T/CAQ10305-XXXX

公用事業服務質量評價準則

1范圍

本標準規定了公用事業服務質量評價的模型及要素和評價過程。

本標準適用于組織實施公用事業服務質量評價工作，可作為第三方機構評價公用事業服務質量的參

考，也可用于公用事業組織進行自我評價。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19000質量管理體系基礎和術語

3術語和定義

GB/T19000界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1公用事業publicutilities

具有一定的規模性和系統性，關系社會公共利益和涉及有限公共資源配置，面向公眾或者不特定人

群提供對社會發展產生影響的產品和服務的行業。

注：主要包括供電、供水、供熱、供氣、燃油、公共交通、通訊、郵政、污水處理、垃圾分類處理、園林綠化、環

境保護等行業。

3.2服務質量servicequality

服務的一組固有特性滿足要求的程度。

注：術語“服務質量”可使用形容詞來修飾，如差、好或優秀。

3.3服務能力servicecapability

公用事業服務組織提供服務的能力程度，是服務質量的基礎和保障。

4公用事業服務質量

4.1公用事業服務質量評價模型

公用事業服務質量評價模型見圖1。

1

T/CAQ10305-XXXX

圖1公用事業服務質量評價模型

4.1.1公用事業服務特性

公用事業服務是一種具有明顯特征的活動或過程，在服務提供者與接受者互動的過程中完成，其

特征有：

a)有形性，提供公用服務所需的必要物質條件，如各種設施、設備、人員等；

b)可靠性，準確無誤的提供所承諾的服務，服務應具備穩定性、準確性和安全性；

c)響應性，在資源和制度的約束下，不斷提高服務的能力、效率，提升服務的時效性；

d)便捷性，通過多種渠道或服務的接觸方式，方便容易地獲取所需的服務與相關的信息；

e)公共性，不以盈利為其主要目的，為社會公眾提供普遍服務和公平服務。

4.1.2公用事業服務質量評價框架

服務質量包括服務供給層面的服務客觀質量，服務需求層面的服務主觀感知質量。評價框架確定了

評估公用事業服務質量的三個方面：

a）結構面，反應公用服務中各類資源及其之間的配置關系；

b）過程面，反應公用服務運行的質量和效率；

c）結果面，反應公用服務最終的結果，包括服務接受者感知結果和社會效益結果。

4.2公用事業服務質量評價要素

4.2.1服務設施

服務設施是指公用事業組織提供良好的服務環境和完善的設施，評價時宜考慮如下方面：

a)服務環境，如服務網點環境、公共交通行業公交車、站牌等服務環境；

b)服務設施數量及其布局合理性，如服務網點數量及其布局合理性等；

2

T/CAQ10305-XXXX

c)現代服務設施的配置，如服務熱線、電子服務渠道、自助設備等設施的配置等；

d)數字化水平，服務咨詢、辦理、互動等不同的服務步驟數字化程度；

e)服務設施的完好性，服務設施布局合理、人性化，設備設施完整。

4.2.2人員配備

人員配備是指公用事業組織配備充足的、勝任的服務人員，加強服務人員技能培訓，培養良好的服

務人員形象，評價時宜考慮如下方面：

a)服務人員形象，如服務人員的儀容儀表、言語談吐、行為舉止等；

b)服務意識,如服務人員熱情、主動的服務的欲望和意識；

c)服務態度,如服務人員言行舉止方面所表現出的禮貌、友好、尊重等；

d)服務能力，如服務人員的專業知識和技能等。

4.2.3服務穩定

服務穩定是指服務的可靠性，與承諾服務的一致性、連續性，評價時宜考慮如下方面：

a)公用事業服務質量及其供能質量應穩定可靠，如供水服務水質狀況、供電服務電壓穩定性、公

共交通服務車輛運行平穩性等；

b)服務連續性，如供水、供電、供氣、垃圾分類處理等服務的連續性；

c)服務一致性，線上線下渠道業務辦理資料、流程、時限、收費項目及標準等的一致性。

4.2.4服務準確

服務準確是指服務的精準性，評價時宜考慮如下方面：

a)計量收費準確性，如供水、供電、供氣等服務計量準確性；

b)業務辦理準確性，如辦卡、繳費等業務辦理準確性，郵政服務投遞準確性等；

c)信息送達的準確性，如公共交通服務車輛到達準時性。

4.2.5服務效率

服務效率是指公用事業服務的時效性，評價時宜考慮如下方面：

a)顧客需求響應及時性；

b)業務辦理排隊等待時間；

c)業務辦理效率；

d)信息發布及時性，如計劃狀況提前通知、欠費信息提前通知等。

4.2.6服務便利

服務便利是指顧客獲取所需服務的方便性，評價時宜考慮如下方面：

a)建立完善的信息查詢、線上業務辦理渠道,如客服熱線、網站、微信公眾號、手機APP等；

b)服務提供的便捷性，如專屬綠色通道、預約辦理、智能化輔助服務等；

c)建立完善的顧客投訴及意見反饋渠道。

4.2.7服務安全

服務安全是指公用事業組織在服務提供過程中的安全性，評價時宜考慮如下方面：

a)安全投入情況，如安防設施系統、消防設施、音視頻監控系統、緊急報警系統等；

b)安全宣傳，如安全用電宣傳、安全標識及服務人員的安全提示等；

c)運營安全，如安全隱患排查、安全事件發生次數、應急演練情況等；

3

T/CAQ10305-XXXX

d)服務系統的網絡安全、信息安全保密情況；

e)突發公共衛生安全事件情況，如防疫安全管理、防疫物資配備等。

4.2.8服務補救

服務補救是指公用事業組織在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即

作出的補救性反應，評價時宜考慮如下方面：

a)顧客投訴渠道完善、暢通；

b)服務補救及時性；

c)服務補救結果，如投訴回復率、投訴滿意度等。

4.2.9公平服務

公平服務是指公用事業組織應提供普遍、平等的服務，評價時宜考慮如下方面：

a)服務標準一致性，為不同地域、不同類型客戶提供普遍服務和公平服務；

b)服務規范統一，保障不同消費者相關權益，如知情權、參與權、自主選擇權等。

4.2.10社會責任

社會責任是指公用事業組織承擔社會責任方面的實踐，評價時宜考慮如下方面：

a)公共責任，如環境保護、資源節約利用等；

b)道德行為，如誠信守法，履行承諾的服務；

c)公益支持，如參與各類公益活動，服務社會。

5評價過程

5.1評價范圍

公用事業服務質量評價通過內部和外部評價兩種方式，內部評價指對公用事業組織服務能力進行評

價，外部評價指基于顧客感知對公用事業服務質量進行評價。

評價前應首先確定評價范圍，如：

——從內部和外部兩個方面對公用事業組織服務能力和顧客感知服務質量進行全面評價；

——基于顧客感知對公用事業服務質量進行外部評價。

5.2明確調查對象

公用事業組織服務能力評價調查對象為提供服務的公共事業組織。公用事業顧客感知服務質量評價

調查對象為接受公用事業服務的個人或企業，調查對象應以公用事業組織服務區域的常住人口或常駐企

業為主。

5.3確定評價方法

5.3.1公用事業組織服務能力評價應以4.2的10個評價要素為框架，建立不同行業的公用事業服務能

力評價指標體系，并針對不同評價指標特點確定評價標準（參見附錄A）。

5.3.2顧客感知服務質量評價調查主要采取問卷調查方式進行，根據不同行業特點，以4.2的10個評

價要素為框架，設計調查問卷（示例參見附錄B）

5.4獲取評價數據

4

T/CAQ10305-XXXX

5.4.1收集數據可以采用多種方法，組織應根據評價范圍、調查對象等選擇數據收集方法，如電話調

查、現場訪談、在線調查、觀察和實驗數據等。

5.4.2組織應加強對數據收集過程的控制，對所獲得數據進行檢驗，剔除無效數據，并根據需要進行

數據分類。

5.4.3根據評價范圍和數據類型，選擇適用的方法對數據進行統計分析，得出服務質量評價結果。

5.5計算評價結果

5.5.1公用事業組織服務能力評價結果

公用事業組織服務能力評價，應針對不同類型評價指標設計相應的賦值方法和計算方法，并根據各

指標得分匯總公用事業服務能力評價結果（參見附錄A）。

5.5.2顧客感知服務質量評價結果

顧客感知服務質量評價采取十級李克特量表，調查對象可根據實際感知質量選擇進行賦值，以此來

量化調查對象對某一問題的滿意或認同狀態。

5.5.3公用事業服務質量評價結果

組織應根據所確定的評價范圍計算公用事業服務質量評價結果，如從內部和外部兩個方面對公用事

業組織服務能力和顧客感知服務質量進行全面評價，則評價結果為公用事業組織服務能力評價結果與顧

客感知服務質量評價結果的綜合。如僅基于顧客感知對組織服務質量進行外部評價，則評價結果即為顧

客感知服務質量評價結果。

5.6編寫評價報告

根據調查結果，編寫公用事業服務質量評價報告。報告內容應至少包括評價范圍、評價過程、評價

結果及改進建議等。

5.7評價結果應用

評價機構應將評價結果傳遞到相應的組織和部門，以使服務質量評價信息得到有效利用，也可考慮

將評價結果納入組織績效管理體系，推動公用事業服務質量水平持續提升。

5

T/CAQ10305-XXXX

附錄A

（資料性附錄）

公用事業組織服務能力評價

A.1總則

本附錄對“公用事業組織服務能力評價”提供進一步信息和指導。

A.2公用事業組織服務能力評價指標體系

公用事業組織服務能力評價以10個評價要素為框架，建立公用事業服務質量評價指標體系。

表A.1公用事業組織服務能力評價指標體系

評價內容評價要素評價指標行業指標說明

如行業每萬人口營業網點數量；通訊行業基站數量；公交行業

服務設施配置指數

每萬人擁有公交車數量等

服務設施

服務設施完好率如公交行業站牌完好率、車內服務設施完好率

員工總數如組織員工總數

人員配備

服務人員占比如公用事業組織與顧客接觸的一線服務人員占員工總數比例

如供電行業綜合電壓合格率、通訊行業呼叫全程成功率、供水

產品/服務達標率

行業管網水質綜合合格率等

服務穩定

服務連續性如供水、供電等服務中斷次數、公交行業車輛中途故障頻率等

服務能計量管理規范率如供水、供電等行業計量準確率、抄表準確率等

力評價服務準確

業務辦理準確率如公交行業發車正點率等

如供水、供電、供熱、供氣等行業搶修到達及時率；通訊、郵

服務及時率

政行業營業廳等待時長；郵政行業郵件及時送達率等

服務效率

各行業一次告知及時率，如公交行業來車信息實時預報率、線

信息發布及時率

路更改一次告知及時率等

如各行業信息查詢渠道、顧客投訴渠道、業務辦理渠道設立數

服務便利接觸渠道建設

量及各渠道覆蓋率等

安全投入占比各行業安全投入占營業收入比例

服務安全

運營安全如各行業安全事故發生次數、安全隱患排查次數、

6

T/CAQ10305-XXXX

運營安全應急演練次數等

服務安全

信息安全如各行業顧客信息泄露次數

如各行業顧客投訴率、顧客投訴及時處理率、顧客投訴有效解

服務補救服務補救指數

決率、服務補救處理滿意度等

服務能

力評價公平服務服務人口覆蓋率如各行業服務人口覆蓋率、農村服務人口覆蓋率

公共責任如各行業單位能耗、清潔能源占比

社會責任道德行為如各行業媒體負面報道次數

公益支持如各行業公益支持投入費用

A.3服務能力評價結果

評價實施過程中，各行業根據上述評價指標確定不同公用事業行業評價指標體系，各指標記為

主站蜘蛛池模板： 鄂伦春自治旗| 华安县| 泊头市| 昌平区| 宁陕县| 固阳县| 林州市| 汉阴县| 湖北省| 手机| 吉木乃县| 宁安市| 侯马市| 沙洋县| 蕉岭县| 和政县| 龙江县| 翼城县| 磴口县| 平顺县| 杭州市| 南宫市| 瑞丽市| 图木舒克市| 株洲县| 鄱阳县| 凤阳县| 阿克| 伊川县| 台前县| 永嘉县| 隆德县| 佛山市| 南通市| 阜阳市| 阿克陶县| 南澳县| 嘉义县| 青田县| 嘉鱼县| 崇仁县|