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文檔簡介

公司服務投訴處理制度第一章總則第一條目的為提高公司服務質量，及時、有效地處理客戶投訴，維護客戶權益，促進公司與客戶之間的和諧關系，根據相關法律法規及公司內部管理規定，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有部門及員工，涉及客戶的服務投訴處理流程、標準及相關責任。第三條定義1.投訴：客戶對公司提供的服務或產品不滿意，要求公司進行處理的反饋。2.投訴處理：公司對客戶投訴進行的調查、分析和解決的整個過程。第二章管理規范第四條投訴處理原則1.及時性：收到投訴后，應在規定時間內進行處理。2.公正性：投訴處理應客觀公正，尊重事實。3.透明性：處理過程應向客戶公開，主動反饋處理結果。4.反饋性：處理結果應及時反饋給投訴客戶，并征求客戶意見。第三章投訴處理流程第五條投訴受理1.受理渠道：客戶可通過電話、電子郵件、官方網站、社交媒體等渠道提出投訴。2.記錄信息：受理人員需記錄客戶投訴的基本信息，包括客戶姓名、聯系方式、投訴內容、投訴時間等。第六條投訴分類1.服務質量投訴：客戶對服務態度、服務效率、服務內容等的投訴。2.產品質量投訴：客戶對產品質量、功能、性能等的投訴。3.其他投訴：包括價格、廣告等相關問題的投訴。第七條投訴處理步驟1.初步審核：受理人員對投訴進行初步審核，確認投訴是否屬實，并進行初步分類。2.調查處理：-針對服務質量投訴，由相關部門進行調查，收集證據，分析原因。-針對產品質量投訴，研發或質檢部門需介入，核實產品情況。3.解決方案制定：根據調查結果制定相應的解決方案，包括補救措施、賠償方案等。4.通知客戶：將處理結果及時反饋給客戶，并告知客戶處理方案和后續步驟。第八條投訴處理時限1.一般投訴：自接到投訴之日起3個工作日內完成調查和處理。2.復雜投訴：需深入調查的投訴，處理期限可延長至7個工作日，需及時向客戶說明情況。第四章責任分工第九條責任部門1.客服部：負責投訴的受理、初步審核及客戶溝通。2.相關部門：根據投訴內容，及時配合進行調查處理。3.管理層：對投訴處理過程進行監督，并負責重大投訴的決策處理。第十條責任人員每個投訴處理環節均應指定專人負責，確保責任明確，流程暢通。第五章監督機制第十一條投訴記錄1.記錄保存：所有投訴記錄應保存一年，供日后查閱和分析。2.定期檢查：定期對投訴處理情況進行分析，總結經驗教訓，改進服務。第十二條反饋與改進1.客戶反饋：處理完畢后，需向客戶收集反饋意見，以評估處理效果。2.內部改進：根據客戶反饋，分析原因，提出改進意見，形成閉環管理。第六章附則第十三條解釋權限本制度由公司管理層解釋，任何單位或個人不得擅自修改。第十四條生效日期本制度自發布之日起生效，所有員工應予以遵守。第十五條修訂流程如需修訂本制度，需由管理層提出修訂申請，并經全體員工會議討論通過后實施。結語本制度的制定旨在通過規范化的投訴處理流程，提升

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