業主、業主委員會關系一、善于處理四種關系：（一）業主、業主委員會關系1、業主

①提倡將業主當作親朋好友來對待；

②業主不一定總是對的，但業主永遠是第一位的；

③雪中送炭比錦上添花更重要，關鍵時刻伸出援助之手：婚喪、傷病、忘帶鑰匙；

④重點在小區老人和孩子身上下功夫，重視九九重陽節和六一兒童節，關心老年舞蹈隊，資助服裝，處理其與業主的糾紛，如去年初發生的廣場噴水池拆除事件。

案例：A、兩戶業主為寵物狗遺失發生糾紛的處理；

B、夫妻間發生傷害事件的處理。2、業主委員會

①主動出擊，籌備和選舉過程讓有關部門全程把關；

②尊敬與通氣，隨時保持溝通，重大舉措、重大事項務必讓業主委員會知曉。一般告示、活動盡量掛上業主委員會名字，以維持業主委員會權威；

③維持良好的私人關系。

案例：A、兩位業委會委員當上父親，物業公司及管理處負責人上門祝賀；B、業委會委員60歲大壽。

（二）開發商關系1、公平處事，不偏不倚，特別是開發商同業主發生矛盾時。

2、大事清楚，小事糊涂。特別是維修方面的事情，為了提高及時率，物業公司在不花費大的人力、物力、財力的情況下，提倡先處理事情，后談費用的原則。

3、強調一種權利——知情權。

案例：A、門面眉頭廣告糾紛的處理

B、高樓頂上廣告牌的糾紛

C、光大銀行及所有的門面免費提供柴發機電源的不合理條款。（三）社會各界關系管理處都具有獨擋一面的特點，要盡力和公安、消防、環衛、能源部門、相鄰物業、居委會保持良好的關系。有人評價政府部門是：“門難進，臉難看，話難聽，事難辦”如果物業企業注意處理些細節，我看未必。

1、方法：

①不損害公司和業主利益的前提下，盡力支持。如派出所臨時調人，消防例行檢查，居委會貼告示、貼通知，本月18號選舉日居委會需要彩旗布置投票點。

②積極參加會議，除非實在走不開，盡量要負責人參加，不要隨便派一個人去對付了事。③利用節日勾兌，中國酒文化。2、來而不往非禮也。投之以桃，報之以李。人非草木，孰能無情。

案例：A、2016年8月12號，小區停電一事；

B、2016年12月24日（星期天）平安夜、業主委員會選舉日，一位業主購氣的故事（四）內部關系

1、上：不給上面擺攤子，捅漏子，不當面頂撞上級；私下溝通。

2、平級：中國文化講究“槍打出頭鳥”。

也許收費率不高的小區不是別人不努力，而是遺留問題太多，情況太復雜。你拿一手好牌，別人一手爛牌，如何打？！抬高自己就意味著貶低別人。

3、下屬：親情服務，不要忘了自己的手下員工，他們同樣是您關心和服務的對象。（待遇、感情、前途）

二、著重磨練一種能力——溝通協調能力

1、親和力。EQ情商，IQ智商：美國企業有句名言：IQ決定錄用，EQ決定提拔。2、處理投訴八大技巧。

（1）擺正心態，調整情緒

業主既然來投訴，肯定絕大多數人心情不佳，言語不順，物管人員要體諒、理解業主這種心情，及時擺正好心態，調整好情緒，千萬不要來個針尖對麥芒，甚至比業主還激動。因為您設身處地，換位思考一下：如果你在哪里受了委屈，心里有什么煩惱，最愿意向誰傾訴，甚至是發泄？是不是您最信任、最親切的人。業主向您投訴，除了認為是物管人員應盡職責外，還有信任您，把您當朋友的心態在內。如此想來，接待人員的心態一般均能平靜下來。

（2）設法使業主平靜

業主進門，一定要請他坐下來，因為一般人坐下來后情緒相比站立要平和些、冷靜些。大家都知道理直氣壯這個成語，從生理學上分析，就可能是人直氣壯，所以切記不要讓業主站著說話。坐下來后，馬上倒一杯水給業主，澆澆火，消消氣。物管人員可不要輕視這個細節，這請坐、倒水的“小”動作，會讓業主感覺您尊重他、看重他。作為物管人員一定要明白，即使乞丐都需要尊重，何況是物管公司的“衣食父母”——業主！這樣就為接下來的接待打下良好的談話基礎。（3）注意場合和接待人員人數

中國人面子觀念特別重，特別是重慶人，寧輸腦殼，都不愿輸面子，這就要求物管人員一定要注意接待投訴的場合。如在小區內遇到業主投訴，在“見勢不妙”的情況下，應設法將業主引向辦公室，最好是單間，無關人員越少越好，因為公共區域人多，影響大，一旦爭執起來，容易造成圍觀，影響壞不說，雙方都下不了臺階，不但不利于解決問題，反而極易弄成對物管公司的“訴苦會”和“聲討會”：另外，業主投訴，處理人員盡量只有一個為宜，不要物管人員七嘴八舌，甚至群起而攻之，給業主造成一種人多勢眾的感覺，以至產生十分強烈的反感和抵觸情緒。特別是領導出面后，其他人員要及時離開，不要當面對質，因為作為一個物管人員，您一定要明白這不是法庭，沒有必要爭個誰輸誰贏。實踐證明，物管人員與投訴業主爭論，最后即使是“贏”了，最多也是贏了道理，輸了感情。而恰恰是輸了感情的代價，是任何物管企業都不愿付出的。（4）恭謙有度，多說幾句“對不起”

如果您是一個永不服輸、永不言敗的人，我建議您最好去從事體育競技活動，千萬不要從事物業管理這個“受氣包”工作。許多超市店堂都有一句話：“顧客永遠是對的”，筆者舉雙手贊成，同時認為物業管理行業同樣適用。在處理投訴時，說的最多的永遠是“對不起”這句話，甚至在某些業主的無理言語及舉動中，千方百計、想方設法找出其有理的細節和只字片語。真誠，熱情的“對不起”聲中，可以清楚地感受到，甚至看到業主從動到靜，從陰轉晴，從怒而喜的轉化。（5）戴高帽子，給業主“粉起”

誰都不喜歡聽有人說別人“素質低”、“不講理”等，感覺動不動說別人“素質低”、“不講理”的人自身素質高不到哪里去不說，也并不太講理。在處理投訴時，不管三七二十一，先將投訴者“強行”歸于高素質、講道理的人一類。試想，如換成您，既然別人都認為您是一個高素質、講道理的人，您怎么好一味胡攪亂纏，蠻不講理，至少要收斂許多。人都是這樣：“您說我講理、我就真的講理，您說我不講理，我就更加不講理”！給業主戴高帽子。給業主“粉起”，是一種心理暗示手法，屢試不爽。（6）好言安撫業主，注意體態語言

明白告訴業主您十分理解他現在的心情，并盡快作出反應，如拿起紙筆立即進行記錄，這樣，業主內心就更會增添一種被重視的好感，火氣自然會更消一點。接待投訴時，只要您表現出認真、自然的表情和態度，足矣！注意一點：眼睛一定要盡量看著投訴者（記錄時除外），要知道，眼睛可是心靈的窗戶哦！

（7）當一個合格的傾聽者

據報載，日本幾年前就有了專門傾聽人訴說的職業，生意還相當不錯。可見現代人何等需要傾訴。要從事物業管理這個行業，首先就要當一個合格的傾聽者。在業主投訴時，接待人員一定要耐心傾聽業主的陳述，不要輕易打斷其話頭，要知道，滿足投訴者的傾訴、發泄愿望是有效解決問題的重要環節。故接待人員盡量不要插話，任他訴說，讓他把肚子里的苦水倒光，只有讓業主將話說完，您的話他才聽得進去。打個比方，一個盛滿水的杯子，您再怎樣添水都無論如何添不進去了，不如干脆把杯子的水倒掉，這樣才能裝進新鮮開水。（8）引開話題、避實就虛

在交談中，不妨與對方拉拉家常，吹吹閑話，如同老年業主談子女、談家鄉。一般老年業主說起自己的孩子（特別是有出息的）和家鄉特別高興，常言道：“誰不說咱家鄉好”、“