電子商務客戶服務（慕課版）項目二

使用客服溝通工具

任務一使用淘寶千牛工作臺任務二使用智能客服店小蜜任務四了解其他溝通工具任務三使用電話和短信與客戶溝通同步實訓任務一使用淘寶千牛工作臺3任務描述淘寶是一個常見的電商平臺，具有商品豐富、物美價廉、搜索便捷、智能推薦和客戶服務優質等突出特點。淘寶電商平臺內部集成了多種工具，其中千牛工作臺是淘寶為商家提供的一款管理工具，除了店鋪、訂單管理等功能外，還有強大的溝通功能，也是客服人員較常使用的溝通工具。因此，李經理決定首先為小艾介紹千牛工作臺。任務實施（一）認識千牛工作臺4使用前需要先在瀏覽器中搜索“千牛工作臺”，進入千牛工作臺的官方網站，點擊網頁右上角的“下載千牛”超鏈接，在打開的頁面中可根據需要下載不同端口的千牛工作臺。下載完成后，注冊、登錄賬號，即可打開千牛工作臺的工作界面。工作界面主要包含接待中心、消息中心、工作臺和搜索4個功能板塊。（一）認識千牛工作臺5（1）接待中心在接待中心，客服人員可以接收與查看客戶消息、與客戶溝通交流。接待中心主要由聯系人窗格、聊天窗格和信息窗格3個部分組成。此外，聊天窗格上方的狀態欄會顯示客服人員的工作狀態以及接單成果等。（一）認識千牛工作臺6（2）消息中心單擊千牛工作臺的工作界面或接待中心的“消息”按鈕

，可打開“消息中心”界面。消息中心會顯示接收到的各種系統消息，如交易消息、服務消息、系統消息及售后服務等。（3）工作臺單擊接待中心的“工作臺”按鈕

，可打開“工作臺”界面，在此界面可進行商品管理、交易管理、店鋪管理和內容管理等操作。（4）搜索單擊工作界面的“搜索”按鈕

，在打開的搜索欄的文本框中輸入關鍵詞，可以快速搜索并打開常用功能和應用程序等。（二）接待設置7①重新設置快捷鍵②設置會話模式③設置顯示字體和接待方式8（三）設置歡迎語第一步啟用歡迎語功能啟用歡迎語功能的具體操作為：單擊接待中心左側的“工作臺”按鈕

，打開“工作臺”界面，單擊“客服”選項卡，打開“客服總覽”界面。選擇“接待管理”欄下的“接待工具”選項，在“自動接待工具”欄中選擇“歡迎語”選項，隨后單擊

按鈕啟用歡迎語功能，該按鈕將變為

狀態。9（三）設置歡迎語第二步設置歡迎語模板設置歡迎語模板可以保證溝通速度，統一溝通風格。在“歡迎語模板設置”欄中可設置全店通用模板和商品歡迎語模板。1．設置全店通用模板①添加關聯問題②新增問題③設置自定義時段10（三）設置歡迎語2．設置商品歡迎語模板①設置觸發商品范圍②設置售前歡迎語③設置售后歡迎語11（四）設置快捷短語①打開“快捷短語”界面②輸入編碼并新增分組③刪除快捷短語12（五）使用千牛工作臺與客戶溝通1．溝通的注意事項（1）用詞禮貌得當。客服人員應該多使用親切、友好的詞語，如“您好”，“歡迎您”，“請”，“謝謝您”等詞語，讓客戶覺得被尊重。（2）語言簡明扼要。客服人員要盡量使用簡短、精準的語言，以便于客戶能夠快速理解。（3）靈活使用表情符號。客服人員在溝通時可以選擇合適的表情符號增強語氣效果，表達熱情友好的態度。（4）適當使用圖片。在文字表述不夠清楚時，客服人員要適當使用圖片輔助表達，讓客戶能更加直觀地理解文字內容，如商品安裝流程圖、商品尺寸圖等。（5）注意隨機應變。客戶的需求和問題具有多樣性和不確定性，客服人員要注意隨機應變，以便靈活處理。132．體驗溝通過程（五）使用千牛工作臺與客戶溝通①查看客戶的咨詢消息②發送分段文字的效果③發送連衣裙實拍圖④截圖并標注任務一使用淘寶千牛工作臺任務二使用智能客服店小蜜任務四了解其他溝通工具任務三使用電話和短信與客戶溝通同步實訓任務二使用智能客服店小蜜15任務描述小艾發現千牛工作臺接入了智能客服，但對其具體的作用和使用方法不太了解。李經理針對這些方面對她進行了深入的培訓，并以店小蜜為例，介紹其常用功能的設置方法。任務實施16（一）認識智能客服智能客服在客戶服務方面有多種作用。（1）提高溝通效率。智能客服不受時間和空間限制，可以隨時回應客戶的問題和需求。它能夠縮短客戶的等待時間，有利于提高溝通效率。（2）降低人力成本。智能客服可以24小時全天候在線，還能自動回答常見問題和重復性問題，并且可以實現人機快速切換，減輕人工客服的負擔，為商家節約人力成本。（3）提高客戶滿意度。智能客服能夠根據客戶的歷史數據，進行個性化的推薦，從而提高客戶的滿意度，降低差評、投訴等行為的產生幾率。（4）提升服務質量。智能客服能夠收集和分析客戶服務的相關數據，幫助商家了解智能客服的服務質量，進而優化設置，提升整體的服務質量。17（二）開通店小蜜①搜索店小蜜②開啟營銷增收能力③配置高頻問題1④選擇工作臺模式18（三）設置店小蜜歡迎語①打開“接待設置”界面②設置歡迎語文案打開“接待設置”界面。打開店小蜜工作界面，選擇界面左側工具欄中“店鋪管理”欄下的“接待設置”選項，打開“接待設置”界面。19（四）設置常見問答①添加答案②輸入商品問題的回復內容20（五）設置關鍵字回復①輸入關鍵詞組和答案②設置效果任務一使用淘寶千牛工作臺任務二使用智能客服店小蜜任務四了解其他溝通工具任務三使用電話和短信與客戶溝通同步實訓22任務三使用電話和短信與客戶溝通任務描述小艾發現自己曾購買過的店鋪打來了回訪電話，隨后又發來了一條促銷信息，這讓小艾意識到電話和短信在客戶服務中的重要性，并主動向李經理了解二者在客戶溝通中的應用。任務實施23（一）電話溝通的優點溝通便利電話溝通非常簡單，客服人員只需要一部手機就能撥打或接聽電話，然后與客戶進行對話。客戶也能隨時隨地接聽或撥打電話，不需要借助其他工具。即時解決問題電話溝通是一種即時溝通方式。通過電話，客服能夠更準確地了解客戶的需求，從而能夠快速解決溝通問題，節省溝通時間。增強情感交流通過電話，客服人員可以根據客戶說話的語氣、情緒等，及時調整表達方式，這有利于與客戶在溝通的過程中，自然而然地建立情感連接，增強情感交流，進而提升客戶滿意度。24（二）電話溝通的準備內容與技巧12電話溝通的準備電話溝通的技巧（1）整理常見問題（2）做好知識準備（3）創造良好的溝通環境（4）做好傾聽準備（1）問候客戶（2）表達清晰直接（3）保持合適的語速（4）積極解決問題（5）選擇合適的溝通時間（6）禮貌告別25（三）發送短信①選擇人群運營工具②創建短信觸達③新建人群④選擇人群標簽26（三）發送短信⑤單擊新建短信模板按鈕⑥新建短信模板⑦選擇短信模板⑧設置發送策略任務一使用淘寶千牛工作臺任務二使用智能客服店小蜜任務四了解其他溝通工具任務三使用電話和短信與客戶溝通同步實訓28任務四了解其他溝通工具任務描述除了淘寶的溝通工具外，京東和拼多多作為較為知名的電商平臺，也分別推出了京東咚咚和多多客服兩種溝通工具，為客戶提供優質服務。李經理打算在培訓最后，簡單介紹這兩種工具的相關知識，拓展小艾的知識面。任務實施29（一）了解京東咚咚在線聊天01通過京東咚咚，客服人員可以與客戶實時聊天溝通，并發送發送文字、語音、圖片等提高溝通效率。自動回復02京東咚咚支持自動回復，客服人員可以通過設置自動回復快速響應客戶的咨詢，提高響應速度。多人同時在線03京東咚咚支持多人同時在線，多名客服人員可以共同在同一個會話中，為客戶提供更全面的服務，從而提高工作效率。消息轉接04京東咚咚支持轉接客戶給其他客服人員，以便順利地解決客戶的問題。消息記錄05京東咚咚支持查看歷史消息記錄，以便客服人員更好地優化客戶服務。30（二）了解多多客服快捷回復智能機器人多多客服支持設置常見問題的回復模板，以便快速回答客戶的疑問，并確保信息的準確性和一致性。多多客服內置了機器人，可自動回答一些常見問題，如退換貨流程、物流查詢等，快速回復客戶咨詢。數據分析多多客服可以對客戶服務數據進行分析并提供分析報告，以便商家優化客戶服務流程、改進服務質量等。任務一使用淘寶千牛工作臺任務二使用智能客服店小蜜任務四了解其他溝通工具任務三使用電話和短信與客戶溝通同步實訓同步實訓設置店小蜜并通過千牛工作臺體驗溝通32請同學們兩兩一組，一人扮演客服人員，一人扮演客戶。扮演客服人員的同學先開通店小蜜并設置轉人工引導語和關鍵字回復，然后轉接人工客服，并與扮演客戶的同學模擬客戶服務的溝通過程。實訓描述33操作指南1.開通并設置店小蜜步驟1：在千牛工作臺的“工作臺”界面搜索并打開店小蜜，開啟自動接待能力、營銷增收能力和配置店鋪高頻問題。打開“接待設置”界面。選擇店小蜜工作界面左側工具欄中“店鋪管理”欄下的“接待設置”選項，打開“接待設置”界面。步驟2：設置轉人工引導語。單擊“當買家要求轉接人工客服時”對應的卡片，在“轉人工引導語”欄和“轉人工失敗提示”欄中的“提示文案”文本框中輸入文案，單擊

按鈕保存。同步實訓設置店小蜜并通過千牛工作臺體驗溝通34步驟3：設置關鍵字回復。選擇店小蜜工作界面左側工具欄中“問答管理”欄下的“關鍵字回復”選項，打開“關鍵字回復”界面。在打開的界面中單擊

按鈕。步驟4：輸入關鍵詞組和答案。在左側的文本框中輸入需匹配的關鍵詞組“送+優惠券”“買+便宜”“買+活動”，在右側的文本框中輸入答案，然后單擊

按鈕。同步實訓設置店小蜜并通過千牛工作臺體驗溝通352.體驗溝通過程步驟1：使用店小蜜接待客戶。客戶咨詢時，店小蜜自動發送歡迎消息；客戶詢問商品優惠，店小蜜自動根據關鍵字回復。同步實訓設置店小蜜并通過千牛工作臺體驗溝通步驟2：轉接人工客服。客戶根據咨詢需求要求轉接人工客服，在聊天對話框中輸入“轉人工”，店小蜜自動為客戶轉接人工客服。插入表情。客服人員輸入回復內容并插入表情。36同步實訓設置店小蜜并通過千牛工作臺體驗溝通步驟3：發送商品圖片。客