客戶關系管理模擬試卷B姓名專業學號題號一二三四五總分得分一、選擇題(每題1.5分,可能不只一個選項，共15分)得分:1.客戶信息是實現（）的基礎A客戶分級B客戶滿意C客戶溝通D客戶流動2.以下（）情形，可以考慮不建立客戶數據庫。A客戶一生當中重復購買的可能性沒有或者很小B沒有品牌忠誠度的客戶C建立客戶數據庫的代價高于從中得到的收益。D經常投訴的客戶3.（）包含的客戶數量較大，但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的價值卻遠比不上關鍵客戶。A重要客戶B次要客戶C普通客戶D小客戶4.企業與客戶之間的溝通應當是()，既要讓客戶了解企業，也要使企業了解客戶。A單向溝通B雙向溝通C橫向溝通D縱向溝通5.企業要讓()保持在一個恰當的水平，這樣既可以吸引客戶，又不至于讓客戶失望而不滿。A客戶預期B客戶感知C客戶滿意D客戶心情6.客戶忠誠度一般是建立在（）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。A客戶的贏利率B客戶的忠誠度C客戶的滿意度D客戶價值7.評估客戶忠誠度可以從()去判斷。A客戶重復購買次數B客戶對品牌的關注度C客戶對產品質量事故的承受能力D客戶對價格的敏感程度8.客戶不()是影響客戶流失的重要因素A滿意B關注C忠誠D溝通9.對（）的流失要極力挽回A關鍵客戶B普通客戶C小客戶D劣質客戶10.()是所創造的利潤占整個企業總利潤很大比例(約80%)的客戶，是企業利潤的基石，是企業可持續發展的最重要的保障之一。A關鍵客戶B普通客戶C小客戶D核心客戶二、判斷題(每題1.5分,共15分)得分:1.營銷導向的開發策略是客戶開發策略的最高境界，也是獲得客戶的理想途徑。()2.忠誠客戶一定來源于滿意客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。()3.維持老客戶的成本大大高于吸引新客戶的成本。()4.企業要提高客戶滿意度，可以引導、甚至修正客戶對企業的預期。()5.要對不同級別客戶的流失采取不同的態度。()6.“好客戶”與“壞客戶“是相對而言的，只要具備一定的條件，他們之間是有可能相互轉化的。()7.每個企業能夠有效地服務客戶的類別和數量是有限的。()8.互聯網作為客戶關系管理的接觸點具有高邊際成本的特點。()9.企業應當有選擇地建立客戶關系。()10.對于有升級潛力的普通客戶，企業要制訂周密、可行的升級計劃，努力使普通客戶為企業創造更多的價值。()三、填空題(每題2分,共10分)得分:1.最近一次消費指上一次購買的時間，一般來說，上一次消費時間越______是比較理想的，如果最近一次消費的客戶人數________，則表示公司是個穩健發展的公司。2．客戶溝通的內容主要是信息溝通、____________、_____________、意見溝通，有時還要有政策溝通。3．忠誠客戶源于____________客戶，重復購買客戶來源于____________客戶，初次購買客戶來源于潛在客戶和目標客戶。4.客戶關系管理是建立在____________和____________基礎之上的一種先進的管理理念，是借助各種先進的技術手段和管理理念來研究與客戶建立關系、維護關系的科學。5．_______________顧客是高依戀、高重復購買的顧客，這種忠誠最有價值。四、名詞解釋（10分）客戶關系管理客戶忠誠客戶流失五、簡答題(每題10分，共50分)1.影響客戶滿意的因素有哪些？如何讓客戶滿意？2.為什么要