試題——為題目類型

閱讀下列說明，回答問題，將解答填入答題紙的對應欄內。【說明】某大型國有汽車公

司，由于自主研發的節能電動車性價比高，業務發展迅速。為解決全國多個分支機構的管

理問題，去年信息化建設投入大，完成了ERP等重點核心業務系統的建設。為盡快向各部

門提供標準高效的服務，公司IT服務總監與小王和小李兩位系統規劃與管理師共同設計了

公司的服務目錄與服務方案，并計劃今年部署實施。為確保公司高層支持部署工作，總監

安排小王和小李分別準備相關匯報材料。小王負責部署實施的整體計?劃，通過整理相關材

料，把部署實施工作分為三個階段和四個要素，針對不同要素羅列了已知可能的工作內

容，如下表：

要素已如可能的工作活動

人員外部招構和內部調崗、⑴

資源頰識薛內容初始化、工具部署使用手冊與相關制度，⑵、(3),

技術知識轉移、技術手冊發布、搭建測試環境、＜4),(5)

過程過程與制度發布、過程電子化管理和數據初始化、_____________________

I基于以上案例，除了小王列出的己知可能的工作活動外，請補充每個要素還需要做的其

他工作(從候選答案中選擇正確選項，將該選項填入答題紙對應欄內)。A.SOP標準操作

規范B.建立培訓教材庫及知識轉移方法C.體系試運行D.備件庫建立與可用性測試

E.應急響應預案的制訂與演練F.服務臺管理制度的初始化

2基于以上案例，請按順序明確小王部署實施工作的三個階段。

3基于以上案例，請幫助小李明確應急響應演練的主要工作內容。

4基于以上案例，小李需要在部署實施過程中與干系人達成共識的內容包括(從候選答案中

選擇四個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內)：A.開展項目的原因和目標

B.項目的范圍C.人員培訓管理計劃D.公司戰略目標E.項目初步實現所要求的條件

F.公司的組織結構圖G.項目的交付物及其約束條件H.持續改進相關的方法

試題二一-為題目類型

閱讀下列案例內容，回答并計算問題，將解答填入答題紙的對應欄內。【說明】A公司

是一家提供電力行業IT服務的快速發展型企業，分管運維業務的運維部李經理新上任一周，

據他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投訴及市場部抱怨。李

經理決定從人員、資源、技術和過程四要素管控數據著手，找出目前運維團隊管理上的關

注點。下表是李經理收集的近三個月數據：

要索數據

美健的位傳各人員5人，關健崗位人員共15人

人員人員緘效考核合格數量為24人，被考核人員數量26人

培訓次數6

技術裁止目前研發成果數&為2個

檢春條件完好數量為58個，抽檢備件總數為

費源新11知識條目32條,

服務臺不完等錄入事件數為20個?總事件數為465個手旦

SLA達成事件之和413個，總事件數為465個

及時提交服務報告數量20個，服務報告總數近25個

成功解決事件數量402個.已關閉事件總數430個

過程

問退變更救6個,變更總數36個

回退發布1個，發布總數12個

信息安全，件次敢為0______________________________________________________

理按照運維部原有運營管理關鍵指標體系，編制運營管理關鍵指標體系完成情況跟蹤表,

如下表所示:

要素考核指標指標要求考幡周期指標達成情況

關犍崗位人員儲備率90%季度(1)

人員人員培調次敬6季度6

人員績效考核合格率90%季度(2)

技術研發成果數量2季度2

番件可用率96%季度(3)

資源新增知識條目60季度32

液務臺錄入事件的完整性95%季度(4)

SLA達成率98%季度

服務報告交付及時率95%季度

事件解決率96%季度93.49%

過程

變更成功率95%季度<1L

發布成功率90%季度91.67%

信息安全事件數員0季度0

6基于李經理所收集的人員、資源、技術、過程四要素近三個月的素材，請計算并幫助李

經理補充運營管理關鍵指標體系跟蹤表（精確到小數位后2位）。

1結合上述運營管理關鍵指標：請指出李經理在運營管理中應該重視人員、資源、技術、

過程四要素中的哪些管理？

8請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

9請闡述知識管理的流程。

試題三一一為題目類型

閱讀下列說明，回答問題，將解答填入答題紙的對應欄內。【說明】A公司是國內某大

型煤炭集團的下屬全資子公司，負責集團的信息化規劃、建設和系統維護工作。A公司自成

立以來一直專注于信息化建設，ERP等核心系統均由A公司自行組織開發。2017年陸續開始

有一些簡單日常辦公類系統進入維護階段，2018年承接了集團核心機房基礎設施（包括服

務器、操作系統、中間件、網絡設備及鏈路）的日常運維服務，2019年核心ERP系統

將從試運行轉入維保階段。系統維護部門剛剛成立，共有8人，大部分是從軟件開發部轉來

的技術人員。近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統不支持網頁版報障,

只能打電話，800電話經常占線；網絡設備故障恢復很慢；因備件質量問題導致客戶設備不

可用、投訴無門等問題。集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術更有效的

支持集團業務發展，要求A公司針對SLA給出2019年系統運行維護改進方案。11.基于以上

案例，請指出A公司在人員、資源、技術、過程方面的問題。

12.基于以上案例，請提出資源方面需開展的持續改進方法。

13.簡述持續改進方法的實施步驟。

14.請判斷以下有關持續改進的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫

“，不正確的選項填寫“X”）：（1）改進活動貫穿于IT服務的全生命周期，且是持

續性的，但仍存在明顯的起止時間。（）（2）持續改進活動應在不影響客戶滿意度的情況下

改進IT服務提供的成本效益。（）（3）服務過程測量活動是分層次的，對單一服務項目，

可以只覆蓋服務執行層面。（）（4）全面嚴謹的服務回顧模板和會議紀要模板可以保證服

務回顧的有效性及后續工作可行性。（）（5）服務四要素改進主要由系統規劃與管理師和

服務質量人員負責。0

試題——為題目類型

閱讀下列說明，回答問題，將解答填入答題紙的對應欄內。【說明】某大型國有汽車公

司，由于自主研發的節能電動車性價比高，業務發展迅速。為解決全國多個分支機構的管

理問題，去年信息化建設投入大，完成了ERP等重點核心業務系統的建設。為盡快向各部

門提供標準高效的服務，公司IT服務總監與小王和小李兩位系統規劃與管理師共同設計了

公司的服務目錄與服務方案，并計劃今年部署實施。為確保公司高層支持部署工作，總監

安排小王和小李分別準備相關匯報材料。小王負責部署實施的整體計?劃，通過整理相關材

料，把部署實施工作分為三個階段和四個要素，針對不同要素羅列了已知可能的工作內

容，如下表：

要素已如可能的工作活動

人員外部招構和內部調崗、⑴

資源頰識薛內容初始化、工具部署使用手冊與相關制度，⑵、(3),

技術知識轉移、技術手冊發布、搭建測試環境、＜4),(5)

過程過程與制度發布、過程電子化管理和數據初始化、_____________________

【正確答案】

1基于以上案例，除了小王列出的己知可能的工作活動外，請補充每個要素還需要做的其

他工作(從候選答案中選擇正確選項，將該選項填入答題紙對應欄內)。A.SOP標準操作

規范B.建立培訓教材庫及知識轉移方法C.體系試運行D.備件庫建立與可用性測試

E.應急響應預案的制訂與演練F.服務臺管理制度的初始化

【正確答案】(1)B(2)D/F(3)D/F(2、3的順序可以互換)(4)A/E(5)A/E(4、5的

M腑可以互換)(6)C

【試題解析】針對案例選擇題，重點從如下幾個方面進行考核。1.考生需從系統規劃與

管理師的角度思考，如何做好IT服務部署實施？2.考生需明確人員、資源、技術、過程

四要素的部署實施過程中的工作內容。

2基于以上案例，請按順序明確小王部署實施工作的三個階段。

【正確答案】(1)計劃階段(2)執行階段(3)驗收階段

【試題解析】概念問答題，考生需明確IT服務部署實施的具體步驟.

3.基于以上案例，請幫助小李明確應急響應演練的主要工作內容。

【正確答案】演練啟動演練執行演練結束與終止應急演練評估與總結成果運用文件歸

檔與備案考核與獎懲

【試題解析】概念問答題，考核考生對應急響應演練的掌握程度。

4.基于以上案例，小李需要在部署實施過程中與干系人達成共識的內容包括(從候選答案中

選擇四個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內)：A.開展項目的原因和目標

B.項目的范圍C.人員培訓管理計劃D.公司戰略目標E.項目初步實現所要求的條件

F.公司的組織結構圖G.項目的交付物及其約束條件H.持續改進相關的方法

【正確答案】ABEG

【試題解析】細節選擇題，考核IT服務部署實施執行階段中，系統規劃與管理師應與項

目干系人達成的共識。

試題二一一為題目類型

閱讀下列案例內容，回答并計算問題，將解答填入答題紙的對應欄內。【說明】A公司

是一家提供電力行業IT服務的快速發展型企業，分管運維業務的運維部李經理新上任一周，

據他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投訴及市場部抱怨。李

經理決定從人員、資源、技術和過程四要素管控數據著手，找出目前運維團隊管理上的關

注點。下表是李經理收集的近三個月數據：

數據

美健崗位儲各人員5人，關健崗位人員共15人

人員人員緘效考核合格數量為24人，被考核人員數量26人

培訓次數6

技術戢止目前研發成果數St為2個

檢春笈件完好數量為58個，抽檢備件總數為

費源新增知識條目32條

服務臺不完整錄入事件數為20個,總學件數為465個學經

SLA達成事件之和413個，總事件斂為465個

及時提交服務報告數“20個，服務報告總數近25個

成功解決事件數量402個.已關閉事件總數430個

過程

何退變更效6個，變更總數36個

回退發布1個，發布總數12個

信息安全，件次數為0____________________________________________________

理按照運維部原有運營管理關鍵指標體系，編制運營管理關鍵指標體系完成情況跟蹤表,

如下表所示：

要素考核指標指標要求考核周期指標達成情況

關犍尚位人員儲備率90%季度(1)

人員人員培調次敏6季廈6

人員績效考核合格率90%季度(2)

技術研發成果數量2季度2

番件可用率96%季度(3)

資源新增知識條目60季度32

服務臺錄入事件的完整性95%季度(4)

SLA達成率98%季度(11.

服務報告交付及時零95%季度維

事件解決率96%季度93.49%

過程

變更成功率95%季度HL

發布成功率90%季度91.67%

信息安全事件數反0季度0

【正確答案】

6基于李經理所收集的人員、資源、技術、過程四要素近三個月的素材，請計算并幫助李

經理補充運營管理關鍵指標體系跟蹤表（精確到小數位后2位）。

【正確答案】（1）關鍵崗位人員儲備率=（關鍵崗位儲備人員的數量/關鍵崗位人員數量）X

100%=5/15X100%=33.33%；（2）人員績效考核合格率=（人員績效考核合格數量/被考

核人員總數）X100%=24/26X100%=92.31%；（3）備件可用率=（定期檢查備件完好數量

/定期抽檢備件總數）X100%=58/60=96.67%；（4）服務臺錄入事件的完整性=1-（不完

整事件數/總事件數）X100%=1-20/465X100%=95.70%；（5）SLA達成率=（SLA達成事

件之和/事件總數）X100%=413/46方88.82%；（6）服務報告交付及時率：服務報告按時提

交的數量/服務報告總數量X100%=20/25X100%=80%；（7）變更成功率=1-（回退變更

/變更總數）X100%=1-6/36X100%=83.33%。

7結合上述運營管理關鍵指標：請指出李經理在運營管理中應該重視人員、資源、技術、

過程四要素中的哪些管理？

【正確答案】

要素考修項目指標要求考核周期跟蹤情況

關鍵諸位人員儲得率90%季度33.33%

人員人員培訓次數6季度6

人員績效考核合格率90%季度92.31%

技術研發成果數量2季度2

備件可用率96%季度96.67%

資源新增知識條目60季度32

服務臺錄入事件的完整性95%季度95.7%

SLA達成率98%季度88.82%

服務報告交付及時率95%季度80%

事件解決率96%季度9349%

過程

變更成功率95%季度83.33%

發布成功率90%季度91.67%

信息安全事科敬st0季度0

8請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

【正確答案】（1）溝通問題。控制措施：建立良好的溝通協作機制，進行服務意識及溝通能

力培訓。（2）人員連續性問題。控制措施：實行有效的人員連續性管理措施。（3）負面情

緒。控制措施：引導積極向上的團隊文化，舉行團隊活動等其他方式進行團隊建設。（4）

考核指標不明確。控制措施：按照SMART原則定義人員績效指標。

9請闡述知識管理的流程。

【正確答案】（D知識提取和獲取（2）知識共享（3）知識的保留、歸檔和入庫（4）知識評審

試題三一-為題目類型

閱讀下列說明，回答問題，將解答填入答題紙的對應欄內。【說明】A公司是國內某大

型煤炭集團的下屬全資子公司，負責集團的信息化規劃、建設和系統維護工作。A公司自成

立以來一直專注于信息化建設，ERP等核心系統均由A公司自行組織開發。2017年陸續開始

有一些簡單日常辦公類系統進入維護階段，2018年承接了集團核心機房基礎設施（包括服

務器、操作系統、中間件、網絡設備及鏈路）的日常運維服務，2019年核心ERP系統

將從試運行轉入維保階段。系統維護部門剛剛成立，共有8人，大部分是從軟件開發部轉來

的技術人員。近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統不支持網頁版報障,

只能打電話，800電話經常占線；網絡設備故障恢復很慢；因備件質量問題導致客戶設備不

可用、投訴無門等問題。集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術更有效的

支持集團業務發展，要求A公司針對SLA給出2019年系統運行維護改進方案。

【正確答案】

11基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術、過程方面的問題。

【正確答案】人員方面：（1）人