教案首頁周次：1日期：課時序：1-3課題項目一：銷售管理準備教學目的要求通過教學，使學生理解掌握銷售管理的含義，了解銷售管理的過程，理解掌握銷售管理的職能重點市場營銷與銷售、銷售觀念的發展、銷售管理體系的構成、加強銷售管理對企業營銷的意義難點銷售管理體系的構成教學過程設計及時間分配一、組織教學介紹本項目教學目的、重點與難點，提供給學生思考問題的角度或是方法，讓學生集中注意力，并思考課堂教學內容。二、導入新課根據知識結構，結合生活實際或相關信息，引出新課內容。三、任務教學1、基礎知識講授2、組建銷售團隊四、課后小結總結，了解學生學習情況以及心得體會。五、布置作業教學場所或教學方法教室使用教具多媒體，粉筆，黑板作業課后記授課教師：杜泉項目一銷售管理準備知識目標：了解銷售管理體系的構成：（1)了解銷售管理的概念；（2）了解銷售管理的內容；（3）了解開展銷售管理的意義；能力目標：能夠對銷售活動開展具體管理：（1）能理解掌握銷售活動管理的基本內容；（2）能理解掌握銷售成果管理的基本內容；（3）能理解掌握銷售管理的一般模式；素養目標：具備強烈的學習意愿基礎知識

銷售管理概述一、銷售管理的定義所謂銷售管理,就是指實現銷售目標,完成銷售任務而進行的計劃、組織、指揮、協調和控制的綜合性活動。二、銷售管理的內容銷售管理的內容，宜從目標市場的確認著手，依照銷售計劃開展銷售活動，然后再根據收入的評估與獲得的情報，做下步行動參考。銷售管理基本上以銷售計劃、銷售活動管理、銷售成果管理為內容中心，并由達成目標的過程管理加以綜合統一。（一）銷售計劃銷售管理的核心內容是企業對銷售活動全面而有效的規劃與控制，即從滿足市場需求出發，建立一整套系統的管理等程序與方法。（二）銷售活動管理銷售活動管理是銷售管理的重要組成部分，包括指揮和協調銷售活動、銷售活動分析與評價、銷售人員的時間管理、應收賬款管理等內容。1、指揮和協調銷售活動銷售活動是由銷售人員來完成的，為此，在銷售管理過程中，銷售經理要對銷售人員的行為進行指導和協調，要將公司的營銷目標與思路準確地傳達到銷售人員，要讓他們達成共識。只有在銷售人員明白自己的行動目的后，才能更有效地工作。作為銷售經理要能夠領導銷售人員沿著正確的方向前進，就必須身先士卒，團結下屬，并激勵員工將銷售工作做得更好。2、銷售活動的分析與評價商場如戰場，企業能在激烈的市場競爭中取勝并不斷得到發展的前提之一是必須加強和改善經營管理，而銷售活動的分析與評價正是現代企業經營管理的重要一環。其作用在于，銷售活動的分析與評價有利于提高企業經營管理水平；有利于推行目標管理。因為企業在實行目標管理的過程中，需要經常檢查計劃目標的執行情況，分析影響計劃完成的因素，這些都離不開銷售活動的分析與評價。通過銷售活動的分析和評價，有利于企業找出實現資源利用的最佳組合方法，確保企業目標利潤的實現。3、銷售人員的時間管理銷售人員時間管理也是銷售管理中重要的內容。妥善運用時間對銷售人員十分重要。就銷售人員而言，為了提高實績，就必須妥善安排時間，適當控制其他活動。與實績有直接關系的洽談時間對銷售人員來說是黃金時間。銷售經理對到處奔走的推銷員活動較難以掌握，但通過詳細分析一天的活動，可以知道其對時間運用的情況，如果洽談時間比其他時間更多，則獲得較好實績的可能性也越大。因此，為了提高銷售效率，應加強對銷售人員活動時間的管理。管理的一般方法是讓銷售人員填寫活動時間表，以便讓銷售經理了解情況，調整和指導推銷員活動時間安排。4、應收賬款管理長期以來，賬款拖欠問題始終是困擾我國企業發展的一大頑癥。大量的應收賬款不能收回，不僅使企業流動資金緊張，而且其中一些長期的拖欠（有些事實上已變成死賬），直接導致企業經營虧損，或者潛虧。企業被拖欠可以分為兩類，一是由于歷史性原因或政策性原因導致的拖欠，我們稱之為“體制性拖欠”或三角債；另一類則是由于經營中面臨的信用風險而導致的拖欠，我們稱之為經營性拖欠。近年來，隨著我國市場經濟體系的逐步建立以及政府的各項政策措施的到位，使體制性拖欠得到了抑制。然而，“經營性拖欠”則逐步上升，占居了主導地位，成為當前企業走出困境，健康發展的巨大障礙。在企業經營過程中，除了原有的三角債問題，其他形式的付款違約和拖欠每天都在侵蝕著企業的利潤。企業間信用關系的惡化導致了正常的貿易無法順利進行，一些企業由于被拖欠而陷于經營困難；一些企業卻成為驚弓之鳥，沒有現金或預付款則干脆不交易。這種交易手段的落后或倒退，與現代市場經濟規律和秩序極不相符。因此，加強應收賬款的管理，對企業加速資金周轉，增強企業競爭能力具有十分重要的意義。此外，銷售費用的管理等也是銷售活動管理中不可缺少的組成部分，加強其嚴格管理，對于企業降低成本費用，增加盈利也是極為重要的。（三）銷售成果管理銷售成果管理是達成企業預定銷售目標的重要一環，推銷成果管理的重點在于達成目標與實績的管理。1.擬定銷售目標推銷效果直接表現于銷售實績，而銷售實績取決于銷售目標達成意識，如果企業銷售目標意識淡薄，那么銷售可能因為沒有目標壓力而實績較差。可見，擬定銷售目標已成為銷售主管相當重要之管理項目。企業可以利用銷售目標達成程度作為對推銷人員獎懲的依據，通過達成程度來評估其貢獻度，而分別給予獎懲。然而銷售主管要擬定銷售目標，勢必先進行市場分析、競爭分析、消費者分析、購買力分析，同時也要從過去的資料中整理出一條趨勢線作為擬定銷售目標的預測值資料。銷售主管擬定銷售目標之后，應依各區域路線的銷售潛力，編訂各業務員的月或年度銷售目標，以作為推銷員努力之方向，這是獲得預期推銷成果極為關鍵的一環。2.銷售目標達成率的分析銷售主管應經常進行進度追蹤，以便掌握銷售狀況。同時需掌握各推銷員每日銷售狀況，并了解比較其目標達成之差異，以及各推銷員本月達成率與上月達成率的增減狀況。通過對有關數據的比較分析后，對實績落后的推銷員幫助分析其原因，提出改善對策。此外，當情況發生變化時也應適當修正銷售目標。三、銷售管理的一般模式銷售管理的一般模式是指設計一種概略模式，以顯示基所包括的主要活動，并表明這些活動間的重要關系。模式系統中各有關活動完成以后，應達成一致的目標，取得一致的效果。銷售管理模式可由4個主要部分組成，該銷售管理模式可進一步分解為如下具體過程：（1）企業銷售目標；（2）個人銷售目標的策劃；（3）個人銷售目標通過組織來完成；（4）個人銷售目標完成的評價與修正。這項活動是分析銷售完成的各項成果，以評判其達成目標的程度。四、加強銷售管理對企業營銷的意義近幾年來，隨著我國市場經濟的不斷發展，競爭日趨激烈，人們的市場營銷意識也在逐漸增強。但是，在對市場營銷的理解和運用方面，企業更多地側重于產品促銷方面的工作，大部分營銷預算花費在廣告推廣和各種促銷活動上，而忽略了最為基礎的銷售管理工作。這樣做，表面上看企業是紅紅火火，異常繁榮，短期內也可能有一定的收效，但隨著企業的不斷發展，由于銷售管理工作跟不上，必然會出現經營混亂，效率低下，后勁不足的現象。因此，企業經營管理者，既要考慮企業的短期效率，又要兼顧企業的長遠發展，銷售管理工作不能忽視。實踐證明，銷售工作既是企業各項經營工作的龍頭，也是創造企業直接經濟效益的主要環節，在企業經營管理中具有舉足輕重的地位。（一）銷售管理是企業成功營銷不可缺少的重要環節銷售管理是營銷管理的重要組成部分，離開了銷售工作的配合與支持，企業的經營方針、戰略規劃是很難實施的。銷售部門在企業整體營銷管理中承擔了重要的職能。企業經營者努力不懈地去研究及了解顧客的需求和欲望，生產出符合消費者需要的產品，建立起自己的分銷渠道和設計了全套的物流系統。但如果沒有銷售部門的科學的管理工作，產品就銷售不出去，就會前功盡棄。營銷是企業運營中的最后一個環節，也是決定企業運營成敗的關鍵。銷售部門在這個環節中起著極其重要的作用。（二）良好的銷售管理有助于實現企業收益目標企業內很多支出，如工資、器具和原料等貨幣或投資的收回都有賴于收益的支撐。銷售管理過程通過組織銷售人員將產品送達到顧客的手中，從而獲取足夠的收益，實現企業利潤目標。（三）加強銷售管理，可以促進產品的研制與開發要保持企業不斷的成功，產品的創新是必不可少的環節。但幾乎每一種新產品的問世都極需一個有朝氣、有創新性的營銷方案和營銷隊伍，才能使企業的營銷活動達到理想的水平。因此，高水平的營銷能力對新產品的研究和開發是一種很大激勵；另一方面，身處一線的銷售人員，可為研究與開發工作帶來有關消費者對產品使用后的反饋信息，對研究與開發工作本身也具有很大的促進作用。（四）良好的銷售管理能幫助企業選擇正確的目標市場，擴大市場規模，提高競爭能力現代市場范圍廣闊，消費需求復雜多樣，任何企業者不可能獨占全部市場、滿足所有消費者的各種需求，只有選擇部分市場作為目標市場，在目標市場領域中求得發展。企業銷售部門協助營銷部門，通過運用市場細分理論，可以幫助企業正確選擇目標市場，把市場機會轉變為企業機會，集中人、財、物力從事生產和營銷，提高產品競爭能力，使自己由在整體市場上的劣勢變為局部市場上的優勢；銷售部門通過運用市場發展理論，幫助企業確立適宜的市場發展戰略，通過密集化、一體化、多元化和擴展、收縮等戰略選擇，擴大企業的市場規模，提高市場占有率；銷售部門通過運用市場競爭理論，可以幫助企業掌握制定市場競爭戰略的原則和對競爭戰略的組合運用，根據企業與市場的相對位置選擇和采用進攻型、防守型、滲透型、低成本、產品差異、優勢經營等戰略，從而大大提高企業的競爭能力。（五）良好的銷售管理有助于企業控制市場加強銷售管理，能很好管理企業銷售人員的行為，有效地控制銷售費用，以及對客戶進行科學化的管理。企業加強銷售管理的目的，就是通過對企業內部員工的管理，以及對客戶的管理，達到控制客戶，最終控制市場的目的。如果企業有一個完整的銷售管理體系，它就能有效地控制好企業的銷售，控制好市場。工作任務組建銷售團隊【任務內容】：人員分組組建銷售團隊并選擇行業、公司和產品。【任務要求】：（1）每個團隊6—8人；（2）通過討論，選擇自己感興趣、未來擬進入的行業、公司和產品，在今后的學習中輪流擔任輪值組長開展模擬操作，確保每項工作任務的高效完成。（3）在選擇行業、公司和產品的過程中，鼓勵選擇便于和實際企業建立聯系的行業、公司和產品，以便在今后的工作任務完成過程中獲得一手信息，工作任務完成后了解企業的實際開展對比。（4）鼓勵實戰操作。教案首頁周次：2日期：課時序：4-6課題項目二：銷售組織模式選擇教學目的要求通過教學，使學生理解掌握企業銷售組織的形式和優缺點，了解銷售部門的演變和組織形式重點銷售組織模式的選擇難點銷售部門的組織形式教學過程設計及時間分配一、組織教學介紹本項目教學目的、重點與難點，提供給學生思考問題的角度或是方法，讓學生集中注意力，并思考課堂教學內容。二、導入新課根據知識結構，結合生活實際或相關信息，引出新課內容。三、任務教學基礎知識講授四、課后小結總結，了解學生學習情況以及心得體會。五、布置作業教學場所或教學方法教室使用教具多媒體，粉筆，黑板作業課后記授課教師：杜泉項目二銷售組織模式選擇知識目標：了解銷售組織設置的基本原理：（1)了解銷售組織的基本含義；（2）了解銷售組織的功能與特點；（3）了解銷售組織的類型。能力目標：能通過正確的程序設置健全的銷售組織：（1）能綜合分析銷售組織設置的影響因素；（2）能遵循程序設計健全的銷售組織（3）能開展銷售組織運行績效評估（4）能根據內外部環境變化及時改進組織素養目標：具備良好的團隊精神基礎知識銷售組織的模式銷售部門的組織模式是企業銷售戰略的重要內容。建立高效率的銷售組織體系，是確保銷售工作高效完成的前提。在我國企業銷售工作中，有不少企業在銷售組織的建設上還沒有明確的思路，尤其是不能從戰略高度來進行組織設計，從而制約了銷售組織功能的正常發揮。一、銷售部門的演變多年以來，營銷部門由簡單的銷售功能部門發展成為一個復雜的功能群體。現代化的營銷部門是經過長期演變而形成的產物，營銷部門的演變過程可以劃分為4個階段。第一階段，簡單的銷售部門階段。任何一個公司想要順利地開始其經營活動，都必須具備4種基本的功能，即融資功能、生產功能、銷售功能和會計功能。這些不同的功能由不同的部門經理來負責。當公司只重視銷售功能時，銷售經理來負責處理銷售事務、領導銷售隊伍，有時自己也直接從事某些推銷活動，在這一階段，銷售部門只是偶爾地處理簡單的營銷工作，如市場調查、廣告等，而企業所必須進行的其他營銷工作，如企業目標規劃、新產品開發、價格管理等等，則由生產部門和財務部門來完成。通過對于剛剛成立的小企業而言，大多采取這一階段的組織結構。此時企業是以銷售管理為，營銷管理很少涉及。第二階段，銷售部門兼其他附屬功能的階段。隨著公司的不斷擴大，經常的、專門的市場調研、廣告以及為顧客進行服務等營銷功能成為企業正常運轉的必要條件。在這種情況下，銷售部門所負責的營銷功能開始增加。于是，銷售經理就有必要聘用一名營銷主任以及相應的專家來負責處理非銷售的營銷工作。此時營銷管理開始得到重視，但是，企業銷售部門的重點還是在銷售工作上。第三階段，獨立營銷部門階段。在公司進一步發展的情況下，相對于銷售功能而言，市場營銷的其他功能，如市場調研、新產品的開發、廣告、公共關系、銷售促進、顧客服務等的重要性開始大大增強。盡管如此，銷售經理仍繼續把絕大部分的精力和時間放在銷售隊伍的管理上，而對于營銷來講，營銷主任則提出種種理由來要求增加對其他功能的投入。最終，公司的總經理認識到，設立一個獨立于銷售部門之外的，并且與銷售部門相平行的營銷部門對公司來講是有好處的。于是，原來銷售經理所領導的營銷主任便升格為營銷經理，他同銷售經理一道向公司的總經理負責。第四階段，現代營銷部門階段。一般來講，由于業務上的沖突，營銷部門和銷售部門之間的關系常常還有互相競爭和互不信任的色彩。銷售經理不甘心他的銷售隊伍在市場營銷組合中的重要性有所降低，而營銷經理由尋求在擴大非銷售的營銷功能方面取得更大的權力。作為銷售經理，是以物（企業的產品）為中心，追求的是短期目標，即全神貫注于眼前的銷售任務；而營銷經理則是以人（消費者）為中心，著眼于企業的長期目標，致力于從滿足消費者長遠需求出發來規劃和研制最恰當的產品并制訂開始受到影響。這時，公司的總經理有3種選擇：一是將營銷部門重新納入銷售經理的管理之下；二是由公司的一名常務副經理來處理營銷和銷售兩個部門之間矛盾；三是將銷售部門納入營銷經理的管理之下。絕大部分的總經理都采取了第三種選擇，即將企業的銷售功能納入了營銷部門之中，營銷經理領導企業的營銷部門，管理包括銷售功能在內的全部營銷活動。這也就形成了營銷部門的基礎。二、銷售部門的組織形式（一）區域結構型組織按地區劃分銷售區域是最常見的銷售組織模式之一。相鄰銷售區域的銷售人員由同一名地區銷售經理來領導，而地區銷售經理向更高一級的銷售經理負責。這種模式的優點可以歸納為：（1）地區經理權力相對集中，決策速度快；（2）地域集中，費用低；（3）銷售人員集中，容易管理；（4）區域內有利于迎接銷售競爭者的挑戰。這種模式的缺點是：銷售人員將從事所有的銷售活動，這對于技術上不夠專業，種類多、技術含量高的產品不適宜采用這種模式。可以說在建立銷售組織時，不考慮地區因素而建立的銷售組織是不存在的。無論是采用何種形式，最終銷售組織單位的分布都是根據地區因素而定的。那么安置在和各地區的銷售點數量各是多少呢？這要由銷售渠道的長度、渠道的使用形式、商品的購買特性、需求特性等因素決定。銷售組織需按地區分布，組織之間要統一管理，并明確下放權限。分布在各處的銷售點的稱呼，通常都是與地區的各級的劃分相對應的，如銷售部、銷售分公司、銷售點、經銷假處、辦事處等。要明確這種上下級組織關系，并實行統一管理。統一管理就是使指示命令系統、銷售商品的責任、功能范圍和任務及指導性建議內容等明確化。上級銷售組織對下級銷售組織實施統一管理的同時，還要明確下放權限。關鍵是要在銷售、回款、利潤指標的完成等基本職能范圍方面給予獨立權限，彼此要相互確認具體的活動范圍。（二）職能結構型組織職能結構型的銷售組織就是按照不同職能組建的銷售組織，如銷售業各部、銷售計劃部、宣傳推銷部、售后服務部、客戶管理部等。銷售人員不可能擅長于所有的銷售活動，但有可能是某一類銷售活動的專家，基于這種思路有些公司采用職能型組織模式。由于這種組織模式管理費用大，因此，經濟實力小的公司不宜采用；規模較大的公司，由于銷售隊伍龐大，很難協調不同的銷售職能，較多采用這種模式。1.適合建立職能結構型銷售組織的條件適合建立職能結構型銷售組織的條件有以下5項：（1）企業規模比較大，需要將銷售所需的各種職能專門化并需輔助經營者和管理者；（2）銷售公公司、經銷處、辦事處廣泛分散在各地區，并且由于銷售渠道的影響銷售點較多；（3）生產的商品或經營的商品品種繁多，需在突出個性，體現差別；（4）銷售人員的素質水平高，可以根據各種銷售職能批示完成指標；根據各種銷售職能所建立的推銷制已成為各公司的競爭焦點，這種銷售組織模式既有優點又有缺點，其優點是：銷售職能能夠得到較好地發揮，并可進行專門而合理的銷售活動。因而銷售活動分工明確，有昨于培養銷售專家。其缺點是：批示命令系統復雜，如果各職能間失調，就會發生混亂；責任不明確；銷售活動缺乏靈活性等等。2.如何使不同職能的銷售組織有效地發揮作用要想使不同職能的銷售組織有效地發揮作用，就應注意以下幾點：（1）給各職能之間設定明確的職能范圍，并進行相互之間的聯系和調整；（2）實行一無化的銷售管理指揮系統，要避免因不同的指示命令而造成不必要的混亂；（3）要增強銷售組織運行的適應性，應避免行動遲緩和不適應市場變化的情況出現。（三）產品結構型組織所謂產品結構型的銷售組織，是指按照不同商品或不同的商品群組建的銷售組織，比如A商品銷售部、B商品銷售部、C商品銷售部等。但是在一些情況下，其基層組織會按地區來劃分。1.適合建立產品結構型組織的條件適合建立產品結構型銷售組織的條件有以下4個：（1）公司不同商品種類之間性質明顯不同，如家電和食品；（2）各商品的銷售方法和銷售渠道不同，如化妝品和計算機的銷售渠道和方法就不相同；（3）各商品的推銷技巧不同，或是對銷售人員的素質要求不同；（4）商品打入市場較晚或是在市場的處境不佳。產品結構型銷售組織適用于那些擁有多種品牌或生產多種產品的企業，尤其是對于那些產品品種太多或產品品種太大的企業更為有效。2.產品結構型組織的優點及弊端產品結構型銷售組織是在職能型銷售組織的基礎上發展而來的。一般來講，它具有下列優點：（1）由于各個產品項目有專人負責，所以那些較小的產品一般也不會受到忽視；（2）由于有專人負責某項目產品，所以可以使得該產品營銷組合的各個要素更加協調。因此產品經理更加貼近市場，對市場的反應更為聲速；（3）容易實現銷售計劃，便于進行以利潤最大化為目標的商品管理，而且還易于進行生產與銷售之間的調整；(4）產品結構型銷售組織還能為年輕的經理提供極好的顯示身手、大展宏圖的機會。產品結構型組織也有一些弊端，比如，成本費用支出較高；產品經理對其他營銷職能部門的依賴性較強；許多銷售人員要應付同一位顧客，浪費人力且會使顧客感到麻煩；銷售人員的視野會逐漸變得狹窄，他們在銷售活動中會缺乏靈活應用能力；由于產品經理的頻繁更換造成營銷活動缺乏連續性等等。因此，運用好產品型銷售組織結構應注意以下3點：(1）在銷售實施部門和銷售計劃部門之間進行充分地協調；（2）越是基層銷售組織，按商品建立組織就越是不適宜，因此對基層銷售組織應根據地區和顧客類型的不同設立綜合型的銷售組織；（3）通過培訓或其他辦法提高銷售人員靈活應用推銷技巧的能力。（四）顧客結構型組織顧客結構型的銷售組織是根據不同顧客對象（根據客戶、銷售活動對象或銷售途徑）組建的銷售組織。雖然是對不同的顧客銷售相同的產品，但由于顧客的需求不同，銷售人員所需要掌握的知識也不同。企業采取顧客結構型銷售組織模式，便于銷售人員集中精力為各種類型的顧客提供滿意服務，從而成為服務于某類顧客的專家。1.適合建立顧客結構型組織的條件在下列3種情況下可以組建這種類型的銷售組織：（1）針對各銷售活動的對象，要求的銷售技術不同；（2）商品的關聯性強，或是在商品的處理和采用方面有較強的關聯性，能夠進行關聯性銷售；（3）本公司的商品在市場上處于強有力的地位。2.顧客結構型組織的優缺點顧客結構型銷售組織具有以下優點：（1）能更好的滿足顧客需要，有助于改善交易關系；(2）可以減少銷售渠道的摩擦；(3）易于展開情報信息搜集活動，為新產品開發提供思路；(4)易于加強銷售的深度和廣度。顧客結構型銷售組織具有以下缺點：（1)產品開發政策和市場銷售政策由于受銷售對象（客戶）的牽制而缺乏連貫性；（2)由于負責眾多的商品，銷售人員的負擔加重。銷售人員要熟悉所有產品，因而培訓費用高；（3)主要消費者變化帶來的威脅較大，且不同銷售對象之間無法進行協同性的銷售推廣活動；（4)銷售區域重疊，造成工作重復，銷售費用高。3.運用顧客結構型的銷售組織注意要點運用顧客結構型的銷售組織時要注意以下幾點：要看清整個市場、整個行業的潮流和動向以及公司的總目標；（1）銷售人員不能只專一項，其他不聞不問，而應發展多項能力；（2）不要搞成偏向銷售對象（客戶）的銷售活動。總之，無論企業采用哪種類型的銷售組織，都必須視企業的特性、對客的服務、企業的產品與市場的組合而定。上述4種形式的銷售組織都各有利弊，企業可根據實際情況選擇一種適合自己的銷售組織形式，也可以將4種形式綜合起來使用。把銷售組織看成是一成不變的東西是很危險的，它應當能夠應付各種各樣的變化。銷售組織隨著公司內外的環境變化而不斷變化的，有時也需要同時使用不同的組織結構。隨著市場的發展和技術的進步，企業的銷售組織也會發生新的變化。教案首頁周次：3日期：課時序：7-9課題實訓一：構建銷售組織教學目的要求通過實訓，使學生掌握銷售組織模式的設計方法。重點銷售組織模式設計難點構建銷售組織教學過程設計及時間分配一、組織教學介紹本實訓教學目的、重點與難點，提供給學生思考問題的角度或是方法，讓學生集中注意力，并思考課堂實訓內容。二、實訓布置布置實訓項目。三、開展實訓1、實訓開展2、實訓匯報、點評四、小結總結，了解學生學習情況以及心得體會。五、布置作業教學場所或教學方法教室使用教具多媒體，粉筆，黑板作業課后記授課教師：杜泉實訓項目構建銷售組織【任務內容】：分析銷售組織設置的影響因素，根據銷售組織的構造原則設置銷售組織【任務要求】：（1）根據所選擇的行業、企業和產品，全面了解相關的國家政策、行業法律法規，開展目標客戶分析及競爭對手狀況分析；（2）了解掌握銷售組織不同模式的優缺點，綜合分析銷售組織設置的影響因素；（3）設計符合自己公司特色的，能夠達成公司目標的銷售組織；（4）工作任務完成后與實際企業開展比對分析。教案首頁周次：4日期：課時序：10-12課題項目三：銷售部門及人員的職責確定教學目的要求通過教學，使學生理解掌握銷售部門的作用與職能，了解銷售經理的職責、管理職能及扮演的角色重點銷售經理的職責難點銷售經理的角色教學過程設計及時間分配一、組織教學介紹本項目教學目的、重點與難點，提供給學生思考問題的角度或是方法，讓學生集中注意力，并思考課堂教學內容。二、導入新課根據知識結構，結合生活實際或相關信息，引出新課內容。三、任務教學基礎知識講授四、課后小結總結，了解學生學習情況以及心得體會。五、布置作業教學場所或教學方法教室使用教具多媒體，粉筆，黑板作業課后記授課教師：杜泉項目三銷售部門及人員的職責確定知識目標：了解工作分析的概念和內容：（1）了解工作分析的概念（2）了解工作分析的具體內容能力目標：能夠按階段開展工作分析:（1）能夠開展部門職責、任務清單與崗位職責的確認工作（2)能夠撰寫相應崗位的任職資格素養目標：具備認真負責的態度基礎知識銷售部門與銷售經理彼得·德魯克在《管理：任務、責任和實踐》一書中指出，企業的兩項基本職能就是：市場銷售和創新，只有市場銷售和創新才產生出經濟成果，其余一切都是“成本”。由此可見銷售工作在企業整個企業中的重要性。一、銷售部門銷售部門是企業的龍頭，是企業最直接的效益實現者，在企業中具有舉足輕重的地位。銷售工作的成功與否直接決定企業的成敗。企業的各項工作最終是以市場為檢驗標準。銷售是實現企業目標至關重要的一環。那么銷售部門是干什么的呢？銷售經理應該做些什么工作？這是作為一名職業銷售經理首先應了解的問題。銷售是營銷管理的重要組成部分，是連接企業與市場的橋梁。在現在營銷組織中，通常有二大職能部門：一為銷售部，二為市場部。（一）銷售部門的作用（1）銷售部門直接與市場和消費者相聯系，它可以為市場分析及定位提供依據。（2）銷售部門通過一系列的銷售活動可以配合營銷策略組合。（3）通過銷售成果檢驗營銷規劃，與其他營銷管理部門擬定競爭性營銷策略，制定新的營銷規劃。銷售是企業活動的中心，銷售部是企業“沖在最前沿的戰士”，在瞬息萬變的市場上，銷售是連接企業與顧客之間的紐帶，不斷地進行著創造性的工作，為企業帶來利潤，并不斷地滿足顧客的各種需要。銷售部門在公司整體營銷工作中承擔的核心工作是銷售和服務。（二）銷售部門的職能（1）進行市場一線信息收集、市場調研工作（2）提報年度銷售預測給營銷副總；（3）制定年度銷售計劃，進行目標分解，并執行實施；（4）管理、督導營銷中心正常工作運作，正常業務運作；（5）設立、管理、監督區域分支機構正常運作；（6）營銷網絡的開拓與合理布局；（7）建立各級客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通；（8）合理進行銷售部預算控制；（9）研究把握銷售員的需求，充分調動其積極性；（10）制定業務人員行動計劃，并予以檢查控制；（11）配合本系統內相關部門作好推廣促銷活動；（12）預測渠道危機，呈報并處理；（13）檢查渠道阻礙，呈報并處理；（14）按推廣計劃的要求進行貨物陳列、宣傳品的張帖及發放；（15）按企業回款制度，催收或結算貨款。二、銷售經理（一）銷售經理的責任（1）對銷售部工作目標的完成負責；（2）對銷售網絡建設的合理性、健康性負責；（3）對確保經銷商信譽負責；（4）對確保貨款及時回籠負責；（5）對銷售部指標制定和分解的合理性負責；（6）對銷售部給企業造成的影響負責；（7）對所屬下級的紀律行為、工作秩序、整體精神面貌負責；（8）對銷售部預算開支的合理支配負責；（9）對銷售部工作流程的正確執行負責；（10）對銷售部負責監督檢查的規章制度的執行情況負責；（11）對銷售部所掌管的企業秘密的安全負責。（二）銷售經理的權限（1）有對銷售部所屬員工及各項業務工作的管理權；（2）有向營銷副總報告權；（3）對篩選客戶有建議權；（4）對重大促銷活動有現場指揮權；（5）有對直接下級崗位調配的建議權和作用的提名權；（6）對所屬下級的工作有監督檢查權；（7）對所屬下級的工作爭議有裁決權；（8）對直接下級有獎懲的建議權；（9）對所屬下級的管理水平、業務水平和業績有考核權；（10）對限額資金有支配權；（11）有代表企業與政府相關部門和有關社會團體聯絡的權力；（12）一定范圍內的客訴賠償權；（13）一定范圍內的經銷商授信額度權；（14）有退貨處理權；（15）一定范圍內的銷貨拆讓權。

（三）銷售經理的管理的職能銷售經理作為銷售部門的領導管理者，要注意管理四大基本職能:計劃、組織、領導、控制。1．計劃計劃是所有管理職能中最重要的功能之一。切實可行而又富有挑戰性的計劃是其他工作順利開展的前提。若計劃做得不好，那么，你在接下來的組織、領導、控制等工作中，就會陷于被動。要制定好銷售計劃，首先你要了解公司總體戰略計劃及營銷戰略計劃，因為如果沒有戰略目標，銷售部門的工作也就沒有方向或者偏離公司的戰略方向。只有知道了目標是什么，才可能對工作做出計劃，并率領整個部門沿著正確的方向前進。計劃的主要有以下驟：（1）環境與形勢分析。做為銷售經理，你要清楚地知道：與競爭對手相比，你有哪些優勢，競爭對手有哪些優勢；你的劣勢是什么，競爭對手的劣勢是什么；在市場中你有哪些機會，你面臨的威協有哪些。SWOT分析是個很好的方法，即全面分析企業及其競爭對手的優勢（Strengths）、劣勢（Weekness）、機會（Opportunities）與威脅（Threats）。企業常見的競爭優勢有：成本優勢本公司的生產制造或其他營運成本，相對于其他企業較低，就形成成本優勢。成本低，公司的產品在定價上較有競爭力，這是一般企業追求的重要競爭優勢之一。品質優勢一般產品或服務都有高、中、低等不同的質量等級，如果質量好而且被消費者認同，那這種產品或服務的質量就成為一種優勢。因為消費者可能會愿意多花一些錢來購買這種產品，或在相同價格下，愿意多消費一些。品牌優勢這種優勢不會是與生俱來的，想要擁有這種優勢，通常企業都已投入了很多努力，如廣告的投入、各項促銷活動的推出，以及公益活動的參與；建立一個廣受歡迎的品牌，是一件很困難的事，但在建立之后會成為最珍貴的優勢。效率優勢也稱生產力優勢。生產效率或經營效率越高，其相對的成本越低，對競爭自然有好處。通常，企業員工精簡和素質高比較擁有效率優勢。規模優勢規模大是指市場規模大，營業額大以及市場占有率大。企業占有率大，并且具有規模經濟，就具有了成本優勢。如果這家公司的產品并不是那種具有規模經濟的產品，市場占有率大，仍然十分有利。通常市場上的第一品牌或大品牌，在銷售、促銷、鋪貨上都有很多便利；單單以登廣告來說，登一次廣告，攤銷在每一個產品身上的廣告費用就少，這又形成另一項成本優勢，也是另一種形式的規模經濟。技術優勢某些企業在市場上競爭，靠的不是成本與質量，而是擁有別人沒有的技術，這種技術或許來自外國的授權，或許來自自己的研究開發。有獨到的技術，通常表示這家企業可以生產出別人所不能生產的產品，還可能可以創造一項獨門生意，這家公司的技術也可能生產出成本最低或質量最高的產品，從而擁有成本優勢和質量優勢。員工優勢員工的素質高低與凝聚力的高低也會影響到企業產品或服務的效率。自覺性高的員工，可減少公司的管理成本，認真負責又能集體合作的員工，可減少浪費，提高效率。銷售經理通過進行SWOT分析，就可以清楚知道你公司的優勢是什么，如何加強；劣勢是什么，如何克服；市場中的機會在哪里，如何抓住；市場中的威脅又是什么，如何避免。（2）做好銷售預測、制定銷售目標。根據SWOT分析的結果，你就可以制定詳細可行的銷售預測和具體的銷售目標。不過，制定目標時要注意有目的、實施計劃、資源配置、日程表等，總之要具體，可衡量，切合實際以便可以按時完成。（3）制定部門的目標體系。要實現遠景目標就必須制定部門的目標體系，每一個目標都順利地實現了，銷售目標也就實現了。（4）制定具體的行動計劃。所有的銷售方案，都要作出具體的行動計劃，并定期加以檢查。2．組織在當今市場環境急速變化的壓力下，企業內組織結構的發展變化是將是革命性的。那些成功的調整組織結構的公司將向成功邁進，而那些不能調整的公司將面臨失敗。組織結構直接影響企業適應環境變化的能力。銷售部門的組織結構更是如此。銷售組織結構對企業滿足顧客需求的能力有重要的影響。同時，銷售組織的設計還影響運營的成本。所以，在影響公司的盈利能力的收入和成本兩方面，銷售組織結構都具有重要的作用。銷售組織設計還影響部門內的人員之間的關系。往往組織的設計對信息溝通考慮不足。正確的銷售組織結構不能保證銷售的成功；但不正確的的銷售組織一定會阻礙成功。盡管各種組織是千差萬別的，但任何一個運行順利的組織的結構，都有一定的共同特征。一般組織結構設計應遵循以下原則：（1）層次原則。從組織的低層向上，每一個層次上的每一個職位都是他上一層次的某個職位的下屬。（2）統一指揮。組織中沒有一個人同時有兩個頂頭上司。矩陣組織是一個例外，但矩陣組織只在特定的環境下采用。（3）管理幅度。向一個上級直接匯報的下屬人數應該適當的控制。一般而言，主管的直接下屬3—6人比較合適。管理幅度的大小應該根據工作的復雜性、主管的能力以及其他因素來確定。（4）直線與參謀。直線機構完成組織的主要職能，而參謀機構則給直線機構提供支持、建議和服務。這兩種職能的分開有利于提高工作效率和保證組織中的工作不陷于文山會海。（5）專業化。工作的設計應該不重疊。當員工只從事某一項工作時，他會更加熟練和有效率。這樣可以提高整個組織的效率。傳統的管理理論提出四種工作細分的方法：目標、過程、客戶類型和地理位置。3．領導為了保證銷售業務的正常運作，你需要對所有的銷售員進行領導，指導他們做什么、如何做、為什么做和什么時候做。如果要想銷售員的行動取得理想的成效，你要設法讓他們建立共識，賦予他們責任心和使命感，銷售員也應當確切地知道公司對他們的要求。所以要確保銷售員了解公司總體銷售目標、他們必須做哪些具體工作和要求他們達到什么標準。知道了工作的原因可使銷售人員更有效地依照工作程序和標準開展工作。他們若明白了自己行動的目的，就能更加積極地發揮主動性。在指揮銷售員工作時，你要能夠領導銷售員沿著正確的方向前進，身先士卒，還要有親和力，并且對部下要多褒少貶，以激勵銷售員做得更好。4．控制為落實計劃和完成目標，你要時刻關注銷售員和業務的發展動向，并制定各種衡量基準，掌握情報回饋，通過追蹤考核來對整體銷售業務與人員進行控制。同時，你還應了解計劃正在如何進行，并在必要時做一些調整，包括對銷售員增加工作壓力或進行制止，以防止銷售員做出愚蠢或危險的事來等等。良好的信譽與服務對公司來說至關重要，樹立好的公司形象要花很長時間，而毀掉良好形象只需幾分鐘。因此要認真監視和控制產品及企業銷售的整體服務質量。所以，你要能做到全面了解企業狀況、密切注意各項細節、定期評估績效、判斷員工如何表現，并注意重點管理等。（四）銷售經理的角色1．人際關系方面的角色（1）“頭”的角色。這是銷售經理所擔任的最基本的最簡單的角色。經理由于其正式權威，是一個部門的象征，必須履行許多這類性質的職責。這些職責中有些是例行公事，有些帶有鼓舞人心的性質，但全都涉及人際關系的活動，而沒有一項涉及重大的信息處理或決策。在某些情況下，銷售經理參與是公司制度所要求的，如簽署部門的文件；在另一些情況下，經理的參與則是一種社會的需要，如主持某些事件或儀式。（2）領導者角色。銷售經理作為一個銷售部的正式負責人，要負責對下屬進行激勵和引導，包括對下屬中的雇用、訓練、評價、報酬、提升、表揚、干預以至解雇。部門的節奏通常是由銷售經理來決定的，銷售部工作是否卓有成效決定于銷售經理向部門注入的力量和遠見。銷售經理的無能或疏忽往往使部門的工作處于停滯不前的狀態。作為領導者的角色的重要目的是把部門成員的個人需求同部門目標結合起來，以便促進有效的工作。（3）聯絡者的角色。聯絡者角色涉及的是銷售經理同他所領導的部門以外的無數個人和團體維持關系的重要網絡。銷售經理通過各種正式的和非正式的渠道來建立和維持本部門同外界的聯系。這些渠道有：參加外部的各種會議，參加各種社會活動和公共事務，與其他部門的經理互相訪問或互通信息，同與銷售有關的其他機構的人員進行各種正式和非正式的交往等。聯絡者角色代表著銷售經理職務中一個關鍵部分的開始。經理通過聯絡者角色同外界聯系。然后，通過信息傳播者和談判者這些角色進一步發展這種聯系，并獲得這種聯系所提供的好處和信息。2．信息方面的角色（1）信息接受者的角色。銷售經理得到的信息大致有以下五類：內部業務的信息：通過標準的業務報告、下屬的特別報告、對部門工作的檢查等獲得。外部事件的信息：如顧客、人事聯系、競爭者、同行、市場變化、政治變動、工藝技術的發展等，他通過下屬、同業組織、報刊等獲得。分析報告：他從各種不同的來源（下屬、同業組織或外界人員）得到各種不同事件的分析報告。各種意見和傾向：銷售經理通過許多途徑來更好地了解他的環境和獲得各種新思想。他參加各種會議，注意閱讀顧客的來信，瀏覽同業組織的報告，并從各種聯系和下屬對那里獲得各種意見和建議。壓力：各種壓力也是信息的來源，如下屬的申請和外界人士的要求，其他部門的意見和社會機構的質問等。（2）信息傳播者的角色。這是指銷售經理把外部信息傳播給他的部門，把內部信息從一位下屬傳播給另一位下屬。信息可分為兩種：有關事實的信息：這類信息可以用某種公認的衡量標準來判斷是否正確。銷售經理會收到許多有關事實的信息，并把其中的很大部分轉給有關的下屬。有關價值標準的信息：這類信息作為信息傳播者的角色的一項重要作用就是在組織中傳遞有關價值標準的陳述，以便指導下屬正確的決策。每當企業中對重要的問題進行討論時，都可由各部門經理提出有關價值標準的信息。銷售經理向銷售人員傳播有關事實的信息或有關價值的信息，使下屬了解情況，便于對他們的日常工作進行引導。信息傳播者角色同授權問題有密切關系。因為，要把處理某些事務的職務委托給下屬，就必須把處理該事務的有關信息傳播給下屬。（3）發言人的角色。銷售經理的信息傳播者的角色所面向的是部門內部，而其發言人角色則面向外部，把本部門的信息向周圍的環境傳播。銷售經理發言人的角色要求他把信息傳遞給兩類人：第一個其直接上級。第二是企業之外的公眾。銷售經理只有把自己的信息同他所聯系的人共享，才能維持他的聯系網絡。同時，銷售經理的信息必須是即時的。在發言人的角色中，銷售經理被要求在銷售部門中是一位專家。由于他的地位和信息，銷售經理也應該擁有在他那個部門和行業的許多知識。因此，部門外的各種人往往就銷售部門的工作中的一些問題征求銷售經理的意見。3．決策方面的角色（1）變革者角色。銷售經理的變革者角色是指銷售經理在其職權范圍內充當本部門許多變革的發起者和設計者。變革者角色的活動開始于觀察工作，尋找各種機會和問題。當發現一個問題或機會以后，如果銷售經理認為有必要采取行動來改進他的部門的目前狀況，就應應該提出改進方案，報上級批準后組織本部門進行實施。（2）故障排除者角色。故障有以下類型：下屬之間的沖突：這是由于爭奪資源的分配、個性之間的沖突或專業的重疊引起的；部門之間的沖突：資源的損失或有損失的危險。在故障的排除中，時機是極為重要的。故障很少在例行的信息流程（如報告）中被發覺，而通常采取“緊急情報”的形式由發現故障的人上報給經理。經理則一般把排除故障置于較其他絕大多數活動都優先的地位。他重新安排自己的工作日程，全力投入故障排除工作，以期早日解決，暗爭取有較充裕的時間擬定出一項改進性方案。經理的故障排除者角色有重大的意義。因為，排除故障的決策會樹立一個先例，因而部門今后產生或大或小的影響。（3）資源分配者角色。銷售經理的資源分配者有以下三個部份組成：安排自己的時間。銷售經理的時間寶貴的資源之一。銷售經理通過時間安排來宣布某些問題的重要性，因為他在其上花了較多的時間。而加一些問題則是不重要的，因為他在其上只花了很少的時間或根本沒有花時間。安排工作。銷售經理的職責是為其部門建立工作制度要做些什么事，誰到做，通過什么機構去做，等等，這類決策涉及基本的資源分配，一般是同改進方案相聯系而作出的。這些實質上就是安排下屬的工作。這是一種重要的資源分配形式。對重要決定的實施進行事先批準。這樣他就可以對資源的分配維持連續的控制。要由銷售經理來批準的事項有：由下屬擬定的改進性方案，對較為次要的故障的排除措施，現有程序和政策的例外情況，由下屬談判的合同，業務預算的要求等。銷售經理保留銷售部門所有重要決定的權力，就保證他能夠把這些決定互相聯系起來，使它們互相補充而防止沖突，并在資源有限的情況下選用最好的方案。假如他的這些權力分散了，就可能導致不連貫的決策和不一致的策略。（4）談判者角色。對于銷售經理來說，談判者的角色顯然是最重要的角色之一。這些談判即包括正式的商務上的談判，也包括非程式化的談判。談判就是當場的資源交易，要求能參加談判的各種人有足夠的權力來支配各種資源并迅速作出決定。對于銷售經理來說，很多談判場合都需要他的參加并作出決定。教案首頁周次：5日期：課時序：13-15課題實訓二：進行工作分析教學目的要求通過實訓，使學生掌握并開展工作分析。重點銷售部門工作分析難點銷售崗位工作分析教學過程設計及時間分配一、組織教學介紹本實訓教學目的、重點與難點，提供給學生思考問題的角度或是方法，讓學生集中注意力，并思考課堂實訓內容。二、實訓布置布置實訓項目。三、開展實訓1、實訓開展2、實訓匯報、點評四、小結總結，了解學生學習情況以及心得體會。五、布置作業教學場所或教學方法教室使用教具多媒體，粉筆，黑板作業課后記授課教師：杜泉實訓項目進行工作分析1.任務內容：根據設置的部門和崗位開展工作分析2.任務要求：（1）根據設置的銷售組織，在綜合分析銷售目標的基礎上，了解工作分析的概念與具體內容；（2）對每個具體銷售部門開展工作分析，明確部門職責；（3）對每個具體崗位開展工作分析，并撰寫與崗位相匹配的任職資格；（4）在工作任務完成后爭取獲得實際企業相關文本開展比對分析。教案首頁周次：6日期：課時序：15-18課題項目四：銷售人員管理教學目的要求通過教學，使學生理解掌握銷售人員的行為特征，了解銷售人員的角色認知，了解銷售人員動機，理解掌握銷售人員激勵的方法重點銷售人員的招聘和培訓難點銷售人員的報酬和業績評估教學過程設計及時間分配一、組織教學介紹本項目教學目的、重點與難點，提供給學生思考問題的角度或是方法，讓學生集中注意力，并思考課堂教學內容。二、導入新課根據知識結構，結合生活實際或相關信息，引出新課內容。三、任務教學基礎知識講授四、課后小結總結，了解學生學習情況以及心得體會。五、布置作業教學場所或教學方法教室使用教具多媒體，粉筆，黑板作業課后記授課教師：杜泉項目四銷售人員管理知識目標：了解優秀銷售人員的基本特征及銷售薪酬的功能：（1）了解優秀銷售人員需具備的品質（2）了解優秀銷售人員應具備的技能（3)了解銷售薪酬的含義和功能（4)了解銷售薪酬的類型和優缺點能力目標：能夠開展招聘和選拔工作和設計銷售薪酬制度：（1）能夠準確把握銷售人員的需求數量（2）能夠運用不同的招聘方法（3）能夠運用正確的招聘程序開展工作（4)能遵循薪酬制度的設計原則開展薪酬制度設計（5)能夠根據程序有針對性地設計薪酬模式（6）能夠開展銷售人員的評價和培訓素養目標：具備正直的品質和務實的工作作風基礎知識銷售人員管理一、銷售人員的招聘（一）銷售人員招聘數量的確定方法銷售人員的數目與銷售量和成本具有密切的聯系，人員增加，銷售量和成本一般也會同時增加。但究竟配備多少銷售人員才是最理想的？這是一個銷售經理必須解決的問題。確定銷售人員數量主要依據下述3種方法。1.統計分析法統計分析法是企業首先確定預測的銷售額，然后估計每位銷售人員的銷售額，再用預測的銷售額除以銷售人員的人均銷售額即可得到所需銷售人員的數目。用數學公式表達為：N=S/P式中：N為下年度所需銷售人員數目；S為下年度計劃銷售額；P為銷售人員年人均銷售額。2.工作量法工作量法是根據銷售人員承擔的工作量來計算所需銷售人員的方法，其前提是假設所有的銷售人員能承擔相同的工作量。3.邊際利潤法邊際利潤法的基本概念來自于經濟學。當增加一名銷售人員的毛利大于增加一名銷售人員所增加的成本時，企業的凈利潤便會增加。因此，應用此方法必須具有以下資料：（1）增加一名銷售員所增加的毛利，即邊際毛利；（2）增加一名銷售員所增加的成本，即邊際成本。根據上述3種方法我們得出的是完成銷售目標所需的人數，在真正招聘時，還要考慮需要調整的人數。需要調整的人員主要有：即將退休的人員；即將晉升的人員；可能解聘的人員；辭職的人員。將需要人數減去調整后的現有人數，即得需要招聘的人數。（二）招聘銷售人員的流程招聘是招收、聘用企業所需人才的一種工作程序，該程序的復雜程度因企業而異。銷售人員的招聘對于企業的重要性更是不言而喻。大型企業的程序通常會較為復雜，一般分為以下15個步驟：銷售部門提出招聘計劃（可含擬聘崗位、招聘標準、人員數量、需用人時間等）；報總經理批準；人力資源部確定招聘途徑，聯系和發布招聘廣告；應聘者按要求向公司提交申請資料；公司對申請者進行初步篩選；通知通過初步篩選的申請者到公司填寫申請表并對其進行測試；公司對其進行第二次篩選；通知通過第二次篩選的申請教師以公司參加面試；公司對通過篩選者進行背景調查；安排通過調查者進行體檢；將通過體檢者名單報給總經理審批；人力資源部向獲總經理批準錄用的人員發錄用通知書；錄用人員到公司報到，參加培訓；培訓結束后進行考試；與錄用者簽訂勞動合同（含試用勞動合同）；（三）銷售人員招聘的途徑銷售人員的招聘主要有以下幾個途徑：1.企業內部晉升選拔2.到大中專院校及職業技工學校招聘3.參加人才交流會4.委托職業介紹所推薦5.委托專業獵頭公司尋找6.發布招聘廣告7.到人才市場或人才交流中心尋找8.通過人員推薦9.委托行業協會幫忙尋找10.通過業務接觸尋找（四）銷售人員的招聘標準大量營銷實踐表明，銷售人員必須具備一定的條件和某些方面的特殊素質，才能與其從事的工作相適應，才能夠出色地完成銷售任務，而這些正是企業招聘銷售人員時所必須考慮的。關于合格銷售人員的招聘標準應該是什么，那可謂是仁者見仁，智者見智。美國銷售管理專家查爾斯.M.富特雷爾認為，成功的銷售人員應具備以下素質：精力充沛、高度自信、勤奮自律、頑強堅毅、不怕競爭、良好外表、討人喜歡、追求成功、善于溝通。日本有學者認為，銷售人員應具有：商品知識能力，對顧客的理解能力，收集信息的能力和豐富話題的能力。臺灣林有田先生認為，合格的銷售員的應具備五A四力，五A是指善于分析（analysis）、善于接觸（approach）、善于聯系（attach）、主動出擊（attack）和有利共享（account）；四力是指情報力、行動力、吸引力和說服力。國外還有學者將銷售人員應具備的素質簡化為“3H1F”模式：3H是指head,heart,hand,1F是指foot.作者對此的理解是：Head是指銷售人員做事要勤于思考，比如要思考尋找可能買主的路徑有哪些？拜訪客戶這前要制定推銷計劃，內容包括（1）找出產品最有可能吸引特定可能買主興趣的優點，以便向其集中介紹；（2）找出最有可能促使可能買主定貨的購買動機，向對方明示或暗示我們能滿足之；（3）避免討論可能對可能買主有不良刺激的話題；（4）準備好回答可能買主提出的反對意見；（5）思考并確定與客戶接洽的最佳方式是什么；（6）調整好交談的節奏，以適應其思維習慣。此外要注重銷售創新。Heart是指銷售人員要用心去做事，有人說銷售人員要有13顆心，即愛心、信心、耐心、關心、誠心、良心、恒心、決心、專心、小心、虛心、真心、熱心、安心、留心。Hand是指銷售人員要勤于動手，比如，要對對自己以往的銷售經歷進行總結和提煉，以找出適合不同客戶的不同推銷方法；為每一位客戶建立資料冊（卡），準確記錄其各項情況，尤其是上次造訪時談到了什么問題，對方是怎么說的；準備推銷工具等。Foot是指銷售人員要勤跑路，要廣泛尋找可能的客戶，勤拜訪或回訪客戶，了解其反映或新的需求。綜上述可見，銷售人員應具有多方面的素質。在我國，銷售人員到底應具有哪些方面的素質？依據我國的實際情況和人們的思維習慣，我們認為合格的銷售人員應具有以下幾個方面的素質：1.品德素質2.能力素質3.心理素質4.知識素質二、銷售人員的培訓（一）銷售培訓的原因、作用、原則和時機1.銷售培訓的原因如果一個新員工不掌握商品相關知識、不掌握相應的營銷技巧，公司是不能指望其能有多大業績的。但銷售人員的商品相關知識和營銷技巧不是天生就有的，而是后天形成的，即是可通過培訓、訓練獲得的。對銷售人員進行培訓、訓練是企業應盡的責任。俗話說：“商場如戰場”，中國兵圣孫子有一句名言：“不教而趨之戰，是謂棄之。”就是說新兵不訓練就讓他去打仗，等于讓他去送死。商場也是如此。IBM公司追求卓越，是在人員培訓，造就銷售人才方面有很成功的經驗。具體地說，IBM公司提出，決不讓一名未經培訓或者是未經全面培訓的人到銷售第一線去。IBM深知，銷售人員說些什么，做些什么以及怎樣說和怎樣做，都對公司的形象和信譽有極大的影響。如果他們準備不足就倉促上陣，不僅會使一個很有潛力的銷售人員“夭折”，還會對公司本身產生不利影響。像IBM公司等這樣的大公司的成功經驗證明了這樣一個道理，必須對銷售員進行培訓，銷售人員必須接受培訓。有的企業甚至提出口號，拒絕培訓就是拒絕工作!2.銷售培訓的作用銷售培訓、訓練有兩個作用，一是教會銷售人員怎么去做，一是教會銷售人員怎樣做得更好。3.銷售培訓的原則銷售培訓、訓練應當遵循以下幾個原則：（1）事先要進行培訓、訓練需求的分析。很多銷售經理對培訓非常重視，當他們發現一些情況，如客戶不滿，內部混亂，員工士氣低落，工作效率低時，便想通過培訓加以解決，但卻忽視了在對銷售人員進行培訓前的培訓需求分析，往往以自己的經驗和理解就確定了培訓的具體內容，這種過于武斷的做法往往會導致培訓效果的不理想。培訓需求分析可以通過對銷售人員、面談、問卷調查、自我診斷、客戶調查等多種方式進行，以了解銷售員在哪些方面需要通過培訓加以提高。（2）要制定培訓、訓練計劃。在對銷售員進行了培訓需求分析后，銷售經理應擬訂一份培訓計劃書，計劃內容包括：制定培訓目標、選擇培訓人員、制定培訓內容、選擇培訓講師、選擇培訓方法等。（3）因材施教、分級培訓原則。受訓者的基礎和接受能力決定了他們能在多長時間內能學到什么，有何種程度上的效果。由于受訓者的學歷水平和身份背景不同，其業務水平與學識有高有低，多差不齊，培訓者必須根據受訓者的基礎和接受能力的不同來安排他們的學習內容與學習進程。對起點較高、接受能力較強的受訓者就應以較快的速度完成較深的培訓內容；反之，則應將培訓速度放慢，培訓內容安排得淺一些，否則，就會造成一方面程度好的人員覺得這個培訓對其沒什么價值，另一方面基礎差的人員覺得接受不了，最后人家都學而無果，勞而無功，浪費了資源。（4）培訓要與本單位的主要業務戰略相結合。這是指培訓的內容應與銷售實際相符，人們所學的內容與現實越貼切，人們就越會把它當作是真實的事情從感情上予以接受，就越會認真、積極地去學、并把他應用到自己的實際工作中去。這樣的培訓對銷售工作的幫助就會越大，培訓的效果就會越好。（5）注重實踐、講求實效原則。銷售培訓、訓練應強調以實踐為主，理論為輔，要注意讓受訓對象參與到培訓的過程。例如，培訓以實例或案例分析入手來展開教學，組織受訓人員進行討論、角色扮演等；讓受訓人員跟著銷售教練跑業務，并由教練對其進行現場指導。培訓要有助于加強交流與合作，要能提高銷售人員將所學的知識應用于實踐并解決實際問題的能力，不應該用學習成績而應該用業務成果來衡量培訓效果。（6）持續培訓的原則。對一個企業而言，銷售培訓必須持續進行。這是因為公司的組織、產品、技術、市場、顧客、競爭對手都在變化，企業和銷售人員都將不得不面對不斷出現的新問題，一次培訓遠不能滿足新形勢的要求。只有制定持續的培訓計劃并貫徹實施，才能保證銷售人員在面對各種新情況時都能知道該如何處理，才能保證企業長盛不衰。4、銷售培訓的時機通常在下列情況下，對銷售人員進行訓練比較合適：（1）新招聘的銷售人員剛剛到位時；（2）新的工作或項目即將啟動時；（3）原工作需用新理念、新方法、新技術來完成時；（4）銷售人員的工作狀況已不令人滿意、需要改進時；（5）使員工在接觸不同的工作時，都能保持一定的工作水準；（6）銷售組織機構、人員剛調整完畢時；（7）在外銷售人員集中返回公司時；（8）銷售人員現在的能力不足以完成工作任務時；（9）按培訓計劃規定應對銷售人員進行培訓時；（10）企業產品銷售效率、換季時。（二）銷售培訓計劃的制定我國臺灣學者黃憲仁認為，企業制定銷售培訓計劃時可使用5W1H法，5W是why,who,when,where,what,1H是how.銷售培訓計劃的制定需要明確以下問題：（1）為什么要進行培訓？培訓要達到的目標是什么？（2）哪些人應參加培訓？講課者是誰？（3）何時進行培訓？（4）在何處進行培訓？（5）培訓什么？（6）如何進行培訓？（三）銷售培訓的內容銷售培訓不是一項孤立的工作，而是一項系統工程，不能僅看到銷售部門、銷售人員以及企業的現狀，還應立足于企業的全局，兼顧企業的未來發展戰略。銷售人員的培訓內容涉及面廣，總體來說應包括品德素質、能力素質、知識素質、心理素質4個方面。1.品德素質培訓2.能力素質培訓3.心理素質培訓4.知識素質培訓（1）營銷知識培訓。營銷知識很廣泛，主要應開設以下課程或專題；市場營銷學、市場調查與預測、消費者行為學、公共學、人際關系學、社會學、消費心理學、廣告學、推銷技巧、商務談判、公關策劃、廣告策劃、銷售管理等。（2）企業及其所在行業知識培訓。主要有：本企業的歷史及成就；本企業的組織機構設置、領導人、工作程序等情況；企業戰略思想與戰術措施；企業的各種相關政策與規章制度；銷售提成政策、行政管理制度、績效考評政策等；企業在行業中的地位；行業與市場的發展特點；企業的主要競爭對手以及它們目前的情況、動態、優勢、劣勢、在市場中的地位、市場份額；該行業在國民經濟中的地位以及未來發展趨勢等。（3）經營管理知識培訓。主要包括管理原則、生產管理、經營管理、財務會計與財務管理、人力資源管理等。（4）產品以及技術知識培訓。主要包括：產品的類型與組成；本企業產品以及競爭者產品的品質、特點、用途、使用方法與注意事項、優缺點、客戶利益點、包裝；產品的制造方法；產品的維修及售后服務條件；產品的生產技術原理及其先進性、發展趨勢；相關品與替代品的發展情況等。（5）客戶管理知識培訓。主要包括：了解本企業或產品有多少客戶及其公布情況；對客戶進行科學分類、建立客戶檔案的方法；客戶分析方法；對客戶交易狀況、關系、風險進行管理的方法；客戶數據挖掘技術；客戶投訴處理方法等。（6）法律以及世貿知識培訓。如經濟合同法、反不正當競爭法、消費者權益保護法、國際貿易有關法律、WTO相關知識等。（7）經濟學知識培訓。主要講授宏觀、微觀經濟學的基本知識，使銷售人員對國家、地方的經濟政策、經濟走勢有一定的研判能力，以便抓住機會或規避風險。（8）電子商務知識培訓。主要講授一些基本的電子商務知識，使銷售人員懂得一些網絡知識、掌握如何在網上尋找、發布有用的商業信息以及如何進行網上交易等。經外，還應掌握一些識破網上騙術的技巧。（9）社會學、禮儀知識培訓。可開設社會學、實用社交禮儀等課程或專題，對銷售人員進行訓練。（四）銷售培訓教師的選擇影響培訓效果的最重要的因素就是銷售培訓教師的水平。一個好的銷售培訓教師可以激發起銷售人員對銷售工作的熱愛、十足的自信心、強烈的成功欲望；可以幫助銷售人員找到一些好的銷售方法和提供一些解決棘手問題的好的建議；可以轉變銷售人員的一些不正確的營銷觀念和心態等。銷售人員接受了一個好的銷售培訓教師的培訓，會在行為上發生好的變化，他們可在此基礎上開始自己成功的銷售職業生涯。由此可見，請到好的銷售培訓教師對企業建立一支優秀的銷售隊伍有多么重要，所以，企業應準備充足的資金去盡力尋找最好的銷售培訓教師來培訓自己的銷售人員。銷售培訓教師的選擇一般有以下兩種途徑：1.從企業內部選擇培訓教師2.從企業外部選擇培訓教師（五）銷售培訓的方法銷售培訓的方法有很多，如講授、演講、游戲、銷售會議、分組討論、案例分析、特定課題討論、角色扮演、現場指導、短劇性講習、個人洽談、網絡教育、同行交流、函授或電視教育、觀看或研修公司配發或指定的圖書及音像資料、手冊、內部刊物等。美國學者RobertE.Hite和WesleyJ.Johnston將培訓方法歸納為4類。企業常用的培訓方法主要有課堂講授培訓法，演講、辯論培訓法，游戲培訓法，研討培訓法，銷售會議培訓法，角色扮演培訓法和現場指導培訓法等。1.課堂講授培訓法2.演講、辯論培訓法3.游戲培訓法4.研討培訓法5.銷售會議培訓法6.角色扮演培訓法7.現場指導培訓法（六）銷售培訓效果評估有人說，企業花錢對員工進行培訓，就好比是把錢存在銀行，將來可連本帶利一起收回；還有人說，培訓對員工而言就是最好的福利之一。人們之所以這樣說，就是因為好的培訓無論是對企業，還是對員工都能有好的回報。怎樣才能保證培訓有好的效果呢？除了首先要請到優秀的培訓教師之外，每次培訓結束后，對其效果進行評估也是十分重要的。對銷售培訓效果評估、分析可從以下幾個方面進行：1.檢查培訓目標是否完成主要看通過培訓，是否達到預期的培訓目標？例如，受訓人員的錯誤觀念是否得到糾正？是否樹立了正確的新觀念？工作是否有了新思維？是否掌握了新的專業理論知識或新的工作方法？當然，就某一次具體的培訓而言，不一定要求上述目標都能達到。2.評估培訓教師的工作效果對培訓教師的工作效果進行評估可從以下幾個方面進行：（1）對培訓的內容進行評估。主要看培訓教師安排的培訓內容是否是企業所需的？其實用性如何？先進性如何？二者結合得如何？其內容是否豐富？（2）對培訓的方式方法進行評估。主要看培訓教師選擇的培訓的方式方法是否適合受訓人員？是否能調動受訓人員的參與熱情？受訓人員能否被激勵？培訓內容是否能被很好的接受？3.評估、檢驗受訓人員的受訓效果（1）對受訓人員的受訓效果進行評估可以通過考核的方法來進行，常用的考核辦法一般有以下幾種：1）筆試。對思考力、邏輯力等智能的檢測較為有效，但不適用于對態度、行動的評估。2）觀察評定法。通過觀察受訓人員的實際行動來評估其態度、行為和性格。3）面談法。指通過與受訓者面談而對其進行評估的方法，可以對其人格、行為特征、學習程度、意愿等進行評估。4）撰寫專業報告或專業論文。可對受訓者的知識、思考力、邏輯力、收集和整理資料和情報的能力進行評估。5)提交訓練之作品。對受訓者的技能、技術等進行評估較為有效。6)實際試驗、實習。對受訓者的技能、技術、態度、行為等進行評估可用此法。7)聽取受訓者上司的意見（面談、問卷均可）。這對不易把握的能力、態度、意愿等的評估較為有效。（2）對受訓人員的受訓效果進行檢驗可從以下幾個方面進行：1）分析新員工達到某種水平所需時間。若達到同一水平所需時間不斷縮短、則可認為培訓是否有較好效果的；2）比較受過訓練與未受訓練人員的工作成績。若兩者工作成績的總體水平相當，甚至前者低于后者，則可認為培訓是不成功的，甚至是失敗的；3）最好的銷售人員與最差的銷售人員受訓背景的個別比較。若二者受訓背景相差不大，則可判定培訓效果是不好的。4）將受訓人員受訓前后的工作效率和效果進行比較。若受訓后的工作效率有明顯提高，工作效果明顯進步，則可認為培訓取得了好的效果；反之，則可認為培訓未見有效。（七）對銷售培訓成本進行評估主要是將培訓花費與培訓效果進行比較，若覺得物有所值，則可認為此培訓的開支是合理的；反之，則認為此次培訓花費過高。對一個企業而言，每年用于銷售培訓費用一般應控制在銷售部門當年銷售利潤的0。3%~0。5%之間，對一個新開業的企業，這個比例可控制在1%-3%三、銷售人員的薪酬（一）銷售薪酬的含義與作用1.銷售薪酬的含義銷售薪酬是指銷售人員通過在某企業中合法從事銷售工作而獲取的應得利益。一般而言，銷售報酬應包括以下幾個部分：（1）底薪。這是企業給銷售人員的基本工資，與其銷售業績無關，它通常依銷售人員擔任的職務、所在崗位和在企業的工作年限而定，它是確定銷售人員退休金的主要依據。有無底薪，底薪水平高低是企業能否吸引優秀銷售人才的一個重要因素，也是衡量一個企業的管理是否正規的標志之一。（2）銷售提成。指企業按銷售人員的銷售業績，依約定的比例給其提取的報酬。對多數企業而言，銷售提成應占銷售人員的銷售報酬的大部分。（3）津貼。這是銷售報酬的補充。一般有崗位津貼、工齡津貼、職稱津貼、地區補貼、國家規定價格補貼等。（4）保險。指企業為銷售人員購買的各種保險。在許多城市已有規定：企業須為員工（含銷售人員）購買養老保險、失業保險、工傷保險，對女員工還須為其購買生育保險。除上述幾種險種外，企業還可自行決定是否為員工購買其他一些保險，如醫療保險。（5）獎金。指企業根據銷售人員的業績或貢獻給其予超額獎、節約獎、銷售競賽獎、合理化建議獎等和企業依據經濟效益狀況給予的年終綜合獎、榮譽獎、平均獎等。（6）福利。既包括銷售人員與其他員工一樣享受的，與其業績無關的利益，如企業的文體設施、食堂；也包括企業依據銷售人員的業績好壞所給予的程度不同的特殊福利，如旅游補貼、進修機會及學費補貼等。須指出的是，一個企業的銷售報酬制度設計的水平和實施情況，不僅對企業的銷售業績有立竿見影的影響，而且對其能否吸引或留住優秀銷售人才，取得或保持銷售競爭優勢有長遠的影響。2.銷售薪酬的作用合理、適度的銷售薪酬具有以下作用：（1）有助于調動銷售人員工作的積極性，激發其工作的主動性和創造性；（2）有助于企業的營銷目標順利實現；（3）有助于招攬和留住優秀的銷售人才；（