RevisedbyBLUEontheafternoonofDecember12,2020.鴻泰物業公司績效考核表置重(運營)力態度15%理中績平均分(70%)理理工考二、物業公司各崗位考核表2-1物業經理(兼物業服務中心主任)崗位績效考核表(年度：參照《目標責任書》)2-2客服部主管績效考核表考核時期：年月日項目目標成情況分數KPI(85%)1業主訴求受理及時、回訪率100%(每月根據受理登記清單記錄進行檢查)542物業管理費收繳率月費用收繳比率＞/季度收費率＞91%月費用收繳比率＞70%率＞91%3有效投訴處理及時率及投訴處理滿意度按投訴處理上門/電話回訪，100%達到及時處理，75%滿意度， (每月根據投訴處理單，行政助理進行抽查回訪，調查投訴處理滿意度)項目目標成情況分數4周、月度非常態化 (關鍵、重點工作)計劃工作完成情況100%完成周月度工作計劃(按周例會、月度總結，重點工作未完成扣10分/項，扣完20分為5培訓資料、業主檔案、社區文化檔案資料、質量記錄文件，按要求存檔546走動式辦公執行情況1.走動式辦公責任制跟進到底，對責任樓棟進行巡查，環境(含標示標牌)、工程問題按要求在工作日志、環境巡查表記錄，每日下班前交給前臺下單，并跟進問題的2.每月(7月1日始)業主熟悉度考核，三個月后業主熟悉度(家庭成員、職業、業主姓名)不低于90%要求每天做三件客戶關懷的事情，記錄工作日志。物業經理58營造社區文化氛圍按公司計劃舉辦文化活動，業主、住戶能積極響應，反應良669后期美好家園活動按計劃開展美好家園活動，負責活動開展匯總數據化，有回訪。能統籌活動的進展，對活動開展效果負總責。95工作態度(11以身作則，從嚴要求自己，起到模范及表率作用202客戶服務意識能以客戶服務為己任，始終被戶所信任323遵守公司相關考勤制度33項目目標成情況分數4除完成自己的本職工作，還能不計較個人得失，積極協助其他部門和同事共同達成工作目標。能與下屬共同營造有效工團隊20工作能力(51具有成功策劃本部門職責范圍內相關方案或活動，并達到預期目標的能力102能力總是能給予下屬必要的培訓和113應急處理能力處理突發事件沉著冷靜、符合法律規定，獲得業戶滿意114善于總結，靈活應變，及時解115對部門或他人的工作請求從無怨言、牢騷、畏難101.季度客戶收繳率超過91%，每超過1個百分點加2分2.責任區域周檢，月度評比第一名績效加2分3.業主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封4.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分5.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領導批示考核得分2-3工程維修部主管績效考核表考核時期：年月日項目目標成情況分數KPI(85%)1業主對工程服務、綜合滿意率＞80%(每月由客服部根據當月完成的維修單，進行5%的抽查，對結果2有效報修處理100%，無因服務態度引起的投訴，其他投訴扣除2分/宗。55項目目標成情況分數3完成率每月公共區域、業主戶內完成率不低于90%(按當月前臺發單量計算)4返修率≤3%，每超過1%，扣除2分，扣完為止(此項只針對工程部維修項目進555設備設施保養、巡查計劃執每月25日前提交設備設施保養、巡查計劃，按保養、巡查計劃嚴格執行，周檢發現問題每項扣除2分，扣56非預期性的停全年不超過2次，沒有無故停水、停557周、月度非常態化(關鍵、重點工作)計劃工作完成情況100%完成周月度工作計劃(按周例會、月度總結，重點工作未完成扣10分/項，扣完20分為止)8走動式辦公執行1．走動式辦公責任制跟進到底，對責任樓棟進行巡查，環境(含標示標牌)、工程問題按要求在工作日志、環境巡查表記錄，每日下班前交給前臺下單。2．每月(7月1日始)業主熟悉度考核，三個月后業主熟悉度(家庭成員、職業、業主姓名)不低于90%要求每天做三件客戶關懷的事情，記錄工作日志。物業經理負責核實。59管理物料管理賬目清晰，賬、物相符，符合公司物料管理規定55(10%)1以身作則，從嚴要求自己，起到模表率作用222意識能以客戶服務為己任，始終被客戶22項目目標成情況分數3遵守公司相關考勤制度334除完成自己的本職工作，能不計較個人得失，積極協助其他部門和同事共同達成工作目標。能與下屬共同營造有效工作的團隊33(5%)1具有根據部門目標制訂合理工作計的能力102能力總是能給予下屬必要的培訓和指導113應急處理能力處理突發事件沉著冷靜，獲得業主114具有經常提出可操作性建議和意見 (尤其是能耗節約及新技術應用方面)的能力105對部門或他人的工作請求從無怨言牢騷111.責任區域周檢，月度評比第一名績效加2分。2.業主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封3.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分4.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領導批示考核得分2-4安管部主管績效考核表考核時期：年月日項目目標成情況分數KPI(85%)1安全綜合滿意度＞8當月/季度滿意度調查，安全綜合滿意度＞85%，(每月由客服部對入住業主進行10%的抽查，根據結項目目標成情況分數2周、月度非常態化 (關鍵、重點工作)計劃工作完成情況100%完成周月度工作計劃(按周例會、月度總結，重點工作未完成10分/項，扣完20分為止)3走動式辦公執行情況1．走動式辦公責任制跟進到底，對責任樓棟進行巡查，環境(含標示標牌)、工程問題按要求在工作日志、環境巡查表記錄，每日下班前交給前臺下單2．每月(7月1日始)業主熟悉度考核，三個月后業主熟悉度(家庭成員、職業、業主姓名)不低于90%要求每天做三件客戶關懷的事情，記錄工作日志。項目經理負責核實。64管隊伍建設認真落實早會夕會制度，按照計劃做好培訓工作，增強團隊建設85軍體拳、跑步業主塑造交接班前跑步喊口號、定期軍體拳866安全、消防責任事故安全、消防責任事故＜0887業主投訴次數1次/月808安全管理文件記錄及時檢查工作記錄、保存完整且及66工作態度(11意識能以客戶服務為己任，始終被客戶332以身作則，從嚴要求自己，起到模表率作用223遵守公司相關考勤制度334除完成自己的本職工作，能不計較個人得失，積極協助其他部門和同事共同達成工作目標。能與下屬共同營造有效工作的團隊22項目目標成情況分數(5%)1員工管理及培訓能力責任體系明確，合理授權；總是能給予下屬必要的培訓和指導112能力合理制訂計劃，定期檢查，有效實施113應急處理能力處理突發事件沉著冷靜、符合法律規定，獲得業主滿意114能獨立思考，分析問題，處理問題115有效地協調部門之間，上下級之間111.業主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封2.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分3.責任區域周檢，月度評比第一名績效加2分。4.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領導批示考核得分被考核人確認：考核人確認：2-5環境主管績效考核表項目目標成情況分數1保潔、綠化＞80%，(以前臺每月滿意度調查數據為準)2日檢不超過15問題點不扣分、周檢不超過10個問題點不扣分。超過則一個問題點扣1分，保潔嚴重不到位，一次扣除2分)3綠化養護工作日檢不超過15問題點不扣分、周檢不超過10個問題點不扣分。超過則一個問題點扣1分。84主投訴每月不超過3宗(根據當月前臺885情況100%完成周月度工作計劃(按周例會、月度總結，重點工作未完成扣10分/項，扣完20分為止)6率完成走動式辦公巡查問題的整改667培訓達標率100%63(10%)1意識能以客戶服務為己任，始終被客信任212以身作則，從嚴要求自己，起到模范及表率作用223遵守公司相關考勤制度224堅持原則，從嚴管理215任何工作都按時保質、保量完成，且從無怨言、無牢騷21項目目標成情況分數(5%)1具有根據部門目標制訂合理工作計劃的能力112具有正確理解上級工作意圖，并有效實施工作計劃的能力113能力總是能給予下屬必要的培訓和指導214對部門或他人的工作請求從無怨言、畏難從不發牢騷111.業主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封2.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分3.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領導批示考核總分被考核人確認：考核人確認：2-6行政文員績效考核表核人：項目目標成情況分數KPI(85%)1公司人員招聘、入職培訓、薪資核算嚴格執行人力資源管理的各項制度，按照計劃推進招聘、薪資核算等相關工作。2理ISO9000要求；方便查閱3各類會議的安排妥善安排會議的地點、規模、形式、需求，能確保會議按計劃實施54服務中心各類辦公設備及辦公用品的管理嚴格執行公司的相關管理流程；建立明確的固定資產及辦公用品清單，各類辦公設施的維護。5管理保證食堂采購質量，價格不高于市場平均價，財務持平或略有盈余。食堂衛生符合標準6理宿舍管理符合公司規定項目目標成情況分數7辦公環境保潔、安全辦公環境整齊、整潔5(10%)1意識能以客戶服務為己任，始終被客信任32除完成自己的本職工作，能不計較個人得失，積極協助其他部門和同事共同達成工作目標。33遵守公司相關考勤制度24任何工作都按時保質、保量完成怨言、無牢騷2(5%)1具有良好的公文寫作及準確表達12能力協助服務中心經理處理好與發展商、政府部門、業主及物業使用人的關系；處理好本管理處和其他部門之間的關系13計劃實施計劃的能力14善于總結，靈活應變，及時解決15對部門或他人的工作請求從無怨言、畏難從不發牢騷11.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分2.業主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封3.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領導批示。被考核人確認：2-7會計績效考核表考核人確認：核人：項目目標成情況分數項目目標成情況分數KPI(85%)1按公司財務制度要求完成各類會計帳簿包括總帳、明細帳、日記帳和其他輔助性帳簿等的記賬工作，確保賬目清晰準確且妥善保管。2確保財務報表均能按時、準83負責檢查、核實庫存材料，對各種庫存材料的購入、領用情況進行監督，嚴格執行填制出入庫單制度，月末與庫管員進行核對，做到帳實相符。并對庫房進行不定期抽查，對固定資產和低值易耗品等定期盤點監督。4對公司資金能夠按照計劃使用，公司各項費用支出按照進行5每月至少實施一次資金盤存86務處理行政部提交考勤、轉正等資料，正確計算員工應提交的個人所得稅、負責公司運行期間應繳納的各類稅，并按要求保存好相關資料7工資福利發放的及時性準確性78按照公司規定對合同進行保管、對公司財務各項數據的保密工作等7(10%)1能及時完成工作，對工作積3項目目標成情況分數2除完成自己的本職工作，能不計較個人得失，積極協助其他部門和同事共同達成工33遵守公司相關考勤制度24任何工作都按時保質、保量完成，且從無怨言、無牢騷2(5%)1能對數據敏感，在專業程度上符合公司用人要求。22有效計劃實施計劃的能力23對部門或他人的工作請求從無怨言、畏難從不發牢騷11.業主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封2.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分3.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領導批示被考核人確認：考核人確認：2-8客服專員績效考核表核人：項目目標成情況分數1物業管理費收繳率/季度收費率＞91%當月費用收繳比率＞70%/季度收費率＞91%KPI(85%)2客戶服務、投訴處理熱情親切，各類記錄完整，無客戶投訴現象，完成每日前臺日報，將業主求訴內容記錄在日報及業主信息登記表，準確及時下單至責任部門，并跟進業主求訴內容處理情況，按時成回訪。3檔完整率料100%歸檔項目目標成情況分數4裝修手續的辦理辦理及時、準確，熱情、主動65辦理車位租賃合同和辦理車卡辦理及時、準確，熱情、主動66客戶搬出手續辦理辦理及時、準確，熱情、主動67辦理水、管理費過戶和報停、報啟等手續辦理及時、準確，熱情、主動88打印相關單據，送%，及時、準確49協助收款員工作積極、主動5工作態度(1客戶服務意識能以客戶服務為己任，始終被戶所信任32堅決服從上級安排，正確執行公司各項規章制度23遵守公司相關考勤制度24積極主動完成本職工作，為實現公司目標而不懈努力3(5%)1客戶接待技巧熱情接待各種類型的客戶12投訴處理技巧熟練處理客戶各類投訴，并令意23客戶求訴處理能力能有效的處理客戶的求訴，了解各類業主求訴問題處理工作21.業主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封2.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分3.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領導批示考核得分被考核人確認：考核人確認：2-9出納兼前臺收銀員績效考核表考核人：項目目標成情況分數KPI(85%)1物業管理費月度收繳率＞70%/季度收費率當月費用收繳比率＞70%/季度收費率＞91%2正確率現金、發票、收據、賬簿等保存得完好、正確、無遺漏，能隨時3水、電、管理費收費單的分類、發放、統計、報賬等工作水、電、管理費分類清楚、明了，住戶補單準確及時，無遺漏，4向公司財務報送各類財務報表及時性、準每月25日前完成，各類財務報表5客戶服務、投訴處理熱情親切，各類記錄完整，無客戶投訴現象，完成每日前臺日報，將業主求訴內容記錄在日報及業主信息登記表，準確及時下單至責任部門，并跟進業主求訴內容處理情況，完成回訪6客戶搬入搬出手續辦理按規定辦理相關手續，及時督促客戶簽訂水、電管理費代收、代繳委托合同67住戶二次裝修押金收款及退款辦理準確率準確、無誤，差錯率為048做好客戶服務工作接聽電話、受理投訴要求熱情親切，聲音清晰，態度和藹，使用禮貌用語，杜絕出現由于自身工作(如服務態度)引起的業主投訴5工作態度(11客戶服務意識能以客戶服務為己任，始終被客信任32堅決服從上級安排，正確執行公項規章制度23遵守公司相關考勤制度3項目目標成情況分數4積極主動完成本職工作，為實現公司目標而不懈努力2(5%)1客戶接待技巧熱情接待各種類型的客戶12投訴處理技巧熟練處理客戶各類投訴，并令客23客戶求訴處理能力各類業主求訴問題處理工作流程21.業主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封2.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分3.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領導批示考核得分被考核人確認：考核人確認：2-10維修工績效考核表綜合維修工績效考核表項目目標成情況分數KPI(85%)1業主對工程服務＞80%(每月由客服部對當月完成的維修單，進行5%的抽查，對結果2設備運行故障報修及時性，安全事故次數及時，無因失職原因造成設備運行故障未得到修理，安全事故為03完成率每月公共區域、業主戶內完成率不低于90%(按當月前臺發單量計算4返修率≤3%，每超過1%，扣除2分，扣完5設備設施保養、記錄按規定保養，無目視性故障或損壞，巡查記錄完整，并按規定存檔6業主投訴率無有效業主投訴7情況在當值時間內當值，無脫崗、睡覺、開小差現象，消防電話保持暢通5工作態度(11客戶服務意識能以客戶服務為己任，始終被客戶32積極主動完成本職工作，為實現公司目標而不懈努力24遵守公司相關考勤制度25堅決服從上級安排，正確執行公司各項規章制度3(5%)1按時參加公司、服務中心組織的培訓，且培訓期間無違紀現象12務技能熟練掌握運行崗業務技能知識，工作上符合或超越本物業公司的崗位標準23溝通協調能力處理好與服務中心其他項目組、維修技工和小區業主的關系2項目目標成情況分數1.業主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封2.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分3.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領導批示考核得分被考核人確認：考核人確認：2-11綠化工績效考核表綠化工績效考核表項目目標成情況分數KPI(85%)1業主對綠化工作＞80%(前臺每月進行的回訪2小區管轄范圍內，沒有明顯3綠化機具維護、使用、保養嚴格按操作規程進行，機具4園林植物病蟲害及時殺蟲，全年病蟲害發生次5安全、文明操作嚴格按操作規程來進行，無全事故發生56防旱與灌溉、施時性綠苗養護不出現明顯枯黃、7及時修剪(冬日防凍及時完成小區綠化修剪工作8有效投訴處理率100%及時完成業主投訴工作態度(1客戶服務意識能以客戶服務為己任，始終被客戶所信任32積極主動完成本職工作，為實現公司目標而不懈努力23遵守公司相關考勤制度24堅決服從上級安排，正確執行公司各項規章制度3(5%)1按時參加公司、服務中心組織的培訓，且培訓期間無違12能力能熟練操作各種綠化設備23務技能熟練掌握園林綠化知識，符合或超越本物業公司的崗位標準2項目目標成情況分數1.業主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封2.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分3.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領導批示考核得分被考核人確認：考核人確認：12保潔員績效考核表核人：保潔員績效考核表項目目標成情況分數KPI(85%)1不合格發生率負責區域范圍內日檢問題不超過5宗(走動式辦公樓棟檢查環境記錄)2業主對清潔工作滿(以前臺每月滿意度調查數據為準)3不合格發生處理率4儀容儀表，禮貌用語著裝整潔、儀表端莊，舉止文明、大方、端莊；精神飽滿、姿態良好，遇到業主需問好。5作業期間工具擺放發現工具亂擺亂放扣除1分/扣完為止。6清潔劑的儲存和使用在使用清潔劑時，嚴格按說87售賣小區任何物品發現此類現象扣除5分68做與崗位無關的事每發現一次扣除2分6工作態度(1客戶服務意識能以客戶服務為己任，始終被客戶所信任32積極主動完成本職工作，為實現公司目標而不懈努力23遵守公司相關考勤制度24堅決服從上級安排，正確執行公司各項規章制度3(5%)1按時參加公司、服務中心組織的培訓，且培訓期間無違12能力能熟練操作各種保潔設備、13務技能熟練掌握清潔劑使用知識，掌握不同場所、不同材質的清潔保養操作步驟與要求2項目目標成情況分數4突發事件處理能力具有在保潔工作范圍內的安全防范技能，能從容地處理與保潔有關的突發事件11.業主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封2.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分3.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領導批示考核得分被考核人確認：考核人確認：2-13安管班長績效考核表核人：安管班長績效考核表項目目標成情況分數KPI(85%)1安全綜合滿意度＞當月滿意度調查，安全綜合滿意度＞85%(以前臺每月滿意度調查數據為準)2按規定及時主持、并能按照會議流程對當日工作總結，能指導員工落實崗位細則。3本班組有效投訴有效投訴4本班員工有否較大過失及嚴重違紀行為無5本班人員安全展示喊口號、跑步等展示落實情況每日交接班實施6消防、安全管理未出現任何消防及安全責任事故7本班員工培訓、考工作態度(1客戶服務意識尊重業主、