窗口人員勞務派遣投標方案

目錄

第一章項目理解及需求分析.........................6

第一節(jié)行業(yè)背景分析...........................6

第二節(jié)項目需求分析...........................15

第三節(jié)項目重難點分析.........................20

第二章整體服務設想...............................22

第一節(jié)服務思路與策略.........................22

第二節(jié)窗口人員派遣服務整體設想..............28

第三節(jié)勞務派遣的準備工作.....................35

第四節(jié)勞務派遣公司的服務標準.................39

第五節(jié)勞務派遣服務的實現(xiàn).....................40

第三章項目組織機構及人員配備.....................53

第一節(jié)項目管理概念...........................53

第二節(jié)項目組織機構...........................66

第三節(jié)項目服務人員配置及崗位職責.............77

第四章項目管理制度.............................96

第一節(jié)管理制度的建立.........................96

第二節(jié)公司管理制度...........................101

第三節(jié)勞務派遣人員管理制度.................105

第四節(jié)檔案資料管理制度.....................132

第五節(jié)移交工作制度...........................135

第六節(jié)保密制度.............................139

第七節(jié)建議與溝通.............................141

第五章窗口人員勞務派遣服務方案.................142

第一節(jié)窗口人員派遣服務內容.................142

第二節(jié)勞務派遣服務流程.....................154

第三節(jié)勞務派遣風險防備.....................171

第四節(jié)勞務派遣服務質量保障措施.............187

第五節(jié)勞務派遣服務應急處理措施.............191

第六章窗口人員勞務派遣組織實施方案.............194

第一節(jié)政務大廳“一窗受理”主要任務...........194

第二節(jié)窗口人員配置及業(yè)務流程...............198

第三節(jié)大廳引導員工作職責...................201

第四節(jié)窗口人員行為規(guī)范.....................205

第五節(jié)窗口審批服務工作規(guī)范.................209

第六節(jié)窗口人員考核辦法.....................212

第七節(jié)窗口投訴處理制度.....................222

第七章人力資源規(guī)劃方案.........................227

第一節(jié)人力資源規(guī)劃.........................227

第二節(jié)人員招聘與配置計劃...................236

第三節(jié)人力資源管理方案.....................244

第四節(jié)人員儲備方案...........................274

第八章人員培訓方案.............................278

第一節(jié)人員培訓的理解.......................278

第二節(jié)人員培訓計劃...........................283

第三節(jié)窗口派遣人員培訓方案.................286

第九章減少人員流失的對策.......................290

第一節(jié)員工流失成本分析.....................290

第二節(jié)勞務派遣員工流失分析.................292

第三節(jié)減少員工流失的對策...................294

第四節(jié)減少員工流失危害的方法...............298

第十章應急預案.................................301

第一節(jié)勞務派遣應急預案.....................301

第二節(jié)勞務派遣突發(fā)事件的處置預案...........304

第三節(jié)政務服務大廳突發(fā)事件應急處理...........309

第四節(jié)疫情防控應急預案.....................314

第五節(jié)人員流動性風險應急處理預案...........319

第六節(jié)保密專項應急預案.....................322

第七節(jié)勞務糾紛的處理預案...................326

說明

一、如招標文件要求“整體服務設想”,詳情見本方案

的第二章；

二、如招標文件要求“項目組織機構及人員配備”,詳

情見本方案的第三章；

三、如招標文件要求“項目管理制度”,詳情見本方案

的第四章；

四、如招標文件要求“窗口人員勞務派遣服務方案”,

詳情見本方案的第五章；

五、如招標文件要求“窗口人員勞務派遣組織實施方

案”,詳情見本方案的第六章；

六、如招標文件要求“人力資源規(guī)劃方案”,詳情見本

方案的第七章；

七、如招標文件要求“人員培訓方案”,詳情見本方案

的第八章；

八、如招標文件要求“減少人員流失的對策”,詳情見

本方案的第九章；

九、如招標文件要求“應急預案”,詳情見本方案的第

十章。

編制依據(jù)

一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關資料。

二、國家現(xiàn)行技術規(guī)范、標準及有關的技術資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術標準。

三、依照有關主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標準

(以下內容根據(jù)招標文件及項目實際情況進行修改)

第一章項目理解及需求分析

第一節(jié)行業(yè)背景分析

一、勞務派遣定義

勞務派遣是由派遣中心作為員工的法定雇主，用工單位

同派遣中心簽訂勞務派遣協(xié)議，用工單位負責派遣員工的工

作管理，派遣中心負責派遣員工的人事管理，即用工單位將

人事行政管理的大部分工作，通常包括為派遣員工辦理錄用

退工手續(xù)、工資發(fā)放、各類社會保險、住房公積金、代扣代

繳個人所得稅、福利發(fā)放、檔案接轉、戶口落實等雙方約定

好的工作。為用工單位實現(xiàn)“用人不管人，用人不養(yǎng)人，增

效不增支”的最大人力資源管理效益。

勞務派遣關系圖

二、勞務派遣的分類

(一)轉移派遣

指用工單位與派遣中心簽訂《派遣協(xié)議》,將現(xiàn)有員工

關系轉移到中心，由中心代替用工單位為派遣員工辦理錄用

退工手續(xù)、工資發(fā)放、各類社會保險、住房公積金、代扣代

繳個人所得稅、福利發(fā)放、檔案接轉、戶口落實等雙方約定

好的工作。用工單位需按時將以上費用支付給中心，同時用

工單位按派遣員工數(shù)量及管理時間支付一定的服務費用。

(本形式非常適合解決用工單位轉制后原有人員的分流安

置問題)

(二)全程派遣

用工單位提出招聘要求，派遣中心負責實施招聘，將勞

動者派遣到用工單位，由派遣中心代替用工單位為派遣員工

辦理錄用退工手續(xù)、工資發(fā)放、各類社會保險、住房公積金、

代扣代繳個人所得稅、福利發(fā)放、檔案接轉、戶口落實等雙

方約定好的工作。用工單位需按時將以上費用支付給派遣中

心，同時用工單位按派遣員工數(shù)量及派遣時間支付一定的服

務費用。(本形式能很好的及時解決用工單位季節(jié)性用工的

招聘、用工管理方面的問題)

(三)減員派遣

指用工單位對自行招募或者已雇傭的員工，將其雇主身

份轉移至派遣中心。用工單位支付管理費和服務費，由派遣

中心向派遣員工代付包括工資、獎金、福利、各類社?；?/p>

等費用。其目的是減少企業(yè)固定員工，增強企業(yè)面對風險時

的組織應變能力和人力資源的彈性。(本形式非常適合解決

企業(yè)轉制后原有人員的分流安置問題)

(四)試用派遣

這是一種全新的勞務派遣方式，用工單位在試用期間將

新員工轉至派遣中心，然后以派遣的形式試用，其目的是使

用工單位在準確選才方面更具保障，免去了由于選拔和測試

時產(chǎn)生的誤差風險，有效降低了人事成本。(本形式能很好

地解決對新進員工在試用考察后不適合企業(yè)需求時遣散安

置問題)

(五)項目派遣

用工單位為完成某一項工作而急需相關專業(yè)技術人員，

項目完成后，只需要幾名維護人員。富余人員即可以結束派

遣，由派遣中心辦理解除勞動關系等手續(xù)，解決了人才“用

一陣子，養(yǎng)一輩子”的難題。(本形式能很好地解決對某些

只用一段時間，而不需要長期留在企業(yè)的人才的使用后的分

流問題)

注：以上各項系通常能夠滿足企、事業(yè)單位以及轉制過

程中的勞務派遣服務需求，同時我們可以根據(jù)企業(yè)的實際情

況為企業(yè)另行定制相關的服務項目。

三、勞務派遣的優(yōu)勢

(一)用工方式靈活

《中華人民共和國勞動合同法》規(guī)定了多種情況單位應

當與勞動者簽訂無固定期限勞動合同，如連續(xù)簽訂兩次固定

期限合同應當轉為無固定期限合同，而通過派遣的方式將有

效解決這一問題。而一些制造類、信息類企業(yè)存在季節(jié)性用

工問題，使用勞務派遣這種用工模式，派遣中心就可根據(jù)用

工單位實際情況，設立短期臨時性用工、非全日制工或承包

某項特殊工作等。

(二)降低招工費用

用工單位采用勞務派遣用工方式，不需要制定招工方案

和計劃，也不需要發(fā)布招工廣告，只需要根據(jù)本單位需要招

收員工的數(shù)量、工種、技能和基本條件要求等與勞務派遣機

構簽訂一份協(xié)議書，所有招工事宜均由勞務派遣機構辦理，

這樣就可以不用支付人力費、廣告費等支出。

(三)減少人員儲備

以前企業(yè)為了面對產(chǎn)品市場日益加快的變化形勢，常常

采用人員儲備措施，因此在企業(yè)中總是存在一部分富余人

員。自從有了勞務派遣機構以后，對于不可預見性的生產(chǎn)波

動引起的臨時性的勞動力需求，企業(yè)越來越多地通過勞務派

遣的形式滿足需求。這樣可以極大地降低人工成本。

(四)節(jié)省人工成本

由于原有用工制度的慣性，在工資機制方面形成了一種

能升不能降的慣例。而勞務派遣人員的工資待遇可隨行就

市，用工單位可根據(jù)人才市場工資指導價位，協(xié)商勞務人員

的工資，當勞動力市場供給不足時，企業(yè)通過勞務派遣機構

以高薪使用高技能勞動力，可以避免企業(yè)內部職工攀比效

應。相反，當勞動力市場供給充足時，用工單位可以通過使

用較低工資的勞務派遣型勞動者降低工資成本。因此，使用

勞務派遣員工可以節(jié)省工資性人工成本。

(五)降低管理成本

一個單位最復雜的問題就是人事管理工作，人事管理涉

及到職工建檔、協(xié)商簽訂勞動合同、勞動合同管理、定編定

員、技能培訓、技能鑒定、社會保險、生老病死等等。如果

采取勞務派遣的用工方式就可以減少很多麻煩，派遣中心聘

請了一大批實踐經(jīng)驗豐富的勞動保障管理專家和人力資源

管理專家，可針對性地為用工單位制定合理的人事管理系

統(tǒng)，提高用工單位的生產(chǎn)效率和降低生產(chǎn)成本。

(六)進行員工篩選

通過勞務派遣的方式試用勞動者，進行后備人員的篩

選，可避免招進不合格人員，也可降低離職成本。派遣中心

擁有規(guī)范化的管理機制，對每次人員需求及辭退原因，有專

業(yè)化的人員進行存檔分析，以確保下一次用工需求時所招人

員更有針對性。在達到一定需求量時，捷達人才派遣中心會

采取在相關就業(yè)機構開設相應課程等措施，以確保單位的用

工質量和提高社會就業(yè)率。

(七)降低社保費用

勞務派遣人員的社會保險繳費基數(shù)和比例一般低于企

業(yè)正式合同制職工，而且安置下崗失業(yè)人員還可以享受相應

的補貼等優(yōu)惠政策。

(八)降低爭議風險

用工單位使用勞務派遣員工，由于雙方之間不是勞動關

系，所以彼此之間發(fā)生的糾紛不屬于勞動爭議，勞動者若提

起勞動仲裁申訴，應以勞務派遣企業(yè)為被申訴人，實際用工

單位只是在必要時可以第三人的身份參加仲裁活動。因此，

降低了其勞動爭議的風險。

四、勞務派遣的特征

中國勞務派遣日益呈現(xiàn)出三大特征：

一是勞務派遣效勞水平日益提升。從季節(jié)性、臨時性、

突擊性、輔助性、低層次向長期性、專業(yè)性、高層次開展。

二是用工單位范圍逐步拓展。從外國使領館、外國企業(yè)

常駐代表機構、外商投資企業(yè)擴展到地方政府機關、企事業(yè)

單位，從非國有企業(yè)拓展到國有企業(yè)，從營利性機構拓展到

非營利性機構。

三是派遣人員日益多層次化。從農(nóng)村勞動力、外來從業(yè)、

停薪留職、退休人員等擴大到高級專業(yè)技術人員和高層管理

人員。

五、勞務派遣存在的風險

(一)勞動合同風險

企業(yè)要著重檢查派遣服務機構是否與派遣員工簽訂了

勞動合同，簽訂勞動合同的法律主體、勞動合同的內容和期

限以及勞動合同的續(xù)簽等都是管理的重要內容。在簽訂勞動

合同時，要注重簽訂勞動合同的合法性、有效性。派遣員工

的勞動合同簽訂主體與企業(yè)簽訂服務協(xié)議的派遣服務機構

主體應是一致的。如果派遣員工沒有與派遣服務機構簽訂勞

動合同或者簽訂勞動合同的主體不明確，那么企業(yè)就有可能

成為與派遣員工事實勞動關系的主體，企業(yè)本想通過派遣分

解或轉移風險的目的就無法實現(xiàn)，而且還有可能由此帶來一

系列的勞動爭議和糾紛，為企業(yè)人力資源管理帶來一系列的

麻煩和問題。

(二)服務內容風險

企業(yè)在使用勞務派遣時，要向勞務派遣服務機構支付派

遣員工的工資、社會保險等費用，企業(yè)在支付這些費用后，

要及時督促派遣服務機構及時為派遣員工辦理社會保險和

按有關約定支付工資。

如果派遣服務機構在收到企業(yè)支付的保險費用后未及

時為派遣員工辦理社會保險，對企業(yè)會存在很大的風險和隱

患。如果在未辦理社會保險期間，派遣員工發(fā)生的突發(fā)大病、

意外和工傷等情況需要巨額費用的支出時，就會給企業(yè)、派

遣服務機構和派遣員工造成重大損失，還會有可能引發(fā)派遣

員工與企業(yè)或派遣服務機構的勞動爭議。

(三)企業(yè)信息風險

由于企業(yè)采取勞務派遣形式，企業(yè)的工資信息、員工信

息、部分商業(yè)信息等會兒被派遣服務機構或派遣員工掌握。

如果這些信息是涉及保密的，應該在企業(yè)與派遣服務機構、

企業(yè)與派遣員工、派遣服務機構與派遣員工之間進行約定，

既可以在服務協(xié)議、勞動合同中約定，也可以就此單獨簽訂

獨立的保密協(xié)議。

(四)服務質量風險

企業(yè)在選擇了勞務派遣服務機構時，要同時建立對其的

質量考核制度。尤其是企業(yè)在選擇兩家或兩家以上的派遣服

務機構時，更應建立對派遣服務機構的考核制度.通過定期

質量考核，從中提取企業(yè)需要知道的信息，及時了解派遣服

務機構的服務質量、派遣員工的滿意度等。通過質量考核制

度，督促派遣服務機構不斷提升服務質量，提高派遣員工滿

意度；通過對派遣員工進行服務質量考核，通過考核獎優(yōu)罰

劣，以提高派遣員工的服務質量。

六、勞務派遣風險應對策略

根據(jù)《中華人民共和國勞動合同法》的相關規(guī)定，用工

單位應當履行下列義務：

(一)用工單位應當根據(jù)工作崗位的實際需要與勞務派

遣單位確定派遣期限，不得將連續(xù)用工期限分割訂立數(shù)個短

期勞務派遣協(xié)議；

(二)用工單位應履行執(zhí)行國家勞動標準，為派遣員工

提供勞動條件和勞動保護；

(三)用工單位應支付加班費、績效獎金，提供與工作

崗位相關的福利待遇；

(四)用工單位對派遣員工實行正常的工資調整機制等

義務。

企業(yè)要真正安全、有效實施勞務派遣，做到對人力資源

的靈活管理和運用，需要在實際運作中注意以下幾點：

1.注意勞務派遣對象的選擇

對于一個企業(yè)來說，與哪種類型的員工建立勞動關系，

與哪種類型的員工建立勞務派遣關系，是其在選擇勞務派遣

這一用工模式必須首先要考慮的問題，因為雖然勞務派遣可

以降低企業(yè)的用工風險，但也造成了企業(yè)對派遣員工的難以

管理以及人員的流動性，不利于企業(yè)的商業(yè)秘密的保護，故

在使用派遣員工時應當注意派遣對象的選擇。

(1)可以選擇基層且培訓成本低的人員予以派遣

企業(yè)可以選擇基層而且培訓成本低人員的進行派遣，對

于需要競業(yè)限制、保密的崗位，出于保護商業(yè)秘密的目的盡

量不要采取勞務派遣的方式。

(2)可以選擇新進人員予以派遣

對于新進人員，企業(yè)一般需要較多的時間予以考察培

養(yǎng)，以確定其是否符合企業(yè)的文化，是否適合在企業(yè)長期發(fā)

展。由于企業(yè)與員工簽訂兩次固定期限合同后續(xù)訂就必須簽

訂無固定期限合同，可能還不足以對新進人員予以充分考

察。所以企業(yè)可以先通過派遣使用新進人員，待其充分融入

企業(yè)文化具有不可替代性后，在與其簽訂勞動合同，建立勞

動關系。

2.勞務派遣服務機構的選擇技巧

在國內勞務派遣屬于新興事物，因而很多監(jiān)管不力的地

方。故而企業(yè)在選擇勞務派遣服務機構時更應當慎之又慎，

并做到嚴格監(jiān)控，從而最大程度上提高用工效率，降低用工

風險，以達到企業(yè)利益的最大化。

(1)審查勞務派遣服務機構的資質

勞務派遣單位是否合法，是否具備服務資質，是我們在

選擇勞務派遣公司的必須考量的關鍵因素。對此要注意《中

華人民共和國勞動合同法》對資質合法的底線性要求，即勞

務派遣單位應當依照公司法的有關規(guī)定設立，注冊資本不得

少于五十萬元。企業(yè)可以通過審查勞務派遣服務機構的營業(yè)

執(zhí)照等資質證書經(jīng)營范圍中是否有派遣服務的內容，注冊資

金是否超過或等于50萬元，來確認其是否有合法資質。

如若用工單位對勞務派遣單位的資質未進行嚴格審查，

與不具備資質的勞務派遣單位簽訂勞務派遣協(xié)議，該協(xié)議將

被確認為無效，視為勞動者通過職介機構，直接向用工單位

提供勞務，法院將根據(jù)情況確定勞動者與用人單位之間存在

勞動關系還是勞務關系，如確定雙方之間為勞動關系的情況

下，用工單位不能擺脫其應當承擔的責任。

(2)勞務派遣服務機構服務能力

勞務派遣服務機構可以在大量具體人力資源管理事項

方面為企業(yè)提供服務，比如工資發(fā)放、社保、工傷處理等，

選擇一個服務能力強的勞務派遣單位對于企業(yè)來說是至關

重要的。對于勞務派遣單位的服務能力，企業(yè)可以從以下幾

個方面來評估：服務網(wǎng)絡覆蓋的范圍、服務規(guī)模的大小、服

務水平的高低、服務品牌的知名度。

第二節(jié)項目需求分析

(投標人根據(jù)項目實際情況自行修改)

一、項目概述

1.項目名稱：XX政務服務大廳窗口人員勞務派遣服務

2.崗位：XXX

3.服務年限：X年

二、服務目標

1.政務服務大廳窗口崗位規(guī)范化配置及制度優(yōu)化

根據(jù)政務服務大廳服務標準化的建設要求，科學、合理、

規(guī)范的設置崗位，并對特殊崗位同時進行優(yōu)化配置。崗位涉

及咨詢引導、受理等方面，并根據(jù)服務標準化的要求進行優(yōu)

化，使崗位職責更加明確，責任主體更加清晰，積極推行“一

站式“辦公，“一條龍“服務體制，方便群眾少跑腿，減少

審批環(huán)節(jié)，縮短工作時限。不定期根據(jù)大廳實際情況優(yōu)化大

廳管理制度，讓優(yōu)秀的人有榮譽，以達到先進帶后進，達到

正向激勵團隊的作用。

2.政務服務大廳窗口標準化建設培訓

推行服務標準化建設，根據(jù)服務標準化建設的相關要求

和內容展開培訓。著手建設布局合理、設施完善、功能齊全、

流程科學、管理規(guī)范的服務體系。嚴格按照規(guī)范化、標準化

的體系展開強有力的培訓工作，培訓內容包括服務環(huán)境、儀

容儀表、業(yè)務規(guī)范、服務態(tài)度、服務效率、工作紀律、溝通

技巧、投訴應對、輿論引導、陽光心態(tài)等方面。根據(jù)服務標

準化建設這一目標積極采取措施提升服務效率、提高服務質

量、改進服務方式，讓政務服務大廳窗口的工作事事有標準

可依、崗崗有標準規(guī)范、人人按標準履職。讓標準深入人心，

人人掌握標準，人人服務標準，人人達到標準。

3.政務服務大廳窗口標準化建設落地督導

培訓的目的在于落地，進而在培訓的基礎上展開強有力

的督導工作，做好服務標準化建設的檢查、規(guī)范、指導。督

導工作應包含以下內容：

(1)服務環(huán)境：服務場所干凈整潔，咨詢臺、叫號機、

自助設備、填單臺、休息椅、飲水機、老花鏡、雨傘、藥品

箱等服務設施齊全，電子屏幕等正常使用，各功能區(qū)域劃分

規(guī)范清晰。

(2)業(yè)務規(guī)范：落實相關制度和規(guī)范，合理擺放辦事

指南等宣傳資料，在服務場所醒目位置公示業(yè)務內容、辦理

流程、管理制度等內容。

(3)服務態(tài)度：工作人員辦理業(yè)務遵循標準的服務流

程，熱情、耐心、細致，按要求使用文明服務用語，表達清

晰準確，語氣親切溫和，手勢、姿態(tài)有親和力，提升群眾的

滿意度。

(4)服務效率：簡化辦事流程，合理優(yōu)化服務方式，

加強對業(yè)務的熟悉，提高服務效率。

(5)儀容儀表：工作人員著裝整潔規(guī)范，舉止端莊。

(6)工作紀律：工作人員不存在無故遲到、早退、串

崗、脫崗，上班時間看電視劇、聊天、吃東西、網(wǎng)上炒股打

牌購物或玩游戲等庸懶散現(xiàn)象。

(7)投訴監(jiān)督：對窗口單位工作人員有滿意度評價手

段，有意見箱，意見箱正常使用，反饋意見及時處理，投訴

妥善解決。

4.政務服務大廳窗口標準化建設服務提升考評管理

為了進一步加強政務服務大廳窗口的規(guī)范化管理，增強

工作人員的責任感和服務意識，不斷提高服務水平，制定具

有針對性的考核標準和辦法，對窗口工作人員的工作態(tài)度、

工作能力、工作成效、形象規(guī)范等內容進行績效考核管理。

定期根據(jù)實際情況修訂大廳績效核制度，通過強有力的考核

管理，使培訓落地，使督導有效，著力解決不思進取、推諉

扯皮、辦事效率低、服務質量差、工作作風漂浮等問題，強

化責任意識、服務意識和進取精神，增強工作的主動性和創(chuàng)

造性。全力打造政務服務大廳“積極、靈活、暖心、高效“的

新形象。

5.政務服務大廳窗口亮點工作提煉

協(xié)助政務服務大廳窗口提升服務站位、豐富服務措施，

優(yōu)化服務環(huán)境；同時協(xié)助政務服務大廳達到窗口管理、便民

服務、引導咨詢、業(yè)務辦理、宣傳培訓、應急處理等考核要

求。做好政務服務大廳窗口年度工作的總結和梳理、亮點工

作的提煉，一并做好相關咨詢服務，全力打造政務服務大廳

的標準化建設，不定期針對大廳亮點事跡進行宣傳推廣，以

多形式在多渠道的保障下，助力政務服務大廳品牌的建設和

推廣。

三、服務要求

1.勞務派遣公司中標后，擬受派遣簽約人員素質要求如

下：

(1)原則上本科以上學歷(個別崗位可視具體需求，

適當放寬)。

(2)普通話標準，形象氣質佳，談吐清晰。

(3)能單獨完成業(yè)務溝通和辦理。

(4)身體健康，X歲以下。

(5)熟練使用辦公軟件。

(6)熟悉國家相關法律法規(guī)，具備一定的組織管理能

力和溝通協(xié)調能力。

(7)其它(根據(jù)崗位實際情況要求)

2.擬受派遣簽約人員應遵守以下總體要求：

(1)遵紀守法，維護國家、單位利益。遵守和執(zhí)行招

標方的安全管理體系文件、規(guī)章制度，遵守招標方的職工行

為規(guī)范。

(2)服從領導聽從指揮。工作扎實主動，責任心強，

具備良好的團隊精神。

(3)愛崗敬業(yè)，好學上進，刻苦鉆研業(yè)務技術。

(4)熟練掌握各自工作范圍內的辦公設備和器材，能

夠圓滿完成交給的任務，并能夠協(xié)助管理人員解決疑難問

題。

(5)思想進步，不陽奉陰違，爭做有理想、有道德、

有文化、有紀律的職工。

(6)保持工作區(qū)域和公共場所的衛(wèi)生整潔。

(7)工作時間統(tǒng)一穿著工作服，注意個人自我保護意

識。

(8)應按規(guī)定做好值班和交接班工作，不得出現(xiàn)擅離

職守、酗酒、閑聊、打牌、等失職情況。

3.各崗位職責：負責大廳窗口的服務工作。

4.培訓及其他要求

(1)針對本項目應根據(jù)采購方要求提供專業(yè)培訓師、

專業(yè)培訓機構提供培訓保障服務，能保障服務人員的公共性

服務知識及禮儀培訓；

(2)針對本項目需設置專職經(jīng)理及相關人事、客服專

員，負責對承包項目、范圍、服務質量的檢查監(jiān)督及時與用

工單位日常業(yè)務人員聯(lián)系，派駐管理人員不得少于2人。

(3)投標人投標時需要提供員工管理服務規(guī)范要求及

確保服務質量達標的具體措施方案、具體考核辦法：提供薪

資福利管理和招聘管理方案；需建立完善工作響應機制和響

應時限，對特殊事件和緊急、突發(fā)事故應有應急措施和應急

預案。

第三節(jié)項目重難點分析

一、重難點分析

通過我們雙方之間的前期溝通和了解，我們認為XX政

務服務大廳通過我們所提供的勞務派遣服務，需要解決以下

幾個重點方面的問題：

1.解決人手問題：一邊是政務服務大廳窗口大幅增多的

業(yè)務辦理量，一邊是不再增加公務員及事業(yè)編制，如何填補

用人缺口成為當務之急。

2.提高辦事效率：政務服務大廳窗口人員勞務派遣可以

將公務人員從日常窗口接待和咨詢服務工作中解脫出來，專

注于審批和監(jiān)管工作，提高政務服務大廳辦事效率。

3.解決人員管理難問題：窗口用工方式多樣化，造成著

裝不統(tǒng)一、薪酬標準和績效考核不統(tǒng)一，管理混亂，而窗口

人員勞務派遣可以有效根除“多頭管理“的弊端。

4.提升窗口服務水平：我公司專業(yè)化的上崗培訓、系統(tǒng)

化的考核管理、全面的應急預案應對保障了窗口人員的辦件

效率和質量，服務水平得以全面提升。

5.節(jié)省行政管理成本：政務服務大廳直接對我公司提出

各項窗口服務事項的流程和標準，我公司進行集中化的招

聘、培訓和人員管理，可以有效控制行政管理成本的支出。

6.規(guī)避用人風險：政務服務大廳窗口人員勞務派遣服務

可以有效規(guī)避與員工合同終止、解雇等勞動關系上的風險；

通過合理合法的途徑規(guī)避企業(yè)的勞動糾紛；轉移工傷事故、職

業(yè)病危害及處理風險；

7.打造政務服務大廳工作新亮點：服務規(guī)范化、服務標

準化建設，我公司可以依托服務專業(yè)優(yōu)勢、互聯(lián)網(wǎng)+技術、

特色文化建設、全媒體宣傳等幫助政務服務大廳全面打造工

作標桿和新亮點。

二、服務定位

1.成為XX政務服務大廳窗口勞動事務服務、員工關系

管理的提供商；

2.勞動用工風險的規(guī)避者；

3.派遣員工工傷事故主要調停和處理方；

4.提供有效地降低企業(yè)人事成本解決方案及為員工提

供合理合法用工；

第二章整體服務設想

第一節(jié)服務思路與策略

一、服務目標與宗旨

(一)服務目標

派遣人員滿意度達95%!

用工單位滿意度達95%!

投訴回復率達100%!

(二)服務宗旨

“為企業(yè)選拔、培養(yǎng)優(yōu)秀人才，為人才拓展職業(yè)舞臺”,

實現(xiàn)企業(yè)與人才的合理配置，促進用工企業(yè)與人才共同發(fā)

展。

二、服務管理策略

(一)管理理念

1.企業(yè)管理理念

公司勞務派遣服務始終貫徹“以人為本、以信譽求發(fā)展”

的工作理念，以“協(xié)助企業(yè)解決人的問題”、“讓人才成為品

牌”為使命，實施“三關注、三同樣”人性化管理，消除非

體制性障礙，視員工為企業(yè)最大財富，將人力資源與企業(yè)發(fā)

展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系在一起，不斷增強企業(yè)競爭力。“三關注、

三同樣”即：關注成長、同樣培養(yǎng)，關注業(yè)績、同樣考核，

關注生活、同樣待遇。

2.項目管理理念

為了給XX政務服務大廳提供專業(yè)化的優(yōu)秀人才，我公

司擬通過嚴格的篩選和專業(yè)的培訓，提供員工的工作能力和

素質，使其適用工作、勝任工作。同時，我公司還將安排富

有類似項目管理工作經(jīng)驗的人員擔任本項目的項目經(jīng)理，確

保項目實施過程中各因素得到有效控制，實現(xiàn)優(yōu)質的服務質

量和目標。

(二)管理模式

1.統(tǒng)一管理標準：嚴格執(zhí)行公司有關標準及公司各項規(guī)

章制度。

2.統(tǒng)一管理理念：以人為本，服務為主，注重對各級員

工的關心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外派技術人員上

則是以所服務單位的服務為焦點，對所服務單位的合理需求

給予最大限度地滿足。

3.統(tǒng)一服務意識：創(chuàng)新性、全方位的服務意識，想客戶

之未想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務內容、服務方法

來滿足不斷轉變觀念和不斷擴展需求的顧客。

4.統(tǒng)一管理目標：“接一客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平

安，樹一個品牌。”

5.本公司將著力實施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進一步倡導

我們管理實踐中一直堅持的科學發(fā)展觀，信守“服務第一、

客戶至上”的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細化管理，提升品牌形

象，達到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性循環(huán)發(fā)展。

(三)管理機制設想

1.實行目標管理責任制

目標管理責任制就是將項目的管理目標、經(jīng)營目標以量

化形式作為重要職責交托給相關的責任人，并將目標的實現(xiàn)

與責任人切身利益(工資、獎金、崗位升遷)掛鉤。

2.激勵機制

公司將采取事業(yè)激勵、量化目標激勵、效益激勵等方式，

讓服務的效果與全體服務人員的切身利益掛勾，從而調動員

工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度地發(fā)揮全體員工的

積極主動性，進而達到服務水平。

3.公開服務制

所有服務工作均向所服務單位公開。

4.首問責任制

任何員工在接到咨詢、投訴、求助時均負責將問題解決

完畢方可獲得公司認可。

5.全天候服務

我方實行全天24小時服務。

6.回訪工作制

我方將依照自己的標準作業(yè)規(guī)程多開展的服務工作定

期走訪所服務單位，虛心接受所服務單位的建議、批評。重

大決策、措施均在事先通報給所服務單位并獲得認可。

7.應急預案制

我方將根據(jù)政務服務大廳窗口人員勞務派遣服務的特

點，針對焦點、重點、難點、突發(fā)事件建立應急預案制度，

如果一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點事件出現(xiàn)，立即啟

動應急預案，讓突發(fā)事件處理變得科學、有序、及時、高效，

確保萬無一失。

8.監(jiān)督機制

所服務單位建立監(jiān)督機制，定期不定期對窗口人員勞務

派遣服務情況進行監(jiān)督與指導。我公司將保持與所服務單位

的高頻次的溝通，確保信息傳達及時，監(jiān)督效果突現(xiàn)。同時，

我公司也派品質管理人員進駐，定期不定期地全面深入地對

服務品質進行監(jiān)督，及時反饋信息，讓服務的質量不斷提高。

主要工具有：抽查、滿意度調查、神秘暗訪等等。

9.自我約束機制

制定項目廉潔自律基本要求。項目全體員工嚴格遵守道

德標準、行為規(guī)范和員工守則。

(四)管理承諾

最高管理者通過以下活動，對建立、實施和改善勞務派

遣服務管理體系和承諾提供證據(jù)：

1.通過學習、培訓、宣傳等方式，使全體員工樹立服務

意識，認識到滿足顧客的需要和遵守有關法律、法規(guī)是公司

生存和發(fā)展的前提條件，促使全體員工積極參與勞務派遣服

務管理活動。

2.負責制定服務宗旨和服務目標。

3.每年舉行一次管理評審。

4.確保勞務派遣服務管理體系運作獲得必要的資源。

5.決定有關服務宗旨、服務目標以及勞務派遣服務管理

體系的改善措施。

三、服務質量體系保障

(一)專業(yè)團隊——公司團隊中有企業(yè)人力資源、行政

管理背景的超過95%,從業(yè)經(jīng)歷三年以上超過80%。

(二)專業(yè)分工、專業(yè)操作——分綜合業(yè)務、招聘培訓、

客戶服務等多個職能模塊，專業(yè)分工與綜合統(tǒng)籌相統(tǒng)一。

(三)流程化作業(yè)——從客戶接觸到方案形成、從合同

簽訂到人員供應、從駐進管理到信息反饋均有成熟流程指導

作業(yè)。

(四)后期管理專人服務——根據(jù)客戶需求及派遣員工

數(shù)量，將指定或派駐專員協(xié)同管理、對接服務。

(五)完善的服務質量管理體系——日報制度；管理報

表體系(工作日志、異常跟蹤反饋表、人員異動情況統(tǒng)計表、

在職離職人員情況分析報告等);客戶滿意度調查；危機處

理反應機制；內部績效考核制度等。

(六)多方位的服務平臺——從專場招聘會、人才網(wǎng)站、

委托招聘、職業(yè)培訓、人力資源等，到廣泛的勞務輸送合作

供應商，完善的服務體系和服務產(chǎn)品使我們能夠提供較高含

金量的增值服務。

四、服務核心優(yōu)勢

(一)一對一專業(yè)客服

我公司堅持以客戶為中心，為用工單位提供受過專業(yè)訓

練的專屬客服專員，為客戶提供專崗專職“一對一“、視頻

客服“面對面“等服務方式，支撐客戶全方位服務體系，包

括變動、數(shù)據(jù)核對等專業(yè)服務及各項增值服務。

(二)標準化的企業(yè)管理

按照《企業(yè)標準體系》系列國家標準的要求，結合公司

經(jīng)營實際，運用標準化原理和方法，建立健全了以管理標準

為主體，以工作標準和工作流程相配套的標準體系，全面實

施標準化管理模式，達到規(guī)范化、系統(tǒng)化和標準化的管理目

標。

(四)全面高效的專業(yè)服務和持續(xù)創(chuàng)新的產(chǎn)品服務

以優(yōu)質的品質、專業(yè)的技能和新穎的特色帶給客戶最具

價值的服務，為各類企事業(yè)單位提供全方位的一站式人力資

源服務。時刻關注行業(yè)發(fā)展動向，結合國家法律法規(guī)，根據(jù)

客戶需求，迅速整合資源，隨需應變、出陳推新，持續(xù)提供

最到位、最前沿的人力資源專業(yè)服務。運用項目管理方法保

證溝通反饋的透明與及時尊重客戶意見及合理要求方法。

第二節(jié)窗口人員派遣服務整體設想

一、勞務派遣服務主要運作過程

勞務派遣服務一般分派遣前期、派遣中期、派遣后期三

個階段：

1.派遣前期

派遣前期過程中，企業(yè)確定派遣需求后，與相關派遣機

構洽談、互相考察并簽訂合法派遣合同(協(xié)議)。

2.派遣中期

派遣中期過程中，派遣機構通過各種渠道組織招募合格

的派遣人員并進行崗前培訓，與派遣人員簽訂相關勞動合同

后進駐需派遣企業(yè)，企業(yè)和派遣機構對派遣人員實行雙軌管

理，其中企業(yè)對派遣人員進行績效管理和日常工作管理，派

遣機構對派遣人員提供勞資服務管理和勞動關系服務管理。

3.派遣后期

派遣后期過程中，派遣公司通過內部審核等勞務派遣服

務管理活動，督察、分析派遣服務過程，并針對服務過程中

出現(xiàn)的不符合進行處理控制，實現(xiàn)整個派遣體系的有效運行

和持續(xù)改善。

4.影響派遣服務質量的因素及措施

我們經(jīng)過調查分析發(fā)現(xiàn)，影響服務質量的主要因素是企

業(yè)和派遣機構管理人員的態(tài)度以及派遣人員的心態(tài)，為此，

我們通過勞務派遣服務管理體系的有效執(zhí)行，通過和管理人

員的有效溝通，通過對派遣人員進行定期的培訓和心理輔導

來實現(xiàn)服務質量的持續(xù)改善。

二、勞務派遣工作流程

三、勞務派遣一般規(guī)定

1.勞務派遣公司與用工單位簽訂派遣協(xié)議一式兩份。

2.用工單位與派遣員工解除勞動合同或勞動關系，由勞

務派遣公司與派遣員工重新根據(jù)具體工作崗位需要簽訂勞

動合同，用工單位需協(xié)助派遣公司辦好員工關系轉移手

續(xù)。

3.用工單位需要提供的資料如下：

(1)派遣員工基本情況表(身份證號、姓名、性別、

年齡、崗位、工資待遇、聯(lián)系電話、合同類別等);

(2)派遣員工身份證復印件1張；

(3)用工單位需提供未參繳社會保險且沒有達到國家

法定退休年齡的派遣員工信息如：姓名、身份證號、聯(lián)系電

話(能直接聯(lián)系到本人的電話號碼)。

四、勞務派遣服務內容

1.用退工服務

員工入職選拔、用工入職手續(xù)辦理、員工勞動合同簽訂、

離職手續(xù)辦理。

2.社會保險參保服務

社?；鶖?shù)審核、計算、申報、繳納、賬戶合并與轉移等

社保參保服務。

3.社會保險代償轉移服務

出險報案、轉院申請、勞動能力鑒定、待遇申報、待遇

償付、接續(xù)轉移。如委托單位員工涉及工傷、醫(yī)療、生育代

償?shù)模袉挝恢恍柙谝?guī)定時間內通過網(wǎng)絡、電話或上門報

案方案通知我公司并提供相關的證明資料，即有專業(yè)人員為

該員工辦理相關的代償手續(xù)，并由專業(yè)的代償專員指導企業(yè)

及出險人員收集相關代償手續(xù)辦理過程中需提供的資料。

4.公積金服務

數(shù)據(jù)核對、公積金申辦、公積金繳交、公積金支取、公

積金轉移、公積金貸款。

5.企業(yè)年金服務

數(shù)據(jù)核對、年金申辦、年金繳交、年金支取。

6.薪酬管理服務

薪酬設計、薪酬發(fā)放、稅收管理。

貴司支付給我公司的勞務人員的工資和由此產(chǎn)生的勞

務費，均開具發(fā)票。貴司憑我公司開具的發(fā)票予以稅前扣除，

即勞務人員的工資及由此產(chǎn)生的勞務費可以如實在稅前列

支。

7.檔案管理服務

檔案標準建設、檔案征集保管、檔案編目裝訂、檔案入

庫保管。

8.在線自助查詢管理

企業(yè)客戶信息查詢、勞務人員信息查詢。

9.現(xiàn)場管理服務行政管理、人事管理。

10.勞資糾紛處理服務

因我公司開除、除名、辭退職工和職工辭職、自動離職

而產(chǎn)生的勞動糾紛，因執(zhí)行有關工資、保險、福利、培訓、

勞動保護等規(guī)定而產(chǎn)生的勞動糾紛，因勞動合同而產(chǎn)生的勞

動糾紛，法律、法規(guī)規(guī)定的其他勞動糾紛。

11.咨詢服務

招聘咨詢服務，勞動、人事法律法規(guī)及政策咨詢，客戶

咨詢顧問服務，員工權益咨詢服務。

12.客戶人文服務

節(jié)假慰問、節(jié)慶禮遇、聯(lián)誼活動、續(xù)約服務、終止維護

服務。

13.客戶增值服務

在線互動平臺、服務流程說明手冊、月度服務報告書、

年度服務報告書、人力資源管理工具、流程再造、標準化管

理。

14.員工服務

節(jié)假慰問、生活關懷、日常指引、慰問演出、心理輔導、

再就業(yè)推薦、培訓服務、社會組織服務、投訴申訴服務、優(yōu)

秀評比。

五、勞務派遣職責

1.本公司職責

(1)嚴格遵守執(zhí)行勞動工資和社會保障管理有關法律

法規(guī)和政策規(guī)定，做好環(huán)境和職業(yè)健康安全、勞動保護等工

作。

(2)按要求為用工單位提供專業(yè)的勞務人員，應保證

派遣人員的相對穩(wěn)定。

嚴格按照規(guī)章制度辦事，確保勞務派遣質量達到約定的

標準，對勞務承包范圍內的勞務人員質量向用工單位負責；

根據(jù)用工單位的要求(包括調整后的計劃),合理組織，科

學安排作業(yè)計劃，投入足夠的人力、物力、保證工作的開展；

承擔由于自身責任造成的各種處罰。

(3)派遣人員必須經(jīng)過“安全三級教育”和業(yè)務培訓

合格后方可上崗作業(yè)，公司定期組織作業(yè)人員和管理人員開

展安全文明作業(yè)教育和業(yè)務培訓，切實提高工作人員安全意

識和業(yè)務水平。

(4)及時為勞務派遣人員繳納社會保險等，處理有關

勞動爭議或其他事項。

按國家政策規(guī)定與勞務人員簽訂《勞動合同》,按合同

所約定的條款依法繳納社會保險費，并保證被派遣勞動者應

享受的各項社會保險待遇，若由于投標人原因引發(fā)勞動糾紛

或被當?shù)叵嚓P行政部門處罰，均由公司自行承擔全部責任。

(5)派遣的勞務人員要求具備招標條件；用工年齡控

制在XX周歲之間；禁止派遣身份、履歷、資質虛假的人員，

公司承擔因使用以上不合格人員而引起的責任和后果。

(6)在勞務派遣人員因工傷、亡時，由公司負責向相

關部門進行工傷或工亡申報，因此產(chǎn)生的所有費用(包括治

療費、生活護理費、一次性傷殘補助金等所有費用)由公司

按照相關政策法規(guī)辦理。

(7)向全體勞務派遣人員按時發(fā)放勞動報酬。

2.用工單位職責

(1)依據(jù)國家有關法律、法規(guī)制定勞務人員管理的各

項規(guī)章制度。

(2)按XX政務服務大廳窗口人員內部管理制度對派遣

服務人員工作情況進行管理和考核。有權對我公司派出的勞

務人員完成勞務項目涉及到的各項工作任務質量、進度、效

果等事宜進行考核、督促和檢查，并將考核結果送我公司，

對考核不合格的勞務人員，我公司無條件更換。

(3)向我公司派出的勞務人員提供其所從事勞務項目

或工作所必需的諸如生產(chǎn)工具、業(yè)務用品、勞動保護用品等

工作條件。

(4)協(xié)助本公司完成其他事項。

3.派遣人員的工作職責

(1)派遣的人員要具備相應的從業(yè)資格證、健康證等

資料持證上崗。

(2)派遣的人員要服從用工單位的工作領導和指導。

(3)做好各崗位規(guī)范流程的工作，確保工作質量和工

作安全。

(4)服從用工單位的工作要求及時間安排。

(5)愛護和規(guī)范使用用工單位的各類工作設施設備，

節(jié)約水電氣等。

(6)主動參與用工單位和我公司的業(yè)務、安全規(guī)范操

作培訓，并且做好書面記錄。

4.勞務客服專員工作職責

勞務客服專員是我公司派駐用工單位進行勞務派遣服

務的專門人員。

其工作職責是：

(1)負責溝通用工單位與我公司勞務派遣相關工作。

(2)負責掌握勞務派遣人員工作、生活、學習情況，

建立、更新勞務派遣人員人事信息系統(tǒng)。

(3)協(xié)助進行培訓、考核等工作。

(4)負責審核員工日常考勤、薪資發(fā)放，社會保險辦

理等工作。

(5)處理派遣勞動糾紛、勞動仲裁、工傷鑒定等工作

(6)維護和執(zhí)行公司人事各項規(guī)章制度。

(7)協(xié)助公司企業(yè)文化建設，策劃、組織、主持公司

各類型會議及活動。

(8)完成公司交給的其他工作。

六、派遣員工行為規(guī)范

1.服從用工單位對具體服務崗位的安排。

2.加強學習，熟悉并貫徹執(zhí)行各項稅收工作方針、政策

和各項稅收法律、法規(guī)和規(guī)定。

3.按照用工單位的工作流程和制度，出色完成各項工作

任務。

4.遵守用工單位各項廉潔規(guī)章，奉公守法。

5.主動搞好工作環(huán)境衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔清理。

6.儀表端莊，熱心服務，讓用工單位對工作人員所提供

的服務舒心滿意。

7.積極主動完成上級交辦的其他事項。

第三節(jié)勞務派遣的準備工作

一、前期工作

1.收集資料，做好各項準備工作

(1)收集派遣員工本人身份證復印件二張，彩色一寸、

兩寸照片各兩張；戶口本(主頁及個人頁)復印件兩張、畢

業(yè)證復印件兩份。整理各用工單位派遣員工崗位及工資文

檔，制作人員花名冊。做好人員構成分析和勞動合同簽訂準

備的預案工作；

(2)屬用工單位繳費的人員需提供繳費人員的社保編

號，屬個人繳費的由個人提供社保編號。

(3)到社會保險經(jīng)辦機構按照派遣員工身份證號碼或

個人社保編號查詢派遣員工現(xiàn)在的繳費狀態(tài)。

2.按照資料收集和社保信息查詢情況做好派遣員工調

查摸底工作，及時了解派遣員工的思想動態(tài)；

3.做好派遣員工勞動關系接續(xù)大會的準備工作；

(1)與用工單位協(xié)商大會議程，簽訂開會時間、地點；

(2)做好會議文件的準備工作；

4.做好派遣員工簽訂勞動合同的各項準備工作；

5.做好辦理派遣員工社會保險繳納的準備工作；

二、召開派遣員工大會

1.議題：關于派遣員工勞動關系各項接續(xù)的事宜；

2.組織協(xié)調：(用工單位)

3.會議地點：會議室

4.參加人員：用工單位領導(X人)派遣公司(X人)

5.會議議程：用工單位負責人主持會議

(1)宣布開會；

(2)介紹參會人員和本次會議議題；

(3)由用工單位介紹本次會議的目的和重要意義。

(4)派遣公司對本公司做以簡介，介紹何為勞務派遣，

勞務派遣對于派遣員工的益處；

(5)員工提問；

(6)開始簽訂《勞動合同》;

(7)散會(領導退場)

三、簽訂勞動合同

為進一步做好用工單位勞動合同簽訂工作，保證用工單

位正常的工作秩序，特制定本工作實施計劃；

1.簽訂時間：同用工單位協(xié)商確定。

2.簽訂方法：按部門組織簽訂。

組織簽訂人員有：用工單位組織人事科；各部門負責人；

派遣公司；

3.勞動合同簽訂流程：

(1)此次合同簽訂根據(jù)各單位人員情況進行分組：

負責合同發(fā)放、合同填寫要求講解及相關內容的解答；

負責合同的收集、審核、完善《派遣員工花名冊》的相關信

息。

(2)具體工作內容

①在告知員工填寫的內容和要求后，按照《派遣員工花

名冊》發(fā)放勞動合同和勞務協(xié)議。

勞務協(xié)議簽訂人員范圍：

A.退休返聘；

B.與其他單位存續(xù)勞動關系未辦理勞動關系手續(xù)的；

C.達到法定退休年齡的；

②審核員工勞動合同和勞務協(xié)議填寫內容是否與本人

身份信息相符，填寫是否規(guī)范：

審核要點：

A.勞動合同、勞務協(xié)議填寫使用碳素筆或鋼筆填寫，填

寫完整、規(guī)范整潔、無涂改。

B.填寫內容是否與《派遣員工花名冊》內容相符。

C.確認派遣員工個人繳費情況：有社保編號提供社保編

號；單位繳費D一繳費基數(shù)，個人繳費G;無繳費W;停繳T;

D.派遣員工提供的身份證原件和復印件是否相符有效，

新版身份證要求雙面復印；一寸照片背面填寫本人姓名。

E.電話號碼填寫本人聯(lián)系電話和固定電話。

F.核對信息準確無誤后由員工用右手食指按手印，要求

指印清晰無重疊。

J.通知靈活就業(yè)人員(個人繳費)自勞動合同簽訂后3

日內到協(xié)議繳費社保部門辦理個人停保手續(xù)。

(3)合同簽訂時間，自X年X月X日至X年X月X日

(4)注意事項

①簽訂合同或協(xié)議時需攜帶本人身份證原件，退休人員

還需攜帶退休證原件及復印件。

②凡涉及勞動關系、社會保險部分由勞務派遣公司負責

解答。

③涉及到員工工作崗位和工資待遇由用工單位負責解

答。

4.簽訂勞動合同后的后續(xù)工作

(1)在簽訂勞動合同或協(xié)議后，及時落實簽訂勞動合

同或協(xié)議時派遣員工提出的相關事宜，做好協(xié)調和員工的思

想穩(wěn)定工作。

(2)按照經(jīng)用工單位確定的派遣人員及繳費標準，辦

理社保繳費業(yè)務。聽取派遣員工的建議與意見，及時將員工

的建議與意見和本次勞動合同及協(xié)議簽訂情況進行綜合分

析和歸類，并以書面形式及時反饋用工單位。

第四節(jié)勞務派遣公司的服務標準

一、對用工單位的服務標準

1.招聘：公司按用工單位所提供招聘需求在15—30日

招聘到崗。

2.簽訂合同：勞動合同簽訂時間在入職后一月內簽訂。

3.崗前培訓：讓員工了解三方關系、勞務派遣的優(yōu)勢、

公司的管理制度、用工單位管理制度。

4.社保、核算勞務費：每月及時、準確核算勞務費、申

報繳納社保及公積金。

5.協(xié)調處理涉及員工的相關事宜：

(1)退工的處理

依據(jù)客戶單位提供的退工名單，應在三個工作日內通知

員工到公司辦理相關事宜如有員工在退工方面有分歧及時

與用工單位溝通。

(2)處理員工投訴

接到員工的投訴后，應在三個工作日內處理，并將處理

結果反饋給員工及客戶單位。

二、對派遣員工的服務標準

對所有的派遣員工都要熱情，周到及全面的服務：

1.工資發(fā)放：每月按時準確地為員工發(fā)放工資。

2.社保：及時、準確為員工辦理公積金和社保卡、生育

保險的報銷、失業(yè)金的辦理、公積金領取。

3.辦理員工離職手續(xù)：員工到公司辦理離職時，公司的

工作人員必須在2個小時內把所有離職手續(xù)辦理完畢。

第五節(jié)勞務派遣服務的實現(xiàn)

一、服務實現(xiàn)的策劃

勞務派遣服務實現(xiàn)過程是由提供服務與接受服務的雙

方對接需求確認、過程控制、監(jiān)督反饋程序和監(jiān)督反饋過程

控制及服務跟蹤這幾個主要過程組成。服務實現(xiàn)由管理者代

表負責組織相關部門進行策劃，策劃結果應形成文件，包括

以下內容：

(一)目標和要求

1.服務實現(xiàn)的過程(包括需要確認的關鍵、特殊過程)、

文件和所需資源；

2.需要進行的驗證、監(jiān)督和測量分析活動，服務質量標

準；

3.規(guī)定必備的記錄。策劃形成的文件應與公司的宗旨、

目標保持一致，符合相關法律法規(guī)要求，由相關人員編制，

管理者代表審核，董事長批準后執(zhí)行。

(二)與顧客有關的過程

與服務有關需求的確定：公司專職部門負責調查和確認

對服務實現(xiàn)相關的要求

1.顧客規(guī)定的要求，包括服務實現(xiàn)過程和服務后期跟蹤

的要求；

2.顧客雖未規(guī)定，但是習慣上潛在的要求；

3.國家、行業(yè)法律法規(guī)要求，強制性標準；

4.公司為超越顧客要求所做出的承諾。

(三)服務有關要求的評審

公司管理部負責實施《與顧客有關的過程控制》,在簽

訂合同之前，應組織相關人員進行評審。

評審應確保：

1.對勞務派遣服務各項要求都有明確規(guī)定，并形成文

件；

2.顧客沒有形成文件的要求，在接受之前，應由顧客對

要求進行確認；

3.與合同不一致的要求，均已得到解決；

4.本公司是否具有滿足規(guī)定要求的能力。

評審采用授權、會簽兩種方式。當對服務要求發(fā)生變更

時，以顧客通知為準，經(jīng)顧客與本公司雙方認同一致后，由

公司管理部門將變更的要求傳達到相關部門。公司管理部門

負責整理和保存評審結果及改善措施的有關記錄。

(四)顧客溝通

公司管理部門所負責實施《勞務派遣服務綜合滿意度管

理》,規(guī)定與顧客溝通時間、方式、內容、顧客意見的處理

及回復，總經(jīng)辦監(jiān)督《勞務派遣服務綜合滿意度管理》的實

施，處理顧客重大投訴，確保滿足顧客要求。

與顧客溝通的階段及內容如下：

(1)派遣前：向顧客提供咨詢，介紹勞務派遣服務；

(2)派遣中：執(zhí)行和修訂合同有關事項；

(3)派遣后：跟蹤走訪、征詢并及時處理顧客意見(包

括投訴)。

二、實現(xiàn)勞務派遣的流程

企業(yè)確定勞務派遣服務需求

企業(yè)與派遣機構初步洽談

派

遭

否

前

期是否達成共識

是

企業(yè)與派遣機構簽約《勞務派遣服務合約》

派遣機構按需要招募確定派遣人員

派

遣

崗前培訓，派遣機構與員工簽約《勞動合同》

中

期

服務過程管理

企業(yè)對服務過程管理派遣機構對服務過程管理

績勞資服務管理勞動服務管理

效般

管管

理理

醫(yī)

用

續(xù)

保勞

工

代合

藥

工

訂

險動

傷

發(fā)同

報

手

合

關爭

確

工終

系資定銷續(xù)同議止

派遣后期

跟蹤服務，不符合事項的預防和持續(xù)改善

三、人員招募

人力資源部門負責實施“招聘與渠道開發(fā)管理程序”,

對選擇、評價勞務派遣服務提供個體作出規(guī)定，目的是確保

招募的人員滿足勞務派遣服務合同的規(guī)定要求。

(一)招募過程

人力資源部門根據(jù)公司年度招募計劃公司簽訂的相關

勞務派遣服務合約制定并實施階段招募計劃，并通過與相關

招募渠道負責人員的有效溝通，確保公司的招募活動能滿足

公司為企業(yè)提供勞務派遣服務的需求。

(二)招募信息

1.招募信息包括服務標準、招募計劃、勞動合同等，應

明確招募人員的素質、要求、招募規(guī)則，并按公司相關準則

進行統(tǒng)一考核。

2.勞動合同簽署前應經(jīng)過公司批準，確保符合公司計劃

要求。

(三)招募人員的考核與管理

1.按《從業(yè)人員綜合管理》對招募人員進行考核和綜合

管理。

2.當企業(yè)顧客對勞務派遣服務提出特殊要求的，人力資

源部門應配合好企業(yè)顧客對招募人員進行適合性考核。

3.企業(yè)顧客的開發(fā)與服務

(1)公司通過各種渠道收集企業(yè)顧客信息，總經(jīng)辦與

企業(yè)顧客進行充分溝通，確定提供勞務派遣服務的各項要求

及相關費用等問題，并形成合同。

(2)公司根據(jù)與企業(yè)顧客簽訂的勞務派遣服務合約為

企業(yè)顧客提供勞務派遣服務，并實施全程跟蹤服務。

(四)勞務派遣服務的供應

公司通過嚴格執(zhí)行《從業(yè)人員綜合管理》、《招聘與渠道

開發(fā)管理》、《職業(yè)規(guī)劃與培訓服務管理》、《離職與在職服務

管理》,確保服務提供過程始終處于受控狀態(tài)。

1.勞務派遣服務過程的控制

(1)勞務派遣服務提供過程包括：派遣前準備過程、

派遣實施過程、派遣服務持續(xù)改善過程、派遣后跟蹤服務過

程。

(2)在執(zhí)行國家和行業(yè)法律法規(guī)前提下，公司制定相

關操作指引，確保公司各部門得到正確指引，保障勞務派遣

服務管理體系各環(huán)節(jié)的正常運行。

(3)公司通過必要的督查和分析活動，確保公司提供

勞務派遣服務的質量。

(4)人力資源部門按《職業(yè)規(guī)劃與培訓服務管理》規(guī)

定，對個體顧客進行有效管理，確保勞務派遣從業(yè)人員符合

企業(yè)顧客的要求。

(5)公司按《勞務派遣服務綜合滿意度管理》和《內

部審核管理》對服務全過程進行后續(xù)跟蹤、管理，在整個過

程中接受顧客咨詢、投訴，認真執(zhí)行優(yōu)質服務規(guī)范，及時回

復處理顧客投訴，并定期進行顧客滿意度調查、分析，總經(jīng)

辦負責監(jiān)督。

(6)在服務實現(xiàn)過程中發(fā)現(xiàn)影響服務質量的問題，由

人力資源部門及時處置，并向相關部門傳遞信息。

2.過程確認

本公司對面向顧客的服務過程識別為關鍵過程，對其進

行確認、證實其過程能力，包括：

(1)過程監(jiān)督，證實所使用的過程方法符合要求并有

效實施；

(2)相關從業(yè)人員要進行培訓和考核，合格者上崗，

確保服務水準。

(3)時刻注意顧客關注的焦點，與顧客保持順暢溝通，

確保勞務派遣服務過程能滿足顧客需求并持續(xù)改善。

(4)制定操作指引，規(guī)范提供派遣服務，保證服務質

量；

(5)對服務過程以及過程監(jiān)督進行相關記錄。

(6)每年對上述過程進行再確認，必要時對其方法和

條件進行調整，使其更加完善。

3.記錄和可追溯性

(1)應對過程中的服務細節(jié)進行記錄、分析，預防影

響服務質量事項，對勞務派遣服務活動有追溯要求時可進行

追溯。

(2)記錄的范圍：在勞務派遣服務實現(xiàn)過程當中有可

能影響到服務質量和目標的一切活動，都應進行記錄。

(3)記錄的方式：以各種記錄文件和表格進行記錄。

(4)各類記錄應滿足可追溯性要求。

(5)記錄應清晰、標準化、易于檢查。

4.服務目標的實現(xiàn)

公司通過實施《勞務派遣服務綜合滿意度管理》保障公

司服務目標的實現(xiàn)和顧客持續(xù)滿意保持一致。

(1)派遣前

與顧客充分溝通，切實了解顧客的真實需求并按顧客的

需求做好服務計劃。

(2)派遣中

通過培訓、會議等方式，平衡服務人員心態(tài)，保障服務

的持續(xù)改善。

(3)派遣后

專人跟蹤管理，及時處理服務過程中各類問題，保證服

務目標的實現(xiàn)

四、督查和分析反饋

(一)顧客滿意：

1.以顧客為關注焦點是公司經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿點，勞

務派遣服務實現(xiàn)的過程也是個體顧客和企業(yè)顧客需求滿足

的過程，所以，公司上下必須牢固樹立一切為了顧客的意識，

對顧客滿意程度測評作為公司勞務派遣服務管理體系有效

運行的一種測量。

2.公司通過以下辦法獲得顧客對服務質量的意見：直接

走訪、發(fā)出征詢意見、舉辦座談會、網(wǎng)上征詢、投訴接待等。

3.公司每年將顧客滿意度有關信息收集，對顧客滿意度

作出書面分析并提出顧客滿意度書面評價。

4.必要時委托第三方進行顧客滿意度測評，從而分析顧

客要求和自身的不足，進行持續(xù)改善。

(二)內部審核

1.審核計劃

每年由管理者代表領導總經(jīng)辦組織、策劃，并實施一次

內部勞務派遣服務體系審核，二次審核間隔時間一般不超過

12個月，特殊情況可適當增加審核頻次，由審核組組長組織

編制具體的審核實施計劃。

2.審核準備

(1)總經(jīng)辦根據(jù)上一次的內審、管理評審、外審的結

果、組織結構、服務實現(xiàn)過程的變化、服務過程督察分析評

價結果、體系運行的情況，進行審核策劃，制定審核方案，

由管理者代表批準。

(2)管理者代表指定審核組組長和其他審核員組成審

核組，審核員應由與被審核部門無直接責任者擔任。

(3)審核前由審核組組長策劃進行審核分工，審核員

按照分工查閱準備審核所依據(jù)的文件，編寫檢查表，有關部

門按審核計劃做好準備。

3.審核的實施

(1)審核員根據(jù)檢查表通過詢問、查閱資料、現(xiàn)場觀

察，收集審核證據(jù)，確定審核發(fā)現(xiàn)，若確定不符合事項則逐

項開具不符合報告。

(2)審核結束召開末次會議，由審核員分別匯報審核

中的不符合項，并由組長對勞務派遣服務管理體系的符合

性、有效性做出綜合評價，提出改善要求。

(3)由審核組組長編寫審核報告，經(jīng)管理者代表批準

后發(fā)至公司領導和各部門，并作為管理評審的輸入之一。

4.審核跟蹤與驗證

各責任部門針對不符合報告，分析原因，制定并實施改

善措施；內審員對改善措施進行跟蹤與驗證；審核結束后的

十天內，審核組組長負責整理本次審核的全部資料和記錄并

移交總經(jīng)辦保存。

(三)過程的督察和效果測量

公司通過內審、檢查、評價、考核等手段及時對勞務派

遣服務管理體系過程進行督察和測量，確保勞務派遣服務能

滿足顧客的要求；通過執(zhí)行《服務質量持續(xù)改善程序》,對

不足之處采取改善和預防措施，以確保體系的符合性。

(四)服務的跟蹤與過程控制

1.派遣前

對比顧客的合理要求，進行甄別和培訓，確保能按照勞

務派遣服務合約實現(xiàn)服務目標。

2.派遣中

依據(jù)勞務派遣服務合約的要求，對勞務派遣服務實現(xiàn)過

程實施必要的督察和分析活動，確保不符合顧客需求的事項

得以及時解決。

3.派遣后

依據(jù)國家對行業(yè)的相關要求以及顧客確認的需求，確保

勞務派遣服務的依法實現(xiàn)。

4.在跟蹤管理的過程當中，相關督察和分析記錄應予以

保存。

(五)不符合事項控制

公司制定并執(zhí)行《不符合管理程序》,對各項不符合事

項進行預防和控制，確保滿足顧客需求。

1.人力資源部門負責記錄招募過程中的不符合事項，對

不符合原因進行分析，調整改善招募方法，降低不符合事項

的重復出現(xiàn)。

2.對服務實施過程中發(fā)生的不符合項，根據(jù)發(fā)生的原因

和類別做好分類記錄，有關人員應分析、評價不符合的原因

和程度，并與顧客協(xié)商改善、預防不符合事項的處理方案，

經(jīng)公司和顧客雙方確認后實施。

3.凡是確認的不符合事項改善方案，必須定期督察改善

效果并做好記錄。

4.所有不符合及不符合處理的記錄，由總經(jīng)辦按《文件

與記錄管理程序》執(zhí)行管理和保存。

(六)數(shù)據(jù)分析

1.數(shù)據(jù)來源

(1)顧客滿意度數(shù)據(jù)；

(2)不符合事項和不符合事項數(shù)據(jù)；

(3)服務目標達成情況數(shù)據(jù)；

(4)內部審核數(shù)據(jù)；

(5)其他相關方。

2.收集分析處理

(1)各部門依據(jù)分工收集并傳遞日常