江蘇****商業投資績效考評管理現實狀況及對策研究niming江蘇****商業投資摘要：江蘇****商業投資是一家以房產銷售為主營業務企業，所以，績效考評關鍵是從銷售量方面著手制訂指標。因為考評指標制訂面狹窄和對考評結果利用和反饋有所欠缺，不能很好利用績效考評達成評價、激勵職員目標。針對這些情況從績效考評目標、指標設置、考評結果利用、反饋等方面提出了改善方法。關鍵詞：績效考評現實狀況對策一、企業概況江蘇****商業投資（以下簡稱****），于成立，是一家房產集團企業下屬房產銷售分企業，關鍵做一手房銷售，項目關鍵分布在南京、海南博鰲、鞍山等地。企業經營理念是“房產銷售關鍵是未來升值潛力，而不是眼前回報”，銷售口號是“什么是最好房產，你能銷售就是最好”。****規模在100-150人左右，其中除10人內勤外，全是外勤銷售人員。銷售人員層級分為非正式置業顧問、置業顧問、業務主任、業務經理、資深經理、營銷總監，其中正式人員架構見圖（1-1）。所以，****績效考評關鍵對象就是銷售人員。圖（1-1）營銷總監營銷總監資深經理業務經理業務經理業務經理業務主任業務主任業務主任資深經理業務經理業務經理業務主任業務主任業務主任業務經理資深經理業務經理業務經理業務主任業務主任業務主任業務經理置業顧問置業顧問置業顧問置業顧問置業顧問置業顧問置業顧問置業顧問置業顧問二、企業績效考評管理現實狀況1、現在，企業對于銷售人員績效考評只是從銷售量方面定量設計考評指標，如個人季度業績、團體季度業績、下定量、成交量等等，而且和個人薪酬掛鉤。所以，銷售人員為了獲取高額收入，追逐銷售業績，在銷售過程中存在模糊用戶，甚至搶單等部分不考慮企業利益行為，給企業造成不良影響，不利于企業長遠發展。比如，在銷售過程中回避部分用戶提出問題，造成用戶退訂，并對企業形象造成不良影響。再比如，為了銷售，一味跟企業要求低價格給用戶，不僅降低了本身產品價值，還損害了企業利益。而同事間、團體間搶單行為，帶來不妥競爭風氣，不利于職員良性競爭，輕易造成人際關系擔心，造成團體間相互敵正確惡性循環，不利于團體穩定健康發展。設計考評指標時，沒有考慮房產業行業環境，沒有考慮整個銷售過程，只著眼于銷售結果。沒能全方面反應銷售人員本身素質，而且易使個人考評和團體考評脫節，不利于團體力量發揮。比如，房產銷售有淡旺季之分，而考評指標是不變，則在旺季時候基礎全部能合格，而淡季時大多不過，造成銷售人員在旺季時考評過于輕松沒有壓力，淡季時考評要求過高造成望而生畏感覺。再比如，只對銷售結果考評，則輕易忽略銷售過程其它步驟，比如前期用戶來訪量，退定量，和用戶滿意度等。再者，只做定量考評，忽略了銷售人員本身素質要求，比如工作熱情、勤奮程度、團體精神、創新能力、忠誠度等等。個人考評和團體考評間不夠協調。底層銷售人員往往只顧單槍匹馬埋頭苦干，忽略團體建設，沒有發揮團體增幅作用；而主管級以上銷售管理人員往往只顧團體業績總和，忽略了出單人員常常只有多個人，團體中未出單占了大多數，展現一個虛假繁榮。4、在對于考評結果利用方面也僅限于薪酬等物質方面，過于單一，使得被考評者對于考評結果反應遲鈍。通常情況下，物質獎懲是最直接方法，而銷售人員精神需求也不容忽略。比如，月銷售冠軍，企業沒有給其榮譽感和榮譽地位，沒有利用正面形象給職員激勵。5、銷售人員對于考評結果沒有反饋，管理人員和銷售人員之間沒有有效溝通，不能起到發覺問題和改善作用。比如，某個銷售人員業績不佳，可能有一些原因，卻缺乏自我解釋機會。再比如，除了考評結果后，管理人員就依據結果計算薪資，而不去考慮為何會出現這么多低收入者。管理者和銷售人員之間出現斷層，沒有面對面溝通機會，從而失去了了解本身工作不足機會。****企業現有績效考評步驟見圖（2-1）。圖（2-1）三、提升考評效果對策績效考評是企業對職員在工作過程中取得業績、工作能力及工作態度進行綜合評價，其目標有兩個，一是作為決定銷售人員薪酬、淘汰和升遷關鍵依據；二是經過績效考評，對銷售情況進行分析，發覺問題，處理問題，兼顧個人和企業利益。針對江蘇****績效考評現實狀況，提出對策以下：1、首先明確績效考評目標，并取得銷售人員認同。企業在制訂績效考評計劃時，能夠跟銷售人員進行溝通，聽取意見，并說明是除了作為核實薪酬依據外，也是公平競爭依據，更是實現職員自我價值表現和對工作肯定和評價。要求在進行考評時公平、公正，要對銷售人員起到正面引導和激勵作用，最終達成職員和企業雙贏目標。2、設置績效考評指標，要依據不一樣銷售季情況，和行業環境等原因，合理制訂考評指標，盡可能全方面反應銷售人員工作情況。定量指標除了成交量、下定量、現金量外，要貫穿工作整個過程。針對企業情況，做以下改善：1）、增加銷售人員天天電話約訪量、電話工作時間、頻率及用戶來訪量等銷售前期行為活動考評。電話約訪量、電話工作時間、頻率是考察銷售人員工作努力程度指標；而前期用戶來訪量統計，是考察銷售人員邀約用戶效率。假如努力程度很高，而效率很低，就說明可能在邀約用戶能力方面出現問題，企業需在這方面加強技能培訓。比如，能夠安排邀約用戶話術培訓，碰到用戶掛機時怎樣應對，怎樣二次邀約等等。2）制訂出單率、成交率、退訂率、回款率、折扣率等相關指標考評，對銷售中期過程全方面考評。這些指標關鍵考評銷售人員談判銷售和催款能力，這是銷售技巧中關鍵。出單率指在來訪用戶中下定用戶所占比重，成交率指在下定單中成交比重，退訂率指在下定成交單中退鋪比重，回款率指是現金量占總業績比重，折扣率指折扣金額占總業績比重（此指標關鍵是為了預防銷售人員為了追求佳績而一味降價損害企業利益）。以上幾項指標能夠充足表述銷售人員開發用戶獲取業績各項能力。3）針對搶單及掛單行為，應和個人和團體考評掛鉤。比如，惡意搶單，能夠給記大過處分一次并記入個人檔案，情節嚴重者解除勞動協議；而過失搶單，經核查屬實者，該筆業務將無條件地劃歸原員工全部，而且同一人在十二個月當中有三次過失搶單行為者，記大過一次，處分統計存入個人檔案；對于為了個人利益進行掛單，造成用戶或同仁投訴者，警告一次并記入個人檔案，情節嚴重者，解除勞動協議；同時，對于團體中出現以上行為，團體責任人負連帶責任。經過把這些不妥競爭行為同銷售人員個人及團體責任人切身利益聯絡起來，從而盡可能降低上述行為出現。4）用戶滿意度考評，即銷售后期考評。現在很多銷售人員只重視新用戶開發，忽略了老用戶維護、二次開發及轉介紹。所以，做個用戶滿意度考評，能夠督促銷售人員重視售后服務和維護，借此衡量銷售人員服務情況，而且帶來良好企業形象和影響，和源源不停業績。5）考評應存在于日常工作各個步驟中，而不是一個階段才考評一次。比如，季度性考評往往使銷售人員認為出了一個大單能夠保三個月感覺，沒有緊迫感，輕易倦怠。3、增加制訂部分軟性考評指標，對銷售人員個體進行考評，以了解個體差異。比如，銷售人員是否含有團體精神，工作熱情度，創新能力大小，好學上進精神，對用戶信息立即正確捕捉能力，對企業忠誠度等等。這些能夠了解銷售人員發展潛力，能力特色，然后依據企業需要，有側重進行培養。4、為了避免個人和團體考評脫節，能夠從個人考評和團體考評兩方面改善。1）從個人考評角度：職員績效考評內容里面能夠增加部分周圍考評，包含協作性、響應時間、服務質量等等。比如，能夠考評職員和其它部門協作情況和團體內部協調配合情況，避免職員只顧自己績效完成情況，忽略團體績效完成情況。另外，能夠將部門考評結果利用到個人考評中，占據一定比重，從而引發個人對團體整體重視。2）對于團體管理者考評，能夠增加出單人力考評，即出單人數占團體總人數比重，避免出現“個人英雄式”團體，使團體責任人重視團體每個組員。5、對于考評結果利用盡可能多樣化。即使，考評結果是計算薪酬、進行獎懲關鍵依據，不過除了這些之外，還要重視職員精神上需求。比如，能夠設置多種榮譽稱號（銷售狀元、服務之星、優異團體等等）；能夠在天天例會時做明星分享；能夠設置明星銷售人員、團體榜，陳列在顯眼地方；能夠進行團體間比拼，勝利者給予錦旗等等。關鍵目標是激勵職員工作熱情、榮譽感、斗志等等，所以對于精神方面需求給和應有重視。6、建立對考評結果面對面申述制度，重視雙向溝通和立即反饋信息。著名組織管家巴納德認為“溝通是把一個組織中組員聯絡在一起，以實現共同目標手段”。在績效考評管理過程中，溝通和反饋是十分關鍵，甚至能夠說績效考評就是一個溝通。建立申述制度其實就是雙向溝通一個表現形式，是給被考評者一個自我說明解釋機會。其關鍵方法是一對一面談，因為只有經過一對一面談，才可能讓被考評者了解自己考評情況，明白自己優勢和不足之處，明確本身需要努力完善地方，而且能夠針對被考評者碰到問題進行探討共同尋求處理措施。同時，還能夠將企業對于職員期望、企業目標和價值觀傳輸給職員，增強職員歸屬感、凝聚力和發明力。小結：總來說，績效考評目標是為了客觀、公正、全方面評價職員在工作過程中業績、工作能力、工作態度等等一個手段。本文經過對江蘇****績效考評現實狀況調查發覺存在問題和不足之處，針對這些問題和不足之處提出改善意見。期