-1-酒店前臺崗位職責酒店前臺崗位職責11、受理電話、傳真、互聯網等知不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位；2、處理銷售部或其他部門發來的預定單；3、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；4、及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理；5、為客人辦理入道住登記手續，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；6、為客人辦理換房、加床續住等手續；7、負責保管、制作和發放客房鑰匙卡；8、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領班；9、按規定填寫、錄入并統計入住散客及隊登專記單；10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；11、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料；12、協助前臺收銀員為客人做好結帳工作；13、認真細致做好交接班工作，保證工作的`延續性；14、完成經理交辦的其他工屬作任務。酒店前臺崗位職責21、接待來訪客人，為客人辦理入住手續2、迅速準確回答客人問題，及時處理客人投訴3、負責客人的`預定、登記及結賬工作4、負責客人入住期間的費用查詢及結算工作等5、負責客人貴重物品的寄存、保管、咨詢、商務服務及總機接聽及轉接等工作酒店前臺崗位職責31、維持正確的房態；2、為當日預抵的`散客和隊預分房間，并提前準備好房卡、鑰匙等；3、為進店客人辦理入住登記手續，通知有關部門并在電腦中修改；4、為住店客人辦理續房、換房手續，通知有關部門并在電腦中修改；5、做好VIP接待的準備工作；6、將當日受理的有關資料及表格存檔；7、與前臺收銀、禮賓部、預定部和房務中心保持聯系，協調合作；8、晚班按要求完成各類報表；9、閱讀并填寫好交接班本，下班時做好交接班工作；10、完成上級交給的其他工作；酒店前臺崗位職責4崗位職責：1、負責來訪客人的接待。2、負責前臺電話的接聽和轉接，做好來電咨詢工作。3、負責服務區域的安全防范和清潔工作。4、協助會議主辦部門做好會議服務。5、負責會議室設備及日常用品的檢查工作。6、認真執行交接班制度，不脫崗、不空崗。任職要求：1、大專及以上學歷。2、具有至少一年服務工作經驗，熟悉工作流程及業務標準。3、具有較強的`工作責任心，善于溝通。4、具備良好的服務意識和應變能力。酒店前臺崗位職責5前臺接待員（1）崗位概述①接待員直接對接待領班負責。②接待員的業務范圍主要與賓客建立和維護一種專業的關系，同時通過協調其它部門為客人提供最優質、最高效的服務。另外，根據程序為賓客辦理入住登記。③接待員的主要工作區域為前臺。（2）崗位要求①能力a）有一定溝通能力和對客交流技巧；b）熟練操作、使用前臺接待處的各類硬件設施及各類酒店管理軟件。②經驗a）熟悉前廳部所有業務流程；b）有同類工作經驗為佳。（3）各項工作描述1、接待住店、來訪賓客（包括體客人、散客），為賓客辦理入住登記、結帳手續。2、遵守公司的相關財務制度和相關管理規定。3、與本班組和相關部門密切配合。4、做好VIP客人入住的準備工作，高規格地為賓客辦理登記入住及結帳手續。5、正確地顯示客房的實時房態。6、熟練掌握前臺軟件的`操作，在規定時間內為客人結完帳。7、掌握電話服務技巧和規范。8、保證每筆帳款結算快速、準確、有條不紊。9、掌握最新房價、包價、折扣標準及其對相關部門的影響。10、熟悉掌握信用卡、支票兌現的規定和辦理手續，并嚴格執行。11、保證備用金完整。12、迅速、準確的回答客人的問訊（包括介紹酒店服務信息、市內觀光、天氣、交通情況等）。13、妥善處理旅客信函、包裹和留言。14、了解預訂部的業務程序，特別是訂房取消的程序，具備為客人訂房工作技能。15、熟悉安全和緊急事故的處理和預防程序并嚴格執行。16、工作柜臺的整潔，利用空閑時間打掃前臺衛生。17、理解和接受各類工作的調動。18、作好班次交接工作，每班結束，編制《前臺服務員收入明細表》等內部帳表。19、負責各銀行終端機的簽到及結帳，保證機器正常運做。20、掌握住客信息，了解當天的酒店餐飲宴席、會議活動、VIP客人抵離、房間預訂情況。21、負責調整每日外匯牌價，提供外幣兌換、人民幣零錢兌換22、保管好客用保險箱鑰匙，對客提供保險箱服務。23、保管好外幣備用金，并不定期調整保險箱密碼。24、負責領用保管各類單據，如：水單、發票、保險箱登記卡等。25、每日向出納結匯，及時解款回籠兌換資金。（除周日）酒店前臺崗位職責61、落實登記入住、退房離店及客房更換的程序，確保將所有的數據都完整的輸入指定的酒店系統中；2、確保出納員的票據準確無誤并保證所收現金與每日報表準確無誤；3、隨時了解對財務政策和程序及相關更新；4、關注客人的'投訴、來電、所有的需要與請求，如果無法幫助則將問題上報主管；5、保持對標準預訂程序的深入了解，包括正確使用表格，如何閱讀傳真、電子郵件、信息以及如何理解預訂系統中的有效信息資源；6、通過二級預訂系統將收到的預訂信息輸入酒店系統并向預訂者確認預訂事宜；7、負責酒店前臺，商務中心，大堂的清潔工作；酒店前臺崗位職責7職務概述：負責前臺的帳單資金結算工作，準確、迅速地為客人辦理退房離房的結帳事宜。職責范圍：1、對照預期離店客人報表，整理好離店客人的各種資料，確保帳單相符。2、簽收營業單據并予以記帳，及時收取非住店客人的消費帳款。3、準確、迅速地為客人辦理退房離店的結帳事宜。4、按照規定做好客用保險箱服務工作，管好備用金。5、對照當天入住客人報表，查驗當天入住客人的'預收定金等情況，并予以過帳。查驗已壓印人信用卡簽字、有效日期、單據種類等。6、負責填制有關報表，整理營業單據，并編制營業收入日報表將款項、交款單及營業收入日報表當天交財務部。7、積極參加培訓，發揮工作主動性完成上級交辦的其他任務。酒店前臺崗位職責81、儀表、工作服、襯衣干凈利落，領結、服務牌必須佩戴整齊、端莊大方并保持收銀工作臺的干凈整潔。2、補充足夠的單據、零錢、收銀用具如驗鈔機、計算器、發票等并核對房卡，準備好能夠運轉的房卡。3、熟記各項收費標準，熟練掌握微機的操作與使用，防止多收或少收，避免漏帳、跑帳，發現長短款時，立即上報有關主管領導，不得私自處理。4、按時打印出各項報表，及時上繳收結帳款，按工作程序標準的完成當班期間的工作。5、交納現金需及時，檢驗現金是否有假幣和殘幣，填寫發票應準確無誤。收到假幣，由直接責任者自己賠償。6、收銀臺不得私自存放現金，應及時上繳，收銀臺不得有貪污行為，不得偽造票據。不得隨意更改，涂改單據，有此情況的.，必須找經理簽字。7、交接班時要認真盤點單據及門卡，為上個班次留下的單據做好紀錄，做到無遺漏。同時填寫營業報表，做好總帳表，做到日清，日結要求準確無誤，如發問題及時上報。8、要認真保管好各種單據，在為每一張單據簽字蓋章時，必須仔細檢查單據內容，遇有單據有改，涂抹時必須問清原因，并向當班經理匯報。9、嚴格執行酒店的各項規章制度，在收款過程中按財務要求方法和程序，必須執行唱單過程，使客人了解自己的消費內容，妥善保管好收款單和各種單據。10、保管好收銀箱，嚴禁閑人進入收銀臺閑談，每日出庫的物品要與所買錢票一致，有特殊情況必須在備注中標明出來。11、工作時間不允許離崗、串崗。12、接待客人時，要做到微笑服務，在服務中要體現出主動、熱情、周到、細致。13、應禮貌對待客人，自己出現錯誤時要及時道歉。14、加強業務學習和基本功的訓練、結互助不斷提高業務水平和服務技巧。酒店前臺崗位職責91、掌握當日入住客情，維護房態顯示系統確保準確。2、問訊服務。3、客房預訂，辦理賓客住宿登記，排房及制作房間鑰匙。4、辦理賓客換房、續房手續。5、留言服務及委托事項。6、郵寄服務。7、保險箱寄存服務。8、負責散客、隊結賬，長住、信用單位結賬，消費點沖賬。9、提供多種外幣兌換服務。10、協調對客服務，保持并發展與有關部門間的有效溝通。酒店前臺崗位職責101、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理。2、熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的.貴賓、?？偷男彰?。3、熟練前臺各項專業業務和技能，做好對客服務。4、熟練掌握店內外信息，提供準確的問訊服務。5、負責為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續。6、負責房卡的管理和發放工作，并嚴格遵守驗證制度。7、制作有關報表，為其它部門提供準確的接待信息。8、日常行政后勤的運作。酒店前臺崗位職責111）嚴格遵守公司各項制度和操作規程；2）為下榻酒店的賓客準確、快速地辦理入住、登記、退房、收銀手續；3）熟練掌握店內外信息，熱情、準確、及時地為賓客解答咨詢；4）認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性。酒店前臺崗位職責12一、負責預定銷售客房：1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。二、辦理客人入住流程：1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說，最后詢問客人需要。2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morningcall、請勿打擾、查無此人……等事項。8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在辦理入住過程中，出現失誤。三、辦理客人離店手續：1、每天中午12：00為房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。PS：1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。四、整理當班營業額1、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。3、將統計好的當班營業額，填好投款單，打印當班報表，繳納給財務。五、電話轉接聽服務1、外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的……”A如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；B如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。C如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，XX回來，再回電給您。2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。六、拔打電話注意事項：1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。2、換位思考，能轉換角色，設身處地的.為客人考慮。3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。C談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。9，做好客人投訴內容，及時反應給主管或大堂經理。并在交接班交接給下一班同事。八、人事1）參加必要的會議及培訓；良好的執行部門會議要求2）確保部門內部良好的溝通交流、人際關系以及隊合作精神3）隨時完成主管或領班臨時委派的工作熟悉本酒店內部組織機構，熟悉本酒店內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音。酒店前臺崗位職責131、按酒店規定自查儀容儀表，準時上崗；2、認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；3、客人到店時，要主動向客人問好；4、熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務：5、為客人準確快速的辦理入住登記手續，合理安排好各種房間；6、準確掌握房態并及時與客房部核對房態酒店前臺崗位職責141、與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的.溝通；2、熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作；3、做好各類報表打印及統計工作；4、能獨立安排散客或隊的房間；5、檢查當天隊房號，并與房態核實；6、靈活處理隊及散客增減房間及房價問題。酒店前臺崗位職責151、正確掌握當日酒店客房的需求及供應狀況，了解當日客人抵、離情況，核對房態，做好分房工作。2、熱情接待客人，辦理各種手續，提前安排VIP客人、白金卡客人和會議客人的`入住登記。3、接受和處理預定信息。4、負責為客人結賬，收取以現金或轉賬、信用卡等支付方式的住宿費用。5、將客人住宿賬單分類并及時輸入電腦，妥善保管。6、了解并熟悉酒店各類促銷活動，對客做好促銷工作。酒店前臺崗位職責161、參加每日早例會，開會前檢查收銀儀容儀表，下達經理交代的工作內容。2、分配收銀員工作，保證前臺對客服務人手，檢查各類單據及租用物品的準備情況。3、查本月的訂房情況有無超過10間以上的隊用房，如有要安排收銀做好分配隊用房的各項準備，做好留房與交接4、每晚12點前檢查當日退房報表及結算單據，開過的.單據填寫與電腦信息錄入是否精確。5、檢查當日進店隊的安排情況，房卡制作情況，檢查預訂單是否有特殊要求，并落實。6、了解、記錄次日進店隊的安排