S縣郵政分公司提升客戶滿意度的策略研究目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 摘要客戶是企業生存發展的基礎、利潤的源泉，企業要長遠發展，就要提高服務質量、提升管理水平、完善服務體系，贏得客戶滿意。因此，確定影響客戶滿意度的關鍵因素，及時制定策略，滿足客戶需求，糾正不足和缺陷，對企業和行業都有著重要的理論意義和實踐價值。本文以從S縣郵政分公司作為研究對象，研究國內外相關文獻為論文建立了理論基礎，對顧客滿意和顧客滿意度進行界定，接著在文獻綜述的基礎上建立顧客滿意度模型，并確定顧客滿意度影響因素，其中包含顧客感知質量，顧客感知價值，顧客抱怨。回顧S縣郵政分公司的改革，對S縣郵政分公司的找出公司在經營和服務中存在的問題和短板，提出改進策略。關鍵詞：郵政快遞；客戶滿意度；快遞服務

一、緒論（一）研究的背景和意義1.研究背景郵政快遞是我國快遞行業最早的供應商和領導者，最初壟斷中國快遞市場，享有政策和網絡上的優勢。隨著經濟的快速發展和快遞市場的逐步放開，郵政快遞受到越來越大的沖擊，國內快遞市場競爭更為激烈，快速增長的經濟引發對速遞業巨大的需求[1]。近年來互聯網+的推行、電子商務的爆炸式發展更極大的促進了快遞業的發展，伴隨著巨大的市場空間帶來的快遞企業的競爭，國內快遞企業發展迅速，目前全國有1萬多家快遞企業，各快遞公司各自拿出本領，相互競賽，打破了郵政快遞獨攬天下的局面。郵政快遞在激烈的競爭中屢戰屢敗，市場份額從97%跌至11%左右。在激烈的市場競爭中，民營快遞和國外快遞企業的發展和壯大，使郵政快遞受到巨大沖擊，優勢逐漸喪失，市場份額逐年下降，營業額和利潤增長緩慢甚至降低，郵政速遞企業要改變目前的窘境，需要徹底轉變思想觀念，建立以客戶為中心的企業文化，以客戶需求為導向，把握客戶的需求特征和偏好，盡量避免同質化的競爭，為客戶提供優質的服務和良好的客戶體驗，通過實現客戶價值最大化和企業效益最大化之間的平衡來贏得客戶，贏得市場。2.研究意義對于郵政快遞企業，研究其提升客戶滿意度的策略，一是有利于企業明確發展方向，制定正確的戰略決策，引領企業實現發展目標，謀求企業的長遠良性發展。二是有利于梳理運營管理流程，識別關鍵控制點，對戰略策略及其執行情況進行檢驗、調整和優化，尋求和維持持久競爭優勢[2]。三是有利于企業對宏觀環境、發展趨勢、競爭對手以及自身資源情況做出分析，有效整合、集中企業資源，凝聚企業發展合力，增強企業風險控制能力，也為其他快遞物流業在客戶滿意度方面提供一定的理論參考。（二）研究綜述1.國外研究綜述國外在公司提升客戶滿意度方面已有了較多研究，philipKotler（2015）認為客戶滿意是一種狀態，例如失望或愉悅。通過現實中感知到的效果和前期預期期望對比達到。總的說來，客戶滿意屬于一種純粹的心理活動，是客戶的一種主觀感受。當感知未達到預期時就會失望、沮喪；當二者一致時，客戶表現為滿意；當感知超預期，客戶就會異常滿意。Florin-Lucian（2017）等人采用改進的SERVQUAL模型測量感知服務質量，分析確定了感知服務質量的四個維度，即可靠性、工作人員的同情心、能力、可獲得性和有形性，證明了服務質量是客戶滿意度的重要預測指標。KarolineGamma（2016）提出為了在競爭激烈的環境中生存和取得成功，能源供應商必須要提高客戶忠誠度并積極投資關系營銷。研究表明獎勵計劃對客戶忠誠的行為和態度有積極的影響。MbayeFallDiallo（2018）研究客戶滿意度與商場感知價值的正向中介關系，揭示商場中服務質量及其具體維度對客戶忠誠度的影響。2.國內研究綜述陳婧等（2020）通過肯德基的外賣業務宅急送為研究對象，以客戶滿意度理論為基礎，并建立了評價體系。再通過問卷調查的形式搜集并分析了相關數據。得出肯德基外賣業務在配送質量、客戶的消費體驗、價格、快捷性及組合產品等因素方面存在不足。針對問題，提出加強配送體系、提升服務質量、優化組合產品、促銷與價格雙向驅動五大解決方案。馬光霞（2019）研究生鮮配送行業的客戶滿意度影響因素，利用因子分析的方法，確立主要的影響因子，提出提升生鮮配送服務質量的建議。秘玉兆（2018）通過研究國內外客戶滿意度以及客戶滿意度模型，通過多元回歸的方法，得出影響滿意度的因素，并提出相應的提升策略。二、相關概念闡述（一）客戶滿意度客戶滿意度(CustomerSatisfactionDegree)簡稱CSD，通常情況下，客戶的滿意度是廣大消費者在消費產品或服務后，消費者對形成的滿意或不滿意的心理感受的消費過程。它是客戶滿意度的量化統計指標水平的反映。客戶滿意度具有某種特定服務或者交易的顧客滿意和累加的客戶滿意度兩種不同的概念，從第一種情況的角度來看，客戶滿意度的評價是第一次或者某一次特定服務或交易結束時，可以提供滿意的評價信息；后一種情況下，客戶的滿意是整體滿意度，是進行了累計評估一段時間，或在服務或交易的不同時間段內得出的滿意度信息，是企業的整體績效的基本評價。滿意（Satisfaction）=>預期（Expectation）=>結果（Result）客戶滿意度主要是客戶購買之前的對產品預期感覺和購買之后的之間的差值，這個預期值是由兩者之間不同的主觀意識所決定的。如果購買之后，對產品的主觀感覺比預期中的要差，那么客戶就會產生不滿的情緒，同理，如果在購買到產品之后客戶的主觀意識認為與其自身的預期值接近，或者是超過了預期，客戶就會相當滿意。當客戶對購買產品或服務有非常大的期望值時，客戶的滿意度相對就會較小，期望值較一般時，感受到產品和服務后，相對滿意度就高[3]。所以，提供產品和服務的企業在一定程度上應該合理的控制和管理客戶的期望值。（二）客戶滿意度的基本內涵（1）企業層面企業要按照客戶的需求和期望，不斷完善產品和服務，不斷縮小客戶期望與實際感受之間的差距，建立以客戶為導向的理念，將客戶的期望作為企業努力的方向。通過對客戶滿意度的測評，跟蹤客戶需求和期望，發現產品和服務中的缺陷，尋找解決影響客戶滿意度的途徑，制定改進策略，提高客戶忠誠度，將客戶滿意作為衡量企業經營質效的風向標。（2）客戶層面客戶滿意度就是客戶對產品或服務的滿意程度。這種滿意不僅體現在對產品基本性能的滿意，還包括對產品形式和外延的滿意，如：產品的品味、包裝、外觀、色彩、保證、形象和服務等形式和外延層面的滿意，同時也包括客戶在服務和產品的消費過程中的體驗。客戶滿意是客戶重復購買的重要因素，是成為忠誠客戶的前提條件。（三）顧客滿意度模型借鑒國內外的顧客滿意度指數模型及其它研究成果，本文認為顧客滿意度模型可以建立如下圖2-1:圖2-1顧客滿意度模型該模型包括5個潛變量，即顧客感知質量、顧客感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠度和顧客抱怨。其中，顧客感知質量、顧客感知價值是顧客滿意度的前提變量。在前提變量的作用下，產生顧客滿意度、顧客忠誠度和顧客抱怨三個結果變量。為了更好的展開研究，根據相關研究，本文對各個變量作以為界定：1.顧客感知質量顧客感知質量是指顧客在購買和消費過程中對質量水平的實際感受和認知，它是顧客滿意度形成的核心變量，對顧客滿意度有著直接的影響。Bowen(2001)認為感知質量是影響顧客滿意與不滿意的核心要素，只有通過對各個質量要素的感知，才會形成顧客對于產品和服務的滿意度。2.顧客感知價值顧客感知價值是指顧客在消費或服務產品的過程中，對所支付的成木和所達到的實際收益的體驗。顧客價值的感知體現在兩個方面，一是顧客對總成本的感知，二是顧客對總價值的感知。根據Anderson(2000)對美國顧客滿意指數模型的研究，認為對顧客價值部分可以從性價比來衡量。本研究中的感知價值是從顧客對各項產品和服務的價格與對付出的總成本與收獲之差的評價這個變量來觀測的。3.顧客滿意度顧客滿意度是指顧客在享受服務和產品后，所形成的一種心理狀態，是對產品和服務的綜合評價。顧客對于產品和服務滿意度取決于顧客把該服務同理想中的服務進行比較的情況，理想中的服務為顧客提供了一個比較的標準。比較的標準越高，服務的實際表現越不容易超過標準。由于消費過程是一種高度綜合的體驗，所謂的理想狀態顧客自己也很難界定，因此，本研究從整體感覺和與消費前預期相比這兩個方面來衡量顧客的滿意程度。4.顧客抱怨當產品或服務不能滿意顧客的需要，顧客感知不滿意，就會產生抱怨。顧客會向他人進行非正式的抱怨或向服務提供者進行投訴，而服務提供者對顧客投訴的處理會進一步影響顧客的滿意度。5.顧客忠誠度根據顧客忠誠的研究，顧客忠誠可以從三個方面來體現：顧客的推薦意向、宣傳產品和意向、重復購買的意愿。因此，本研究從重復購買、宣傳意愿和推薦意愿三個方而來衡量顧客的忠誠度[4]。三、S縣郵政分公司現狀和存在問題分析（一）S縣郵政分公司現狀1.公司簡介中國郵政集團有限公司重慶市S縣分公司成立于1998年03月19日，注冊地位于重慶市S縣魚復街道夔州路。經營范圍包括許可項目：煙草制品零售，一般項目：預包裝食品批發兼零售、代理中國保監會批準、備案的財產保險和人身保險；依法經營郵政匯兌業務、郵政儲蓄業務、開辦郵政儲蓄定期存單小額質押貸款業務；國內和國際郵件寄遞業務；國內報刊發行業務；郵票和集郵品銷售業務、機要通信業務、義務兵通信業務、各類郵政代理業務等；S縣郵政分公司長期始終秉承“全心、全速、全球”的核心服務理念，為客戶提供快捷、可靠的“門到門、門到桌”的專業配送服務。2.公司發展情況（1）機構設置情況：設置4個職能部門，分別為綜合部、計劃財務部、市場部、網運和質量監控部；（2）人員結構情況：截至2021年末，從業人員211人，其中合同工109人，占比51.7%，勞務工54人，占比15%。管理人員14人，占比6.6%；營銷人員25人，占比11.8%；生產人員118人，占比55.36%。（3）2019年——2021年經營情況，如表3-1所示。表3-12019-2021年量收同比情況年份業務量（萬件）業務量同比增長業務收入（萬元）業務收入同比增長201939.47-816.29-202051.2929.94%988.7221.13%202149.07-4.32%948.13-4.10%數據來源：快遞協會（4）2019年—2021年勞動生產率對比，如表3-2所示。每年人員略有增長，但收入增長緩慢，2021年收入甚至較上年有所降低。表3-2勞動生產率年份收入（萬元）人數勞動生產率（萬元/人）2019816.22751.82020988.72881.152021948.13901.05數據來源：快遞協會（5）郵政快遞主要業務資費標準，如表3-3、表3-4、表3-5所示。表3-3重點城市國內特快專遞資費表數據來源：快遞協會表3-4同城資費表數據來源：快遞協會表3-5快遞包裹資費表數據來源：快遞協會（6）質量指標考核：每發生一起投訴按500元處罰責任人，引起申訴的處罰責任人1000元；投訴經核實屬郵航帶運次日遞郵件中轉環節延誤或未及時投遞的，每起處罰責任人1000元；因郵件丟失損毀引發的投訴，除按規定進行賠償外，對責任人按500元/起進行處罰；對超限額收寄郵件的，除按規定進行賠償外，對責任人按1000元/起處罰；派攬訂單、投訴經核實屬虛假信息的，每起處罰責任人500元，投訴工單經核實反饋屬虛假信息，每起處罰投訴處理責任人2000元；因投訴處理不當不及時或未能采取相應的應急解決措施，出現客戶向省公司投訴，每起處罰直接責任人1000元[5]。3.郵政快遞與民營公司對比情況（1）S縣主要快遞企業市場占有率情況，如表3-6所示。根據快遞協會提供的數據，2021年S縣郵政速遞全年業務量收在8個規模型快遞公司中排名第5，占比8%。（2）網點數量，如表3-7所示。從網點數量上看，順豐網點最多，圓通網點最少，EMS排在第6位。從表3-4可以看出，網點數量與業務量基本成正比。表3-6與民營公司量收對比排名單位業務量（萬件）占比業務收入占比1中通162.826%2532.122%2圓通145.024%1841.616%3韻達96.616%1956.717%4順豐74.512%3189.327%5郵政49.08%948.18%6申通41.57%520.54%7匯通34.66%443.64%8天天9.972%246.32%數據來源：快遞協會表3-7各快遞公司網點數量序號單位合計1順豐182中通163韻達154申通125匯通126郵政77天天78圓通6數據來源：快遞協會（二）S縣郵政分公司存在的問題分析企業認識自身存在問題，有針對性的對其進行調整和改進，有利于企業的長遠發展，對贏得市場和客戶有重要意義。1.公司運營模式和組織機構設置不合理郵政公司采用傳統的層級管理結構，多層級垂直管理使得基層信息上報需要經過層層篩選匯報后才能到達決策層，公司難以對市場變化和客戶需求作出快速反應，決策則通過各層級傳遞至基層，反應速度緩慢，效果不顯著。目前的經營管理模式管理路徑長，管理成本高，工作效率低，不利于企業經營管理和市場競爭力的提升[6]。2.價格缺乏競爭力目前快遞市場價格競爭激烈，郵政快遞缺乏價格競爭優勢。首先，郵政快遞價格相對較高。形成價格較高的主要原因是人工成本和運營管理成本較高。郵政速遞公司屬于國有企業，編制內職工人數較多，工資和福利受到保護，人工成本較高。郵政快遞經收寄局收寄封發，由趟車運至處理中心再進行分揀封發，通過鐵路、公路、航空或其他郵路發出，運至經轉局接收轉運，再到寄達局，安排攬投員投遞，運營環節較多，運營成本較高[7]。而民營快遞組織機構簡單，職能管理人員較少，另外，民營快遞一般是家族式企業，企業成員主要由家人和親屬組成，即使雇傭外人，工資福利水平也較低，人工成本也較低。民營快遞收寄郵件后，發運中間環節少，運輸管理成本也沒那么高，民營快遞的價格就相對低一些。其次，民營快遞在郵政速遞壟斷快遞市場的不利環境下發展，需要通過“薄利多銷”打價格戰的方法吸引客戶，搶占市場份額。3.質量指標考核嚴厲降低職工積極性，員工流失率高質量指標考核能規范服務流程、改善提升服務品質，但同時也是一把雙刃劍，會產生了一些負面影響，考核會使公司部分職工工作失去熱情，人員流失率上升，人員不穩定一方面造成了部分固定客戶的流失，另一方面缺員也使其他人員勞動強度增加，服務質量下降，員工的注意力主要集中在如何規避考核上，而不是站在客戶立場上發自內心的為客戶服務，缺乏主動服務意識，客戶滿意度下降，導致惡性循環。4.網點數量少，服務便利性差通過對S縣郵政速遞網點與民營公司網點數量的對比情況可以看出，S縣順豐網點最多，是郵政速遞網點的1.74倍，全年業務收入也最高，是郵政速遞的3.36倍；中通網點數量處于排名第二位，是郵政速遞網點的1.44倍，全年業務收入處于第二位，是郵政速遞的2.67倍；韻達網點數量排名第三位，是郵政速遞網點是1.23倍，全年收入排名第三，是郵政速遞的2.06倍，剔除價格因素和個性化因素，網點的數量與業務收入成正比，所以郵政速遞網點數量較少，服務便利性相對較差，也是郵政速遞市場占有率較低的一個因素[8]。（三）郵政速遞存在問題對客戶滿意度的影響1.目前的運營模式和組織機構，多層級垂直管理，管理路徑長，信息溝通不暢，反應速度慢，很難使決策者快速掌握市場環境變化和客戶需求、做出正確判斷。市場瞬息萬變，企業只有更快的適應市場、更好的滿足客戶需求，才能贏得客戶，反應速度遲緩，決策執行不暢，只會錯失機會，無法贏得客戶滿意，更無法獲得客戶忠誠。2.價格對客戶滿意度的影響主要是通過價格合理度、性價比及與其他快遞企業價格對比的滿意度來體現的。快遞服務的合理定價與企業對研發客戶需求的投入及預期利潤緊密相連，在資金有限的情況下，實現最具吸引力的客戶需求和最有效的成本管控十分重要。產品的內在屬性及價格與客戶滿意度關系密切，產品內在屬性決定性能，性能與價格比越高客戶滿意度越高。與其他快遞企業價格差異也是影響客戶滿意度的因素之一，價格優勢可以吸引更多的客戶，快遞的價格策略應是成本與客戶消費心理的均衡，才可以提升客戶體驗，達到客戶滿意。3.員工流失率高會影響企業整體知識技能水平，影響隊伍服務能力的提升，降低員工士氣和服務質量，容易引起客戶不滿。補充新員工帶來了招聘成本、培訓成本的增加，同時新員工工作效率低，產生效益少，都使企業的運營成本增加，影響企業利潤和資金的投入，影響新產品的研發，不利于提升客戶體驗，使企業維護老客戶、吸引新客戶的難度增加，降低企業的競爭力，不利于企業的長遠發展。4.網點少對客戶滿意度的影響。網點少意味著網點的服務半徑長，輻射范圍大，服務響應速度就會受到影響，客戶難以享受同一化的服務，影響客戶體驗。網點附近區域，由于客戶維護較好，反應速度快、方便快捷，一般會形成相對固定的客戶群，離網點越遠、越邊緣的地帶，與客戶的關系也相對疏遠，物理上的距離會成為選擇上的阻礙[9]。受網點數量的限制，業務宣傳的力度、市場空間的發現、資源信息的獲得、業績的提升都會受到不同程度的影響，影響企業的發展和資金的再投入，影響服務品質和水平提升，最終都會影響客戶滿意度的提高。（四）郵政速遞提升客戶滿意度的必要性經濟的不斷發展與快遞市場的逐步放開，使國際、國內快遞企業迅速發展壯大，郵政快遞企業由龍頭老大到逐步喪失優勢和主導地位，逐漸被市場邊緣化，其中的重要原因就是服務未能贏得客戶滿意。分析企業客戶滿意度水平，能有效反映企業質量管理水平、服務水平和競爭能力，能完善企業質量管理機制，提高服務水平，提高企業收入和利潤，增加市場占有率。持續監測客戶滿意度變化情況，分析變化原因，不斷改進產品質量和服務品質，研發新產品，推進新模式，提高企業適應能力及應變能力，增強企業競爭力。因此提升客戶滿意度，總結分析客戶滿意度，是郵政速遞企業是一項長期重要的工作，要堅持不懈的做好[10]。

四、顧客滿意度提高和改善顧客滿意度的策略（一）加強員工培訓機制1.創造知識共享的氛圍通過集中培訓、例會、互聯網、專家講座、拓展訓練等活動將經營理念、企業文化、專業知識傳遞給員工，提高員工專業化水平，強化團隊協作精神，鼓勵員工互助協作，貢獻和分享自己的知識、經驗和技巧，共享集體的智慧，避免重復錯誤，減少重復勞動，保障服務質量，提高勞動效率。2.打造專業團隊，理論與實踐相結合對一線攬投人員的培訓：編制攬投教程，規范攬投員作業流程，嚴格執行操作規范。師傅言傳身教，挑選業務精干，經驗豐富的攬投員做為師傅，帶領新攬投員實地培訓，對攬投部內各個段道范圍、特點、作業要求、行駛路線、客戶情況等重要信息進行培訓，指導新入職攬投員快速掌握段道信息，縮短新入職攬投員上崗時間，提高攬投員服務質量，促進業務穩定發展，保證客戶良好體驗。對一線營銷人員的培訓：注重培養營銷人員開發、培育市場能力，培養敏銳洞察力，善于搜集、分析市場信息，發掘潛在客戶，培訓中不僅要注重產品知識、經驗和技巧，還要注重培養營銷人員的溝通能力，使其能認真做好客戶關系維護工作，做好平時的溝通、聯絡，以逐步建立友好關系，為后續的客戶開發鋪平道路[11]。挖掘新客戶的同時，更要關注老客戶，培訓中還要不斷強化維系老客戶的重要性，畢竟老客戶帶來的收入和利潤遠遠高于新客戶。（二）建立靈活的價格機制郵政快遞的價格是結合人工成本、運營成本和市場需求制定的，有嚴格的定價制度，價格的審批流程較繁雜，反映速度也較慢，對于瞬息萬變的快遞市場，缺乏快速的反映機制，在一定程度上限制了郵政快遞的市場競爭力。通過此次調查也反映出客戶對郵政快遞的感知價值滿意度打分是最低的，為提高市場競爭力和客戶滿意度，公司要制定適度靈活、反映迅速的價格機制。新的機制中更多的考慮客戶需求，完善成本合算制度，減化審批流程，縮短審批環節時限。適度靈活定價方法主要體現在三方面：①根據時段定價；②根據客戶級別定價，按客戶級別，調整資費折扣比例；③根據個性化服務定價。打造精品線路，開展個性化服務，根據線路競爭情況和個性化服務特點合理定價。（三）建立服務補救機制正確處理投訴是公司改進服務和提升客戶滿意度的機會。客戶投訴是因為公司的服務沒有達到客戶的期望，沒有滿足客戶的需求，高度重視客戶投訴，有效處理好客戶投訴，是公司恢復客戶滿意最直接的補救機會。鼓勵不滿客戶投訴并妥善處理能夠及時發現存在問題，修復客戶關系。為處理好客戶投訴，需要建立服務補救機制。指定質量監控部門負責處理投訴，制定處理投訴的關鍵指標，和以“及時解決”、“客戶滿意”為原則采取相應的行動，為不同類型的投訴設制處理時限和流程，通過對客服人員專業知識、話術運用、處理技巧、服務理念、服務的素質等手段有效處理客戶的投訴，避免客戶流失，增加客戶忠誠度[12]。（四）建立有效的溝通機制客戶是企業重要的資源，維護好客戶關系，建立與客戶溝通的有效機制對企業的發展壯大具有重要意義。企業要以客戶的需求為導向，創造機會使客戶表達自己的需求，將客戶的需求和建議在產品和服務中得以實現并反饋給客戶，將客戶的投訴及時有效的解決，改善鞏固客戶關系，使其轉換為企業的競爭力。目前與客戶的溝通主要采用的是傳統的電話專線，聆聽和處理客戶問題和投訴。為使客戶更順暢的表達需求，需要建立多種溝通渠道，對不同的客戶，可以嘗試用不同的溝通方式，如面對面溝通、電話訪問、網絡訪問，選擇客戶愿意接受的方式和渠道進行溝通交流，鼓勵客戶將對服務提出意見和建議，提高企業與客戶的溝通效率[13]。增加客戶對企業的認可、使客戶在情感上發自內心的信任，保持與企業長期穩定的關系，重復購買企業產品和服務，愿意將其推薦給其他人，成為企業的忠誠客戶[14]。（五）建立以客戶為中心的企業文化建立以客戶為中心的企業文化，將這種企業文化在公司的各個層級、各個環節以不同的形式傳遞給客戶，為客戶提供優質、細致、有溫度的服務，吸引、保持更多的客戶[15]。從與客戶緊密接觸的營銷銷售、攬收投遞、售后服務以及其他服務環節，到公司的內部管理、市場營銷、人力、財務等企業內部資源都圍繞客戶資源展開，重視客戶需求，關注客戶利益，以潛移默化的情感力量影響客戶的選擇，通過贏得客戶的滿意和忠誠來獲得市場份額，保證企業的利潤，實現公司和客戶的“雙贏”。企業文化主要體現在三個方面：①企業形象，首先通過為客戶提供優質的服務，通過一線人員展現企業的行為文化給客戶留下良好的印象。其次是打造整潔舒適的服務環境，新穎、醒目裝潢設計，便利的服務設施，反映郵政速遞特色，吸引客戶并給客戶留下好感。第三是統一整潔的服裝，親切周到的服務，使客戶產生重復購買的意愿。②共同的價值觀念，培育共同的價值觀，樹立以客戶為中心，有利于企業發展的價值觀，通過培訓倡導、宣傳感召使職工理解和接受，喚起職工對事業的信念和追求，把企業看成是自己利益的共同體和歸屬，從而實現企業的價值目標。③企業凝聚力，在企業內部形成凝聚力，打造團結友愛、互相信任的和諧氛圍，強化團隊意識，有集體榮譽感，為自己是企業的一份子而驕傲自豪，全體職工都能將實現企業目標做為自己工作、行為的目標。

總結伴隨經濟全球化的發展，行業競爭將會越來越激烈。要想在行業中占領一席之地，S縣郵政分公司必須要不斷的加強自身建設，變的更加專業，更加高效。在方方面面提高客戶的滿意度，鞏固與客