物業管理員高級理論知識題庫與參考答案一、單選題（共60題，每題1分，共60分）1、清潔衛生服務應注意高處作業安全，所有安全保護裝置在每次使用前必須()，確保符合安全要求。A、全面測試B、全面檢查C、專項檢查D、集中抽查正確答案：B2、客戶忠誠是指客戶在滿意的基礎上，對組織的產品或服務作出長期購買（接受）的()。A、理解B、可能C、承諾D、愿景正確答案：C3、物業服務企業營業收入包括物業服務()收入和其他業務收入。A、公共服務B、物業經營C、延伸服務D、主營業務正確答案：D4、培訓計劃由項目()根據培訓計劃的時間、內容組織實施培訓。A、培訓主管B、培訓責任人C、人事經理D、培訓師正確答案：B5、中修工程適用范圍包括：需()或局部加固、補強主體構件或拆砌部分墻體的房屋。A、部分更換B、少量維修C、部分維修D、少量更換正確答案：D6、物業項目管理處應()結合消防演習，對整個消防系統進行一次有效性檢查，對消防各設備聯動協調運行進行測試。A、每季B、每年C、每月D、每半年正確答案：B7、目前較為公認的()的定義是：通過射頻識別裝置、紅外感應器、全球定位系統、激光掃描器等信息傳感設備，按約定的協議，把任何物品與互聯網相連接，進行信息交換和通信，以實現智能化識別、定位、跟蹤、監控和管理的一種網絡。A、智能網B、物聯網C、互聯網D、信息網正確答案：B8、業主大會及業主委員會和物業服務企業的關系是平等的，是()的關系。A、理解與配合B、監督與服務C、管理和被管理D、委托與受托正確答案：D9、采用()的物業租賃管理模式，物業服務企業承擔的市場風險最大。A、出租代理模式B、包租代理模式C、物業服務委托模式D、包租轉租模式正確答案：D10、客戶投訴處理的基本流程為接受投訴、確認投訴、調查評估、處理方案、()、回訪客戶和投訴總結。A、了解動機B、解釋處理方式C、回復客戶D、征詢意見正確答案：C11、新建物業建設單位應當在物業承接查驗協議簽訂后()內辦理物業交接手續，向物業服務企業移交物業服務用房及其他物業共用部位、共用設施設備。A、30日B、15日C、10日D、20日正確答案：C12、設計服務傳遞系統的()方法，一般應用在技術相對密集、標準化程度高、大規模的服務性行業，如餐飲、零售業、銀行、酒店、航空等。A、工業化B、規范化C、程序化D、技術核分離正確答案：A13、項目管理處人力資源定編計劃，是指為完成物業項目各項年度工作，項目管理處各職位所需的人員的數量。它具有()，不同的階段有不同的定編。A、效益性B、時效性C、靈活性D、時段性正確答案：B14、職位分析的目的，一是為了對現有的工作內容與要求更加明確或合理化；二是對新工作明確()。A、工作要求B、工作范圍C、工作愿景D、工作規范正確答案：D15、物業管理檔案通常有紙介質和()形式兩大類。A、數字B、電子媒體C、圖形圖像D、錄像資料正確答案：B16、影響業主滿意程度的因素主要有三個：一是業主對服務質量的感知。二是業主對服務的()。三是業主對價值的感知。A、理解B、忠誠度C、期望D、反饋正確答案：C17、人力資源招聘計劃是項目管理處根據項目人力資源的()、工作職位的具體要求，對招聘的職位、人員數量、時間限制等作出詳細計劃。A、對象B、需求C、供給D、崗位正確答案：B18、水體污染防治的主要措施是嚴格控制()污水的排放。A、地表和地下B、市政和生活C、物理和化學D、工業和生活正確答案：D19、職業道德是指從事一定職業的人們在其特定的工作或勞動中必須秉承和遵循的職業思想、行為規范和()。A、行為機制B、規章制度C、行為準則D、社會標準正確答案：C20、物業項目客戶服務業主溝通包括：()等。A、協助成立業主委員會、不定期交流、工作通知溝通B、參加業主委員會、定期例會、工作通知溝通C、參加業主委員會、不定期交流、工作函件溝通D、協助成立業主委員會、定期例會、工作函件溝通正確答案：D21、()，指房屋的租賃，是指房屋所有權人作為出租人將其擁有的房屋出租給承租人使用，由承租人向出租人支付租金的行為。A、廣義的物業租賃B、特殊的物業租賃C、狹義的物業租賃D、常規的物業租賃正確答案：D22、根據《上海市生活垃圾管理條例》，()應當對所轄區域內管理責任人履行管理責任的情況進行監督。A、市容綠化部門B、鄉鎮人民政府和街道辦事處C、居民委員會和業主委員會D、城管部門正確答案：B23、針對新建房屋及裝飾材料的白蟻預防，施工前的()，主要是清理建筑周邊及建筑內、建筑回填土內的木料、紙張等植物纖維類東西，斷絕場地上遺留的白蟻食料，間接地消滅白蟻，減少白蟻生存的可能性。A、現場處理B、人員準備C、工作預案D、現場準備正確答案：A24、當發現車輛損毀設備設施造成損失時，物業車輛管理人員應記下肇事()，暫不放其駛岀車場，并聯系物業部負責人就設備設施損害程度與肇事車主共同協商解決。A、車輛損害情況B、車輛號碼C、司機姓名D、車主來源正確答案：B25、新建物業的物業服務企業應當自物業交接后()內，持相關文件向物業所在地的區、縣（市）房地產行政主管部門辦理備案手續。A、15日B、20日C、10日D、30日正確答案：D26、職業道德是職業或行業范圍內的特殊的道德要求，是各種職業道德形成和發展的()。A、行業理論B、實踐基礎C、理論基礎D、社會實踐正確答案：B27、建立公共關系的主要方法包括：物業管理處正式成立、撤銷時，應()，告知相關單位（主要是物業主管部門、街道辦事處、建設單位等）。A、加強溝通B、提前通知C、預先告知D、主動發函正確答案：D28、巡邏保安服務標準的工作要求包括：能熟練掌握物業管理區域內的()。A、突發事件B、基本情況C、消防重點位置設施D、客戶資料正確答案：B29、物業公司應在雨后及時清理各類積水，并對雨水沙井加防蚊閘蓋，減少蚊蟲的()，減少幼蚊的產生。A、儲藏所B、傳播源C、病媒處D、滋生地正確答案：D30、《上海市住宅物業管理規定》：物業服務企業應當自物業服務合同終止之日起()，向建設單位或者業主委員會移交公共收益的結余、物業管理用房等資料和財物。A、十日內B、二周內C、約定時間內D、一月內正確答案：A31、二次供水水箱、水池必須()，以防污染和投毒。A、封閉、加蓋B、巡視、上鎖C、加蓋、上鎖D、封閉、巡視正確答案：C32、住房和城鄉建設部1994年3月頒布《城市新建住宅小區管理辦法》，指明我國()改革的發展方向。A、房地產開發B、房屋管理體制C、房屋管理機制D、物業管理正確答案：B33、物業管理的基本環節一般分為()、物業管理的前期準備階段、啟動階段和日常運作階段四個階段。A、制定管理方案階段B、接管驗收階段C、組建或選聘物業服務企業階段D、策劃階段正確答案：D34、應急預案應與地方政府預案、上級主管單位以及相關部門的預案相()。A、關聯B、一致C、銜接D、統一正確答案：C35、房屋運行養護及維修的標準包括：室內地面、散水不應出現起砂空鼓、松動的情況，維修后應()。A、無裂縫及露筋B、平整、光滑、接搓平順C、不起泡、不翹邊、接搓平整D、無裂縫、無破損、無堵塞正確答案：B36、新建物業的建設單位應當在現場查驗()前，建設單位應當向物業服務企業移交規定的物業資料。A、15日B、20日C、10日D、30日正確答案：B37、項目員工培訓從()來分類，分為入職培訓、項目經理培訓、項目管理員工培訓、操作類員工等培訓。A、培訓范圍B、培訓層次C、培訓對象D、培訓方式正確答案：C38、高低壓變配電設備管理主要是()，確保安全供用電，滿足用戶需求。A、人員管理、維修管理和檢測管理B、制度管理、設備管理和檢測管理C、養護管理、定期維修和重點檢測D、運行管理、維修保養和定期檢測正確答案：D39、客戶投訴處理的()為接受投訴、確認投訴、調查評估、處理方案、回復客戶、回訪客戶和投訴總結。A、基本流程B、總體要求C、運作方法D、具體內容正確答案：A40、應急預案編制好后，應對預案的()進行評審。A、標準性和程序化B、可靠性和有效性C、實用性和有效性D、程序化和實用性正確答案：C41、規范，是物業管理行業的()。A、政策制度B、目標依據C、基本要求D、行為準則正確答案：D42、建筑的安全防范系統是根據不同的防范類型和防范風險，為保障人身和財產的安全，運用計算機通信、()及入侵報警等技術形成的綜合安全防范體系。A、電視監控B、傳輸控制C、攝像裝置D、監控主機正確答案：A43、公共設施中修后的房屋()以上必須符合基本完好或完好的要求。A、70%B、90%C、50%D、98%正確答案：A44、蚤類防治要做好清潔保養工作，改善環境，控制寵物行動和衛生，消滅鼠害，斷絕蚤的()。A、血源B、溫度C、食物D、水源正確答案：A45、房屋運行養護及維修的崗位需根據項目的()進行設置。A、費用與預算B、類別及規模C、性質及面積D、性質及規模正確答案：D46、為了防止蟑螂侵入，對墻壁、地板、門框、窗臺（框）、水池和爐臺等處的孔洞和縫隙應用油灰、水泥和其他材料加以()。A、堵塞加固B、加固修補C、堵塞封閉D、填充修補正確答案：C47、物業管理檔案的使用管理要求包括：對借閱原始資料的使用者，按檔案的()，在機關負責人批準后借閱，并應辦理借閱手續。A、緊急程度B、特殊性質C、不同層次D、不同密級正確答案：D48、()，是確定何種風險可能會對項目產生影響，并將這些風險的特性歸檔。A、風險的影響B、風險的過程C、風險的識別D、風險的評估正確答案：C49、設計服務傳遞系統的基本步驟包括：識別容易失誤的環節。找出服務過程中可能由于人員、設備以及其他原因容易出現失誤的環節，以便進行()。A、分析、控制和調整B、分析、控制和調整C、監測、控制和修正D、監測、調整和修正正確答案：C50、建立公共關系的主要方法包括：當社區發生重大客戶投訴、緊急突發事件、重大服務責任事故時，物業管理處應在第一時間向政府主管部門、開發建設單位報告，聽取其建議或意見，并在事件處理完畢后，向其提交()。A、公開正式的函件B、正式的書面報告C、明確的處理報告D、詳細深刻的總結正確答案：B51、社區服務體系包括以下兩大方面：一是面向全體社區居民的帶有()性質的社區服務體系；二是面向特殊群體，帶有社會福利性質的社區服務體系。A、公益慈善B、公開公平C、社會保障D、便民利民正確答案：D52、物業服務企業的投訴管理體系，通常包括()、處理系統、反饋系統和評審系統等四個部分。A、操作系統B、管理系統C、信息系統D、組織系統正確答案：D53、物業管理項目建立公共關系，應當注意事項包括：物業管理處應按照()的原則與相關單位建立溝通及合作關系。A、由淺入深B、由表及里C、先來后到D、循序漸進正確答案：D54、《住宅物業管理服務規范》（DB31／T360—2020）是上海市()，由上海市房屋管理局提出并組織實施。A、地方標準B、地方規定C、企業標準D、行業依據正確答案：A55、主營業務收入是指物業服務企業在從事物業服務活動的過程中，為物業產權人、使用人提供()所取得的收入。A、管理和服務B、維修和管理C、維修、管理和其他業務D、維修、管理和服務正確答案：D56、物業服務項目早期介入，從()的角度，有利于提高業主對物業的認可度。A、項目開發B、風險規避C、物業經營D、業主使用正確答案：D57、客戶投訴，是指由于產品質量或投訴處理本身，沒有達到客戶的期望，客戶向組織()。A、表達生氣的情緒B、提出不滿意的表示C、呈現的消極情緒D、提出改正錯誤的態度正確答案：B58、物業租賃是房地產市場中的一種重要()形式，出租的實質就是出售一定時期的物業使用權。A、出租B、經營C、交易D、轉移正確答案：C59、業主全權委托物業服務企業負責租賃活動以及租賃中的管理和服務工作，物業服務企業只獲得租金收入一定比例的代理傭金。這是()。A、出租代理模式B、包租轉租模式C、包租代理模式D、物業服務委托模式正確答案：A60、住宅小區一般經營服務項目分類的()，是為了滿足個別物業產權人、使用人的需求受其委托提供的服務，實際上是一種個性化和多樣性的服務。A、特約服務B、居間服務C、專項服務D、便民服務正確答案：A二、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1、房屋運行養護及維修的標準包括：衛生設備及配件維修后無跑、冒、滲、漏現象，能正常使用。()A、正確B、錯誤正確答案：A2、《住宅物業管理服務規范》（DB31／T360—2020）適用于上海市行政區域內住宅小區的物業管理服務。本標準中，物業服務等級由低到高分為一級、二級、三級。()A、正確B、錯誤正確答案：B3、物業租賃與物業買賣的區別主要是價值實現的形式不同和資產形態轉化的時間不同。()A、正確B、錯誤正確答案：A4、根據《條例》關于業主共同決定事項的規定，《業主大會和業主委員會指導規則》明確了業主大會的十項職責包括：利用共有部分進行經營以及所得收益的投資與利用。()A、正確B、錯誤正確答案：B5、物業裝飾裝修施工期間，對裝修人或者裝飾裝修施工單位違反《物業裝飾裝修管理服務協議》的，應追究違法責任。()A、正確B、錯誤正確答案：A6、專業，是物業管理行業的行為準則。規范，是物業管理行業的立業之本。()A、正確B、錯誤正確答案：B7、客戶投訴處理的基本流程為接受投訴、確認投訴、調查評估、處理方案、回復客戶、回訪客戶和投訴總結。()A、正確B、錯誤正確答案：A8、守護安保工作的應急情況處理包括：發現在守護范圍內有行動詭秘、神色慌張、行為可疑的人時，應立即向保安部門有關負責人報告，請示如何處理。()A、正確B、錯誤正確答案：B9、對有特殊需求的關鍵客戶，物業管理處應當建立專門的臺賬并培訓相關員工，以便在緊急情況下能夠從容應對。()A、正確B、錯誤正確答案：A10、客戶細分是20世紀50年代中期由美國學者溫德爾.史密斯提出的，其理論依據主要有兩點：客戶需求的異質性；企業有限的資源和有效的市場競爭。()A、正確B、錯誤正確答案：A11、辦理進場手續，物業管理處應為裝修施工單位辦理《裝修施工登記證》、施工人員《施工人員出入證》。()A、正確B、錯誤正確答案：A12、誠信，是物業管理行業的本質所在。服務，是物業管理行業的價值基礎。()A、正確B、錯誤正確答案：B13、客戶滿意既是客戶忠誠的必要條件，也是充分條件。()第十章風險管理（1-8題）A、正確B、錯誤正確答案：B14、空調系統設備管理分為：整體空調系統的設備管理和分體空調系統的設備管理兩個部分。()A、正確B、錯誤正確答案：B15、物業入住期的資料檔案收集與入住期物業管理工作密切相關，應同步進行。()A、正確B、錯誤正確答案：A16、《條例》規定，對物業管理區域內違反有關治安環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律法規規定的行為，物業服務企業應當履行告知、制止、報告義務。()A、正確B、錯誤正確答案：A17、園林植物根據不同的情況有不同的修剪方式。一般整形修剪可分為造型修剪、自然修剪及混合式修剪三種方式。()A、正確B、錯誤正確答案：A18、物業項目規劃設計階段早期介入的介入形式，主要是組織結構、設備專業人員參與項目規劃設計溝通會，對設計方案進行調整。()A、正確B、錯誤正確答案：B19、業主大會及業主委員會和物業服務企業的關系是平等的，是委托與受托的關系。()A、正確B、錯誤正確答案：A20、社區文化建設以老與少、大與小、雅與俗以及遠與近相結合的原則。()A、正確B、錯誤正確答案：A21、綠化管理的植物選材注意事項：生活居住公共區、人員活動密集區不宜選用有毒、有刺、重污染及水果類的植物品種。()A、正確B、錯誤正確答案：A22、物業具有穩定性、增值性、多樣性、高值性、權益性的特征。()A、正確B、錯誤正確答案：B23、防治大氣污染的主要措施包括加強對物業區域的綜合治理和對大氣環境質量進行監控。()A、正確B、錯誤正確答案：A24、物業設施設備原始檔案資料的管理，應統一編號，規范管理、分類歸檔、嚴格管理，原件不得帶出資料室，由資料員保管和復制供應；其他要求與物業檔案管理的規定一樣。()A、正確B、錯誤正確答案：A25、清潔衛生服務應注意高處作業安全，高處作業必須有專門的安全防護及監督人員。()A、正確B、錯誤正確答案：A26、生物防治包括對老鼠、蒼蠅、蟑螂、蚊子等病媒生物的防治，白蟻等危害性比較嚴重的社會性蟲害的防治以及環境綜合治理等。()A、正確B、錯誤正確答案：B27、所謂公共關系是指社會組織通過信息傳播手段，建立良好的公眾關系，使社會組織擁有良好的社會關系環境，從而謀求事業的成功。()A、正確B、錯誤正確答案：A28、社會保險項目包括：養老保險、醫療保險、工傷保險、失業保險和生育保險。()A、