物業管理服務項目物業管理服務的整體設想第一節本項目基本情況物業名稱：某經濟學院新建住房物業類型：集體住房物業坐落地址：某市硚口區古田二路物業四至范圍：東至路；西至路；南至路；北至路。本項目總占地面積㎡，總建筑面積為㎡，其中地下㎡，×公建及配套設施建筑面積m2。共有建筑樓宇幢，其，配裝電梯系統客運電梯數部，功率KW。綠地面積㎡、綠化率為，建筑密度%，居住戶數戶，入住人口約人左右，規劃機動車停車位數量：輛。經現場勘查，主體工程基本完工，院內道路、綠化、大門建設、部分外沿及其它配套設施還在待建，預計月份竣工，具備入住條件。第二節本項目基本特點一、建設規模宏大配套功能齊全，設計理念新穎，高品位的外部空間秩序和良好的綠化環境，為居住者創造了一個具有豐富生活內涵的空間形態，能夠充分滿足不同使用者的需求。二、道路密集，交通順暢，出行方便，高峰時段不會出現擁堵。第三節本項目實施物業管理服務的難點與重點一、工作難點1、結合小區業主狀況，物業服務企業必須提前做好宣傳解釋工作，這項工作一旦做到位，既可以為政府解憂；另一方面又可以減少由于業主對物業管理服務工作的誤解造成的后續糾紛，舒緩今后物業管理服務的壓力。宣傳內容包括：物業管理法律法規，業主入住管理規定、小區精神文明公約、房屋管理規定、道路車輛管理規定、裝飾裝修管理規定、安全防范管理規定、安全用水、用電、用氣、用暖管理規定、消防安全管理規定、環境衛生管理規定、經營場所管理規定、招牌廣告及公共場地管理規定、城市綠化管理規定等等。其宣傳重點為：各公用設施入戶的辦理方法，尤其是天然氣的通氣注意事項及辦理方法；各種涉及業主自身利益的管理規定；各種涉及物業服務企業正常開展工作的法律法規。2、物業服務企業需要在村委會與開發建設單位的協助下，付出很大的人力與精力與業主積極溝通，爭取盡快與業主實現和睦相處。3、業主入住初期最多的問題是維修工作，施工單位如能做到維修及時，達到業主滿意，業主與物業服務企業的矛盾可化解，反之會增加很多麻煩。為此，首要問題就是分清維修責任，物業服務企業負責的責任由物業服務企業負責，施工單位負責的責任由施工單位承擔。對維修不負責任的施工單位可以扣留尾款轉交物業服務企業，由物業服務企業及時完成業主的報修事項。4、物業服務企業應當化被動為主動，按實際情況及時對本項目各類配套設施的施工予以調整，以免影響今后正常的使用。二、工作重點◆業主入住之前的工作重點1、對消防、供熱和上水管道進行注水加壓實驗，對跑冒滴漏和不合格配件進行整改，杜絕此類隱患，防止業主入住后引發大矛盾。2、對電梯啟動運行一個月，主要查勘電梯運行的穩定性、安裝質量的可靠性和主要部件是否符合國家規定的質量標準，為業主安全使用提供保障，避免發生人身傷害事件。3、對消防設備進行查勘與演練，確保報警裝置和系統運行正常，一旦有火警發揮作用。4、對共用部位的照明燈具、漏電保護、開關與刀閘等進行質量檢驗，當前個別施工單位所用此類產品多數選用質次價低的偽劣品，業主入住后便會出現大量報修，物業服務企業需要投入人力與財力重新更換。5、對各種管線、地下管網等隱蔽工程進行查勘，徹查工程質量是否合格達標，同時也為今后檢查與維修打好基礎。6、對各配電裝置和泵類及其它設備進行校驗與試運行，確保業主入住后正常工作，避免發生意外故障，影響廣大業主的生活質量。7、根據以往的經驗，必須重視業主普遍報修的事項，如智能門禁系統、墻體開裂與脫落、門鎖與窗戶質量較差等問題，必須進行認真全面的查驗，對查出的問題要及時轉告施工單位修復。待業主入住后才能降低報修率，降低業主的不滿情緒。8、充分抓緊物業服務企業自身的各項準備工作：①選拔物業管理人員和技術人才，有針對性地進行培訓，確保上崗人員有較高人品素質、管理能力、技術能力和工作效率，力爭達到高起點、高標準的管理目標。②抓好辦公設備及各類物品的準備工作。③編寫與印制業主辦理入住所需的“業主手冊”、“裝飾裝修管理服務協議”、“消防安全責任書”等協議書和各類宣傳資料等。④物業辦公用房的合理規劃與裝飾。⑤招聘員工隊伍與培訓，力爭全員上崗后能基本稱職。通過一段時間的適用和再培訓，使物業團隊建設達到較高的素質。◆業主入住階段的工作重點1、積極配合村委會與開發建設單位辦理業主入住的相關手續和相關工作。2、準確無誤地與業主簽訂各項物業管理服務協議。詳細記載業主信息，為今后提升物業管理服務水平和國家人口普查工作及公安部門查詢情況等提供可靠依據。3、嚴格管理業主裝飾裝修工作。建立健全對業主裝飾裝修行為的監管制度，設立裝飾裝修監管領導小組，監督管理業主的裝飾裝修行為。監管人員對每個裝修戶每日至少巡視二次，對頂層復式裝修每日巡視不少于四次，并做好巡視記錄。發現問題及時妥善處理，不得拖延。積極規范業主和裝修隊伍對沙石料和其它裝修材料的堆放、使用電梯運送裝修材料及裝修垃圾的清運。同時要嚴查裝修用電和防火防盜等系列性活動。4、熱情接待業主報修及咨詢服務。同時積極化解業主與物業服務企業、業主與業主、業主與開發建設單位和施工單位以及業主與各主管部門等方面的誤解，為小區實現安定團結打好基礎。5、針對小區業態和廣大業主所知、所想、所問的普遍問題，和業主須知的物業管理問題，積極開展宣傳工作，讓廣大業主盡快轉變觀念，盡快適應新的居住環境。6、努力做好物業管理服務的常規工作。如公共秩序管理、安全防范管理、環境衛生管理、綠化管理、車輛管理、電梯運行維護管理、消防管理、業主檔案資料管理、物業管理團隊建設等系列工作。7、與村委會及各主管部門及時溝通，建立定期匯報制度，發現問題，在政府及主管部門的指導下及時整改和處理。8、強化檔案管理工作。堅持對檔案管理工作檢查指導，一方面檢查檔案管理績效，另一方面從檔案中可側面了解物業管理服務各項工作的運作情況。每月檢查一次各管理文件記錄情況，督促檔案管理人員及時將工作記錄文件歸入檔案；每季對檔案管理工作進行一次全面檢查，檢查文件管理是否規范，有無遺漏，找出工作不足，以便更好地提高檔案管理工作。◆業主入住之后的工作重點業主入住后即進入全面管理階段，物業管理將以物業服務企業的各項管理和服務標準為指導，積極開展以下工作(但不限于)：房屋管理：建筑物及其附屬物的保養、維修；設備設施管理：物業管理區域內共用設備設施日常的運行、保養、維修；清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業管理區域內的清潔衛生；綠化管理：物業管理區域內的綠化建設和養護；消防管理：建立消防隊伍，對物業管理區域內消防器材、消防設施等管理；安全管理：加強秩序維護隊伍的建設管理，確保物業內安全、舒適；車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；產籍管理：指對產權登記過程中所產生的各種圖表、登記資料進行完善和修正，保證產籍的完整、準確、與實際相符；投訴管理：協調因房屋質量引起的業主與開發建設單位之間的糾紛、以及日常遇到的其他投訴。第四節物業管理服務目標住宅物業管理服務的最終目標是營造一個“安全、舒適、溫馨、和諧”的居住環境，為業主提供良好的服務，使業主安居樂業，并力爭促使物業價值的最大化，在物業保值的基礎上實現增值。擬通過嚴格控制物業管理服務成本和維修成本，積極制定并有效實施科學規范的管理制度，不斷提高工作人員的業務素質與崗位技能，強化與業主的溝通交流并以此為基礎逐步提高物業管理的整體服務水平，達到社會效益與經濟效益的統一提升。一、總體目標前6個月打好物業管理基礎，后6個月全面完善規范化管理，一年內達到“某市物業管理達標住宅小區”標準，兩年內達到“某市物業管理優秀住宅小區”標準，三年至5年內力爭達到“全國物業管理優秀住宅小區”標準。二、具體目標1、環境衛生清潔率達95%。2、消防設備設施完好率達99%。3、房屋完好率98%。4、設備完好率98%。5、服務有效投訴少于3%，處理率100%。6、業主滿意率98%。第五節物業管理服務的具體設想本項目為學院集體住房，要求物業管理服務必須面對現實，扎扎實實為業主解決好每一件小事，積極化解個別業主的不滿情緒，努力為業主創造一個良好的公共秩序環境、清潔綠化環境和生活居住環境；使業主從內心感覺到安全、安靜、舒適、順心，并能享受文明向上的新生活。日常工作要突出強調物業管理服務的及時性、專業性、長效性，積極拓展物業管理服務的廣度和深度，及時有效地處理業主的求助、報修、咨詢與投訴，積極教育全體員工樹立全心全意為業主服務的思想觀念，為本住宅小區的安定與和諧無私奉獻。本項目物業管理服務的具體設想主要著眼于以下六個方面：一、所有員工要招聘到位、培訓到位、工作崗位合理配置到位、日常管理層層落實到位，逐步提高物業管理服務水平。1、所有服務人員均就近招聘，嚴格遴選年紀輕、文化素質好、個人形象佳、具有工作積極性的人員入職；2、針對不同崗位特性進行重點培訓，務求全體員工的培訓率達到100%，崗位技能熟練度95%以上；3、所有工作崗位均結合崗位特性及人員特長進行合理配置，并依照實際情況適時調整；4、日常性管理，要結合實際情況層層落實到位，切實做到有章可循、有據可依、獎罰分明的科學管理秩序，突出以人為本的人性化管理理念，確保各項服務處于良好的運作狀態，逐步提高物業管理服務水平。二、以溝通、協調為基本手段，及時化解物業糾紛，積極塑造良好的物業管理服務形象，持續提升服務水平。1、嚴格貫徹落實國家、某市物業管理的各項法規、政策，依法守約；2、從嚴實施物業承接查驗工作，嚴格控制工程遺留和需完善的項目，進行建檔和后續跟蹤、處理；3、堅持定期回訪，廣泛征求業主意見，努力為業主排憂解難；4、按規定做好日常工作的自檢，自覺接受業主及客戶單位的監督檢查；5、建立、健全樓宇接管資料、業主資料、室內裝飾裝修資料和各項服務的相關記錄等檔案管理工作，建立和促進辦公自動化管理，提高工作效率；6、因地制宜開展豐富多彩的社區文化活動，使業主廣泛參與，搞好小區精神文明建設。三、以承接查驗工作為基礎，加強工程維修部門的建設與良性運作，為滿足業主的維修需求提供強力保證。1、嚴格實施樓宇設備設施承接查驗，建立詳細的設備設施臺帳，對承接查驗的設備或系統作現場標識，并完成交接報告；2、建立健全設備設施的操作、運行、維護保養、檢修、應急處理等技術標準和規范，對所轄設備設施進行全面、有效的管理，保持設備設施良好運行，按計劃進行維護保養；3、制訂和落實樓宇工程維護年度和月度預算、采購計劃、資金支付計劃、設備設施維護保養計劃和設備大中修計劃；4、定期進行設備設施完好率的統計和考核，使設備完好率達到規定要求，確保滿足業主使用要求；5、嚴格按標準完成對業主的服務事項，維修及時率、返修率、業主滿意率必須達到規定標準；6、實施各專業、各系統設備、各機房的值班、巡視、維護保養、檢修記錄制度，記錄做到清晰、真實、完整，建立檔案管理制度；7、積極配合各主管部門，確保電力、供水、供暖、煤氣、通信、有線電視等正常，按管理要求，定期完成電力、防雷、消防等各項安全檢測，使污水、噪音達到環保要求。四、加強公共秩序維護的建設與良性運作，為滿足業主的公共秩序、安全防范、消防防范需求提供強力保證。1、努力開展安全教育工作，定期進行各類安全演習，預防安全事故的發生，立崗、執勤、巡邏要定時、定方案，做好相關記錄；2、組織安全檢查及時發現安全隱患，制訂、組織、實施防范措施；3、維護小區的正常秩序，定時巡視，發現問題及時處理；4、熟悉小區的地形、業主入住情況，嚴禁閑雜人員進入小區；5、嚴格落實執勤制度，嚴格交接手續，做好值班記錄；6、積極維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序，對出入小區的機動車輛實行登記換證制度。對出入人員、車輛及攜帶物品嚴格把關，來賓進入小區要登記，出入物品要驗證核實無誤后放行；7、協助派出所做好小區的安全防范和必要的調查工作；8、制訂并落實突發事件的應急處置預案與措施，在小區發生治安、消防、交通等方面的突發事件時，要及時報警并做好相應的處理工作，維護現場秩序，制止事態進一步惡化；9、建立義務消防隊伍，強化對物業管理區域內消防器材、消防設施設備的管理、養護與使用；