2011年度供電服務技能競賽----營銷服務類復習題一、選擇題1．電網的電壓質量取決于電力系統中(B)的平衡。(A)視在功率；(B)無功功率；(C)有功功率；(D)額定功率。2．確定客戶電價的依據是根據(A)。(A)該客戶的用電性質、供電電壓等級、受電設備容量等基本情況來確定(B)該客戶的用電性質、受電設備容量等基本情況來確定(C)該客戶的供電電壓等級、受電設備容量等基本情況來確定(D)以上都成立3．電費實抄率、差錯率和電費回收率(簡稱三率)是電費管理的主要(A)。(A)考核指標；(B)考核標準；(C)考核項目；(D)考核額定。4．電費管理的重要任務是按照商品(A)的原則從用戶處收回電費。(A)等價交換；(B)貨幣化；(C)價格；(D)價值。5.對售電量、售電收入、售電平均單價完成情況的分析稱(C)。(A)經濟分析；(B)電費管理分析；(C)營銷分析；(D)計量分析。6.電力需求側管理的手段是指（A）手段。(A)技術、財政、價格、誘導和行政；(B)直接、折扣、委托；(C)削峰填谷、轉移負荷、直接控制、節約用電；(D)以上都成立7．當前我國電力供需矛盾緩解，甚至供大于求，電力負荷管理系統的最主要的目的是（B）

。（A）控制電力電量；

（B）服務管理；

（C）防竊電；

（D）自動抄表。8．供電企業對查獲的竊電者，有權追補電費，并加收（D）

。（A）罰金；

（B）罰款；

（C）滯納金；

（D）違約使用電費；9．（B）

屬于電力需求側管理的價格手段。（A）舉辦節能產品展示；（B）峰谷分時電價；（C）節電效益返還；

（D）蓄冷蓄熱技術。10．（C）是電力營銷工作面向客戶的第一個環節，也是市場開拓的重要環節。（A）咨詢服務；

（B）故障報修；（C）業擴報裝；

（D）交電費便捷服務。11．對客戶竊電、違章用電、拖欠電費等現象進行處理，保證其他客戶正常用電，屬于（C）。（A）售前服務；

（B）售中服務；（C）售后服務；

（D）電力社區服務。12．電力企業為了鼓勵顧客在淡季多用電，充分利用季節性電能或利用后半夜的低谷電能，酌情降低電價的方法屬于（A）。（A）折扣和折讓定價策略；（B）差別定價策略；（C）心理定價策略；（D）地區定價策略。13．對自助交費的基本方式描述錯誤的是（D）。（A）可實現電話交費、網上交費、POS機；（B）可實現電話交費、網上交費、銀行自助查詢終端交費；（C）可實現電話交費、銀行自助查詢終端交費、POS機；（D）可實現電話交費、網上交費、銀行窗口交費。14．電力客戶服務的本質特征是（ABC）(A)服務的易變性B、服務的易逝性(C)服務的廣泛性(D)無形的和不發生事物所有權的轉移15．客戶服務運營管理要素系指各種服務載體，它以（A）為核心要素。(A)服務主體(B)服務客體(C)服務內容(D)服務技術手段16．電力客戶服務人員服務行為規范分為基礎行為規范、（B）和一般行為規范。(A)特別行為規范(B)形象行為規范(C)道德行為規范(D)禮貌行為規范17．下列哪個不是電力客戶服務理念?（D）(A)制造能夠銷售出去的產品(B)以客戶為中心，提供優質、方便、規范、真誠的服務(C)以市場為出發點來組織生產經營活動(D)以電力企業需求為中心18．下列哪個不是第三階段(始于20世紀末)電力客戶服務工作的特征?（A）(A)推出服務承諾，加強行風建設(B)開展“電力市場整頓和優質服務年”活動(C)實行規范服務，提高整體供電服務品質(D)推動城鄉電網一體化管理，促進經濟建設快速發展19．下列哪個是第二階段(20世紀90年代中期至20世紀末)電力客戶服務工作的特征?（A）(A)推行以“糾建并舉，以糾為主”的方針(B)加強職業道德教育，嚴厲打擊以電謀私行為(C)推行以“糾建并舉，以建為主”的方針(D)開展“電力市場整頓和優質服務年”活動20．下列哪些特性不是電力客戶服務的特性?（B）(A)無形性(B)可分性(C)廣泛性(D)易變性21．在整個電力市場營銷過程中，電力客戶始終處于（C）地位。(A)一般(B)重要(C)中心(D)次要22．任何一位顧客在購買商品時，總希望商品能帶來（B）的滿足，包括優質的產品和滿意的服務。(A)一般性(B)整體性(C)全過程(D)瞬時性23．下列哪項不是CRM所涉及的業務領域?（D）(A)市場營銷(B)客戶服務(C)決策分析(D)人才管理24．以市場需求為導向，就是要做好市場變化的跟蹤分析，提高市場預測的及時性和準確性。（A）(A)加強對市場需求側的研究(B)加強對生產運行計劃的安排(C)加快產業結構調整，優化資源配置的步伐(D)以滿足客戶需求為中心。25．服務承諾是：（B）(A)承諾服務(B)對服務行為的一種承諾(C)兌現承諾的過程和具體行為(D)是一種動態的服務過程26．下列哪個不是承諾服務的基本條件?（D）(A)滿足客戶需要(B)企業能力具備(C)兼顧社會利益(D)稍稍超越企業目前能力27．按服務功效分，服務技巧可分為（D）服務技巧。(A)一般和個別(B)售前、售中和售后(C)集團消費和個人消費(D)提高型和補救型28．一般服務技巧的語言交流不包括下列哪種?（C）(A)心理語言(B)口頭語言(C)規范語言(D)形體語言29．下列哪項不是CRM強有力團隊人員所具備的能力?（B）(A)要了解企業的客戶應用需求狀況(B)具有培訓項目團隊的能力(C)當前信息技術有一定的掌握(D)有一定的管理知識和管理經驗30．成功實施CPM的第一步是（C）(A)確立合理可行的項目實施目標(B)CRM軟件選擇(C)獲得企業內部全方位支持(D)組建CRM團隊31．按規定10kV供電的客戶，客戶受電端允許電壓變動幅值為(B)。(A)±5%(B)±7%(C)＋5%，－10%(D)＋7%，－10%32．功率因數反映的是電源的(A)。(A)利用程度(B)可用程度(C)可靠程度(D)供電能力33．高壓110kV供電，電壓互感器電壓比為110kV／100V，電流互感器電流比為50／5A，其電能表的倍率應為(B)。(A)1100倍(B)11000倍(C)14000倍(D)21000倍34．客戶的功率因數低，將不會導致(A)。(A)客戶有功負荷提升(B)客戶電壓降低(C)設備容量需求增大(D)線路損耗增大35．在同一回路相同負荷大小時，功率因數越高(C)。(A)電流越大(B)線路損耗越大(C)線路壓降越小(D)線路壓降越大36．對售電量、售電收入、售電平均單價完成情況的分析稱(C)。(A)經濟分析(B)電費管理分析(C)營銷分析(D)計量分析37．變更用電業務服務在電力營銷工作中是一個承前啟后的環節，它包括：(C)。(A)報裝接電(B)抄表、核算、收費管理(C)并戶、分戶、過戶、銷戶、用電容量增減等(D)用電方案的勘定和用電工程施工38．(A)是電力營銷工作的核心部分。(A)電費管理(B)抄表、收費管理(C)核算、收費管理(D)抄表、核算39．下列特征不屬于電力客戶服務的本質特征是(D)．(A)服務的易變性(B)服務的易逝性(C)服務的廣泛性(D)無形的和不發生事物所有權的轉移40．電力需求側管理的手段是指（A）手段。(A)技術、財政、價格、誘導和行政(B)直接、折扣、委托；(C)削峰填谷、轉移負荷、直接控制(D)節約用電41.凡從事商品交換或提供商業性、金融性、服務性的有償服務所需的電力，不分容量大小，也不分照明、動力，均實行(B)統一執行商業電價。(A)一戶一表；(B)一戶一價；(C)直供電價；(D)分線分表。42.按照無功電能表的計量結果和有功電能表的計量結果就可以計算出用電的(D)。(A)功率因數；(B)瞬時功率因數；(C)平均功率因數；(D)加權平均功率因數。43.供電企業用電檢查人員實施現場檢查時，用電檢查人員的人數不得少于(C)。(A)3人；(B)4人；(C)2人；(D)1人。44.業務擴充是市場開發的結果，是電力企業向用電客戶銷售電力商品的(B)。(A)中間環節，屬辦理過程中的服務行為(B)受理環節，屬售前服務行為(C)末尾環節，屬售后服務行為(D)全部環節45.凡在供電企業已辦理撤表銷戶的客戶，其客戶檔案(C)。(A)可以立即銷毀(B)保管規定時限后，方可銷毀(C)另行保管，不得銷毀(D)在銷戶登記后方可銷毀46.電力市場營銷中的電力市場競爭與開拓是指(A)。(A)用電市場的競爭與開拓(B)發電市場的競爭與開拓(C)發電市場和用電市場的競爭與開拓(D)電力能源與其他能源的競爭與開拓47.服務主體是指(A)。(A)電力客戶(B)客戶代表(C)用電檢查(D)業擴報裝人員48.電力客戶服務人員服務行為規范分為基礎行為規范、(B)和一般行為規范。(A)特別行為規范(B)形象行為規范(C)道德行為規范(D)禮貌行為規范49.客戶服務人員文明服務行為規范的基礎規范中對品質的基本要求是(C)。(A)勤奮學習、精通業務(B)遵守紀律、廉潔自律(C)熱愛電業、忠于職守(D)舉止得體、儀表大方50.下列哪項選擇不屬于服務客體?(D)(A)抄表員(B)校表員(C)客戶代表(D)城市居民51.優質服務工作中，“舉止”的總體要求是(A)。(A)文雅、禮貌、精神(B)端莊、得體、大方(C)統一、文雅、精神(D)漂亮、精神、禮貌52.營銷管理最基本、最核心的數據是(B)。(A)客戶信息(B)電能表計量數據(C)客戶負荷(D)財務管理數據53.提高電力營銷工作效率的決定因素(C)。(A)計算機(B)營銷手段(C)管理體制(D)客戶中心54．客戶受電裝置設計應符合（A）要求。電網近期發展；(B)使用最新技術；(C)安裝最新設備(D)國家標準55、減容期滿后的客戶，2年內不得申報減容或暫停，如確需繼續辦理的，減少或暫停部分容量的基本電費應按C計算收取。A、0%B、30%C、50%D、100%56、消耗無功功率的主要用電負荷是（B）。A、電容性負荷B、電感性負荷C、電阻性負荷D、以上都不是57、從家用電器損壞之日D內，受害居民未向供電企業投訴并提出索賠要求，視為受害者已自動放棄索賠權。A、4天B、5天C、6天D、7天58、《供用電合同》一般屬格式合同，對格式合同條款有兩種以上解釋的，應當作出B提供格式條款一方的解釋。A、有利于B、不利于C、平等協商59、對于客戶的重要負荷的保安電源，下列述說正確的是C。A、只能由供電企業供給B、只能由客戶自備C、由供電企業自備，也可由客戶自備D、以上都不正確60、供電企業計劃檢修時，對于10kV供電的客戶每年的停電的時間不應超過C。A、一次B、二次C、三次D、四次61、有下列B情形之一的，不經批準即可中止供電，但事后應報告本單位負責人。A、欠費經通知催交仍不交者B、緊急避險C、對危害供用電安全，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者D、私自向外轉供電力62、在電力系統正常情況下。供電企業供到220V單相客戶受電端供電電壓的允許偏差為B。A、+5%，-5%B、+7%，-10%C、+10%，-10%D、+7%，-7%63、對某個事業單位的辦公照明執行的電價應該是C。A、非工業電價B、居民照明電價C、非居民照明電價D、商業電價64、在Word的編輯狀態，執行“編輯”菜單中的“粘貼”命令D。A、被選擇的內容移到插入點處B、被選擇的內容移到插入剪貼版處C、剪貼版中的內容移到插入點處D、剪貼版中的內容復制到插入點處65、通常情況單位照明、動力，在裝表計費方面的要求是AA、分別裝表計費B、可合用一塊表C、現場確定D、按用電量和用電時間計算66、投訴是指對A或事件處理的投訴。A、用電服務質量B、人C、單位D、行賄67、通過95598系統不可以進行下面哪項業務活動BA、投訴B、交費C、報裝D、故障申告68、客戶以下哪些行為沒有違反供電營業規則的要求CA、改變用電類別B、遷移計量表計C、按計劃指標用電D、超過合同約定容量用電69、擅自遷移計量裝置的居民用戶，每次承擔A違約使用電費。A、500元B、800元C、1000元D、每千瓦100元70、兩部制電價把電價分成兩個部分：一是以用戶用電容量或需量計算的基本電價；一是以用戶耗用的電量計算的（C）。（A）

有功電價；（B）無功電價；（C）電度電價；（D）調整電價。71、（A）是電力企業向用戶收費的憑證，也是專

為銷售電能產品后直接開給消費者的賬單。

（A）電費發票；（B）電費收據；（C）計算清單；（D）結

算憑證。72、電費管理工作主要有抄表、核算、收費和

（A）統計分析幾個環節。

（A）

電費；（B）電價；（C）票據；（D）臺賬。73、在對稱三相電路中，不論是星形連接還是三角形連接其有功功率計算是（A、C）AP＝3I相U相COSΦBP＝?3U線I相COSΦCP＝?3U線I線COSΦDP＝3U線I線COSΦ74、負荷率愈接近（B）說明設備利用程度愈高，供用電愈經濟。A.0.9B.1C.075.安裝并聯電容器減少了傳輸線路上的（C），從而降低線損。A.有功功率B.電壓C.電流D.電阻76、負荷率愈接近（B）說明設備利用程度愈高，供用電愈經濟。A.0.9B.1C.077、安裝并聯電容器減少了傳輸線路上的（C），從而降低線損。A.有功功率B.電壓C.電流D.電阻78、電力彈性系數是指（A）。A.電能消費增長速度與國民經濟增長速度的比值。B.電能消費增長速度與工業總產值增長速度的比值。C.國民經濟增長速度與電能消費增長速度的比值。D.工業總產值增長速度與電能消費增長速度的比值。79、在對稱三相電路中，不論是星形連接還是三角形連接其有功功率計算是（A、C）AP＝3I相U相COSΦBP＝?3U線I相COSΦCP＝?3U線I線COSΦDP＝3U線I線COSΦ二、判斷題1.接到同一客戶辦理較多業務時，應幫助客戶分清輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短客戶辦事時間。(√)2.功率因數調整電費是根據客戶功率因數的高低增收的電費。(×)3.在電力系統非正常狀況下，供電頻率允許偏差不應超過±0.5Hz。(×)4.削峰填谷的目的是為了節約用電。(×)5.凡由客戶設備故障引發的供電單位線路跳閘事故，均不中斷供電單位安全記錄。(×)6.電壓互感器二次回路連接導線截面積應按允許的電壓降來計算，Ⅰ類計量裝置不超過0.2%，其他裝置不超過0.5%，但至少應不小于2.5mm2。(√)7.某客戶供電電壓為380／220V，有功電能表抄讀數為2000kWh，無功電能表抄讀數為1239.5kvarh，該客戶的平均功率因數為0.85。(√)8.計算變壓器的有功損耗應包括空載損耗和短路損耗。(√)9.電力客戶申明為永久性減容的或從加封之日起期滿2年又不辦理恢復用電手續的，或其減容后的容量已達不到實施兩部制電價規定容量標準時，仍按兩部制電價計費。(×)10.營業普查工作是電力營銷工作的重點工作之一，是供電企業通過采取集中力量和時間進行檢查，在較大范圍內對客戶基本用電情況進行復核的一種手段。(×)11．電網無功功率不足，會造成用戶電壓偏高。(×)12．分時電價的時段是由每晝夜中按用電負荷高峰、非峰谷、低谷三時段組成。（√）13.做好電力客戶服務工作是電力企業生存和發展的客觀需要。14.任何能夠提高客戶滿意程度的內容，均屬于客戶服務的范疇。(√)15.用電檢查人員應承擔因用電設備不安全引起的任何直接損失和賠償損失。(×)16.營銷管理決策支持層是對綜合信息進行分析處理，為營銷決策提供科學依據的軟硬件系統。(×)17.客戶工作層是電力營銷管理信息系統中與客戶進行交流、為客戶提供直接服務的硬件系統的總稱。(×)18.電力產品最基本的層次是核心利益的獲得。(×)19.市場營銷組合是指電力企業綜合運用產品市場定位、價格手段、促銷手段等適應各個細分市場的需要。(√)20.執行和控制市場營銷計劃是市場營銷管理過程的重要步驟。(√)21.為提高功率因數，減少無功功率在電網中通過，無功補償設備應在客戶就地裝設。(√)22.裝表接電是業擴報裝全過程的終結，是客戶實際取得用電權的標志，也是電力銷售計量的開始。(√)23.3×1.5(6)(A)3×100V三相三線有功電能表，經200／5電流互感器和10000／100電壓互感器計量，倍率為4000。(√)24.電能計量裝置是把電能表和與其配合使用的互感器以及電能表到互感器的二次回路接線統稱為電能計量裝置。(√)25.功率因數的大小只與電路的負載性質有關，與電路所加交流電壓大小無關。(√)26.某客戶一個月有功電能為2000kWh，平均功率因數cos＝0.8，則其無功電能為1500kvar·h。(√)27.網間互供電價是指電網與電網間通過聯絡線相互提供電力、電量的結算價格。售電方和購電方為兩個不同核算單位的電網。(√)28.變壓器容量在315kVA及以上的非工業電力客戶應執行兩部制電價。（×）29.在一個營業區域內，其售電均價等于統計期總電力銷售收入除以全口徑售電量之和。（√）30.在中斷供電前，供電企業都應該事先通知客戶。(×)31.一級負荷的供電系統，當地區供電條件困難時，可由一回專用的電纜線路供電。(×)32.在電力客戶服務中心系統中，自動服務不能滿足客戶的需要時，人工座席便會通過電話或網站與客戶直接對話，來滿足客戶的需求。(√)33.客戶服務技術支持系統，是電力營銷技術支持系統的核心部分。(×)34.電力營銷管理信息系統一般分四個層次，即作業層、管理層、公關層、決策層。(×)35.所有的照明客戶及不足50kVA的動力客戶都不計算力率。(×)36、在發生不可抗力，緊急避險和確有觸電，違章行為時，不經批準即可終止供電。（×）37、用戶擅自在低電價的供電線路上接用高電價的用電設備，如起訖日期不明，則按六個月計算。（×）38、計算電量的倍率或銘牌倍率與實際不符的，以銘牌倍率為基準，退補電量。

（

×

）

39、電力管理部門和供電企業的查處行為都屬于行政執法行為。（

×）40、電力客戶服務系統人工席接通率=接通人工座席的客戶電話數量/客戶撥打電話并選擇人工服務電話數量。（

√

）

41、客戶自助交費系統可提供24h不間斷服務，保證客戶全天候自助繳費，不受時間、地點的限制。（

√

）

42．減少供電線路電能損失，減少電壓損失，提高末端電壓宜采取無功就地補償。（√）43、電力營銷管理信息系統一般分四個層次，即作業層、管理層、公關層、決策層。（

×

）

44、電力客戶服務技術支持系統就是電力營銷管理信息系統。（

×

）

45．電力系統中，客戶功率因數的變化直接影響系統有功功率和無功功率的比例變化。(√)46．市場營銷組合是指電力企業綜合運用產品市場定位、價格手段、促銷手段等適應各個細分市場的需要。(√)47．執行和控制市場營銷計劃是市場營銷管理過程的重要步驟。()48．客戶在用電過程中，對所發生事故的原因、經過及所采取的相應措施，應以電話方式報告供電企業。(×)49．降低功率因數標準的用戶的實際功率因數，高于或低于降低后的功率因數標準時，都應減收或增收電費。（×）50．按抄見功率（kW）數計算最大需量時，可直接按每小時抄見功率（kW）數計算最大需量。（×）51．電網峰谷差愈大，電網平均成本隨時間的波動就愈大。（√）52．市場營銷組合是指電力企業綜合運用產品市場定位、價格手段、促銷手段等適應各個細分市場的需要。(√)53．科學制定電價，使之保持合理的水平，不僅能夠促進電力企業的健康發展，而且還能夠調節電力供需關系，提高電力企業的經濟效益。(×)54．制定電價必須以成本為最低界限，它是保證企業進行正常活動的必要條件。(√)55．營業普查工作是電力營銷工作的重點工作之一，是供電企業通過采取集中力量和時間進行檢查，在較大范圍內對客戶基本用電情況進行復核的一種手段。(×)56．客戶受電端的供電質量應當符合國家標準或電力行業標準。(√)57.電價是電力市場的杠桿，是電力市場的核心內容。(√)58、在電力市場中，必須保證客戶是平等的，也就是各客戶的電價應完全一樣。(×)59.客戶服務技術支持系統，是電力營銷技術支持系統的核心部分。(×)60.在市場經濟條件下，優質服務就是效益。(√)61、凡未達到供電企業規定的電網高峰負荷時功率因數的新裝客戶，供電企業可拒絕接電。（√）62、當用電計量裝置不安裝在產權分界處時，線路與變壓器損耗的有功與無功電量均須由產權所有者負擔。（√）63、基本電費以月計算，但新裝、增容、變更與終止用電當月的基本電費，可按實用天數（日用電不足24小時的，按一天計算）每日按全月基本電費三十分之一計算。事故停電、檢修停電、計劃限電應扣減基本電費。（×）64、以變壓器容量計算基本電費的用戶，其備用的變壓器（含高壓電動機），屬熱備用狀態的或未經加封的，不計收基本電費。（×）65、供電企業對客戶的業務擴充工程須指定設備廠家、設計單位和施工單位，并要對工程實施全方位的監督管理與服務。（×）66、節能型變壓器主要型號有SJ、SZ、S7、S8、S9等型號。（×）67、使用臨時電源的客戶不得向外轉供電，但可以轉讓給其它客戶。（×）68、高壓供電方案有效期為2年，低壓供電方案的有效期為6個月，逾期注銷。（×）69、大工業電費構成有基本電費，電度電費，力調電費及隨電費收取的的基金。（√）70、高供低計是指高壓供電低壓側計量。（√）71、凡從事商品交換、金融性、服務性的有償服務所需的電力，不分容量大小，不分動力照明，均實行商業用電電價。（√）72.電力生產與電網運行應當遵循誠實守信、秉公辦事的原則。（×）73、偽造或開啟供電企業加封的用電計量裝置封印用電，屬于違約用電。（×）74、客戶欠電費需依法采取停電措施的,提前7天送達停電通知書。（√）75、反映供電質量的主要指標有頻率、電壓和供電可靠性。（√）76、一類負荷主要是指中斷供電將造成人身傷亡，產品大量報廢，主要設備損壞以及企業的生產不能很快恢復，造成重大政治影響，引起社會秩序混亂，產生嚴重的環境污染等用電負荷。（√）77、在傳輸的電功率一定的情況下，供電電壓越高線損越小，供電電壓越低線損越大。（√）78、負荷率是指在一段時間內平均負荷與最大負荷的比率。（√）79、在給定時段內，電力網所有元件中的電能損耗稱線損。線損電量占供電量的百分數稱線損率。