目錄第一節、效勞-3-1、什么是效勞-3-2、效勞的常識與意識-3-3、提高效勞質量的意義-4-4、效勞員應具備素質-4-5、洗浴商品的特征與特性-4-6、效勞意識的根本內容-4-1〕效勞的儀表-4-2〕效勞言談-4-3〕效勞的舉止-5-4〕效勞禮儀-5-7、客人對公司開展的意識-5-1〕顧客是上帝-5-2〕賓客至上，效勞第一，客人永遠是對的。-5-3〕效勞質量的意識硬件與軟件-5-4〕效勞質量的特性-5-5〕效勞的主要性-5-6〕效勞質量包括-6-7〕效勞的根本要求-6-8〕優質效勞的構成-6-第二節、效勞的藝術-11-1、主動-11-2、熱情-11-3、耐心-12-4、周到-12-5、效勞員耐性品德修養-12-6、怎樣才能做到耐心-12-7、效勞技巧-12-8、針對性效勞〔客人類型〕-13-第三節、效勞的心理學-13-1、心理過程和心理狀態-13-2、感覺-13-3、培養職業能力-14-4、顧客喜歡什么樣的效勞員-14-5、效勞九要、九不要-14-第四節、客人投訴-15-一、如何處理賓客投訴-15-1、做好心理準備-15-2、認真聽取客人的表達-15-3、記錄要點-15-4、對客人表示同情和理解。-15-5、把準備采取是措施告訴客人，征求客人意見。-15-6、據實說明解決問題所需花費的時間。-15-7、及時、快速-15-8、對處理結果給予關注-15-9、投訴處理意見反響-16-二、客人投訴的心理分析-16-1、生理需要-16-2、平安需求-16-3、群體需求-16-4、自尊需求-16-三、處理投訴的重要性-16-四、處理客人投訴的十個步驟-16-五、對客人投訴的認識-17-1、使管理者認識到效勞與管理中的缺乏-17-2、有利于改良效勞，提高效勞水平-17-3、修補關系、緩和矛盾-17-六、經常出現的客人投拆-17-第五節、如何做一個優秀的效勞員-18-一、客人的要求永遠是第一位-18-〔1〕效勞不分份內份外-18-〔2〕所有客人都是第一位的-18-〔3〕效勞員應該以德報怨-18-二、效勞員如何保持自制力-18-〔1〕當自己心情欠佳時-18-〔2〕當賓客對我們的工作提出批評時-19-〔3〕當賓客對我們不禮貌時-19-〔4〕當接待客人較多-19-〔5〕接待客人較少時-19-〔6〕控制私欲的過分膨脹-19-〔7〕和藹交往-19-〔8〕尊章守紀-20-三、何學會輕松自如地應付客人-20-〔1〕效勞員學會永遠的微笑者-20-〔2〕待熟客要有禮讓并矜重-20-〔3〕要在客人最需要的時候出現-20-〔4〕永遠不要讓客人感到感慨-20-四、優秀效勞員應具備的根本素質-20-五、優秀效勞員應具備的職業道德-20-第六節、洗浴培訓-21-一、理念-21-〔一〕職業理念-21-〔二〕效勞理念-21-〔三〕道德理念-21-〔四〕競爭理念-22-〔五〕創新理念-22-二、效勞-23-〔一〕微笑、問候、禮貌-23-〔二〕高效、標準、準確-23-〔三〕尊敬、關心、體貼-23-〔四〕老實、守信、忠誠-23-〔五〕平安、舒適、方便-23-〔六〕特色、文化、創新-23-〔七〕綠色、環保、潔凈-23-〔八〕交通、購物、旅游-23-三、禮儀-27-〔一〕禮儀與禮節、禮貌的根本概念-27-〔二〕禮儀的特征-28-〔三〕禮儀的作用-28-第七節、談話效果與談話禁忌-28-一、條理清晰，防止哆嗦-28-二、措詞準確，防止誤解-29-三、巧用比喻，形象生動-29-〔1〕忌喋喋不休-29-〔2〕忌枯燥無味-30-〔3〕忌插嘴插舌-30-〔4〕忌心不在焉-30-〔5〕忌武斷暴躁-30-〔6〕忌空泛說教-30-〔7〕忌自我吹噓-31-〔8〕忌說長道短-31-〔9〕忌小題大做-31-〔10〕忌自自說自話-31-〔11〕忌執迷不悟-31-〔12〕忌自作聰明-32-〔13〕忌言而不實-32-〔14〕忌語言刻薄-32-〔15〕忌辯論成狂-32-第九節常見問題的處理-32-一、發現危險人物的處理-32-二、做好防盜工作-33-1．盜竊案發生的原因-33-2．防盜的措施-33-3．被盜后的處理-34-三、意外傷害的應急處理-34-1賓客致傷-34-2員工致傷-34-3．觸電-34-4．刀傷-34-5及時消除各種隱患-35-6．突發性疾病-35-四、簡易防病知識-35-1流行性感冒-35-2痢疾-35-3流行性出血性結膜炎-35-4病毒性肝炎-36-5．霍亂-36-五、常用急救知識-36-1外傷止血法-36-2食物中毒-37-3休克處理-37-第十節、浴場的防盜預案-37-〔一〕盜竊案發生的原因-38-〔二〕防盜的措施-38-〔三〕被盜后的處理-38-〔四〕浴客遺留物品處理程序-39-第十一節、優質效勞100條-40-一、工作標準方面-40-二、精神面貌、儀容儀表方面-42-三、行為標準、員工紀律方面-42-四、禮節禮貌方面-43-第一節、服務1、什么是效勞效勞是現代社會分工與合作的一種形式，其中效勞者以自己的效勞知識和效勞技能滿足被效勞者勞動技能要求，從而到達雙方獲益，它是勞動價值的一種表達形式。2、效勞的常識與意識洗浴根本上說只銷售一種東西，那就是“效勞”，提供低質效勞的洗浴中心是失敗的，而提供優質效勞的洗浴中心那么是成功的，洗浴中心的目標：就是向顧客提供最正確的效勞，而洗浴業的根本經營宗旨是使顧客得到舒適的便利。3、提高效勞質量的意義效勞質量是洗浴業的生命線，它關系到企業的聲譽和客源，關系企業的經營效益和經營成功。提高效勞質量是競爭的需要，而且是劇烈競爭中取勝的必備條件。效勞質量的優劣是判斷管理水平的重要標志，一個店的工作就是以提高效勞質量為中心。4、效勞員應具備素質1〕效勞員的職責：作為一名合格的效勞員首先要樹立正確的職業道德觀，對待本職工作充滿熱心和信心，還要不斷充實自身文化修養，加強技能操作，熟悉工作環境和特點，為客人提供效勞，用快速高質量的標準來完成各項任務。2〕作為一名優秀效勞員應具備的素質和效勞技能：效勞員的交際能力和語言水平是至關重要的。效勞員的儀表、儀容。一個優秀的效勞員必須著裝整潔大方，面帶微笑，主動向客人問候，講究禮貌，禮儀要彬彬有禮對待客人。效勞員的舉止。效勞員的態度和藹可親。面帶微笑，效勞動作快速敏捷，效勞程序要準確無誤，效勞精神要旺盛，勤奮富有活力、生機。3〕效勞員的應變能力應變能力是洗浴業效勞員應具有的特殊效勞技能和素質，在任何情況下，效勞員為顧客當好向導、作好助手工作，防止使客人出現難堪場面，這就是要效勞員具有較強的應變能力，隨時防止解決的問題發生。熟練掌握使用禮貌用語，日常語和效勞專業用語。4〕效勞員的禮儀標準主動提供效勞，以表現對客人的熱心、照顧。對顧客的要求應耐心且有禮貌地辦好。不要離開你所效勞的客人太遠，免得客人有任何需要時沒人效勞。隨時保持自然親切的笑容，表達對客人的歡送和感謝。效勞人員隨時注意自己的身體、語言及得體的對搭。及時收理臺面，以減少零亂感覺。5、洗浴商品的特征與特性洗浴商品：洗浴商品是洗浴向賓客出售的一種特殊商品，它是有形的設施空間和勞動向客人提供的各種效勞，使客人獲行精神和物質的享受。1〕不可捉摸性：效勞是無形的，對效勞質量的衡量并無具體的尺度，顧客對我們的效勞的滿意程度來自于感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。2〕即時性：洗浴產品的生產，提供的效勞是根據顧客即時需要而定的時、定量的進行的，即洗浴的各種都是與客人消費同時進行，邊消費邊效勞，效勞結束，消費亦同時結束，效勞是在客人的消費中表達出來的影響性：顧客在選擇消費對象時，首先是對洗浴的檔次做考慮，檔次的表達，多從洗浴的社會形象及信譽方面進行考慮和比擬，尤其對軟件的選擇，只有在效勞后才表達“物有所值。員工的一點小的失誤都會給帶來不良影響，使公司生意受到損傷。6、效勞意識的根本內容1〕效勞的儀表所謂效勞儀表,是對效勞人員在效勞中的精神面貌,容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和標準.(微笑效勞、容貌、整潔效勞員對待賓客,態度和藹,熱情,謹慎,不卑不亢,大方有禮,在賓客面前,不能繃臉,噘嘴,扭扭捏捏,過于拘謹.2〕效勞言談所謂效勞的言談,是指效勞人員在迎賓接待效勞中語言談吐方面的具體要求：(１)遇見客人要面帶微笑,站立效勞,主動問好,一般地說:您好,早上好等等.不要過久的盯住某一個部位打量客人,尤其是女賓客(２)和賓客談話時,與賓客保持一步半的距離,聽客人講話時,不要左顧右盼,漫不經心,隨意看手表,雙手東摸西摸,傾聽對方講話時,要端正自然,目視對方,對方沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題,可請賓客再重復一遍,在答復客人的問話時,聲音不宜過大,以對方能聽清楚為宜.說話語調要親切,誠懇,表情要明朗,表述要得體,簡單明了(３),向賓客提問時,語言要適當,要注意分寸,如問對方叫什么名字時,或您吃醋嗎?等.(４)與賓客交談時,要注意傾聽,讓對方把話說完,不要搶話,答復對方問話一定要實事求是,知道多少就說多少3〕效勞的舉止所謂效勞的舉止,是對效勞人員在工作中的行為,動作方面的具體要求,作為一名合格的效勞員必須做到4〕效勞禮儀所謂效勞的禮儀,是對效勞人員在效勞工作中,地禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的根本要求和標準.Ａ、效勞工作中,應嚴格遵照禮遇規格和禮賓順序,先客后主,先女后男.Ｂ、不要隨意打聽客人的年齡,職務,家屬,等私事,對賓客的物品不要表露出喜愛或羨慕,以免產生誤會.Ｃ、不要輕易的接受客人贈送的物品,當賓客從效勞臺經過時,一定要點頭示意,并使用標準用語.5〕效勞的稱呼:所謂效勞的稱呼,是指效勞人員在效勞中向賓客準確地使用尊稱方面的要求和標準.如;年齡,身份,職務,性別,婚否來確定,先生,小姐,或職稱等.7、客人對公司開展的意識1〕顧客是上帝使用我們的房間、享用了我們的設施，我們提供了效勞。――為我們提供了就業和生活的時機.為我們提供了開支的錢財〔薪資、利潤〕。所以從這個意義上講，沒有客人就沒有公司的一切。就沒有我們公司內的生活和生存環境。顧客是上帝，他主宰我們的經濟命脈，所以我們必須為上帝付出辛勤的勞動。想客所想，急客所急。做客所需。不破壞公司形象，關系到每一位員工，只有店形象好，員工才有自豪感，只有――經濟效益好,員工才有滿足感，成就感和自我價值。2〕賓客至上，效勞第一，客人永遠是對的。效勞法那么。有些新員工對此有些不理解。其實人不希望自己被否認，〔受尊重〕在效勞的過程中，感受到自己已經受到尊重，其余缺乏之處才能深解，才能迎刃而解。3〕效勞質量的意識硬件與軟件①齊全的效勞設施與設備。包括會館的外型建筑.設備設施.房間布局,室內裝修,家具用具的設置等,另一方面是人的因素,即會館的”軟件”設施,包括會館的工作人員的思想作風,工作態度,效勞技能,文化修養等,這也是提效勞質量的關鍵因素.由此,我們不難看出,效勞質量的真正內涵,不僅是賓客需求的綜合反映,而且是會館”軟件”和”硬件”完美結合的具體表達.②軟件：工作態度、效勞技能、文化修養、真正內涵、主動熱情。耐心周到、文明禮貌、工作的效率。4〕效勞質量的特性①功能性:功能性是指事物所具有的作用和功能,公司的功能就是為賓客提供生活或工作或社會交際等根本的條件,它包括公司的建筑.設備設施,環境及各種效勞工程,沒有功能就談不上效勞,沒有效勞當然更談不上效勞質量,由此可見,功能性是效勞質量最起碼,最根本的特性.②經濟性:經濟性是指賓客住入公司之后,其費用開支與所得到的效勞是否等值,公司效勞的價值標準是用盡可能低的開支,為客人提供最高質量的效勞.③平安性:公司的效勞員在為賓客效勞的過程中,必須充分保證賓客的生命和財產不受到威脅;危害的損失,身體和精神不受到傷害;公司的機械設備完好運行,食品和環境干凈衛生,這些都是效勞質量中平安性的重要方面.④時間性:時間性對于效勞工作至關重要,當今社會,時間就是金錢,公司的效勞能否在時間上滿足賓客的要求,是效勞質量優劣的表現.時間性強調為賓客效勞要做到及時,準時和省時.⑤賓客住進公司,無論是渡假,休閑還是參觀,都希望過得舒適,公司的各項設施要適應客人的生活要求和習慣,它包括適用,便服,方便,整潔,美觀和秩序.⑥文明性:文明性屬于精神需求,在會館,賓客一般都希望能獲得自由,親切,尊重’友好;理解的氣氛和人際關系,享受精神文明的溫馨.文明性是效勞質量特性中一個極為重要的方面,它充分表達效勞工作的特色.5〕效勞的主要性①效勞質量直接決定公司的信譽②效勞質量直接決定公司的生存③效勞質量直接決定公司的效益④效勞質量直接決定公司的開展6〕效勞質量包括優良的效勞態度；①完好的效勞設施②齊全的效勞工程③靈活的效勞方式④嫻熟的效勞技能⑤科學的效勞程序⑥快速的效勞效率7〕效勞的根本要求〔1〕三輕：走路輕，說話輕，操作輕。〔2〕三化：物品擺放規格化，衛生程序化，效勞程序化。〔3〕四勤：眼，嘴，手，腿。a.眼勤：要做到眼觀六路，耳聽八方，并根據顧客的來往，舉止，行動準確判斷客人的要求，并及時給予滿足。b.嘴勤：做到有問必答，有呼必應，做到人未到聲先到。c.手勤、腿勤：做到經常在本人負責的范圍內，走走，看看，及時端，擦，收，送。〔4〕五聲：顧客進店有迎聲，顧客詢問有答聲，顧客幫助有謝聲；照顧不周有歉聲。顧客離店有送聲。〔5〕五心：對老年顧客要耐心，對病殘顧客要貼心，對兒童顧客要關心。一般顧客要熱心，不好意思開口的顧客要細心。〔6〕五個一樣：陌生與熟悉的客人一樣，本地與外地客人一樣，領導檢查與不檢查一個樣，消費少的與消費多的客人一樣，生意忙時與閑時一個樣。〔7〕五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后職員，先兒童后成人，先長輩后晚輩。〔8〕六效勞：主動效勞，微笑效勞，敬語效勞，站立效勞，跟蹤效勞，叫醒效勞。〔9〕十個“一點”：腦筋活一點，微笑露一點，說話輕一點，嘴巴甜一點，理由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點。8〕優質效勞的構成〔1〕優質效勞的構成優質效勞，是指所提供的效勞要具有完備的設施、幽雅的環境、優質的餐飲、可靠的平安保障、快捷的效率以及優雅的禮儀等。1．效勞設施完備優質效勞的實現，一個重要的硬件指標就是效勞設施的完備。這既是優質效勞實現的根底，也是優質效勞實現的前提條件。如椅子不結實，坐起來搖來搖去；大熱天空調失靈，使顧客酷熱難擋；電視信號不清晰，噪聲較大；窗簾一拉鉤就脫落下來；鍵使用起來不靈敏等等。這些問題一旦出現就會影響客人對效勞場所的看法，即使在其他方面做得再好，也無法彌補其中的損失，使顧客對效勞的評價大打折扣。因此應當通過平時嚴謹認真及時的維修、保養、管理，使所有設施保持在良好運行狀態，防止顧客入住時出現問題。2．效勞環境幽雅環境的幽雅是使顧客心情愉悅、輕松的重要途徑，也是效勞場所區別于其他場所的一個重要標志。這要求選址上注意對地理位置的選擇，注意內部設計裝潢的獨具匠心，富有藝術情調，同時還要求隔音設施和管理能夠確保顧客對環境清潔安靜的要求。3．餐飲供給優質衣食住行是構成人們生活的四個重要方面，所以餐館要在“食”方面刻意經營，做到菜肴品種豐富多樣，各大菜系均能提供，菜肴新鮮可口，質量上乘，菜肴原料采購準備齊全，能夠針對客人的不同胃口、喜好，根據不同的季節提供各種各樣菜式、飲品，在菜肴的烹飪上，能夠使菜肴色、香、味、形、飾俱佳，口味與營養相結合，形式與實際享受相搭配。4．平安保障可靠各種效勞場所都是提供高質量衣食住行效勞的場所，同時也是提供消費和享受的場所，與顧客這一契約關系的完成的一個根本前提便是顧客的平安能夠得到保證。平安不僅是一種保證，同時也是必須提供的必不可少的、首要的和根本的效勞。各效勞場所應當建立健全平安規章制度，培養訓練有素的平安人員，加強全員平安意識，在防火、防盜、防斷電、防止電梯出現突然故障等方面建立快速的反響體系。5．效勞效率快捷〔1〕前廳。①不管是客人前來登記入住還是向會館進行詢問、咨詢，一旦客人步入會館前廳效勞臺，會館員工就必須在60秒鐘內對客人進行問候，表示會館對客人的歡送，否那么就會造成對客人的不尊敬。②當客人前來辦理下榻登記手續時，會館員工應當予以熱情的接待，同時還要限定效勞時間，要求在兩分鐘之內就能為顧客辦完入住手續。③當客人辦理結賬及付款事宜時，會館員工應當在1分鐘之內就能高效率地完成。④會館員工應當在鈴響三下之內將接起、接通，同時總臺必須提供24小時的效勞。〔2〕客房。①當客人臨時提出加床、增添浴巾的效勞時，會館員工必須在效勞需求發出10分鐘內將客人所需的物品送入客房內。②客房部員工整理床鋪要到達舒適、方便、整潔、平安等標準，同時必須將整理一間客房的效勞時間限制在25～30分鐘。③按照國際會館從業標準，客房部員工每人每天要負責整理的客房為16～18間，國內會館每人每天整理床鋪的工作量為10～15間。〔3〕餐廳。①餐廳效勞員必須在客人進入餐廳落座以后兩分鐘之內迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。②從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內，中餐、晚餐那么須限制在15分鐘內。③客人就餐離席后，餐廳員工應迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過4分鐘。④客人在客房內進行點餐，餐廳員工要在訂餐完畢后一定時間內將客人所需菜點及時效勞到位，早餐送達間隔時間為25分鐘，午餐送達間隔時間為30分鐘，晚餐送達間隔時間為35分鐘。〔4〕大堂酒吧或酒廊。①會館員工要在客人落座后30秒之內前往迎候客人，為客人提供效勞。②在客人點好所需要的酒水后，會館員工一般要在三分鐘之內將酒水送到客人桌上，如果出現營業頂峰，員工也應當在五分鐘之內完成效勞。③當客人用完酒水后，會館員工要迅速完成清桌工作，并保持桌面清潔，準備迎接新的客人，完成這些工作必須在兩分鐘以內。〔5〕會館餐廳員工的工作量。①引座員每小時要負責引導20～50位客人入席就坐。②每一位餐廳效勞員要承當為40～50名客人進行點菜和送餐的任務。③餐廳廚師每天要承當為40～60位客人烹制菜點的任務，每小時要承當為6～12位客人制作菜點的任務。④調酒師每小時要能完成為5～6位客人進行雞尾酒調制的工作量。〔6〕工程維修。①工程維修人員要在客人打通知前廳或總機后五分鐘之內，趕到客人所住的客房，詢問情況，進行維修效勞。②當餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內到達需要維修的地點，及時展開維修工作。③當客人需要使用會館多功能廳召開大小型研討會或進行貿易洽談時，會館工程人員應在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。6．禮儀優雅端莊禮儀是效勞員借助一定的外表、語言、手勢、表情、姿勢等方式，向顧客表示尊敬、重視、感謝、熱情、歡送等情緒。禮儀是顯示效勞員精神面貌、文化修養、從業素質的重要媒介和反映效勞部門管理水平的重要窗口，可以在一定程度上表達出對客人重視、歡送的程度。禮儀同樣是優質效勞的一個重要方面，它們貫串于整個效勞的始終。它要求效勞員在外表上注意著裝和發型，衣著整潔，不能濃妝艷抹，奇裝異服，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典麗，給客人留下朝氣煥發、蓬勃向上、爽靜利落的印象；在表情上要求效勞員熱情真誠，和藹可親，發自內心，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發出源自于內心的微笑，運用好笑容這一個吸引客人的“魔杖”；在語言上那么要求語氣和諧委婉，謙虛，細膩有致，語調平和，表達富有藝術性，使客人聽起來舒心愜意；在姿勢上要求效勞員動作大方得體，輕松自如，舉止優雅，動作幅度適宜，站、坐、行走姿勢正確，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終表達良好的精神狀態和效勞禮儀。〔2〕滿足顧客的效勞要求優質的效勞是以滿足顧客的效勞要求為前提的，不能滿足顧客要求的效勞，根本無優質可言，這種效勞只會導致顧客的不滿，其后果是效勞門庭冷落。1．舒適暢快顧客進入效勞場所，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定顧客對效勞是否感到優質的決定性評價標準，如果給顧客留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使效勞員表現最出色，也難使顧客對效勞留下優質的印象。從宏觀環境來說，會館、飯館的外觀首先要與周圍的建筑環境相協調，視野開闊，外觀形象設計要新穎別致、風格獨具，給人以美的享受；地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧所處環境的安靜。從內部環境來說，要給顧客留下相應的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺，也不至于過大而浪費空間，這包括各樓層的高度，樓道、走廊的寬度，客房、衛生間的面積，同時各類廳房的大小也要與其所承當的功能相適應。內部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，色調要和諧典雅，品位獨具。也可以利用藝術品、工藝美術品、鮮花、燈光、燈飾等來點綴。從微觀環境來說，那么要考慮到顧客的視覺、聽覺、味覺、觸覺等方面。視覺上要求采光良好，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設備清潔衛生，電視畫面清楚；聽覺上要求音響設備聲音和諧悅耳，冰箱、空調、、電梯等設施運行狀態良好；味覺上要求餐館所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環境衛生舒適，總體上能夠引起顧客良好的味覺享受。從流動環境來說，要求效勞員彬彬有禮，著裝整齊統一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環境相協調，面料質量好，員工言談舉止大方得體，處處表達出對顧客的禮貌。2．方便快捷這是指效勞內容、效勞工程、效勞設施都能充分考慮到大局部顧客的要求，使顧客能使自己的大局部要求得到滿足，并且這些要求能夠按照顧客的吩咐不打折扣、快速準時高效優質地完成，而不需顧客為效勞要求的執行付出不必要的精力代價，使顧客感到省時、省心又省力。3．平安衛生這是效勞中對顧客應當履行的最起碼的義務，而且應當采取相應的措施保證顧客的隱私權、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，從而使顧客時時體驗到平安感。4．物美價宜顧客在享受餐廳中的美味，旅店中的舒適的同時，也會考慮價格是否合宜。如果將各項效勞的價格定得太高，超出顧客的接受范圍，或者是效勞所定的價格還算適宜，但效勞質量卻跟不上來，低于顧客的消費期望，同樣會使顧客感到不盡人意，對效勞產生意見，影響顧客對效勞的評價。因此，應當注意到顧客對效勞和價格之間的心理接受狀態。一方面，要保證會館的效勞質量。另一方面，要確保所制定的各項效勞價格與所提供的效勞質量、效勞檔次相適合，符合消費者的心理預期。只有這樣，顧客才會感到效勞的正規、管理的嚴格，感到消費得滿意如意。也為會館樹立良好的形象，為長期繁榮打下堅實的根底。5．謙讓照顧效勞員在提供效勞的過程中，難免會與顧客產生矛盾，這些矛盾的起因或來自效勞員，或來自顧客，效勞員應盡量滿足顧客的要求，態度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。〔3〕領會顧客至上的效勞意識1．視顧客為衣食父母之所以把顧客視為衣食父母，是因為：〔1〕客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司賴以生存的經費、會館的經營開支、員工工資和會館的利潤。客人是會館的真正“老板”，是公司最重要的人。〔2〕客人是會館的效勞對象。正因為有了客人，會館才有了生存的根底，我們的工作才有了意義，客人是會館生意的源泉。〔3〕客人是來會館尋求效勞的人。他們的合理愿望就是我們必須努力予以滿足的目標。哪家會館的效勞好，客人就會選擇哪家會館。〔4〕客人的要求總是很多的。效勞員的責任就是在互利的原那么下給每一位客人提供迅速有效的效勞，滿足他們的要求。只要效勞周到，使其滿意，相信客人就會繼續光臨。〔5〕客人是付款買會館效勞的人。客人愿為所得的效勞付出公平的費用，良好的效勞會使其感到物有所值而慷慨解囊，并屢次惠顧。劣質效勞那么使客人感到深受欺詐。〔6〕客人是有血有肉有感情的人。他們有各自的喜好和厭惡，難免有偏頗，我們應真誠地去體諒客人，理解客人，絕對不能把客人理解為登記冊上的一個符號，或營業報表上一個冰冷的數字而對之冷漠、厭煩。〔7〕絕大多數的客人是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數。當客人對效勞提出不滿意時，我們應站在客人的角度上多檢討自己的工作，查找缺乏，不斷改善，使效勞再上一層樓。2．顧客意識有兩種內容〔1〕顧客是“皇帝”。使用了“皇帝”這一個字眼，是對顧客的尊重，這使得一些未從事過會館效勞行業的員工有這樣的感覺：顧客當了皇帝，我們員工豈不是侍從，顧客不就是可以為所欲為了嗎?其實，這是一種誤解。將顧客比作“皇帝”，目的就是為突出顧客在會館中地位的重要和特殊。作為“皇帝”，其地位是至高無上的，其效勞要求就是命令，滿足其效勞要求是會館員工第一任務。這有助于強化效勞意識，同時作為“皇帝”的顧客，也只是國家的公民，他的行為同樣受法律，受社會道德行為準那么的約束，所以“皇帝”也不能為所欲為，必須在國家法律和道德準那么允許的范圍內活動，而為顧客提供效勞的員工，只是在會館這種場所中向顧客提供效勞的人，這只是社會分工的不同，并不是地位上下身份貴賤的區別。同樣，當效勞員到了會館以外的其他地方作為消費者，同樣也是顧客、是“皇帝”。〔2〕“顧客總是對的”。“金無足赤，人無完人。”所以人不可能無過錯。顧客也是人，出錯也在所難免，但我們之所以提出“顧客總是對的”就是在處理與顧客的矛盾時，要從顧客的角度和爭取客源的角度去考慮問題。我們不應當面指責客人，不給客人難堪，而應巧妙地維護其自尊，給客人以下臺階的時機，從而使顧客不失面子，而感到倍受尊重，同時也維護了會館形象，穩固了顧客與會館的良好關系。當然，“顧客總是對的”并非絕對，如果客人的行為是違法的或者是嚴重“越軌”的，那么另當別論了。〔4〕掌握根本的語言技巧語言人人都懂，但效勞員需要掌握的是特殊的效勞語言，這就要求效勞員具有特別的感知力和創造力。1．“破譯”法所謂破譯法，就是利用其他言詞作襯托，以了解對方說話的方法。效勞員手拿登記卡，請問客人姓名，客人答復：“我叫李ｂì。”效勞員落筆拿不定主意，該寫哪個“ｂì”字呢？“請問，是碧綠的‘碧’，還是璧玉的‘璧’?”效勞員問。客人答：“是璧玉的‘璧’。”可見，在這種場合下，“ｂì”這個音所表示的意義是靠碧綠、璧玉這樣一些結構襯托才“破譯”明確的。“請問貴姓?”“弓長張”、“木子李”、“耳東陳”等答復就是運用了結構襯托來說明白的。翻開《現代漢語詞典》時，觸目所見就是許多同音詞，同一個語音外殼之下包含著不同的詞不同的意義。所以，在運用“破譯”法時，一定要注意襯托詞的選擇，以免產生歧義誤解。比方客人答復效勞員姓名：“我叫王ｆú。”效勞員為準確再問：“是禍福的‘福’嗎?”這一問肯定會使客人不快樂，應該改問為：“是幸福的‘福’嗎?”這樣效果才好。所以，襯托詞語的選擇應慎重，要注意詞的感情色彩、褒貶義。2．替補法所謂替補法，就是利用別的言詞替補出客人沒有說出的話，以補充客人的意思。客人有時因為表達能力不強而使表達不清，或者有的事情不便說明，這時作為效勞員要不言自明，就要運用替補法。如需要說出時，就幫客人說明，如不需要說出時就心領神會，盡力幫助。運用替補法，同樣要注意結構襯托。例如，在飯店的前臺，效勞員對客人說：“歡送您，請問您們是否預定了房間呢?”客人稍顯猶豫，沒有答話。這“言外之意”效勞員應該用替補法心領神會，可以說：“沒關系，二樓還有一間南面的雙人房，面向花園，很幽靜。我想您們是會滿意的。”這樣迅速消除對方的猶豫，贏得客人。作為效勞員還要在使用替補法時注意結構襯托，運用替補法，替補的語言是否替客人點明，要靠效勞員細心觀察，看效果而定。如一位戴墨鏡的客人前來發電報，說：“我想發一份電報。”效勞員答復說：“這是電報紙，請用正楷字填寫。”客人半天也未填寫一個字，說：“小姐，我看……”在這時候，效勞員應從客人的舉動中看到，客人可能不識字，或者可能看不見，但這替補的語言只能在心里，不能說出“你不識字嗎?”或“您是盲者嗎?”，應盡量替客人著想，可以說：“我可以為您幫助嗎?”這樣的應答效果就會好得多。3．意合法所謂意合法，就是通過轉換句式，以貼切領會客人所說內容的方法。在一時聽不明白顧客所說內容的時候，為準確領會客人的意思，一般可以用意合法，通過轉換句式來防止歧義。比方這句話，“到東方樂園，她去，我去。”“她去”、“我去”，兩個分句之間的關系可以有多種理解。效勞員可以用意合法，添加關聯詞語選用不同的句式來表現不同的語義關系，這樣會迅速領會對方的意思的。有時，一句話有多種解釋，易產生歧義，應格外注意。可見貼切準確運用語言，使效勞語言的功能得到充分發揮，提高效勞效果，這也是效勞語言藝術必須探索的課題。〔5〕學會接待重要客人效勞是有層次之別的，不同層次的顧客就要有不同等級的效勞與之相適應。對于重要的客人，就應該提供特別的效勞。1．接待名人接待德高望重的名人或明星級的大人物是令人興奮的一件事，但必須注意：別太嘮叨；當其啟程離去，最多要求他送一張簽名照片，不可有其他要求；不要讓人一直打攪他的用餐，如拍照、訪問之類，如有人要求親筆簽名，要先詢問之后，再安排于飯后簽名；幫新聞界安排替他攝影的時間，讓他們拍照然后立即離開；別胸花需要征求名人的同意，如果是女士可為她設計手捧花，千萬記住別因胸針把貴賓的衣服給穿破了。2．接待遠道來訪的重要人物當一位德高望重的人物遠道來訪，尤其是來自其他地區或國家時，理應受到特別的款待。招待遠道而來的重要人物要記住：〔1〕應派身份、地位與對方相稱的人至機場迎接。〔2〕在客人下榻的旅館房間內擺放一些花卉、植物或他喜歡的飲料和酒(應事先了解清楚)，也可以放一籃新鮮的水果(要備有盤子、刀叉)或一盤巧克力，讓他有溫馨的感覺。〔3〕停留期間應先替其定好行程。來自外地或國外的訪客可能會因搭乘飛機而十分疲憊，所以通常為來客安排的第一天活動應簡單輕松。〔4〕應請教他，在停留期間是否有老朋友想要來拜訪。〔5〕假設他不了解來訪的城市，可以為他作簡短介紹或送他一本導游手冊，并隨時為他提供舒適、便利的交通效勞。〔6〕在正式場合，應詳細地將他介紹給大家。〔7〕在每次會議及座談會前，都應特地為遠客準備一份詳細的介紹或報告，幫助其了解每位與會者情況。〔8〕如果客人的中文不夠流暢，應為他指派一名熟練的翻譯人員。〔9〕在訪問期間，公司的高級主管應以私人餐宴來歡送他。〔10〕用餐時，無論何時端上酒，主人都應向貴賓敬酒。3．接待外國友人的眷屬外國來賓如有眷屬同行時，也應一并接待。除了必須夫婦共同出席的場合外，可為其眷屬另外安排一些特別節目，以助其增進了解：〔1〕帶他們參觀中國的名勝古跡，或參觀能表達中國文化的博物館、美術館，以加深其對中國文化的了解。〔2〕安排其學習中國傳統藝術，如插花、做中國菜、剪紙、篆刻等，使其多方面感受中國文化。〔3〕接待外國友人時應將中國文明進步的一面介紹給他們，不要作負面宣傳，以免影響國家形象。〔4〕送外國友人禮物時，一定要解釋清楚禮品的意義及用途，以免因風俗不同造成誤會。另外，不能送連自己都不知其意的東西，這樣會給人留下怠慢敷衍、沒有誠意的印象。〔5〕如果為外國友人取個適宜的中國名字或代刻一枚圖章，也可使對方欣喜、愉悅。第二節、效勞的藝術誠：真誠、誠懇、誠意。實：實事求是，腳踏實地〔知之為知之，不知為不知〕精益求精的效勞作風。應掌握效勞的程序。不要對超出一點效勞范圍的事一無所知。用不知道來答復客人。效勞員接待賓客的主要工作,包括效勞態度;效勞知識;和效勞的技術.首要的根本要求,就是要以正確的效勞態度接待客人,這是對效勞員的最根本的要求.效勞員的效勞態度包括動作、儀表、和語言三組成局部.效勞員的動作是效勞員專業知識水平和效勞技能的表現,總的根本要求是要做到主動;熱情;耐心,周到地掌握根本動作.1、主動對自己承當的任務或與工作無關的任務，不在外力推動下，自己以積極的態度和采取自覺的行動。在效勞中處于主動，才能應會付自如，反之如果被動，就會手忙腳亂。要想在工作中做到主動，那么必須：(A)在效勞中做到“先“就是不等客人開口，就主動展開工作。要以企業主人翁的態度和高度的責任感對待自己所從事的工作.(B)要有嚴格的組織性和紀律性。1〕堅守工作崗位，切實執行崗位責任制，按照崗位責任制的各項任務一絲不茍地去完成，自覺的遵守各項規章制度，加強紀律性。2〕嚴格執行各種效勞程序和操作規程。講究科學的工作方法和態度.3〕要養成良好的工作習慣,不斷改良工作方法.在每天上班前使自己的心情平靜,做好各項準備工作,按照輕重緩急,妥善安排,做到心中有數.收到事半功倍的效果.要頭腦冷靜，行動敏捷,眼里有活，眼勤、口勤、手勤、腿勤。眼到手到。密切配合,力求不等客人開口提出要求,就能及時的提供必要的效勞,同時注意處理事情要沉著,不能擅自處理.4〕要發揚協作的精神。我們的工作是一個整體,我們要為客人提供的效勞是及時和高效率的,同事之間在效勞時不可分工過細.要團結協作,共同完成效勞工作.2、熱情所謂熱情,就是對待從事的工作和周圍的同志,都能以真摯的情緒和情感相處,對效勞員來說,就是要象對待久別的親人一樣,以深厚的情意,誠懇的態度和親切體貼的語言,助人為樂的精神,做好接待效勞工作.在接待效勞中要做到熱情,必須:1〕.有良好的儀表,儀容,與客人接觸,首先給人的印象是儀表上的感覺,所以效勞員應保持儀表整齊,端莊,大方誠懇,和藹,給人以良好的印象。2).要以禮相待,親切和藹,尊重他人是熱情待客的根底,講究文明禮貌,表達著我們職業道德修養和文明水平,同時反映我們接受教育和具有知識的程度.Ａ:見到客人要主動打招呼,不要視而不見,低頭而過,這是最不好的習慣,Ｂ:態度和藹,說話要親切,體貼客人心理,舉止要謙遜大方,Ｃ:迎客要走在前面,送客要走在后面,和客人不搶道,對面來了客人應主動讓路.Ｄ:站立端正.面對客人時要垂手而立,不要手插衣褲袋里,或抱臂叉腰而立,更不要依靠在門邊,墻壁或柱子上,也不要倚在臺子上,顯得無精打采,懶洋洋的樣子.Ｅ.工作時間不吃東西,不抽煙面對客人不要打噎,打噴嚏,打哈欠或咳嗽;忍不住時,要用手帕掩住口鼻,側過身體.Ｆ:上班前不喝酒,不吃生蔥’生蒜等有異味的食物.Ｇ:不要當眾剔牙,挖耳鼻’搔頭摸腮,伸懶腰.Ｈ:不要用手指人,背著賓客也不要指指點點.I:有問必答,態度誠懇,對答時勿表現出心慌意亂’忸怩局促或滿不在乎神態,或用令人不快的聲調說話.3、耐心就是無論在任何情況下，都不急燥，不厭煩，滿腔熱情地去為客人效勞。〔脾氣秉性、生活習慣；受到的教育、個人的修養；個別人生理上的缺陷；以及心境變化等。另一方面，效勞員――業務技術水平，處理工作能力等。效勞員和客人接觸頻繁，時間又較長，不象一般商店那樣只是一個短時間的交易接觸，從進店到離去，我們在瑣碎的工作中，很難防止在一時一事、一舉一動、一言一行中產生誤會。發和矛盾，另外，還有一些屬于客觀原因促成的因素。〔一方本無惡意，但由于本身自卑，對外界的反響過于敏或接待工作處理不當，不虛心檢查自己，卻抱怨對方太挑剔，難侍候，這樣就容易發生爭執。所以在實際工作中防止和客人發生沖突，就是要求效勞員有很高的品德修養。4、周到所謂周到，就是從客人的需要出發，最大限度的予以滿足，要把工作做得完全、徹底、急客人所急，想客人的想。1〕工作要認真，辦事要周詳。經常了解客人的需要。揣摸客人的心理要求，處處替客人著想。及時提出效勞的建議，并具體實踐。2〕對客人托辦或要求的事，及時有善處理，不取巧敷衍，盡可能給予便利和滿足。不拖拉，不延誤。3〕對客人提出的問題要盡可能詳細解答，不任意應付，甚至作錯誤的答復。對無法解答的問題，應設法轉向別人，而后予以答復。4〕當時不能答復的問題，或暫時還不能辦到的事，要向客人說明致歉，并應及時向領導匯報。5、效勞員耐性品德修養表達在以下三個方面：1〕忍讓性：當雙方的實際利益發生沖突時，要想消除矛盾，只能借助于忍讓，用極大的忍讓和頑強精神來尋求解決矛盾沖突的方法是唯一可行的，充分表達了效勞員具有高尚品德修養的忍讓精神。2〕善意性：一定要從客人的角度出發,理解客人的心理，有很多矛盾產生的原由是彼此間的誤會.如：(客人忘記以買單時)先生，您看――是不是忘記了待等等。3〕自控性：所謂自控性，就是以忍讓為前提，善于控制自己的感情，約束自己的言行，不意氣用事，在任何情況下，不出無理的舉動，平心靜氣，冷靜理智地進行說服解釋使誤會得到消除，矛盾得到妥善合理的解決。6、怎樣才能做到耐心這要從生活中實踐中不斷培養,1〕經常保持平穩的情緒,特別是工作忙的時候,更要沉著,防止急躁情緒產生,因為在這個時候很容易沖動過火,思想上要有不能讓客人有滿意的常備盡心理.2〕工作時的表情要經常處于和顏悅色的狀態,不要有不耐煩和激忿的表現,更不能板起面孔吊著臉,3〕不要在未聽完客人的話時,說匆匆的離開,也不要隨便打斷別人的話.4〕對客人交辦的事項,應迅速處理,不要怕麻煩,推諉延誤.5〕尊重客人的風俗習慣,注意別人的忌諱.6〕不要嘲笑客人的某些外行行為,奇特穿戴,怪異動作等,也不要背后議論,更不要模仿,這都的對客人的不尊重.7〕對客人提出的意見要虛心接受的聽取,承當責任,并及時向領袖反映,8〕遇到有的客人有粗暴態度和生硬的言語或違反制度等情況時,仍要以禮相待,以禮勸說,不可用生硬粗暴的言行對待.7、效勞技巧效勞員所提供的效勞內容不是機械的,也不是一成不變的,就是要根據不同效勞對象;具體情況;靈活’恰當’迅速地提供效勞,要杷效勞工作搞活,做得出色,需要效勞員有比擬熟練的效勞技能和豐富的業務知識.1〕體貼客人的心理需求，要細心觀察，摸索規律，要在細微上下功夫。關心客人。小中見大。用自己檢驗的工作方法來體會.2〕區別效勞對象給予恰當效勞。對待客人在思想上要一視同仁。不能厚此薄彼，但是應該善于區別不同對象，根據客人具體的情況和要求，做出恰當的安排，這是尊重客人的表示，是效勞員一項重要的業務修養。也是提高效勞質量和效勞效率的重要方法。3〕掌握解決矛盾的技巧。效勞中矛盾的產生，有主觀的也有客觀的因素。如工作中的疏忽；某些方面條件的限制，或語言不適等，都會產生矛盾，所以我們應該誠誠懇懇，文明禮貌地積極工作，一旦矛盾發生，應先冷靜下來，承當解決矛盾的責任，分析情況，積極設法解決，如果超過自己職責范圍的，也應該積極地使矛盾緩和下來，然后及時匯報給領導處理。8、針對性效勞〔客人類型〕1、普通型：采用正視的效勞方法。2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。3、寡言型：以中年學者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學生多易發火，效勞員應保持鎮靜，及時出現問題事后進行解釋。5、社交型：大多為男性業務員善于攀談，效勞員做到周到仔細，這種人比擬通情答理。6、固執行：以老人為多不易爭論，不易干預客人行為不過于介紹。7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。8、浪費型：以爆發戶，富家子弟、講究面子、要求高，效勞員應針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常效勞。第三節、效勞的心理學1、心理過程和心理狀態所謂心理就是現實在人們頭腦中的反映。它源于古希臘,如:蘇格拉底,柏拉圖,心是指心思，心情，心意，通常也指思想器官和人的思想感情等，理是指道理，條理，準那么等。泛指人的思想感情的表現。它根本上分三類：心理過程，心理狀態和心理特征。心理過程：多種動作，即迅速產生的心理現象，如感覺、知覺、記憶、思維和情緒等。心理狀態：精神發奮，疲勞，漫不經心的情緒等。心理特征：包括人的穩定，恒常的心理品質，智慧的特征等。人的心理過程一般包括認識過程、情感過程、意志過程等三個方面，它不是孤立存在的。而是統一的心理過程的不同方面，它的規律是：體察和了解人們的心理，不斷總結經驗的教訓，針對人們的心理開展效勞工作，我們通過學習和觀察來了解世界，檢驗認識是否正確的唯一標準，那就是實踐。如：人類登上月球、２２世紀殺人網絡、空城計。都是以心理取勝。每個人都是按自己的主觀意識來反映世界的。2、感覺人通過自身的感覺器官接收外界的物體和現象的信息，叫做感覺。我們通過視覺來區分色彩，通過嗅覺來感知氣味。人們在實踐活動中，無論是勞動、工作、學習或與人交往都是有一定動機、意圖和目的的，人們的主觀意識是否符合客觀實際，只有通過實踐活動的檢驗，只有當人的主觀意識符合客觀意識，它的心理活動才是正確的。所以，就需要不斷調整自己的方案和不斷加強個人的心理修養，才能使主觀的心理活動與客觀的實踐相統一。我們要在效勞工作的實踐中，不斷總結經驗教訓，不斷學習和加強心理品質修養，不斷調整自己的行為，從而養成良好的個人品質和習慣我們在實踐中總結，知識、經驗、技巧。同時反過來，感覺又能夠來指導我們的實踐，如：夢、甚至是荒謬離奇的，但無一不是來自客觀存在的實物，可見，人的心理有著不依人主觀意志為轉移的客觀內容。我們常說，感覺好，感覺是一切復雜活動的根底。感覺為三局部：〔如窗簾的作用、顏色的作用〕A、外部感覺：來自于人的感覺器官，觀察菜的形狀、顏色、效勞員的著裝、舉止、表情等視覺感受。另有效勞中的禮貌程度，態度，動作的遲，迅等。相反，觀察客人是否高檔等。人的器官感覺能力。都只能在一定的限度內起作用，這種限度稱閾限，如：對微弱的聲音是聽不到的，不同的人的感覺也不一樣，有的靈敏，有的遲鈍，有的對感覺刺激無特殊反映，有的那么容忍不了。閾限分為上限感覺閾限和下限感覺閾限，閾限越低，感受器官能力越高，越靈敏。感受是不變的，在外界某種刺激物的長時間下，感受性的變化叫做適應。如初觸到酒過敏，暗房間后能分辨物體的陳設。效勞員的靈敏度也有閾限要求:一般不要求有太高的感受性，不象音樂家，調酒師等職業，否那么容易傷感、沖動。如對怪異氣味、響聲、色彩、形狀等不宜過敏，要有一定的承受能力。克服心理負擔的具大本領。效勞員本領的大小，效勞質量的上下，在某種程度上與本的差異閾限成正比。B、知覺：所謂知覺就是外界事物對感覺器官直接作用后所產生的整體反映。它是在感覺的根底上形成的。①選擇性：知覺所反映的事物有主、有次，如在餐廳為客效勞時，正在接待的客人是對象，而其余的全是背景。怎樣才能成知覺的對象：如請稍等。②理解性：取決于以下條件：對客觀事物的認識越深刻，知覺的理解力也越豐富，越全面，也越富有內容。如：言語的指導，熱情、親切、簡煉。對菜的介紹，有時客人不是本意，我們卻理解錯了。③恒常性：如黑圈、白圈、橫條、豎條。碟子的方圓，攝影時人與物的比例與比照等。④記憶：它包括識記，識記又包括目的識記和自然識記，假設想加以記牢，又分為機械和意義上兩種，第一種的方法是反復訓練，第二種是理解力，如我們習慣上菜時手不能入盤，不能用手觸摸杯口等。⑤想象：就是用過去感知的材料創造新的對象，如馬克思說蜜蜂與人在建筑上比照，人是先在頭腦中形成影像，由此可知，想象可以使人在勞動之前產生勞動結果的表象。人可以先繪制出圖紙。⑥情感、情緒：它包括人的心境、激情和挫折等等。如效勞員在緊張的工作中又來客人時，應接不暇便憤怒，如果業務熟練的效勞員便會輕松自如，有很高的工作效率。相反業務素質較差的效勞員便會感到力不從心而產生憂憤。挫折：一些缺乏毅力和意志薄弱的人，易有受挫感。如清掃房間時忘記了敲門，酒沒有了忘記了去斟，這時如果客人不滿意，我們就不能怪客人沒有提醒我們。⑦注意；心理活動的定向性和對客體的集中性。它包括以下特點：集中〔精力集中時我們會更精確〕轉移〔我們效勞不同于車間工人，我們的效勞對象比擬多，我們在效勞中能夠靈活地轉移注意力，就能提高效勞質量。〕分配〔如托盤行走時的熟練程度、手的動作。如在行走時突然沖出一個人，我們就要熟練掌握好注意力的分配，使手中的托盤變成注意力的模糊范圍。分散：如在工作疲勞無意犯了錯誤等，所以我們加強紀律性，克服散漫的不良習慣。穩定：就是保持工作的精神狀態，不敷衍了事。3、培養職業能力能力的定義是：與順利完成某種活動有關的個人心理特征。人的能力不是天生就有的，而是經過后天的學習和培養形成的。能力的大小往往取決于環境的熏陶，實踐的鍛煉。能力的定義比擬抽象，它只有在實際的活動中才能表現出來，能力包括目測力、觀察力、自制力和應變力。我們不能說能力中少一樣就有能做一名優秀的效勞員，它是通過綜合的培養，在實踐的過程中取長補短，目測力包括〔擺臺〕觀察力包括〔客人的心境、客人的檔次〕自制力包括如何控制自己的情緒。應變力包括〔效勞中的技巧和如何處理效勞中客人的投訴等等〕我們在效勞中應該注意客人來店消費所有的一切從我們的效勞中表達出來。如果菜的質量出現問題，我們不能說與我無關，客人可以對我們的工作品頭論足，但我們卻沒有這個權利，作為一個效勞員，我們不能因為地位低一些，就很反感，其實社會各個角色都是處于效勞之中，我們應該正確理解，而有效勞的方式和分工、時間不一樣，〔如別人坐著我站著，別人吃著我看著〕其實就是：人人為我，我為人人。4、顧客喜歡什么樣的效勞員1〕、舉止文雅、服飾整潔2〕、態度熱情、面帶微笑3〕、語言親切、文明禮貌4〕、業務精通、保質保量5〕、認真效勞、誠信誠意6〕、勤勤懇懇、迅速周到5、效勞九要、九不要賓客臨門，熱情接待，不冷落人接待方法，符合禮儀，不怠慢人為客效勞，保質保量，不糊弄人賓客求辦，周到效勞，不欺騙人賓客意見，虛心接受，不報復人賓客有錯，寬厚相待，不奚落人賓客有殘，熱情相助，不取笑人賓客離店，禮貌相送，不催促人第四節、客人投訴一、如何處理賓客投訴接待前來投訴的客人無疑是對的管理人員及員工的一種挑戰，要做到既使客人滿意而歸，自己有不至于太過緊張吃力，就必須掌握處理客人投訴的一些程序，方法及藝術。1、做好心理準備為了正確，輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應在心理上做準備，要確立“客人總是對的，顧客是上帝”的信念。一般客人總是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以要做到站在客人的立場，換一個角度去想如果你是客人，在浴場遇到了他目前這個問題，你會有什么樣的感覺？而且在效勞行業都遵循一個原那么：即使是客人有錯，也要當他是對的。不要發生對抗，和客人爭個上下，那樣只能是于事無補，破壞雙方的和諧關系。其次，負責對投訴進行處理的員工應了解投訴客人的三種心態：發泄，要求補償及希望得到尊重。員工應根據具體情況來進行判斷，客人究竟是屬于哪宗類型，是出于何種目的來投訴的，然后再區別對待。如果客人的目的在于發泄或是求得尊重。就要耐著性子聽，給客人發泄的時機，不與其爭辯，并盡可能地撫慰客人，平息其心中的怒氣：有些客人那么是為了求得補償，雖然他可能一再強調“并非是錢的問題”，對于這類客人，如沒有這樣的授權，就要請示上級老出面接待，處理。2、認真聽取客人的表達客人在表達的時候，應集中注意力傾聽，并適時地提出問題，這樣可以很短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率，節省時間。〔1〕要讓客人把話說完，不能胡說插話，隨便打聽客人的辯述。〔2〕對客人講話時要注意語調，語氣，音量的大小。〔3〕表情要認真嚴肅，不呢感隨便發笑，讓客人誤以為是對其遭遇幸災樂禍。3、記錄要點要在客人表達的過程中將有關要點和客人投訴的內容，客人姓名，房號等認真記錄下來，以作為下一步解決問題的資料和原始依據。同時，這樣做也是向客人表示了自己代表浴場所采取的鄭重態度，是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重點，另外，客人為了配合辦事員的記錄，語速會不自覺的有所減慢，這樣，無形之中就起了一個緩沖的作用。4、對客人表示同情和理解。在客人表達的過程中，要設身處地為客人著想，只能先以朋友身份的立場對客人的遭遇表示同情。在沒有把事情的來龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣，暫時平息事端而隨便承當責任的。因為這不僅牽涉到浴場的聲譽和利益，同時也關系到事情的是非曲直。5、把準備采取是措施告訴客人，征求客人意見。根據所發生事情的性質，迅速確定一個解決的方法，并向客人提出解決的方法。征詢客人的意見，盡可能了解賓客心理活動。以便所采取的措施能到達兩全。既不讓企業造成不應該的損失，又能讓賓客得到滿意，對賓客提出的意見在權限范圍內不能解決的就線賓客說明，并請示上級領導處理。6、據實說明解決問題所需花費的時間。具體負責的員工應對解決問題的難易程度做恰如其分的估計，確定所需要的時間，最好能定一個較為具體的時間，然后將確定的時間明確告訴客人。7、及時、快速除了極個別人以外，客人投訴最終都為了解決問題。因此，對于客人的投訴應立即著手處理。必要時那么請相關人員進行協助。8、對處理結果給予關注接待投訴客人員工，往往并不能直接去解決問題：但應對處理結果進行跟蹤，給予關注，確定客人的問題是否最終得到了解決。9、投訴處理意見反響客人投訴的問題解決之后，應該與其進行聯系。這種同步的效勞與關心會讓人感覺到浴場是十分關心的。對其投訴的問題是十分重視的。從而對浴場留下良好的印象。另外，應對客人再次表示歉意，對其問題反映浴場的舉動表示感謝。二、客人投訴的心理分析1、生理需要根本生理需要要既，衣，食，住，行在公司里客人的要求可口的食物，設備齊全和清潔的客人舒適的環境。2、平安需求在公司客人需要嚴密的平安和保密措施不會受到財物損失，保證人身平安不受到威脅。3、群體需求客人需要得到效勞人員禮貌接待有受歡送的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。4、自尊需求人需要得到別人的尊重意志，而在公司里效勞尊稱：“先生，小姐”或關心的詢問客人吃和住的情況令客人覺得受到尊重。三、處理投訴的重要性1.能夠有效處理客人投訴對會館和部門均有好處。2.使處理投訴者增強自信心。3.提高對工作的滿足感。4.維持客人對公司的良好印象使客人再次光臨。5.保持公司良好聲譽。識別對客人的投訴：通過對客人的觀察1、怒行于色的客人特征：而且表情嚴肅表現出憤怒甚至敵視態度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打，漲紅臉，皺眉甚至咬牙切齒聲調不高，但短促說話譏諷粗俗。四、處理客人投訴的十個步驟1、聆聽。2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，防止影響其它客人，防止做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道您的感受我以前也遇到過：注意不要講這是公司的錯，只需要您理解客人呢的問題和投訴。4、意識到客人的自尊心，盡力維持和增強客人自尊心如“我很抱歉您遇到這樣的麻煩。”這樣可說明你對客人關注，經常提及客人的名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否那么它也不會線你您反映。5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能侮辱客人，應對事不對人。6、做記錄將時間要點記錄在案如，其它人參與解決此問題將會節約時間同時安服客人沖動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。7、告訴客人解決方法，告知客人你能做到的如，可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾，更不要做出超越自己權利范圍的事。8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十清楚確不要低估了問題所需時間。9、監督行動的開展當客人對解決方法做出選擇后，就開始行動并保證真個行動順利進行如，遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。10、跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯系客人了解問題的解決是否令客人滿意。寫出報告將整個事件經過采取行動和事件結果寫出。五、對客人投訴的認識“智者千慮，必有一失”，無論哪位效勞員，在對客效勞上花費了多少心力，也難免會出現一些問題，于是，客人投訴的現象就難以防止。因此，效勞員應充分認識到：客人對效勞進行投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通管理者和顧客的橋梁，是壞事，也是好事，它可能會使被投訴的部門或人員受到相應懲罰，甚至會使所有效勞員感到難堪；但同時投訴又是一個信號，告訴其效勞和管理中存在著問題。形象地說，投訴的客人就像是給效勞部門治病的醫生，是在為其提供診斷，如果浴所接受，并對癥下藥，就能使自己的效勞及設施得到改良與提高，從而吸引更多的客人前來光臨。

具體來講，客人的投訴具有以下幾個方面的意義：1、使管理者認識到效勞與管理中的缺乏有些問題雖然存在，但并不是自己能發現得了的。一方面是因為有些問題是潛在的，不容易發現；另一方面，那么是因為“居芷蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭”的道理，部門的管理者及員工長期在自己的崗位上工作，一切已習以為常，往往發現不了自身存在的問題。而客人那么大不相同，他們支付了一定的金錢，就是希望物有所值，能得到相應的效勞，他們對效勞有一定的預期。因此，他們對設備及效勞方面所存在的問題是非常敏感的，往往能一眼看穿，及時發現。另一方面，雖然對效勞員進行了嚴格的培訓，提出了相應的要求，但并非所有員工都能做到，他們可能是在領導在場的情況下約束自己，做得比擬好，一旦領導離開，他們就會放松對自己的要求，行為上出現一些不到之處，而這些行為，管理者也是發現不了的，只有客人作為效勞的直接消費者，才能夠及時地發現和指出。2、有利于改良效勞，提高效勞水平通過客人的投訴，效勞員發現了自身所存在的問題，如果能及時針對這些問題進行認真的整改，必然會使效勞質量不斷得到提高。3、修補關系、緩和矛盾提供了與客人修補關系、緩和矛盾的契機，從而有利于開拓市場，獲得客戶

客人投訴，表示他們對效勞有了不滿，如果沒有投訴程序的存在，客人可能就懷著種種不滿離開了，下次再也不光臨浴所，于是他們與客人的關系就可能徹底破裂；但正因為投訴過程能起作用，客人能通過這一渠道發泄自己的怒氣與不滿，效勞員更是可以在了解到客人的不滿之后對自己的過失加以彌補，于是二者之間就有了修復關系的可能。于是就留住了人心，重又贏得了客人、贏得了市場。六、經常出現的客人投拆１挑房２賬單算錯３結算速度慢４無法開發票５加鐘未通知客人６下錯手牌號７低價包房轉高價房，需付鐘點房費８上鐘速度慢９軟件錯誤，賬單錯誤１０短褲二次利用１１誰做的按摩不知道，誰住的房不知道，亂下手牌而后堵客人認１２停車時沒注意，客人進去后又去找１３包房內不許用餐１４包房預訂重復１５后半夜在大廳看電視１６上菜速度慢１７菜肴有問題１８留手牌時間過長１９凌晨時效勞員少２０忘記叫醒效勞２１誤入高溫池２２睡衣不夠用２３洗衣不干凈２４洗衣不及時25先走不讓簽字26忘記上贈品27刷不了卡28喪失物品29點上沽清菜30頻繁換酒水31鞋忘了,亂用了鞋水32效勞語言激怒客人33技師不夠用34要找出臺的35小孩算半費36聲音大睡不著37扒門看被捉38香煙退貨39一個手牌兩個包房不認賬40效勞員偷客人煙吸41后勤供給不靈,冷水.熱水少42鞋穿錯了43誤記手牌不是一起的44沒與客人講清楚45小時的又收門票46沒講清價格客人消費了47效勞不周(菊花加糖,是否煎蛋)48技師語言無禮49沒能滿意的效勞50提前結束按摩51要看的碟沒有52強迫客人簽字(包房)53客人破損東西,沒講清而下單54清掃衛生時間過早55包房沒有還說有56效勞的順序沒有掌握好,先來后到57未經同意就下單(小姐)58包房漏水59小包不能單放節目60凌晨時無法就餐61備品不全無法就餐62包房溫度過高或過低63未洗浴卻要買單64經常洗浴不打折65包房打不了麻將(來時還有大包,洗完后沒有了)66浴箱用不了67客人睡著了,贈品沒上68沒弄清誰買單(AA制)69浴衣不干凈,供不上70留手牌時間差的問題71搓背時間不夠或等候時間過長72未經買單人同意濫消費73大包小包替換問題74不吃自助餐還要錢75效勞工程不夠76麻將收費過高77衛生不合格78預定包房被賣掉79招待券過期80毛巾未經同意就收走81下賠償單客人不知道82一夜未充電83身體被刮傷84門鎖壞客人出不來85客人入住半小時退房86干活無竅門水濺客人身87應有的優惠忘記給88停電關在電梯里89強行推銷90零錢不收(硬幣)或出門破零錢91搓澡搓破了92凌晨時蒸不了干蒸,泡不上大池93與小姐價格沒講清94大廳沒床被騙了,住包房不給錢95入住包房重復(留包房下單未住,客人不知道又開房)朋友一會來,總臺不認識其朋友96退牌別單別錯,將消費轉到下一位客人身上97客人的車受到損壞或被罰98洗手間沒紙99上茶.飲料沖了客人資料100美容.美發出了問題101金卡忘記帶不能刷,不給優惠102自己的衣服拿不出來,存放卡丟了,當班效勞員不在103點菜價格總變動104吧員用客人打第五節、如何做一個優秀的效勞員做一個效勞員，提供效勞是他的天職，但效勞同時又是商品最好的包裝，效勞本身就有它的相應價值。因此效勞員不僅是在推銷商品和效勞。同是也在創造價值。而優秀的效勞員創造價值越大，對社會的奉獻越多。因此，別小看效勞員的職業，要把它做到最好，人們最滿意，也需下一番功夫。一、客人的要求永遠是第一位效勞行業有一句流傳很久的話，就是“顧客永遠是最重要的”。每個效勞員在踏入該行業的一開始應該明確，顧客決不是我們的負擔，而是我們的工作目的。顧客是我們的商業活動的對象，他理應受尊重；顧客應得到全心全意的效勞，他們是企業命根子，是我們的衣食父母，失去顧客，我們就只有關門。從這幾點來說，客人永遠是對的，這確是效勞行業應該遵循的金科玉律。〔1〕效勞不分份內份外如果你是效勞員，就應知道，各樓層效勞員各有自己的工作崗位區域。如果讓客人等候時間太長，這是很容易招來投訴。在負責某一區域的效勞員太忙顧不過來，而其他效勞員比擬清閑時，要主動幫助。不能對客人說：“對不起，這張臺〔或房間〕不是我的工作范圍。”這是極其錯誤的答復。如果你完成顧客的要求所花的時間短于作此解釋的時間，那你為什么不去滿足客人的要求呢？即使這個請求需要花你很多時間，你也可以說：“我會盡量給予幫助，如添茶水等，表示出你是同樣的盡力滿足顧客的需求。〔2〕所有客人都是第一位的效勞員應該懂得客人一定要一視同仁，無論什么種族，什么性別和性情的客人，都應給予同等的效勞。在效勞中要盡可能地記住客人的姓名，以客人的姓氏稱呼他們，并盡量記住客人的愛好，這會使他們覺得重要，能夠記住客人愛好的效勞員是聰明的效勞員，客人當然希望他喜歡的效勞員為他效勞。這是他的榮耀。但同時也不要無視其他客人。也盡量爭取獲得他的喜歡。對于你的朋友，親屬或熟悉的客人，應給予同樣并有額外的效勞，應盡量防止私人長談，否那么其他客人會覺得被無視。不要讓客人聽到你與同事爭吵，雜談，防止客人誤會。〔3〕效勞員應該以德報怨沒有人要求效勞員的效勞必須盡善盡美，人們所要求的只是盡力工作，維持友善和誠懇地侍奉客人，即使你偶爾有失誤，也會被原諒。顧客都希望有一個舒適，寧靜，衛生良好的環境，因此以下行為是絕對不允許的：摳鼻孔或剔指甲，打哈欠，時常看手表表現出很不耐煩的樣子，吸煙，大聲說話，講粗言穢語，在客人面前吃零食咳嗽，打噴嚏或吐痰沒用紙巾，咬指甲，哼小曲，吹口哨，喃喃自語或敲踏鞋子，把鑰匙弄響，玩弄飾物等。在與客人談話時，要作到眼睛望著對方，留心聽說，勿東張西望，經常保持微笑。要有溫和的態度，在任何情況下都能保持穩重，并有熱誠幫助別人的心，在適當的環境下，能留心他人說的話，而且應對得體，又不能做過度的閑談。二、效勞員如何保持自制力自制力是一種對個人感情，行為的約束控制力。自制力較強的效勞員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己舉動，使之符合自覺的目的。不管與任何一種類型的賓客接觸，無論發生什么問題，都能做到鎮定自假設，善于掌握自己語言分寸，不失禮與人。當客人發脾氣時，保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有缺乏之處，待客人平靜之后自做婉言解釋與抱歉，絕對不與客人爭吵和謾罵。當遇到刁難的客人時，保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責己，同時多了解，細致觀察，分析客人刁難的原因，并對癥下藥，做好針對性效勞，把效勞工作做到客人開口之前。在日常效勞過程中，由于效勞員的心理受到各種主要因素的影響，不愉快的事經常發生。在這種情況下，但稍有不快就把心中怨氣發泄到客人身上，還是發揮意志的作用。有意識控制調節以至轉化自己的情緒，就取決于效勞員自制力的強弱。有了良好的自制力，就能作到“有理讓三分”，加深賓客對效勞員的諒解。加強自制力，克服沖動性注意以下幾個方面：〔1〕當自己心情欠佳時不應把情緒發泄到客人身上，當然，嵋個效勞員都是一個實實在在的，有血有肉感情的人，都會遇到不順心的事，甚至會在表情，動作，語言中表現出來。但在效勞工作中，我們能“將喜怒哀樂形之于色么？不能，因為客人是花錢來享受的，是浴場的“皇帝”，而非“受氣筒”，所以效勞員要善于駕奴情感，做好自我調節，不要把情緒發泄到客人身上，不要把不必要的怨恨發泄到工作中，如大力地端上菜或收拾晚筷，這些都極容易讓賓客發現你的不滿，再者，就是要注意，如果面部表情生硬麻木無表情，以至對賓客的詢問不理睬，這樣就會引起客人的誤會，客人會認為你不情愿為他效勞，在效勞工作中，我們必須防止類似這些情況的出現。要經常反問自己在效勞中是否做到面帶微笑，控制自己不把不愉快帶給客人〔有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾下，以便控制自己的情緒，〕禮貌地為賓客效勞。〔2〕當賓客對我們的工作提出批評時會使我們難堪時，我們應冷靜地對待。客人對我們的工作不滿或有情緒時，往往會對我們提出批評，這種批評可能會在不同場合〔公開或私下〕，以不同方式〔口頭，或書面〕提出來。客人在私下的場合以委婉的方式向我們提出時，我們感到容易接受，但賓客在公開場合對我們疾言厲聲，我們往往會感到到難堪。遇到這種情況，我們首先應表示歉意，并馬上改正，如屬客人一時誤會，那么要在適當的時機，向客人做耐心細致的解釋，爭取客人的理解；如屬客人成心刁難，我們以禮相待，謙虛待客，如仍未解決，那么向上級反映，由上級解決。同時要相信，客人提出批評，大多數是針鋒相對，使矛盾激化不可收拾，如屬客人無理取鬧那么交由領導處理。〔3〕當賓客對我們不禮貌時我們不能以牙還牙。既是要有禮，有利，有節地解決問題。生活是五光十色的，在千千萬萬的賓客當中，總會出現個別不文明，不禮貌的客人，他們對效勞員不尊重，顯示了較差的修養，對此，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與客人爭吵或謾罵，要做到有禮，有利，有節。1.有禮即臨辱不怒，當效勞員面對賓客的不禮貌時，不是變臉發火，而是沉著大度。以妙語，以豁達應愚昧，以文雅對無禮，使個別對自己的行為感到過意不去，這樣才不使自己陷于被動境地而維護了浴場的形象。2.有利即動之以情，曉之以理。雖然這些人個性較強，但一旦發現理虧，還是會見風駛舵。如果是對效勞員態度輕浮甚至動手動腳，女效勞員應態度嚴肅，并迅速回避，如果情節嚴重，應馬上報保安部視情況處理。3.有節，客人畢竟是客人，事情過后，我們還應熱情效勞，不能因為客人有過錯而隨便應付。〔4〕當接待客人較多工作量較大時，應注意效勞態度和工作效率，客人多是我們經營興旺的標志，因此，客人較多時，我們應感到快樂，但客人多到給我們帶來較大的工作量，我們應注意。1.要對客人講禮貌，不要感到客人多是相求于我們而對客人冷淡，無禮，不耐煩，須知浴場興旺，賓客多是賓客對我們的信任，是我們樹立良好形象的好時機，不能客人“有求于我們”時我們不熱情，我們“有求于客人”時才熱情。2.要提高工作，做鎮定自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人，作到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。〔5〕接待客人較少時工作量較少時，應注意加強自律。浴場經營有旺季，也有淡季，每日營業有頂峰期，也有空閑時。淡季或空閑時客人較少時，神經往往會松弛下來。感到疲勞，且空閑時感到時間特別長，甚至會產生挨時間的感覺，這時，效勞員往往會放松自己的要求，產生工作緊張時沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗效勞員的意志。作為效勞員，此時更應該注意嚴格要求自己，要作到和有客人的一樣，做好營業頂峰到來時的準備工作，如小整一下工作場所，工作柜臺，熟悉一下當天供給的食品，飲料，客房狀態等情況，以備客人到來時把效勞工作做得更好。〔6〕控制私欲的過分膨脹不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情，合理，合法的范圍內追求。在效勞崗位上，效勞員接觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也經常會見到某些所謂的“大款”一擲千金