PAGE1PAGE4XX銀行客戶服務知識庫管理辦法第一章總則第一條為了切實提升對客戶服務的質量，規范客戶服務知識庫管理，實現業務知識全行共享，向客戶提供及時、準確、全面的業務咨詢服務，防范業務風險，減少客戶投訴，特制定本辦法。第二條客戶服務知識庫（以下簡稱知識庫）是我行面向客戶的知識集合，是客服部門為客戶提供業務咨詢服務的唯一標準。第三條各業務部門、各分支行開展對外客戶服務工作時，應加強對知識庫工作的認識，有效管理業務知識，確保知識庫與日常業務運作保持一致。第四條本辦法適用于總行各部室、各分行（籌備組）（以下統稱業務部門）。第二章職責與分工第五條總行電子銀行運行部是知識庫的管理部門，負責知識庫的日常維護、管理及知識入庫指導，職責包括：(一)制訂、完善知識庫管理的有關規章制度和流程；(二)設置專職崗位，審核業務部門提交的業務知識，對客戶服務中的疑難或缺失業務向業務部門進行咨詢，并負責進行跟進、催辦和監督；定期審核知識庫中的業務條目，對已經失效（變更）的條目及時修改有效期，每年對知識庫所有條目導出，發各管理部門進行修訂；(三)編寫知識庫系統業務需求；(四)對知識庫使用人員進行權限管理，操作培訓和指導；(五)對全行客服知識提交、使用情況進行分析、檢查和監督。第六條總行信息技術部是知識庫系統的開發和維護部門，職責包括：(一)根據業務部門需求，開展系統建設及系統升級工作；(二)配備項目經理進行系統監控、維護，保證系統響應速度。第七條總行各部室是全行性業務知識的提交和管理部門，職責包括：(一)設置知識庫聯系人，負責將本部門需面向客戶服務的業務資料變動及時提交至客服部門；(二)對本部室及下屬機構知識提交情況進行日常檢查和監督；(三)對客服部門提交的涉及本部室疑難業務進行解答或回復客戶；(四)協助開展業務培訓，處理相關業務投訴；(五)配合電子銀行運行部，定期對本部門相關知識進行修訂。第八條分行是分行特色業務（指分行地域性的產品或營銷活動、分行自主決定的業務流程、業務處理時限等）的提交和管理部門，職責包括：(一)確定知識庫管理的職能部門，設置知識庫聯絡崗，向總行提交分行特色業務知識；(二)督促下屬機構及時更新網點、自助設備、吞卡差錯賬、緊急聯系人等分行特色業務信息；(三)處理分行特色業務的征詢、疑難和投訴。第三章業務流程通知單》等。第十六條由于知識更新錯誤或滯后而導致的客戶投訴、媒體曝光等，將依照投訴處理責任認定規定，對該業務管理部門給予責任追究，并在考核中給予兌現。第五章附則第十七條本辦法自印發之日起實行，由總行電子銀行運行部負責解釋和修訂。附件一知識管理模板類型涵蓋內容資料載體知識準備業務模板正文附件新上線類新產品WORD1、業務部門在新業務資料提交前，針對產品、服務或新功能進行業務測試、功能穿行，確保實際情況與業務資料相符；2、整理業務資料，包括業務概述、配套制度、操作流程、各類協議、憑證掃描件、疑難問答等。1、內容（產品簡介、特點、面對對象）2、購買的條件、資料、購買渠道、費用3、購買或使用流徎4、風險提示5、特殊事項說明6、其它（業務聯系人、聯系電話）新服務WORD1、內容（服務內容、特點、面對對象）1、制度2、享受服務的條件、服務渠道、費用2、操作手冊3、服務流程（含截圖）3、宣傳材料4、注意事項（風險提示）4、協議、合同5、其它（業務聯系人、聯系電話）5、其它新功能WORD1、內容（功能、特點、面對對象）2、申請開辦的條件、資料、開通渠道、費用3、操作流程（含截圖）4、注意事項（風險提示及疑難問答）5、其它（業務聯系人、聯系電話）變更類產品WORD1、業務部門在變更業務資料提交前，針對變更內容進行業務測試、功能穿行，確保實際情況與業務資料相符；2、變更業務資料時，將舊資料根據新要求進行更新、替換，保證資料前后內容一致。模板要求詳見“新上線類”要求，對于在原有資料基礎上，進行調整時，請用紅色標識字體服務功能WORD知識管理模板類型涵蓋內容資料載體知識準備業務模板正文附件營銷活動類營銷活動WORD1、業務資料需包括活動期間、參加活動對象、活動范圍、活動內容、活動形式、參與流程、注意事項、特殊情況處理等；2、對外公開發布的廣告、宣傳折頁、市場宣傳計劃、活動簡單介紹、新聞發布會通稿等內容，與業務資料同時提交。1、活動主題1、對外公開發布的2、活動時間廣告3、活動對象2、宣傳折頁4、活動內容3、市場宣傳計劃5、活動細則4、活動簡單介紹6、其他事項（業務聯系人、聯系電話）5、新聞發布會通稿短信發送WORD1、有效日期2、發送目的3、發送對象4、短信內容5、發送時間/次數通知通告類年終清算系統升級等WORD設立多個緊急聯系人和聯系電話1、公告時間1、營業網點張貼的2、持續時間公告內容3、通告內容2、網站公告內容和4、緊急聯系人及聯系電話時間5、其它（業務聯系人、聯系電話）營業信息類營業網點自助設備吞卡差錯賬緊急聯系人EXCEL此類資料實時更新，避免引發客戶投訴。詳見表一、表二表一知識庫分類對應管理部門一覽表業務類型關聯部門會計結算運營部小企業貸款小企業部個人金融業務理財產品個人部基金個貸個儲銀行卡ATMPOS個人產品市場活動公司金融業務公司產品公司部市場活動票據融資票據部產品定價利率計財部收費標準電子銀行網上銀行電銀部手機銀行機構信息機構部分行特色服務各分行PAGE1PAGE10表二總（分）行各部門業務聯系人日期：年月日序號機構部門名稱聯系人負責業務范圍聯系電話手機郵箱