銷售人員應具備的基本理念和心態

美容管理內訓材料

目錄

第一章八大關.........................................................................5

第一篇、工作環節....................................................................5

一、工作前的準備：..............................................................5

（-）美容師：..............................................................5

（二）前臺：................................................................5

（三）儲備經理：...........................................................5

二、工作中應做到以下八大點，三重要.............................................6

三、工作后的學習和總結：.......................................................6

第二篇啟動關.......................................................................6

一、什么是啟動關？..............................................................7

二、怎樣過好啟動關？...........................................................7

三、什么時候過啟動關？.........................................................8

第三篇服務關.......................................................................9

一、為什么要過好服務關？.......................................................9

二、天鑫的服務特色：...........................................................10

三、什么時候過服務關？怎樣過服務關？..........................................11

四、售前服務的注意事項：......................................................12

五、售后服務的注意事項：......................................................13

六、怎樣發展嘉賓...............................................................14

七、公司的服務原則：...........................................................14

第四篇熟人關......................................................................15

一、過熟人關的重要性和目的：.................................................16

二、過熟人關步驟：.............................................................16

三、售后顧客過熟人關：........................................................22

四、過熟人關技巧：............................................................22

五、在工作中熟人關最容易犯的錯誤：............................................23

第五篇大夫關......................................................................24

一、過大夫關的目的和重要性？..................................................24

二、過大夫關的步驟：..........................................................24

三、過大夫關注意事項：........................................................26

第六篇美容師關....................................................................27

一、精湛的職業技能：..........................................................27

二、美容師的優雅形象：........................................................27

三、美容師的職業道德與修養：..................................................28

四、怎樣和同事相處：..........................................................29

五、團隊精神：.................................................................30

第七篇產品關......................................................................31

一、應掌握的產品知識包括：....................................................31

二、怎樣地將產品特點和顧客需求聯系在一起？...................................31

三、介紹產品時的注意事項：....................................................31

四、常見皮膚問題的產品搭配組合：..............................................32

五、不同季節應注意的產品搭配組合：............................................35

六、產品在家里的使用方法、程序及作用：.......................................35

七、產品在美容院的使用：......................................................36

第八篇銷售關一一臨門一腳.........................................................37

一、什么是銷售：...............................................................38

二、天鑫的銷售方式：..........................................................38

三、成交信號：.................................................................38

四、13種成交方法的運用：......................................................39

五、推薦產品的步驟：..........................................................43

六、淘汰產品的步驟：..........................................................43

七、銷售中常出現的問題：......................................................44

八、成功銷售的原則：..........................................................44

九、推銷成功經驗：............................................................45

十、售后補貨原則：............................................................45

十一、銷售員的基本“裝備”....................................................46

第九篇工作筆記關..................................................................46

一、工作筆記的重要性：........................................................46

二、怎樣做工作筆記............................................................47

第二章工作流程中的常用語言...........................................................49

一、每一步工作流程中的基本語言：..................................................49

二、常見反對意見的語言處理？......................................................53

第三章怎樣打回訪電話..................................................................58

一、回訪目的.......................................................................58

二、回訪原則.......................................................................58

三、售前回訪電話...................................................................58

四、售后回訪電話...................................................................59

五、交接回訪.......................................................................60

六、問候回訪.......................................................................60

七、回訪中的注意事項...............................................................60

銷售是一種改變他人思想的藝術

你的推銷成就取決于你的推銷哲學

銷售是光明正大的

你推銷什么東西并不重要，推銷不以你推銷的東西論貴賤

你有多認同，顧客就有多認同

你認為這個世界是怎樣的，這個世界就是這樣的

有什么樣的心態就有什么樣的結果

顧客對你的公司、產品的認知都來源于你

再沒有什么一樣東西比我手上的東西更適合我的顧客了

顧客的信心來源于你的自信

人人都以自我為中心，人人說得最多的是“我”。改變習慣，少說：“我”，多說“你”，“我們”

推銷自己——顧客是先接受人而后再接受產品

接受顧客，但要堅決回擊顧客對你的行業、你公司的誹謗

人人都是可以被說動的，問題是你愿不愿說

說，不一定有機會，不說，一定沒有機會

100%地投入，才會深入

樹立良好的職業觀

這是一個值得用全部熱情和生命去擁抱的令人愉快的工作，而且能帶你到成功的巔峰

第一章八大關

第一篇、工作環節

一、工作前的準備：

服裝統一、工卡統一、形象統一。上班前整理并修飾（儀容、儀表）、著淡妝、準時上班、不遲

到、提前進店、做好上班的準備工作；進美容院后，束好頭發，換好工作服、換好鞋、精神煥發。

（一）美容師：

1、準時參加晨會，晨會中做好筆記，并積極回答問題，吸收好的經驗，不斷提高自己的業務水

平，讀工作守則；

2、晨會完后，馬上打電話預約顧客；

3、鏡子、眉夾、出庫單、筆、本、眉筆、護膚手冊、銷售工具準備齊全，隨身攜帶，為推薦產

品做鋪墊。

（二）前臺：

前臺在晨會完后，收拾好現場，隨時保持現場干凈整潔，窗明幾凈，隨時接待顧客，主動與顧

客打招呼。管理好前臺的貨、賬目、現金。美容師要的貨及時傳遞，中途熱情接待顧客，協調經理

的工作，合理安排顧客，做好各項記錄，及時回訪，在前臺幫助美容師及時的跟進。熱情送走顧客，

做好各類報表，儲備好院內的存貨，寄放好顧客存貨，做一名優秀

前臺，當好經理的好幫手。

1、前臺是我們美容院的窗口、后勤工作者，更應注意自己的儀容、儀表，樹立良好的形象；

2、為經理提供昨天業績表、訂金、報表等，以便更好的做業績分析；

3、晨會中做好工作筆記；

4、晨會后檢查前臺現場：桌、椅是否歸位，飲水機、消毒柜、院內小庫房，存貨等情況：

5、有計劃地安排好一天的工作，做好前臺回訪、預約、安排好顧客，并進行預約時間的跟進,

有目的地進行整天的工作。

（三）儲備經理：

1、協助經理的工作，在晨會上根據該院的銷售情況，并結合美容師目前的狀況，進行專業的培

訓；

2、晨會的前一天，必須對本院卜2位美容師進行輔導（包括技法培訓、銷售培訓等）由她們在

晨會介紹自己的配貨經過，由經理總結;

3、晨會后，由經理或業務經理做晨會的反饋記錄，使自己不斷地學習、進步：

4、協助經理搞好院內的團隊建設，有空時幫助美容師跟進，當好經理的左右手。

二、工作中應做到以下八大點，三重要

八大點：1、微笑多一點；2、嘴巴甜一點；3、行動快一點；4、腦筋活一點；

5、情緒高一點；6、理由少一點；7、工作多干點；8、儀表端莊點。

三重要：人比錢重要，德比財重要，干比說重要。

三、工作后的學習和總結：

美容師、宣傳員、前臺在工作中要不斷提高自己，不斷地學習和總結，學習可以取長補短，豐

富自己的學習、生活，加強專業技能和業務技能，培養自己自覺學習的習慣。我公司是一個發展機

會較多的公司，不斷地學習和總結，能為自己的發展打下良好的基礎。

第二篇啟動關

一個優秀的推銷員就像一根火柴，客戶就像蠟燭，如果你不首先點燃自己，又怎能照亮別人?

一、什么是啟動關？

這一關是主要而又基本的一關，就像一臺機器一樣，首先要啟動它，機器才能運動。同樣，要

想成為一位優秀的美容師，在工作之前就要充分啟動自己，訂目標、給自己壓力、進而產生動力、

調整好心態、增強信心。這就是我們說的啟動關。

二、怎樣過好啟動關？

1、工作有目標。月初、月中、月末、不放松自己。月初給自己訂當月總目標。每天給自己訂目

訂目標可以根據每天的售前、售后、嘉賓來訂，也可以根據新的促銷活動和新產品來訂

例：(1)我每天會接待一位售前顧客，準備訂一套周護278元的目標：售后，今天會有兩個顧

客可能會補按摩膏，所以售后準備訂196元：嘉賓會來一個，根據了解的情況可以承受500元產品，

所以今天的目標是1000元。

(2)公司有新的促銷活動。例：新產品玫瑰純露推廣價69元，今天我有五個預約顧客，我的目

標是每人一瓶，所以今天的目標是345元?？傊?，設目標不是一種形式，只有我們對一天的工作做

到心中有數，才能更好地制定目標，進而完成目標。

2、每天提前十分鐘上班，做好一切準備工作。包括：穿上工作服、化上淡妝、盤好頭發、準備

好配貨工具等。配貨工具包括；眉剪、眉夾、計算器、訂貨單、筆、筆記本等。

3、開晨會。晨會是一天工作的開始，經理通過晨會啟動大家一天的工作。在晨會上經理會對昨

天業績進行分析，對昨日工作中的實戰經驗進行總結，以及根據實際情況給予相應的培訓。在這個

過程中，美容師要把經理講的重點認真記錄下來。把好的經驗引用到工作中去，錯誤的地方進行改

正。

4、調整心態，保持心態隨時歸零：

(1)可能會影響到心態因素(新美容院常見)

A、認為銷售都是騙人的。

B、認為推銷是自卑、低微、乞求于人的工作。

這些都是不正確的，要認識到銷售是一個互惠互利的過程，如果你對自己都沒信心，怎么做得

好工作呢？首先你因為銷售成功而增加了自己的收入。同時，顧客因為購買產品而得到護理，改善

了自己的皮膚，達到了預期的效果。

(2)調整心態要三心

A、信心：對公司、對產品、對自己有信心。有時候顧客之所以購買并不是因為你說了什么，

而是顧客感覺到了你強烈的信心。

B、耐心：對顧客有耐心。尤其是遇到刁蠻的顧客，我們一定要從關心她的角度上耐心地講解,

以服務去打動她。

C、決心：下定決心完成目標。

這里是指不要當顧客一開始拒絕，我們就放棄銷售，我們應該擺正心態，重過熟人關，找到顧

客不買產品的真正原因，從而對癥下藥。

(3)調整因不成交而帶來的不愉快心情，以免影響下一位顧客。

在推銷的成敗比例中，成功率只占5%,所以不要因為一時的不成交而影響你的心態。

要知道，下一位顧客就是你的下一次機會。

(4)工作中杜絕把個人情緒帶入工作中。

俗話說，一石激起千層浪。你的個人情緒會影響到你身邊的每一個人：顧客、經理、美容師、

宣傳員，進而影響你的銷售。

(5)學會轉交壓力。公司是逐級施壓的總部經理一一經理一一美容師一一前臺一一宣傳員都

具有相應的壓力。我們知道目標任務是通過顧客購買來完成的。美容師與顧客接觸時間最長，應學

會把壓力轉交給顧客，由她來幫你完成任務。在壓力的轉交的過程中，要注意方法，不能死搬硬套。

例如：你為顧客服務好了，讓顧客為你帶嘉賓，你就要利用相應的促銷活動，并教會顧客怎樣去帶

嘉賓。

三、什么時候過啟動關？

啟動關應該隨時過——包括有：

1、每個月初

2、每天早上

3、每做一個顧客之前

例：顧客什么東西都有：好，這個顧客有很強的護膚意識！

顧客什么東西都沒有：好，機會來了，銷售空間太大了！

4、每次推薦產品之前。尤其是在顧客要求使用公用毛巾的時候。

5、顧客每一次拒絕之后：不是她在拒絕我，而是她不理解，因為她的不理解，所以我會下次

繼續給她講。

6、每做完一個顧客后：總結自己在做這個顧客時的成功與失敗。

7、每天下班之前：總結自己一天的工作。

培訓重點：1、怎樣調整心態，多舉實例。

2、什么時候過啟動關。

思考題：1、為什么過啟動關？

2、你是怎樣過啟動關？

培訓時間：50分鐘

第三篇服務關

服務是什么呢？服務是一種交際方式和行為。例如：好的微笑，好的語言，好的方法，好的問

候，對別人的關心和幫助，優美、舒適的環境……?？傊?，服務在我們的生活中無處不在。

一、為什么要過好服務關？

1、增加競爭優勢：

目前市場上化妝品品牌，品種繁多，類似我們這種經營方式的商家也越來越多，市場競爭日益

激烈。顧客選擇余地也相應增大，顧客開始用挑剔的眼光比較產品的效果、質量和服務。產品是可

以模仿的，但服務是不能模仿的。所以，服務能增加我們產品的競爭優勢。

例：海爾產品就是以優質的售后服務，贏得消費者的認可，從而占有了市場。

2、服務影響公司的發展：

公司的銷售方式是以“服務帶動銷售”,讓顧客滿意的售前服務?？墒顾蔀槲覀兊念櫩?，更好

的售后服務可留住顧客，使她成為我們永久的顧客，服務質量好壞決定銷售成功與否，直接影響到

售前的成交率一一回頭率一一穩定顧客(售后)——顧客人流量一一帶好嘉賓。

二、天鑫的服務特色：

把公司特色講解精彩的員工，往往銷售成功率是非常高的。銷售經驗豐富的美容師在過熟人關

的基礎上，常常會花一定的時間去給顧客講解我們的服務特色，讓顧客先接受公司、從而接受我們

的美容師。事實證明，這樣銷售的成功率、嘉賓發展率也是非常高的。

1、產品的特色：

(1)產品的定位：具有高科技含量，生態型一一植物美白系列：活氧型一一特殊護理系列：強

效保濕型一一柔膚系列保濕系列；以及古老的、純天然的、純植物的、高濃度的一一芳香植物精油

系列產品。

(2)選料上：選用純天然的、對皮膚沒有任何傷害的原料?，因選用純天然見效時間較長，不具

備短時間的效果(不同換膚產品七天、十五天美白)，從長遠看，產品效果較持久。

(3)配方上：具有穩定性、安全性、無菌操作。特別是芳香精油可刺激白血球的產生，可提高

身體的抵抗力，因為芳香精油可說是人體最佳的且最無害的天然抗生素。

2、能讓產品發揮最好的效果：

我們是自己產品的售后服務部，把打廣告的費用節約下來為顧客做售后服務，結合儀器和手法

使產品發揮最佳效果，不像商場專柜不能享受美容特別護理。即：產品+儀器+手法=100%的效果。

3、體現專業性強，而且價格實惠：

我們有專業美容師針對性幫助顧客選擇產品，營業性質的美容院是用錢衡量產品和護理項目，

且產品的使用是公用的，天鑫是個人專用，回家可用，美容院也可享受護理(干凈、衛生)，花一份

錢，幾份享受。

4、手法特色：

天鑫有獨特的面部按摩手法和全面的護理項目，讓顧客享受更多。例：頸部護理、眼部八步曲、

手護、開背、護理完后的背部按摩、全身推拿、足護……。

三、什么時候過服務關？怎樣過服務關？

服務從顧客一進門就開始。

1、熱情接待、多說您好。給顧客留下好的第一印象是非常重要的。

特別是顧客一踏入美容院，所有見到她的美容師都應說聲“您好”。給顧客營造一個溫馨的環境。

通常顧客在沒有接受到美容技術前，會先領受到該店的服務態度，而良好的服務態度是避免人為流

失的第一要素。例：自己去餐廳吃飯，首先感受到的是服務態度。

2,陪伴顧客進入美容室，把顧客介紹給美容師。

3、啟動心態。

美容師要心態歸零，認真負責接待每一位顧客。以積極的心態去面對顧客，做顧客越多，機會

越多。

4、當前臺和經理介紹顧客給美容師時，應第一時間微笑問好并做自我介紹，主動為顧客整理

床鋪，把顧客請上美容床。例：“王姐您好，我是小張，很高興為您做護理。”

5、做好護理前的準備。

收拾好顧客物品，做好清點并準備好蒸面器。

6、護理時報程序，不減少步驟。

做到對顧客負責，并可為我們增加銷售機會。例：有一位美容師護理時，給顧客報眼部排毒，

旁邊一位顧客聽了，問自己的美容師，什么是排毒，美容師從這一個環節上順利推薦一瓶眼部精華

素。

7、手法到位，手法好。

手法是自己賺錢的工具，手法是打開通向顧客的第一道門，美容師專不專業，技術好不好，欺

瞞不了顧客的觀察，一方面從言談中可判斷行道，也可從護膚過程中的按摩、拿、捏中判斷出技術

好不好，美容師不是僅靠三寸不爛之舌留住顧客，要長期留住顧客靠的是指下的真功夫。太平洋的

售前成交高，其中顧客反映就是因為手法好。好的手法能吸引新顧客，留住老顧客。

8、中途勤換水。保持水的清潔，換水至少5盆。

9、隨時關心她，觀察她的表情，尊重顧客的想法，盡量滿足她的需要。

美容師的注意力應放在顧客面部表情上，一個人的心理狀態，會從她的表情上表現出來，我們

把握住了顧客的心理想法，銷售就會更輕松。

10、不隨意離開顧客、接電話，特別是上倒膜時，應陪伴顧客做好頭、頸、肩的保健按摩。

11、為顧客做前臺的服務。

護理完后，必須由美容師帶顧客到前臺幫助整理頭發、衣服，把握最后的銷售機會，通過經理+

美容師+前臺+顧客本人，進行服務和講解，并確定下次來的時間。顧客在前臺停留的時間越長，我

們的銷售機會越多。

12、熱情送客，送到電梯口。對沒有購買產品的顧客留下余地，例：“王姐，您慢走，您再考慮

一下，隨時歡迎您來找我?！薄巴踅阄沂悄膶I美容師，我對您的皮膚最了解，如果您要買化妝品，

打個電話給我，我給您做建議?！睂︻櫩蛻屗约合Ｍ麓卧賮恚骸巴踅悖?，下周三再

見?！?/p>

13、多回訪，主動與顧客預約時間。安排好顧客并讓顧客養成護理前打電話到美容院來的習慣。

四、售前服務的注意事項：

1、售前顧客的重要性：

天鑫公司從六年前的一家店發展到現在的200多家連鎖店，靠的是一一服務，靠的就是售前顧

客的不斷加入，有循環。天鑫的服務不是講數量而是質量，拿免費美容卡來到護理中心的售前顧客，

大部分是想占便宜的。但都是愛美的，我們必須抓住女人的愛美之心，講解我們與眾不同的服務方

式，免費跟蹤服務，不同的技法……，女人極易隨情緒的變化而變化，也易受環境氣氛的變化。例：

女人愛往人多的地方鉆，人家說好她就買，比如打折商品，圍觀的大多數是女人。女人天生表情豐

富，易沖動。怎樣改變她的心情，打消她的懷疑心？這就要靠我們美容師的服務來打動她了，你對

她好，什么都愿意講、與她溝通、成為朋友，從而使用我們的產品。我們的商業區店，向家屬區輸

送顧客時，能保持業績的穩定和增長，也是因為有好的售前服務，吸引了售前顧客，售前顧客循環

好。

2、注意的環節：

⑴不以貌取人，心態要擺正。

⑵講解毛巾方式。先講解公用消毒毛巾，當顧客主動要求用付毛巾費時，再給她拿，以免引起

顧客戒備心理加重。美容師千萬不要以顧客是否購買毛巾來衡量顧客是否愿意花錢買產品。

⑶心態平衡：服務至少做60分鐘以上。

顧客在美容院的時間越長,我們的銷售機會越多。利用顧客在美容院的時間將自己精湛的技術、

好的手法吸引顧客（頸、眼做起），做到對顧客有耐心，做事有決心，銷售產品有信心。服務的問題

我們解決一一做好，錢的問題顧客解決一一購買。

（4）對每一打樣產品的解說，讓顧客了解我們的產品，為銷售打下鋪墊。

⑸買與不買一個樣。

美容師上班不能帶任何情緒，要以服務第一，銷售第一為基準,了解顧客心理、顧客心情、上

街的目的。虛心接受顧客建議和意見，不能讓顧客帶著怨氣離開，只有顧客肯定了你，才有銷售機

會，她才會愉快接受你的產品。第一次不買并不代表永遠不買，美容院產生第二次回頭銷售的也特

別多。也可以把顧客發展成為我們的宣傳員，為我們做宣傳。

（6）利用上膜時間，填寫顧客檔案，利于以后的回訪。

⑺對每一位顧客填寫護膚計劃，買與不買都要填寫，可以增加銷售的空間。

（8）對重點顧客的回訪，遵循“一、三、六”法則。即第一天問——她感覺怎樣、手法是否滿意；

第三天一一了解她使用產品的情況；第六天一一提醒她“您又該來做護理了”或者“您再來試一次”；

回訪的原則“不聊效果，只聊服務。”

五、售后服務的注意事項：

1、售后顧客的重要性：

售后顧客是我們的財富，不應該是負擔。老顧客是增加百分百銷售的基礎。顧客買全套產品，

不是一次就用完，而是有的先用完，有的后用完，這樣就會有循環補貨。如果美容師的服務好，與

顧客相處時間久了都有感情，顧客離不開你的服務，也就離不開美容院，加上她用一套產品臉上有

明顯效果改善，時間和金錢就沒有白費，便會加深她對我們公司的依賴。

優質的服務除了可以留住老顧客，還可以吸引新顧客，因為口碑對購買決定的影響力要超過廣

告。就像一粒種子，在土里生根、發芽、長成參天大樹，然后結下許多果子，果子作為種子又發芽，

讓一顆種子而成為一片森林。所以售后的數量是無窮無盡的。留住老顧客會使我們每位員工業績不

斷增加，收入不斷倍增，公司不斷壯大，事實證明：老顧客是增加銷售的基礎；老顧客最有可能重

復消費；老顧客最容易接受新產品；老顧客宣傳性最強。要留住老顧客靠的就是我們優質的售后服

務。例：我們的家屬區，她們的業績來源靠的全是老顧客的循環補貨和嘉賓業績。而且在有促銷活

動時，業績都能名列前茅，也是因為服務好。

2、注意事項：

⑴產品擺放整齊，與顧客一起清點產品。

⑵對每一次護理時間的把握。

⑶護理時，美容師不能大聲喧嘩，相互聊天，影響顧客。

（4）為顧客節約產品，嚴格按程序操作。

同時來的顧客應在同一時間完成操作程序，最多相差2分鐘，如果按摩時間不同，應在按摩前

告訴顧客，是因為皮膚不同，季節不同，所以時間有差別。否則顧客會覺得美容師對她不負責任，

不專業。

⑸護理時，多告訴她美容常識，樹立專業性，增加對我們的信任感。

（6）買前買后一個樣。只有堅持始終如一的服務，才能留住老顧客，讓她們再次消費，并為我們

帶來嘉賓。

⑺做好節日、生日的回訪，并做好每一次的筆記。

特別是沒有準時護理的顧客，問候一下什么原因沒來，讓她感到我們不是只銷售產品而是買了

我們的產品我們就對?她負責任。我們的回訪不能只在有促銷活動的時候回訪，應以服務為主進行回

訪。

（8）做好預約工作。合理安排顧客護理時間，讓顧客滿意，美容師的服務、銷售工作才能有有條

不紊。

世界上任何一家商業機構銷售額20%都是老顧客帶來的，以上可以看到顧客服務水準對銷售的

影響，尤其是對我們而言，老顧客給我們帶來的銷售額遠遠不止20%,所以服務、口碑是最重要的

宣傳途徑。這里有個數據，當一個人得到滿意的服務，她會告訴6個人；當一個人對服務不滿意，

她會告訴27個人。俗話說得好：“好事不出門，壞事傳千里。”所以更應加強服務。

六、怎樣發展嘉賓

“要想使一棵樹成為一片森林”，除了售前顧客的加入，售后顧客的穩定，還有就是讓老顧客給

我們帶她的朋友一一嘉賓顧客的發展。

顧客說一句當我們說十句，要想嘉賓成交率高，靠的是始終如一的服務態度。嘉賓顧客不僅素

質較高，成交率和成交金額也是比較高的，要讓老顧客給我們帶嘉賓，除了給她們灌輸美容常識服

務好以外，還要常給她們介紹公司的發展，公司好的變化，讓她接受美容師本人，同時認可公司，

她們才愿意放心帶朋友來。要發展好嘉賓，要做好以下事項：

1、認真做好售后服務，包括態度、手法、預約等等，重視每個服務細節。

2、做好回訪。多做感情投資。

對顧客問寒問暖，在她節日、生日時及時祝賀，從細節上體現、關心她。

3、對顧客的承諾要兌現。

4、巧妙利用訴苦。例：“姐，幫幫我，我只差一個嘉賓就可得獎金了，給我帶一個您的朋友來，

讓她感受一下，買不買在于她。”

5、利用促銷活動，教會老顧客帶嘉賓的語言。

從手法特色上，從價格實惠上，從公司的正規性，從公司的良性發展上去教會老顧客有更多的

語言給我們做宣傳。

6、根據發展嘉賓的情況，及時對老顧客進行跟進，教給老顧客更多的語言和粘勁。通過以上

的努力，嘉賓顧客肯定會更多，業績也會更高。

七、公司的服務原則：

“尊重顧客利益，增加顧客信任?！币簿褪潜M最大努力滿足顧客需要。對沒有購買的顧客絕不允

許挖苦，臉色難看，甚至減少美容步驟。應該用最好的服務、優質的產品、優雅的環境、嫻熟的技

法來換取顧客對我們的支持。實際就是贏得“顧客滿意”,

八、顧客投訴原則：（詳情見顧客管理）

“顧客永遠是對的"''顧客投訴第一時間處理”。為了讓投訴能消失,有時甚至會要求公司員工

受一些“委屈”，從大局出發。任何投訴都應第一時間處理，否則會造成嚴重后果，對于管理人員而

言，未及時處理顧客投訴是嚴重的失職行為，超越自己職權的處理方法應及時征得公司同意。美容

師不能隱瞞顧客投訴的事實，而心存僥幸的心理，拖延處理時間，會造成公司、自己更大的損失而

引起嚴重的后果。

其實，服務的標準就是一句話：我們寧愿付出200%的努力去贏取顧客100%的滿意，你的回報

肯定大于200%。

培訓思路：1、從服務的重要性談到我們公司的銷售方式。

2.、服務環節該做些什么？

3、服務中美容師易出現的問題和疏忽的地方。

4、售前、售后服務對我們的關系和注意事項。

培訓時間：一個半小時

培訓重點：2、3、4

第四篇熟人關

俗話說：“熟人好辦事”，事實上熟人關就是推銷自己，再推銷你的產品。通過與顧客良好溝通，

讓顧客接受你信任你，從而接受你的產品。

在實際工作中，很多美容師習慣在顧客一躺下時就開始講產品，然后也不管顧客愛不愛聽，一

個人唱獨角戲，最終的結果不僅是顧客接受不了產品，還有可能讓顧客做到一半時，就找理由離開

美容院，影響公司的口碑，造成負面宣傳。為什么呢？原因很簡單，連你自己都沒被顧客接受，怎

么可能接受你的產品？

一、過熟人關的重要性和目的:

（1）通過聊天，與顧客建立良好的信任關系，讓顧客喜歡你、接受你。

在整個銷售過程中，獲取顧客的信任是成功的基礎。成功的推銷中的時間比例為:

%

從正角形圖中可見，銷售首先要建立信任關系，在整個銷售過程中占40%的時間，從中找到顧

客的真正需求，然后推薦相關產品，最后成交。我們的消費群體是女性，大家都知道女人都是感性

的，只要他充分信任你了，你說什么都可以接受?？梢赃@么說：熟人關過得好與壞是產品賣出或賣

不出的分界線。

（2）售前顧客過熟人關，目的是打消顧慮和戒備心理，增加信任感，從有目的的聊天中獲得我

們需要的相關情報，如：經濟情況、消費層次、家庭負擔、收入的分配方式以及顧客在家使用的產

品等等，從而為下一步銷售作鋪墊。

（3）售后顧客通過熟人關，可以增進對顧客的了解，與顧客建立深厚感情，從而穩定售后顧客，

增加銷售機會，為發展嘉賓打好基礎。

二、過熟人關步驟：

（一）面帶微笑，熱情真誠地接待顧客，自我介紹，讓顧客立刻喜歡你。

相信的基礎來自于喜歡，每個人都喜歡與喜歡自己的人在一起。要想顧客喜歡你，你首先要讓

顧客感到你很喜歡她。微笑不僅僅是服務要求，如果把它轉化為語言的話就是：我喜歡你，見到你

我很高興。

所以，無論是售前還是售后顧客一踏進美容院，就是過熟人關的開始，我們要面帶微笑地迎接

顧客。即使是帶著怒氣來到美容院的顧客，當看到你溫情的微笑也會平息怒火的，因為沒有人會拒

絕友善。

（-）贊美顧客。

差不多所有成功的銷售人員都是善于贊美別人的。無論新老顧客，贊美都是熟人關中很重要的

環節。

贊美顧客是需要技巧的，首先要能把握準確、真實。假如一個女孩子的相貌平平，可你硬要說

她好像關之琳，她聽了未必高興。夸獎顧客不一定非在漂亮，你完全可以夸她別的真實的方面。如：

著裝、發型、氣質、心地善良、性格溫柔、很會生活等等。如果你要夸她的長相，也不妨換個角度，

夸局部。如：眼睛、睫毛、鼻子、嘴型……。

售后顧客還應贊美她皮膚的變化:“李姐，你看你的皮膚現在多有光澤！比第一次來簡直變多了！”

“王姐，你現在的皮膚真好，穿什么顏色都好看?！币栽黾铀龑Ξa品對你的信心。

（三）與顧客聊天，營造輕松氣氛。

1、聊天的原則：永遠都從與產品無關的事情開始聊。

售前顧客剛進美容院一般心里都有所戒備，所以我們要消除顧客的心理壓力，給顧客一個輕松

的環境，與顧客輕松聊天。如：聊家庭、事業、興趣愛好、健康等等，這些看似與銷售無關的話題，

其實就是我們所需要的重要的經濟情報。我們可以從中了解到顧客的經濟情況、消費層次、家庭負

擔、收入的分配方式等等。例如：

⑴聊家庭：

一一您的小孩子幾歲了，在哪里讀書？（了解家庭負擔）

——看您手部皮膚那么好，肯定在家很少做事吧？（家庭經濟狀況）

——您家住在哪個花園？在哪個位置？（家庭經濟狀況）

⑵聊事業：

一一張姐，您在哪個單位上班呢？（單位決定收入）

——那您平常都怎么去上班？（進一步了解收入）

⑶聊愛好、興趣：

--平時您都喜歡哪些娛樂方式？（金錢的分配方式）

一一您這件衣服好漂亮，在哪里買的？（消費層次）

我們知道：推銷是要靠問的，你問的越多，顧客講的越多，你掌握顧客的情況就更多，你的銷

售機會就更多。

注意：提問時要有技巧，不要讓顧客感到你在查戶口，提問時語氣委婉，不說能：''王姐，你一

個月多少錢？”可以這樣說：“王姐，看你這么講究，肯定是個白領！”

如果顧客對你的提問有異議時，那么你應該給她一個合理的解釋。

例：“你問我家住哪干什么？像是查戶口」

“王姐，您別誤會，因為我們公司在本市開設了二十幾家分店，為了你節約時間和更方便，你

可以選擇離你家最近的店去做?！边@樣顧客非但不會生氣，而且還可能非常積極地配合你。

2、用開放式的提問，找到顧客喜歡的話題。

當顧客比較內向或者拒絕溝通時，我們可以提開放式問題，找到顧客喜歡的話題。然后，投其

所好地與其聊天，并且根據談話的內容來不斷調整話題。

例：一一王姐，如果說單位突然放假十天，你會怎樣安排這十天的休息呢？(提開放式問題,

了解顧客的興趣、愛好。)

一一我想我會去旅游。

一是嗎？我也喜歡旅游。(附和顧客的觀點)我正準備下月去***旅游，找不到顧問，王姐，

你給我一個參考吧，去旅游都要準備哪些東西？

(談到顧客感興趣的話題，她自然會滔滔不絕了。)

總之，顧客喜歡什么我們就給她聊什么，如果是你不懂的東西你可以請教她。在提開放式問題時

不能千篇一律，必須根據顧客的特點來提。

3、我們根據不同年齡段顧客的心理，分析一下她們喜歡聊天的內容。

(1)20歲左右：剛從學校出來，意氣風發，很在意自身形象，沒有多大壓力，喜歡時尚新潮的

東西。

喜歡討論：時裝、流行音樂、上網、旅游、男朋友等等。

(2)30~40左右：這是事業上奮進和教育子女，承擔家庭責任的年齡，首先這個年齡的女性在工

作中多數處于欲上不能的境地，其次，上有老下有小是這個年齡女性的家庭特點，再則由于女性三

十歲以上就開衰老，產生危機感。

喜歡討論：孩子、老公、保養、工作壓力、危機感等等。

(3)40~50左右：首先，這個時候女性不可避免的有些生理問題，如：閉經、更年期等。還可能

有工作上的問題，如：下崗、退休。平時奔波慣了的，這個時候都在家休息，很不習慣，心情也隨

之煩亂，再面臨丈夫和孩子的不理解，關系漸漸地轉變，自己被冷落等等。

喜歡討論：孩子、生活、壓力、保健等。

(4)50~60左右：這時的生活壓力減小了，兒女成人工作了，可能會覺得一下輕松了許多，同時

也因為空閑下來覺得沒有事做。

喜歡討論：孫子、孩子、老年娛樂、老年大學等等。

4、根據顧客的個性做出正確的回應。

理智型：對自己要求很嚴格，著裝一絲不茍，發型講究。一般都是女強人、領導人物。這類顧

客非常注意細節，喜歡指導你。

正確回應：注意細節，并心存感激地接受意見

“您說得非常對，我們一定注意?！?/p>

“您這里有一根頭發，我幫你拿掉

“張姐，要不要我幫你拿個枕頭？”

謹慎型：比較喜歡品牌的東西，切記不要跟她爭道理。

正確回應：不與之爭執，多做示范

感性型：沒有主見。在女性中占40%以上。（我們80%的顧客都屬于這類型）喜歡自表，聽別人

的贊美和恭維。

正確回應：給她贊美和敬佩。如：

“王姐，你好能干啊，我真佩服你！”

新潮型：時尚、新潮、標新立異。喜歡你說她是獨一無二的

5、了解顧客的真正需求，在家使用何種產品。

（1）任何產品都沒用的顧客。（或者只用寶寶霜）

這類顧客沒有護膚意識，多數認為護膚是奢侈的，美容院護理很貴，是高消費。對于這種顧客

我們就要給顧客講解:我們是買產品做售后服務的，哪怕你只買一種產品我們都會給你做售后服務，

而且價格不貴，適合于工薪階層，幫你節約了進美容院的錢。另外，愛美之心人皆有之，你也希望

自己年輕漂亮，在我們這里花一分錢就能得到兩分錢的效果。最后告訴她進美容院的重要性，用專

業知識講皮膚的必要性。

例：有位顧客來洗臉，美容師問她用什么護膚品，她回答的是：我用的高級護膚品——寶寶霜。

若她只用寶寶霜，可說：為什么起名寶寶霜，因為它只適合嬰幼兒皮膚用，本來嬰幼兒皮膚細嫩、

光滑、新陳代謝非常旺盛，（3天為一周期、而成年人新陳代謝是28天左右）幼兒每天只需要喝點

奶水就可以了，成人能不能？所以，寶寶霜所含成份無法給你的皮膚補充營養成份。利用專業知識

樹立專業美容師形象，以理服人，對于這種顧客必須講出皮膚結構用專業知識告訴其護膚的好處，

進美容院保養的必要性，在熟悉產品基礎上，針對不同的問題不同年齡介紹不同產品。

⑵什么產品都用的顧客：護膚品的品牌較多，較雜的顧客。

別人說好，她就買來用，不管是否適合自己的皮膚，此類顧客很愛美，只要有效果，喜歡把錢

花在臉上。這種情況下可突出我們的跟蹤服務，每周要與你見面，沒效果我們都不好意思面對你，

這可比產品價格，這時要求美容師對產品要有充分的信心，讓顧客花一分錢就有一分錢的效果。突

出：手法+儀器+售后服務=效果。要把公司的護膚品與她用的產品從原料、所含成份、效果上進行比

較。對產品效果進行肯定，給顧客講解（引導顧客）用了按摩膏按摩面部后，就會使皮膚紅潤、細

膩、有光澤等。也可以從售后服務上比較，讓顧客買得放心，用得放心一一我們的美容院是廠家的

售后服務部，可定期反饋信息回公司一一到廠家進行產品調整、改進，使你看到你的皮膚在變化。

突出專業護理，皮膚在不同階段的不同保養方法，不同的年齡有不同的保養方法，美容師根據皮膚

的特點，變換不同的手法，讓顧客選擇產品也要像選擇家電一樣，選擇有售后服務的，并且適合自

己皮膚的產品才是好的產品，告訴她專賣店的含義。

⑶只用一種品牌且家中有一系列產品的顧客。（讓美容師不要給顧客配重復的產品）

這類顧客有一定的護膚意識，切忌否定她所用的產品不好，先要講出她產品的好處，然后指出

不足之處。這需要美容師要了解其它產品的功能、價位。這樣才不會引起她的反感。從交談中了解

到她家中有哪些產品，為顧客做皮膚分析，根據皮膚教給她正確保養的方法：需要什么樣的產品，

怎樣才能到最佳保養效果，并從顧客的角度出發建議她買皮膚需要而且是家中沒有的產品。（例如：

一個人整月都吃一種蔬菜或肉類是得不到豐富的營養的）指出產品配合使用儀器的功效：讓皮膚能

完全吸收護膚品，改善膚質狀況，產品+儀器+手法=100%的效果。同時講解按摩的好處、作用和必

要性（針對膚質、年齡講解）。突出頸部、手部和特色服務，或者通過我們獨特的眼部手法去吸引她

到美容院做護理，對不愿意放棄手中現有產品的顧客，可以叫她把產品帶到美容院我們幫她使用，

通過精湛的技法留住顧客，最后才淘汰她的產品，使之成為我們忠實的顧客。）

（4）對較頑固的顧客。（只想做免費美容，態度又強硬的顧客）

這類顧客沒有護膚意識，拿著免費美容卡的顧客同樣我們要耐心服務，這種顧客抓住她占便宜

的心理。整個程序讓她佩服你，認可你，最后使她成為我們的義務發卡員。告訴她：“今天先試做一

次，看看我們的手法以及服務態度怎么樣。然后回去考慮一下，覺得好再來，也可以把你周圍愛美

的人士介紹過來，（可以給她介紹嘉賓活動，并且以一瓶成交為主）你帶來的嘉賓在我們這里消費后

還有10%的貴賓券返還

⑸對于年齡偏大的顧客。

這類顧客大多護膚意識都較淺薄，但又想來感覺美容的滋味，若給她講專業知識，她又不懂，

聽起來也枯燥無味，給她講生活道理（年輕時條件都較差“想美也美不了”、現在兒女都大了，不用

再操心，有條件應該關心自己了）啟發她對護膚的認識以及重要性。做到：多關心她，了解她真正

的想法，了解她以前、現在的情況。從健康的角度講，保養皮膚也有保健的作用，如面癱做面部按

摩就會得到改善，這種現象堅持做也會消失。如肩周炎通過按摩就會緩解疼痛?？傊?，按摩可使血

液循環的速度加快，有清腦提神、消除疲勞、改善睡眠、緩解各類癥狀的作用，既保養了皮膚又增

強了健康。實際上大多數年齡偏大的顧客通過美容師的認真服務和交流，一周不來做美容還覺得不

自在呢。

（6）自己在家做護理的顧客。

這類顧客有一定的護膚意識。多數的是擔心進錯美容院，得不到專業的護理。這時，我們應該

對她講我們公司的優勢：我們是正規的公司，有專業的美容師為你分析皮膚，根據你皮膚的特點來

為你選擇適合用的產品，并且通過專業的手法和先進的儀器進行護理，有很強的針對性。（平時你買

產品都是通過廣告去買，究竟是否適合你的皮膚你也不知道，如果不適合就只能丟了，多可惜）自

己在家做畢竟不夠專業，按摩手法很難到位，像我們美容師平時都是相互做的，所以，要想讓皮膚

得到專業的護理，還是要到專業的美容院進行護理。

（7）以前做過，現在沒做了的顧客。

這類顧客不做的原因有很多和空在這里我們把最常見的三種講一下：

A、經濟狀況變了。這類顧客可能是現在的經濟不及以前了，我們可以重點講本公司的產品有適

合于她的中檔位產品。給她算經濟賬，用周護278元去吸引她。

B、對美容院的服務不滿意。這類顧客可能在美容院曾經買了產品，后來不買了美容院的服務就

差了。她們經常抱怨：我一不買東西，美容師就不給我做頭部按摩了，或者就不高興。這時，我們

就要對她講解我們公司服務標準是：永遠超出顧客的希望。公司的宗旨是：服務第一，銷售第二。

公司總部設有售后服務部門，如果你對我們的服務有意見，可以投訴。

C、對我們這種銷售方式不滿的。這是因為美容師的銷售技巧掌握得不好，讓顧客感到很有壓

力而造成的。所以，我們先告訴她，她所遇到的強賣行為在本公司是不存在的，我們公司提倡讓顧

客高興而來，滿意而歸。無論你對我們的銷售環節哪一點不滿意都可以提出寶貴意見，公司都會做

出相應的調整。同時我們還可以利用身邊的老顧客現身說法：看，這位張阿姨在我們這里做了三年

了，如果對我們不滿意的話怎么可能做三年？

6、在競爭對手品牌做護理的顧客。

這類顧客對我們的營銷方式相當了解，她到我們這里來肯定還是對現在做的品牌不太滿意，想

來比較一下。所以，我們應抓住她的這種心理，不要著急，從下面兩個方面去講：

⑴本公司的手法特色：以點穴為主，按摩為輔，結合中醫的經絡理論和各大美容學校的手法特

色，獨創的具有國際專業水平的手法。我們公司獨特的頸部按摩手法、眼部八部曲、手部按摩手法

以及開背手法都堪稱一絕。

⑵服務特色：A、多種項目：美容、美體、拉皮、排毒、香薰等

B、衛生設施：盆袋、二）贊美顧客。

差不多所有成功的銷售人員都是善于贊美別人的。無論新老顧客，贊美都是熟人關中很重要的環節。

贊美顧客是需要技巧的，首先要能把握準確、真實。假如一個女孩子的相貌平平，可你硬要說她好

像關之琳，她聽了未必高興?？洫勵櫩筒灰欢ǚ窃谄?，你完全可以夸她別的真實的方面。如：著

裝、發型、氣質、心地善良、性格溫柔、很會生活等等。如果你要夸她的長相，也不妨換個角度，

夸局部。如：眼睛、睫毛、鼻子、嘴型……。

售后顧客還應贊美她皮膚的變化：“李姐，你看你的皮膚現在多有光澤！比第一次來簡直變多了！”

“王姐，你現在的皮膚真好，穿什么顏色都好看?！币栽黾铀龑Ξa品對你的信心。

取樣勺、儲物柜等

三、售后顧客過熟人關：

（-）聊天的內容大致為一一

1、從關心顧客的角度了解她在家里的產品使用情況，并督促顧客在家堅持使用。

2、灌輸護膚理念，要顧客明白生活美容只能延緩衰老，重在堅持。同時，在護理時告訴顧客每

一個動作的意思，有什么樣的作用，樹立自己的專業形象。

3、美容常識和流行美容院資訊。讓顧客感到每次來美容院都能學到很多美容知識。從而進一步

信賴美容院，也樂于為我們帶嘉賓。

4、詢問顧客對美容院有什么意見和建議。

5、鋪墊嘉賓：先了解顧客周圍的朋友的具體情況，向老顧客訴苦，請求，希望她為你帶嘉賓。

要注意降低老顧客的思想壓力，用輕松且顧客容易接受的語言告訴她。

“王姐，這個月我還差幾分，你可否給我帶個嘉賓來，只是試做一次，給我加點分嘛！”

四、過熟人關技巧：

（1）模仿顧客。

模仿顧客的肢體語言，包括她的語調、語速、情緒以及面部表情，都會讓顧客感覺似曾相識，

仿佛與你很熟悉。實驗證明，當你模仿顧客超過10分鐘時，你就可以完全地影響到你的顧客。

新美容師，當你不懂得怎樣去與顧客溝通時，重復對方的話可以避免說錯話。同時，因為你的

重復，會讓顧客感到你對她的重視。

⑵尊重顧客隱私，回避顧客缺點。

這是人與人溝通的基本禮數，每個人都有自己的私人空間，美容師在與顧客交談的過程中，千

萬不要“哪壺不開提哪壺”，注意顧客的表情變化，隨時調整話題。

⑶隨時認同、契合顧客的觀點，與之產生共鳴。

物以類聚，人以群分。如果兩個人之間對某種事物或事件具有相同或相似的態度，感情就容易

產生共鳴，等顧客與你產生共鳴時，你們之間無形的距離就已經消除了。

⑷學會傾聽，做個好聽眾。

大部分的人都不喜歡聽別人講，而喜歡自己講。當你認真地傾聽時，她會覺得你很尊重她，從

而產生高度的信任感。

⑸多贊美顧客，把握每一個贊美顧客的機會。（如果顧客帶來小孩，你贊美她的小孩比贊美她

自己更有用。）

五、在工作中熟人關最容易犯的錯誤:

⑴與顧客聊天時，天南海北地聊到做完護理，脫離主題。

⑵認為嘉賓是老顧客鋪墊好的，就是來買產品的，可以不過熟人關。

⑶遇到顧客敏感的話題，不能及時轉移話題。

（4）熟人關沒有過透，就開始講產品。

⑸為過熟人關而過熟人關，聊天沒有目的性。

⑹認為售后顧客不需要過熟人關。

培訓思路：1、從美容院常出現的問題，引出熟人關的重要性；

2、怎樣過熟人關；

3、過熟人關的技巧。

重點培訓：怎樣過好熟人關？發展嘉賓？

培訓時間：一個半小時

第五篇大夫關

大夫關是我們樹立專業形象、找突破口、找到銷售機會、找出顧客該用什么樣產品的一關。過

大夫關與醫生的角色是一樣的。重要的是找出顧客想要護理的皮膚重點進行講解。

掛號——填寫檔案表：

問診一一家中使用何種產品？在哪做保養？

觸診——問題形成過程并指出形成原因；

開藥一一找出重點、正確選擇；

叮囑——使用什么產品？教如何使用？每天在家、每周來美容院的護理；

回診-----周一次的護理；

痊愈——后期保養、皮膚改善；

鞏固一一回訪、鞏固、長期護理、效果、每周洗臉。

一、過大夫關的目的和重要性？

建立在熟人關基礎上的大夫關，如過好了，能體現專業性，樹立自己的專業形象，讓顧客認可

她皮膚存在的問題，從而找到解決皮膚問題的方法，為銷售做鋪墊，達到銷售產品的目的。

二、過大夫關的步驟：

什么時候過大夫關呢？從顧客上床包好毛巾后，讓顧客拿著鏡子,這時就開始過大夫關了。

第一步：略帶指出皮膚優缺點。

方法：讓顧客拿著鏡子，而不是美容師拿著鏡子。

1、先表揚顧客的皮膚優點；

2、然后委婉指出皮膚的缺點。

例：張姐你拿著鏡子，看著你的皮膚。張姐你的皮膚是混合偏干的皮膚，你的皮膚比較細膩、比較

白。細膩的皮膚比較缺水、干燥、易長斑和皺紋，不注意保養呀，衰老得特別快！不過皮膚細膩也

是好多人羨慕和向往的。張姐你等等，我去拿毛巾，打水去。

顧客心理分析：

這時顧客會拿著鏡子仔細的看自己皮膚，而且還會想到剛才美容師說的皮膚問題。

注意：打完水后回來，開始過熟人關。而不是繼續講皮膚的問題了。快樂的聊天,之后接著第

二步。

第二步：以問為主、引導顧客回答問題，找出其最想要改善的皮膚問題。

作為皮膚問題的專業人士，必須要對皮膚有較全面的專業知識，再講產品時，從皮膚結構上講，

講出問題的所在，得到顧客認同的缺點。

美容師：''張姐，你的皮膚前幾年還不錯。你又年輕漂亮！”

顧客：“對對對，以前他們很羨慕我的皮膚，可是工作太忙就沒管它了。”

美容師：“噢，原來是忙工作去了，怪不得。”

“張姐，你現在是不是感覺皮膚越來越干燥了，而且你的眼皺紋都出來了？”