營區物業服務投標方案

目錄

第一章物業管理服務整體設想及策劃...............................22

第一節項目需求...............................................................22

一、項目概況...............................................................22

二、服務需求概況.......................................................22

第二節管理理念...............................................................27

一、提供國際標準化物業管理服務...........................27

二、實行“管家式”物業管理...................................27

三、現代、創新、便捷和環保...................................28

四、制度是管理的關鍵...............................................28

第三節物業服務原則.......................................................29

一、分階段設計的原則...............................................29

二、分區域管理的原則...............................................29

三、高標準的原則.......................................................29

四、統一管理的原則...................................................30

五、配置對應標準的原則...........................................30

第四節營區物業服務重點、難點分析...........................30

一、營區物業管理現狀...............................................30

二、營區物業服務重點分析.......................................33

三、針對重點的應對措施...........................................34

四、營區物業服務難點分析及措施...........................34

第五節物業管理服務模式...............................................36

一、向營區領導推行“陽光計劃”服務公示制度...36

1

二、有效培訓，不斷創新，監督考核.......................36

三、創立共管、復合模式，與甲方共同創建文明、健

康、舒適、和諧的營區...............................................37

四、嚴格ISO9001質量體系管理，提高服務質量，減

少投訴，有效利用投訴...............................................38

第六節營區物業服務運行特色.......................................39

一、“三位一體”的監督管理體系...........................39

二、科學分類顧客.......................................................39

三、顧客關系管理系統CRM......................................40

四、研究物業管理新技術運營...................................40

第二章項目管理組織架構及人員配備...............................42

第一節項目管理組織架構...............................................42

一、項目管理組織體系...............................................42

二、人員配置、人員數量和要求...............................43

三、崗位職責...............................................................44

第二節人員培訓...............................................................46

一、培訓目標...............................................................46

二、培訓管理...............................................................47

三、營區各崗位培訓計劃表.......................................48

第三節人員管理措施.......................................................56

一、篩選聘用...............................................................56

二、對應聘者進行初步篩選.......................................59

三、面試的組織與實施...............................................61

四、績效考核管理措施...............................................63

2

五、人員穩定性措施...................................................65

第三章工作計劃與物資裝備情況......................................68

第一節工作計劃...............................................................68

一、前期介入工作小組...............................................68

二、前期準備工作.......................................................68

三、確定交接時間和流程...........................................70

四、接管工作重點.......................................................71

第二節物資裝備情況.......................................................72

一、物業管理用房.......................................................72

二、物業管理用房的配置要求...................................72

三、擬配置的裝備情況表...........................................73

第四章項目服務承諾及實施措施......................................77

第一節項目服務承諾.......................................................77

一、項目服務承諾目標...............................................77

二、項目服務承諾內容...............................................78

第二節項目人員承諾.......................................................83

一、項目負責人承諾...................................................83

二、項目管理人員承諾...............................................85

三、項目主要人員承諾...............................................86

第三節項目服務保障措施...............................................87

一、科學的人力資源管理體系...................................87

二、嚴密的安全管理和保密體系...............................89

三、人、財、物的有力保障.......................................90

四、提高設施設備運行管理保障能力.......................91

3

五、高效的營區管理和信息處理平臺.......................91

第四節各項管理實施措施...............................................94

一、項目管理運行措施...............................................94

二、房屋及配套設施、公用設施、場所管理措施...94

三、停車場、道路管理措施.......................................95

四、機電設備管理措施...............................................96

五、設施設備急修措施...............................................96

六、設備返修措施.......................................................97

七、營房零星維修管理措施.......................................97

八、綠化管理措施.......................................................97

九、衛生保潔措施.......................................................98

十、資料保存措施.......................................................98

十一、治安管理措施...................................................99

十二、消防管理措施...................................................99

十三、人員培訓措施.................................................100

十四、投訴處理措施.................................................100

十五、違章處理措施.................................................100

十六、溝通服務措施.................................................101

第五章物業管理規章制度................................................102

第一節行政管理制度.....................................................102

一、人事管理.............................................................102

二、考勤管理.............................................................105

三、考核管理.............................................................109

四、薪酬管理.............................................................111

4

五、獎懲管理.............................................................112

六、規范管理.............................................................116

第二節檔案管理制度.....................................................119

第三節保潔管理制度.....................................................121

一、保潔房管理員.....................................................121

二、保潔員管理制度.................................................121

三、廁所衛生保潔制度.............................................122

四、垃圾清運管理制度.............................................123

第四節車輛停放管理制度.............................................125

一、營區停車場停放規定.........................................125

二、機動車駕駛人在停車場停放規定.....................126

三、非機動車、助動車、電動車停放規定.............126

四、停車防盜安全規定.............................................126

第五節公共設備管理制度.............................................127

一、空調設施.............................................................127

二、電梯設施.............................................................127

三、水電設施.............................................................128

四、給排水設施.........................................................128

第六節綠化養護安全管理制度.....................................128

一、目的和范圍.........................................................128

二、職責.....................................................................129

三、綠化養護安全管理要求.....................................129

四、綠化工具的使用與保養.....................................133

第六章營區物業各崗位考核辦法....................................137

5

第一節經理崗位考核辦法.............................................137

第二節領班崗位考核辦法.............................................138

第三節工程崗位考核辦法.............................................139

第四節綠化、保潔崗位考核辦法.................................140

一、綠化工考核辦法.................................................140

二、保潔考核辦法.....................................................141

第五節安保崗位考核辦法.............................................142

一、考核內容.............................................................142

二、考核方式.............................................................143

第七章物業服務檔案的建立與管理.................................144

第一節檔案管理機制.....................................................144

一、檔案管理機構的設置及基本要求.....................144

二、檔案管理人員職責.............................................145

三、檔案管理內容.....................................................145

四、歸檔及保存年限.................................................148

第二節物業服務檔案的建立.........................................149

一、檔案資料管理工作內容.....................................150

二、檔案資料管理工作要求.....................................150

第三節檔案資料管理的要點.........................................151

一、檔案資料管理的要點.........................................151

二、檔案資料管理流程措施.....................................151

三、檔案資料的分類.................................................158

第八章衛生保潔服務管理方案........................................165

第一節保潔服務管理規范.............................................165

6

一、清潔工工作標準.................................................165

二、保潔規程.............................................................166

三、保潔規范.............................................................168

第二節保潔工作要求與標準.........................................170

一、保潔工作區域.....................................................170

二、保潔服務總體要求.............................................170

三、營區公共區域保潔要求與標準.........................171

四、營區辦公區域保潔要求與標準.........................175

五、道路、綠化帶保潔要求與標準.........................177

第三節保潔工作計劃.....................................................179

一、營區保潔總體計劃.............................................179

二、營區內公共區域保潔工作計劃.........................185

三、營區辦公區及市政設施保潔工作計劃.............186

四、衛生間保潔工作計劃.........................................187

五、營區及道路保潔計劃.........................................187

第四節保潔工作程序.....................................................188

一、衛生間的保潔程序.............................................188

二、營區公共區域保潔程序.....................................190

三、外圍道路的保潔程序.........................................191

四、玻璃門、窗的保潔程序.....................................192

第五節蟲害消殺服務.....................................................193

一、營區蟲害的特征.................................................193

二、消殺工作的前提.................................................193

三、消殺內容.............................................................194

7

四、消殺工作職責.....................................................196

五、公共場所，辦公場所害蟲消殺前告示.............197

六、消殺計劃.............................................................197

七、消殺實施.............................................................197

八、消殺工作標準.....................................................199

九、消殺工作的管理與檢查.....................................199

第六節衛生檢查方法與標準.........................................200

一、樓梯、梯間、走廊地面清潔保養.....................200

二、地面、窗、扶手等的清潔保養.........................200

三、電梯清潔保養.....................................................201

四、洗手間清潔保養.................................................201

五、燈罩、煙感器、出風口、指示燈清潔保養.....205

六、玻璃門窗、鏡面清潔保養.................................205

第九章綠化服務管理方案................................................207

第一節綠化服務各項管理.............................................207

一、樹木管理.............................................................207

二、草坪管理.............................................................209

三、綠籬、模紋、灌木、地被、花卉等綠地管理.210

四、設施管理.............................................................211

五、綠地看護.............................................................212

六、衛生管理.............................................................212

七、文明安全養護.....................................................212

八、主要養護工作年度安排.....................................213

第二節綠化服務工作內容.............................................215

8

一、綠植修剪工作.....................................................215

二、綠化澆灌工作.....................................................219

三、綠化施肥工作.....................................................223

四、病蟲害防治.........................................................225

第三節各項綠化服務要求與標準.................................230

一、喬木服務要求與標準.........................................230

二、木本灌木要求與標準.........................................232

三、草本灌木要求與標準.........................................233

四、綠籬要求與標準.................................................234

五、球類要求與標準.................................................235

六、棕櫚科植物要求與標準.....................................235

七、草坪要求與標準.................................................237

八、設施要求與標準.................................................238

第四節綠化服務工作重點和措施.................................239

一、營區內綠化和盆花擺放.....................................239

二、營區綠化.............................................................240

三、重大活動或節日擺花.........................................242

四、綠化垃圾處理.....................................................242

五、綠化管理應急搶險方案.....................................242

第五節綠化養護處罰細則.............................................244

一、人員到位要求.....................................................244

二、日常檢查.............................................................244

第十章日常服務管理運行保障方案.................................250

第一節安全保障服務.....................................................250

9

一、安全管理目標.....................................................250

二、安全管理內容.....................................................250

三、安全管理方式.....................................................251

第二節安全保障管理工作內容.....................................252

一、公共安全管理.....................................................252

二、消防安全管理.....................................................253

三、車輛安全管理.....................................................256

四、保密安全管理.....................................................256

五、安全狀態控制管理.............................................260

六、隊伍建設.............................................................260

第三節停車管理服務.....................................................261

一、管理要求.............................................................262

二、管理目標.............................................................262

第四節停車場管理思路及落實.....................................262

一、實現區域車輛分區管理.....................................262

二、加強交通疏導，合理分流.................................263

三、人車分流規劃設計.............................................263

四、智能化交通服務停車.........................................263

五、管理實施.............................................................264

第五節停車場崗位設置及具體措施.............................266

一、崗位設置.............................................................266

二、管理人員崗位職責、紀律和職業道德.............266

三、管理工作規程.....................................................271

四、停車場安全程序.................................................274

10

五、停車場特殊情況處理程序.................................275

六、停車場使用守則.................................................277

七、停車場清潔服務安排.........................................279

第十一章工程服務保障方案............................................280

第一節維修服務承諾與規范.........................................280

一、熟悉設備安裝位置，建立日檢巡查制度.........280

二、維修服務承諾.....................................................280

三、維修服務規范要求.............................................282

第二節設備設施維修服務要求.....................................283

一、設備維修維護范圍.............................................283

二、各崗位職責.........................................................284

三、機電設備、設施的運行管理.............................287

四、機電設備、設施、房屋的管理目標.................288

第三節主要設施設備維修管理.....................................288

一、供配電系統的運營和管理...............................288

二、電梯、自動扶梯的運行與管理.........................291

三、空調系統的運行與管理.....................................299

四、消防系統的運行與管理.....................................301

五、給排水系統的運行與管理.................................305

第四節其他設備設施維修服務.....................................307

一、低壓電器設備的維修服務.................................307

二、房屋建筑的日常養護維修.................................308

三、公用設施維修養護.............................................315

第十二章營區物業服務保密措施....................................320

11

第一節物業服務人員保密教育.....................................320

一、設立保密組織機構.............................................320

二、保密教育計劃.....................................................321

第二節員工保密管理制度.............................................322

一、保密管理制度.....................................................322

二、保密教育培訓制度.............................................323

三、檔案保密、借閱管理制度.................................324

四、員工保密守則.....................................................325

第三節保密承諾書.........................................................325

第四節保密責任書.........................................................326

第五節保密工作措施.....................................................327

一、加強領導，健全機構.........................................328

二、加強保密教育，增強保密意識.........................328

三、健全保密制度，完善硬件設施.........................328

四、嚴格督查，確保安全.........................................329

第十三章投訴處理服務方案............................................330

第一節投訴產生原因分析.............................................330

一、投訴的定義.........................................................330

三、投訴動機分析.....................................................331

第二節投訴處理基本原則.............................................332

一、換位思考原則.....................................................332

二、有法可依原則.....................................................333

三、快速反應原則.....................................................333

四、及時總結原則.....................................................334

12

第三節投訴處理規范.....................................................334

一、接受投訴階段.....................................................334

二、解釋澄清階段.....................................................335

三、提出解決處理階段.............................................336

四、跟蹤總結階段.....................................................336

第四節投訴處理流程.....................................................337

一、記錄投訴內容.....................................................337

二、判斷投訴是否成立.............................................337

三、確定投訴處理責任部門.....................................337

四、責任部門分析投訴原因.....................................337

五、公平提出處理方案.............................................337

六、提交主管領導批示.............................................338

七、實施處理方案.....................................................338

八、總結評價.............................................................338

第十四章應急保障及緊急服務方案.................................339

第一節應急疏散預案.....................................................339

一、制定應急疏散預案的目的.................................339

二、應急預案管理主體及職責.................................339

三、應急疏散小組及職責.........................................340

四、應急疏散物資.....................................................342

五、應急疏散方法.....................................................342

六、應急疏散善后工作.............................................342

七、預案演練.............................................................343

第二節火警處理應急預案.............................................343

13

一、制定火警處理應急預案的目的.........................343

二、應急預案管理主體及職責.................................343

三、內部火警分級.....................................................344

四、消防應急小組及職責.........................................344

五、火情報警.............................................................347

六、火警處理程序.....................................................347

七、火災善后處理工作.............................................349

八、火警處理注意事項.............................................350

九、消防物資.............................................................350

十、預案演練.............................................................351

第三節水浸/跑水應急預案...........................................351

一、制定水浸/跑水應急預案的目的.......................351

二、應急預案管理主體及職責.................................351

三、應急小組及職責.................................................352

四、水浸/跑水處理注意事項...................................354

五、善后處理工作.....................................................355

六、應急物資準備.....................................................355

七、預案演練要求.....................................................355

第四節突發停電應急處理預案.....................................356

一、制定突發停電應急處理預案的目的.................356

二、應急預案管理主體及職責.................................356

三、應急小組及職責.................................................356

四、停電處理流程.....................................................358

五、應急物資準備.....................................................360

14

六、預案演練.............................................................360

第五節停水應急預案.....................................................361

一、制定停水應急預案的目的.................................361

二、應急預案管理主體及職責.................................361

三、應急小組及職責.................................................361

四、停水應急處理流程.............................................363

五、應急物資準備.....................................................365

第六節電梯困人應急預案.............................................365

一、制定電梯困人應急預案的目的.........................365

二、應急預案管理主體及職責.................................365

三、應急小組及職責.................................................366

四、電梯困人應急處理流程.....................................367

五、電梯困人應急處理注意事項.............................368

六、應急物資.............................................................369

七、預案演練.............................................................369

第七節高空墜物應急預案.............................................369

一、制定高空墜物應急預案的目的.........................369

二、應急預案管理主體及職責.................................370

三、領導小組及職責.................................................370

四、高空墜物預防.....................................................371

五、高空墜物應急處理流程.....................................372

六、應急物資.............................................................374

第八節地震應急處理預案.............................................374

一、制定地震應急預案的目的.................................374

15

二、應急預案管理主體及職責.................................375

三、應急小組及職責.................................................375

四、地震應急處理流程.............................................377

五、善后處理工作.....................................................378

六、地震應急處理注意事項.....................................379

七、應急物資.............................................................380

八、預案演練.............................................................380

第九節防疫應急處理預案.............................................380

一、防疫應急處理預案制定的目的.........................380

二、應急預案管理主體及職責.................................380

三、應急小組及職責.................................................381

四、疫情分級.............................................................383

五、防疫應急處理流程.............................................383

六、應急物資.............................................................386

七、預案演練.............................................................386

第十節防汛（暴雨）防強風應急處理預案.................386

一、制定預案的目的.................................................386

二、應急預案管理主體及職責.................................386

三、應急小組及職責.................................................387

四、防汛（暴雨）防強風準備工作.........................389

五、汛情、強風天氣過后的善后處理工作.............390

六、防汛防強風期間注意事項.................................390

七、應急物資準備.....................................................391

八、預案演練.............................................................391

16

第十一節觸電應急處理預案.........................................392

一、制定觸電應急處理預案的目的.........................392

二、應急預案管理主體及職責.................................392

三、應急小組及職責.................................................392

四、應急處理流程.....................................................394

五、觸電事故應急處理注意事項.............................395

六、應急物資準備.....................................................396

第十二節停車系統故障應急處理預案.........................396

一、制定停車系統故障應急處理預案的目的.........396

二、應急預案管理主體及職責.................................397

三、應急小組及職責.................................................397

四、應急處理流程.....................................................398

五、應急物資準備.....................................................399

第十三節門禁道閘系統使用異常應急處理預案.........399

一、制定門禁道閘系統故障應急處理預案的目的.399

二、應急預案管理主體及職責.................................399

三、應急小組及職責.................................................400

四、應急處理流程.....................................................400

五、應急物資裝備.....................................................402

第十四節發現可疑物品、爆炸物品應急處理預案.....403

一、制定預案的目的.................................................403

二、應急預案管理主體及職責.................................403

三、應急小組及職責.................................................403

四、應急處理流程.....................................................405

17

五、應急物資準備.....................................................407

第十五節發生盜竊、搶劫事件應急處理預案.............407

一、制定發生盜竊、搶劫事件應急處理預案的目的407

二、應急預案管理主體及職責.................................407

三、應急小組及職責.................................................408

四、應急處理流程.....................................................409

五、應急物資準備.....................................................411

溫馨提示：

本方案目錄中的內容在word文檔內均有詳細闡述，如

需查閱，請購買后下載。

18

說明

一、如招標文件評分標準要求“物業服務整體設想”詳

情可見本文第一章。

二、如招標文件評分標準要求“組織架構及人員配備”

詳情可見本文第二章。

三、如招標文件評分標準要求“工作計劃與物資裝備情

況”詳情可見本文第三章。

四、如招標文件評分標準要求“物業管理服務承諾及保

證措施”詳情可見本文第四章。

五、如招標文件評分標準要求“物業管理制度”詳情可

見本文第五章。

六、如招標文件評分標準要求“物業管理考核辦法”詳

情可見本文第六章。

七、如招標文件評分標準要求“檔案管理”詳情可見本

文第七章。

八、如招標文件評分標準要求“衛生保潔