汽車修理廠管理制度修理廠名稱1、機動車維修服務規范2、車輛維修檔案管理制度3、汽車進廠檢驗制度4.汽車維修過程檢驗制度5.汽車維修完工檢驗制度6汽車維修完工出廠合格證管理制度7汽車配件材料管理制度8汽車維修設備管理及維護制度9汽車維修人員培訓制度10環境保護制度11.機動車維修服務承諾12.車間調度管理制度13.汽車修理廠業務接待工作制度14.汽修廠用戶埋怨受理制度15.汽車維修車輛進出廠登記制度16.汽修檢測儀具和設備管理制度17.汽車修理廠計算機服務管理系統制度18.消防管理制度19維修質量糾紛協商制度20汽車維修質量管理制度21標準計量管理制度22.經營行為管理制度機動車維修服務規范一、禮貌周到文明服務1、從業人員應身穿統一工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。2、耐心聽取用戶訴求，實事求是和用戶溝通，尊重用戶知情權。3、為用戶提供全程服務，接待員要為用戶聯絡各部門、人員辦理業務手續。4、公開相關證照、關鍵維修項目及其工時收費表、質量確保承諾、服務程序。5、公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對用戶意見、投訴要有回復。二、管理有序環境整齊1、廠區環境保持清潔，廠房明亮、通風，各區域、崗位有標識。2、各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資立即清理。3、廠區應設有用于用戶接待、休息場所。4、接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。5、實施定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。三、明碼標價收費合理1、企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。2、確定維修項目時，要以檢測診療結果為依據。3、維修配件、材料要有進出臺帳統計，進貨票據要妥善保留。4、維修收費應正當、合理，符合維修行業整體水平。5、維修費用結算后，將工時、材料明細單交用戶，維修收費要使用正當收費憑證。四、信守協議確保質量1、承修車輛要簽署協議或托修單，明確維修項目、費用、質量確保期和雙方責任。2、確保兌現對用戶承諾，為用戶排憂解難。3、維修人員要持證上崗，嚴格實施維修質量三級檢驗制度，保留檢驗數據。4、對維修配件、材料質量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。5、質量確保期內車輛返修率應低于5％，機動車維修經營者要主動對出現質量問題負責。車輛維修檔案管理制度一、檔案存放要有序，查找方便，并應做好六防工作，即防盜、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛生。二、不準損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應立即修補。三、依據檔案內容、性質和時間等候征，對檔案進行分類整理、存放、歸檔，并按內容和性質確定其保留期限，電子檔案要立即備份。四、各班組責任人要對本部門使用檔案資料完整性、有效性負責，在現場不得存有或使用失效文件、資料。五、各班組每十二個月對檔案進行一次查對清理，并將所保留檔案整理后交辦公室統一歸檔。已經到保管期限文件資料，由辦公室按要求處理。六、維修車輛實施一車一檔制，二級維護及以上作業車輛檔案內容包含維修協議、檢驗統計、檢驗簽證單、完工證存根、工時清單、材料清單、維修人員和質量檢驗人員署名，結算憑證等。七、檔案借閱必需辦理要求手續，借閱者對檔案完整、整齊負責，未經許可不得私自轉借、復印。八、車輛維修檔案保留期2年。汽車進廠檢驗制度一、車輛送修時，應含有保修內容及相關技術檔案資料。二、業務接待人員負責對送修車輛進行預檢，按規范填寫《車輛維修檢驗單》。三、車輛預檢時，依據駕駛員反應及該技術檔案和維修檔案，經過檢測或測試、檢驗，確定基礎作業內容，并通知托修方。四、得到托修方確定后，和托修方簽署維修協議，辦理交接手續。隨車使用工具和備用具，不屬于汽車附件范圍應由托修方自行保管。五、調度人員將維修作業單下派車間，車輛進入作業車間。汽車維修過程檢驗制度一、過程檢驗實施自檢、互檢和專職檢驗相結合”三檢”制度。二、檢驗內容為汽車或總成解體、清洗過程中檢驗，關鍵零部件檢驗，各總成組裝、調試檢驗。三、各檢驗人員依據分工，嚴格依據檢驗標準、檢驗方法認真檢驗，做好檢驗統計。四、經檢驗不合格作業項目，需重新作業，不得進入下一道工序。五、對于影響安全行車零部件，一定要嚴格控制使用標準對不符要求零部件應給予維修或更換，立即通知前臺，并幫助前臺向車主做好解釋工作。六、對于新購總成件，必需依據標準檢驗，杜絕假冒偽劣配件裝入總成或車輛。汽車維修完工檢驗制度一、汽車維修完工檢驗由專職檢驗人員負責實施。二、汽車維修完工檢驗內容為整車檢驗、檢測、路試、檢測路試后再檢測及車輛驗收。三、修竣車輛完工檢驗嚴格依據《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》（GB/T18565-）要求進行。首優異行整車外觀和底盤檢驗，檢驗合格后進行路試，對于路試中所發生不正常現象，要認真復查。路試合格后重新進行底盤檢驗，確保各項技術性能合格后由總檢開具出廠合格證。四、對于進行二級維護及以上維修作業車輛，除上述檢驗內容外，還必需經計量認證汽車綜合性能檢測站檢測合格。五、嚴禁為檢驗不合格車輛開具完工出廠合格證。六、完工檢驗合格車輛實施要求質量確保期制度。汽車維修完工出廠合格證管理制度一、合格證由專員負責視生產情況定時到管理部門領取，專員負責開具。二、開具合格證必需依據本廠質量總檢驗員對車輛檢驗和汽車綜合性能檢測站維修后質量檢驗結果進行。三、開具合格證后要認真做好維護檢測車輛臺帳統計，下次領用合格證帶臺帳供管理部門核查。四、嚴禁虛開合格證和轉借、倒賣合格證現象。汽車配件材料管理制度一、自覺遵守各項管理制度，倉庫嚴禁閑雜人員入內。二、立即做好供方選擇、評審工作。依據生產需要立即編制采購計劃單，計劃單經領導簽字同意后即按單就近采購。三、材料及零配件進庫前要驗收，末經驗收或驗收不合格不準進庫，不準使用。四、材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物三符合。五、材料應分類、分規格堆放，保持整齊有序。六、保持倉庫整齊，做好材料、配件防銹、防腐、防失竊工作，做好倉庫消防工作。七、庫管員依據前臺傳來備料單準備材料及零配件，修理工憑派工單領料，領料人署名，領用大總成件要經分管領導簽字同意，領新料必需交舊料，嚴格實施領新交舊制度。八、加強對舊料管理工作，上交舊料貼好標簽，出廠時交還車主。九、材料及零配件領用應實施優異先出要求，嚴格實施價格制度，不得隨便加價。十、倉庫每個月進行一次清倉盤點，消除差錯，壓縮庫存。汽車維修設備管理及維護制度一、設備操作工在獨立使用設備前，須掌握該設備操作技能。二、設備使用應定人定機，對公用設備由專員負責保養。三、操作工要養成自覺珍惜設備習慣。班前班后認真擦試設備及注油潤滑工作，使設備常常保持良好潤滑和清潔。四、操作工要遵守設備操作規程，合理使用設備，管好設備附件。五、對私自操作設備人員，要進行嚴厲批評教育，由此發生一切后果由私自操作者負責。六、設備管理員應依據設備維護要求和設備技術情況制訂設備和測量裝置保養細則、保養周期和檢定周期。七、設備保養人應嚴格根據常規維修設備檢驗保養周期進行保養，做好統計交設備管理員驗收。八、設備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設備管理員做好維修統計。九、設備發生故障應立即停機，使用部門應立即通知設備管理員或單位領導，請修理人員檢驗排除故障。當修理人員在排除故障時，操作人員應主動幫助修理人員排除故障。十、對設備使用年久，部件嚴重損壞，又無法修復和沒有改造價值，可辦理報廢手續報請經理同意。十一、對設備檢驗、保養、修理應做好全部統計，由設備員歸檔，方便檢驗。汽車維修人員培訓制度一、企業培訓分為技術能力培訓、管理能力培訓等培訓類別技術能力培訓關鍵針對一般職員兼顧管理人員。管理能力培訓關鍵針對企業中層和基層班組責任人。二、每十二個月初制訂培訓計劃，確定培訓內容和培訓形式。三、依據培訓內容組織培訓人員，培訓設備和選定培訓老師，有效確保培訓目標順利完成。四、主動參與行業主管部門和相關部門組織培訓。五、年底對培訓工作進行深入分析并總結，結合工作關鍵提出下年度培訓目標。環境保護制度一、認真落實實施“預防為主、防治結合、綜合治理”環境保護方針，遵守國家《環境保護法》、《大氣污染防治法》、《環境噪聲污染防治法》等相關環境保護法律法規、規章及標準。二、主動防治廢氣、廢水、廢渣、粉塵、垃圾等有害物質和噪聲對環境污染和危害，按生氣工藝安裝、配置“三廢”處理、通風、吸塵、凈化、消聲等設施。三、定時進行環境保護教育和環境保護常識培訓，教育職員嚴格實施各工種工藝步驟，工藝規范和環境保護制度。四、嚴格實施汽車排放標準，全方面實施在用車輛檢驗／維護制度（I／M制度），控制在用車輛排放污染，在維修作業過程中，嚴禁使用不合格凈化裝置。五、嚴格實施車輛噪聲抑制技術標準，確保修竣車輛消聲器和喇叭技術性能良好，在維修作業過程中，嚴禁使用不合格消聲裝置。六、車輛完工出廠前，要嚴格檢驗車輛尾氣排放和噪聲指標，對尾氣排放和噪聲指標不符合國家標準，不得出廠。機動車維修服務承諾一、在車輛維修作業中，嚴格實施作業規范和三級檢驗制度。二、認真填寫、整理車輛技術檔案和維修檔案，按要求簽發完工出廠合格證。三、維修中果斷杜絕使用假冒偽劣配件。四、對維修車輛實施質量確保期制度，自完工出廠之日起：一級維護、小修及零件修理質量確保期為汽車行駛公里或10日；二級維護質量確保期為汽車行駛5000公里或30日；整車修理或總成修理質量確保期為汽車行駛0公里或100日。車間調度管理制度一、生產高度工作關鍵任務：以生產作業維修單為依據，合理組織企業日常生產活動，常常檢驗維修作業過程情況，立即、有效地調整和處理生產過程中異常情況，組織新平衡，確保全方面完成生產任務。二、每日開班前，應檢驗生產準備情況，包含班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供給或修復待裝情況，督促和幫助相關部門、班組按時做好多項生產準備工作。三、依據當日應安排作業“維修單”，立即，均衡地安排班組進行作業。調度指令必需絕對服從。班組或職員個人對調度有意見，必需先實施指令。下班后再提意見，必需時可向經理匯報。四、對車間進行周期性巡視檢驗，不停地到各個作業工位檢驗工作情況，發覺異常，立即處理和協調。通常情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。五、依據生產需要，合理組織，調劑作業安排，以確保各工位之間有效配合。當班組作業完成時，立即通知技術檢驗員快速到工位檢驗。六、常常和配件部聯絡，了解配件情況，督促配件部立即把配件供給到車間班組。七、出現維修增加項目情況時，應立即和用戶取得聯絡。在接到用戶同意增項處理意見時，應立即通知班組進行增項作業。八、檢驗督促車間合理使用和維護設備。一是檢驗、督促操作者接章操作；二是檢驗、督促設備工具日常維護保養，嚴禁設備帶病運行；三是督促和檢驗相關單位和班組嚴格實施設備維修要求。九、做好車間生產作業安排統計，統計和分析，立即總結生產過程中問題和經驗，并負責完成該工作匯報。十、督促車間文明環境建設、每日檢驗生產現場，常常引導教育職員文明施工，珍惜環境、珍惜設備、珍惜車輛，遵守安全生產要求，保持車間整齊衛生環境。十一、組織好生產調度會，對全車間經典問題或情況，要立即告訴職員，以吸收教訓；對工作中優良表現，要給予表彰，以激勵職員主動向上。調度人員在調度會前安排好準備工作，要以專業管理者態度講話，簡明扼要，啟發號召力強汽車修理廠業務接待工作制度（一）業務接待工作程序業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接用戶送修程序和恭送用戶離廠程序（詳見業務接待工作程序圖）。工作程序具體內容以下：1、接待室接待前來企業送修用戶。2、受理業務：問詢用戶來意和要求；技術診療；報價，決定是否進廠，或預約維修或診療報價；送用戶離廠。3、將接修車清送入車間，辦理交車手續。4、維修期間，維修增項意見咨詢和處理：咨詢用戶意見、和車間交換工作意見。5、將完工車從車間接出：檢驗車輛外觀技術情況及相關隨車物品。6、通知用戶接車，準備用戶接車資料。7、業務廳接待前來企業取車用戶，引導用戶視檢完工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送用戶離廠。8、對用戶跟蹤服務。（二）業務接待工作內容要求1、接待前來企業送修或咨詢業務用戶工作內容：（1）見到用戶駕車駛進企業大門，立即起身，帶上工作用具（筆和接修單）走到用戶車輛駕駛室邊門一側向用戶致意（微笑點頭）：當用戶走出車門或放下車窗后，應先主動向用戶問好，表示歡迎（通常講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。

（2）如用戶車輛未停在本企業要求接待車位，應禮貌引導用戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場回復，然后禮貌地送用戶出門并致意（通常講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診療、報價或進廠維修應取得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓用戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診療后，再和用戶商洽。情況簡單或用戶要求當場真寫維修單或預約單，應按用戶要求辦理手續。（4）如屬新用戶、應主動向其簡單介紹我企業維修服務內容和程序。（5）如屬維修預約、應立即

問明情況和要求，填寫“維修單預約單”，并呈交用戶；同時禮貌告之用戶：請記住預約時間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整齊、主動熱情，要讓用戶有“賓至如歸”第一印象。用戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。2、業務答詢和診療工作內容：在用戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員態度通俗語言回復用戶問題。在用戶車輛需作技術診療才能作維修決定時，應先取得客房同意，然后我方人員開始技術診療。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員快速到接待車位給予幫助，以立即完成技術診療。技術診療完成后應立即打印或填寫診療書，應明確車輛故障或問題所在然后把診療情況和維修提議告訴用戶，同時，把檢測診療單呈交用戶，讓用戶深入了解自己車況。工作要求：在這一步驟，我方接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診療時，動作要熟練，診療要明確，要顯示我企業技術上優越性、權威性。3、業務洽談工作內容：(1)和客房約定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定用戶有沒有其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請用戶過目并決定是否進廠。（2）用戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修，應禮貌地請其在用戶簽字欄簽字確定；如不一樣意或預約進廠維修，接待人員應主動告訴并引導用戶到收銀處辦理出廠手續——領“出廠通知單”，如有我方診療或估價，還應通知用戶交納診療費或估價費；辦完手續后應禮貌送用戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。工作要求：和用戶洽談時，要誠懇、自信、為用戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“用戶總是正確”觀念。對不在廠維修用戶，不能表示不滿，要保持一貫友好態度。4、業務洽談中維修估價工作內容：和用戶確定維修估價時，通常采取“系統估價”即按排除故障所包含系統進行維修收費；對一時難以找準故障所包含系統，也能夠采取“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方法風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有對應行價、或用戶指定維修，能夠用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方法有時并不能確保質量，應事先向用戶作必需說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供給，用正廠件還是副廠件；并應向用戶說明：凡用戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。工作要求：這一步驟中，我業務接待人應以專業人員姿態和用戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選擇不一樣方法估價，要讓用戶對我企業有信任感。應盡可能說明本企業價格合理性。5、業務洽談中承諾維修質量和交車時間工作內容：業務洽談中，要向用戶明確承諾質量確保，應向用戶介紹我企業承諾質量確保具體定。要在掌握企業現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定余地。尤其要考慮汽車配件供給情況。工作要求：要有信心，同時要嚴厲，尤其要注意企業實際生產能力，不可有失信于用戶心態和行為。6、辦理交車手續工作內容：用戶在簽署維修協議（即維修單）后，接待人員應立即和用戶辦理交車手續；接收用戶隨車證件（尤其是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應該時和用戶說明，并作對應處理，請用戶簽字確定差異。接收送修車時，應對所接車外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確定有沒有異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車工具和物品應清點登記，并請用戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具和物品裝入為該車用戶專門提供存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統一要求車鑰匙柜內。對當初油表、里程表標示數字登記入表。如即時送車于車間修理，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請用戶在進廠維修單上署名。7、禮貌送用戶工作內容：用戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌通知用戶手續全部辦完，禮貌暗示能夠離去。如用戶離去，接待員應起身致意送客，或送用戶至業務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。8、為送修車辦理進車間手續工作內容：（1）用戶離去后，快速清理“進廠維修單”，（這時經過電腦，部分車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業，應將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄署名、并寫明接車時間，時間要正確到十分鐘。工作要求：認真對待、不可忽略工作細節，更不可省略應辦手續。清潔工作人員洗完車后，應立即將該車交員工處理。9、追加維修項目處理工作內容：接到車間相關追加維修項目標信息后，應立即和用戶進行電話聯絡，征求對方對增項維修意見。同時，應告之用戶由增項引發工期延期。得到用戶明確回復后，立即轉達成車間。如用戶不一樣意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并統計通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并統計交單時間。工作要求：咨詢用戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要尤其強調利害關系；要冷靜對待此時用戶埋怨，不可強求用戶，應該尊重用戶選擇。10、查詢工作進度工作內容：依據生產進展定時向車間問詢維修任務完成情況，問詢時間通常定在維修估計工期進行到70%至80%時候。問詢完工時間、維修有沒有異常。如有異常應立即采取應急方法，盡可能不拖延工期。工作要求：要按時問詢，以免影響按時交車。11、通知用戶接車工作內容：（1）作好對應交車準備：車間交出完工驗收車輛后，業務人員要對車做最終一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核實，以前要通知、收繳車間和配件部相關單據。（2）通知用戶接車：一切準備工作以后，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包含兩天）通知用戶按時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取用戶諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交車準備要認真；向用戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。12、對取車用戶接待工作內容：（1）主動起身迎候取車用戶，簡明介紹用戶車輛維修情況，指示或引領用戶辦理結算手續。（2）結算：用戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時快速拿出結算單呈交用戶；當用戶同意辦理結算手續時，應快速辦理，當用戶要求打折或其它要求時，結算員可引領用戶找業務主管處理。（3）結算完成，應立即開具該車“出廠通知單”，連同該車維修單，結算單，質量確保書，隨車證件和車鑰匙一并交給用戶手中，然后由員工引領用戶到車場作隨車工具和物品清點和外形視檢，如無異議，則請用戶在“進廠維修單”上署名。（4）用戶辦完接車手續，接待員送用戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓用戶認為拖拉繁瑣。清點、交車后用戶接收署名不可遺漏。送客要至誠。13、用戶檔案管理工作內容：用戶進廠后業務接待人員當日要為其建立業務檔案，通常情況，一車一檔。檔案內容有用戶相關資料、用戶車輛相關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，通常以該車“進廠維修單”內容為主。老用戶檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案要求資料，不可隨意亂放，應放置在要求車輛檔案柜內，由專員保管。14、用戶咨詢解答和投訴處理工作內容：用戶電話或來業務廳咨詢相關維修業務問題，業務接待人員必需先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷用戶；回復要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導用戶對維修認識、引導對我企業實力和服務認識和信任；并留心記下用戶工作地址、單位、聯絡電話，以利以后聯絡。用戶投訴不管電話或上門，業務接待員全部要熱情禮貌接待；認真傾聽用戶意見，并做好登記、統計。傾聽完意見后，接待員應立即給回復。如不能立即處理，應先向用戶致意：表示歉意并明確表示下次回復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能和用戶反駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您信任，一定給您滿意回復”。工作要求：受理投訴人員要有企業大局觀，要有“用戶第一”觀念，投訴處理要善終，不可輕慢用戶。用戶對我方回復是否滿意要作統計。15、跟蹤服務工作內容：依據檔案資料，業務人員定時向用戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務第一次時間通常選定在用戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：問詢用戶車輛使用情況，對我企業服務評價，告之對方相關駕駛和保養知識，或針對性地提出合理使用提議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯絡，介紹企業新近服務新內容、新設備、新技術，告之企業無償優惠用戶服務活動。做好跟蹤服務紀錄和統計。通話結束前，要致意：“很感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重用戶，在用戶方便時和之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無專題，用語要簡明扼要，語氣應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發覺潛在維修服務消費需求。并立即向業務主管匯報。16、預約維修服務工作內容：受理用戶提出預約維修請求，或我企業依據生產情況向用戶提議預約維修，經用戶同意后，辦理預約手續。員工要依據用戶和我企業達成意見，填定預約單，并請用戶署名確定。預約時間要寫明確，需要準備價值較高配件量，就請示用戶預交定金（按要求不少于原價二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知用戶預約時間，以免遺忘。17、業務統計報表填制、報送工作內容：周、月維修車數量、類型、維修類別、營業收入和欠收登記、統計及月統計分析匯報結算人員完成，并按時提供財務部、分管經理、站長方便經營管理層分析決議。工作要求：按要求時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計要正確、完整，不得估計、漏項。18、本制度使用以下十五種表格：（1）進廠維修單

（10）跟蹤服務電話記錄表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務信函記錄表（3）維修估價單

（12）維修預約記錄表（4）維修預約單

（13）用戶檔案資料表（5）維修結算單

（14）隨車物品清單（6）業務統計表（周、月）（7）出廠通知單

（15）行業相關市場情況匯報表（8）企業業務情況分析匯報表（9）跟蹤服務用戶電話統計表相關文章：汽修廠用戶埋怨受理制度一、用戶對本廠服務質量、汽車維修質量、工時材料費用結算等有意見或異議時,可用電話或書面形式向廠方經理或副經理投訴。（投訴電話:ＸＸＸＸＸＸＸ）二、廠方接到用戶投訴后應即由負責生產廠長或副廠長召集投訴處理小組組員進行調查處理,通常情況下在二十四小時內給用戶以回復,并向用戶具體說明回復理由。三、用戶如對廠方回復不滿意或不一樣意,可繼續向區運管局投訴。（投訴電話）汽車維修車輛進出廠登記制度一、維修車輛進廠維修，由業務部門負責在進廠登記本（或電腦）上做好登記工作，統計進廠時間、車型、車牌號、駕駛員姓名、車輛所屬單位、駕駛員報修項目、車輛裝備齊全情況（如有缺件應具體統計）、油箱中存油量等內容。通常情況下，隨車工具等和車輛維修無關物品由托修方自行保管。如需置于車內，應清點登記并上鎖。登記完成后雙方經手人員共同簽字，辦理車輛移交手續。二、業務部門應對進廠車輛進行標識，待修車、在修車、完工車應分別在不一樣區域停放，以免發生意外。用戶車輛由廠保衛部門負責看管。三、車輛修竣檢驗合格后，由廠方通知托修人驗收付款，然后由業務部門和托修人當面按進廠時登記清單清點交接。交接雙方在交接單上簽字。交接完成后由業務部門在出廠登記本中做好統計，并開具出廠證，廠門衛憑出廠證查對車牌號后放行出廠。汽修檢測儀具和設備管理制度一、檢測儀具和設備是維修生產活動不可缺乏基礎設施，它們技術情況完好是否直接影響車輛維修質量，必需做好檢測儀具和設備采購、驗收、登錄、使用、維護、修理等管理工作。二、檢測儀具和設備由生產技術部門統一管理。根據企業發展和生產實際需要，制訂采購計劃，以前預先做好擇優選型和采價工作，采購計劃應經廠長同意后實施。三、儀具和設備到貨后應組織相關人員進行驗收，驗收合格后，應即登錄入冊。四、新設備投入使用前應先根據使用說明書要求進行安裝調試。五、檢測儀具和設備應實施專員保管，責任落實。對設備技術情況組織定時檢驗，獎懲分明。六、制訂檢測儀具和設備維護計劃，并按計劃采購好易損件，按時做好維護工作。七、保檢測儀具和設備完好技術情況，出現故障，應即組織人員進行修理，嚴禁帶病工作。八、應依據檢測儀具和設備使用說明書和使用要求制訂安全操作規程，操作規程貼掛上墻。九、檢測儀具和設備操作人員要做到四懂(懂原理、結構、性能、用途)，三好(管好、用好、維護好)，四會(會正確使用、會維護保養、會通常檢修、會排除故障)。十、加強設備安全管理，采取有效方法，消除設備隱患，預防重大事發生，對已發生設備事故，應該依據“三不放過”(事故原因分析不清、事故責任未清,和群眾未受教育、沒有防范方法不放過)標準進行嚴厲處理。汽車修理廠計算機服務管理系統制度一、生產技術科負責計算機系統管理軟件維護、升級和管理工作。二、業務接待室負責計算機系統管理軟件使用、安全保密工作。三、對計算機進行安裝設置，應由經培訓操作人員進行操作，并檢驗輸入數據或參數設置完整和正確性。四、全部計算機軟件均應備份，由生產技術科妥善保留。五、計算機處理后數據及結果必需妥善地加以保留，立即地進行備份。六、計算機系統管理軟件應對其進行功效評測、驗證，并保留計算機軟件源代碼以形成文件。七、計算機使用應按《保密和保護全部權》要求確保數據及信息保密安全。八、全部計算機應設置防護病毒程序。使用磁盤進行操作時，必需事優異行計算機病毒檢驗，未經檢驗磁盤不得使用。若程序或數據已遭破壞，應用備份軟件恢復。計算機出現故障時，應立即通知系統管理員。在計算機修理時，應采取必需安全保密方法，預防計算機中存貯程序或數據失密或被修改。消防管理制度一、加強企業職員防火意識，充足認識防火關鍵性。處理火警標準必需認為任何火警信息全部是真，相關人員必需第一時間奔赴現場，進行察看或補救。二、保安部主管負責確定培訓計劃，由保安部專案領班幫助定時、分批對企業職員進行消防培訓。三、培訓后、進行書面知識和實際操作技能考評，合格這發給證書，并挑選優異者給獎勵。四、防火檢驗是為了發覺和清楚火警隱患。本企業須切實落實消防方法，預防火警事故。五、保安部人員巡視檢驗。發覺隱患，立即指出、并加以處理。六、各部門人員分級檢驗。第一級是班組人員每日自查；第二級是部門主管關鍵檢驗；第三級是部門經理全方面組織檢驗或獨自進行抽查。七、企業職員一旦發覺有火警，能自己撲滅，應立即采取方法，依據火警性質，就近使用水或滅火器材進行撲救。八、火勢較大，在場人員有不懂補救方法，應立即通知就近其它人員或巡查保安人員進行補救工作。九、若火勢發展很快，無法立即撲滅時，應立即通知總機接線生。維修質量糾紛協商制度為了維護汽車維修業正常秩序，保障承、托修雙方當事人正當權益