化妝品店的客戶管理客戶管理的重要性客戶管理的內容客戶管理檔案客戶管理表格客戶售前服務客戶售后服務客戶跟進電話服務

客戶管理的重要性會員，也就是化妝品店的老顧客，常客，在一般的情況下，開發(fā)一個新顧客的成本是維護老顧客的3~5倍，所以維護好顧客，建立會員管理方案是非常必要的。一個店如何建立會員管理方案，首先根據(jù)不同的目標消費群體，根據(jù)顧客的不同需求對會員進行有效分類，準會員多少，流動會員有多少，這些者要清楚。會員的數(shù)量是銷售的基礎會員數(shù)量=儲備金，一個店如果會員數(shù)量超過500人，基礎保證了它的正常運營（每戶會員年消費300*500=150000元），同時，一場好的有質量的促銷活動離不開會員的。在活動前期，首先對已注冊的會員進行分類，哪些是已購買產(chǎn)品滿一月的，哪些是剛購買產(chǎn)品的顧客，確認后，進行電話溝溝，并告知促銷活動的時間，因她是店的會員，感謝她一直以來的支持，特地準備了一份超值禮品。另外，如果她帶一位朋友過來，同樣也可以得到一份禮品。會員是店平時的儲蓄，要搞活經(jīng)濟好一場活動，受平時會員的積累和維護非常大的影響，活動當天的顧客有一部分是過客，購買的機率非常小，很難帶動銷售。如果會員有500人，通過電話邀約確定300人，實際到場200人，其中有100人購買，那么每人100元即可產(chǎn)生1萬元的銷售額，活動的基本銷售已確定，再加上當天的過客消費，活動感機率就會大大提高。所以，對會員進行有效的管理及服務，也是發(fā)展的有效手段。建立顧客會員制是專賣店一項長期的工作，擁有一定數(shù)量的會員，對提高專賣店的知名度，保證專賣店營業(yè)收入有極大幫助。&2：8定律指一個產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十的利潤是由百分之二十的顧客（產(chǎn)品）產(chǎn)生的。如何經(jīng)營管理顧客組織：1、基本思路：通過組織活動，提高信任感、親切感；創(chuàng)造與顧客思想交流的機會；通過顧客組織化擴大活動范圍２、

活動的主要內容：美容指導、優(yōu)惠活動、健康指導、時尚信息傳遞、思想交流、娛樂活動３、

活動的主要方式：短信、顧客信息報、娛樂活動管理動作二、顧客檔案數(shù)據(jù)庫的運用終端客戶檔案的建立與使用終端客戶信息的搜集與利用客戶分析及分類系統(tǒng)調查各類客戶資料、對不同類型的客戶進行分類管理、對不同距離、不同銷量和不同業(yè)態(tài)的客戶采用不同的方式來管理客戶消費跟進（創(chuàng)造讓顧客滿意的服務）客戶跟進動作標準化，客戶跟進的記錄，檢核復查如何利用客戶管理來提升業(yè)績全面細致的顧客檔案；個人資料，服務記錄，消費記錄，經(jīng)常聯(lián)系跟蹤如何制作檔案卡、會員卡、介紹卡顧客數(shù)據(jù)庫的主要內容：指與顧客有關的各種資料：１、

新老顧客的一般信息，如姓名、性別、地址、電話等；２、

交易信息：如訂單、咨詢、投訴等３、

產(chǎn)品信息：如顧客購買什么產(chǎn)品、購買習慣、購買頻率和購買數(shù)量等，顧客的消費偏號４、

顧客對促銷信息的接受及反應情況等顧客數(shù)據(jù)的搜集與應用：以現(xiàn)有檔案建立首批顧客數(shù)據(jù)庫；通過促銷活動或終端活動建立數(shù)據(jù)庫；搜集好目標顧客群名單后，依據(jù)經(jīng)濟狀況、購買習慣、偏好程度細分顧客群；數(shù)據(jù)庫信息分類統(tǒng)計處理：制訂首期促銷活動方案，主要規(guī)避細分市場的競爭；跟蹤購買后，消費者的變化及銷售反饋；將反饋信息整理，圍繞特征性銷售發(fā)、提煉廣告素材，推出新的廣告訴求點；占有市場，繼續(xù)開發(fā)潛在顧客群。管理動作三、顧客數(shù)據(jù)庫的分析與跟進建立并運用顧客數(shù)據(jù)庫：掌握新顧客增長率是多少；掌握老顧客流失率是多少；掌握哪些是忠實顧客；掌握哪些是過路客；掌據(jù)哪些是“心血來潮”的顧客；感謝忠誠顧客，加強選擇性顧客的心力

會員管理操作過程會員，也就是化妝品店的老顧客，常客，在一般的情況下，開發(fā)一個新顧客的成本是維護老顧客的3~5倍，所以維護好顧客，建立會員管理方案是非常必要的。一個店如何建立會員管理方案，首先根據(jù)不同的目標消費群體，根據(jù)顧客的不同需求對會員進行有效分類，準會員多少，流動會員有多少，這些都要清楚。一、建立顧客檔案：建立顧客檔案是會員管理的第一步，關鍵在于跟蹤服務。在建立會員檔案時，要根據(jù)顧客的年齡、性別、收入等信息進行有效的分類，老會員和新會員要進行區(qū)分，根據(jù)入會的時間長短進行電話跟蹤，避免會員流失，要建立周、月、季和年度的服務標準，如何定期向會員傳達新品及促銷信息，定期通過會員尊享禮品或會員聯(lián)誼活動形式，增加會員對店的認同感，定期客情溝通，調整銷售的側重點和主流客戶群，提高返店的機率。二、根據(jù)顧客心理劃分會員如果按年齡和收入劃分顧客群，不同年齡和收入的顧客需求各不相同，年紀大、收入低，大多都喜歡貪小便宜，喜歡小恩小惠，而年輕、收入高的大多喜歡各種分饋贈品。如果按購買習慣來區(qū)分的話，經(jīng)常買乳霜類產(chǎn)品的顧客一般希望自己一直有年輕美麗的容顏；經(jīng)常購買彩妝的顧客一般希望自己更嫵媚動人，時尚一點，知道顧客的要求，結合店的特點，找到滿足她們欲望的途徑，定期在店門口進行宣傳活動，增加顧客買率，從而提升會員質量和忠誠度。三、會員3+3+3電話跟蹤方案顧客第一次在店購買產(chǎn)品，在3天后進行電話跟蹤，詢問顧客對服務還有什么要求，這樣顧客會對店從心理上產(chǎn)生好感，為成為會員奠定基礎，在3周后再次跟蹤，此時顧客已使用產(chǎn)品半個多月，使用產(chǎn)品也有一定感想，這時應詢問產(chǎn)品使用情況，給顧客解答一些美容常識，同時邀請顧客光臨店，并告知本店專為她準備一份禮品，讓她在某時過來領取，增加推銷的機會。在3個月后再次與顧客通電話，詢問產(chǎn)品是否用完，并告知店內最近有什么活動，而且她是唯一一個本月幸運顧客，將得到XX的禮品，此時顧客的產(chǎn)品已基本用完，購買機率大大增加。四、與會臺風溝通的細節(jié)溝通中的細節(jié)處理對會員的維護作用舉足輕重，所以每個細節(jié)都需引起注意，以電話回訪為例，打電話時間應在上午11~12點，下午4~5點，因為這個時間段工作不會不繁忙，打電話時應注意語氣，在禮貌的同時保持一種親切感，同時，注意回訪時間不應太長，把握在3分鐘即可，最后做好回訪記錄。還有會員過生日贈送禮品是重中之后果，也可以通過短信祝福，一聲問候，一個祝福，換來的是無限的銷售機會，會員可能會因你的一個電話而終身難忘。重大節(jié)日，也一定要首先想到會員，從意識上關心，理解會員，用真誠，真情溝通，使會員感覺您象朋友一樣。（１）

會員的管理每次會員消費，出示會員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。收銀員或店長將會員的消費記錄在案，作為以后會員活動的依據(jù)之一。定期