天恒物業管家部工作目標

1.0業主/用戶綜合滿意率95%

以每半年為一個階段進行統計，其主要依據的信息來源為：《用戶

意見征詢表》、管家部的《工作日志》、《業主/住戶訴求/回訪記錄

表》及其它記錄。

計算公式=100x（1-不滿意服務的人次/記錄的總人次）%

2.0生效訴求率控制在5%以內

以每半年為一個階段進行統計

計算公式=100x（1-無效訴求的人次/記錄訴求的總人次）%

3.0社區文化活動滿意率95%

以每半年為一個階段進行統計，其主要依據的信息來源為：管家

部的《工作日志》、《業主/住戶請請訴求/回訪記錄表》及其它記錄。

計算公式=100x（1-不滿意服務的人次/記錄的總人次）%

4.0安全防范滿意率95%

以每半年為一個階段進行統計，主要依據為管家部的《工作日

志》、《巡檢情況登記表》及其它記錄。

計算公式=100x（1-不滿意服務的人次/記錄的總人次）%,

5.0接傳報修及時率100%

以每月為一個階段進行統計

計算公式=100x（1-接傳不及時次數/報修總次數）%,

2.6員工崗位培訓率100%

以每半年為一個階段進行統計

計算公式二100X（實際參與崗位培訓人數/應參與崗位培訓人

數）%

注：以上工作目標可以根據實際情況進行調整。

天恒物業管家部服務中心經理職責

1.1認真貫徹公司總經理的工作指示，負責服務中心各項管理工作

的具體實施。

1.2統籌和監督服務中心日常工作，定期召開工作會議，總結工作

完成情況，向上級領導

匯報項目工作情況。

1.3依據公司及法規各項規定，確保業主及管理企業的利益得到保

障。

1.4定期將項目內的設備使用及收樓、裝修、入住進度等情況匯報

公司總經理。

1.5隨時掌握各合作方每月向公司交納管理費及其他各項費用情

況，協助財務部進行管理

費及其他有償費用的收繳工作。

1.6督導所屬部門員工的工作，負責員工的政治思想和專業服務理

念，培養本項目員工樹

立“服務至上”的思想觀念，不斷提高服務質量。

1.7合理安排并督導所屬部門員工的日常工作并及時掌握員工的任

務執行情況，以便及時

調整各項工作部署。

1.8組織實施員工的崗位培訓工作，指導和鼓勵員工，使其保持高

度的工作積極性，使各

項服務達到優質水平，不斷完善各崗位的工作程序及方法，提高

安全意識，保證各崗位正常運作。

1.9項目的工作計劃及各項費用預算。

1.10監督檢查管理區域的清潔、綠化工作，協助審核年度費用。

1.11制定和修改部門各崗位責任制，提出各崗位的聘任和解聘的建

議。

1.12負責與政府有關部門聯系，熟悉掌握并執行國家及青島市關于

物業管理的政策法規，

作好協調工作，使管理能夠順利進行。

1.13定期總結項目的各方面工作情況，制定全年及定期工作計劃，

并在工作中確保實施。

1.14協調與市房管局及水、電、氣、工商、稅務、城管、公安等職

能部門的關系，組織辦理水、電增容指標、收費比例和減免不

合理收費的手續。

1.15對需完善的公共配套設施進行預算，并報市房管局或開發建設

單位或業主管理委員會

審批。

1.16完成領導交派的其他工作。

天恒物業管家部主管職責

2.1認真貫徹關于物業管理的各項法規、政策，組織落實上級主管

部門下達的有關任務。

2.2管理和監督本部門員工按工作程序要求為業主/用戶提供滿意

的服務，達到管家部要求，確保實現本部門的管理目標。

2.3負責樓宇事務管理（包括房屋及公共配套設施的巡查、維修申

報、監管、驗證及配合裝修審批）、秩序維護管理、清潔管理、

綠化管理、工程維護管理的組織、協調、監控工作，圓滿完成

服務中心及業主/用戶交給的各項工作任務。

2.4組織物業管理人員參觀學習，配合綜合辦完成《年度培訓計劃》。

2.5關注市內、外物業發展動態，掌握有價值的業務信息，借鑒先

進的管理方法，為推動

服務中心物業管理工作的發展出謀劃策。

2.6負責監督、檢查、指導本部門員工培訓和考核工作。

2.7制定業主/住戶回訪計劃，受理業戶訴求，對服務工作質量進行

跟蹤回訪、分析及報告。

2.8草擬以物業服務中心的名義送發有關物業管理方面的文件。

2.9對客戶資料進行細分，確切掌握各業主/住戶存在的問題，保守

秘密，不得向與工作無

關人員泄露。

2.10完成領導交辦的其它工作。

天恒物業管家部管家崗位職責

3.1在部門主管的領導下，協助部門主管搞好社區綜合管理服務工

作。

3.2認真學習物業管理的各項法規、政策，并貫徹執行。

3.3負責辦理房屋交付手續，收集整理業主/住戶檔案。

3.4負責協助前臺、工程維修人員辦理房屋（臨時）交付工作。

3.5負責辦理業主/住戶的裝修手續與裝修巡視工作。

3.6負責業主/用戶訴求回訪和維修派單回訪工作。

3.7協助財務做好管理費的按時收繳和向用戶的解釋工作。

3.8每日巡視小區內樓宇，對樓宇內一切異常情況進行記錄，并協

調相關部門盡快解決。

3.9定期向業主/住戶了解服務需求及質量、動向和變化，搞好合作

雙方的溝通、協調工作。

3.10負責社區內環境衛生的管理工作，保證公共場所整潔、無衛生

死角。

3.11監督清潔人員做好轄區衛生清潔、消殺，定期檢查工作質量。

3.12負責社區環境、秩序維護、工程維護等事務的監督工作。

3.13負責處理社區發生的各種特殊情況。

3.14完成領導交辦的其他工作。

天恒物業管家部前臺接待崗位職責

4.1負責業主/住戶的電話或當面來訪的接待工作；

4.2負責業主/住戶投訴/報修信息的分類、傳遞工作；

4.3負責空置房、托業主管的鑰匙日常管理工作

4.4協助財務做好業主服務費用的收取工作；

4.5負責為房屋（零星）交付的業主提供簽約、文件/物品發放、鑰匙

領取服務工作；

4.6負責辦理裝修申請、費用收取、出入證辦理，保證金、押金退

還工作；

4.7建立業主檔案，并及時更新業主資料；

4.8收集服務信息，對服務質量進行統計、匯總;

4.9做好本部門文件收發等內勤工作；

4.10負責接待崗位的衛生清潔工作；

4.11完成上級領導交辦的各項臨時工作任務。

天恒物業管家部值班管理制度

1.0目的

為了滿足業主/住戶維修或其他管理服務，以及對各部門值班工作

的管理與控制，實行正常工作時間以外值班制。

2.0適用范圍

服務中心行政值班與各部門的服務業務值班。

3.0工作程序

3.1中心各值班部門應在每月的25日前將下月本部門值班人員名單

及時間安排提交公司綜合辦；

3.2綜合辦每月28日之前確定下月的值班人員安排，經綜合辦主管

領導審批后將值班人員安排下發到相關值班部門。

3.3行政值班工作要求

3.3.1時間要求（暫定）

A.周一至周日每天上午上班時間為08:30—17:30；

B.17:30一次日8:30,為值班時間。

3.3.2行政值班人安排

A.服務中心主管領導；

B.中心各部門主管、辦公工作人員；

C.服務中心安排的其他值班工作人員。

3.3.3值班人員的主要工作

A.檢查物業區域內本部門各崗位的值班情況；

B.組織處理值班期間發生的突發事件；

C.組織協調非辦公期間各部門的工作；

D.對值班時遇到的情況和檢查情況做好《工作日志》。

3.4服務業務值班工作要求

3.4.1時間要求：

A.指日常工作時間(08:30—17:30)以外的時間；

3.4.2服務業務值班人員安排：

A.秩序維護部工作人員；

B.工程部工作人員；

C.其他需要連續作業的部門工作人員。

3.4.3值班人員的主要工作

A.接待、解答業主/住戶電話求助、咨詢，來人來訪事宜；

B.及時將業主/住戶的求助信息傳遞給相關工作部門、領導；

C.對值班時遇到的情況和檢查情況做好《值班記錄表》。

3.5值班員紀律

3.5.1值班人就餐前，應向值班秩序維護員說明去向，指明地點，不

得超過半小時。

3.5.2值班人員就餐時，嚴禁飲酒。

3.5.3值班時，應嚴格按正常上班要求著裝。

4.0值班查崗程序

4.1服務中心領導可對行政值班進行不定期查崗。

4.2各部門主管及以上人員均可對服務業務值班進行不定期查崗o

4.3各班組隊長/班長均應對服務業務值班進行定期查崗。

天恒物業管家部儀容儀表規范

1.0儀容儀表

1.1著裝、鞋襪

1.1.1按規定著崗位制服；

1.1.2制服熨燙平整、保持整潔、無破損；袖口、衣領無污漬；紐扣

應扣整齊，無松動；

1.1.3制服外不得露出個人物品，衣褲口袋平整，勿現鼓起；

1.1.4男員工西裝第一顆紐扣須扣上，領帶長度蓋過皮帶扣；

1.1.5工作牌佩戴于外套右胸袋位置，保持平整；

1.1.6穿黑色皮鞋，女員工為中、低跟船型皮鞋；

LL7禁止穿涼鞋、拖鞋，鞋跟不得訂金屬掌；

1.1.8鞋面要擦亮，鞋面、鞋底與鞋側保持清潔；

1.1.9男員工應穿黑色或深藍色不透明的西裝襪；

LL10女員工著短裙時，應穿黑色絲襪；禁著帶花邊、通花襪子，無

破損，勿露出襪筒根；

1.1.11女員工著長褲時，應著肉色絲襪。

1.2發型

1.2.1女員工

?短發（發長在肩上的）：梳理整齊、服貼。發稍、劉海不得遮住

眼;必要時可用灰、黑色發箍及發帶束發；

?長發（發長超過衣領）：梳成發髻，或用發帶束起，劉海不得長

于眉毛；

?發帶、發卡應為黑色或其它統一顏色；

?發色為自然黑色，不準染顏色，不準戴假發、燙發。

122男員工

?前發不蓋眉，鬢發不蓋耳，后發不蓋衣領；

?保持頭發清潔，無頭皮屑，用定性膏定型，及時修剪；

?發色為自然黑色,不準染顏色、燙發。；

?禁止留胡須。

1.3首飾佩戴

?只允許帶一枚結婚或訂婚戒指。

?不允許戴耳環、手鐲、手鏈、腳鏈等易露飾物。

?項鏈不得顯露在服裝外。

1.4化妝（女員工）

?工作時間化自然淡妝，包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及接近

膚色的粉底。

-及時補妝，保持妝面干凈、清爽、不油膩、無脫落。

?只允許使用無色指甲油。

?不得使用香味濃烈的香水。

天恒物業管家部接待禮儀規范

1.0目的

規范管家部的接待規程，為客戶提供高標準、高水準、高品位的接

待服務；以樹立起中冶物業管理公司良好的服務形象，特制定本制

度。

2.0儀容、儀表、儀態

2.1上崗前須檢查自身的儀容儀表是否符合公司規定；

2.2管家部主管負責檢查當班管家的儀容儀表，發現不合規定者立即

糾正；

2.3當業主/住戶或其他客戶進入服務接待區域，接待人員應立即起

身，以標準姿勢站立，

并向對方微笑、禮貌問好；

2.4始終保持微笑，并以標準站姿為客戶提供服務。

3.0接待用語

3.1為顧客提供服務時，應使用下列禮貌用語；

3.1.1當客戶進入時：“您好、早上好、中午好”等；

3.1.2詢問客戶時：“X先生/女士：我能為您做什么？”、“請問有什么

事情嗎？”“有什么事

我可以幫您。”等；

3.1.3當業主/住戶投訴/報修時：“您反映的情況，我已經記錄好了;

請您放心，我會盡快安

排專人負責處理”；

3.1.4當業主/住戶要求有處理時限時：“請您放心，我們會在最短的

時間內處理您反映的問題；具體的時限，需要專業人員查明原因后,

才能知道；不過請您放心，一旦查明原因，我們會督促他們在最短

的時間內處理完畢”；

3.1.5在遇多名業主/住戶同時到訪時，可按照先后秩序逐一接待：“不

好意思，請您稍等”；3.L6未聽清楚業主/住戶的敘述內容時：“對不

起，麻煩您再說一遍。”

3.1.7對等待的業主/住戶要說：“對不起，讓您久等了”。

3.1.8接待失誤或給業主/住戶添麻煩時說：“對不起，剛才疏忽，給

您添麻煩了，實在抱歉，今后一定注意，不會再發生這類事”。

3.1.9當業主/住戶離開時，應說：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見!

（或請走好）

4.0服務禁語

4.1接待客戶時，不得使用下列服務禁語：

?什么事？快點講。

?這事我們管不了，你找別人（或別的單位）去。

?沒看見我正忙著嗎？

?怎么才來，早干什么去了！

?他上哪兒了，我怎么知道。

?我說不能辦就不能辦。

?什么時候能辦下來沒準兒，經常來問問。

?急什么，還沒有到上班時間。

?都幾點了才來，明天再來吧。

?這個不歸我管。

?不是告訴你了嗎？怎么還弄不清楚。

?文件有規定，自己查去。

?墻上貼著呢，自己看吧。

?政策就這么定的，有意見你告去。

?有意見，找領導去。

?我有事，沒空跟你多說。

?我就這態度，怎么啦。

?沒聽見我說的話嗎？

天恒物業管家部辦公制度

1.0辦公制度

1.1嚴格執行公司考勤制度：

8:30前著工裝進入工作崗位、12:00前不得離開工作崗位；

13:30前著工裝進入工作崗位、17:30前不得離開工作崗位。

1.2工作時間內須著工裝，辦公區域內不得著便裝。

1.3辦公區域內要求清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、

無痰跡、無雜物、廢物堆放等。

1.4管家部主管合理調配當值班時間，確保每日12:00-13:30午間休

時的正常值班。

1.5嚴禁在辦公場所吸煙、吃東西。

1.6工作臺面應保持干凈、整齊。

1.7不得在辦公區域大聲喧嘩、嬉戲打鬧、扎堆聊天，或從事與工

作無關的其它事情。

1.8不得在辦公時間使用電腦瀏覽網站、QQ聊天、下載電影、在

線電影、聽音樂等。

1.9不得使用辦公復印、打印機打印、復印個人文件、資料或與工

作無關的其它資料。

1.10業主/住戶資料應及時存檔，不可放在工作臺上，避免業主/住戶

資料的泄露。

1.11前臺管家下午下班前，應通知監控中心值班人員接通服務中心

接待電話。

1.12管家部工作人員必須完成當日需完成的工作后，方可下班。

1.13下班前應關閉電腦電源，拔下電源插頭；關閉空調、照明、飲

水機、復印機的電源，檢查并關閉門窗。

天恒物業管家部值班電話接聽管理制度

1.0目的

為實現24小時電話接聽服務承諾，同時更好的為業主/住戶提供及

時、有效的服務，特制定本管理制度。

2.0管理制度

2.1管家部前臺接待每日17:30后，通知監控中心值班人員，接通

服務中心接待電話，并確認接通，做好記錄。

2.2秩序維護部負責當日17:30至次日8:30期間物業服務接待電話

的接聽、記錄、緊急情況的信息傳遞等工作。

2.3監控中心值班人員負責將來電內容詳細記錄在《值班來電記錄

表》內，不得出現漏記錄、不記錄的情況。

2.4監控中心值班人員可根據下列情況處理來電：

2.4.1遇跑水、斷電、電梯困人的事件，可通知工程值班員組織人員

前去處理；

2.4.2遇本部門可完成的工作，可通知當值班主管/領班組織人員前

去處理；

2.4.3遇盜搶、火災事件，可立即啟動應急方案處理；

2.4.4其它來電可告知來電人，第二天上班后，由管家部負責處理。

2.5次日8:30當值班秩序維護部班長負責將當日《值班來電記錄表》

交前臺管家；

2.6每日8:30前臺管家恢復服務中心接待電話，并通知監控中心斷

開接待電話；

2.7前臺管家負責落實《值班來電記錄表》上來電內容的信息傳遞、

處理與回訪工作。

天恒物業管家部鑰匙管理制度

1.0空置房鑰匙

1.1空置房的鑰匙應由管家部負責保管；

1.2所有空置房的鑰匙須核對無誤后標號，并取出一把裝修鑰匙存

放在鑰匙柜內；其它鑰匙放入鑰匙柜內封存；

1.3前臺管家負責裝修鑰匙的管理、管家部主管負責封存鑰匙的管

理；

1.4物業維修人員、片區管家借用空置房裝修鑰匙時，應填寫《鑰

匙領用登記表》；

1.5當營銷部銷售人員借用空置房鑰匙時，應由借用人填寫《鑰匙領

用登記表》，借用的鑰匙須當天歸還；

1.6當置業公司工程維修人員借用空置房鑰匙時，應由借用人填寫

《鑰匙領用登記表》，借用的鑰匙須當天歸還；

1.7前臺管家每月整理空置房鑰匙一次，并填寫空置房鑰匙留存情況

統計表。

2.0公共設備設施房備用鑰匙

2.1所有公共設備設施房等備用鑰匙均為應急時使用，沒有正當理由

不得擅自啟用；

2.2所有公共設備設施備用鑰匙標號后，均存放于管家部保險柜的公

共區域鑰匙袋內；

2.3所有公共設備設施房的備用鑰匙，須由物業經理進行簽封并加蓋

公章；

2.4啟用公共設備設施的備用鑰匙時，須經服務中心物業經理批準，

填寫《備用鑰匙啟用登記表》后方可使用，使用完畢必須立即歸還;

2.5管家部主管負責定期整理所存放的備用鑰匙。

3.0托管鑰匙

3.1因維修需要，可為業主辦理鑰匙托管服務，須請業主在《鑰匙托

管單》上簽字確認（非空置房不可為業主提供鑰匙托管服務）；

3.2前臺管家負責托管鑰匙的編號、存放、管理工作；

3.3當置業公司安排房屋維修單位借用托管鑰匙時，片區管家應負責

辦理托管鑰匙的借用手續，托管鑰匙不得借用片區管家以外的其他

人員，借用的鑰匙當天須歸還；

3.4使用托管鑰匙進入業主專有部位時，片區管家須與業主取得聯

系，征得同意方可進入。

3.4業主領取托管鑰匙時，前臺管家負責核對《鑰匙托管單》無誤后,

請業主在《托管鑰匙領取登記表》上簽字后將托管鑰匙返還業主。

天恒物業管家部例會制度

1.0目的

為增強工作的計劃性，協調各個崗位的關系，使物業服務中心的

日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：

2.0周例會由物業服務中心經理召集或主持。

2.1參加人員：各分部主管/領班、當值主管/領班、區域管家。

2.2服務中心內勤負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

3.0會議內容及目的：

3.1各區域管家匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

3.2服務中心經理安排各項工作及工作總結。

4.0會議時間：每周一次

5.0附則：

5.1參加會議人員必須按照會議規定時間、地點準時參加、不得無

故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應事先征得上級的同

卡.

后、O

5.2會議應切實做到“議題明確、實事求是、內容簡明扼要、語言

簡練、討論集中”。

5.3會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳

達貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。

天恒物業管家部物品出入管理制度

1.0目的

為了最大限度保障全體業主/住戶的良好的居住環境，特制定本

制度：

2.0大件物品搬出

2.1大件、貴重物品搬出小區的人員，包括業主、裝修工、住戶、

物業服務中心員工等都須在物業服務中心前臺開具《物品放行

條》；

2.2外來人員需在業主/住戶的陪同下，在物業服務中心管家部開

具、簽章的《物品放行條》；

2.3管家部在核對攜物人、攜物時間、物品名稱、數量無誤后，開

具《物品放行條》，業主/住戶簽字確認后，經物業服務中心經

理簽字確認，蓋章后交業主。

2.4《物品放行條》一式兩聯，分別由管家部與秩序維護部存檔保

管。

3.0大件物品搬入

3.1管家部安排專人為搬入大件物品的業主/住戶提供車輛停放、

電梯使用、單元門禁斷電等服務；

3.2檢查搬入小區物品，發現易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品，

可拒絕其攜物進入小區。

4.0裝修材料搬出

4.1裝修人員/裝修公司攜帶裝飾裝修材料離開小區，應在管家部開

具《物品放行條》；

4.2管家部與業主/住戶聯系，確認攜出小區的物品無誤后，開具《物

品放行條》；

4.3《物品放行條》一式兩聯，分別由管家部與秩序維護部存檔保

管。

天恒物業管家部業主檔案管理制度

1.0目的

為了規范業主的檔案管理，方便日后服務工作的開展，同時有

效配合政府有關主管部門的要求，特制定本制度。

2.0管理制度

2.1業主檔案屬絕密文件，任何人均應嚴格執行保密制度；

2.2業主檔案由專人管理，任何人未經業主書面授權無權向他人提

供業主任何檔案資料及其他相關資料；

2.3如因工作需要查閱業主相關資料時，須征得管家部主管或物業

經理的批準方可查閱；

2.4經批準查閱資料的人員，在查閱相關信息時，應由物業資料管

理員在驗證領導批示后，

方可進行查閱。嚴禁查閱人自行領出、復印或翻查業主資料；

2.5業主資料均應整齊碼放在文件柜內，并粘貼醒目標識以便于查

閱，每戶一檔，資料齊

全，并及時更新相關資料；

2.6資料檔案柜的鑰匙，由指定管家保存，隨身攜帶；當資料管理

員休假時，管家部主管

負責與其辦理交接。

天恒物業管家部電話文明服務規范

1.0電話文明服務制度

為維護公司的良好形象，全體員工在接聽電話時，必須統一使

用規范用語，并一律用普通話應答，做到態度和藹、親切，語

言、語速適當，語言簡潔明了。

1.1電話接聽

1.1.1電話鈴響3聲內接聽電話：“您好！中冶物業管家部”，請問您

貴姓？、請問有什么可以幫您的嗎？

1.1.2當來電需找某人時：“請稍候，我轉給他/她”或“請稍候，我

去叫他/她”；

1.1.3當需找的人不在時：對不起，他不在，有什么事情需要我轉告

他嗎？謝謝您，再見。

1.1.4不認識來電者需要找的人時：“對不起！您能說出他/她是哪個

部門的嗎？”或“對不起，請稍候，我幫您問一下。

1.1.5當業主/住戶投訴/報修時：“您可以說慢一些，我好把您反映的

情況記錄清楚”、“您反映的情況，我已經記錄下來，我重復一

遍，您聽聽。”、“請您放心，我們會安排專人負責處理您反映

的情況”。

1.1.6當業主/住戶提出的問題不在物業工作范疇內時：“不好意思，

這件事情屬于XX公司負責，您可以電話與他們聯系；我把這

家公司的服務電話告訴您，您可以直接和他們聯系；禮貌告訴

對方電話號碼。”

1.1.6通話結束前使用：“謝謝您，再見”，等對方掛斷電話，才可放

下電話。

1.2撥打電話

1.2.1電話接通，禮貌告知對方：“您好！我是中冶物業管家部XX

X”；

1.2.2禮貌詢問對方：“請問X先生/女士在嗎？”

1.2.3禮貌告訴對方去電的目的：“X先生/女士您好：”

我們已安排好維修人員修理您家中XXXXXX,請問您什么時

候有時間。

您上次反映的問題，我們已經安排專人負責正在處理（處理到什

么程度），請您放心，

公司領導非常關心您提出問題，我們會在最短的時間內處理好。

天恒物業管家部承接查驗工作規程

1.0目的

規范新接物業的承接查驗工作，確保接管物業的質量合格，以保護

業主共有財產。

2.0適用范圍

適用于物業服務企業對新接物業的承接查驗工作。

3.0職責

3.1.1總經理負責承接查驗小組人員的組織、協調工作，以及與建設

單位的溝通、協調工作。

3.1.2物業經理負責組建承接查驗的各職能小組，制定承接查驗的工

作計劃。

3.1.2接管小組組長負責承接查驗的工作質量。

3.1.3承接查驗小組具體負責依據本規程進行物業的承接查驗工作。

4.0實施承接查驗的物業，應當具備以下條件：

4.1.1建設工程竣工驗收合格，取得規劃、消防、環保等主管部門出

具的認可或者準許使用文件，并經建設行政主管部門備案；

4.1.2供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、公共照明、有線電視

等市政公用設施設備按規劃設計要求建成，供水、供電、供氣、供

熱已安裝獨立計量表具；

4.1.3教育、郵政、醫療衛生、文化體育、環衛、社區服務等公共服

務設施已按規劃設計要求建成；

4.1.4道路、綠地和物業服務用房等公共配套設施按規劃設計要求建

成，并滿足使用功能要求；

4.1.5電梯、二次供水、高壓供電、消防設施、壓力容器、電子監控

系統等共用設施設備取得使用合格證書；

4.1.6物業使用、維護和管理的相關技術資料完整齊全；

4.1.7法律、法規規定的其他條件。

5.0承接查驗的依據

5.1住房和城鄉建設部“關于印發《物業承接查驗辦法》的通知”建

房[2010]165號

5.2《物業管理條例》

5.3實施物業承接查驗，主要依據下列文件：

5.3.1物業買賣合同；

5.3.2臨時管理規約；

5.3.3前期物業服務合同；

534物業規劃設計方案；

5.3.5建設單位移交的圖紙資料；

536建設工程質量法規、政策、標準和規范。

6.0程序要點

6.1新建物業竣工后、房屋交付15日前，物業服務企業與建設單位

應完成物業共用部位、共用設施設備的承接查驗工作；

6.2現場查驗20日前，建設單位應當向物業服務企業移交規定的資

料；

6.3建設單位應當在物業承接查驗協議簽訂后10日內辦理物業交接

手續，向物業服務企業移交物業服務用房以及其他物業共用部位、

共用設施設備；

6.4分期開發建設的物業項目，可以根據開發進度，對符合交付使用

條件的物業分期承接查驗。建設單位與物業服務企業應當在承接最

后一期物業時，辦理物業項目整體交接手續。

6.5物業服務企業應當自物業交接后30日內，持下列文件向物業所

在地的區、縣（市）房地產行政主管部門辦理備案手續：

651前期物業服務合同；

6.5.2臨時管理規約；

6.5.3物業承接查驗協議；

654建設單位移交資料清單；

6.5.5查驗記錄；

6.5.6交接記錄；

6.5.7其它承接查驗有關的文件。

7.0承接查驗前的準備

7.1成立物業接管小組

7.1.1在接物業總經理的承接查驗指令后，公司各相關部門應立即按

照總經理的要求抽調業務骨干組成物業接管小組；

7.1.2承接查驗小組應當由公司以下部門人員組成：

——公司執行部抽調檔案管理文員負責接管物業的產權、工程、設

備資料的驗收移交工作;

——管家部抽調業務骨干負責業主資料的驗收移交以及協助小區的

驗收移交工作；

——工程部抽調業務骨干具體負責房屋本體、公共設施和機電設備

的驗收移交工作；

——秩序維護部抽調業務骨干負責安防、停車場設施設備的驗收移

交工作。

7.1.3承接查驗開始之前承接查驗小組應做好以下準備工作：

——與建設單位聯系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等；

——派出技術人員前往工地現場摸底，制定好承接查驗計劃；

——提前參與發展準則申請的竣工驗收和機電設備最終安裝、調試

工作，做到心里有數；

——準備好承接查驗記錄表格。

8.0承接查驗的工作程序

8.1確定物業承接查驗方案；

8.2移交有關圖紙資料；

8.3查驗共用部位、共用設施設備；

8.4解決查驗發現的問題；

8.5確認現場查驗結果;

8.6簽訂物業承接查驗協議；

8.7辦理物業交接手續

9.0資料的承接查驗

9.1物業產權質料

9.L1項目開發批準報告

9.1.2規劃許可證

9.L3投資許可證

9.L4土地使用合同

9.1.5建筑開工許可證

9.1.6用地紅線圖

9.2包括總平面布置圖、建筑、結構、水暖、電、氣、設備、附屬工

程各專業竣工圖及地下管線綜合布置圖；

9.2.2建設工程竣工驗收證書；

9.2.3公共配套設施綜合驗收合格書；

924供水合同

925供電協議書、許可證；

926供氣協議書、許可證;

9.2.7有線電視合格證；

9.2.8通信設施合格證；

9.2.9電梯準用證。

9.3施工資料

9.3.1地質報告；

932全套設計圖紙；

9.3.3圖紙會審通知單；

9.3.4設計變更通知單；

9.3.5工程預決算報告書；

936重要的施工會議紀要；

9.3.7隱蔽工程驗收記錄；

9.3.8沉降觀測記錄；

9.3.9其它可能會影響將來物業管理的原始記錄。

9.4機電設備資料：

941機電設備出廠合格證；

942供電設備使用說明書；（要求中文）

943機電設備安裝、調試報告;

9.4.4設備保修卡、保修協議。

9.5業主資料

9.5.1已購房的業主姓名、位置、面積、聯系電話等；

10.0樓宇承接查驗標準和驗收方法

10.1驗收標準為建設部《房屋承接查驗標準》及業主生活的合理需

求。

10.2驗收方法為觀感驗收發和使用驗收法。

10.3樓宇本體硬件設施的具體驗收標準：

1031屋面排水暢通、無積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝

牢固、接口嚴密、不滲漏。

1032樓地面面層與基層粘結牢固，不空鼓。整體面層平整，無裂縫,

無脫皮，起砂；快料面層表面平正，接縫均勻順直，無缺棱掉角，

粘貼牢固，色澤均勻一致，無明顯色差。

10.3.3內墻面：

a）抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷。無面層剝落，無明顯裂縫,

無污漬；

b）塊料（如瓷碗）面層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂紋損傷,

色澤一致；對縫砂漿飽滿，線條順直。

c）頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，無脫皮，無裂縫，無霉點，無

澤水痕跡，無污漬。

d）衛生間、陽臺地面應低于相鄰地面2厘米左右，不應有積水，倒

泛水和滲漏。

10.3.4門、窗：

a）門開啟自如，無晃動和裂縫，零配件齊全，位置準確，無翹曲變

形。

b）門鎖、窗銷連接牢固，開啟靈活；

c）玻璃安裝牢固，膠封密實，無明顯刮花痕跡，無損傷；

d）油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整；

e）電子防盜門通話清晰、完好、無銹跡。

f）防火防盜門光潔，線條順直，對縫嚴密、牢固。

10.3.5樓梯、扶手

a）鋼木樓梯安裝牢固，無銹蝕、彎曲，油漆完好，色澤均勻，表面

平滑；

b）飾面磚表面平整，無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。

c）油漆、刷漿色澤一致無脫皮、漏刷現象。

1036電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規定，電源已接通正常。

1037有線電視已開通，收視良好。

10.3.8開關安裝牢固，開關靈活，接觸良好。

1039燈具安裝牢固，完好無損，發光正常。

10310水表、電表、氣表安裝牢固，讀數正常，無損傷。

10.3.11給水設施安裝牢固，接口密實，無滲漏、銹跡、流水通暢，

有足夠壓力。

10.3.12地漏、排水管道安裝牢固，配件齊全，接口密實，無滲漏現

象，無都塞，排水通暢，完好無損。

10313對講電話安裝牢固，操作靈活，效果良好。

10314其他配備設施要求齊全、完好，型號與設計相符，工作正常。

10.4公共配套設施承接查驗標準

1041天臺：天溝、落水口暢通完好；隔熱層、防水層完好。

1042散水坡無下陷、斷裂、與墻體分離，坡度適宜、平整。

10.4.3屋面避雷設施連接牢固。

1044路燈、裝飾燈安裝牢固，完好無損工作正常燈柱安裝牢固，油

漆完好。

1045綠化符合設計要求，不缺株少苗，無死株，無大面積雜草；綠

化水管布局合理，閥門開關靈活，安裝穩固。

10.4.6道路：

a）路面平整，無水泥塊，無起砂、斷裂；

b）路牙石砌筑整齊，灰縫飽滿，無缺角損傷；

c）塊料面層拼砌整齊，平整牢固，無明顯裂縫、缺棱掉角；

d）交通標識線、路牌清楚完好。

10.4.7室外消防栓:

a）消防箱標識清楚，玻璃完好；

b）消防設施配件齊全；

c）消防管安裝牢固，標識明顯，閥門完好，水壓充足。

1048樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固，標識清楚。

10.4.9垃圾中轉站密封完好，外表裝飾完整，泥沙完好，使用方便。

10410保安崗亭安裝牢固），配件齊全，標識清晰，完好無損。

10411道閘安裝牢固，開啟靈活，標識清楚，完好無損。

10.4.12停車場地面平整，照明充足，標識清楚，安全設施好，排水

設施良好。

10.4.13自行車、摩托車棚安裝牢固，照明充足，標識清楚，安全防

護和排水設施良好。

10.4.14明溝、暗溝排水暢通，不積水，無斷裂，溝蓋板安裝牢固、

平穩。

10415沙井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無裂縫，池內無雜物。

10416護坡、擋土墻泄水暢通，砌筑牢固。

10417臺階、踏步砌筑平實、牢固，無裂縫。

10418水池、水箱衛生清潔，無滲漏。

10419信報箱安裝牢固，完好完損，標識楚，表面平整光潔。

10.5機電設備的承接查驗

10.5.1電梯設備型號、數量與移交清單相符，運行平穩，安裝符合規

范；有電梯運行準運證；

1052機房設置合理，配件安全，標識清楚，表面光潔平整、明亮。

1053變配電設備型號、數量與移交清單相符，工作狀態良好，安全

防護裝置齊全，標識清楚、機房配置齊全，通風、采光良好，設備

表面油漆完好，無損傷。

1054發電機型號與移交清單相符，工作狀態良好，配件齊全，設備

表面油漆完好無損傷，設備安裝牢固，機房隔音，防護設置完好，

通風，采光良好。

10.5.5消防監控設備型號與移交清單相符，工作性能良好，反應敏捷,

標識清楚，表面完好無損，設備安裝牢固，機房干燥、通風、采光

良好。

1056給排水設備型號、數量與移交清單相符，工作狀態良好，標識

清楚，設備表面油漆完好無損，安裝牢固，無滲漏現象，機房配置

完整。

1057保安監控設備：同消防監控設備。

11.0承接查驗遺留問題的處理

1L1遺留問題的登記確認

1LL1對資料驗收中發現的資料不全、不真實、不合格等問題，承接

查驗小組應當將問題逐項記錄在《物業承接查驗意見單》中并交建

設單位相關人員簽字確認；

11.1.2對物業硬件設施承接查驗中發現的不合格等問題，承接查驗小

級應當將問題逐項記錄在《物業承接查驗意見單》中并請相關人員

簽字確認。

11.1.3對資料遺留的問題，承接查驗小組應當積極同聯系補齊，必要

時物業公司總經理應當協助進行。

1LL4對物業硬件設施、設備遺留問題，一般問題應當要求建設單位

在兩周內解決；重大問

題承接查驗小組應當要求在一個月內解決。必要時物業總經理應當

協助進行。

11.L5對于長期解決不了，勢必會影響物業管理的問題，物業服務企

業應當以備忘的形式將問題登記后交給進行備錄。

12.0重大質量問題的處理

12.1影響房屋結構安全和設備使用安全的質量問題，必須約定期限

由建設單位負責組織進行加固或補強返修，直至合格。影響相鄰房

屋的安全問題，由建設單位負責處理。

12.2對于不影響房屋結構安全和設備使用安全的質量問題，可約定

期限由建設單位負責組織相關施工單位進行維修。

12.3承接查驗時，交接雙方均應嚴格按照本承接查驗組織設計相關

條款執行。驗收不合格時，雙方協議處理方案，并約定復驗時間，

建設單位應按約時間返修合格，并提請復驗。

12.4房屋接管交付使用后，如發生隱蔽性的重大質量事故，應由物

業服務企業會同建設單位，組織設計、施工等單位，共同分析研究,

查明原因。如屬設計、施工、材料的原因應由建設單位負責組織處

理，如屬使用不當、管理不善的原因，則應由物業服務企業負責處

理。

13.0承接查驗后相關工作的處理

13.1承接查驗小組專業人員根據分工寫出單項的驗收報告，承接查

驗的項目負責人根據全部單項驗收報告，寫出物業的綜合性承接查

驗報告的評定及意見書，呈交建設方工程項目負責人。對不合格的

設備、設施及工程質量問題，寫出書面報告，呈交建設方工程項目

負責人及建設單位。

14.0承接查驗中不合格工程項目的處理

14.1對在預驗收中未達到要求的設備，整改落實后，承接查驗小組

進行檢查復驗，整改合格后進行正式的承接查驗。

15.0承接查驗通過

15.1被承接查驗的物業完好，設備及系統運行情況正常，所有指標

均達到合同約定的要求，場地、設備和機房均清潔干浮，經有關各

方書面確認驗收通過，建設單位應督促承包商（或供應商）移交所有的

鑰匙、備品備件和專用工具，正式交由物業公司接收管理；

15.2物業總經理簽署驗收合格文件。文件一式二份由建設單位、及

服務企業各保存一份；

15.3承接查驗記錄表和備忘錄交物業公司行政部歸檔長期保存。

16.0承接查驗的備案

16.1物業服務企業應當自物業交接后30日內，向物業所在地的區、

縣（市）房地產行政主管部門辦理備案手續。

天恒物業管家部裝修審批管理規定

1.0目的

規范二次裝修的申報/審批工作程序

2.0適用范圍

各物業服務中心管轄區域內的業主/住戶裝修。

3.0審批工作流程

3.1管家部負責對裝修申請進行初審，并執行如下申報和審批程

序：

3.1.1管家部負責對業主裝修申請進行初審，并執行如下申報和審

批程序：

3.1.2業主/住戶提前3天向物業服務中心提出裝修申請，并提供裝

修請所需的資料：

1）房屋所有權證（或者證明其合法權益的有效憑證）；

2）申請人身份證件；

3）裝飾裝修方案；

4）變動建筑主體或者承重結構的，需提交原設計單位或者具有相應

資質等級的設計單位提出的設計方案；

5）裝修單位營業執照、工商稅務登記證、資質證書加蓋紅章的復印

件、授權委托書；

6）非業主的住宅使用人，還需提供業主同意裝飾裝修的書面證明。

3.1.3管家部前臺管家負責接待業主/住戶的裝修申請，審核業主身

份及裝修申請應攜帶的資料、文件，并協助業主/住戶填寫《裝

修申請表》;

3.1.4管家部收取裝修應繳納的費用，并根據財務規定開具票據；

1）建筑垃圾清運費：房屋建筑面積X2.00元/1112；

2）裝修保證金：裝修公司2000.00元/戶、業主/使用人1000.00元

/戶；

業主自裝1000.00元/戶、代裝修公司繳納2000.00

元/戶。

3.1,5管家部主管對裝修申請應進行初審，詳細寫明意見并簽名，

給業主/住戶初步的答復。

3.1.6管家部負責告之辦理裝修手續的業主/住戶二次裝修的禁止

行為和注意事項。

3.1.6.1住宅室內裝飾裝修活動禁止與注意事項：

1）未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方

案，變動建筑主體和承重結構；

2）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間；

3）擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體;

4）損壞房屋原有節能設施，降低節能效果；

5）其他影響建筑結構和使用安全的行為；

6）陽臺不得封閉；

7）不得安裝太陽能熱水器以及太陽能積熱板；

8）不得安裝外置防盜網；

9）沙石進入小區須袋裝；

10）裝修人員不得留宿、開火做飯；

11）不得安裝衛星天線接收器；

12）衛生間、廚房、陽臺的二次防水；

13）設置簡易衛生潔具，供裝修工人使用；

14）排水管道預留檢修口；

15）裝修垃圾必須袋裝，放置在指定的位置；

16）應配備的消防器材。

3.1.6.2住宅室內裝飾裝修活動，未經批準，不得有下列行為：

1）搭建建筑物、構筑物；

2）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；

3）拆改供暖管道和設施；

4）拆改燃氣管道和設施。

3.1.7根據禁止行為和注意事項，制定《二次裝修的禁止行為和注意

事項》請業主仔細閱讀，并確認簽名。

3.1.8對室內飾面裝修（如：抹灰裝飾、涂料裝飾）管家部主管可

給予直接批復，除此之外的大小項目均需報送物業服務中心

工程部審批。

3.1.9管家部主管負責將業主/住戶辦理裝修申請的資料移交服務

中心工程部進行審批。

3.1.10各相關部門簽名后，由管家部通知業主/裝修公司，進入小

區的裝修施工人員攜帶本人身份證、一寸登記照辦理《臨時

出入證》。

3.1.11管家部負責審核裝修人員身份證的有效性，并為裝修人員辦

理《臨時出入證》，并

按規定收取費用，開具票據；

令臨時出入證：工本費：1元/個X出入證總數；押金：20元/個X

出入證總數。

3.1.11管家部確認所有手續辦理完畢，下發《裝修登記證》給業主/

裝修公司。

4.0相關記錄

4.1《裝修申請表》

4.2《裝修驗收表》

4.3《裝修登記證》

天恒物業管家部裝修巡查工作規程

1.0目的

為做好社區裝修工程的統一管理。

2.0適用范圍

各管理項目內業主/住戶裝修的巡查與監督。

3.0管理規定

杜絕違章行為，保證業主/住戶裝修工作順利進行，特制訂本裝

修巡檢管理規定，要求相關職能部門嚴格執行。

4.0巡查和監督

4.1管家部主管負責對裝修業主/住戶進行抽查，每天不得少于一

次，并填寫《巡檢情況登記表》；

4.2管家負責片區內業主/住戶裝修的巡查和監督，根據巡查情況

填寫《裝修巡查記錄表》；

4.3片區管家負責對片所轄區內裝修單位每天至少一次的巡查工

作，檢查業主/住戶是否按申請項目進行裝修；

4.4片區管家在巡查中，應主動與業主/住戶以及裝修公司進行溝

通，了解和掌握業主/住戶的裝修信息，并對裝修信息進行分

析；

4.5如發現業主存在違規裝修的意圖，及時與業主/住戶進行溝通,

通過有效溝通中打消業主/住戶違規裝修的意圖；

4.6片區管家一旦發現業主/住戶裝修有改變樓宇外觀行為時，應

立即進行制止，并匯報管家部主管，由管家部主管通知秩序維

護部和其他主管部門給予協助；

4.7片區管家在巡查中，如發現業主/住戶對戶外水電設施進行改

動時，應責令其拆除并恢復原狀；

4.8在巡查中發現屋內非梁下使用非輕質材料砌墻的，片區管家應

責令業主/住戶對所砌墻立即拆除恢復原狀;

4.9在巡查中發現將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚

房，片區管家因立即制止，并責令整改；

4.10在巡查中發現拆改供暖管道和設施的行為，應立即制止；并告

之業主此行為應當經供暖管理單位批準；

4.11在巡查中發現拆改燃氣管道和設施的行為，應立即制止；并告

之業主此行為應當經燃氣管理單位批準；

4.12施工隊在進行室內給水管線改造時，片區管家應提醒業主/住

戶在施工結束時，對改造后的管道進行壓力測試，確保改造后

的給水管道無滲漏；

4.13片區管家在巡查中，發現施工隊擅自拆改或破壞原戶墻、柱、

梁、樓板，應責令其恢

復原狀及加固；

4.14片區管家在巡查中，提醒業主/住戶對廚、衛進行二次防水的

處理；如發現未對廚、衛進行二次防水處理，及時與業主進行

溝通，告知二次防水的重要性；

4.15片區管家在巡查中，發現違規占用公共區域（如在公共區域加

裝鐵門、鞋柜等），應責令其停止侵占行為，并匯報管家部負

責人，由管家部主管通知秩序維護部和其他主管部門給予協

助；

4.16片區管家在巡查中，發現裝修材料在室內集中堆放（水泥、沙

石、瓷磚），應及時告知業主將集中堆放的裝修材料分散并沿

墻邊放置；

4.17片區管家巡查中，發現將衛生間改為衣帽間的業主/住戶，應

告知業主/住戶衛生間改衣帽間所存在的隱患；如業主堅持己

見，片區管家可下發下發《整改通知書》；

4.18每半年對已裝修過的項目進行統計。

5.0相關記錄

5.1《巡檢情況登記表》

5.2《裝修驗收表》

5.3《整改通知書》

天恒物業管家部裝修竣工驗收規定

1.0裝修竣工驗收申請

1.1業主/住戶在裝修工程完工后，向管家部提出裝修竣工驗收申

請；

1.2管家部應及時組織業主/住戶、物業工程部、裝修施工單位一

起參與驗收；

1.3驗收標準：

1.3.1使用儀表檢測電源線路；

1.3.2使用手搖晃電源控制器，檢查是否松動；

1.3.3馬桶、蹲便器排水管道，衛生間、陽臺地漏是否暢通；

1.3.4是否破壞外立面

1.3.5空調是否未在指定的位置安裝

1.3.6裝修過程中是否有損壞公共設備設施

1.3.7裝修工程是否破壞主體結構

1.3.8裝修工程是否侵犯相鄰業主的利益

1.4驗收合格：業主、工程主管、裝修公司在《裝修完工驗收表》

簽字確認；

1.3驗收不合格：片區管家負責填寫《整改通知書》，請業主/裝

修單位簽字確認，并約定整改后再次驗收。

2.0相關記錄

2.1《裝修完工驗收表》

2.2《整改通知書》

天恒物業管家部裝修退費管理規定

1.0《臨時出入證》退費

1.1裝修工程通過竣工驗收后，裝修施工單位可到物業服務中心交

回《臨時出入證》和《裝修登記證》，以及《臨時出入證》辦

證押金的票據；

1.2管家部負責核準《臨時出入證》和《裝修登記證》以及票據，

無誤后可為裝修施工單位辦理退費手續；

1.3《臨時出入證》退費可暫時借用物業服務中心“備用金”，每

周五與物業公司財務部辦理現金退費手續。

2.0裝修保證金退費

2.1業主/住戶可憑《裝修完工驗收表》以及裝修保證金的票據，

在物業服務中心管家部辦理裝修保證金退費手續；

2.2業主/住戶裝修保證金退費時間為一周；裝修單位裝修保證金

退費時間為三個月；

2.3每周四為物業服務中心辦理裝修保證金退費日期；

2.4管家部前臺負責核對業主/住戶《裝修完工驗收表》以及裝修

保證金的票據，核對無誤后在《裝修保證金退費登記表》上登

記；

2.5管家部前臺請業主/住戶在規定的時間攜帶裝修保證金的票據

辦理現金退費手續。

2.6裝修單位可在裝修完工驗收后第三月的最后一周，憑裝修保證

金的票據，在物業服務中心管家部辦理裝修保證金退費手續；

2.7管家部前臺負責核對裝修保證金的票據，核對無誤后在《裝修

保證金退費登記表》上登記；

2.8管家部前臺請裝修單位在規定的時間攜帶裝修保證金的票據

辦理現金退費手續。

2.9管家部主管負責審核每周裝修保證金的金額，確認無誤后遞交

物業服務中心物業經理審批；

2.10每周五上午物業服務中心安排專人在物業公司財務部辦理裝

修保證金的退費手續。

天恒物業管家部報修處理工作規程

1.0目的

為及時處理業主/住戶的報修，規范維修服務工作，確保在規定

的時限范圍內為業主/住戶提供滿意的服務。

2.0適用范圍

適用于各物業服務中心所轄區內業主/住戶提出的維修服務

要求的處理。

3.0職責

3.1管家部前臺管家負責所轄區域業主/住戶報修的接待工作；

3.2管家部前臺管家負責報修內容的整理、分類，以及信息傳遞工

作；

3.3管家部片區管家負責工程遺留問題入戶維修的協調、溝通工

作；

3.4管家部片區管家/主管負責報修處理的跟進、反饋及回訪工作;

3.5管家部前臺管家負責建立房屋維修檔案。

4.0報修處理工作程序

4.1報修接待

4.1.1物業服務中心前臺管家，負責所轄范圍內所有業主/住戶的報

修/投訴的接待工作；

4.1.2接業主/住戶報修后，及時填寫《業主/住戶訴求、回訪記錄

表》、《維修單》。

4.2報修處理

4.2.1前臺管家在接報修后10分鐘內，通知維修人員在20分鐘內

領取《維修單》；

4.2.2維修人員接到《維修單》后及時填寫接單時間，屬公共區域

按規定實施維修；

4.2.3屬有償維修服務，按照《有償服務收費標準》收費，告知業

主/住戶收費的標準，并在《維修單》上注明應收的各項費

用金額；

4.2.4維修完成后，維修人員應請業主/住戶檢查合格后在《維修

單》上簽名確認；

4.2.5維修結束30分鐘內，維修人員應將《維修單》返回前臺管

家處。

4.3維修回訪

4.3.1回訪率：100%；

4.3.2回訪方式：電話、上門；

4.3.3回訪時間：一般報修，可在維修24小時后48小時內回訪；

4.3.4回訪人員：片區管家負責所轄片區內業主/住戶報修回訪；

4.3.5片區管家將業主/住戶的意見和建議詳細記錄《回訪記錄表》,

上門回訪請業主簽字，

并將《回訪記錄表》前臺管家處；（電話回訪不做此要求）

4.3.6前臺管家負責統計、分析回訪記錄，形成周報告并在周五

17:00前提交管家部主管。

5.0相關記錄

5.1《業主/住戶訴求/回訪記錄表》

5.2《維修單》

5.3《回訪記錄表》

天恒物業管家部工程遺留問題報修處理工作規程

1.0目的

規范工程遺留問題報修/投訴的接待、處理及維修工作的各個環

節，使之得到及時、合理、有效的處理，保證業主的滿意。

2.0適用范圍

適用于置業公司所有開發的項目內工程遺留問題報修/投訴

的處理。

3.0維修時限/范圍（內部維修時限）

3.1小修24小時內

3.1.1小修范圍：普通玻璃、燈泡、漏電保護器、電源開關、電源

插座、鎖芯、門把手、

給排水、鋁合金門窗缺件；

3.2中修3天內

3.2.1中修范圍：地面/墻面空鼓/開裂，廚房/衛生間/陽臺防水滲漏,

鋁合金門窗變形、

煙道串味、毛坯房膩子脫落；

3.3大修10天內

3.3.1大修范圍：屋面滲漏、鋁合金窗滲漏、外墻滲漏、鋼化玻璃

壞損、鋁合金門窗變形

嚴重、現澆板裂縫等；

3.4特殊情況（需要根據安裝單位提供的具體時限）

3.4.1特殊情況范圍：防火防盜門更換、鋁合金門窗更換。

4.0統一說辭

4.1前臺管家

4.1.1請您放心，問題已經詳細記錄下來，我們會在最短時間內為

您提供維修；

4.1.2我們的工程人員會在半個小時內，到您家現場察看問題具體

情況。

4.2物業工程維修人員

4.2.1小修范圍：我們會安排工程質保單位在24小時內，按規范為

您提供維修。

4.2.2中修范圍：我們會馬上聯系質保單位察看現場，先確定維修

方案，維修方案一確定，

就馬上開始維修，可在10天內完成維修。

4.2.3大修范圍：維修時限15天

1）外墻、窗戶、屋面滲漏水：我們會馬上安排質保單位察看現場,

先確定滲漏的原因；

2）維修時間：雨一停維修人員會及時維修；

3）維修時限，需工程技術人員（質保單位/工程管理部）確定維修

方案后，無特殊情況，15天內可以完成維修工作；

4）不過您請放心，只要維修方案確定下來，我們會督促質保單位

在最短的時間內，完成維修工作。

4.3若出現裝飾裝修損壞處理原則：

4.3.1不賠償原則

4.3.2維修原則

4.4出現裝飾裝修損壞統一說辭

4.4.1請您放心，滲漏水問題徹底解決，我們就開始處理您家里面

裝修的問題；

4.4.2請問您裝修的時候使用的是什么牌子的乳膠漆……，并詳細

記錄；

4.4.3為保證裝修恢復的效果，要等墻體干透后，開始恢復裝修，

那樣恢復的裝修效果好；

4.4.4還需要確定滲漏水問題徹底解決沒有，最好的辦法就是等下

一次雨后，確定不再滲

漏水，馬上開始室內裝飾裝修的維修。

4.5業主提出賠償統一說辭

4.5.1這種情況施工單位都是維修，如果造成您家里的裝飾裝修損

壞，施工單位也會按照

您的原裝修進行恢復；

4.5.2民法通則也規定,這種情況下，如果可修復則以修復為主，能

修復的就不存在賠償的

問題；

4.5.3您請放心，我們也會監督維修單位，按照您的要求進行修復,

一定能達到您的要求。

5.0職責

5.1管家部

5.1.1負責所轄區域業主/住戶工程遺留問題報修的接待工作；

5.1.2負責安排物業工程維修人員，現場查看業主/住戶報修的具體

情況；

5.1.3負責報修內容的整理、分類，以及信息傳遞工作；

5.1.4負責工程遺留問題入戶維修的協調、溝通工作；

5.1.5負責報修處理的跟進、反饋及回訪工作；

5.1.6負責建立房屋維修檔案。

5.2物業工程維修部

5.2.1負責業主/住戶報修現場察看工作；

5.2.2負責工程遺留問題小修范圍的維修工作；

5.2.3負責工程遺留問題維修的驗收工作。

5.3置業客戶服務部

5.3.1負責工程遺留問題報修信息傳遞、維修處理跟進工作；

5.3.2負責就工程遺留問題的維修與工程部、物業公司的溝通、協

調工作；

5.3.3負責監督工程遺留問題維修處理的時限；

5.3.4在工程質保單位無法按規定時限提供維修工作的情況下，負

責組建臨時維修小組，

根據客戶要求及管理規定,實施有效維修工作；

5.3.5負責權限范圍內，零星工程遺留問題維修方案、價格的核準

工作；

5.3.6負責權限范圍外，工程遺留問題維修方案、價格的申報，經

批準后及時組織臨時維

修小組進行維修；

5.3.7負責工程遺留問題維修質量和服務態度信息的收集；

5.3.8負責工程遺留問題報修/投訴的數據統計、分析，并形成周報、

月報。

6.0工作流程

6.1報修接待

6.1.1物業服務中心前臺管家，負責所轄范圍內所有業主/住戶的工

程遺留問題問報修/投

訴的接待工作；

6.1.2接業主/住戶工程遺留問題報修，詳細填寫《業主/住戶訴求、

回訪記錄表》；

6.1.3接到修后30分鐘內，通知物業工程維修人員/片區管家，現

場查看報修的具體情況。

6.2報修的接待原則

6.2.1服務的原則；

6.2.2承諾須有依據的原則；

6.2.3維護置業公司及物業公司整體形象和利益的原則。

6.3報修信息處理

6.3.1物業片區管家/工程維修人員，現場查看確認后報修內容，根

據小修、中修、大修的

分類傳遞信息；

6.3.2片區管家將中修、大修內報修內容，須在接報修30分鐘內，

填寫《客戶報修工作聯

系單》傳遞至客戶服務部客服專員；

6.3.3片區管家將小修范圍的報修內容，填寫《維修服務單》轉遞

物業工程主管。

6.4小修范圍的維修處理

6.4.1物業工程主管負責填寫《維修服務單》，并安排維修人員攜帶

工具、維修材料以及《維修服務單》提供維修服務；

6.4.2維修人員應在規定的時限（24小時內）完成維修，業主/住戶

驗收合格后，請業主在《維修服務單》簽署驗收意見；

6.4.3維修完畢30分鐘內，維修人員將《維修服務單》返回前臺管

家處；

6.4.4物業前臺管家通知客服部專員、片區管家、工程部主管參加驗

收，驗收合格后片區管家、客服部專員在《維修服務單》簽

署驗收意見；

6.4.5客戶服務部保存《維修服務單》的“第一聯”、管家部保存《維

修服務單》的“第二聯”、物業工程維修部保存《維修服務單》

的“第三聯”。

6.5大、中修范圍的維修處理

6.5.1客戶服務部依據置業公司《業主/住戶報修處理流程（工程遺

留）》處理。

6.6維修的回訪

6.6.1工程遺留問題維修回訪率100%；

6.6.2片區管家負責片區內工程遺留問題維修的回訪工作；

6.6.3回訪的方式包括：上門回訪、電話回訪、書信回訪（以上門

回訪為主）；

6.6.4回訪的內容包括：維修質量、服務態度、維修及時性、業主/

住戶滿意度；

6.6.5負責實施上門回訪的人員應請業主/住戶在《回訪記錄表》簽

署意見（電話回訪、書信回訪不做此項要求）。

6.6.6并根據回訪的實際情況填寫在《業主/住戶訴求、回訪記錄表》

回訪欄內；

6.4.6物業管家部主管每月匯總本月回訪記錄，并填寫《業主/住戶

報修回訪分析報告》，于每月25日前遞交置業客服部負責人。

6.7不合格的處理

6.7.1物業管家部主管負責對回訪結果進行分析，發現存在的不合

格事項，填寫《不合格整改通知單》轉至客戶服務部客服專

員；

6.7.2客服部專員根據《不合格整改通知單》內容，通知工程維修

單位，并跟進整改情況；

6.7.3物業片區管家負責全程跟進不合格整改的情況；

6.7.4整改結束，管家部主管與客戶服務部專員再次進行上門回訪,

直至業主滿意。

7.0相關記錄表格

7.1《業主/住戶訴求、回訪記錄表》

7.2《回訪記錄表》

7.3《維修派