企業(yè)大數(shù)據(jù)資源與應(yīng)用服務(wù)能力開放實(shí)施解決方案

目錄

1項(xiàng)目總體理解..................................................6

1.1項(xiàng)目總體概況..................................................6

1.2項(xiàng)目總體需求..................................................6

13項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容..................................................8

1.4項(xiàng)目服務(wù)要求..................................................9

1.4.1響應(yīng)要求..................................................9

1.4.2服務(wù)要求..................................................9

2項(xiàng)目服務(wù)方案..................................................10

2.1服務(wù)總體方案.................................................10

2.2服務(wù)響應(yīng)級(jí)別.................................................10

2.3項(xiàng)目實(shí)施福呈.................................................11

2.4服務(wù)技術(shù)方案.................................................11

2.4.1售前咨詢服務(wù)方案.........................................11

2.4.2售前支撐服務(wù)方案.........................................12

2.4.2.1售前支撐范圍.....................................12

2A2.2售前支撐階段.....................................13

2.4.23售前支撐流程......................................15

2.4.3售中實(shí)施服務(wù)方案.........................................15

2.43.1售中服務(wù)范圍.....................................15

2.43.2軟件開發(fā)流程......................................17

2.4.4技術(shù)培訓(xùn)及交流服務(wù)方案...................................23

2.4.5驗(yàn)收階段技術(shù)支持方案.....................................23

2.4.6售后服務(wù)（維保階段）技術(shù)支持方案.........................24

日常監(jiān)控服務(wù)......................................24

2A6.2定期巡檢服務(wù)......................................25

2.4.63故障搶修服務(wù)......................................25

硬件維修服務(wù)......................................25

2A6.5緊急備件服務(wù)......................................25

2.4.7售后服務(wù)（維保階段結(jié)束后）長(zhǎng)期技術(shù)支持方案...............25

2.4.8維保方式.................................................26

2.5服務(wù)規(guī)范性保障方案...........................................26

2.5.1項(xiàng)目管理目標(biāo)和線上管理...................................26

2.5.2項(xiàng)目管理內(nèi)容..............................................26

管理規(guī)范..........................................28

技術(shù)規(guī)范..........................................28

2.5.3項(xiàng)目人力資源規(guī)范管理.....................................29

2.5.4*M勾之間的接口關(guān)系.......................................30

2.5.5項(xiàng)目驗(yàn)收規(guī)范管理.........................................31

驗(yàn)收內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)....................................31

準(zhǔn)備驗(yàn)收..........................................31

2.5.53初步驗(yàn)收..........................................32

最終驗(yàn)收.........................................33

總結(jié)報(bào)告.........................................34

2.5.6文檔管理規(guī)范.............................................35

文檔清單.........................................35

文檔模板.........................................37

2.6服務(wù)質(zhì)量保障措施.............................................70

2.6.1工作規(guī)程保障.............................................70

2.6.2質(zhì)量與監(jiān)督保障...........................................72

2.6.3人員專業(yè)配備結(jié)構(gòu).........................................72

2.6.4售后運(yùn)維工作規(guī)程.........................................73

2.6.5服務(wù)支持規(guī)程.............................................75

2.6.6后勤保障.................................................76

2.7費(fèi)用結(jié)算方案.................................................77

2.8服務(wù)考核方案.................................................78

2.8.1售前支撐服務(wù)考核.........................................78

2.8.2售中支撐服務(wù)考核.........................................80

2.8.3售后服務(wù)考核方案.........................................82

2.9項(xiàng)目退出機(jī)制.................................................83

3解決方案案例...................................................85

3.1企業(yè)政企客戶分析平臺(tái).........................................85

3.1.1項(xiàng)目背景.................................................85

3.1.2業(yè)務(wù)目標(biāo).................................................85

3.1.3建設(shè)方案.................................................86

提升政企客戶關(guān)鍵聯(lián)系人畫像能力....................86

建立客戶行業(yè)生態(tài)鏈視圖............................87

3.1.33提升業(yè)務(wù)及資源滲透分析能力........................88

建立商機(jī)評(píng)估分析..................................91

加強(qiáng)客戶關(guān)系維系..................................91

提升營(yíng)銷后評(píng)估能力................................92

提升大客戶競(jìng)爭(zhēng)信息分析能力........................93

提升客戶價(jià)值評(píng)估能力..............................94

提升對(duì)客戶健康度評(píng)估能力..........................95

0擴(kuò)大客戶標(biāo)簽量....................................95

3.2企業(yè)政企產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)分析平臺(tái).....................................96

3.2.1項(xiàng)目背景.................................................96

3.2.2總體蝴.................................................96

系統(tǒng)架構(gòu)圖........................................96

功能架構(gòu)圖........................................96

3.2.3建設(shè)方案.................................................98

3.2.3.1區(qū)域運(yùn)營(yíng)視圖......................................98

3.23.2一體化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理...............................102

3.2.33物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)應(yīng)用...................................102

3.3企業(yè)客戶服務(wù)感知差距大數(shù)據(jù)平臺(tái).............................116

33.1項(xiàng)目背景................................................116

3.3.2建設(shè)目標(biāo)................................................117

3.3.3總體蝴................................................118

3.3.3.1總體架構(gòu).........................................118

33.3.2功能架構(gòu).........................................118

3.3.4建設(shè)方案................................................118

3.3.4.1感知總覽.........................................118

33.4.2投訴總覽.........................................119

3.3.43關(guān)鍵服務(wù)子視圖...................................119

33.4.4渠道稽查子視圖...................................119

33.4.5個(gè)性化視圖.......................................120

33.4.6裝維畫像子視圖...................................120

3.3.47因子關(guān)聯(lián)模型.....................................120

33.4.8督辦單管理及預(yù)警.................................120

33.4.9客戶儲(chǔ)僉管理.....................................120

0用戶中心...................................120

1項(xiàng)目總體理解

1.1項(xiàng)目總體概況

本次項(xiàng)目為企業(yè)合作伙伴引入采購(gòu)，共分為8類：

包件名稱柘展內(nèi)容

云集成及維護(hù)云儂及維護(hù)

云網(wǎng)安全服務(wù)云網(wǎng)安全服務(wù)

大數(shù)據(jù)服務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)、金融大數(shù)據(jù)

智能呼叫中心服務(wù)智能呼叫中心服務(wù)

新型智慧城市、執(zhí)法監(jiān)管、智慧高速、全域

智慧城市集成及維護(hù)旅游、定制化IDC、智慧園區(qū)、雪亮/平安鄉(xiāng)

村

醫(yī)療信息系統(tǒng)集成及維護(hù)智慧醫(yī)療

教育信息系統(tǒng)集成及維護(hù)智慧校園、云視訊同步課堂

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)集成及維護(hù)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)

1.2項(xiàng)目總體需求

在本次項(xiàng)目中，"大數(shù)據(jù)類"項(xiàng)目是指依托于企業(yè)特有數(shù)據(jù)，為政府、金融、公安、

旅游、交通、統(tǒng)計(jì)規(guī)劃、商貿(mào)等行業(yè)提供大數(shù)據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)、報(bào)告的綜合通用類集成及維護(hù)項(xiàng)

目。涉及的類別主要包括：

/人流軌跡：進(jìn)行實(shí)時(shí)定位追蹤和歷史軌跡核查；客群在不同商場(chǎng)、不同品牌、樓層

間的駐留時(shí)長(zhǎng)情況用以評(píng)估商場(chǎng)的轉(zhuǎn)化率及客群的忠誠(chéng)度，評(píng)估客戶的流失情況。

展示形式包括數(shù)據(jù)表單、數(shù)據(jù)接口對(duì)接、可視化展示、行業(yè)咨詢報(bào)告。

基于基站數(shù)據(jù)的室外高精度定位、區(qū)域熱力圖：實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵室外區(qū)域內(nèi)的人群結(jié)構(gòu)、

熱力分布、時(shí)間溯源等信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。展示形式包括數(shù)據(jù)表單、數(shù)據(jù)接口對(duì)接、

可視化展示、行業(yè)咨詢報(bào)告。

基于基站數(shù)據(jù)的室內(nèi)高精度定位、區(qū)域熱力圖實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵室內(nèi)區(qū)域內(nèi)的人群結(jié)構(gòu)、

熱力分布、時(shí)間溯源等信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。展示形式包括數(shù)據(jù)表單、數(shù)據(jù)接口對(duì)接、

可視化展示、行業(yè)咨詢報(bào)告。

用戶觸達(dá)：對(duì)特定區(qū)域或特定標(biāo)簽的人群進(jìn)行語音或短彩信觸達(dá)。

交通路網(wǎng)監(jiān)控：地鐵、公交、路網(wǎng)車速和人流量監(jiān)控和分析、遷徙0D、人流/客流

預(yù)測(cè)、客流交通方式（出入滬X客流交通方式（市內(nèi)X展示形式包括數(shù)據(jù)表單、

數(shù)據(jù)接口對(duì)接、可視化展示、行業(yè)咨詢報(bào)告。

選址分析：通過精準(zhǔn)位置+標(biāo)簽，分析區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)客流分布、客流畫像等屬性，

實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)、店鋪的選址分析。展示形式包括數(shù)據(jù)表單、數(shù)據(jù)接口對(duì)接、可視化展示、

行業(yè)咨詢報(bào)告。

金融風(fēng)控：金融大數(shù)據(jù)整合企業(yè)大數(shù)據(jù)服務(wù)、位置服務(wù)等數(shù)據(jù)能力，對(duì)外提供標(biāo)準(zhǔn)

化驗(yàn)真服務(wù)、定制化標(biāo)簽服務(wù)以及位置比對(duì)服務(wù)，為傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)金融企

業(yè)，提供“端到端"的一體化金融大數(shù)據(jù)解決方案，助力金融行業(yè)客戶提升服務(wù)質(zhì)

量，完善業(yè)務(wù)體驗(yàn)。

供應(yīng)商應(yīng)有至少1個(gè)行業(yè)的成熟的大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)產(chǎn)品、一體化交付能力和運(yùn)維服

務(wù)能力。

1.3項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容

?售前咨詢服務(wù)

根據(jù)企業(yè)要求，服務(wù)提供商應(yīng)派遣技術(shù)服務(wù)人員為DICT項(xiàng)目提供免費(fèi)售前咨詢服務(wù)。

咨詢服務(wù)包括：拜訪客戶、了解客戶需求、提供標(biāo)準(zhǔn)方案、產(chǎn)品演示、可行性研究報(bào)告等。

?售前支撐服務(wù)

服務(wù)提供商根據(jù)企業(yè)要求，派遣技術(shù)服務(wù)人員為DICT項(xiàng)目提供免費(fèi)售前支撐服務(wù)。支

撐服務(wù)包括：客戶需求分析、編制針對(duì)性方案及技術(shù)文件、配合企業(yè)完成投標(biāo)工作、為客戶

搭建演示或試用環(huán)境等。

?售中實(shí)施服務(wù)

在項(xiàng)目中標(biāo)或簽約后，服務(wù)提供商提供售中實(shí)施服務(wù)，具體包括：項(xiàng)目集成服務(wù)按時(shí)保

質(zhì)完成項(xiàng)目實(shí)施，提供指定設(shè)備材料的租賃服務(wù)，并提供相應(yīng)的技術(shù)文檔、配合企業(yè)完成項(xiàng)

目驗(yàn)收和交付工作。

?售后維保服務(wù)

在項(xiàng)目驗(yàn)收交付后，服務(wù)提供商必須按照要求進(jìn)行客戶培訓(xùn)及合同規(guī)定的維保服務(wù)。

?技術(shù)培訓(xùn)及交流服務(wù)

所有入圍服務(wù)商均有義務(wù)，根據(jù)企業(yè)的要求，免費(fèi)為企業(yè)提供相應(yīng)的技術(shù)資料、技術(shù)培

訓(xùn)、技術(shù)交流和產(chǎn)品介紹服務(wù)。

1.4項(xiàng)目服務(wù)要求

1.4.1響應(yīng)要求

通過資格預(yù)審的供應(yīng)商須響應(yīng)企業(yè)市公司、屬地分公司等營(yíng)銷單位的項(xiàng)目需求。在售前

咨詢、支撐服務(wù)階段，需按照要求出具產(chǎn)品的配置方案和預(yù)算報(bào)價(jià)，配置方案包括但不限于

產(chǎn)品品牌、型號(hào)、配置細(xì)節(jié)、組網(wǎng)方案圖等；預(yù)算報(bào)價(jià)包含但不限于項(xiàng)目總報(bào)價(jià)和分項(xiàng)、分

稅報(bào)價(jià)，維保報(bào)價(jià)、稅務(wù)條件，發(fā)票開具類型等。

1.4.2服務(wù)要求

服務(wù)提供商需提供上述所有服務(wù)內(nèi)容。

服務(wù)提供商在具體項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，需提供服務(wù)團(tuán)隊(duì)名單，包括人員姓名、年齡、職稱、職

務(wù)、學(xué)歷、在服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的分工、以及詳細(xì)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，在提供服務(wù)期間，未經(jīng)企業(yè)認(rèn)可，

不得隨意變更服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員。

服務(wù)提供商在提供服務(wù)的過程中，必須嚴(yán)格按照企業(yè)的安排執(zhí)行，嚴(yán)格遵守企業(yè)關(guān)于售

前、售中、售后的管理流程及辦法。

在具體項(xiàng)目合作時(shí)，服務(wù)提供商需免費(fèi)提供7*24電話技術(shù)支持，并為企業(yè)DICT項(xiàng)目設(shè)

立固定的售后服務(wù)支持電話。

服務(wù)提供商在提供服務(wù)期間，所涉及項(xiàng)目方案、圖紙、客戶資料等的所有權(quán)均歸企業(yè)所

有，服務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守企業(yè)相關(guān)的信息保密規(guī)定。

服務(wù)人員必須在企業(yè)安排下與客戶接觸，嚴(yán)禁未征得企業(yè)同意，私自與客戶接觸。

2項(xiàng)目服務(wù)方案

2.1服務(wù)總體方案

我司的項(xiàng)目服務(wù)總體方案如下：

1.我方提供招標(biāo)文件所有服務(wù)內(nèi)容。

2.我司在具體項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，將提供服務(wù)團(tuán)隊(duì)名單，包括人員姓名、年齡、職稱、職務(wù)、

學(xué)歷、在服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的分工、以及詳細(xì)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，在提供服務(wù)期間，未經(jīng)企業(yè)認(rèn)可，不得

隨意變更服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員。

3.我司在提供服務(wù)的過程中，嚴(yán)格按照企業(yè)的安排執(zhí)行，嚴(yán)格遵守企業(yè)關(guān)于售前、售

中、售后的管理流程及辦法。

4.在具體項(xiàng)目合作時(shí)，我司免費(fèi)提供7*24電話技術(shù)支持，并為企業(yè)DICTI頁目設(shè)立固定

的售后服務(wù)支持電話。

5.我司在提供服務(wù)期間，所涉及項(xiàng)目方案、圖紙、客戶資料等的所有權(quán)均歸企業(yè)所有，

服務(wù)人員都將嚴(yán)格遵守企業(yè)相關(guān)的信息保密規(guī)定。

6.服務(wù)人員必須在企業(yè)安排下，以企業(yè)員工身份與客戶接觸，嚴(yán)禁未征得企業(yè)同意，

私自與客戶接觸。

2.2服務(wù)響應(yīng)級(jí)別

我司承諾將7*24小時(shí)響應(yīng)企業(yè)市公司、屬地分公司等營(yíng)銷單位的項(xiàng)目需求。在售前咨

詢、支撐服務(wù)階段，需按照要求出具產(chǎn)品的配置方案和預(yù)算報(bào)價(jià)，配置方案包括但不限于產(chǎn)

品品牌、型號(hào)、配置細(xì)節(jié)、組網(wǎng)方案圖等；預(yù)算報(bào)價(jià)包含但不限于項(xiàng)目總報(bào)價(jià)和分項(xiàng)、分稅

報(bào)價(jià)，維保報(bào)價(jià)、稅務(wù)條件，發(fā)票開具類型等。

2.3項(xiàng)目實(shí)施流程

1）發(fā)生具體項(xiàng)目時(shí)，由企業(yè)根據(jù)項(xiàng)目情況向?qū)?yīng)包件入圍單（如含我司）位發(fā)邀請(qǐng)書，

我司將對(duì)需求進(jìn)行應(yīng)答，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按需完成技術(shù)配置方案、服務(wù)總體報(bào)價(jià)以及項(xiàng)目實(shí)

施方案等。

2）企業(yè)評(píng)審委員會(huì)按照既定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)入圍單位（包含我司）針對(duì)具體項(xiàng)目的技術(shù)

配置方案、總體報(bào)價(jià)以及項(xiàng)目實(shí)施方案等做綜合評(píng)審，綜合評(píng)審后，評(píng)審委員會(huì)推薦綜合得

分第一的單位參與售前支撐其報(bào)價(jià)作為項(xiàng)目中標(biāo)后簽訂采購(gòu)訂單的金額依據(jù)。支撐過程中,

如商機(jī)情況發(fā)生變化，企業(yè)可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況重新發(fā)起采購(gòu)。

3）若企業(yè)后續(xù)成功承攬項(xiàng)目，則由企業(yè)依照上述決策結(jié)果確定的供應(yīng)商以及報(bào)價(jià)執(zhí)行

訂單合同采購(gòu)。最終中選的供應(yīng)商必須在訂單要求時(shí)間內(nèi)完成訂單所要求提供所有服務(wù)能力

的項(xiàng)目建設(shè)，之后企業(yè)根據(jù)訂單內(nèi)約定的付款周期向供應(yīng)商購(gòu)買服務(wù)；若未成功承攬項(xiàng)目，

則不結(jié)算任何費(fèi)用。

2.4服務(wù)技術(shù)方案

在項(xiàng)目的不同階段，我司將根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，為客戶提供不同的技術(shù)服務(wù)。

2.4.1售前咨詢服務(wù)方案

根據(jù)企業(yè)要求，我司派遣技術(shù)服務(wù)人員為ICT項(xiàng)目提供售前咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)包括：

拜訪客戶、了解客戶需求、提供標(biāo)準(zhǔn)方案、產(chǎn)品演示、可研報(bào)告等。

拜訪客戶：經(jīng)企業(yè)同意后，我司會(huì)安排專業(yè)技術(shù)人員拜訪客戶，了解客戶需求，收集資

料。

提供標(biāo)準(zhǔn)方案根據(jù)前期溝通，我司技術(shù)人員會(huì)給出標(biāo)準(zhǔn)方案方便與客戶進(jìn)一步溝通。

產(chǎn)品演示：將自有產(chǎn)品到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演示，方便客戶了解我方產(chǎn)品。

可研報(bào)告：根據(jù)前期溝通，和獲取的資料，編寫可研報(bào)告。

2.4.2售前支撐服務(wù)方案

售前支撐范圍

我司根據(jù)企業(yè)要求，派遣技術(shù)服務(wù)人員為ICT項(xiàng)目提供售前支撐服務(wù)。支撐服務(wù)包括：

現(xiàn)場(chǎng)查勘、客戶需求分析、編制針對(duì)性方案及技術(shù)文件、編制設(shè)計(jì)圖紙、配合企業(yè)完成投標(biāo)

工作、為客戶搭建演示或試用環(huán)境等。

具體可提供如下技術(shù)服務(wù)：

現(xiàn)場(chǎng)查勘：到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘，了解客戶實(shí)際業(yè)務(wù)，收集有關(guān)材料。

用戶需求分析：對(duì)梳理結(jié)果及業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求進(jìn)行匯總，獲取用戶真實(shí)需求，并分析形成

分析報(bào)告，直接指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施。

系統(tǒng)規(guī)劃服務(wù)：對(duì)整體項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)劃，包括系統(tǒng)結(jié)構(gòu)規(guī)劃、業(yè)務(wù)梳理規(guī)劃、軟件架構(gòu)方

案、硬件架構(gòu)方案以及網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)規(guī)劃等。

業(yè)務(wù)梳理服務(wù)：對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行流程梳理、資產(chǎn)梳理、貝器梳理、權(quán)限梳理、接口梳理、

服務(wù)器進(jìn)程和端口梳理、數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)字典梳理以及核心管理內(nèi)控點(diǎn)的梳理，并形成系列的業(yè)

務(wù)規(guī)程?文檔，供安全管控平臺(tái)建設(shè)參考。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)改造方案：對(duì)接入到安全管控平臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行接口規(guī)范定義，包括接口設(shè)

計(jì)，數(shù)據(jù)格式規(guī)范，接口流程規(guī)范，接口方案，系統(tǒng)接入規(guī)范，接口測(cè)試規(guī)范等。

系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案：根據(jù)用戶需求以及業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，提出合理的安全管控平臺(tái)設(shè)計(jì)方案，包括

平臺(tái)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，系統(tǒng)UI設(shè)計(jì)，軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、第三方軟件接口設(shè)計(jì)等。

配合企業(yè)完成投標(biāo)工作：我司安排技術(shù)人員，配合企業(yè)完成有關(guān)ICTI頁目的投標(biāo)工作。

為客戶搭建演示或試用環(huán)境：為了客戶進(jìn)一步了解產(chǎn)品，為客戶搭建試用環(huán)境，或搭建

演示環(huán)境，給用戶演示產(chǎn)品。

網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)咨詢服務(wù)：根據(jù)調(diào)研階段整理出的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)現(xiàn)狀，提供相應(yīng)的咨詢服

務(wù)，給出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)調(diào)整、系統(tǒng)加固等方面的合理化的技術(shù)建議。

服務(wù)方式：本階段，我司實(shí)施團(tuán)隊(duì)全部為現(xiàn)場(chǎng)工作，服務(wù)方式以現(xiàn)場(chǎng)支持為主。

售前支撐階段

售前項(xiàng)目支持分為6個(gè)階段：接觸階段、咨詢階段、跟蹤階段、招標(biāo)階段、投標(biāo)階段、

實(shí)施階段。售前人員的各項(xiàng)工作主要是圍繞這6個(gè)階段開展的。

1）接觸階段

接觸階段一般是針對(duì)剛開始接觸的潛在客戶。該階段售前人員與銷售人員一起拜訪潛在

客戶，進(jìn)行初步溝通，溝通方法有：口頭交流、PPT或系統(tǒng)演示等。通過溝通了解客戶初步

的需求和思路，為下一階段做鋪墊。

2）咨詢階段

咨詢階段主要是為客戶提供針對(duì)性的解決方案，在初步接觸的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶的需求和

思路進(jìn)一步深入了解，根據(jù)情況整理出專業(yè)的解決方案類型的文檔和演示PPT等，目的是提

出潛在項(xiàng)目的具體工作任務(wù)（包括范圍、內(nèi)容、合理的預(yù)算等X引導(dǎo)客戶的思路、取得客

戶的初步信任。

3）跟蹤階段

從客戶接到解決方案到客戶單位的項(xiàng)目立項(xiàng)還要有大量的工作要做，如向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，取

得單位領(lǐng)導(dǎo)、本單位業(yè)務(wù)部門、信息化管理部門和財(cái)務(wù)部門的支持，以及獲得政府信息化主

管單位和財(cái)務(wù)單位的批準(zhǔn)等。在本階段售前人員的工作就是積極配合客戶逐步推進(jìn)這些工作。

跟蹤階段的工作比較雜，包括根據(jù)意見修改方案和報(bào)價(jià)、整理多種格式的匯報(bào)材料和方案、

預(yù)算表、對(duì)問題的說明材料等等。

4）招標(biāo)階段

當(dāng)跟蹤階段的各項(xiàng)工作已經(jīng)落實(shí)，特別是項(xiàng)目已經(jīng)獲得政府信息化主管單位和財(cái)務(wù)單位

的批準(zhǔn)，成功立項(xiàng)后，項(xiàng)目進(jìn)入招投標(biāo)選擇供應(yīng)商。招標(biāo)階段要積極影響招標(biāo)文件的形成。

售前人員的工作有整理有利的項(xiàng)目供應(yīng)商資格、投標(biāo)條件、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、貨物要求

等，最終形成對(duì)公司有利的招標(biāo)文件。

5）投標(biāo)階段

投標(biāo)階段是根據(jù)公示的招標(biāo)文件進(jìn)行投標(biāo)工作。制定合理的投標(biāo)計(jì)劃并認(rèn)真填寫投標(biāo)審

查表后，投標(biāo)工作要嚴(yán)格按照投標(biāo)計(jì)劃進(jìn)度執(zhí)行售前人員要負(fù)責(zé)投標(biāo)技術(shù)方案、實(shí)施方案、

售后服務(wù)等部分，同時(shí)配合商務(wù)人員進(jìn)行報(bào)價(jià)和技術(shù)應(yīng)答等，投標(biāo)工作要認(rèn)真細(xì)致，根據(jù)招

標(biāo)文件及投標(biāo)審查表進(jìn)行逐項(xiàng)落實(shí)和完善。參加開標(biāo)，進(jìn)行投標(biāo)演示和技術(shù)答疑。

6）實(shí)施階段

實(shí)施階段由項(xiàng)目組進(jìn)行主導(dǎo)，售前人員要與項(xiàng)目組溝通項(xiàng)目的前期情況，交接相關(guān)資料。

項(xiàng)目后期，跟蹤項(xiàng)目實(shí)施情況，對(duì)項(xiàng)目過程的需求變化和項(xiàng)目完成的系統(tǒng)功能進(jìn)行學(xué)習(xí)和消

化，對(duì)售前階段完成的方案進(jìn)行更新，使得以后的方案根據(jù)貼近用戶需求。

售前支撐流程

2.4.3售中實(shí)施服務(wù)方案

售中服務(wù)范圍

在項(xiàng)目中標(biāo)或簽約后，我司提供售中實(shí)施服務(wù)，具體包括：項(xiàng)目集成服務(wù)采購(gòu)及指定設(shè)

備材料采購(gòu)，在企業(yè)安排下按時(shí)保質(zhì)完成項(xiàng)目實(shí)施，并提供相應(yīng)的技術(shù)文檔、配合企業(yè)完成

項(xiàng)目驗(yàn)收和交付工作，同時(shí)提供客戶培訓(xùn)及合同規(guī)定的維保服務(wù)。項(xiàng)目結(jié)束后，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)

際審計(jì)價(jià)格，支付項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)費(fèi)用。

在中期實(shí)施階段，我司實(shí)施團(tuán)隊(duì)可提供如下技術(shù)服務(wù)。

本地化定制開發(fā)服務(wù)：根據(jù)項(xiàng)目需求進(jìn)行一些必要的本地化定制開發(fā)，如接口調(diào)整、小

功能定制等。

硬件平臺(tái)安裝：與安全管控平臺(tái)建設(shè)相關(guān)的機(jī)房建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)電源布線、硬件上架加電等

相關(guān)的實(shí)施，保證平臺(tái)各組件網(wǎng)絡(luò)層聯(lián)通。

軟件平臺(tái)安裝：與安全管控平臺(tái)建設(shè)相關(guān)的軟件安裝，包括平臺(tái)操作系統(tǒng)安裝、數(shù)據(jù)庫

系統(tǒng)安裝與初始化配置、平臺(tái)軟件系統(tǒng)安裝、支撐組件安裝與初始化配置等，保證平臺(tái)各模

塊間應(yīng)用層聯(lián)通。

平臺(tái)初始化配置：調(diào)研數(shù)據(jù)導(dǎo)入平臺(tái)，進(jìn)行初始化配置；

系統(tǒng)集成測(cè)試：按照工作流程，對(duì)平臺(tái)以及各模塊、組件進(jìn)行集成測(cè)試，包括：

功能測(cè)試——對(duì)系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)和對(duì)應(yīng)功能進(jìn)行測(cè)試；

性能測(cè)試——查看系統(tǒng)是否具備一些必備的性能；

穩(wěn)定測(cè)試——測(cè)試系統(tǒng)的穩(wěn)定性運(yùn)行時(shí)間；

安全性測(cè)試

平臺(tái)系統(tǒng)加固服務(wù)：在安全管控平臺(tái)接入客戶網(wǎng)絡(luò)時(shí)，對(duì)平臺(tái)相關(guān)的底層操作系統(tǒng)、網(wǎng)

絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫進(jìn)行安全檢查以及加固，保證平臺(tái)自身的安全性。

平臺(tái)軟件代碼審查服務(wù)：我司M2s可以可以提供對(duì)平臺(tái)軟件代碼的審查服務(wù)，防止一

些SQL注入、跨站腳本漏洞，從開發(fā)角度保證平臺(tái)的安全性。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)割接：安全管控平臺(tái)上線后，我司實(shí)施團(tuán)隊(duì)協(xié)助業(yè)務(wù)系統(tǒng)廠商進(jìn)行接口改造，

協(xié)助完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)到安全管控平臺(tái)的對(duì)接。

服務(wù)方式：本階段，我司實(shí)施團(tuán)隊(duì)全部為現(xiàn)場(chǎng)工作，服務(wù)方式以現(xiàn)場(chǎng)支持為主。

軟件開發(fā)流程

軟件工程從軟件生產(chǎn)的生命周期角度，定義項(xiàng)目的執(zhí)行過程。包括需求的開發(fā)管理、系

統(tǒng)設(shè)計(jì)、編碼集成、系統(tǒng)部署、系統(tǒng)測(cè)試與缺陷管理、維護(hù)與服務(wù)、同行評(píng)審。

需求開發(fā)

需求的開發(fā)管理過程定義項(xiàng)目組對(duì)項(xiàng)目或產(chǎn)品需求開發(fā)管理活動(dòng)規(guī)范，為項(xiàng)目組成員需

求開發(fā)活動(dòng)和需求管理活動(dòng)提供相關(guān)依據(jù)。需求開發(fā)管理過程流程圖，如圖。

而求開發(fā)管理過程

物入客戶代表項(xiàng)H經(jīng)理開發(fā)工程師系統(tǒng)分析川j測(cè)試，程師同行評(píng)審占輸山

』制定需求并理it國(guó)

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為需求劃《線

需求的開發(fā)管理過程，主要包括以下幾個(gè)活動(dòng)：

1.需求調(diào)研

當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)入立項(xiàng)階段，用戶對(duì)項(xiàng)目方案建議書進(jìn)行了確認(rèn)，項(xiàng)目組可以開展需求調(diào)研工

作，由項(xiàng)目經(jīng)理與用戶溝通后編制需求調(diào)研開發(fā)計(jì)劃（項(xiàng)目計(jì)劃MPP的子計(jì)劃），并收集

與需求相關(guān)的各種資料，準(zhǔn)備調(diào)研的內(nèi)容和問題，并填寫在《需求調(diào)研報(bào)告》，開發(fā)工程師

依據(jù)需求調(diào)研開發(fā)計(jì)劃及《需求調(diào)研報(bào)告》中的內(nèi)容和問題展開調(diào)研；同時(shí)收集開發(fā)系統(tǒng)需

要的各種相關(guān)樣表、資料；調(diào)研完畢后整理《需求調(diào)研報(bào)告》并將報(bào)告提交調(diào)研對(duì)象負(fù)責(zé)人

確認(rèn)簽字。

2、需求分析

需求調(diào)研完成后，由項(xiàng)目經(jīng)理、系統(tǒng)設(shè)計(jì)工程師和開發(fā)工程師對(duì)需求調(diào)研階段收集的用

戶需求進(jìn)行必要的匯總和整理，并把整理后得用戶需求添加到《需求規(guī)格說明書》中。之后，

設(shè)計(jì)工程師從以下幾個(gè)方面進(jìn)行需求分析：需求是否存在二義性、需求文檔的上下文是否有

矛盾、需求是否完備、需求是否必要、需求是否可實(shí)現(xiàn)、需求是否可驗(yàn)證，系統(tǒng)設(shè)計(jì)工程師

根據(jù)需求分析結(jié)論整理軟件系統(tǒng)需求，并形成軟件系統(tǒng)的大致框架，劃分子系統(tǒng)，最終形成

《需求規(guī)格說明書》。

3、需求跟蹤

需求跟蹤是項(xiàng)目過程中經(jīng)常性的檢查活動(dòng)，在項(xiàng)目的各階段都對(duì)用戶需求進(jìn)行跟蹤管理，

以確保在整個(gè)項(xiàng)目周期中用戶需求與項(xiàng)目計(jì)劃、工作產(chǎn)品的一致性。

系統(tǒng)設(shè)計(jì)

需求開發(fā)完畢后，可以進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，包括概要設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)兩部分。系統(tǒng)設(shè)計(jì)的主

要活動(dòng)包括：

1、系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)

系統(tǒng)設(shè)計(jì)師分析與設(shè)計(jì)軟件的體系結(jié)構(gòu)。通過系統(tǒng)分解，確定子系統(tǒng)的功能和子系統(tǒng)之

間的關(guān)系，以及模塊的功能和模塊之間的關(guān)系。

2、系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)

概要設(shè)計(jì)評(píng)審?fù)ㄟ^后，進(jìn)一步細(xì)化進(jìn)行系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)，詳細(xì)設(shè)計(jì)主要包括用戶界面設(shè)

計(jì)、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)、模塊設(shè)計(jì)。

編碼集成

系統(tǒng)設(shè)計(jì)完成后，開發(fā)工程師，可以根據(jù)系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)，進(jìn)行系統(tǒng)編碼實(shí)現(xiàn)。編碼集成

主要包括以下活動(dòng)：

1、編碼過程

在詳細(xì)設(shè)計(jì)方案通過后，開發(fā)工程師根據(jù)設(shè)計(jì)說明完成編碼。編寫代碼要求按照對(duì)應(yīng)的

編碼規(guī)范，完成設(shè)計(jì)說明的要求。過程輸出為未經(jīng)審查的源代碼。

2,代碼審查過程

項(xiàng)目組成員進(jìn)行代碼審查。

3、單元測(cè)試過程

開發(fā)工程師對(duì)源代碼進(jìn)行單元測(cè)試。

4、集成測(cè)試過程

開發(fā)工程師在完成單元測(cè)試過程后,進(jìn)行集成測(cè)試。

24324系統(tǒng)測(cè)試

在系統(tǒng)交付給用戶之前，應(yīng)該組織系統(tǒng)測(cè)試，以表示公司內(nèi)部通過了系統(tǒng)的質(zhì)量認(rèn)可。

系統(tǒng)測(cè)試過程圖，如下圖所示：

I系統(tǒng)測(cè)試管理法屈

配置管理系統(tǒng)測(cè)試

輸入嗡項(xiàng)目經(jīng)理開發(fā)工程師堀出

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系統(tǒng)測(cè)試主要包括以下幾個(gè)活動(dòng):

1、制定系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃

系統(tǒng)測(cè)試工程師根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目資源安排制定系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃，并經(jīng)過項(xiàng)目經(jīng)理及其

他相關(guān)人員的評(píng)審。

2、系統(tǒng)測(cè)試執(zhí)行

由配置管理代表提供穩(wěn)定的、確定的測(cè)試對(duì)象給系統(tǒng)測(cè)試人員。

系統(tǒng)測(cè)試人員按照測(cè)試計(jì)劃要求準(zhǔn)備好測(cè)試環(huán)境、測(cè)試數(shù)據(jù)。從配置管理代表處得到測(cè)

試對(duì)象并按照系統(tǒng)測(cè)試用例執(zhí)行系統(tǒng)測(cè)試。

.S系統(tǒng)部署

系統(tǒng)測(cè)試完成后，可以將系統(tǒng)部署到用戶在工作環(huán)境中。系統(tǒng)部署主要包括以下活動(dòng)：

1、定義產(chǎn)品材料清單

在項(xiàng)目部署過程,由項(xiàng)目組的配置管理代表向項(xiàng)目組的開發(fā)工程師提供當(dāng)前產(chǎn)品版本的

配置項(xiàng)清單，開發(fā)工程師根據(jù)配置項(xiàng)清單創(chuàng)建一個(gè)詳盡的軟件產(chǎn)品材料清單，列出要用于創(chuàng)

建產(chǎn)品版本的所有工作產(chǎn)品。這一清單包括程序文件、文檔。

2,編寫支持材料

該活動(dòng)的目的是生成為客戶有效部署軟件產(chǎn)品和客戶使用軟件產(chǎn)品所需的支持材料，支

持材料涵蓋了最終用戶安裝、運(yùn)行、使用和維護(hù)所交付的系統(tǒng)時(shí)所需的全部信息。它還包含

各不同職位的人員有效使用新系統(tǒng)時(shí)所需的培訓(xùn)材料。

3、客戶培訓(xùn)

客戶培訓(xùn)可以由客戶提出，也可以由項(xiàng)目組提出。

正式的培訓(xùn)課程，由項(xiàng)目經(jīng)理向部門的培訓(xùn)部門提出客戶培訓(xùn)請(qǐng)求，并給客戶發(fā)出培訓(xùn)

通知，由培訓(xùn)工程師為客戶提供正式的軟件產(chǎn)品的使用操作培訓(xùn)I。

4、客戶驗(yàn)收測(cè)試

客戶驗(yàn)收測(cè)試是正式的測(cè)試，進(jìn)行這種測(cè)試是為了確定系統(tǒng)是否符合它的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并

使客戶、用戶或經(jīng)授權(quán)的實(shí)體能夠確定是否接受該系統(tǒng)。通常驗(yàn)收測(cè)試先在開發(fā)場(chǎng)所進(jìn)行，

然后在客戶場(chǎng)所的目標(biāo)環(huán)境中進(jìn)行。

5、試運(yùn)行

軟件產(chǎn)品通過驗(yàn)收測(cè)試后，可以要求用戶簽訂《試運(yùn)行啟動(dòng)報(bào)告》，軟件產(chǎn)品進(jìn)入試運(yùn)

行階段。在試運(yùn)行期間，如發(fā)生運(yùn)行故障，由客戶提出故障申告后，由開發(fā)工程師詳細(xì)記錄

下用戶提出的問題及現(xiàn)象，并填寫《試運(yùn)行問題記錄》的相關(guān)部分由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人分析并委派

相關(guān)人員解決用戶提出的問題。

系統(tǒng)維護(hù)和服務(wù)

一旦項(xiàng)目驗(yàn)收完畢，系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，維護(hù)可以分為遠(yuǎn)程維護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)兩種，根據(jù)

具體合同而定。

維護(hù)主要包括以下活動(dòng)：

1、接收并判斷維護(hù)要求

維護(hù)工程師接收到客戶代表或者開發(fā)方內(nèi)部發(fā)來的書面或郵件的維護(hù)要求以及維護(hù)工

程師在維護(hù)過程中發(fā)現(xiàn)一些問題后，首先判斷該要求屬于"糾錯(cuò)性維護(hù)"還是"完善性維護(hù)"。

2、執(zhí)行維護(hù)工作

根據(jù)維護(hù)要求，維護(hù)工程師及時(shí)消除產(chǎn)品中存在的缺陷，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。

日常接到的維護(hù)要求都要記錄在《應(yīng)用軟件維護(hù)記錄》中，并定時(shí)反饋給用戶代表。

3、維護(hù)巡檢

對(duì)于處在維護(hù)期的驗(yàn)收項(xiàng)目或維護(hù)項(xiàng)目中客戶對(duì)維護(hù)有巡檢要求的，需做例行檢查。例

行檢查的頻度根據(jù)合同約定在《維護(hù)計(jì)劃》中規(guī)定，巡檢的記錄采用《用戶現(xiàn)場(chǎng)巡檢表》。

J開發(fā)管理制度

程序開發(fā)必須在開發(fā)服務(wù)器上運(yùn)行，并經(jīng)過同行測(cè)試才能放置到生產(chǎn)服務(wù)器上。如果測(cè)

試必須要在生產(chǎn)環(huán)境中進(jìn)行，則必須報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理，并經(jīng)過同意后，才可以在生產(chǎn)環(huán)境中進(jìn)

行測(cè)試。所有必要的測(cè)試通過后，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后，開發(fā)的程序才能正式通知用戶可以使

用。

2.4.4技術(shù)培訓(xùn)及交流服務(wù)方案

根據(jù)企業(yè)的要求，免費(fèi)為企業(yè)提供相應(yīng)的技術(shù)資料、技術(shù)培訓(xùn)I、技術(shù)交流和產(chǎn)品介紹服

務(wù)。

提供系統(tǒng)安裝調(diào)試相關(guān)文檔資料：在保證系統(tǒng)調(diào)試運(yùn)行連續(xù)性、正常的同時(shí)，為客戶提

供包括維護(hù)命令手冊(cè)、測(cè)試手冊(cè)、設(shè)備使用及技術(shù)說明書、硬件工作原理、技術(shù)咨詢、技術(shù)

資料、維護(hù)說明書等相關(guān)資料。以上相關(guān)資料可根據(jù)客戶要求，提前一定的時(shí)間發(fā)送到客戶

的安裝現(xiàn)場(chǎng)。

現(xiàn)場(chǎng)客戶培訓(xùn)服務(wù)：在系統(tǒng)割接上線后，我司實(shí)施團(tuán)隊(duì)將針對(duì)安全管控平臺(tái)及其支撐組

件的使用流程、方法、日常維護(hù)、故障處理等方面為客戶使用人員以及技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培

訓(xùn)，保證平臺(tái)上線后，客戶的使用人員能夠熟練使用。

技術(shù)交流和產(chǎn)品介紹服務(wù)：系統(tǒng)上線后，技術(shù)團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶有關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)交流和產(chǎn)品

介紹服務(wù)，幫助客戶盡快熟悉產(chǎn)品。

2.4.5驗(yàn)收階段技術(shù)支持方案

在系統(tǒng)的驗(yàn)收、移交階段，提供下述技術(shù)支持工作：

提交系統(tǒng)驗(yàn)收計(jì)劃

對(duì)系統(tǒng)的驗(yàn)收方法及驗(yàn)收文檔提出建議

根據(jù)用戶發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)和應(yīng)用軟件故障給出原因分析報(bào)告

與用戶共同協(xié)商整改方案

落實(shí)對(duì)系統(tǒng)的修改、優(yōu)化和測(cè)試，提交新版本

2.4.6售后服務(wù)（維保階段）技術(shù)支持方案

從最終驗(yàn)收完成之后提供保修期（具體期限雙方協(xié)商確定），期間我司免費(fèi)保修所有我

司提供的應(yīng)用軟件。在保修期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，我司要調(diào)查故障原因并修復(fù)直至滿足

最終驗(yàn)收指標(biāo)和性能的要求。在系統(tǒng)的維護(hù)階段，我司將安排人員常駐客戶現(xiàn)場(chǎng)，提供下述

技術(shù)支持工作：提供應(yīng)用軟件的操作使用方式的咨詢服務(wù)、受理用戶提出的系統(tǒng)故障報(bào)告、

確認(rèn)故障后及時(shí)處理故障。當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障時(shí)，運(yùn)維負(fù)責(zé)人將協(xié)調(diào)架構(gòu)師到場(chǎng)，進(jìn)行問題診

斷，根據(jù)診斷結(jié)果協(xié)調(diào)開發(fā)人員到場(chǎng)排障。

保修期內(nèi)的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容包括系統(tǒng)相關(guān)的日常操作處理、數(shù)據(jù)處理、BUG修正、功能

優(yōu)化、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)等基礎(chǔ)服務(wù)，新增的需求開發(fā)除外。甲方提出本項(xiàng)目技術(shù)規(guī)范以外新功能新

模塊的開發(fā)算作二次開發(fā)，甲方應(yīng)另行付費(fèi)。

日常監(jiān)控服務(wù)

在用戶允許情況下通過遠(yuǎn)程監(jiān)控方式實(shí)施如下的監(jiān)控服務(wù)：

系統(tǒng)相關(guān)的應(yīng)用服務(wù)、接口服務(wù)、中間件服務(wù)的運(yùn)行情況；

對(duì)運(yùn)行異常的服務(wù)提供及時(shí)報(bào)警；

對(duì)異常的服務(wù)根據(jù)運(yùn)維手冊(cè)進(jìn)行及時(shí)、合適的處置；

對(duì)異常的服務(wù)進(jìn)行分析并提供分析報(bào)告；

對(duì)完成分析的異常服務(wù)進(jìn)行必要的優(yōu)化或者設(shè)置自動(dòng)處置機(jī)制；

設(shè)備配置備份。

2.4.6.2定期巡檢服務(wù)

定期到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行例行檢查：

檢查硬件設(shè)備積塵、損壞情況；

檢查運(yùn)行環(huán)境溫度、濕度情況；

檢查物理線路走線、固定情況；

2.4.6.3故障搶修服務(wù)

提供故障現(xiàn)場(chǎng)搶修服務(wù)：

重大故障（影響業(yè)務(wù)）2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修處理。

一般故障（非影響業(yè)務(wù)）第二個(gè)工作日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修處理。

2.4.6.4硬件維修服務(wù)

硬件故障，非人為因素造成的，進(jìn)行硬件維修服務(wù)：

故障件進(jìn)行送修服務(wù)，維修完成后送回現(xiàn)場(chǎng)安裝上線。

人為因素或不可抗力造成的硬件故障，在雙方協(xié)商確認(rèn)維修費(fèi)用后，進(jìn)行送修服務(wù)。

2.4.6.5緊急備件服務(wù)

由于硬件故障造成業(yè)務(wù)中斷，無法快速修復(fù)的情況下，提供緊急備件服務(wù)：

現(xiàn)場(chǎng)工程師判斷硬件故障，且無法快速恢復(fù)業(yè)務(wù)的情況下，經(jīng)項(xiàng)目銷售和主管確認(rèn)后,

從備件庫緊急發(fā)貨，提供現(xiàn)場(chǎng)搶修使用。

2.4.7售后服務(wù)（維保階段結(jié)束后）長(zhǎng)期技術(shù)支持方案

在維護(hù)階段結(jié)束后，我司根據(jù)與用戶達(dá)成的協(xié)議，繼續(xù)提供同樣等級(jí)的服務(wù)響應(yīng)，提

供技術(shù)支持：技術(shù)支持、系統(tǒng)巡查、技術(shù)咨詢。

2.4.8維保方式

在保修期間，我司承諾保修除消耗品以外的所有設(shè)備，包括軟件以及硬件。在保修期內(nèi)，

如果系統(tǒng)發(fā)生故障，服務(wù)技術(shù)支持人員將在規(guī)定內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)調(diào)查故障原因并修復(fù)，直至

滿足最終驗(yàn)收指標(biāo)和性能的要求。在保修期內(nèi)，為客戶提供的排查和解決問題都是免費(fèi)的。

對(duì)于甲方自己提出的新需求，甲方應(yīng)付費(fèi)。

2.5服務(wù)規(guī)范性保障方案

對(duì)服務(wù)的規(guī)范性做出承諾，包括提供的文檔資料清單、模板，以及其它服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.5.1項(xiàng)目管理目標(biāo)和線上管理

我司將對(duì)本項(xiàng)目實(shí)行以合同期為目標(biāo)的項(xiàng)目責(zé)任制管理，全面履行工程合同，保證該系

統(tǒng)工程質(zhì)量?jī)?yōu)良、按期完工。以高客戶滿意度、高效率、高品質(zhì)及較低的成本和較短的進(jìn)度

周期提供高價(jià)值的產(chǎn)品及服務(wù)。

2.5.2項(xiàng)目管理內(nèi)容

項(xiàng)目管理圍繞工程實(shí)施的全過程展開，包括項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、需求調(diào)研、總體設(shè)計(jì)規(guī)劃、

詳細(xì)設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試、聯(lián)調(diào)、用戶培訓(xùn)I、系統(tǒng)上線、應(yīng)急預(yù)案等各個(gè)實(shí)施環(huán)節(jié)和階段，其

中包括人員管理、進(jìn)度管理、質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、溝通管理、費(fèi)用管理等各個(gè)方面，嚴(yán)格

遵照項(xiàng)目管理規(guī)范執(zhí)行。

9.績(jī)效管理與限責(zé)1.項(xiàng)目觸厲觸關(guān)系耨

追蹤公布績(jī)效仇喀戶調(diào)查）管理相關(guān)項(xiàng)驪藕

必要的根源分析解快技術(shù)與資源域管理

經(jīng)常衡量團(tuán)隊(duì)能力技術(shù)與財(cái)務(wù)平靜期的考慮

Z預(yù)算與成本

8.始管理資金的有斕用

嬲積弱分享

根殿金薄怫進(jìn)行㈱醉

在各項(xiàng)目中保持標(biāo)準(zhǔn)T

估計(jì)標(biāo)成本節(jié)省空間的數(shù)據(jù)

審計(jì)追蹤

7.風(fēng)簸解器理

3.嫡管理

項(xiàng)目管理

風(fēng)險(xiǎn)分析與嬲成略潮斷需能力

識(shí)別對(duì)項(xiàng)目有負(fù)面影響的關(guān)錮瞄

平衡資嬲給與需求

通螂的蝴轉(zhuǎn)移避免單點(diǎn)故

用

6.問題管理哪

4.進(jìn)程報(bào)告與溝通

般翱追蹤

清晰睇通項(xiàng)目進(jìn)程

確保問麻遺失

關(guān)鍵利益相關(guān)人管理

問題在適當(dāng)層級(jí)得以解決

適當(dāng)?shù)膯柧痛?.質(zhì)關(guān)注核心問題

旅程與文微的定期項(xiàng)目管理辦公室會(huì)議,如每胤

每月、每季度

早期質(zhì)量評(píng)估

清楚了解“把關(guān)”需求

項(xiàng)目實(shí)施、軟件工程管理是項(xiàng)目實(shí)施過程中極為重要，也是難度較大的一項(xiàng)工作，項(xiàng)目

實(shí)施、軟件開發(fā)項(xiàng)目的成敗更多的是依賴于它的管理。項(xiàng)目管理需要運(yùn)用一套科學(xué)的管理方

法和手段，使項(xiàng)目實(shí)施過程變成是可控制的，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、開發(fā)進(jìn)度、投入成本等

進(jìn)行有效的控制。

我司以IS090012000作為項(xiàng)目實(shí)施、軟件開發(fā)和管理的質(zhì)量保證模式，控制整個(gè)項(xiàng)目

的開發(fā)、生產(chǎn)和管理過程，降低在軟件質(zhì)量、生產(chǎn)進(jìn)度及成本控制等方面的風(fēng)險(xiǎn)，確保為客

戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。

我司引入了CMMI3先進(jìn)的知識(shí)管理機(jī)制，建立了一套完善的軟件開發(fā)規(guī)范，把軟件開

發(fā)過程中的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累下來，讓知識(shí)在共享中沉淀增值，形成整個(gè)公司的共同財(cái)富，最

終為客戶創(chuàng)造更大的財(cái)富。

我司的質(zhì)量體系已建立了一個(gè)軟件開發(fā)過程的標(biāo)準(zhǔn)庫，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)庫為軟件開發(fā)過程管理

提供了完整的成熟的方法及工具，以保證軟件開發(fā)過程是可定義的、規(guī)范的、可控的。這個(gè)

標(biāo)準(zhǔn)庫主要包括了管理及技術(shù)兩部分規(guī)范：

2.5.2.1管理規(guī)范

項(xiàng)目計(jì)劃管理規(guī)范：包括項(xiàng)目實(shí)施過程定義、目標(biāo)任務(wù)分解、項(xiàng)目估算、資源分配、實(shí)

施進(jìn)度計(jì)劃、計(jì)劃調(diào)整與修改等

項(xiàng)目跟蹤與監(jiān)督管理規(guī)范：包括實(shí)施工作報(bào)告、問題與風(fēng)險(xiǎn)管理、項(xiàng)目實(shí)施數(shù)據(jù)采集與

分析、工作成果審核等

配置管理規(guī)范：包括軟件版本控制、配置項(xiàng)/基線變更控制、軟件發(fā)布管理、文檔管理

等

需求管理規(guī)范：包括需求變更管理、需求實(shí)現(xiàn)狀態(tài)跟蹤管理等

同行評(píng)審規(guī)范：包括小組評(píng)審及工作互查兩種形式，所有工作成果都必須進(jìn)行其中一種

方式的同行評(píng)

崗位培訓(xùn)規(guī)范：項(xiàng)目經(jīng)理及開發(fā)人員必須接受公司提供的有關(guān)項(xiàng)目管理方面的培訓(xùn)，并

要求通過考試

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施規(guī)范：包括系統(tǒng)操作權(quán)限管理、用戶關(guān)系、現(xiàn)場(chǎng)工作記錄等

溝通規(guī)范：包括例會(huì)制度、溝通形式、溝通記錄等

QA工作規(guī)范：包括計(jì)劃執(zhí)行情況及規(guī)范執(zhí)行情況跟蹤、問題及質(zhì)量跟蹤，獨(dú)立與項(xiàng)目

組的報(bào)告機(jī)制等。

2.5.2.2技術(shù)規(guī)范

?項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)規(guī)范

項(xiàng)目經(jīng)理將進(jìn)行資格認(rèn)證、授權(quán)及工作考核

軟件測(cè)試將配備專職測(cè)試人員

公司將指派專職QA人員全程監(jiān)督項(xiàng)目實(shí)施過程的質(zhì)量和規(guī)范執(zhí)行情況

配備專職配置管理人員進(jìn)行軟件版本控制、配置項(xiàng)變更控制、軟件發(fā)布管理、文檔管理

等

?軟件開發(fā)規(guī)范

開發(fā)過程流程規(guī)范：包括軟件開發(fā)過程定義，各項(xiàng)開發(fā)工作的步驟及流程

開發(fā)文檔規(guī)范：包括軟件生命周期各階段必須產(chǎn)生的技術(shù)文檔及格式內(nèi)容

2.5.3項(xiàng)目人力費(fèi)源規(guī)范管理

項(xiàng)目實(shí)施過程中人力資源管理是項(xiàng)目管理中一項(xiàng)十分重要工作，項(xiàng)目實(shí)施成功主要依靠

公司整體的實(shí)力，依靠組織的制度與紀(jì)律。

我司的質(zhì)量體系中具有一套完善的項(xiàng)目管理規(guī)范，本項(xiàng)目實(shí)施將通過執(zhí)行這些規(guī)范來保

證有效的項(xiàng)目人力資源管理：

項(xiàng)目組每個(gè)員工必須按照公司培訓(xùn)制度接受相關(guān)的崗位培訓(xùn)及有關(guān)的知識(shí)技能培訓(xùn)I,從

而保證項(xiàng)目人員具備合格的知識(shí)技能來完成其工作

通過公司量化管理機(jī)制，以公正的考核及獎(jiǎng)懲制度激勵(lì)員工追求上進(jìn)、努力工作

項(xiàng)目組每個(gè)員工必須執(zhí)行工作報(bào)告制度，提高項(xiàng)目實(shí)施過程的透明度

項(xiàng)目人員的工作成果必須接受審核與評(píng)審，以保證項(xiàng)目每一項(xiàng)實(shí)施工作的正確性

項(xiàng)目人員所有的工作成果并納入統(tǒng)一管理,以保證項(xiàng)目實(shí)施工作的完整性

項(xiàng)目人員所有工作都必須提交規(guī)范的記錄文檔以保證項(xiàng)目實(shí)施工作可追溯性及可跟蹤

性

項(xiàng)目組成員必須執(zhí)行溝通規(guī)范，以保證交流的效率及有效性，充分體現(xiàn)項(xiàng)目人員每個(gè)個(gè)

人的尊嚴(yán)與價(jià)值

建議甲方公司和我司以及其他相關(guān)開發(fā)商共同成立項(xiàng)目組,采用項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組下的各方

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并明確規(guī)范所屬下級(jí)各組的職責(zé)及組間協(xié)調(diào)關(guān)系。為工程驗(yàn)收，設(shè)置了直

屬項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組之下的多方方共同組成的驗(yàn)收小組。這種結(jié)構(gòu)是在多個(gè)大型工程項(xiàng)目中采用，

并被驗(yàn)證為行之有效的工程組織方案。建議項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)圖如下所示：

2.5.4機(jī)構(gòu)之間的接口關(guān)系

*正式運(yùn)行前各組間關(guān)系

項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組由甲方、我司雙方組成。共同負(fù)責(zé)審批、決策、驗(yàn)收以及協(xié)調(diào)各方關(guān)系。

雙方項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)計(jì)劃、進(jìn)度、人員分工，資源分配，負(fù)責(zé)需求協(xié)調(diào)，技術(shù)把關(guān)及

制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批，驗(yàn)收小組執(zhí)行驗(yàn)收。

工程推進(jìn)組負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)施組和應(yīng)用軟件組進(jìn)行協(xié)助。

工程推進(jìn)組、應(yīng)用軟件組、工程實(shí)施組應(yīng)設(shè)置一名文檔員，負(fù)責(zé)與質(zhì)量控制組聯(lián)系，共

同做好文檔管理。

以工程實(shí)施組為主體，在項(xiàng)目后期組建維護(hù)支持組。負(fù)責(zé)系統(tǒng)試運(yùn)行期間的維護(hù)支持工

作及系統(tǒng)保修期的支持工作。

2.5.5項(xiàng)目驗(yàn)收規(guī)范管理

2.5.5.1驗(yàn)收內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)具體項(xiàng)目實(shí)際制定，由項(xiàng)目實(shí)施單位負(fù)責(zé)編寫，項(xiàng)目業(yè)主審定。項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是判

斷項(xiàng)目成果是否達(dá)到要求的依據(jù)，因而應(yīng)具有科學(xué)性和權(quán)威性，只有制定科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，才能

有效地驗(yàn)收項(xiàng)目結(jié)果。驗(yàn)收內(nèi)容一般包括測(cè)試（復(fù)核）資料評(píng)審、質(zhì)量鑒定三部分。

驗(yàn)收的內(nèi)容包括以下幾個(gè)部分：

（-）基礎(chǔ)資料：招標(biāo)書、投標(biāo)書、有關(guān)合同、有關(guān)批復(fù)文件、系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明書、系統(tǒng)

功能說明書、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖、項(xiàng)目詳細(xì)實(shí)施方案；

（二）項(xiàng)目竣工資料：項(xiàng)目需求調(diào)研報(bào)告、項(xiàng)目實(shí)施報(bào)告、項(xiàng)目質(zhì)量測(cè)試報(bào)告、項(xiàng)目檢

查報(bào)告、測(cè)試報(bào)告、材料清單、項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量與安全檢查記錄、操作使用說明書、售后服務(wù)

保證文件、培訓(xùn)文檔、其他文件；

（三）軟件開發(fā)文檔：需求說明書、概要設(shè)計(jì)說明書、詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)說

明書、測(cè)試計(jì)劃、測(cè)試報(bào)告、程序維護(hù)手冊(cè)、程序員開發(fā)手冊(cè)、用戶操作手冊(cè)；

（四）軟件開發(fā)管理文檔：項(xiàng)目計(jì)劃書、質(zhì)量控制計(jì)劃、配置管理計(jì)劃、用戶培訓(xùn)計(jì)劃、

質(zhì)量總結(jié)報(bào)告、會(huì)議記錄和開發(fā)進(jìn)度月報(bào)。

2.5.5.2準(zhǔn)備驗(yàn)收

驗(yàn)收準(zhǔn)備階段主要是根據(jù)項(xiàng)目的情況組建驗(yàn)收組織，并確定驗(yàn)收方式、驗(yàn)收內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

以及驗(yàn)收條件等。

1.成立驗(yàn)收小組。驗(yàn)收小組的主要組成為中心各部門，該項(xiàng)工作需要領(lǐng)導(dǎo)的參與和批

準(zhǔn)。

2.確定驗(yàn)收策略。驗(yàn)收小組根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)確定項(xiàng)目驗(yàn)收的方式，即是否需要分階段

驗(yàn)收，完成驗(yàn)收階段的劃分，并制定相關(guān)的驗(yàn)收計(jì)劃，一般對(duì)于比較復(fù)雜的項(xiàng)目均需要?jiǎng)澐?/p>

階段進(jìn)行初步驗(yàn)收，而且階段的劃分也需要與供應(yīng)商進(jìn)行溝通和確認(rèn)。

3.確定驗(yàn)收內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)前面確定的驗(yàn)收策略明確各階段驗(yàn)收的條件、需要驗(yàn)收

的內(nèi)容、驗(yàn)收通過的標(biāo)準(zhǔn)，以及需要提交的資料清單等，其中值得一提的是驗(yàn)收內(nèi)容包括時(shí)

間進(jìn)度的驗(yàn)收項(xiàng)目。

4.領(lǐng)導(dǎo)審批。由領(lǐng)導(dǎo)審批驗(yàn)收小組確定的驗(yàn)收階段和驗(yàn)收內(nèi)容以及標(biāo)準(zhǔn)等是否合理。

2.5.5.3初步驗(yàn)收

初步驗(yàn)收主要是完成軟硬件系統(tǒng)的初步運(yùn)行情況。

1.驗(yàn)收申請(qǐng)。當(dāng)供應(yīng)商認(rèn)為符合驗(yàn)收條件后會(huì)提請(qǐng)進(jìn)行驗(yàn)收。

2.檢驗(yàn)驗(yàn)收條件是否合格。驗(yàn)收小組接到供應(yīng)商的驗(yàn)收申請(qǐng)后，審查是否符合驗(yàn)收條

件。

3.供應(yīng)商進(jìn)行整改。如果驗(yàn)收小組認(rèn)為不符合驗(yàn)收條件，將要求供應(yīng)商進(jìn)行整改，供

應(yīng)商根據(jù)驗(yàn)收小組提出的整改意見進(jìn)行相關(guān)的整改，整改完成后再次提請(qǐng)驗(yàn)收。

4.驗(yàn)收類型的判斷。驗(yàn)收小組會(huì)根據(jù)項(xiàng)目的性質(zhì)，分別按照軟硬件系統(tǒng)進(jìn)行初步驗(yàn)收。

5.集成調(diào)試。到貨驗(yàn)收合格后，供應(yīng)商進(jìn)行設(shè)備的集成調(diào)試工作。

6.試運(yùn)行驗(yàn)收。俗稱試車驗(yàn)收,在供應(yīng)商完成設(shè)備的集成調(diào)試后才第是請(qǐng)進(jìn)行試運(yùn)行驗(yàn)

收，驗(yàn)收小組需要根據(jù)驗(yàn)收內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行相關(guān)驗(yàn)收。

7.軟件系統(tǒng)功能驗(yàn)證。軟件使用部門根據(jù)需求或驗(yàn)收內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)軟件系統(tǒng)功能進(jìn)

行詳細(xì)驗(yàn)證測(cè)試，驗(yàn)收小組監(jiān)督和匯總測(cè)試情況。

8.軟件系統(tǒng)性能驗(yàn)證。信息技術(shù)部從技術(shù)的角度，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行性能等技術(shù)測(cè)試，驗(yàn)收

小組監(jiān)督和匯總測(cè)試情況。

9.資料驗(yàn)收。驗(yàn)收小組根據(jù)驗(yàn)收準(zhǔn)備階段的要求逐項(xiàng)核對(duì)資料的提交情況，資料包括

合同中要求的程序源代碼、操作手冊(cè)、培訓(xùn)資料、測(cè)試報(bào)告、過程數(shù)據(jù)等。

10.綜合評(píng)議。驗(yàn)收小組匯總該項(xiàng)目本階段各種驗(yàn)收資料，對(duì)項(xiàng)目的驗(yàn)收情況進(jìn)行集體

評(píng)議。

1L檢驗(yàn)驗(yàn)收情況。驗(yàn)收小組將根據(jù)綜合評(píng)議情況，判斷是否驗(yàn)收合格，對(duì)于不合格的

部分提出整改意見。

12.進(jìn)行整改。如果本次驗(yàn)收沒有通過，則供應(yīng)商需要根據(jù)驗(yàn)收小組的要求進(jìn)行相關(guān)整

改。

13.復(fù)驗(yàn)。當(dāng)供應(yīng)商完成整改后，驗(yàn)收小組將組織復(fù)驗(yàn)。

14檢驗(yàn)初步驗(yàn)收是否通過。如果本次驗(yàn)收通過，驗(yàn)收小組將檢驗(yàn)初步驗(yàn)收涉及的各階

段驗(yàn)收是否完成，如果初步驗(yàn)收完成，將進(jìn)入正式運(yùn)行階段；如果還存在后續(xù)驗(yàn)收階段，將

重復(fù)以上步驟，直至所有子系統(tǒng)驗(yàn)收合格。

2.5.5.4最終驗(yàn)收

本項(xiàng)目通過初步驗(yàn)收后，將投入生產(chǎn)運(yùn)行，由于有些問題可能需要在生產(chǎn)環(huán)境運(yùn)行一段

時(shí)間后才能暴露，最終驗(yàn)收就是需要解決這些問題。

1）正式運(yùn)行系統(tǒng)。IT項(xiàng)目通過初步驗(yàn)收后，將投入生產(chǎn)運(yùn)行。

2）最終驗(yàn)收。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間（一般在合同中明確）后，驗(yàn)收小組將匯總各使用

部門的驗(yàn)證情況或驗(yàn)收小組組織全面的驗(yàn)收。

3）檢驗(yàn)最終驗(yàn)收是否合格。驗(yàn)收小組將根據(jù)驗(yàn)收情況出具驗(yàn)收結(jié)論。

4）進(jìn)行整改。如果驗(yàn)收不合格，供應(yīng)商將根據(jù)驗(yàn)收小組的整改意見進(jìn)行整改。

5）復(fù)驗(yàn)。供應(yīng)商完成整改后，驗(yàn)收小組將根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。

2.5.5.5總結(jié)報(bào)告

驗(yàn)收結(jié)果分為：驗(yàn)收合格、需要復(fù)議和驗(yàn)收不合格三種。符合信息化項(xiàng)目建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、系

統(tǒng)運(yùn)行安全可靠、任務(wù)按期保質(zhì)完成、經(jīng)費(fèi)使用合理的，視為驗(yàn)收合格；由于提供材料不詳

難以判斷，或目標(biāo)任務(wù)完成不足80%而又難以確定其原因等導(dǎo)致驗(yàn)收結(jié)論爭(zhēng)議較大的，視為

需要復(fù)議。

1、項(xiàng)目凡具有下列情況之一的，按驗(yàn)收不合格處理：

（-）未按項(xiàng)目考核指標(biāo)或合同要求達(dá)到所預(yù)定的主要技術(shù)指標(biāo)的；

（二）所提供的驗(yàn)收材料不齊全或不真實(shí)的；

（三項(xiàng)目的內(nèi)容、目標(biāo)或技術(shù)路線等已進(jìn)行了較大調(diào)整，但未曾得到相關(guān)單位認(rèn)可的；

（四）實(shí)施過程中出現(xiàn)重大問題，尚未解決和作出說明，或項(xiàng)目實(shí)施過程及結(jié)果等存在

糾紛尚未解決的；

（五）沒有對(duì)系統(tǒng)或設(shè)備進(jìn)行試運(yùn)行，或者試運(yùn)行不合格；

（六）項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)使用情況審計(jì)發(fā)現(xiàn)問題的；

（七）違反法律、法規(guī)的其他行為。

2、驗(yàn)收結(jié)論確認(rèn)和處理由市信息辦會(huì)同相關(guān)部門根據(jù)驗(yàn)收意見和相關(guān)資料得出結(jié)論,

并進(jìn)行確認(rèn)。

3、項(xiàng)目驗(yàn)收結(jié)論的處理

（-）驗(yàn)收結(jié)論為驗(yàn)收合格的，項(xiàng)目業(yè)主將全部驗(yàn)收材料統(tǒng)一裝訂成冊(cè)并連同相應(yīng)的電

子文檔，分別報(bào)市信息辦以及相關(guān)部門備案。

（二）驗(yàn)收結(jié)論為需要復(fù)議的，市信息辦以書面形式通知建設(shè)單位在三個(gè)月內(nèi)補(bǔ)充有關(guān)

材料或者進(jìn)行相關(guān)說明。

（三