科室質量安全與品牌營銷管理醫療管理的目標提升質量——促進學科發展

質量提升，掌握更高難度的技術 數量提示，擴展服務對象和空間 在業界形成良好的口碑同時帶來經濟效益保障安全——控制醫療風險

防止發生醫療不良事件 在有不良事件發生時把損失降到最低 形成穩定的業務流程，控制風險，構建更安全的醫療環境學科發展建設提升醫療質量之——強調科主任的職責

(醫療,科研,教學,管理)*學科帶頭人*科室行政管理的第一責任人作為學科帶頭人的職責評估學科現狀設定發展目標落實具體措施

(1)對學科現狀評估:1)臨床工作:本學科涵蓋的?？?或專業學組),

各專科承擔的臨床業務技術,

臨床工作量,

疑難重癥診治量,

各?？瓶傮w醫療水平(國內/國際)

2)教學工作:

本科生-培養人數,承擔課程,編寫教材

研究生-培養人數,已做出突出貢獻人數

住院醫-培養基地,培養人數,培養計劃方案

繼續教育-學歷或非學歷教育(人數,課程和教材等)

國家繼續教育基地或項目

3)科研工作:

國家或省部級科研項目,獲得的科研獎項國家重點學科,重點項目,重點實驗室等發表的論文,著作

4)學術梯隊:

成員的職稱組成(高級為主,中初級為輔)

成員的年齡組成(中青年為主,老年為輔)

成員在國家級學術團體及雜志任職情況

5)國際學術合作與交流:

目前承擔的國際學術合作項目組織召開的國際學術會議國外學者來本科訪問,講學,交流情況本學科人員赴國外交流情況

(2)本學科發展的目標:

1)臨床方面:將開展的新業務,技術水平,解決的問題,社會經濟效益等

2)科研方面:新課題數目,已有的基礎,研究前景,成果的水平等

3)教學方面:新臨床教學體系(大綱,教材,隊伍管理,評估等)

新教學方法(多媒體,標準化病人等)

(3)學科發展的具體措施:

1)學術隊伍的建設:建設合理的人才梯隊,

培養知名專家(或引進)2)實驗室建設:項目選擇,文章發表,獎項獲得

3)經費保證:項目資金,醫院資金,其他資金作為行政第一責任人的管理職責熟悉管理所依據的法律法規和制度擔當科室醫療行為的管理責任擔當科室醫療安全的管理責任

(1)科室行政管理的依據:

國法-國務院頒發的與醫療相關的法規:

執業醫師法,母嬰保健法,醫療機構管理條例,醫療事故處理條例,輸血法等行規-衛生部,衛生局制定的行業規則,制度,標準等院規-醫院制定的管理條例,規章制度,醫療技術操作常規,護理常規等

(2)科主任對科室醫療行為的管理職責:

1)依法執業:A.行業準入:(衛生行政部門批準的診療科目)

取締-超范圍執業禁止-出租或承包科室各種名目的營利性合作項目

B.醫師資格準入:(“兩證”齊全)

禁止-非衛生技術人員或“兩證”不全人員從事醫療活動

C.醫療行為的合法性:

在各種醫療行為前,履行告知制度.

患者被告知后應簽署:《委托同意書》

各種《知情同意書》《手術志愿書》《自費藥物使用同意書》等

D.醫療行為的安全性:各種醫療行為的準入

*手術科室醫生手術操作的準入手術種類-基本,較困難,困難手術術者分類-明確年資,已完成例數,可以參加

那種類別的手術術中承擔任務分類-主刀,一助,二助等*非手術科室:有創操作準入*醫技科室:簽發報告資格準入,復查報告資格準入

2)醫療過程的質量管理:

A.醫療行為的自我規范:按《診療常規》規范醫療操作和醫療行為,做到“有法可依”

B.患者對醫療行為監督:滿意度調查

C.科室間醫療行為監督:*臨床科室對醫技科室-報告及時,有無丟失,錯誤,

核對,學術語言是否確切等*臨床科室間-會診及時,急重癥患者“綠色通道”等

D.醫療管理部門監督:

醫務處每月醫療質量醫療安全檢查,

各種專項檢查,

各種單項檢查,

醫療糾紛反饋等

3)終末質量檢查:

病案室-病案全面檢查;考評記分

(3)科主任對科室醫療安全的管理責任:

1)科主任是科室醫療安全的第一責任人

2)出現醫療糾紛配合管理部門調處:A.從技術層面認定醫療行為有無過錯及該過錯與損害結果有無因果關系

B.需要時,科主任參加與患者或家屬談話;鑒定及訴訟工作

3)落實醫院對科室和相關人員的處理決定控制醫療風險保障病人安全之——重新思考

醫療風險之所在（一）醫學的發展進步產生風險醫療風險——醫學發展之影響Ⅰ. 技術層面

技術自身安全性愈發展愈降低Ⅱ. 管理層面 醫療體系組織工業化的風險Ⅲ. 心理層面 社會公眾心理期待值的變化技術層面醫學是存在安全缺陷的技術（三個來源）醫學是面臨急迫應用需求的技術（缺陷累積效應）醫學之能力愈強，其安全性愈低統計數字≠當事人的主觀感受醫學技術進展常常是以犧牲安全性為代價管理層面現代醫療的工業化組織管理模式醫務人員和病人都置身于龐大的流水生產線分工精細影響到醫務人員的思維方式工業化組織產生工業化風險 （識別錯誤、院內感染威脅等）心理層面醫學技術正進展到使得公眾心理期待發生變化的時期社會公眾對醫學的心理期待高于醫學的實際水平期待利益的喪失可能會引發糾紛矛盾（二）社會變革之影響醫療風險——社會變革之影響Ⅰ. 社會模式轉變

法治社會中權利意識的膨脹Ⅱ. 醫患模式轉變 從“善良家父”到“權責對等”Ⅲ. 經濟模式轉變 高醫療成本可能誘發矛盾風險社會模式轉變法治社會的特點是權利意識的覺醒和膨脹高權利意識——低容忍一定條件下產生的社會信任危機醫患關系是最依賴信任感的關系醫患模式轉變“善良家父”醫療模式的特點向“權責對等”醫療模式轉變醫療業者和患者都面臨角色轉換的適應問題處理不當可能導致矛盾爆發 （尤其是知情同意糾紛）經濟模式轉變現代醫學發展建立在高成本高投入基礎上社會保障欠缺會導致患者負擔過重成本患者的不堪重負會以某種方式轉化為醫療糾紛醫療業者的經濟動力可能影響醫療風險醫療風險——法律制度之影響Ⅰ. 證據規則

舉證責任分配與法律歸責原則Ⅱ. 賠償標準 生命價值與職業風險Ⅲ. 對手策略 訴訟對手的策略影響醫療業者的行為證據規則什么是“舉證責任”在大陸地區正在實行的“舉證責任倒置”“過錯推定”歸責原則明顯增加醫療業者的風險舉證責任分配影響醫療業者的行為習慣賠償標準生命無價，健康無價醫療損害賠償標準必然呈現明顯上升趨勢醫療業者的職業風險和醫療經營者的經營風險加大高風險醫療面臨抉擇對手策略醫療界將愈發需要面對更專業化和更成熟的訴訟對手訴訟對手對醫療行為的影響力可能大過立法者訴訟是證據之戰，不完全是醫學理論之戰對手著力進攻的軟肋就是我們最需要改進的地方醫療風險防范要點1、醫療資質問題2、病歷書寫問題

病歷文書正在從純粹醫學文書向醫學法律文書轉變 許多原來舊的思維方式和習慣做法必須改變第五十八條患者有損害，因下列情形之一的，推定醫療機構有過錯：

(一)違反法律、行政法規、規章以及其他有關診療規范的規定；

(二)隱匿或者拒絕提供與糾紛有關的病歷資料；

(三)偽造、篡改或者銷毀病歷資料。績效管理

（以醫療安全績效管理為例）績效考核方案量化考核指標流程考核指標專門管理指標2011年績效考核指標考核指標總分考核項目分項分值考核內容及分值醫療安全18重大糾紛與差錯及醫療事故6無重大糾紛與差錯

6

≤三年同期均值

4

＞三年同期均值

1有醫療事故

0醫療投訴或病人不滿意6無投訴

6≤三年同期均值

4

＞三年同期均值

1病人安全6主動上報醫療不良事件、嚴格按規定流程處理糾紛，對醫療投訴進行實事求是的分析，依法行醫月度指標醫療投訴（滿分4分）重大醫療安全事件（滿分6分）事實描述考核得分無醫療投訴，或全部投訴科室自行解決。

得滿分每例有效投訴-1分對于投訴，科室積極主動解決，對有效投訴有反饋有改進措施+0.5分事實描述分數描述出現重大醫療安全事件-5分科室對事件無分析整改，無處理-1分季度指標醫療不良事件上報與整改（滿分4分）事實描述考核得分及時上報醫療不良事件得2分有醫療安全改進措施和書面記錄得

2分季度指標醫療安全培訓（滿分2分）事實描述考核得分每季度至少完成1次培訓得1分培訓檔案記錄完善得

1分季度指標參與醫療訴訟（滿分2分）事實描述考核得分科室領導重視，統籌安排

得0.5分有專人代理訴訟案件得0.5分準時參加訴訟程序

得0.5分充分準備應訴材料

得0.5分強化培訓制度全院培訓科室針對性培訓安全培訓課程中心搶救技術培訓科室營銷和品牌戰略目錄一、科室營銷的定義二、目標市場營銷的步驟三、品牌戰略在營銷中的意義四、技術品牌建設五、服務品牌建設六、文化品牌建設七、不同品牌地位的競爭戰略一、科室營銷的定義1、營銷是一種商業職能，他識別于未被滿足的顧客需求和欲望，確定并衡量他們的規模及潛在的利潤率，判斷出組織對拿個目標市場提供最好的服務，決定提供合適的商品和服務，為服務這些所選擇的市場做出詳細計劃，并號召組織內部的每一個人為顧客著想并服務于顧客。一、科室營銷的定義2、營銷是一種前期工作，只有通過它我們才能夠知道人們需要什么，我們應該提供什么。營銷管理體系包括：分析營銷機會設計營銷戰略確立市場供應品管理和傳播營銷方案二、目標市場營銷的步驟市場細分確定細分變量和細分市場描述細分市場的輪廓選擇目標市場評估每一細分市場的吸引力選擇目標細分市場市場定位確定每一目標細分市場可能的市場定位概念選擇、描述和傳遞所選市場定位概念1、醫療細分市場的依據地理分布細分：分為不同的地理單位、行政區域根據不同區域的消費特點、流行病學特征開展有針對性的醫療服務項目人口統計細分：年齡、性別、家庭類型、職業、收入、教育程度心理細分：社會階層、生活方式、個性行為細分：購買時機、追求利益……2、醫療細分市場時考慮的重要因素醫院規模地點技術使用者顧客能力三、品牌戰略在營銷中的意義優質的服務是一切營銷的根本。劣質的服務起到“反營銷”的作用科室優質的服務核心包括：技術服務：技術品牌便利服務：服務品牌心理信賴：文化品牌※品牌建設是營銷得以成功的有效保證。四、技術品牌建設技術品牌：是醫院的醫療技術水平在消費者心目中的特殊形象，指的是在病人心目中醫院所具備的技術能力及技術創新能力。醫療技術分為：硬技術：包括新的診療方法、新藥物和信儀器設備軟技術：指適用各種硬技術的能力，包括醫務人員的實際操作能力和配合能力。建設要點：技術品牌定位：人無我有、人有我精、人精我特自主研發、創新、技術引進如MayoClinics是因為新技術的大量研究及成效而著名引進的方法：購買、模仿、共用合作開發新技術與有名望機構建立合作關系如：廣東省中醫院與香港合作成立了體外震波碎石中心、廣東華夏腎臟保健中心；與日本高野合作成立了廣東高野大腸肛門病防治研究中心；與美國、香港合作開展老年癡呆遺傳病的研究；與美國加州大學醫學院附屬醫院合作成立了廣東加州心臟中心。五、服務品牌建設指醫院通過突出人性醫療服務，建立以病人為中心的服務理念，從而建立的具有特色和競爭力的服務品牌。建設要點：精簡流程、注意環境和儀表、主動服務、人性化服務、個性化服務、換位思維、負責到底、為患者省錢、一個人等于一片人、引導需求、重視送別、關注細節、重視投訴、全程服務。六、文化品牌建設文化品牌建設分四個方面：內化于心外化于行固化于物規定于制七、不同品牌地位的競爭戰略品牌領導者戰略：經營管理策略：加強管理，降低運營成本；實行“以人為本”策略；實施人才強院策略。市場策略：以傳播知識做市場營銷；對服務產品的推廣要注意營銷；發現潛在需求，做市場領導者積極采取防御.品牌挑戰者戰略：明確策略目標：擴大市場份額；成為領導者。明確競爭對手是誰？競爭者的目的和設想？競爭者的戰略？競爭者的弱點和實力、未來變化?選擇攻擊戰略：正面進攻、側翼進攻、包圍進攻迂回進攻、游擊進攻品牌追隨者戰略：保持市場份額并盡量使之增加；隨時進入新開辟的市場。完全模仿者