前廳、客房、餐飲服務(wù)場景---酒店復(fù)雜情景處理指南場景課題.前廳.客房.餐廳本期將以前廳、客房、餐廳為主題，延伸12個常見的復(fù)雜場景，邀請你一起.前廳.客房.餐廳1、向客人推薦會員卡時遭遇拒絕，怎么辦？1、向客人推薦會員卡時遭遇拒絕，怎么辦？-客人：“不需要了。“-員工：“好的，如果您有需要可以再來了解，我先幫您辦理入況，培訓(xùn)員工熟知房間的設(shè)備和服務(wù)等，讓員工熟悉酒店的產(chǎn)品，酒店的產(chǎn)品不只是房間里的四面墻和一張床，而是給與客人全方位的消費體驗；培訓(xùn)酒店所處的地理位置，讓員工熟悉當(dāng)?shù)氐慕煌ǎ糜尉包c，民俗風(fēng)情，購物餐飲熱點和行車指南。價的情況。行賬戶，可使用值班手機協(xié)助客人辦理會員。為加強酒店財務(wù)內(nèi)控管理，合理規(guī)避酒店財務(wù)風(fēng)險，同時為辦理會員卡客人提供相關(guān)便利。建議有此類需求的門店可配置酒店前臺專用手機。值班手機支付僅限以下兩種情景使用：情景一：前臺收取客人現(xiàn)金，幫客人在線上注冊和購買會員卡，可直接用酒店專用微信或支付寶零錢支付并注冊，現(xiàn)金備用金增加卡費金額，微信或支付寶備用金減少卡費金額，總備用金金額不變。客人辦卡金額后，使用酒店專用微信或支付寶掃碼集團線上購卡二維碼直接注冊購買和支付。臺可針對退房權(quán)益作簡短解釋。話術(shù)：“您好，xx先生/女士，抱歉給您帶來不便，您通過攜程預(yù)訂是無法享有延遲退房的會員權(quán)益的。這次給您免費延遲，倍積分了，更適合經(jīng)常入住的您。”“感謝您加入東呈會員，我們的會員卡主要是打折、積分用的，一定程度可以兌換免費房，真的很劃算。”1、酒店住客醉酒，怎么辦？需要幫助等，掌握客人醉酒程度，視醉酒程度不同，采取不同的處理方給其他住客帶來不便。并鋪設(shè)地巾，避免嘔吐物臟污地板或地毯。員工協(xié)助。在住賓客，了解有無人員陪同，同時上報店長，并聯(lián)系保安協(xié)同處理。如為住店客人，盡快將其送回房間；勸阻時保持冷靜，防止激化與客人之間的關(guān)系，同時保護自身安全。危險或貴重物品等，減少損失。后檢查現(xiàn)場，查清酒店資產(chǎn)是否遭受損失，便于與客人協(xié)商賠償。保安員或客人朋友協(xié)助下適當(dāng)控制客人，避免警方到達(dá)前事態(tài)失準(zhǔn)確時間，最后見到所失物品的時間，丟失物品的準(zhǔn)確地點、位置詳細(xì)詢問丟失物品的特征（如名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記等）。調(diào)查了解相關(guān)情況。l延伸解讀：不可隨意放至工作車或工作間，避免遺失。即致歉，客人如不在房內(nèi)，則立即報告前臺及客房主管，主動聯(lián)系客人致歉。我給您送去維修）。“1、當(dāng)客人錯過或還未到就餐時間，怎么辦？1、當(dāng)客人錯過或還未到就餐時間，怎么辦？經(jīng)結(jié)束了/還未到，要不我給您煮一碗面吧？”引起客人的不滿，特別是對支付了早餐費用的客人。等作為早餐給到客人，需要讓客人理解這不是酒店的過失，但是酒店將盡力提供相關(guān)服務(wù)，滿足客人需求，這樣更容易收獲客人的好評。寬敞的位置。動桌椅。如果客人帶有老人或小孩時，餐廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)格外關(guān)心，對老人孩子有特殊的照顧，陪同的親屬也會十分滿意。是包含了忌口的食材，酒店配置帶有食物信息的餐卡，擺放在對應(yīng)食物旁，方便客人選擇。出現(xiàn)意外，服務(wù)員可協(xié)助老年人、小孩取餐；同時觀察酒店內(nèi)小孩的活動，如果小孩在餐廳內(nèi)亂跑，可禮貌提醒家長，服務(wù)過程中也須留意，以免造成誤傷。“抱歉，早餐未能讓您滿意，您希望有哪些菜品，我們會馬上改善，感謝您的反饋。”同時可詢問客人是否需要給他煎個雞蛋或者煮一碗面條，這樣客人的心里也會暖暖的。“抱歉，這次讓您體驗不好了，這是我們的工作失誤，我們會馬上改善，