體育中心物業(yè)服務(wù)投標方案

目錄

第一章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃.....................15

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)分析...........................15

一、現(xiàn)代體育中心物業(yè)特點分析...............15

二、現(xiàn)代體育中心運營特點分析...............17

三、現(xiàn)代體育中心客戶特點分析...............18

四、現(xiàn)代體育中心物業(yè)管理工作要點...........19

五、物業(yè)管理面積的確定.....................24

第二節(jié)項目概述...............................25

一、項目背景...............................25

二、項目現(xiàn)狀...............................27

第三節(jié)項目整體設(shè)想及規(guī)劃.....................29

一、服務(wù)宗旨...............................29

二、服務(wù)方針...............................29

三、項目管理定位...........................30

四、總體管理服務(wù)目標.......................30

五、管理優(yōu)勢.................................31

六、管理重點................................35

七、管理服務(wù)理念...........................36

八、保證體系................................37

九、服務(wù)承諾...............................37

十、管理設(shè)想................................38

第四節(jié)項目管理定位...........................44

1

一、服務(wù)需求...............................44

二、項目定位...............................44

三、項目功能定位...........................44

四、服務(wù)對象...............................44

第五節(jié)物業(yè)管理模式策劃.......................46

一、模式設(shè)計理念...........................46

二、模式設(shè)計要素...........................46

第六節(jié)物業(yè)服務(wù)措施...........................48

一、建立和實施完善的管理服務(wù)體系...........48

二、培育高素質(zhì)的員工隊伍...................48

三、成立項目經(jīng)理垂直管理機制..............48

四、設(shè)立服務(wù)中心...........................49

五、實行時效工作制.........................49

六、不均衡管理.............................49

七、全天候服務(wù).............................49

八、建立人性化的服務(wù)標識系統(tǒng)...............49

九、加強員工培訓............................49

第七節(jié)物業(yè)服務(wù)理念...........................52

一、六方利益...............................52

二、四個原則................................53

三、三種意識...............................53

四、二種手段................................53

五、一個目標................................53

第八節(jié)物業(yè)管理服務(wù)重點分析...................54

2

一、注重體育中心的安全導(dǎo)向型管理...........54

二、注重體育中心的各項信息保密.............55

三、突顯體育中心特色物業(yè)服務(wù)...............57

四、配合業(yè)主做好各項大型活動和各類接待.....59

五、加強體育中心的疾病防控工作.............61

第九節(jié)物業(yè)管理服務(wù)難點分析...................62

第十節(jié)物業(yè)管理難點工作解決方案...............66

一、統(tǒng)一物業(yè)管理服務(wù)標準...................66

二、規(guī)范物業(yè)管理模式.......................68

第二章物業(yè)管理目標和服務(wù)承諾.....................69

第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)工作目標...................69

第二節(jié)物業(yè)管理承諾...........................70

一、物業(yè)管理各項管理指標的承諾.............70

二、物業(yè)服務(wù)季度考核服務(wù)質(zhì)量指標...........83

第三章擬采取的工作計劃和物資裝備情況............103

第一節(jié)前期介入服務(wù)與接管驗收方案...........103

一、前期介入服務(wù)...........................103

二、項目的接管驗收.......................106

三、場館開館...............................109

第二節(jié)物資裝備情況.........................111

一、物業(yè)管理用房...........................111

二、物業(yè)管理用房的配置要求...............111

三、管理設(shè)施的配置要求...................112

第四章項目組織機構(gòu)及人員配備...................116

3

第一節(jié)項目管理機構(gòu)配備.....................116

一、擬建立的組織機構(gòu).....................116

二、整體運作程序系統(tǒng).....................118

三、信息反饋系統(tǒng).........................119

四、激勵系統(tǒng)...............................120

第二節(jié)人員配備及工作職責.....................121

一、人員配備...............................121

二、工作職責...............................125

第三節(jié)人員的管理及培訓.......................135

一、員工培訓計劃...........................135

二、禮儀與服務(wù)形象.........................159

三、人性化的人員管理方案...................164

四、人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控考核...............164

五、員工的獎懲條例.......................166

第五章服務(wù)質(zhì)量保證體系及措施...................171

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證體系.....................171

一、物業(yè)服務(wù)中心綜合管理體系.............171

二、物業(yè)服務(wù)中心的資源支持與保障.........172

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證措施.....................173

一、公司對物業(yè)服務(wù)中心工作的質(zhì)量監(jiān)督措施..173

二、公司對物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)工作的監(jiān)管.......176

三、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進.....................177

四、具體作業(yè)管理控制程序.................181

五、整體運作流程的原則保障...............188

4

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量標準...........................191

一、管理處服務(wù)人員........................191

二、急修項目...............................192

三、一般維修...............................193

四、服務(wù)受理、報修接待...................194

五、投訴處理..............................195

六、電梯、水泵等設(shè)備.....................195

七、房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度...............199

八、體育中心消防安全、公共秩序維護.........199

九、體育中心交通以及停車管理.............204

十、控制突發(fā)事件...........................205

十一、物業(yè)及住戶檔案管理.................206

十二、住宅裝修管理.......................207

第六章安全消防管理方案.........................209

第一節(jié)安全及消防管理服務(wù)需求...............209

一、安全管理服務(wù)需求.....................209

二、消防管理服務(wù)需求.....................211

第二節(jié)治安及秩序管理運作模式...............212

一、整體治安管理思路.....................212

二、安全管理內(nèi)容與方式...................213

第三節(jié)保安隊伍的管理與職責...................214

一、保安隊伍日常管理.....................214

二、保安隊伍崗位職責.......................221

第四節(jié)治安及消防事件的管理與處理...........225

5

一、治安及安全事件的處置.................225

二、消防安全事件的處置...................226

三、消防安全事件的管理...................239

第七章停車場管理方案...........................252

第一節(jié)停車場服務(wù)管理.......................252

一、停車場服務(wù)要求.......................252

二、停車場管理規(guī)定.......................253

第二節(jié)停車場管理人員職責與紀律.............256

一、車輛管理負責人職責.....................256

二、車輛管理員的職責及紀律...............256

第三節(jié)停車場管理制度.........................258

一、停車場門崗管理制度...................258

二、車輛管理員交接班制度...................259

第八章工程維修管理方案.........................260

第一節(jié)工程維修管理要求.....................260

第二節(jié)建筑物的檢查與維護管理計劃...........263

一、定期對建筑物進行檢查...................263

二、建筑物本體維護管理計劃和實施.........265

第三節(jié)機電設(shè)備設(shè)施的管理...................272

一、機電設(shè)備設(shè)施的分類...................272

二、機電設(shè)施設(shè)備運行維護及保養(yǎng)要求.........273

第四節(jié)專業(yè)人員的配備.......................319

第五節(jié)公共設(shè)施及路燈保養(yǎng)維護...............320

一、路燈保養(yǎng)維護...........................320

6

二、侯車亭、宣傳欄等公共設(shè)施維護保養(yǎng)......320

第六節(jié)加強設(shè)備設(shè)施的標識系統(tǒng)管理...........321

一、安全標識...............................321

二、銘牌標識...............................321

三、操作指引標識...........................322

四、臨時性的標識...........................322

五、標識的保養(yǎng)及維護.....................322

第七節(jié)場館的節(jié)能管理.......................323

一、工作內(nèi)容...............................323

二、組織措施..............................323

三、技術(shù)措施...............................324

第九章衛(wèi)生保潔管理方案.........................325

第一節(jié)場館整體的環(huán)境管理需求和思路...........325

一、保潔服務(wù)整體需求.....................326

二、噪音消除.............................328

三、美化觀瞻...............................329

四、凈化空氣...............................329

五、垃圾分類處理...........................330

第二節(jié)保潔運作模式及工作計劃...............330

一、保潔方案...............................330

二、保潔工作計劃...........................337

三、清潔與保潔管理.......................339

第三節(jié)保潔服務(wù)標準及保障...................344

一、保潔工作程序及標準...................344

7

二、清潔標準服務(wù)程序.....................349

第四節(jié)專項清潔的作業(yè)程序...................351

一、人造石材水磨石地面的打蠟、保養(yǎng)作業(yè)程序351

二、水池的清潔作業(yè)程序...................352

三、外墻清洗作業(yè)程序.....................353

第五節(jié)清潔人員管理要求.....................356

一、清潔主管崗位職責.....................356

二、保潔工作的檢查監(jiān)督.....................358

三、清潔保養(yǎng)人員要求.....................360

第十章綠化管理方案.............................362

第一節(jié)園林綠化要求.........................362

一、園林綠化服務(wù)要求.....................362

二、綠化養(yǎng)護整體要求.....................362

第二節(jié)綠化管理計劃...........................363

一、日常管理措施.........................363

二、提高綠地管理水平的設(shè)想.................379

三、綠化養(yǎng)護安全措施.....................381

第三節(jié)綠化養(yǎng)護操作規(guī)程與檢查標準...........384

一、場館綠化養(yǎng)護服務(wù)標準.................384

二、綠化養(yǎng)護操作規(guī)程.....................392

第四節(jié)綠化養(yǎng)護制度...........................395

一、綠化養(yǎng)護程序...........................395

二、綠化養(yǎng)護人員崗位責任制...............397

三、綠化機械管理制度.....................398

8

第五節(jié)室內(nèi)綠化植物租擺的服務(wù)標準...........398

一、盆栽管理的標準.......................398

二、時花養(yǎng)護標準...........................400

三、布置標準...............................401

第六節(jié)場館室內(nèi)綠化的布置與保養(yǎng)...............402

第十一章構(gòu)建和諧體育與便民服務(wù).................405

第一節(jié)和諧體育...............................405

一、體育文化..............................405

二、會所及康樂服務(wù)建議...................406

第二節(jié)便民服務(wù).............................407

一、服務(wù)宗旨...............................407

二、服務(wù)原則...............................407

三、服務(wù)標準...............................407

四、特約服務(wù)內(nèi)容...........................407

五、服務(wù)承諾...............................408

第十二章接待咨詢及信件收發(fā)服務(wù).................410

第一節(jié)保障服務(wù)整體要求.....................410

一、接待咨詢服務(wù)保障.....................410

二、報刊信件收發(fā)服務(wù).....................410

第二節(jié)接待服務(wù)標準與流程...................411

一、前臺接待...............................411

二、前臺接收投訴處理實施細則.............417

三、意見調(diào)查和回訪實施細則...............418

第三節(jié)推行“金鑰匙”物業(yè)管理服務(wù)...........420

9

一、“金鑰匙”服務(wù)理念的闡述...............420

二、“金鑰匙”服務(wù)實施細則.................422

第十三章日常資料管理與其他管理規(guī)定.............427

第一節(jié)檔案的建立與管理.....................427

第二節(jié)日常管理工作...........................430

一、日常工作程序...........................430

二、建立日常巡查制度.....................431

三、建立工作日志制度.......................431

四、建立回訪制度，確保各項投訴能切實解決，令投

訴人滿意...................................432

五、建立暢通溝通渠道.....................433

第三節(jié)員工行為管理...........................433

第四節(jié)安全管理制度...........................437

第五節(jié)投訴處理及回訪.........................439

第六節(jié)裝修管理...............................440

第七節(jié)計算機的智能化管理...................442

第八節(jié)非辦公時間的管理.....................443

第十四章應(yīng)急預(yù)案...............................445

第一節(jié)應(yīng)急疏散預(yù)案...........................445

第二節(jié)火警處理應(yīng)急預(yù)案.....................451

第三節(jié)水浸/跑水應(yīng)急預(yù)案.....................459

第四節(jié)突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案...................464

第五節(jié)停水應(yīng)急預(yù)案...........................469

第六節(jié)燃氣泄漏應(yīng)急預(yù)案.......................474

10

第七節(jié)電梯困人應(yīng)急預(yù)案.......................478

第八節(jié)高空墜物應(yīng)急預(yù)案.......................483

第九節(jié)地震應(yīng)急處理預(yù)案.......................488

第十節(jié)防疫應(yīng)急處理預(yù)案.......................494

第十一節(jié)防汛(暴雨)防強風應(yīng)急處理預(yù)案.......500

第十二節(jié)掃雪除冰應(yīng)急預(yù)案.....................506

第十三節(jié)觸電應(yīng)急處理預(yù)案.....................509

第十四節(jié)游泳館溺水事故應(yīng)急處理預(yù)案...........514

第十五節(jié)食物中毒應(yīng)急處理預(yù)案...............520

第十六節(jié)有限空間事故應(yīng)急預(yù)案...............525

第十七節(jié)噪音污染應(yīng)急處理預(yù)案...............531

第十八節(jié)停車收費系統(tǒng)故障應(yīng)急處理預(yù)案.........534

第十九節(jié)門禁道閘系統(tǒng)使用異常應(yīng)急處理預(yù)案....537

第二十節(jié)交通意外應(yīng)急處理預(yù)案...............541

第二十一節(jié)發(fā)現(xiàn)可疑物品、爆炸物品應(yīng)急處理預(yù)案545

第二十二節(jié)發(fā)生盜竊、搶劫事件應(yīng)急處理預(yù)案....550

第二十三節(jié)尋釁滋擾事件應(yīng)急處理預(yù)案...........554

第二十四節(jié)爆炸恐嚇應(yīng)急處理預(yù)案.............558

第二十五節(jié)發(fā)生自殺或企圖自殺應(yīng)急處理預(yù)案...564

第二十六節(jié)發(fā)生精神病人、醉酒滋事應(yīng)急處理預(yù)案569

第二十七節(jié)集體上訪、示威、靜坐應(yīng)急方案.......573

第二十八節(jié)對散發(fā)反動傳單、宣傳品應(yīng)急處理預(yù)案577

第二十九節(jié)重大活動安全保衛(wèi)應(yīng)急方案...........580

第十五章投訴處理方案......................585

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第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析.......................585

第二節(jié)投訴處理基本原則.....................588

第三節(jié)投訴處理規(guī)范...........................590

第四節(jié)投訴處理流程...........................592

一、記錄投訴內(nèi)容...........................592

二、判斷投訴是否成立.....................592

三、確定投訴處理責任部門...................592

四、責任部門分析投訴原因...................593

五、公平提出處理方案.......................593

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示.......................593

七、實施處理方案...........................593

八、總結(jié)評價...............................593

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如

需查閱，請購買后下載。

12

說明

一、如招標文件評分標準要求“項目管理服務(wù)整體設(shè)想”

詳情可見本文第一章。

二、如招標文件評分標準要求“項目管理目標和承諾”

詳情可見本文第二章。

三、如招標文件評分標準要求“物資裝備和工作計劃”

詳情可見本文第三章。

四、如招標文件評分標準要求“項目管理機構(gòu)和人員培

訓管理”詳情可見本文第四章。

五、如招標文件評分標準要求“服務(wù)質(zhì)量體系及措施”

詳情可見本文第五章。

六、如招標文件評分標準要求“安全消防管理方案”詳

情可見本文第六章。

七、如招標文件評分標準要求“停車場管理方案”詳情

可見本文第七章。

八、如招標文件評分標準要求“工程維修管理方案”詳

情可見本文第八章。

九、如招標文件評分標準要求“衛(wèi)生保潔管理方案”詳

情可見本文第九章。

十、如招標文件評分標準要求“園林綠化方案”詳情可

見本文第十章。

十一、如招標文件評分標準要求“應(yīng)急預(yù)案”詳情可見

本文第十四章。

13

編制依據(jù)

一、項目招標文件、補遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標準及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標準。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標準

(以下內(nèi)容根據(jù)項目實際情況修改)

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第一章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)分析

隨著國家政府機關(guān)及企事業(yè)單位后勤管理社會化、市場

化、專業(yè)化發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)的領(lǐng)域逐漸由住宅物業(yè)、寫

字樓物業(yè)延伸到部隊、政府辦公樓、學校、醫(yī)院、體育中心、

廣場公園等大型社會公建項目，給物業(yè)管理行業(yè)帶來了新的

市場機遇。

一、現(xiàn)代體育中心物業(yè)特點分析

應(yīng)社會需求，一般現(xiàn)代體育中心建設(shè)均按“中心”規(guī)劃、

設(shè)計、施工。目前在國內(nèi)已經(jīng)建成的有上海東亞體育文化中

心、杭州黃龍體育中心、XX奧林匹克體育中心、武漢體育中

心等，其突出的專業(yè)功能決定了其不同于住宅、寫字樓等物

業(yè)的特點：

(一)占地面積廣、建筑規(guī)模大、功能綜合性強、投資

金額高

現(xiàn)代體育中心的建設(shè)標準除滿足全民健身的需求外，還

要兼顧大型賽事、活動需要，基本上都是按照滿足大型國際、

綜合性賽事要求實施建設(shè)的，同時建設(shè)選址充分考慮交通便

利。在項目及功能的設(shè)置上，體育中心內(nèi)一般都設(shè)有：綜合

體育中心、游泳館、足球場等配套的訓練場館及酒店、超市、

餐飲、娛樂場所等配套商業(yè)網(wǎng)點。諸多的功能決定了現(xiàn)代體

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育中心具有占地面積廣、建筑規(guī)模大、功能綜合性強、投資

金額高的特點。

(二)設(shè)施設(shè)備規(guī)模龐大、齊全、技術(shù)含量高

現(xiàn)代體育中心除了擁有寫字樓的供電、給排水、空調(diào)、

電梯等常規(guī)設(shè)備外，專門配置有智能化的中央控制系統(tǒng)、無

線上網(wǎng)系統(tǒng)、廣播擴音系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、草坪加熱系統(tǒng)、制

票檢票系統(tǒng)及門禁身份識別系統(tǒng)，所有設(shè)施設(shè)備功能均按國

際賽事場地標準設(shè)計施工，充分滿足世界級體育賽事、各類

活動的要求，規(guī)模龐大、齊全、技術(shù)含量遠高于一般寫字

樓物業(yè)。

(三)使用功能多元化

現(xiàn)代體育中心主要功能是為體育比賽提供專業(yè)化的場

地，如田徑、足球比賽等，同時也可用于大型商業(yè)演出、大

型集會、會展等，呈現(xiàn)使用功能多元化的勢態(tài)。

(四)人性化設(shè)計程度高

現(xiàn)代體育中心在建筑設(shè)計上完全實現(xiàn)以人為本的人性

化設(shè)計。如武漢體育中心的建設(shè)，僅供運動員、觀眾等使用

的洗手間就有164個；為弱勢人群考慮的殘疾人專用通道及

殘疾人專用看臺分布在各入口；另外還有為運動員、觀眾配

備的醫(yī)務(wù)室，以及為滿足高檔次消費人群需求設(shè)計的貴賓包

廂等等，這些都是現(xiàn)代體育中心人性化設(shè)計的充分體現(xiàn)。

(五)配套商業(yè)網(wǎng)點密度大、交通通訊設(shè)施容量大

作為對社會公眾開放的現(xiàn)代體育中心，商業(yè)網(wǎng)點、交通

通訊設(shè)施大容量的配置是現(xiàn)代體育中心必需的，特別是在舉

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行大型賽事、活動時，要滿足幾萬人的購物、餐飲、停車、

通信管道的暢通，并需具備在短時間內(nèi)疏散觀眾、車輛的能

力。

(六)新聞、傳媒設(shè)施設(shè)備先進、完善

體育賽事的現(xiàn)場直播是傳媒業(yè)的主要業(yè)務(wù)，也是體育產(chǎn)

業(yè)的重要收入來源，體育產(chǎn)業(yè)與傳媒業(yè)已經(jīng)形成相關(guān)聯(lián)產(chǎn)

業(yè)，因此作為賽事活動載體的現(xiàn)代體育中心為傳媒業(yè)提供先

進、完善的硬件設(shè)施也是體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展自身的需要。武漢體

育中心的新聞發(fā)布中心就配有同聲傳譯系統(tǒng)、音像同步系

統(tǒng)、無線上網(wǎng)系統(tǒng)、電視轉(zhuǎn)播機房、現(xiàn)場機位設(shè)置、內(nèi)場的

廣告機等新聞傳媒設(shè)施。

二、現(xiàn)代體育中心運營特點分析

(一)日常商業(yè)活動頻繁

我公司在對五城市七個體育中心的實地考察中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)

代體育中心的日常運營相對集中在商業(yè)活動方面，如經(jīng)營較

為成功的上海東亞體育文化中心內(nèi)的上海富豪東亞大酒店

(四星級)、“運動員之家”賓館)、對外開放的羽毛球訓練

場；杭州黃龍體育中心內(nèi)的好又多超市、恒利賓館、富有特

色的黃龍體育中心酒吧一條街、乒乓球訓練場；成都體育中

心的會所經(jīng)營；虹口足球場的健身館等等。各個業(yè)主均在體

育中心空閑時間，充分利用開闊的體育中心場資源創(chuàng)收經(jīng)

營。

(二)大型賽事、活動期的運營特點

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1.活動準備期(7-15天):在此期間，大型賽事、活動

的舉辦單位、參加單位、配合單位、新聞媒體的工作人員、

服務(wù)人員以及各類物資器材大量進場；專業(yè)訓練場、各類辦

公用房使用準備，足球比賽劃線、球門掛網(wǎng)準備，商業(yè)演出

舞臺搭建、草坪蓋板鋪設(shè)，各類專業(yè)設(shè)施設(shè)備全面啟用。

2.活動進行期：安全保衛(wèi)、檢票等工作人員及觀眾在

1-3個小時內(nèi)全部進場，人員迅速達到幾萬人，體育中心所

有機電設(shè)備、強弱電系統(tǒng)、配套功能用房、停車場等全面投

入使用，配套的餐飲、商業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)營活動亦隨之活躍起來。

3.大型賽事、活動結(jié)束時，為避免圍觀，運動員、演員

要馬上離場，觀眾也要在短時間內(nèi)退場，同時，全部臨時設(shè)

施需連夜撤卸，各類設(shè)施設(shè)備滿負荷運轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮現(xiàn)代體

育中心強大的疏散功能。

三、現(xiàn)代體育中心客戶特點分析

(一)多元化的客戶群體

現(xiàn)代體育中心使用功能的多元化決定了其客戶群體在

知識層次、生活環(huán)境、地域背景、民族習慣等方面的差異，

從而形成了多元化特點。

1.體育比賽時，客戶群體是球星、運動員、教練、裁判

員、國際足聯(lián)、球迷、觀眾、記者；

2.演出活動時，客戶群體是歌星、演員、演出公司、記

者、觀眾等；

3.商業(yè)活動時，客戶群體是商人、購物住戶等；

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4.同時，作為大型社會公建項目，向全社會公眾開放的

特性又決定了客戶群體的廣泛性，從普通老百姓到國家政府

機關(guān)官員，日常參觀健身的人群絡(luò)繹不絕。

(二)性質(zhì)單一的業(yè)主

我公司實地考察的各大體育中心均屬政府投資國有資

產(chǎn)，是體育中心主管部門的下屬事業(yè)單位，雖杭州黃龍體育

中心、上海東亞體育文化中心有少量的社會集資、企業(yè)參股，

但政府投資比例占絕對優(yōu)勢，單一業(yè)主的特點顯而易見。

(三)社會關(guān)系接觸面廣

現(xiàn)代體育中心作為大型社會公建項目，國家投資、為了

公眾利益、供公眾使用，建筑本身代表著城市的經(jīng)濟文化水

平，代表著所在城市的政治地位。與社會各界充分接觸并保

持良好的公共關(guān)系，接受社會各界對現(xiàn)代體育中心使用監(jiān)

督，對于現(xiàn)代體育中心業(yè)有著深遠重大的意義。

四、現(xiàn)代體育中心物業(yè)管理工作要點

現(xiàn)代體育中心物業(yè)管理工作要點核心提示：現(xiàn)代體育中

心是大型社會公建項目類型之一，其屬性最具大型社會公建

項目的特征。根據(jù)現(xiàn)代體育中心的物業(yè)特點、運營特點、客

戶特點，其物業(yè)管理要著重做好以下幾方面的工作：

(一)人力資源配備工作

現(xiàn)代體育中心建筑規(guī)模大、設(shè)施設(shè)備多、科技含量高、

客戶群體廣等一系列特點要求專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)必須在涉

及的每個領(lǐng)域都是專家，因此，我公司將會做好以下幾個方

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面專業(yè)人才的配備工作。

1.體育專業(yè)人才。體育場地使用的規(guī)范、體育器材的識

別、體育運動的各項要求，沒有專業(yè)人才，無法實現(xiàn)現(xiàn)代體

育中心賽事服務(wù)，甚至是管理處的保管員也具有裁判員資格

證。

2.專業(yè)場地維護專業(yè)人才。足球草坪、田徑跑道都是現(xiàn)

代體育中心的重要設(shè)施，本身價值都是幾百萬，甚至上千萬，

維護不當，不僅遭受巨大的經(jīng)濟損失，而且在同行的競爭中

造成很壞的影響，專業(yè)場地維護專業(yè)人才的引進與培養(yǎng)是關(guān)

鍵的一環(huán)。

3.高科技專業(yè)人才。大型賽事、活動的大屏正常顯示、

音響設(shè)備的安全播放、檢票口的規(guī)范操作、運動員休息的熱

水供應(yīng)等等每個環(huán)節(jié)工作，都要求專業(yè)人才持證上崗熟練排

除故障。

4.全方位高素質(zhì)的服務(wù)專業(yè)人才。現(xiàn)代體育中心客戶特

點要求我們的接待服務(wù)人員綜合素質(zhì)高，語言能力、溝通能

力、接待禮儀、處事應(yīng)變能力等等，是高水準服務(wù)的直接體

現(xiàn)，也是企業(yè)精神風貌的充分展示。

5.全民健身的帶頭人。是群眾健身活動的組織者、倡導(dǎo)

者。優(yōu)秀的帶頭人使公眾活動朝健康化發(fā)展，對社會的安定

團結(jié)起著至關(guān)重要的作用。這么多的專業(yè)人才，隨著管理水

平的不斷提高、人才的成長，同時也能為公司的發(fā)展儲備大

量的人才，利用這儲備資源向外擴張，獨立承接單項服務(wù)也

是市場拓展工作可以開辟新領(lǐng)域、新行業(yè)的有力保障。

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(二)確立物業(yè)管理架構(gòu)現(xiàn)代體育中心物業(yè)使用特點是

使用頻率遠；

(三)確立物業(yè)管理架構(gòu)

現(xiàn)代體育中心物業(yè)使用特點是使用頻率遠遠低于其他

一般物業(yè)，超長維護保養(yǎng)期，極短使用期。科學合理安排人

力資源、有效控制人力資源成本是現(xiàn)代體育中心管理關(guān)注的

一個重點。一般物業(yè)使用時，物業(yè)管理工作均衡性強，時間

持久，人員流量變化基本不大，而體育中心平常(非大型賽

事、活動期)情況下各功能設(shè)施都處于停止運行狀態(tài)，無需

操作，所需人員極少，而一旦進入大型賽事、活動期，則需

要大量訓練有素的專業(yè)人員，開啟各項設(shè)施設(shè)備、系統(tǒng)，并

且滿負荷運行，環(huán)境保障需在短時間內(nèi)達到使用要求安全保

衛(wèi)要各就各位、服務(wù)人員要提供準確到位的服務(wù)等。我公司

經(jīng)過多年的實際管理表明無論是大型賽事還是商業(yè)演出活

動(即大型賽事、活動期),體育中心使用時需要的各類操

作、服務(wù)人員是平時日常(非大型賽事、活動期)管理操作、

服務(wù)人員的2-6倍，因此，如何設(shè)置有效低成本的管理架構(gòu)、

人員崗位，是現(xiàn)代體育中心實施專業(yè)物業(yè)管理的關(guān)鍵所在。

1.日常管理工作組織架構(gòu)按照大型賽事、活動期設(shè)置管

理處，按照非大型賽事、活動期配備部門人員，如武漢體育

中心管理處架構(gòu)設(shè)置各部門職能環(huán)境部負責合同范圍內(nèi)保

潔內(nèi)容并協(xié)調(diào)與環(huán)衛(wèi)部門的關(guān)系，場館服務(wù)部負責體育中心

內(nèi)場草坪、跑道的日常維護和大型賽事、活動期間的服務(wù)保

障，信息技術(shù)部負責體育中心網(wǎng)絡(luò)通信、智能化控制部分的

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日常維修保養(yǎng)，并保證大型賽事、活動期間監(jiān)控系統(tǒng)、音響

等正常運行，機電工程部負責體育中心機電設(shè)備部分的日常

維修保養(yǎng)，并保證大型賽事、活動期間電梯、空調(diào)等正常運

行。

2.大型賽事、活動保障工作組織架構(gòu)發(fā)揮專業(yè)物業(yè)管理

公司人力資源優(yōu)勢，在原日常管理工作組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上擴

充各部門工作職能、人員配置等，集合專業(yè)物業(yè)管理公司上

下之力組成“大型賽事、活動工作保障組”下分為若干個專

業(yè)工作組，根據(jù)大型賽事、活動的工作需要，合理分配人力

資源，保障各項工作的正常進行。

(四)大型機械化維護設(shè)備配備

現(xiàn)代體育中心面積大，配備必要的專業(yè)機械是減少人力

成本。提高勞動效率的有效手段。

(五)建立完善的運行管理和服務(wù)保障體系

1.制定詳細的覆蓋各專業(yè)工作的規(guī)章制度。現(xiàn)代體育中

心大型賽事、活動時期的運行管理需要事先制定周密的計

劃，并提前一周時間安排部署、溝通協(xié)調(diào)好。大型賽事、活

動的舉辦，有電視現(xiàn)場直播新聞記者的現(xiàn)場采訪，國際、國

家、地方組織官員的光臨，一旦有任何工作不到位的情況，

負面影響是不可估量的，而且是即時的。現(xiàn)在體育中心管理

處每次接受大型賽事活動時，都把它當作一次政治任務(wù)，每

個環(huán)節(jié)都進入高度警備狀態(tài)，不得有任何的失誤，每次大型

賽事、活動前模擬演練已成為檢查大型賽事、活動時期的運

行管理和服務(wù)保障情況的必要手段，并確保一次都不能少。

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2.制定大型賽事、演出活動的各種應(yīng)急方案針對大型賽

事、活動期的運營特點，大型賽事、活動期的運行管理和服

務(wù)保障主要體現(xiàn)在各種大型賽事、活動期的應(yīng)急處理上。

機電設(shè)施設(shè)備的應(yīng)急操作。體育中心的機電設(shè)施設(shè)備在

日常工作中，除了正常維保與檢查外，在每場賽事活動前，

制定演練計劃并進行實操演習是必須要做的工作。特別是在

賽事和活動進行時，要確保各設(shè)備的運行不能出現(xiàn)一點閃

失，并能隨時啟動應(yīng)急設(shè)備。其管理范圍突發(fā)性地劇增，是

對高科技人才做好維保、記錄及日常實操管理水平的集中考

驗。

第二，要求面面俱到的保潔工作。對于一個大容納量的

體育中心，保潔面廣、工作量大，工作任務(wù)集中，且在賽事、

活動期間，要根據(jù)不同功能區(qū)域采取不同的保潔標準和程

序，事前制定保潔標準、程序是確保大型賽事活動順利進行

的必要條件。

第三，嚴謹細致的保衛(wèi)工作。在大型賽事、活動期間，

體育中心人口密度會急劇增大。開場前，大量人群在短時間

內(nèi)集中進入，散場時，集中的人群必須迅速地疏散。這就要

求保安人員必須具備訓練有素的專業(yè)安全管理技能，加強設(shè)

備設(shè)施的安全、觀眾的安全、貴賓的安全、工作人員的安全、

車輛的管理及活動中各種突發(fā)事件的處理技能，同時要與地

方對口管理機構(gòu)保持密切有效聯(lián)絡(luò)，有力保證大型賽事、活

動期間的安全。

3.全員進行大型賽事、演出活動的物業(yè)管理培訓。

23

4.制定每次活動的物管方案。

第一，覆蓋各類客戶的專業(yè)化、人性化服務(wù)。客戶群體

的多元化直接導(dǎo)致了物業(yè)使用人需要提供服務(wù)的復(fù)雜化和

差異化，具有服務(wù)需求面廣的特點。由于服務(wù)的對象廣泛，

特別對多元化的客戶群體，不同規(guī)格的接待都非常講究細節(jié)

服務(wù)，注意一些民族習俗、地域差異關(guān)懷等，充分體現(xiàn)了涵

蓋面廣的人性化服務(wù)的需求。

第二，內(nèi)外人員的調(diào)度協(xié)調(diào)工作。

第三，對內(nèi)的后勤保障工作。

此外，在對體育中心實施物業(yè)管理過程中應(yīng)注意的幾個

事項：

(1)安全防范措施：安全問題，避免糾紛、人員受傷，

提前開啟安全通道。

(2)避免法律糾紛：法律問題，對逃票、破壞設(shè)施人

員的處置。

(3)設(shè)施保護手段：收取押金，對組織單位將收保證

金，防止設(shè)施受損。

(4)內(nèi)部紀律規(guī)定：對員工“以權(quán)謀私”的管理，帶

人進入，與明星、運動員合影簽字等。

五、物業(yè)管理面積的確定

體育中心的物管面積如何測算也是必須明確的問題。由

于體育中心的草坪是舉行賽事的必需，且造價高。日常維護

費用所占比例不少，是日常物業(yè)管理的重要內(nèi)容，如果不記

24

入管理面積，管理草坪所耗的人力、物力和財力從何而來?

這是體育中心實施物業(yè)管理一個值得商榷的問題。

體育中心的物業(yè)管理面積的測算直接反映了該類物業(yè)

的特性。體育中心的專業(yè)草坪、跑道等是體育中心的標志性

設(shè)施，而非配套或附屬設(shè)施，投資額巨大，是體育中心物業(yè)

管理日常維護的最重要內(nèi)容之一，完全有別于傳統(tǒng)意義上的

道路、綠化維護。因此，確定體育中心面積應(yīng)該突破傳統(tǒng)物

業(yè)管理面積測算內(nèi)容的范圍，計入專業(yè)草坪、跑道(比賽用

地),真正體現(xiàn)出體育中心物業(yè)管理特性。

第二節(jié)項目概述

(根據(jù)項目實際情況修改)

一、項目背景

21世紀以來，XX市體育中心的建設(shè)步伐緩慢，基本上

沒有大的動作。建于20XX年的XX體育場，于當時的條件所

限，建設(shè)標準較低，設(shè)施較落后。體育局原有田徑訓練場及

其他訓練設(shè)施于城市建設(shè)的發(fā)展已不復(fù)存在，籃球、足球、

速滑、舉重、乒乓球、拳擊，自行車、跆拳道、摔跤，柔道、

臺球、武術(shù)，網(wǎng)球、田徑等項目均沒有正規(guī)的室內(nèi)訓練、比

賽場所，市內(nèi)缺少舉行大型文體活動和商貿(mào)展覽活動的場

地。XX市的體育設(shè)施現(xiàn)狀落后于省內(nèi)其它兄弟城市，更大大

落后于沿海同等規(guī)模的城市，達不到國家有關(guān)規(guī)定標準，與

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XX市建設(shè)經(jīng)濟強市和現(xiàn)代化城市的目標極不相稱。

城市建設(shè)發(fā)展和完善城市基礎(chǔ)設(shè)施的需要XX體育中心

的建設(shè)，既完善了城市基礎(chǔ)設(shè)施，解決城市體育用地和體育

設(shè)施不足的矛盾，又使城市整體功能得到充分發(fā)揮，給城市

發(fā)展注入新的生機和活力，可以推動城市帶其它建設(shè)項目的

快速發(fā)展，提高城市化水平，這也符合XX市城市建設(shè)體現(xiàn)

江城特色，抓好經(jīng)濟開發(fā)建設(shè)的發(fā)展戰(zhàn)略。

XX體育基地建于1954年。當時，原國家體委為備戰(zhàn)第

XX屆奧運會，投資興建了XX體育訓練基地，作為中國體育

代表團的集訓基地。之后作為XX省主要的體育訓練基地，

1972年基地改名為XX省體工隊，1993年由XX省人民政府

正式命名為XX省職工體育運動技術(shù)學院，2000年更名為XX

省體育運動技術(shù)學院，2013年更名為XX省體育訓練中心，

是省財政全額撥款事業(yè)單位，隸屬省體育局。

中心的主要任務(wù)是培養(yǎng)高水平競技體育人才。目前學院

在編人員總數(shù)為1297人，其中有教練員170人，運動員803

人，行政后勤、科醫(yī)、教師等共有324人。中心共設(shè)9個處

室、13個運動項目管理中心、1個直屬事業(yè)單位。機關(guān)處室

包括辦公室、黨委辦、人保處、訓練處、科研處、醫(yī)務(wù)處、

總務(wù)處、教務(wù)處、場館處；直屬事業(yè)單位為XX體育基地。

運動項目管理中心包括田徑、游泳、舉重、體操、跳水、乒

乓球、擊劍、籃排、水花、羽網(wǎng)、武術(shù)、技蹦、棋牌。

五十余年來，基地的建設(shè)和發(fā)展得到了黨和政府的高度

重視。1954年XX曾三次到基地檢查教學和訓練工作；1972

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年4月，XX親臨基地視察。

XX市體育中心項目位于市政務(wù)中心，規(guī)劃占地近XX畝，

建筑面積XX萬平方米。項目建設(shè)內(nèi)容包括體育中心、射擊

館、田徑場、球類場、體校等項目，同時既能承辦國際單項

比賽，省級綜合運動會等大型綜合賽事的需要，也能滿足全

民健身、體育休閑，室內(nèi)教學等配套需要，成為集競賽、教

學、訓練、健身于一體的大型綜合性體育公園。針對此項目，

我公司制定嚴格的管理方案，完善的工作流程，派出優(yōu)秀的

團隊，來確保此項目運轉(zhuǎn)正常，道路路面作業(yè)質(zhì)量應(yīng)達到《城

市環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量標準》、《環(huán)境衛(wèi)生考核標準及評分細則》及

公廁保潔管理作業(yè)質(zhì)量標準及檢查考核評分細則的要求，讓

業(yè)主及游客滿意。我公司將憑借特有企業(yè)文化底蘊和統(tǒng)配的

人力資源優(yōu)勢，整合的傳統(tǒng)與高新技術(shù)優(yōu)勢，成熟、規(guī)范的

管理優(yōu)勢，放射型信息優(yōu)勢等，做好業(yè)主的管家，提供一流

的物業(yè)服務(wù)，使物業(yè)保值、升值。運用科學的管理方法，提

升項目形象。綜合分析，我們擬定出物業(yè)管理的設(shè)想及策劃。

二、項目現(xiàn)狀

XX體育訓練中心范圍內(nèi)(占地面積約XX萬平方米，及

中心內(nèi)場館、營房及室外道路、園林綠化、排水排污溝渠、

沙井等，指定運動員宿舍除外)。具體如下：

(一)場館物業(yè)管理范圍：包括XX體育中心、XX體育

中心副館、乒乓球館、籃球館、綜合訓練館、游泳館、跳水

水球館、新網(wǎng)球館、舊網(wǎng)球館、新網(wǎng)球館附屬游泳池、室外

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網(wǎng)球場10片、花泳館、水球館、棋牌中心、舉重館、1號

田徑場、2號田徑場、排球館、舊乒乓球館、散打館、體能

訓練館、籃排球舉重館(在建)、田徑訓練館(在建)等所

有訓練場館。

(二)營房、室外市政綠化管理范圍：除運動員宿舍(室

內(nèi))以外的所有辦公、職工宿舍、飯?zhí)谩h室以及電房、

泵房、機房等營房，包括：綜合樓(醫(yī)院)、水療館(含康

復(fù)中心)、職工宿舍、各場館的功能用房、1號樓外墻天面、

7號樓外墻天面、8號樓外墻天面、9號樓外墻天面、玻璃

房會議室外墻天面、10號樓、14號樓、天鳳樓、育英館(除

課室外)、原水花中心辦公室、恒大女排辦公室、各項目中

心各部門辦公室以及各場館附屬功能用房等。園林綠化服務(wù)

范圍包括XX中心紅線范圍內(nèi)的所有園林綠化、噴淋、路燈、

園林燈等。室外物業(yè)服務(wù)范圍包括XX中心紅線范圍內(nèi)的所

有室外道路(含江邊市政人行道及綠化帶)、排水、排污、

管線的清理、保潔、養(yǎng)護。

(三)機房、電房物業(yè)管理范圍：高低壓電房、中央空

調(diào)機房、水處理房、泵房、熱泵、應(yīng)急排污泵坑等，包括：

高壓電房、低壓電房、體育中心中央空調(diào)、綜合訓練館中央

空調(diào)、新網(wǎng)球館中央空調(diào)、舊網(wǎng)球館中央空調(diào)、飯?zhí)弥醒肟?/p>

調(diào)、新網(wǎng)球館附屬泳池鍋爐房和水處理系統(tǒng)、游泳館水處理

設(shè)備、游泳館通風機房和水泵、綜合訓練館地下室泵房和通

風機房、跳水水球館水處理系統(tǒng)、跳水水球館恒溫系統(tǒng)、舊

跳水館水處理系統(tǒng)、舊跳水館水泵系統(tǒng)、各場館和宿舍熱泵

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系統(tǒng)、水療館熱泵和水泵系統(tǒng)、應(yīng)急排污泵坑、田徑場噴淋

系統(tǒng)、綠化噴淋系統(tǒng)等。

第三節(jié)項目整體設(shè)想及規(guī)劃

一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)

量。通過我們的服務(wù)，為XXX體育中心創(chuàng)造價值，為其營造

一個“安全、舒適、溫馨、親情”的生活、辦公及訓練環(huán)境，

讓業(yè)主安心、放心。

一、服務(wù)宗旨

以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)，讓客戶以良好

的建議取代投訴。

(一)以客戶為中心：企業(yè)依存于客戶，理解客戶當前

和未來的需求。

(二)為客戶提供滿意的服務(wù)：滿足客戶的需求。

(三)讓客戶以良好的建議取代投訴：“滿意只是起點”,

超越客戶的期望，贏得客戶的參與和支持，為共同不斷提升

管理水準出謀劃策!

二、服務(wù)方針

我們的服務(wù)方針是：質(zhì)量第一，科學管理，精益求精。

(一)質(zhì)量第一：“在質(zhì)量和效益面前，我們首選質(zhì)量”,

視質(zhì)量為我們企業(yè)的生命。

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(二)科學管理：管理規(guī)范化、制度化，改變工作中的

隨意性，以“法治”代替“人治”。

(三)精益求精：信守“沒有最好，只有更好”的信念，

持續(xù)改進，不斷創(chuàng)新，以全新的經(jīng)營理念、規(guī)范化的管理、

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶營造更好的工作、生活環(huán)境。

三、項目管理定位

傾心打造XX體育中心的物業(yè)管理，將其營造成溫馨、

安全、舒適的理想人居環(huán)境和高效、適宜的訓練和競技環(huán)境。

(一)溫馨和睦的人際關(guān)系，激情洋溢的運動氛圍，微

笑掛在每一個人的臉上。

(二)安全外弛內(nèi)張，嚴密防范，構(gòu)筑業(yè)主(住戶)放

心、滿意的安全舒適生活空間。

(三)高效、專業(yè)的運動設(shè)施、設(shè)備維護和嚴密、周到

的賽事管理，為運動員打造最佳的訓練和競技場所。

四、總體管理服務(wù)目標

(一)前期目標

1.成為XX體育中心的好參謀、好幫手、好朋友；

2.降低XX體育中心的運營成本，促進體育中心的建設(shè)。

(二)合同目標

1.在合同期內(nèi)，全身心為住戶和運動員服務(wù)，成為住戶

和運動員的好管家、好朋友。

2.二年內(nèi)達到IS09001質(zhì)量管理體系第三方認證；

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3.二年內(nèi)達到IS014001環(huán)境管理體系第三方認證；

4.二年內(nèi)達到OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系第三

方認證；

5.一年內(nèi)通過“XX市物業(yè)管理優(yōu)秀體育中心”的考評；

6.三年內(nèi)通過“XX省物業(yè)管理示范體育中心”的考評；

7.四年內(nèi)達到“XX物業(yè)管理示范體育中心”的標準；

五、管理優(yōu)勢

(一)經(jīng)驗優(yōu)勢

1.XX物業(yè)管理公司自XX年成立至今，經(jīng)過十多年的發(fā)

展已成為一家國內(nèi)屈指可數(shù)的大型物業(yè)管理企業(yè)，管理著

XX、北京、東莞、廣州。南昌、濟南、貴陽、寧波、汕頭、

江門等地七十多個物業(yè)項目，具有豐富的各類物業(yè)管理經(jīng)

驗，形成了一整套規(guī)范的管理運作模式、規(guī)章制度，造就了

大批物業(yè)管理優(yōu)秀人才。

2.我公司在管理中擁有豐富的經(jīng)驗，目前管轄的面積已

超過2000萬平方米，其中85%以上的項目是通過市場競爭

取得的管理權(quán)，公司有充分適合市場化運作的管理機制。

3.我公司已通過IS09001質(zhì)量管理體系、IS014001環(huán)境

管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系三項貫標的第

三方認證，對XX體育中心項目的管理質(zhì)量具有充分的保證

作用。

4.我公司是目前檔案管理X級的物業(yè)管理企業(yè)，對XX

體育中心將來的檔案管理將起到了保障作用。

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5.我公司管理經(jīng)驗豐富，具備同類物業(yè)的管理經(jīng)驗。公

司目前已管理著包括XX國際博覽中心、XX大廈商務(wù)樓、XX

老街、XX東方廣場、XX國際廣場、XX步行街、XX生活廣場

等商業(yè)類物業(yè)。在XX體育中心的物業(yè)管理中，我們將進一

步融會提煉商業(yè)辦公樓、行政辦公樓宇和其它各類型物業(yè)的

管理經(jīng)驗，鑄就XX物業(yè)管理的品牌。

6.根據(jù)XX體育中心智能化程度較高的特點，我公司將

對樓盤早期介入，協(xié)助開發(fā)商在智能化設(shè)備設(shè)施的選型、評

估和設(shè)計方案改進方面提供建議和參謀。之前我們曾參與多

個高檔樓盤的早期介入，如：XX花園、XX新城、XX苑、XX

大廈等，都取得了較好的效果，用我們的經(jīng)驗，為開發(fā)商帶

來了較大的利益。

7.我公司具有超前的服務(wù)理念：XX物業(yè)讓您更滿意。公

司長期從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，在管理各類物業(yè)領(lǐng)域進行不

懈地探索，主動借鑒國際先進的服務(wù)理念，不斷學習總結(jié)，

同時結(jié)合各地的傳統(tǒng)風俗和不同用戶的需求特點，尋求各類

物業(yè)最佳的管理方法。通過學習國內(nèi)外先進的服務(wù)理念與管

理方法，并與自身的實踐相結(jié)合，我公司提出了獨具特色的

具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的管理服務(wù)理念，并在具體工

作實踐中取得了良好的效果。

(二)理念優(yōu)勢——以不斷提升服務(wù)水平為指導(dǎo)思想

理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動力的源泉XX物業(yè)以

不斷提升服務(wù)水平為工作指導(dǎo)思想，以“開拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一

流”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵員工的

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創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。在這種理念的支持下，多年來，XX物

業(yè)所管轄的眾多項目，未出現(xiàn)過一例有效投訴。

以“沒有最好，只有更好”為基礎(chǔ)，我們引申出了以下

獨具特色的理念：“最優(yōu)”理念，“探索、學習、創(chuàng)新、提

升、領(lǐng)先”理念；“換位思考”理念以及“零干擾”、“零缺

陷”等理念。

1.最優(yōu)理念

即每個員工都有明確的職責范圍，在服務(wù)過程中遇到的

任何問題，都要設(shè)計出幾套解決問題的方案，從客戶的角度、

經(jīng)濟的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最佳的效果。同

時以最優(yōu)理念為根本引申出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：

“快捷服務(wù)”、“機務(wù)作風”、“便民服務(wù)”等、“快捷服務(wù)”即

在接到用戶需求信息或任務(wù)時，要求我們的員工立即行動并

迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機務(wù)作風”

即采用嚴謹細致的航空系統(tǒng)服務(wù)管理方法，對每一項工作都

嚴格按程序認真細致地去完成；“便民服務(wù)”即向客戶提供

家政服務(wù)、室內(nèi)維修等日常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)

XX物業(yè)的“周到服務(wù)”。

2.探索、學習、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先

即在管理寫字樓、高尚住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、市政設(shè)施、體

育中心等領(lǐng)域進行不懈的探索，尋求適合這些領(lǐng)域的管理方

法。通過學習國內(nèi)外先進的管理理論與方法，與自身的實踐

相結(jié)合，創(chuàng)造性地提煉出獨具特色的新的管理方法。將這種

新的方法再運用到實踐中，進一步提煉升華，達到管理水平

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不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)。

3.換位思考

凡事都要先設(shè)身處地站在客戶需求的角度進行考慮，再

反過來考慮如何滿足客戶的需求，把客戶的滿意作為工作的

出發(fā)點和工作的最終目標。“客戶想到的我們已經(jīng)做到，客

戶未想到的我們超前思維”,從而提供更適合客戶需要的服

務(wù)，滿足客戶的需求。

4.零干擾

在物業(yè)使用高峰期以外完成所有公共部位的清潔工作，

確保不會因清沽使地面濕滑造成行走不便。物業(yè)使用高峰期

時，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時

處理，不能因保潔而影響和干擾客戶。

在保證物業(yè)正常使用的前提下，對會妨礙住戶的維修保

養(yǎng)工作，一律安排在物業(yè)使用高峰期以外(突發(fā)事件需緊急

處理的情況除外)。同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必

須先做好維修區(qū)城防護及警示等措施后，方可進行工作，維

修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給住戶帶來不便。

5.零缺陷

就是要求每一個員工都要細心謹慎，把工作上可能發(fā)生

的缺陷(缺點)降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不

是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于

零為目標的管理理念，每一個員工用心工作，在自己的工作

職責范圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責任感和

嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，提高服務(wù)質(zhì)量。

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(三)配套優(yōu)勢——提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)

公司在多年的物業(yè)管理實踐中，積累了為客戶提供全方

位、綜合性管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗，如餐飲、健身、家居裝飾、

汽車美容，房屋中介、家電維修、家政以及商務(wù)服務(wù)等。在

體育中心的物業(yè)管理中，我們將結(jié)合物業(yè)的實際情況，潛心

研究廣大物業(yè)使用人的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。

六、管理重點

在體育中心的物業(yè)管理過程中，針對業(yè)務(wù)范圍不同，工

作上也有輕重緩急之分，我們將重點抓好以下兩個方面：

(一)做好基本保障尤其要做好工程管理工作

所謂基本保障，就是把物業(yè)管理中的最基本業(yè)務(wù)，如秩

序維護、保潔、設(shè)備管理、維修養(yǎng)護、綠化美化、對客服務(wù)

等做到位，為客戶營造一個安全、整潔、舒適、優(yōu)美、便捷

的賽事、辦公與商務(wù)環(huán)境。

在體育中心的基本物業(yè)管理工作中，工程管理是其中的

重中之重。工程設(shè)備管理是中心的心臟，能否保證主、副場

館各個系統(tǒng)安全、正常運行十分重要。所以說，工程管理是

物業(yè)管理能否成功的關(guān)鍵之一。在對體育中心的工程管理

上，我們將重點把握以下幾個原則：

1.貫徹主管負責制的原則。即形成以工程部主管為核心

的設(shè)備設(shè)施管理組織機構(gòu)，給予充分的責權(quán)保證，使其政令

暢通，貫穿到位。

2.實施精兵簡政的原則。工程管理具有綜合性和隨機性

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的動態(tài)特點，在技術(shù)力量配備方面，不宜樣樣俱全，而要求

技術(shù)人員精干熟練，善于解決實際問題，達到用人少而精、

工作效率高的目標即可；

3.實行管理、技術(shù)和經(jīng)濟三位一體的原則。即對設(shè)備維

修、成本控制、材料購置等進行綜合性的經(jīng)濟評價，突出以

降低成本為中心。

4.切合場館實際的原則。

5.落實“預(yù)防為主”的設(shè)備檢修原則。根據(jù)季節(jié)性變化

和運行規(guī)律，加強維修計劃管理，注重維修工作質(zhì)量，做到

急者先行，緩者放后，主次有別，有條不紊。

(二)需要不斷創(chuàng)新

物業(yè)管理的目標是實現(xiàn)“二要”:1.要實現(xiàn)物業(yè)的保值

增值；2.要不斷地滿足客戶的市場需求。實現(xiàn)上述二個目標，

管理上靠單一滿足物業(yè)的基本保障恐怕不行，還需要不斷地

進行管理創(chuàng)新。對體育中心的物業(yè)管理，更需要不間斷地上

臺階、上檔次、上水平，尤其注重在提高形象和層次上動腦

筋、想辦法。

七、管理服務(wù)理念

XX物業(yè)讓您更滿意。

(一)讓——嚴格管理、規(guī)范服務(wù)、心心交流；

(二)您——發(fā)展商、行政主管部門、相關(guān)專業(yè)部門；

(三)更——優(yōu)于行業(yè)標準、優(yōu)于其它企業(yè)、100%第一、

不斷超越日益增長的需求；

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(四)滿意——成為住戶的好保姆、好管家、好朋友；

成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友；成為大家認可的好

企業(yè)、好伙伴、好朋友。

八、保證體系

我公司已通過了IS09001質(zhì)量管理體系、IS014001環(huán)境

管理體系及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系的三項認證。

同時，我公司自XX年起開展企業(yè)標準化工作，并制訂了公

司“企業(yè)標準(Q/OAKH)”。我公司將三項體系、企業(yè)標準以

及適合XX體育中心的三級操作文件貫穿于XX體育中心的物

業(yè)管理之中。

九、服務(wù)承諾

(一)總體指標

1.滿意度指數(shù)85以上；

2.管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故；

3.管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責任事故；

4.管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責任事故；

5.第一年度導(dǎo)入三項貫標體系管理；

6.第二年度通過三項貫標體系認證；

(二)分類指標

1.管理處設(shè)專線24小時受理報修；

2.接待時間：365天8:30-20:30;

3.各類服務(wù)人員上崗培訓率達到100%;