PAGEIII廣州市星級酒店發展現狀、問題及完善對策研究摘要：作為三大支柱產業，酒店業是衡量一個地區旅游發展水平的重要指標。近年來，隨著我國經濟的快速發展，人民群眾的生活水平不斷提高，旅客對標準化、優質化的要求也促使了我國酒店業的發展。廣州市文化底蘊深厚，生態環境優美，隨著該市旅游業地位的提高，市內酒店業迅速發展，星級酒店的持有量位列省內第二名。但是由于各區域間的經濟發展水平、交通狀況、城市規劃建設、旅游資源開發等方面存在很大的差異性，廣州市星級酒店顯現出不同的區域分布特點。鑒于此，通過對廣州市星級酒店發展的分析，找出問題所在，最后給予相應的改進措施。關鍵詞：廣州市；星級酒店；發展目錄TOC\o"1-3"\h\u前言 1一、基于SWOT方法的廣州市星級酒店發展現狀分析 1（一）星級酒店優勢分析 11.旅游客源數量穩定增長、客源范圍擴大 22.名牌酒店眾多，布局日趨合理 2（二）星級酒店劣勢 21.星級酒店從業人員流失率較高 22.星級酒店入住率不高、淡旺季明顯 3（三）星級酒店的機會 4（四）星級酒店的威脅 41.厲行節約的政策 42.經濟下行宏觀環境的影響 4二、廣州市星級酒店發展中存在的問題分析 5（一）營銷方式傳統化 5（二）提供服務單一化 5（三）品牌影響力不夠 6三、廣州市星級酒店的發展策略 7（一）充分利用網絡營銷方式 7（二）發展更多服務項目 7（三）提升品牌服務意識 8結論 9參考文獻： 10PAGEPAGE4前言持續發展的社會和經濟，極大地促進了人民生活水平的提高，并且也加快了人們國際交流的腳步，在該時代的環境下，我國旅游業正迎來了史無前例的最佳發展時期。隨著國內酒店業的繁榮，隨著經濟的發展，對高檔商務住宿的需求和對個性化的差異化的需求也越來越大，得到越來越多消費者的選擇，良好的形象、完善的設施和優質的服務正日益成為廣大消費者的首選。在我國酒店業發展形勢一片大好的同時，但在酒店運營管理上還存在諸多問題和不足，尤其作為酒店業明珠的星級酒店的經營管理更是不容樂觀。根據國家文化和旅游部公布的2017-2020年度星級酒店統計報告，六年間的收入基本保持在2000億萬上下，剔除星級酒店家數減少的因素外，每家酒店創收能力基本維持不變。在大環境的影響下，我國星級酒店快速的發展衍生出許多的問題發生。一方面，使得區域內相同類型產品供過于求，由于過度競爭產生的價格戰導致我國星級酒店業的利潤微薄，部分酒店還產生負利潤的結果。另一方面，“反腐從簡”在全國范圍內掀起了一場風暴，這無疑對扭轉社會風氣有了很大的影響，但對政府機關、事業單位等企業來說，卻是一個巨大的打擊，例如我國星級酒店就是其中一個。旅游業的迅猛發展、低碳經濟的提倡和時代的變化促使星級酒店的客源市場消費、身處的宏觀環境等方面產生了巨大變化，在這樣的新形勢，機遇與挑戰共存，星級酒店必須適應市場根據當下現況考量改變經營管理策略，強化創新，確保穩定的發展勢頭。一、基于SWOT方法的廣州市星級酒店發展現狀分析（一）星級酒店優勢分析做為我國較早對外開放的行業之一，酒店業在拉動區域經濟、激發人民消費、提供就業、文化交往等多個方面起著至關重要的作用。近些年，由于酒店業市場環境出現了巨大變動，我國星級酒店經營遭遇了從未有過的考驗，行業競爭白熱化、市場的需求演變、管理方法落后、產業政策調整等因素，導致很多星級酒店經營情況不容樂觀，甚至造成破產的現象。在新時期下，很有必要從理論層面探索星級酒店創新之路，為廣州市酒店業改革創新指引方向。1.旅游客源數量穩定增長、客源范圍擴大隨著高鐵、航空、輪船等出行方式的改變，及兩岸貿易經濟交流的更加深入，近些年各個國家的旅游人次呈現出穩步增長的趨勢，通過對相關數據的搜索對比得知，2019年—2020年的旅游接待人數展現出比較穩定的增長。在這當中我國游客增長速度比較快，上漲幅度全部都在15%以上，外國入境游客比較穩定，旅游市場范圍也日漸增大，與此同時消費者的層次和消費水平也在提升，這都會成為廣州市星級酒店的現有或是隱性的客戶資源。2.名牌酒店眾多，布局日趨合理現階段，廣州市內有數家品牌連鎖酒店，比如香格里拉、鉑爾曼、皇冠、喜來登等國際名牌酒店，還有豪生、融僑、金源等五星級酒店等五星級酒店的民營企業，這些都是國際知名的酒店，將先進的管理理念、管理機制和管理手段引入到廣州市，促進了中外星級酒店的管理文化和管理。在區域規劃上，市區的星級賓館逐漸從城市中心向四面八方擴展，以滿足更多的旅客需要。（二）星級酒店劣勢1.星級酒店從業人員流失率較高由于廣州市地區整體的薪酬水平較低，酒店業尤其是酒店基層員工薪酬水平整體較低，在對數家星級酒店如香格里拉、鉑爾曼、喜來登等做的調查中得知，盡管大多數酒店都有免費的宿舍和員工餐廳，但大多數基層雇員的工資都在2000-3000之間，但對這樣的海濱城市而言，與本地的物價相比，酒店的薪水只能勉強維持雇員的生活，而且很多人認為，酒店是一種很低級的工作，而且很少有人會尊敬他們，即使他們從事這一行，也不是發自內心的喜愛這些工作，尤其是在客房和餐飲部門，工作壓力比較大，在晉升過程中，很多人都是因為看不到前途，承受不住工作的壓力，才會選擇離開，而底層的員工對公司的忠誠度更是直線下降。而且，因為星級酒店的薪酬和福利，很多高管都會選擇星級酒店作為自己的跳板，如果有機會的話，他們會選擇上海市、浙江和廈門等地發展，這就會對星級酒店的健康發展造成很大的威脅。2.星級酒店入住率不高、淡旺季明顯星級酒店整體平均住房率還不足60%，游客數量盡管逐年增漲，但在留宿率太低，根據對旅游網官網的搜索得知，2014年招待留宿游客約占總游客的40.3%，在這當中星級酒店的客流量不足20%。許多游客以及旅游社常常把星級酒店當做旅游的中轉站，一般只安排一日的行程在，隨后就赴往別的地方留宿，這給整體的酒店業造成了非常大的影響，另外對于商務游客而言，做為星級酒店非常重要的客人，通常受制于季節變化的影響。此外，從2012年開始，中央關于實行節儉的政策，政府和有關部門對原先的會議、宴席等項目進行了大幅度削減。這一舉措給原先高度依賴政府部門的星級賓館帶來了嚴重的沖擊，導致全年營業額和利潤出現負增長。圖1我國星級酒店2019-2020年虧損情況酒店經營虧損。2019年星級酒店虧損20.88億元，是自2009年金融危機以來近十年的首度行業虧損。2020年業績下滑愈發嚴重，虧損高達59.21億元。盡管酒店經營效益欠佳，但酒店還需要確保每日正常運作，酒店里的每一位員工依然是按照自己班次勤勤懇懇地上班。在正常運營期內，酒店的中央空調常規開啟，水電氣仍舊正常供應，這些都是酒店的固定費用，虧損在所難免。顯然酒店成本基本上保持不變，但是酒店的銷售額不斷下降，從而造成星級酒店的收入會出現下降趨勢。各星級酒店的收益情況不容樂觀：除開一、二星級酒店外，三至五星級酒店盈利率也在持續下降，2020年五星級酒店盈利率更是接近負數，四星級酒店2019年和2020年盈利率均為負數。從而能夠得知，廣州市星級酒店的前進之路并不順利，面臨著巨大的考驗。（三）星級酒店的機會自由貿易區和“海上絲綢之路”戰略樞紐城市的明確，為廣州市星級酒店的獲得更好的發展帶來更多的機遇，對外商投資及外資企業準入條件進行了放寬，投資機會增加，投資更為便捷，必定會有較多的資本流進星級酒店業中，與此同時自由貿易區的發展不僅會帶來很多商務游客，這一些游客通常是星級酒店的忠實客戶，而且給原先的星級酒店提供了全新的管理理念、管理人才、管理方法等，促使其持續改善自身的硬件條件和服務水平，以便于進一步走向國際，能夠更高效的發展，從整體上提高星級酒店的檔級。（四）星級酒店的威脅1.厲行節約的政策2012年12月，中共中央頒布了八條厲行勤儉節約的八項指示，主要體現在對公款消費的嚴打與對政府高官報銷標準的管制，要求各政府機關單位厲行勤儉節約，各個地區頒布具體的細則中也涉及了撤銷聯歡活動、年底聚餐等制度，政策出臺兩年多以來，絕大多數的星級酒店都受到了不同程度的影響，特別是星級酒店的餐飲部分更為明顯，而那些對公款消費依賴程度極高的星級酒店，這些酒店普遍存在盈利負增長和裁員以便于控制成本的窘境。在酒店入住率層面，八條政策出臺之后，星級酒店的平均價格和平均入住率都出現了雙下滑的情況，廣州市的星級酒店面臨著從部分依靠政府轉向全面面向市場的轉變，這將給星級酒店行業帶來長期的制約作用。2.經濟下行宏觀環境的影響自疫情爆發后，總體經濟出現了衰退，物價和人工成本不斷上漲，首先，酒店的經營費用不斷增加，星級酒店必須大量的人力、物力、財力來改善酒店的軟硬件條件，同時還要面臨船大、船小、難調頭的風險。除此之外，由于經濟不景氣，許多原本住在五星級賓館的旅客，為了節約成本，往往選擇一些非星級的賓館作為辦公會議和住宿的地方，這導致星級酒店游客數量的急劇下降。最后互聯網的迅速發展，同樣也給廣州市星級酒店的發展產生很大影響，星級酒店多數為單體酒店，其互聯網的發展水平相對來說落后了具有數字化、智能化的連鎖快捷酒店如速8等，在互聯網上拓展消費者市場方面正面臨著如同城、美團等網絡企業涉足酒店業的極大挑戰，因而星級酒店能否及時、準確的轉型發展將成為該酒店是否能在市場站穩腳跟的關鍵所在。二、廣州市星級酒店發展中存在的問題分析（一）營銷方式傳統化這些年來，隨著網絡技術的飛速發展，以及市場資金不斷強化對資源的掌控，目前酒店行業的營銷渠道主要依賴于攜程、同程、飛豬網等網絡公司，OTA已經成為了一個沒有客房、沒有提供任何服務、幾乎掌控了所有上線酒店的大型酒店公司，形成了酒店業新環境與業態。現階段廣州市酒店業在營銷上基本上還是各自為營，并沒有建立和完善的營銷體系和協同的網絡營銷平臺，星級酒店的住宿人數急劇下降。由于網絡營銷的發展還不夠完善，對星級酒店的未來發展也沒有充分的思考，采用的營銷方法也是比較傳統的，對提升市場的品質和效率都是不利的。在開展網上銷售工作的實踐中，沒有樹立起一種新的觀念，導致戶營銷工作的低效率問題產生。由于酒店的營銷策略過于簡單，一般都是通過媒體平臺來發布促銷信息或者心靈雞湯之類的東西，所以他們的閱讀量并不多，更別說線上推廣和發展線下潛在客戶了，應當立即改善。原先的營銷模式已不可以匹配現階段星級酒店發展的需求，酒店營銷工作上由于沒有做好市場調研，欠缺精確的分析與定位，這就對酒店品牌形象帶來眾多不良影響。（二）提供服務單一化根據我國星級酒店整體出租率偏低，與此同時，國內星級賓館的收入主要來自賓館和酒店，經濟型品牌酒店主營客房業務，在產品質量保證的前提下，經濟型品牌酒店的價格占據市場優勢，而目前，國內星級酒店的主要收入來源依然是賓館和餐飲，星級酒店的產品單一化成為市場競爭中缺乏核心競爭力的主要表現。在廣州市酒店行業供給持續增長的情況下，廣州市的星級酒店面臨產品單一化的問題。當前廣州市酒店管理公司與酒店品牌眾多，但各大酒店產品與服務卻同質化比較嚴重，沒有足夠的品牌影響力與競爭優勢。酒店本質上是為消費者提供了一個入住、餐飲的場合，而我國的星級酒店大多數是在政府的支持及房地產業發展的輝煌時代建造起來的，這一些酒店過度追求高檔奢侈、擁有相似的裝潢、提供相近的產品與服務，缺乏創新，將政務市場和極少數商務辦公市場當做自己的核心市場，市場定位比較狹小。一些星級酒店的設計和建造，都是模仿一些知名的國際酒店，這些酒店在國外也有幾十年的發展歷史，盲目的簡單模仿與借鑒，看起來快速高效，這其實是給酒店未來的運營和可持續發展埋下了隱患。在酒店產品之中基本上是以高檔餐飲、休閑娛樂和客房為主導，針對大眾消費群體的產品非常少，星級酒店產品的價位都非常高，普通大眾被自動排出。我國星級酒店產品與服務涵蓋了許多增值服務，如客房、休閑娛樂、演出、運動健身等。盡管酒店切合目標客戶特征，科學布局相應產品，提升了服務的目的性，但是對酒店產品進行研究顯示，同其他競爭者相比較，欠缺明顯的多元化特征。盡管政務市場和高端商務市場能夠為星級酒店提供更可觀的收益，但并不能夠完成擔負星級酒店的經營成本。（三）品牌影響力不夠我國星級酒店的數量持續走低，由于經濟型酒店的迅速擴張導致中低星級酒店逐漸淡出人們的視野，致使星級酒店的品牌影響力逐漸降低，甚至許多中低星級酒店品牌都不為人們所熟悉。酒店的品牌是酒店企業的一種無形資產，是識別酒店及其產品，有別于競爭對手明顯的標識，良好的品牌能夠幫助酒店釋放大量正能量，要將酒店知名度、形象構建做為重要發展內容。通過建設品牌力量，為星級酒店打下較高的競爭壁壘，又可以為其產品提升價格和帶來穩固而豐富的客源，特別是對于產品差異的建立十分有利，從而實現為不同類型的目標客戶給予全方位貼心的服務。隨著我國經濟的迅速發展，我國市場在世界范圍存在很大的吸引力，不計其數的國際星級酒店集團都積極規劃中國市場，陸續進行市場擴張。現階段，國內的星級酒店的品牌知名度非常局限，依然存在發展的限制因素。星級酒店的營銷管理工作不到位，導致酒店的品牌形象不明，營銷戰略不明確，從而影響酒店的形象，削弱酒店的形象，對星級酒店的健康發展不利。在媒體上，有些僅提供了住宿和餐飲和娛樂設施，酒店的軟實力，即服務品質的全面展現，降低了對顧客滿意程度的星級酒店的重視。三、廣州市星級酒店的發展策略（一）充分利用網絡營銷方式在“互聯網+”行業背景下，酒店經營者應該重視網絡、流量入口等方面的建設和推廣，信息的傳播要迅速，在網絡營銷方法應用下，就可提高營銷的效率。通過對網絡消費的統計和分析，將其與酒店的經營發展相結合，作為網絡營銷的重要基礎，確保精準營銷。同時應當創建多重營銷渠道，創建客人會員制，有針對性地執行“一對一”的精準營銷方式。網絡營銷具有受眾廣泛、消費能力強、與賓館客戶高度重疊的特點，變成行之有效的營銷方法。其次，網上銷售具有便捷性。現在很多年輕人更愿意通過網絡支付和預訂酒店，而酒店和旅游平臺、支付平臺等平臺達成了合作，可以讓顧客在預訂機票的時候，看到酒店的廣告，這樣的營銷手段，可以提高用戶的轉化率，非常值得管理者借鑒。星級酒店管理在實施管理工作中，要把特定需求結合起來，注重專業化經營，從各方面提高重視，重視方式的靈活利用。星級酒店的營銷工作，要重視創建自身網站，緊密結合企業文化特色，內容排版要別具一格，企業文化介紹文案必須細致的撰寫，提升客戶服務體驗和滿意度，從網絡營銷的各個環節工作上展開不斷完善和落實，只有這樣，才能真正促進酒店經營行銷質量的提高。在酒店營銷工作的實施上，要真正做到有針對性地進行定位，前期要進行市場調研，同時要及時收集星級賓館周邊的信息，統計好客人的資料，并進行分類處理，要了解競爭對手。在星級酒店的營銷工作中，引入綠色營銷是至關重要的，要把科學的可持續發展理念融入到營銷的大框架之中，從大的框架來保證酒店的整體發展，同時也要注重模式的創新和科學的管理。（二）發展更多服務項目我國的星級酒店發展相對滯后，在各個方面都有待于進一步的改進和提升，而酒店營銷是保證星級酒店可持續發展的關鍵，因此必須從多個方面來考慮，從個性化的角度來考慮，以保證酒店的后期市場營銷工作能夠得到切實的實施。酒店的地理位置、發展趨勢、潛在顧客等，都要收集和分析，同時也要做好營銷的工作才行，重視給予特色化的服務，有利于提高星級酒店的管理能力，從而提高酒店的工作質量。對星級酒店而言，中高端客戶是其最為重要的客戶群。不過，客戶需求展現出多元化趨勢，存有特色化的需求，如主題元素、文化底蘊等。星級酒店從業者可以從設施細節角度入手制定經營策略，從而提升酒店品牌的質感，細節設計的提升能夠增加客戶對酒店的好感度。在星級酒店的環境塑造上，可以在大廳和客房內擺放綠植和鮮花，鮮花的選擇很重要，會涉及部分顧客對鮮花過敏的現象。利用植物放置在室內，以吸收二手煙霧和有害物質，保持室內空氣的新鮮。另外，從環保健康的角度出發，在酒店的裝修和建筑中，應盡可能選用綠色、環保的建材，這樣才能讓顧客在入住時不會嗅到難聞的氣味，從而保證顧客的身體和心理健康。在星級酒店的設施配置方面，例如，商務中心的健身房，游泳池，大多提供24小時的服務，讓忙碌的商務人士可以有一個休息的地方。泳游池中的水必須要定期維護及消毒殺菌，進而為客戶提供更高質量服務。為各類會議用戶配備會議所需的設備和大型會議室，并提供諸如打印橫幅、投影機、洗衣服務等配套服務；設有更高品質的餐飲，中、西餐一應俱全。此外，還可以為顧客提供足夠的休閑和娛樂需要的小酒吧，并設有健身中心，保證顧客有充足的體力。由于與會人員眾多、會期長短不一、客人消費場所各異，酒店可以提供多種結賬模式，即可以即時結賬，也可以記錄消費某一項，然后再進行結算，以滿足客人的多樣化需求。酒店可以將會議制度與流程整合為一體，密切配合酒店前廳、餐飲、保安、行政、人事等諸多方面的工作，保證會議的順利進行。（三）提升品牌服務意識國內有些酒店并未將品牌納入到市場營銷規劃之中，這對酒店的發展是非常不利的，星級酒店要充分重視品牌形象，并將其與中國的傳統文化相結合，這樣才能更好地提高星級酒店的發展。首先，借助網絡平臺，實現了酒店線上和線下的融合。例如，利用微信、抖音等，將品牌形象、文化故事等與線下服務內容結合起來，提升顧客的知名度和可信度。企業的內部管理的效果好壞會直接在用戶對酒店的第一印象當中得以體現，工作人員形成良好秩序的形象會大大提高用戶對酒店的信任度，對全面提升酒店的形象起到決定性的作用。目前星級酒店分為環境友好型、旅游型、會議型星級酒店等，不同星級酒店的經營與管理側重點也應有所不同。其次，星級酒店應該重點做客戶分析和市場調研，自身優勢出發，把握用戶需求，從而制定適用于自身星級酒店的發展策略。發展計劃必須要有詳細的規劃，從自身定位的角度出發來制定管理方案。然后，通過網絡技術與專家數據的分析，準確地選擇目標客戶，準確地進行產品定位，從產品質量、文化品質、管理效率、節能環保等各方面進行提升和完善，并通過不斷的迭代更新，使其更加成熟、穩定，贏得客戶信任與口碑。以顧客為本的酒店經營戰略，是指真正做好酒店產品設計，提高服務質量和效益、改善顧客入住體驗感。最后，星級賓館也要做好顧客的回訪，認真記錄顧客的體驗感受。如果客人再一次選擇該星級酒店，則可以采用電子郵件、電話等形式對該星級酒店的客人進行問卷調查，并根據客人對酒店的意見進行修改和改進，從而獲得客戶的認可。另外，針對星級酒店的VIP顧客，在客戶的生日那天，可以享受到一些折扣，或者是打折來提高顧客對酒店工作的認可，建立星級酒店的品牌形象。結論我國經濟的高速發展使得星級酒店的發展面臨機