DB11北京市市場監督管理局發布 本部分主要起草人：臧美華、尹杰、蔡毅、修大鵬、居家養老服務規范第8部分：呼叫服務利用現代通訊與計算機技術，處理呼叫服務、設置呼叫坐席的運營4.2.1.1根據規模配置相應的呼叫服務系統，并與街道（鄉鎮）養老照料4.2.1.3應配備滿足呼叫服務需求的設施設備，包括計算機、電話、手機4.2.2.1應設置與服務量相匹配的管理人員4.2.2.2應建立呼叫服務系統，滿足接入與控制、排隊與4.2.2.3基本硬件設備應包括計算機、服務器、中控機、中繼線路、號4.2.2.5應準確掌握服務資源和服務人員的詳細5.2.2.1通過電話、短信、微信5.2.3.1應準確掌握服務資源和服務人員的詳細信息，根據訴求信息，5.2.3.4應及時掌握服務人員與服務對象5.2.4.1服務人員完成服務后，應向社區養老服務驛站訴求信息的過程包括應答訴求、記錄訴求、解答訴求6.2.1.2與上一班的呼叫服務人員進行工作交接，工作交接a)在回應答復咨詢類訴求時，應利用系統現有資料a)分檢派送訴求后10分鐘內回訪服務對象，了解服7.2接受訴求信息的服務評價應包括訴求應答、7.4服務回訪的服務評價應包括回訪時限、老年A.1.2日常禮貌用語：接聽用戶電A.2.1.1問候對方時：“您好，歡迎致電xx呼叫中心/驛站，xx號為您服務，請問有什么可以幫您？。”A.2.1.2讓服務對象等候時：“您好，對不起，讓您久等了，請問有什么可以幫到您?！焙脝?？”“非常抱歉，您剛才說的我不是很明白，麻煩您再講一遍?！盇.2.2.2轉接服務對象來電時：“您的這件事情會有專人負責需要核實后再回復您，請您留下聯系電話好嗎？我會盡快查詢后與您聯系的。”請問我還能幫您做什么？”好嗎？”“對不起，我沒有聽清楚您說的最后一句，請重復一遍，好嗎？”A.2.2.6遇到服務對象講方言時：“很抱歉，您講的方言嗎？或者您講慢一點。”返回通話狀態時要先說“xx大媽/大爺，很抱歉，讓您久等了?！毕履穆撓捣绞絾?？”“請您提供……”6知道我講的您聽明白了嗎？”法滿足，請原諒?！薄安缓靡馑?，這件事情恐怕暫時幫不到您，因為……”A.4.3服務對象提出的要求無法滿足時：“我很愿意幫助您，但目前處理這件事有難度?！薄昂鼙?，這超出了我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”A.4.4服務對象提出的問題無法立刻答復時：“對不起，這個問的同事會與您聯系，您看可以嗎？”A.4.5需要請求服務對象諒解時：“對不起，給您造成不便，請您原諒?！痹拞幔侩S后我讓他跟您電話聯系?！薄澳€有什么疑問嗎？”A.5.1服務對象抱怨應答慢時：“對不起，剛才因為線路忙，讓您請您慢慢說，好嗎？我會盡全力幫你解決的。”“非常抱歉，給您帶來不便，……”您原諒。您是否能將詳細情況告訴我？”A.5.6當遇到無法當場答復的服務對象投訴時：“多謝您反映的部門