員工的勞動技能水平。

4）增強員工的崗位意識，增加員工的責任感，規范生

產安全規程。

5）增強安全管理意識，提高管理者的管理水平。

（2）因此，企業應加強對員工敬業精神、安全意識和

知識的培訓。

4.高效工作績效系統的構建

（1）在21世紀，科學技術的發展導致員工技能和工作

角色的變化，企業需要對組織結構進行重新設置（如工作團

隊的建立）。

（2）今天的員工已不是簡單接收工作任務，提供輔助

性工作，而是參與提高產品與服務的團隊活動。在團隊工作