尋求跨越的新起點

大連煙草，春天服務'品牌建設歷程側記

初夏時節，在國家局組織的全國煙草系統網上定貨座談

會上，大連煙草,新商盟'網上營銷平臺的全面推行，又一

次探索了在新形勢下，煙草商業企業如何為泛博零售客戶

提供更高效優質的服務提供了可能，而一次次管理體制和

營銷模式的變革，正是大連煙草,春天服務'品牌在建設

發展歷程中一次次不斷跨越的結果。

形成

煙草公司不僅注重銷售，更要做好服務

大連煙草自年成立以來，經歷了計劃經濟到市場

經濟模式的變革時期，也經歷了卷煙零售客戶夜半起來排隊

購貨、商品就站直撥（賣大幅）和利用專賣店的形式搞批發

的發展階段。企業由一個當年負債經營的小企業一躍成為年

實現利潤幾千萬的大型批發企業。干部員工無不為企業在自

己的辛勤努力下取得輝煌業績而歡欣鼓勵，這時部份同志小

富即安的思想也隨之浮現。在這種情況下，怎樣實現大連煙

草的跨越式的發展是擺在大連煙草人面前的一個首要任務，

，我們除了賣煙，更要突出服務。工業企業有卷煙品牌，我

們商業沒有卷煙品牌，但是可以打造自己的服務品牌'。于

是，年春天服務品牌正式納入了大連煙草品牌創建體

系。

春天是一年四季最夸姣的季節，充滿生機與活力，給人

以溫暖，大連煙草人借喻春天定義服務品牌，意在倡導開辟

進取、充肅舌力、追求卓越，月器磬春升-樣溫暖、熱情,

對客戶懷著真誠而熱烈的感情，提供超值服務，匡助客戶創

造更大的價值。

發展

不斷探索不斷發展

環繞如何搞好服務，大連煙草大力強化城鄉卷煙銷售網

絡建設，結合大連實際情況，將連?^營、自選超市、訪銷、

物流配送等國際先進的流通業態及計算機管理信息系統引

進卷煙流通領域，努力借助信息化技術和現代化流通手段推

進卷煙流通體制改革，形成一個以我為主、歸我管理、由

我調控'的城鄉卷煙銷售網絡。

為充分發揮網絡功能，大連煙草加強市場開辟與市場培

育，以零售戶為中心，強化營銷策劃，加強營銷宣傳，采取

客戶上門選購和訪銷配送相結合的方式，在城市形成為了，

批發搞超市、零售搞連鎖、網絡搞配送'的網建模式。

新世紀之初，在業務流程再造、營銷組織重組企業改

革的推動下，建立起了兩條，綠色通道,即在供應商、批發

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商、零售商之間建設一條綠色通道，形成調、批、零一體化

的營銷體系；在企業內部流轉的各個環節之間建設一條綠色

通道，建立購、銷、存、管一體化的內部運行機制。同時借

助、、、等先進管理思想及信息化技術，以

市場鏈為紐帶，以優化后的業務;襦為主線，以定單為起點，

以客戶為中心，以信息化技術為手段，在電子商務平臺的支

持下,大連煙草的物流配送體系、客戶關系管理體系和市場

管理體系運行的現代化水平進一步提高，在煙草行業率先實

現了，電話定貨、電子結算、網上配貨、現代物流,的現代

流通模式。

年，環繞,讓我們共同成長,的企業理念，立足創

建一條以電子商務系統集成管理為特色的,大連煙草服務價

值鏈,,全力打造，春天服務品牌',把實實在在經營的卷煙

商品捆綁上大連煙草優質的,春天服務',在實現工業企業、

零售客戶、消費者，三個滿意'的同時，在不斷優化升級電

子商務信息系統的基礎上向服務營銷要效益,向客戶滿意、

客戶忠誠度要效益，進一步提升企業的市場競爭能力和持續

發展能力。在與家工業企業建立了工商戰略聯盟的基礎

上，大連煙草工商服務戰略聯盟繼續向供應鏈下游延伸，先

后建立了供應商服務體系、客戶服務體系、物流配送體系、

市場營銷體系、電子商務體系、煙草專賣市場管理體系等六

大體系，建立了以客戶經理為核心的客戶服務營銷團隊，從

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定單、送貨、拜訪、貨源供應、市場管理、咨詢投訴處理等

方面開展基于客戶關系管理系統支持下的全過程、全方位的

標準化服務。大連煙草人把各項工作中復雜得需要用上百萬

字來描述的流程和規范用，工作因細致而卓越'的精神演繹

成為了簡單，把過去單憑企業自己單打獨斗轉變成為了依

靠供應鏈上、中、下游全過程營銷互動，建立起了一個覆

蓋全地區平方公里、服務個終端零售戶的龐大的卷

煙銷

售網絡，基本實現了集約化管理、規?；洜I、專業化物流、

標準化服務，初步實現了由傳統商業向現代流通的轉變。成

為工商管理體制分開后新型工商關系構建、優質高效的客戶

關系管理和服務的樣本。

跨越

勇弁11新、礴揚^

，不管是陽光明麗還是陰雨連綿，不管是夏日酷暑還是

冬日寒冷，在大連城鄉的大街小巷、村t真鄉間，你每天會看

到一輛輛寫有，中國煙草,的配送車輛流動在千家萬戶，那

一張張誠懇的笑臉，一聲聲溫馨的問候拉近了員工與顧客的

關系，它所傳達的信息已經超出了商品的范圍，帶給顧客的

是喻悅，是歡樂，是一家人的感覺，不少人每天都磅月盼送

貨車的到來，甚至超出了對商品本身的期盼……'這是大連

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市煙草專賣局（公司）局長（總經理）畢長敏在《煙草流通

企業戰略與管理》一書敘言中的一段精彩描述，它從一個側

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面描述了大連煙草的今天，把一個依靠現代流通和服務營銷

與卷煙零售戶建立了密切關系的現代化卷煙流通企業的全

新形象生動地展示在人們面前。在這個繁榮的景象暗地里，

支撐這種和諧關系的精神力量和物質元素就是,春天服務

'這個大連煙草人為之驕傲和自豪的服務品牌。

勇于創新、不斷揚棄，是春天服務品牌不斷發展提升的

文化，基因如何在原有基礎上，優化模式、完善機制、

強化服務、增強能力',在推動卷煙上水平的同時，不斷推

動企業管理上水平、市場營銷上水平和服務品牌上水平，把

打造服務品牌轉向打造服務名牌。在充滿激情和創新精神的

大連煙草人眼里，有效利用好互聯網和信息技術是一條可行

之徑。正如大連市局（公司）局長（總經理）畢長敏所說，

，春天服務'品牌把實實在在經營的卷煙商品捆綁上大連煙

草優質的，春天服務,,形成一個，商品服務包',共同推銷

給零售客戶和消費者。春天服務，就是通過完善服務機制，

明晰服務流程，強化服務效果，提升服務內涵，打造健康有

序的市場環境，公開透明的競爭機制，文明和諧的服務氛圍，

把精細化管理思想運用到煙草商業實踐，唱響服務主旋律，

提高客戶滿意度，在提升服務能力、服務水平和服務效率上

取得新突破，形成獨具大連煙草特色的核心競爭力。由此，

大連煙草人萌發了，新商盟'設想，在國家局領導的支持幫

助下很快付諸實施。

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打通信息總線，實現信息穿越，構建工、商、零,三

位一體'共同面向卷煙消費者的現代營銷體系',一句鏗

鏘有力的誓言，一幅宏偉發展藍圖，大連煙草人用了短短

幾個月的時間就邁出了成功探索的步伐。年月，一個

面向零售客戶、卷煙工業企助苔建的電子商務平臺——新

商盟,應運而生。值此，一條服務工業企業、零售客戶和

消費者的服務高速路建成通車。

在服務客戶上，通過,定單跟蹤'、創優賽場'、活動

跟蹤'、商品陳列'、客戶留言'、營銷建議'、市場分析,

等七項基本功能，目前新商盟'電子商務平臺已初步建立

了零售終端的分類管理系統、定單跟進系統、進銷存系統、

信息采集調查系統、品牌創優激勵系統、品牌引入哺育和宣

傳系統、貨源供應管理系統還有工、商、零網上營銷互動系

統，以及正在開辟的零售終端的消費者資源知識庫系統等十

個系統。給大連煙草營銷模式轉變、服務水平提升、客戶關

系優化、運行效率提高帶來的系列變化顯而易見。零售客戶

通過網上定貨就可在自己的系統中清晰的看到自己的經營

情況和盈利情況，由于網上頁面設計就宛如現實生活中進了

超市，所有商品一目了然，為客戶提供了更直觀，更詳細的

商品，客戶的經營能力和盈利水平都有了明顯改善。

國家局姜成康局長評價道：大連煙草新商盟網站體現了

三大功能，即卷煙交易功能、服務客戶功能和工業企業宣傳

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促銷功能；四大特點，為客戶提供了便捷服務、體現了公開

透明、體現了與客戶的交流互動、體現了客戶對貨源的自主

選擇。

由服務品牌到服務名牌不僅僅是一個字的改變，更是一

次聚變，為真正通過打造服務名牌，促進客戶管理工作向服

務營銷轉變，大連煙草人將自身定位為煙草供應鏈條上的服

務商，以實現供應商、零售商、消費者,三個滿意'為己任，

在點對點、面對面的服務中，其中涌現出了無數個優質服務

案例，如，在走訪客戶中踐行‘兩個至上',的原瓦房店市

局長李成家。他在做實市場基礎，打牢客戶關系管理的路上

行走了萬余公里,踏遍了瓦房店市的山山水水溝溝坎坎,

走訪了全市以上的零售客戶；再如被人稱，活地圖,的

市公司物流中心送貨部主任楊忠，對他所管轄的余戶

配送零售戶位貉能夠熟記于心。指出街巷他就會說出商店名

稱；客戶經理溫秀華在推進網上定貨工作中，不畏農村客戶

文化低、條件差等諸多不利條件，自我加壓，率先喊出,我

的目標是百分之百，不給自己留后路'的口號，她自創，抓

典型、帶身邊、最后攻堡壘'的三步公關營銷法，在短短幾

個月內就實現了她所管轄的名農村客戶百分之百網上訂

貨的工作目標。隨之而來的是她所轄客戶的銷量增長，

含稅單條值增長同比達到，卷煙品牌組合寬度平均增長

個，重點品牌均實現同比以上的增長；普蘭店營銷中

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心自創，信息鏈接',利用送貨單的背面，印上客戶經理指

導客戶的意見、提醒客戶的事項，匡助客戶把握每一次定貨

機會，盡最大的努力減少客戶因我們行業品牌整合一時不適

應而帶來的經濟損失……。他們說在人生價值的天平上，奉

獻永遠是不變的怯碼，閃光永遠是生命頂點的坐標！由此他

們也用行動演繹著,青春的年華在送貨路上流逝，，春天服

務'的激情在崗位上飛揚'的一部部春的序曲。做到了客戶

服務品牌化、精細化和數字化。

眼下，為更多零售客戶、ZDlk企業提供更加廣泛、規范、

快捷高效的服務，提升，春天服務'品牌影響力而打造的，新

商盟'成效已經初顯端倪?，F采摘幾個網上客戶留言就可見

普通。

感謝能在百忙之中回復客戶的郵件,這就是一個進步。

你們的一小步，就是顧客的一大步。今天的一小步也是明天

的一大步。相信我們會邁出這一大步的。

----旭日商貿有限公司

自從有了新商盟我非常的高興，非但我能上網報煙，今

年我六十四歲了還學會打字,能參加新商盟的一切活動。我

從內心感謝新商盟讓我充滿活力。

—朝期

每次的試題考試我都要參加，答對的問題我都很高興。

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網上定貨不僅方便，也使我們的知識豐富了許多，精神、物

質都有了很大的進步。

——龍塘寬志食雜店

今天回到奶奶家,鄰居讓我幫忙,我一看，原來是網上

訂煙。真的，就這小小的鄉村都開始了網上訂煙的便捷方式,

感覺到時代的