目錄投標一覽表....................................................................3第一部分投標人要求響應對照表.................................................5一、投標函..................................................................6二、法定代表人證明書........................................................7三、物業服務企業資質證書（壹級）............................................9四、無重大事故.............................................................10五、項目負責人介紹.........................................................11六、公司基本情況（成立時間）...............................................13七、無敗訴記錄.............................................................14八、服務項目簡介...........................................................15九、授權書...............................................................25十、投標保證金匯款憑證.....................................................26十一、投標人（企業）榮譽...................................................26十二、投標人（企業）認證體系...............................................33第二部分技術方案............................................................36第一章、公司簡介...........................................................36第二章、管理服務目標.......................................................39一、藍蝶苑物業管理服務整體設想...........................................39二、藍蝶苑物業管理服務模式...............................................41三、項目服務總體目標.....................................................43第三章、物業服務質量標準及承諾.............................................43一、項目整體服務標準.....................................................43二、項目各分項服務標準...................................................44三、服務承諾.............................................................51第四章、管理服務方案及要點.................................................63一、項目基礎信息與分析...................................................63二、項目交接方案.........................................................64三、物業服務內容.........................................................65四、藍蝶苑服務中心工作流程、信息溝通及控制方式...........................841五、管理服務人員的培訓與管理.............................................96六、管理規章制度與管理機制..............................................110七、檔案的建立與管理....................................................122八、突發事件應急處理預案................................................126九、特色服務............................................................162第五章、項目難點及解決方案................................................172重點整改項目............................................................172二、整改計劃............................................................188第六章、項目經營測算及人員配置............................................191一、項目經營測算........................................................191三、藍蝶苑項目人員配置情況：............................................193結束語......................................................................1942投標一覽表投標人（章）南京萬科物業管理有限公司投標項目藍蝶苑物業管理服務資質證書編號（建）114014企業資質等級國家壹級總建筑面積：1259萬㎡，其中住宅1205萬㎡管理業績：南京萬科物業管理有限公司成立于2007年8月1日（2001年至2007年7月31日為上海萬科物業服務有限公司南京分公司），目前管理半徑已輻射江蘇、安徽兩省，南京、合肥、鎮江、揚州、蕪湖、徐州六地。已接管的樓盤有南京萬科金色家園（高層）、光明城市（高層）、紅郡花園（花園洋房）、金域緹香（高層）、金色里程（高層）、都薈雅園（高層、辦公）、鎮江魅力之城（高層、多層、低層、商業）；合肥接管項目有：、金域華府（高層）、金色名郡（高層）、城市公館（高層）、恒盛豪庭（高層）、國際花都（高層）等，在職員工3000多名。投標人管理物業規模及業績一、物業管理公共服務費收費標準報價1、高層2、商業2.4元/平方米/月（含公共能耗）3.8元/平方米/月（含公共能耗）二、機動車停車服務費收費標準報價地面車位車位管理費：80元/輛/月；車位管理費：100元/輛/月地下車位非機動車輛免費三、公共資源經營收益30%歸屬于全體業主所有，70%補貼物業經營支出。3四、品質改造費用合計費用112萬。1、設施設備改造（照明、出入口、監控系統、門禁系統等）48萬元；2、園區景觀改造、護欄出新、道路、綠化、車庫出新、木棧道等工程39萬；3、污水管網疏通、景觀、垃圾桶15萬；4、開荒保潔10萬。五、承諾指標：序號項目內容達成指標序號項目內容達成指標≦1%123房屋完好率≧90%12違章發生率處理率≧98%≦3%房屋維修、急修及95%時率13住戶有效投訴率處理率≧95%維修工程質量合格≦1%率：返修率14管理人員專業培訓合格≧98%率4567住戶信息錄入綠化完好率≧100≧90%≧90%15維修服務回訪率16路燈完好率100%≧90%清潔、保潔率17停車場、單車棚完好率≧90%道路完好率及使用≧90%率18公共文體設施、休息設施≧91%以及小品雕塑完好率8化糞池、雨水井、≧90%污水井完好率19監控系統有效率20治安案件發生率21消防設施設備完好率≧94%0%9排水管、明暗溝完≧90%好率10火災發生率0%≧90%注：1、萬科物業進駐藍蝶苑，消防、電梯等委托符合資質的維保單位進行養護、維修，維保單位將附有備用件及常用配件價格一覽表，并將維保記錄復印件交由業委會備案。萬科物業負責日常的清潔保養，對維保單位的維護情況進行協調、監督。2、萬科物業進駐藍蝶苑小區后，將建立小區電梯、消防設施等設施設備的運行檔案，記錄電梯、消防設施運行情況和維修保養工作。4第一部分投標人要求響應對照表投標人全稱（加蓋公章）：南京萬科物業管理有限公司是否響應序號資格和符合性檢查響應內容備注（填是或者否）是1投標函已確認具備完整材料國家一級資質無事故記錄已確認2法定代表人證明書物業服務資質無重大事故是是是是是是是是是是345項目負責人6公司成立時間敗訴記錄2007年5月30日無敗訴記錄已確認78服務項目9不接受聯合體投標法定代表人授權書投標保證金匯款憑證否1011已確認已匯款5一、投標函致：藍蝶苑小區業主委員會我方確認收到貴方提供的“藍蝶苑小區物業服務項目”的全部內容，正式授權下述簽字人_戴澤霞（南京合作與服務發展部專業經理）代表投標人__南京萬科物業管理有限公司_，提交下述文件正本一式壹份，副本一式肆份，及對應電子文件一套（以U盤或光盤形式）。據此函，簽字人茲宣布同意如下：(1)我方已完全明白招標邀請函的所有條款要求；(2)我方保證遵守招標文件中的有關規定和收費標準，按照招標文件所述范圍、標準、費用對所述規定物業進行管理。我方認可招標文件中規定的評標方式及標準，尊重評標結果。(3)我們已詳細審核全部招標文件及其有效補充文件，我們知道必須放棄提出含糊不清或誤解問題的權利。(4)我們同意從規定的評標答辯日期起遵循本投標文件，并在規定的投標有效期期滿之前均具有約束力。(5)如果在開標后規定的投標有效期內撤回投標或中標后拒絕簽訂合同，我們的投標保證金可被貴方沒收。(6)同意向貴方提供貴方可能另外要求的與投標有關的任何證據或資料，并保證我方已提供和將要提供的文件是真實的、準確的。(7)一旦我方中標,我方將根據招標文件的規定，嚴格履行招標文件中的合同的責任和義務。(8)遵守招標文件中要求的收費項目和標準，若我方被授予合同，我方自愿承擔本次招標支付的服務費用。(9)與本投標有關的正式通訊地址為：南京市清水亭東路9號金域藍灣商業街69號二樓地址：南京市清水亭東路9號金域藍灣商業街69號二樓郵編：211106電話標單位開戶行：中國農業銀行股份有限公司南京陽光支行賬戶：10113501040007883投標單位授權代表姓名：楊靖投標單位名稱：南京萬科物業管理有限公司日期：2017年5月27日6二、法定代表人證明書楊靖同志,現任我公司南京萬科物業管理有限公司總經理職務，為法定代表人，特此證明。（有效日期與本公司投標文件中標注的投標有效期相同。）簽發日期：2017年5月27日附：營業執照（注冊號）：9132010566068652XY經濟性質：有限責任公司（法人獨資）主營（產）：物業服務投標人名稱：南京萬科物業管理有限公司地址：南京市清水亭東路9號金域藍灣商業街69號二樓日期：2017年5月27日78三、物業服務企業資質證書（壹級）9四、無重大事故10五、項目負責人介紹近三年業績及承擔的主要工作情況，曾擔姓名性別陳幸福任項目經理的項目應列明細男2012年-2015年合肥萬科金域華府項目經理、安徽職能中心經理年齡職稱53工程師畢業時間所學專業學歷1995年2015年至2016年合肥萬科森林城項目經理。機電一體化大專2016年-2017年合肥萬科物業管理中心合伙人、合肥管理中心業務支持系統專家。資質證書編號其他資質情況聯系電話11404444010440059工程目經理資質證書：1112六、公司基本情況（成立時間）企業名稱南京萬科物業管理有限公司地址南京市清水亭東路9號金域藍灣商業街69號二樓主管部門/法人代表楊靖職務南京公司總經理有限責任公司（法人獨資）注冊時間2007年5月30日經濟類型近三年內有經營活動中有無重大違法紀錄無是否依法繳納稅收是注冊資本是否依法繳納社會保障資金是500萬元3432人占地面積建筑面積/平方米職工總數1259萬平方米單位概況凈資產26628萬元負債24411萬元資產情況固定資產原值：390萬元固定資產凈值：245萬元目前所管物業建筑面積1259萬平方米物業服務資質（級）:壹級我們保證上述聲明是真實的、正確的，并提供了全部能提供資料和數據，我們同意如貴方要求出示進一步證明文件。授權代表簽字：楊靖授權代表的職務：南京公司總經理單位名稱：南京萬科物業管理有限公司時間：2017/5/2713七、無敗訴記錄近三年發生的訴訟及仲裁情況承諾函我方參加貴方的藍蝶苑小區物業服務項目投標的申請書，現我方向貴方慎重承諾：我方近三年企業財務和運營狀況良好，具備履行合同能力，無不良經營行為；無因投標人違約或不恰當履約引起的合同爭議糾紛及仲裁和訴訟記錄。法定代表人：日期:14八、服務項目簡介合肥服務項目簡介：編號項目名稱面積合同時間物業類型123456金色名郡金域華府恒盛豪庭國際花都城市之光33.68萬平方米2014-11-1至2017-10-31住宅、商業48．68萬平方米2016-09-1至2019-08-31住宅、商業31.94萬平方米2016-05-1至2019-4-30住宅、商業71萬平方米2016-11-1至2019-10-31住宅、商業55.68萬平方米2015-06-1至2016-06-12住宅、商業蕪湖海上傳47.87萬平方米2014-8-25至2017-8-24住宅、商業奇公司在管項目簡介：序號項目名稱金色家園合同面積合同起止日期物業類型1175949.092015-07-01至2020-06-30住宅、商業2012-04-01至新一屆業委23光明城市金域緹香276000住宅、商業會成立1290002015-09-03至2018-09-02住宅住宅（多層及小4紅郡花園56500.52013-08-01至2016-07-31高層）、商業用房金色城品花園（金色里程）金域藍灣51123632014-01-20至2017-01-19高層住宅67695226.53前期物業服務合同高層住宅286996.732016-06-01至2019-05-31住宅、商業多層住宅（帶電梯）、高層住宅、商業金色領域89金色半山150107前期物業服務合同前期物業服務合同高層住宅、低層住宅、商業、辦公九都薈ABCO地252057.22塊高層住宅、商業、辦公10九都薈EFG地塊185282.32前期物業服務合同前期物業服務合同高層住宅、商業、辦公11新都薈151132.52溧水萬科城（棕櫚苑）高層住宅、商業用房121314215459.27239488.7191192.2前期物業服務合同前期物業服務合同前期物業服務合同金隅紫京府高層住宅、商業高層住宅、商業、辦公尚都薈1516璞悅山224544.83164300前期物業服務合同前期物業服務合同普通住宅和昌灣景15高層住宅、商業用房171819翡翠逸景333667.38前期物業服務合同碧瑤花園濱水花園（梧桐苑）1020002016-06-01至2019-05-31住宅131043.8438826.8前期物業服務合同前期物業服務合同高層住宅濱水花園（銀杏苑）高層住宅、商業20用房住宅住宅2122232425262728293031鐘鼎山莊佳湖綠島丹桂園237103.962016-07-29至2019-07-28340872016-07-20至2019-07-1996764.22016-04-06至2018-12-31住宅、沿街商業星雨華府托樂嘉3700002016-04-01至2018-12-31944351.82016-11-01至2019-10-311967502017-01-01至2019-12-312500002016-09-20至2019-09-192314482016-11-01至2019-10-31住宅住宅、商業住宅、商業住宅金馬酈城文化名園美之國別墅大吉公園恒山花苑58438.48前期物業服務合同別墅90000.02017-03-01至2020-2-29住宅中興人才公寓144000.02017-03-01至2020-2-29住宅16合同展示：恒盛豪庭物業合同展示:僅用于藍蝶苑投標使用17僅用于藍蝶苑投標使用18僅用于藍蝶苑投標使用19僅用于藍蝶苑投標使用20國際花都物業服務展示：僅用于藍蝶苑投標使用21僅用于藍蝶苑投標使用22僅用于藍蝶苑投標使用23僅用于藍蝶苑投標使用24九、授權書本授權委托書聲明：南京萬科物業管理有限公司的楊靖總經理代表本公司授權專業經理戴澤霞為本公司的合法代理人，就參加藍蝶苑小區小區招標物業服務企業招標項目的投標、簽訂合同，以及合同的執行、完成，以本公司名義處理一切與之有關的事務。本授權書于2017年5月27日簽字或蓋章后生效，特此聲明。法定代表人簽字或蓋章：楊靖職務：總經理單位名稱（公章）：南京萬科物業管理有限公司地址：南京市清水亭東路9號金域藍灣商業街69號二樓代理人（被授權人）簽字或蓋章：戴澤霞職務：專業經理單位名稱：南京萬科物業管理有限公司地址：南京市清水亭東路9號金域藍灣商業街69號二樓日期：2017年5月27日25十、投標保證金匯款憑證電子轉賬憑證：十一、投標人（企業）榮譽南京萬科物業管理有限公司于2006年分別榮獲“重合同守信用單位”以及“勞動保障誠信單位”，并且連冠2005年度、2006年度及2007年度物業管理“金牌管家”稱號。2006年被評為“南京金牌物業公司”，2007年榮獲“品牌物業獎”。2009年榮獲“2007-2008年度南京市三信三優單位”稱號。同時，所管理的金色家園項目在2005年，被評為“全省城市物業管理優秀住宅小區”，2007年該項目榮獲“三星級園林小區”稱號，2008年榮獲“四星級園林小區”稱號。另一所在管項目南京萬科光明城市在2006年，被評為“南京市物業管理優秀項目”，2007年榮獲“江蘇省物業管理優秀住宅小區”稱號，2014年榮獲“南京市特種設備安全管理先進單位”稱號。（1）在管項目榮譽一覽表各管理項目榮譽錄項目獲獎年份獎項名稱2012年合肥市優秀示范住宅小區安徽省物業管理示范住宅小區安徽省省級節水型小區南京市房屋安全先進單位社會治安綜合治理先進單位金色名郡2013年2004年金色家園26南京市物業服務優秀住宅小區江蘇省物業服務優秀住宅小區2005年南京金牌社區管家2005年2006年2007年二星級園林居住小區全國物業管理示范住宅小區三星級園林居住小區2008年2006年2007年2008年2010年2011年四星級園林居住小區南京市物業管理優秀項目江蘇省城市物業管理優秀住宅小區江蘇省園林式小區光明城市2009年度民生工作支持獎——最佳物業服務獎2010年全國物業管理示范住宅小區2008年度物業服務行業“規范管理、優質服務”先進單位2009年鎮江魅力之城金域緹香2009年2010年2011年2010年2011年2013年2014年2014年2011年鎮江市“優秀物業管理小區”2009年鎮江金牌物業小區江蘇省優秀物業管理小區2010年南京市物業管理優秀項目2011年江蘇省物業管理優秀項目南京市物業管理優秀項目紅郡花園金色城品江蘇省物業管理優秀項目南京市物業管理優秀項目2011年度南京市物業服務十大金牌企業2011年物業管理改革發展30周年江蘇省“優秀物業服務企業”2011年物業管理改革發展30周年江蘇省“綜合實力百強企業”2011年2012年2012年2013年2014年2011年度南京市物業服務項目十大好管家江蘇省物業服務業綜合實力50強企業公司騰訊房產年度盤點南京金牌物業2012-2013年度南京最具業主滿意度“金管家”2014年度南京市特種設備安全管理“先進單位”27（2）獲國優、省優、市優證書萬科光明城市和金色家園分別獲全國物業管理示范住宅小區稱號萬科金色名郡和金域緹香分別獲省、市級物業管理示范住宅小區稱號（3）其他獲獎證書2829303132十二、投標人（企業）認證體系333435第二部分技術方案第一章、公司簡介南京萬科物業管理有限公司成立于2007年8月1日（2001年至2007年7月30日為上海萬科物業服務有限公司南京分公司），目前管理半徑已輻射江蘇、安徽兩省，南京、合肥、鎮江、揚州、蕪湖、徐州六地。已接管的樓盤有南京萬科金色家園、光明城市、紅郡花園、金域藍灣、金域緹香、金色里程、都薈雅園，鎮江魅力之城、潤園、藍山花園，合肥萬科金色名郡、合肥金域華府、合肥森林城、合肥城市公館、合肥時代公館、合肥藍山花園、蕪湖海上傳奇花園、蕪湖萬科城、揚州萬科城、徐州萬科城等，在職員工1000多名。公司一貫秉承“安心、參與、信任、共生”的核心價值觀，以嚴肅認真的態度執行質量標準體系，以貼心周到的態度實施服務管理，以創造發展地目光創造一流品牌，為業主們提供體貼全面的服務，在實踐中完成從創建品牌到專業化發展的升華過程。公司多年的物業服務實踐得到了社會各界廣泛的認同，2006年分別榮獲“重合同守信用單位”以及“勞動保障誠信單位”，并且連年榮獲（2005年度、2006年度、2007年度、2008年）物業管理“金牌管家”稱號。2011年，公司被評為“物業管理改革發展30周年綜合實力百強企業”、“南京市物業服務十大金牌企業”。2012年，公司獲得“江蘇省物業服務業綜合實力五十強企業”稱號。2013年3月，公司獲得“2012-2013年度南京最具業主滿意度金管家”。所管理的金色家園項目榮獲“四星級園林小區”稱號和“全國物業管理示范住宅小區”稱號；光明城市亦獲“全國物業管理示范住宅小區”和“江蘇省園林式小區”稱號，鎮江魅力之城和南京金域緹香2012年榮獲“江蘇省物業管理優秀住宅小區”；2014年紅郡花園獲得了“江蘇省物業管理優秀住宅小區”榮譽稱號。36公司將持續向顧客提供符合國際質量標準和具有萬科特色的物業管理服務。“服務至誠，精益求精，管理規范，進取創新”是我們的質量方針，也是對顧客的質量承諾和信心保證。除了為業主提供了全方位的綜合管理服務、公共秩序維護服務、清潔綠化服務、維修服務、便民配套和家政服務外，公司更注重服務內容的延伸，在觀念和服務形式上不斷創新，不僅努力為業主創造優美清潔的生活環境，開展豐富多彩的社區活動，營造溫馨適宜的社區氛圍，并且采用以業主大會、業主委員會、物業公司共同參與、齊抓共管的小區管理體制來達到公司與業主之間的相互溝通與協作。公司不僅滿足于做一個優秀的物業管理者，公司要將自己打造成為小區業主提供衣食住行全方位服務的社區生活專家。萬科物業經過數十年的不斷探索和發展，積累了豐富的物業服務經驗，也正是在這十幾年的發展中進一步明確了自己的企業目標：即通過運用國際化的質量體系標準，健全現代化的企業管理機制，建立素質全面的人才高地，開拓公共物業市場，成為國內最優秀的物業服務品牌企業之一。37我們的質量方針：服務至誠、精益求精、管理規范、進取創新我們的服務宗旨：全心全意全為您我們的使命：持續超越我們的顧客不斷增長的期望我們的企業目標：持續保持在中國物業管理行業中的領先地位我們堅持：管理——專業、規范、學習、創新經營——誠實守信、穩健增長我們的理念和社會責任：人才理念——人才是萬科的資本服務理念——尊重顧客，讓顧客滿意社會責任——真誠回報，推動行業發展38第二章、管理服務目標一、藍蝶苑物業管理服務整體設想1、物業服務“潤物細無聲”藍蝶苑吸引著熱愛合肥厚重的歷史文化底蘊、綠樹成蔭的城市環境等眾多精英客戶群。高端物業靜候高素質客戶，高素質客戶期待高品質服務。藍蝶苑的形象影響著整個政務區域的形象，物業管理服務應為高素質客戶傳遞“大隱隱于市”的服務理念，于人流聚集處，凸顯小區環境氛圍靜雅、綠色的理念，真正體現管理服務的“潤物細無聲”。“潤物細無聲”體現自然、親切、隨意、輕松、優雅、閑適、本色的人與自然的“天人合一”，努力追求現代都市人在情緒、體力、智力、精力被高度束縛、壓制到某種程度后得到深度舒展、徹底釋放后產生的愉悅感受，強調自然與人文、現代與歷史、管理與服務的各方和諧，突出管理尊重自然、居者尊重自然、服務尊重自然的物管特色。2、安全管理松緊有節、張弛有度優質住宅區的第一要義為保護客戶生活的安全性和私密性，其次應考慮客戶的自由隨意性和舒適性，不可顧此失彼或有所偏廢。因此，使用萬科物業最先進的智能化、現代化的客戶、車輛識別系統，結合訓練有素的明暗人防、堅固周密的物防及尖端科技的技防，做好四“防”合一，建立立體交叉安全防范體系，確保園區安全可靠，既讓客戶放心，又充分享受生活。3、營造高貴?典雅?內斂的精神氣質園區的建設與管理，不僅僅是一個施工工藝的問題，更是一種精神氣質營造的問題。物業應注重將這種追求卓爾超群的靈魂融入管理與服務，把建筑氣質顯現出來融39合成有機生命體。物業堅實有力、朝氣蓬勃、高素質的專業團隊是物業企業營造精神氣質的基礎。公司嚴格執行萬科物業的管理與服務標準，通過品質服務，豐富業主生活空間、提升園區的品味布置。在小區內恰到好處地擺放生機勃勃的綠植，在小憩時刻尋找靈感良藥。讓顧客享受物業服務帶來的便利，享受生活的幸福感，彰顯高貴?典雅?內斂的精神氣質。4、客戶服務體貼溫馨、輕松自然通過萬科物業獨有的戰圖、EBA、CRM、APP系統、網絡、電話、監控、E控等智能手段，建立快速、聯動的物業管理服務中心，強調工作的計劃性與主動性；對客戶的要求強調“一步到位”，統一實行服務電話4009-51-51-51；所有需求，系統自動派單，30分鐘響應，減少客戶漫長等待、重復詢問導致的精力和時間的消耗，減少中間環節，減少“管理”痕跡，體現對客戶的零干擾服務。客戶服務體系由網格管理、客戶信息管理、服務產品落地三大職責組成，通過這三大職責來實現社區和諧的宣傳者、需求響應的協調者、后臺能力的評價者、客戶信息的收集者、服務產品的推薦者的角色定位，而這一切的實現都基于一個統一的技術平臺的運營。萬科物業有兩個手機終端，一個是基于為客戶帶來便利及完美體驗我住在這里的“住這兒”手機終端，一個是讓員工工作更簡單更便捷來幫助客戶的“助這兒”手機終端。通過這個終端，客戶需求的接入、流轉、解決、反饋完全納入CRM系統，客戶及員工可以通過手機終端輕松完成每次服務閉環，實現客戶服務從需求到響應各環節的精準監控。物業管理還尤其重視園區日常各類活動的開展，充分融合社區資源、和諧社區氛圍、時時為客戶提供交流平臺，如廚藝比拼、老行當進社區等；同時巧妙利用中外節日，開展特色活動，如兒童開學送100分、三八婦女節送康乃馨、圣誕老人送祝福等，引爆歡樂、祥和、喜慶、熱烈的節日氛圍，萬家同歡，幸福到家。通過設身處地的客戶服務，真誠與客戶互動、溝通，盡最大可能解決客戶的實際問題，最終營造和諧、40富有生機的“家文化”。5、無為而無不為通過圈子文化建設、鄰里公約簽署，營造健康、自發、主動、和諧的文明生活園區，實踐老子的“無為而治”。以“引導”代替“管理”，以文明行為、文化氛圍弱化制度，以業主的需求為導向，開展各種有益的活動，增強相互間的交流與溝通，以“無不為之”的服務實現“無為而治”。公司通過手機“搖一搖”、“二維碼”自動刷卡，讓業主實現3秒鐘通過出入口，實現自助體驗刷卡帶來的體驗式居家生活，于“無為”處實現“無不為之”的服務潤澤。二、藍蝶苑物業管理服務模式1、氛圍營造與專業化服務相結合的“共管模式”萬科物業致力于推動業主自發發起“鄰里公約”，讓“不在公眾場合互相指責”等文明行為成為小區業主共同遵守并相互督促的行為準則，成為萬科小區特有的風景線。優美、便捷的居住、工作環境和經過專業培訓的規范、高雅的言行舉止，融合中華民族傳統美德，營造自然、親切、溫馨、美好的環境氛圍。公司按規范的用人標準培訓員工，不僅要訓練出高素質的服務人員，更要培養出優秀的管理者，使其能嫻熟地操作管理模式及服務規范；培養員工專職、專業、專家的“三專”意識，以身體力行、身教重于言教的管理方式倡導、傳播自然、健康、文明、現代的生活方式，從而感染和引導在此氛圍中生活的住戶，使我們的服務和管理得到住戶最大化的認同。2、菜單式服務+個性化服務模式除提供常規性的公共服務外，萬科物業還將提供多種多樣貼近業主生活的特約服務，將“無不為”的服務理念深度滲入到客戶的衣食住行中。客戶可根據自己的需要41選擇不同的特約服務。個性化服務則體現為員工提供服務的主動性，表現為發自內心的為客戶著想的一言一行。標準化、程序化和規范化的服務是服務質量的基本保證，但是只有標準化而沒有個性化的服務是不完善的，不能夠真正滿足客戶的需求，不能適當超前于客戶的服務需求。因此，個性化服務已經成為物業企業，尤其是高端物業之間競爭的“殺手锏”，成為物管服務的發展趨勢。為提供個性化服務，取得客人的忠誠，我們將利用EBA、CRM系統、APP平臺、網絡等智能手段，從客戶檔案的建立和使用、客戶信息的快速反饋、關注客戶生活習慣及持續需求等方面，不斷充實和完善內部服務鏈，不斷調整服務規程和標準。提倡“三全”，即：全員參與、全過程控制、全方位關注，完善“首問責任制”。強調每一位員工都必須具備管理意識和服務意識，在任何時候、任何情況下都有責任和義務關注客戶的需求，幫助客戶及時解決問題或傳遞到客服中心，并負責跟蹤處理直至客戶滿意。3、專家理念和關愛理念“先有滿意的員工，才會有滿意的客人”。出色的管理服務需要優秀的管理團隊。我們通過“胃你而來”、“暖冬行動”、“夏日送清涼”、“住宿無憂”、“生日PARTY”、“員工運動會”、“征服三伏一份健康”、“千萬工程”等專項行動或娛樂活動，為員工送上公司的關愛。我們不僅注重人才培養，更致力于通過長期的、持續不斷的各項專業培訓，打造一支“專家”隊伍。每一位員工都不是重復簡單勞動，而是通過專項工作，為其提供展現自我、挑戰自我的機會，以專業水準、專家素養體現職業尊嚴和自身價值，體現客戶的尊貴，贏得認同、贊譽和尊重。“關愛”客戶。強調“尊重客戶，善待客戶”，以“生活因幸福而改變”為使命，深入了解客戶，全面統計分析客戶群的家庭、年齡、性別、職業、興趣、愛好、教育、42經歷等背景，為他們量身定制服務系統，注重服務的每一個細節，滿足他們不同的需求和生活。三、項目服務總體目標通過對藍蝶苑項目特質及業主群體的分析，使萬科對小區有了更加深入的了解，煉出項目管理重點及業主需求，以此確定物業服務定位，從而對藍蝶苑的物業服務提出整體規劃設想。我們將以最優秀的服務團隊、最優化的服務設計、最優質的服務工作重新打造藍蝶苑，使之重現政務、合肥、安徽示范明星樓盤，體現小區的品牌價值和經濟價值，實現業主和物業公司的雙贏，我們擬定以“安全、整潔、完好、溫馨、環保”作為藍蝶苑的物業服務定位。第三章、物業服務質量標準及承諾一、項目整體服務標準住宅物業管理應遵照《合肥市普通住宅物業服務等級和收費標準》【以下簡稱《合肥市住宅小區物業服務規范及等級指導性標準》】實施以下等級組合的物業管理與服務：1.綜合管理服務：按《合肥市住宅小區物業服務規范及等級指導性標準》甲級執行；2.公共秩序維護服務：按《合肥市住宅小區物業服務規范及等級指導性標準》甲級執行；3.公共區域清潔衛生服務：按《合肥市住宅小區物業服務規范及等級指導性標準》43甲級執行；4.公共區域綠化養護服務：按《合肥市住宅小區物業服務規范及等級指導性標準》甲級執行；5.共用部位、共用設施設備日常運行、保養、維修服務：（1）公共部位項目按《合肥市住宅小區物業服務規范及等級指導性標準》甲級執行；（2）電梯項目按《合肥市住宅小區物業服務規范及等級指導性標準》甲級執行；（3）排水系統項目按《合肥市住宅小區物業服務規范及等級指導性標準》甲級執行；（4）供水系統項目按《合肥市住宅小區物業服務規范及等級指導性標準》甲級執行；（5）公共照明系統項目按《合肥市住宅小區物業服務規范及等級指導性標準》甲級執行；（6）消防系統項目按《合肥市住宅小區物業服務規范及等級指導性標準》甲級執行；（7）智能化系統項目按《合肥市住宅小區物業服務規范及等級指導性標準》甲級執行；二、項目各分項服務標準（一）綜合服務標準服務服務項目序號內容服務標準級別（1）小區內設置管理處。甲級機構設置1管理處設置（2）配置辦公家具、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、網絡等辦公設施及辦公用品。44（1）小區經理有中級以上職稱或大專以上學歷，有5年以上的物業管理工作經歷或有2年以上小區經理任職經歷。熟悉物業管理相關法規，并能規范組織小區的管理服務工作。（2）小區經理和管理人員有經從業資格培訓獲取的上崗證，統一著裝，掛牌上崗，儀表整潔規范。2人員要求（3）安全系統負責人能熟練掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案，并能有效組織實施。（4）小區技術作業人員按照有關規定取得崗位證書，掛牌上崗。周一至周日在小區管理處進行8小時業務接待并提供服務。345服務時間制定小區物業管理與物業服務工作計劃并組工作計劃織實施，每季度向委托方報告一次計劃實施情況。服務規范應符合《合肥市物業管理行業甲級服服務規范務標準》要求。（1）有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。67管理制度（2）制定管理處內部管理制度、考核制度和培訓制度。服務場所公示辦事制度、辦事規章、服務標準、制度公示收費依據、收費標準、急修服務內容、投訴渠道。服務窗口布置應人性化。日常管理與服務（1）全天候受理業主或使用人報修。接到任何報修半小時內到達現場處理（預約除外）。小修一日內修復。有完整的報修、維修和回訪報修、投訴受理8記錄。服務時限不得因節假日和休息時間順延。（2）對業主或使用人的投訴在24小時內答復處理。9服務費收支物業管理服務費收支每半年向業主公布一次，每年二次對業主或使用人進行滿意情況普測，10滿意度調查平時采取多種形式與業主或使用人溝通。特約、便民服能提供四種以上特約服務（有償）和四種以上務便民（無償）服務。1112小區業主活動節假日有專題布置，每年組織二次以上的小區業主活動。45建立檔案管理制度，建立健全小區物業管理檔案[包括物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主或使用人資料檔案（含業主或使用人房屋裝修檔案）、物業租賃檔案、日常管理檔案等]。13檔案管理建立健全的財務管理制度，對物業服務費和其財務管理它費用的收支進行財務管理，做到運作規范，賬目清晰。14151617建立維修資金管理制度，對小區房屋維修資金維修資金進行賬務管理，做到運作規范，賬目清晰。告知業主或使用人裝修須知，加強裝修過程中裝修事項的監督和管理，對違規裝修、違章搭建應及時勸阻、制止并報告相關部門。承接項目時，對小區共用部位、共用設施設備進行查驗。接管項目運用計算機進行管理（含業主檔案、收費管理、18辦公自動化設備管理等）。綜合管理的其它服務項目達到約定的服務標準。19其他（二）公共區域秩序維護服務標準服務服務項序內容服務標準級別目號安全護衛人員以中青年為主，40以下的人員人員配備占總數的60%以上，身體健康，工作認真負責，并定期接受培訓。1安全護衛人員接受過安全技能訓練（專項培技能訓練23訓、崗中持續培訓）的比例為100%。能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備，熟悉小區環境，熟知治安管理有關法律技能水平人員要求法規。熟悉各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案。甲級上崗時統一著裝、佩戴統一標志，裝備佩戴服裝儀容規范，儀容儀表規范整齊，上崗時精神飽滿，姿態良好，動作規范。45器械配備配備對講裝置或其他必備的安全護衛器械。各出入口24小時有人值守，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。6出入口值守7進出人員管理門崗外來探親訪友人員進入小區，通過對講系統聯系住戶，并指引客人到達訪客樓前。46（1）對進出車輛進行管理、疏導，保證出入車輛疏導口環境整潔、有序、通暢。89（2）對大件物品搬出進行登記。（1）安護人員手持巡更采集器，按設定的路線每2小時巡查一次，（2）重點部位（小區道路、單元出入口、地下停車場、樓內通道等）應設巡更點，有巡巡邏要求更記錄。在正常情況下到達每個巡更點的時間誤差不超過五分鐘。并對樓內通道夜間巡查每天不少于一次，發現問題及時處理。（3）接受業主（使用人）求助，回答住戶的詢問。巡邏崗（1）接到火警、警情后，高層五分鐘，其他三分鐘內到達現場，協助保護現場，并報告管理處與警方。應急處理101112（2）在遇到異常情況或住戶緊急求助時，高層五分鐘，其他三分鐘內趕到現場，采取相應措施。（1）小區的監控中心24小時專人值守，對所有監控點實施監控無遺漏。（2）技術防范設施（如安防監控、樓宇對講、技防設施周界報警、住戶報警、門鎖智能卡等）能有效使用，對所反應的信息實施管理并及時處理。監控崗（1）監控中心接到報警信號，安保人員5分鐘到場處理，中心應接受用戶的救助要求，解答用戶詢問。應急處理（2）小區有水、火、警情等應急預案，并在監控中心上墻，每年應組織不少于一次應急預案演習。（三）公共區域清潔衛生服務標準服務服務項序號內容服務標準級別目（1）多層按單元配置收集點；高層按樓層設置垃圾收集點，每天更換兩次垃圾袋；每天1生活垃圾收集早晚定時清理二次。（2）裝修垃圾定點堆放，每周清理一次，在樓內公共區域甲級裝修高峰期每3天清理一次，并有專人負責。47（1）地面每天清掃一次，并拖洗保潔一次。（2）樓梯間墻面每月除塵一次。（3）大堂、門廳的大理石、花崗石地面每月通道及樓梯臺保養一次。保證大理石地面干凈無灰塵，水23階磨石地面、瓷磚地面、水磨石地面干凈無雜物。（4）樓梯間無灰塵，無亂貼亂畫，無擅自占用現象。桿、窗臺、開關樓梯扶手、欄每天擦抹一次，保持扶手護欄干凈、無灰塵。4門、窗等玻璃每周擦抹一次，保持潔凈、無灰塵。天花板、公共燈每月除塵二次，天花板、燈蓋、燈罩、燈座5具目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網。（1）每天清掃二次，拖洗一次，每天洗擦一次電梯內墻面和地面。如有地毯，每天吸塵6電梯及電梯廳一次。（2）每月對電梯門壁打蠟上光一次。（3）轎箱頂部每周清潔一次。消火栓、指示牌、信報箱78隔天擦抹一次，保持干凈無灰塵、無污跡。每天清掃保潔二次，清掃避開業主上下班時道路地面間進行，白天專人不間斷循環保潔。目視道路干凈無塵灰、無雜物、無積水。每天循環保潔，發現垃圾雜物及時清除，垃9綠地、明溝圾滯留地面不超過一小時。每天清理一次，并抹洗一次，垃圾無漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周圍地面干凈整潔、無垃圾、無污跡、無異味。垃圾箱（桶）、果皮箱10樓外公共區域每月對窨井、明溝、垃圾箱等噴灑藥水一次，11消滅鼠害蚊蠅春夏季（4月、5月、6月、7月、8月）每月滅鼠一次，其余每季滅鼠一次。公共燈具、宣傳每周擦抹一次，目視無灰塵，光亮清潔，2欄米以上部分每半月擦抹、除塵一次。1213設施設備用房每天清掃一次。每月對雕塑擦洗一次，每月對亭、廊、山石等小品清潔一次，每年對雕塑刷白或刷油漆一次。雕塑、亭、廊、山石等小品1448每天清潔一次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、休閑、娛樂、健擦拭座椅），每月刷洗消毒1次。及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。1516身設施每天清掃一次；及時清除地下室進出口的垃停車場或共用圾；發現油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干車庫（棚）凈；無異味、空氣流通；標識、指示牌等公共設施目視無灰塵。每周三次對噴水池、人工湖水面漂浮雜物打17人工湖、噴水池撈，保持水體清潔；定期對水體投放藥劑或進行其他處理，保持水體無異味。（四）公共區域綠化日常養護服務標準服務服務序級別項目號內容服務標準12保存率修剪保存率95%以上，生長茂盛。及時對草坪整治修剪，高度控制在8cm以下。34清雜草及時除掉雜草，每年除雜草10次以上。灌、排水保持有效供水，無積水。草坪按土壤肥力、草坪種類、草坪生長情況，適時適量施有機肥3遍。5施肥做到預防為主，嚴格控制病蟲害，發生時及6病蟲害防治時采用高效、低毒、低殘留農藥、有針對性進行治理。甲級78其它草坪生長良好，發現斑禿及時補植。保存率保存率98%以上，生長茂盛。喬木根據需要適時修剪，灌木整形修剪每年三遍以上，籬、球等按生長情況、造型要求適時修剪。9修剪清雜草施肥1011及時除雜草，雜草留存不超過三天。按植物品種、生長狀況、土壤條件適時適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施復合肥二遍，滿足植物生長需要。預防為主，及時采用高效、低毒、低殘留農藥。樹木12病蟲害防治49喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態優美；花灌木正常開花結果；球、籬、地被生長茂盛，無缺枝、空檔；因人為或風害等因素造成樹木傾斜予以及時扶正。13其它一年有四次以上花卉布置，形成圖案，四季有花。1415布置補種缺枝、倒伏、枯死及時補種，補種的規格、品種、顏色與原來的保持一致。及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，每年施基肥一次，每次布置前施復合肥一次，盛花期追肥適量。花壇花境16修剪、施肥17病蟲害防治適時做好病蟲害防治工作。18其它花壇設施經常保持完好。（五）共用部位、共用設施設備日常運行、保養、維修服務標準服務服務序內容服務標準級別項目號每年兩次以上對房屋結構、涉及使用安全的1房屋結構部位進行檢查并有記錄，發現損壞及時告知相關業主、使用人并安排專項維修。每周一次巡視樓內公共部位門窗，保持玻2門窗璃、門窗配件完好，開閉正常。每年檢查二次，發現屋頂防水層碎裂、隔熱板斷裂缺損和屋面瓦破碎應及時告知相關屋頂3業主、使用人并安排專項維修（臺風、暴雨到來前增加檢查1次）。每周一次對道路、路面、側石、窨井蓋等設道路、路面、施進行巡檢，發現損壞及時告知相關業主、側石、窨井蓋使用人并安排專項維修，井蓋不缺損，能正常使用。公共甲級4部位每月一次對屋面泄水溝、樓外排水管道清屋面泄水溝、5樓外排水管道及化糞池掃、疏通一次；化糞池每年清理兩次，保證化糞池出入口暢通，每月二次清掃明溝內的泥沙等垃圾。預計臺風到來前，應及時檢查。地面排水溝與每月一次巡查、清理地面排水溝的泥砂與雜圍墻物，每月二次巡查圍墻。6樓梯間、公用墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼，無缺損。7走廊的室內墻地面50涼亭、每日一次對涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡8雕塑、景觀小查，發現損壞立即修復，保持原有面貌，保品證其安全使用。每周巡查一次休閑椅、室外健身設施，發現損壞及時修理，并保證設施安全使用。休閑椅、室外健身設施9對危險隱患部位設置安全防范警示標志，并在主要通道設置安全疏散指示和事故照明設施，每月檢查二次，缺損及時補齊，保證標志清晰完整。10安全標志注：萬科物業承諾當本小區基礎設施硬件整改完成后，達到以上基礎物業服務標準。三、服務承諾按照《合肥市住宅小區物業服務規范及等級指導性標準》，我們做到：序號項目內容達成指標序號項目內容達成指標≦1%123房屋完好率≧90%10違章發生率處理率≧98%≦3%房屋維修、急修及95%時率11住戶有效投訴率處理率≧95%維修工程質量合格≦1%率：返修率12管理人員專業培訓合格98%率456綠化完好率≧90%≧90%13路燈完好率≧90%清潔、保潔率14停車場、單車棚完好率≧90%道路完好率及使用≧90%率15公共文體設施、休息設施≧91%以及小品雕塑完好率789化糞池、雨水井、≧90%污水井完好率16監控系統有效率17治安案件發生率18消防設施設備完好率≧94%0%排水管、明暗溝完≧90%好率火災發生率0%≧90%51注：1、萬科物業進駐藍蝶苑，消防、電梯等委托集團統一戰略供方，維保單位進行養護、維修，維保單位將附有備用件及常用配件價格一覽表，并將維保記錄復印件交由業委會備案。萬科負責日常的清潔保養，對維保單位的維護情況進行協調、監督。2、萬科進駐藍蝶苑小區后，將建立小區電梯、消防設施等設施設備的運行檔案，記錄電梯、消防設施運行情況和維修保養工作。3.萬科物業承諾當本小區基礎設施硬件整改完成后，達到以上基礎物業服務標準1、客戶服務（住宅）（1）建立無假日服務制度，，推行優質服務，保證管理、服務、投訴處理不斷檔。（2）堅持以人為本，誠信親和、善始善終、持續改進的服務宗旨。（3）建立交房、裝修、入住、報修、退房及代辦服務、委托服務、特約服務等一系列服務工作程序，體現快捷、流暢、周到的服務風格。（4）重視溝通，編制簡便易記的各類服務手冊、指南；開展定期回訪，座談、征集意見的互動活動，以便隨時掌握客情，實行針對性的服務改進措施。（5）編制完善各類服務項目表，價格透明、清晰，實行“菜單式”委托服務。（6）規范服務語言、服務姿態、服務程序、服務行為，強調細節服務。（7）定期舉辦各種類型的社區活動，豐富和提升社區文化氛圍，組織節日裝飾。（8）敢于和善于對侵害他人和全體業主利益的行為進行規勸、阻止，以維護全體業主的根本利益。（9）豐富客戶檔案內容，為提供個性化服務和聯絡客戶感情創造條件。（10）貼心提供信息留言服務，代叫的士服務，失物招領，生活咨詢等服務。52（11）監控裝修現場，禁止違章裝修。（12）建立寵物檔案，規范寵物飼養。（13）實施垃圾分類，建設環保社區。2、秩序維護服務（1）實行封閉式管理，實行出入接待登記，提供預約訪問服務；外來流動服務人員實行簽約掛牌服務管理；商鋪、市民廣場與地方警力建立聯防；商鋪提供現場管理服務，嚴格維護各個場所的公共秩序。（2）重要場所建立、完善閉路攝像監控點，實行全程錄像防范。（3）定期對各類消防實施器材進行維護、保養、調試運行，保證消防栓系統、消防噴淋系統、消防排煙、正壓通風系統、，消防廣播系統和消防報警的完好。按消防要求配置滅火，搶險、自救器材，定期檢查更換。（4）在全體業主（使用人）中建立安全消防責任制。（5）建立24小時安全消防值班制度，巡更制度，定崗值勤制度。（6）加強對易燃、易爆品的出入、貯存管理；嚴格各類施工的消防安全監護。（7）提供道路、人流、車流的疏導和停放管理服務，完善各類提示、引導標識，保證消防通道、車行干道和各類安全疏散通道的時刻通暢。（8）嚴格貫徹安全消防原則，將工作重點放在“預防第一”上。4、上門入室維修（1）接單：根據報修單內容，及時準備用品和工具，盡快前往察看維修，若因故不能及時維修，請客服中心人員向業主說明原因。（2）預約：住戶報修或物業公司例行日常維保時，先與業主預約具體時間，并說明作業過程、所需時間及預計的相關費用；若事先已有約定，必要時在入室前由客服員先電話聯系，征得業主同意。按約定時間上門服務。（3）上門：輕扣三次或按門鈴一次，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重53叩門三次或再按門鈴一次。主人開門后，應和藹地自我介紹，如“您好，先生（女士、太太等）！我是XX物業維修員××號（工號）×××（姓名），我來是要對××情況進行維修（檢查、保養等）。可以進來嗎？”一般按“問候、稱呼對方、自我介紹、說明事由”的順序。得到主人同意后應說：“謝謝！”。進入室內，須套上一次性鞋套；移動輕捷；工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中應高于地面一定距離。（4）核對：與業主核對確認入室工作的內容，需收費的，根據規定的收費標準或現場情況向住戶報價，并說明相關依據；在征得住戶認可后開始工作。（5）開始工作：進入工作地點后，將干凈的維修專用地布鋪在地面上用于擺放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不得將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。工作中盡可能不發出較大噪聲，實在無法避免較大噪聲時應事先向業主打招呼；隨身攜帶的對講機或手機音量應調節到使用人聽見，以免噪音影響業主。若遇特殊情況（如缺少工具、人員不足等），應退出房間用對講機、手機（或其他方式）與相關人員聯系；并告知業主需短暫離開，請業主稍候。（6）工作結束：收拾好工具，向業主介紹維修（檢查、保養）情況，并告訴業主正確使用設備的注意事項，并請業主驗收，在《維修工作單》上簽字確認；需收費的，根據事先約定的收費標準請業主在《維修工作單》上簽字確認，收取費用，同時開具收費憑證；業主如有意見，應當面解釋清楚，若不能解釋，應回答：“對不起，您的問題或意見我需向我的上級主管匯報，我們會盡快給您一個滿意的答復”。例行檢查時也應告訴業主檢查狀況。（7）清場：離開前應將所有散落的工具、零件及雜物收拾干凈，如地面污染，應負責打掃干凈。（8）退出：走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應高于地面一定距離。至門口應回身面對業主說：“打擾了，有事請盡管打電話，再見”。5、環境管理54（1）根據藍蝶苑的總體布局和人流路線、聚集區域，在小區二、三級道路路邊及室外公共場所等處合理設置分類垃圾桶。（2）在人流活動頻繁處醒目位置，設置環境衛生保護警示牌，提醒居民養成良好的環境衛生習慣，減少垃圾的產生。垃圾箱（筒）和垃圾應急堆放點的設計制作與周圍環境相稱，協調。（3）根據藍蝶苑保潔區域劃分責任范圍，落實責任人；根據各保潔環節的不同和藍蝶苑的物業特點，采取定時或定期集中作業與日常巡視保潔作業相結合的方式，制定藍蝶苑保潔作業方案；安排保潔員實行全天候12小時保潔。（4）餐飲特別是中餐，油污較重，隔油池容易被油污堵塞，物業安排專人定期清理、清運，確保隔油池暢通。（5）商業外立面是商業的門戶，一層2米以下商業外立面，定期清洗，2米以上外立面，需持高空作業證書專業人員每年維護一次，如有特別情況，特別安排清洗。（6）與商戶簽訂衛生維護責任狀，餐飲垃圾不隨意拋棄，定點存放、定時收集、定時清理。干濕垃圾分類，向商戶戶介紹垃圾分類的知識，積極引導商戶投入綠色環保行動。商業垃圾收集及清運動線，清理的同時避免打擾商戶及顧客，動線沿線不留污漬。垃圾集中清理時間定在下午2點至3點，深夜10點至12點。（7）做好保潔工作的監督、檢查A、保潔員在工作過程中，根據保潔作業標準進行自我對照。B、班長根據保法作業規程標準，對保潔工作進行日檢，發現保潔工作質量問題，及時督促保潔員予以糾正，并做好檢查記錄。C、主管根據保潔作業規程及標準，對保潔工作進行周檢，做好記錄，并定期組織保潔員對保潔工作進行討論、總結。D、經理不定期進行抽檢，確保每月全面履蓋小區一次。發現問題與主管溝通，協商整改。55（8）實行崗位責任，交叉管理。A、客服中心每日巡檢時對小區外環境及樓道進行抽查，發現問題，告知外勤主管，進行整改。B、客服中心在回訪中，如有業主提出環境管理方面的合理化建議，立即轉告環境部，設法改進。C、巡邏崗在巡查中發現紙屑等垃圾及時撿拾，發現不方便處理的衛生問題，通過對講機，與環境部即時聯系，及時處理。（9）垃圾清運社會化。生活垃圾、公共場所垃圾由環衛部門在指定時間、地點統一收集運出；建筑垃圾由物業公司與社會專業機構聯系清運。（10）消殺處理針對合肥氣候特點和各種常見有害微生物的習性，采取視察診斷、作業效果跟蹤確認等步驟進行調查分析，制定對策，定期消殺老鼠、蚊、蠅及白蟻等有害生物。通過“環境衛生、改造、消殺、隔離”等步驟，使內外環境改善，以防治有害生物的滋生與各種不同類型災害的發生。具體流程為：1）選用萬科物業戰略合作專業消殺公司，并根據現場情況確定藍蝶苑項目消殺方案；2）按照既定的消殺計劃，發布消殺通知，提醒辦公職員避開消殺期間加班及做好個人物品的防護措施，降低對客戶的影響；3）消殺前進行消殺范圍隔離，確保消殺安全；定點進行藥物投放，定時進行效果巡查；4）消殺周期結束后，及時進行消殺效果總結，指導后期工作開展。5）商業餐飲要義之一就是作好消殺，特別是在夏天尤其做好蚊蠅的消殺。物業日常消殺設在夜間正常進行，每月不少于一次，夏秋季節每周不少于一次，并視蚊蠅56滋生情況適時增減消殺頻次。每次消殺做好消殺前的宣傳、消殺時的防護及消殺后的效果評估工作。6、綠化養護1)花卉的植株大小、高矮和長勢的優劣分別對待，采取不同的措施進行管理。2)不同的花木用不同的淋水工具淋水。淋水時要注重保護花木，避免沖倒沖斜植株，沖走泥土。3)淋水量要根據季節、天氣、花卉品種而定。夏季多淋，晴天多淋，陰天少淋，雨天不淋。干燥天氣多淋，潮濕天氣少淋或不淋。抗旱性強的品種少淋，喜濕性的品種多淋。4)除草要及時，做到“除早、除小、除了”，看不見明顯的雜草，不要讓雜草擠壓花卉，同花卉爭光、爭水、爭肥。5)結合除草進行松土和施肥。施肥要貫徹“勤施、薄施”的原則，避免肥料過高造成肥害。花木每季度松土和施肥一次；施肥視植株的大小，每株穴施復合肥2～4兩，施后覆土淋水。6)草坪修剪依品種及季節不同確定修剪次數；草高度控制在8厘米以下，每季度施肥一次，每畝撒施復合肥5～10公斤，施后淋水或雨后施用。7)綠化帶和2米以下的花木，根據季節修枝整形，保持整形效果。8)發現病蟲害要及時采取有效措施防治，不要讓其蔓延擴大；噴藥時，在沒有掌握適度的藥劑濃度之前，要先行小量噴施試驗后，才大量施用，即做到除病滅蟲又保證花卉生長不受害。噴藥時要按規程進行，保證人和花的安全。7、“一站式聯動”機制房屋在使用過程中出現的質量問題往往涉及較多分項工程、分布零散，且暴露質量問題的時間跨度長短不一，而開發企業工程建設部門、施工部門在房屋交付后會相繼離場，不能迅速、及時地解決問題。物業服務企業由于自身業務范圍的局限性，對57一些較疑難的房屋質量問題存在技術及施工力量配備、資金等方面的限制。開發企業與物業服務企業雖然在各自經營管理運作等方面均已較為成熟，但在實際協調處理質量保障問題方面，二者之間往往存在缺乏協調、聯動、快速的應對處理機制。投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作。迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的高度信賴，反之將傷及服務中心形象及企業信譽，損害業主對服務中心的信任。“一站式聯動”機制的建立將貫徹“主動、速動、聯動”的理念，通過設立在藍蝶苑服務中心客服的連鎖站，迅速處理客戶投訴，使投訴“零庫存”。（1）投訴受理業主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式，客戶服務中心客服員按投訴的內容進行分類，對于非藍蝶苑服務中心職責所在或非管理原因而導致的投訴，委婉向業主說明原由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決；對業主的有效投訴，由值班人員填寫投訴受理登記表，并安排有關部門及時處理；重大投訴向客戶主管匯報，由客戶主管按權限處理。（1）投訴處理為實現投訴處理的高效率，管家24小時接受業主投訴。如屬業主請修方面的投訴，我們要求維修人員接到客戶服務中心轉來的業主維修需求后，三十分鐘內趕到現場。零修及時處理，急修不過夜，同時對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴，我們將及時分派至相關部門，并按要求與業主約定回復時間。暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋；普遍性投訴問題由服務中心在公告欄或寬帶網上服務中心建立的信息平臺上公告解決措施。（2）投訴回訪業主有效投訴處理完畢后，由客服主管或客服員進行回訪，征求業主意見，同時在投訴受理登記表上做好回訪記錄。投訴回訪率達l00％。5810、提供的各類便民服務、特約服務及特色服務（1）無償服務編號項目內容備注123456789代介紹家教代喊出租車代介紹旅游公司代訂報刊、雜志臨時代為保管小件物品代訂牛奶代請快遞提供打氣筒、小推車、擔架、輪椅等便民用品維修工具出借10小型扶梯出借11材料運輸工具出借12配備急救箱、急救藥品13攝影、攝像協助14提供圖書閱覽15組織圖書、音像制品交流16組織各種展銷活動17組織老年郊游18開設棋類活動場所19建立老年活動組織，組建圈子文化20組織老年人交誼活動可定期舉行比賽59編號項目內容備注21邀請有關展覽、小型演出隊來社區服務22老行當進社區服務23開學100分祝賀服務24老電影、經典電影放影服務25屋室臨時性特約安全護衛26義務宣傳家庭安全用電常識27義務檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動（2）有償服務A、維修、裝修服務編號項目內容備注123456789墻面改造鋪、貼普通地磚洗手盆安裝坐廁安裝安裝抽油煙機安裝分體式空調安裝熱水器家用電器檢查、小修換門鎖10更換、檢修開關、插座11查線路（電路）60編號項目內容備注12換線路（電路）13移裝電話14換鎮流器15門窗維修16清洗空調過濾網17安裝音響與家用電器18安裝門鈴（不含材料）19安裝廚柜（不含材料）20安裝普通燈泡、燈管、啟輝器（不含材料）21安裝吸頂燈具（12寸以下）22拆裝裝飾吊燈（五叉以下）23修理、更換電表、水表等（不含材料）24修理、更換水閥、水龍頭、25更換各類軟管（不含材料）26修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球（不含材料）27修理窗簾、拉窗等（不含材料）28疏通下水管道（用水拔子疏通）29疏通下水管道（用疏通機）30疏通下水管道（地坪以下拆檢查口）31修理家具配件（不含材料）32代為墻壁鉆孔33代為驗收隱蔽工程61B、家政服務編號項目內容備注123456789地毯專項清洗室內全面保潔玻璃專項清潔廁衛專項清潔木地板打蠟打掃衛生鐘點工看護病人裝修后開荒保潔C、商務服務編號項目內容備注123456789電話傳真打字復印文件、資料翻譯洗車攝影、攝像、拍照房屋租售服務拎包入住服務62編號10項目內容幸福驛站郵包寄存、生活日用品購置服務熱門物品團購備注11第四章、管理服務方案及要點一、項目基礎信息與分析項目基礎信息項目名稱：藍蝶苑占地面積：51849.61平方米建筑面積：128631平方米非住宅面積：4820平方米車位信息：合計1137個。其中地面露天車位113個，地下車庫共有車位1024個。電梯數量：32部本項目規劃設計的物業類型為：住宅+社區底商項目分析合肥綠地藍蝶苑坐落于合肥市政務區西區，位于懷寧路與龍圖路交叉口，緊鄰風景秀麗的天鵝湖畔，項目屬筆架山街道管轄范圍，周邊高檔社區云集，學區商業配套較為成熟。城市核心區：項目位于合肥市政務區筆架山街道核心地段，周邊高檔社區云集，學區非常優質，中學學區為50中新區，離8中僅2公里左右。商業圈發達：項目距離市萬象城不足兩公里，涵蓋萬達、新地等大型高檔購物娛樂商場，項目北門即為安徽省廣電中心。交通十分通達：項目位于懷寧路與龍圖路交叉口，離地鐵4號線僅500米左右，預計4號線于2018年年終試運營，項目未來升值空間較明顯。63二、客戶定位及服務需求分析基于本項目的建筑類型、品質、地理位置及周邊配套等特點，本項目的業主將主要集中在以下三類：（一）周邊行政事業單位及私企老板該類客群主要來自于周邊學校老師、企事業單位中高層管理者，文化素質較高。其家庭結構以三口之家或三代同堂者居多，收入條件較好，其購房目的為自住和孩子讀書。注重性價比高的物業服務，注重居住體驗、講究生活品味、追求高品質的生活、對小區的各項事務均較為關心，通常要求物業管理人員素質高，受過專業訓練，對小區安全極為關注。他們大多數是首次置業或首改，對高檔次物業服務的期待值較高，同時他們時間相對靈活，具有主動參與小區管理的激情，就共同關心的小區事務進行討論交流并給物業服務企業提出意見或建議。該群體對服務細節尤為關注同時，因家中老人、小孩同堂，良好的小區環境，豐富的社區活動，濃郁的人文氛圍，以及可以供孩子和老人活動的場所等更為生活化的實際需求，將是這類業主群對本小區物業的期望值。（二）學區及改善投資型該類業主為后期置換投資改善型，主要是對該項目地理位置、優質的學區資源及資產保值增值的選擇為購置的主要目的。該類業主主要用于房產投資及孩子上學為主。對物業服務的要求偏重于空置房的管理和物業保值增值的相關舉措，對安全、環境、設施設備保養等基礎物業服務要求相對較高。管家系統負責人和專職商業管理員將通過電話訪談、DM單頁、《家住萬科》等途徑及時告知物業服務近況，增進業主的尊榮感受。二、項目交接方案藍蝶苑作為政務明星樓盤，本次物業公司換選交接流程必須做到和平、穩定，最大程度保障全體業主利益，萬科物業自2016年市拓以來對接手成熟小區有豐富的經驗。萬科物業如能順利中標藍蝶苑，在物業交接方面做到以下幾點：1、萬科物業積極配合業委會的交接工作，建立四方（業委會、原物業、現物業、街道社區）溝通機制，積極主動配合政府指導部門。2、在原物業資料交接存在缺失時，萬科物業將協同業委會向相關機構調取資料，完善小區檔案資料，使業主、業委會更好的了解小區信息。643、物業交接必然存在債權債務關系，原物業與業主之間的、原物業與業委會之間的債權債務關系，萬科物業將積極配合、協助業委會處理。三、物業服務內容一、物業管理服務內容藍蝶苑小區物業管理包括對小區的各類建筑和基礎設施的養護和維修，也包括對小區的治安、公共衛生、道路、庭院綠化和環境容貌等項目的整治、維護和修繕。1、建筑管理包括小區范圍內所有建筑之樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎承重部位,外墻面、樓梯間、設備機房、門、窗、單元門等各類各種用途房屋的定期管理、定期保養和維修,并為每一項物業設立養護檔案,使之保持良好的可使用狀態。2、設備管理包括小區范圍內之供水供電、公共照明、暖氣干線、攝像監控系統、通訊網絡系統、單元可視、機電等公用設備的使用、維修、養護和管理。3、設施管理包括規劃部門劃定物業所管轄區紅線范圍內的基礎設施、小區外維護安全設施和市政配套設施,含道路、路燈(定時開關)、供電設施、體育活動場所、供排水管網、煤氣、天燃氣管道、連廊、池、井等使用、維護和管理。4、治安管理包括小區范圍內的安全、保衛、警戒等,排除各種干擾,保證居住、辦公區的安靜,確保業主和業戶的生命財產的安全。5、保潔管理（保潔標準）包括對小區范圍內公共場所、房屋建筑物共用部分(含樓道、地下車庫等)的保潔、垃圾、各種廢物、化糞池、污水、雨水、積雪進行定時定點排污、清除,以及公共區域門窗玻璃的清潔和公共設施的抹塵等。保持物業及物業周圍環境的清潔外貌,營造干凈、整潔的工作、生活環境。6、綠化管理65包括對小區范圍內的綠化用地、設施、假山石及水池等進行有效管理、維護和保養,保持小區清新宜人的生態環境。7、消防管理包括小區范圍內制定并執行消防制度,建立消防組織,并負責管理、維護消防設施,使消防組織和消防器械常年處于良好的備戰狀態。8、交通管理包括小區范圍內(含地下車庫)的車輛(含自行車、摩托車)停放,統一管理小區內的交通,保持良好的交通秩序。9、委托管理接受