《智慧旅游認知與實踐》SMARTTOURISM第九章智慧旅行社PARTONE智慧旅行社的觀察smartTravelAgency01一、智慧旅行社的觀察智慧旅行社的觀察智慧旅行社是在智慧旅游的基礎上提出的，可以理解為利用云端計算、物聯網等新技術，通過互聯網或移動互聯網，借助便攜的終端上網設備，將旅游資源的計劃和組織、游客的招攬和安排、旅游產品的開發和銷售以及旅游服務等旅行社各項業務及流程高度，實現信息化和在線化、智能化，達到高效、快速、便捷和低成本規模化運行，創造出游客滿意和旅行社企業盈利的共贏格局。一、旅行社智慧化案例與解析智慧旅行社的觀察早在2004年,浙江新世界國旅便在全行業內率先搭建起了一個用來收集處理用戶基本信息的操作平臺,即:ERP(EnterpriseResourcePlanning,企業資源計劃),這是建立在信息技術基礎上,集信息技術與先進管理思想于一身,以系統化的管理思想,為企業員工及決策層提供決策手段的管理平臺。旅行社ERP系統涵蓋銷售管理、計調操作管理、線路資源管理、報價體系管理、BI商業智能、客戶關系管理、協同商務、分銷資源管理等。【案例分享一】浙江新世界國旅一、旅行社智慧化案例與解析智慧旅行社的觀察中青旅是我國第一個引進ERP系統的旅行社。目前其管理系統主要包括的是智慧業務系統和智慧管理系統,智慧業務系統是指從產品的開團、銷售到財務的集成處理,主要包含連鎖門市預訂、銷售系統、聯盟/同業銷售系統、國內團和出境團操作系統、單團核算系統、入境游子系統、財務系統等等。例如:送簽系統系統化解決簽證訂單和客戶資料,實現資料整理歸檔及流程系統化管理。支持圖片處理、護照信息讀取、自動生成簽證文件、自動批量下載許可證,最終實現智能控制下發證件。【案例分享二】中青旅智慧旅行社的觀察一、旅行社智慧化案例與解析二、智慧業務智慧旅行社的觀察旅行社線上的產品策劃與發產品銷售游客服務三、智慧管理智慧旅行社的觀察(一)供應商管理(二)訂單管理(三)團隊管理PARTTWO智慧旅行社的建設實踐smartTravelAgency02一、智慧旅行社的建設智慧旅行社的建設實踐(一)智慧旅行社建設條件在“互聯網+”的時代背景下，智慧旅行社的建設是在傳統旅行社的設立條件之上拓展其線上運營模式。傳統旅行社的設立條件是:第一是要有固定的場所。第二是有符合規定的注冊資本。第三是有必要的經營管理人員和導游。第四是法律、行政法規規定的其他條件。一、智慧旅行社的建設智慧旅行社的建設實踐(一)智慧旅行社建設條件(1)新智慧渠道業務類型可以尋找本地龍頭旅游公司為代表的線上渠道商，提供優質的個性化服務，線上+實體整合，全程高同步運營效率以及航班延誤或取消電話通知，及時提醒天氣等危機處理服務，提高游客滿意度創造良好旅行體驗；實現傳統旅行社的轉型升級的兩種發展模式:一、智慧旅行社的建設智慧旅行社的建設實踐(一)智慧旅行社建設條件(2)傳統旅行社的智慧化模式在信息化時代，為游客尋求個性化、人性化及康養化的服務。從不同角度對游客體驗的滿意度入手，利用虛擬現實(VR)、云計算等新興技術，讓游客有更加豐富的出行前體驗以及準備，給游客帶來更多冒險和選擇。實現傳統旅行社的轉型升級的兩種發展模式:一、智慧旅行社的建設智慧旅行社的建設實踐(二)智慧旅行社建設智慧旅行社建設首先可以通過技術手段實現門店總部一體化和連鎖化經營，進而實現綜合業務系統化管理、旅游服務智能化調度、客戶關系網絡化管理，建立完整的直銷分銷體系等。利用云計算、物聯網等技術，對旅游資源進行線上整合，實現線上線下一體化服務。一、智慧旅行社的建設智慧旅行社的建設實踐(二)智慧旅行社建設01便攜化02智能化03體驗化04個性化和自助化05管家化智慧旅行社業發展的五個趨勢一、智慧旅行社的建設智慧旅行社的建設實踐(二)智慧旅行社建設旅游企業需要科學的、建設智慧旅游平臺，打造企業知名度，為旅游者提供信息咨詢服務，并支持后臺運營。1.PC平臺一、智慧旅行社的建設智慧旅行社的建設實踐(二)智慧旅行社建設旅行社根據需求設定材料采購，對物資進行智能化管理，減少資源閑置；與餐飲、景點、酒店、交通等形成合作協議，減少采購成本。同時創建質量評級機制，嚴格材料質量管理，及時處理過期、損壞、不達標材料，從而保障人員、產品、安全、服務的質量要求。2.內部管理一、智慧旅行社的建設智慧旅行社的建設實踐(二)智慧旅行社建設游客端是5G智能型手機的應用程序，擁有集合地點查詢、緊急求救、行程表查詢、額外行程查詢、匯率兌換、實時投訴等功能，并且能夠定時抓取GPS信息回傳給旅行社后臺，能幫助游客解決在旅行途中經常會遇到的問題。3.客戶和管理的便攜手機端二、智慧旅行社管理平臺智慧旅行社的建設實踐(一)現有平臺存在的問題旅游公共部門及相關非營利組織具有提供準公共服務性質的旅游產品和服務的職能責任,有的地方也設立了旅游集散中心、旅游咨詢服務中心等,但是實際上,提供旅游者共同所需服務的功能中仍然存在嚴重的缺位。1.旅游公共服務功能嚴重“缺位”二、智慧旅行社管理平臺智慧旅行社的建設實踐(一)現有平臺存在的問題目前我國的各個旅游供給主體,尤其是網絡型發展模式旅游組織的重復建設和浪費現象嚴重。各種旅游供給總量上過剩,但結構性卻呈現出不足的狀態,智能整合各種信息也顯得很差。2.信息建設不成大系統,智能化不足二、智慧旅行社管理平臺智慧旅行社的建設實踐(二)建設智慧旅行社管理平臺在各子系統實現資源共享、數據統一,把旅行社各子系統整合成智慧旅行社統一服務平臺。1.旅行社各系統之間的互通要求二、智慧旅行社管理平臺智慧旅行社的建設實踐(二)建設智慧旅行社管理平臺智慧旅行社平臺要和智慧旅行社管理平臺有效對接,實現資源共享、數據統一、統一服務。2.與智慧旅游管理平臺互通要求二、智慧旅行社管理平臺智慧旅行社的建設實踐(二)建設智慧旅行社管理平臺2.與智慧旅游管理平臺互通要求案例:12301國家智慧旅游公共服務平臺二、智慧旅行社管理平臺智慧旅行社的建設實踐(二)建設智慧旅行社管理平臺12301是國家旅游服務熱線,以“語音+微信服務號/企業號+官網+城市服務”全媒體交互形式為廣大游客提供旅游咨詢和投訴服務,提升游客旅游體驗。12301國家智慧旅游公共服務平臺,2015年9月正式運營,是連接旅游出行者、從業者和監管者的具有公信力的服務聚合平臺,是國家部委中第一個以PPP模式構建的國家級旅游公共服務平臺........2.與智慧旅游管理平臺互通要求案例:12301國家智慧旅游公共服務平臺三、智慧旅行社運營觀察與實踐智慧旅行社的建設實踐(一)“智慧旅行社”基本功能面向游客服務:網站服務平臺01內部管理系統02手機客戶端03三、智慧旅行社運營觀察與實踐智慧旅行社的建設實踐(二)“智慧旅行社”對接要求1、旅行社各系統之間的互通要求2、和“智慧旅游平臺”互通要求PARTTHREE智慧旅行社發展smartTravelAgency

03一、智慧旅行社發展趨勢智慧旅行社發展(一)智慧旅行社的發展困境1、智慧旅游對運營模式單一的旅行社形成強烈沖擊2、尚未建立起完善的旅游信息管理平臺3、多數旅行社在創新與實效性上較為缺乏4、多數旅行社線下服務未完善一、智慧旅行社發展趨勢智慧旅行社發展(二)智慧旅行社的機遇1、團隊游向自助游轉變2、線下采購向線上采購轉變3、產業整合加快旅行社轉型二、智慧旅行社發展模式智慧旅行社發展在線旅行社不但在線上旅游交易上超越傳統旅行社，近幾年來還積極向線下拓展，嚴重影響傳統旅行社的生存空間。現階段，在線旅行社不但在自助游領域成為旅游消費者的首選商家，也逐漸在團隊游經營方面發力，不斷擴充國內游、出境游等團隊業務。三、未來智慧旅行社運營場景展望智慧旅行社發展智慧旅行社是一個在不斷發展中的概念，是旅行社