和美物業銷售案場作業指導書

目錄第一部分案場管理目標、服務模式及特點第二部分管理架構及崗位特點第三部分各崗位行為規范第四部分物業培訓及會議溝通要求第五部分物業服務流程及標準第一部分案場管理目標、服務模式及特點（1）管理目標：突出客戶體驗感覺，提前感受卓越的物業服務品質，成為銷售和物業形象的窗口，為客戶在鑫都地產投資置業增強信心。(2)服務模式及特點：對銷售區域將服務定位為：“尊貴體驗服務”物業管理服務模式。所謂“尊貴體驗服務”物業管理服務模式是指：融匯物業管理的規范和體驗式服務的標準，實現服務的人性化和專業化，使客戶在了解產品的過程中獲得良好的服務感受。其特點是規范化和程序化兩方面，尊貴體驗服務物業管理關鍵不是在于它的“形”而是在于它的“涵”，就是要在要把尊貴體驗服務的服務理念引入物業管理服務中來，煥發發自內心的、真誠的服務意識。通過服務內容策劃、服務禮儀培訓及有效管控監督，使銷售中心服務成為日后物業服務的展示窗口。第二部分管理架構及崗位特點銷售案場物業管理組織構架及簡述物業物業項目經理（監管）案場主管秩序維護員服務接待員保潔員崗位服務時間說明物業經理（監管）8小時監管整體銷售區域的日常物業管理工作；負責與地產、銷售部門協調工作；制定各服務流程、服務標準及服務規范；負責監督各班組日常工作及服務禮儀禮貌培訓工作，并按服務標準進行檢查；案場主管7小時負責整體銷售區域的日常物業管理工作；熟悉各服務流程、服務標準及服務規范，并負責按服務標準具體實施；負責監督、檢查、整改銷售案場日常物業服務工作并執行其績效考核；負責項目后勤保障管理，監督各班組人員物品使用情況。服務接待員9小時崗位設置：水吧服務崗、樣板間服務崗。工作時間：7小時正常工作制，2小時輪流值班。負責盡到接待服務、茶水服務、服務介紹、了解客戶需求、本崗位日常衛生的清潔。保安員24小時崗位設置：禮賓崗、車場崗、、夜班1人。工作時間：24小時兩班倒運轉；負責迎賓、車輛指揮、治安、消防以及緊急突發事件。保潔員7小時崗位設置：樣板間3人；銷售大廳1人；負責銷售中心、樣板房、外圍清潔衛生。二、銷售案場物業崗位要求崗位名稱崗位要求基本要求素質要求技能要求銷售案場主管參照公司要求具有客戶意識、品質意識、團隊建設、問題解決、危機處理、關系維護、壓力管理等管理資質；具有團隊管理、客戶管理、業務管理和等管理技能掌握物業管理法規、業務督導標準、基礎業務知識等專業知識熟悉案場服務崗位業務流程服務接待崗身高：女，1.65米以上年齡：18—25歲容貌形象好，氣質好，身材標準普通話流利學歷：高中以上文化程度開朗自信，親和力強，談吐自如，善與人主動交談，主動服務意識強，具備良好的溝通能力具備服務行業相關經驗熟悉項目基本情況吧臺服務崗須熟練掌握水吧各項服務程序及要求，能夠無誤的為客人供應飲品、果盤及點心等樣板間講解崗須具備較好的語言表達能力，要熟悉包括項目規劃、戶型、裝修等產品信息的介紹保安崗性別：男身高：1.76米以上年齡：18—35歲五官端正，身材標準，身體素質過硬普通話流利學歷：高中以上文化程度開朗自信，主動服務意識強，親和力強具備安全管理工作經驗半年以上熟悉項目基本情況熟練掌握安全員崗位禮儀熟練掌握交通指揮手勢和軍禮、動作標準熟練軍事技能，坐、立、行姿勢標準準確。保潔崗性別：不限年齡：學歷：初中以上文化程度性格開朗，親和力強，能吃苦耐勞認真細致、情緒穩定、責任心強、良好的職業道德具有清潔工作經驗和相關專業技能熟練使用各種清潔工具第三部分各崗位行為規范（各崗位可拍著工裝的標準圖，體現不同崗位的標準禮儀和作業規范）案場崗位通用行為規范案場管理崗吧臺服務崗樣板間服務崗銷售大廳禮賓崗物業形象崗車場服務崗保潔崗案場基礎作業崗作業行為規范使用崗位儀容儀表動作規范言語規范各崗位通用案場服務崗安全崗保潔崗第四部分物業培訓及會議溝通要求崗前培訓1.崗位通用行為規范及服務禮儀2.在崗培訓和美物業服務理念項目服務方案、內容、特色3.物業管理基礎知識4.職業安全管理崗1.4.項目及產品知識服務接待崗1.基礎作業類崗安全崗1.保潔崗會議溝通晨會：每日班前由案場主管召開。主要內容：檢查人員著裝形象、點評昨天工作存在不足、安排當日工作任務、鼓舞員工士氣；周會：每周由物業項目經理召開。主要內容：總結并通報上周工作情況、提出檢查存在問題及整改要求、安排下周工作任務；案場主管參加地產項目銷售例會及專項溝通會議；根據銷售案場的集中銷售及各類活動要求，提前組織服務接待類業務、基礎作業類崗召開相關準備工作會。備注：1、根據案場實際情況編制培訓計劃，對案場物業服務人員的在崗培訓每月不少