《客戶關(guān)系管理》客戶溝通案例分享——三只松鼠情感溝通情感品牌、情感服務(wù)、情感促銷情感溝通——情感品牌美美的粉紅蝴蝶結(jié)少女現(xiàn)代女性花茶類產(chǎn)品的人格化賦予產(chǎn)品和品牌人格，拉近與顧客的距離小美小酷小賤藍色背帶褲、紅圍巾技術(shù)宅干果類產(chǎn)品大眼鏡、綠衣服向上少年、青春有活力、熱愛賣萌堅果類產(chǎn)品人物設(shè)計辨識度高，健康飽滿的形象易獲得客戶的喜愛和青睞。當(dāng)客戶處于三只松鼠的消費場景時，便可從logo中識別捕捉與自身氣質(zhì)相符的松鼠形象，從而拉近企業(yè)與客戶的距離，拉動產(chǎn)品消費。情感溝通——情感服務(wù)溝通服務(wù)“松鼠星球”APP，清楚地查到產(chǎn)品出廠前的出貨信息、貨號以及采購原料等信息，使客戶安心三只松鼠”——松鼠小賤、小酷、小美目前都已開通微博和微信。實現(xiàn)與客戶的實時互動，如曬單、玩游戲、輿論熱點大吐槽、活動公告等，以各種萌翻了的創(chuàng)意，與客戶建立如同戀愛般的甜蜜關(guān)系，增強了客戶與品牌形象的情感聯(lián)系。查詢服務(wù)互動服務(wù)打造主人文化，以“主人”的稱呼方式為客戶提供差異化服務(wù)，解答客戶問題、發(fā)送物流短信提醒，為客戶提供獨特的服務(wù)體驗，加強情感聯(lián)系。情感溝通——情感服務(wù)溝通服務(wù)客服人員根據(jù)客戶情況進行一對一的個性化溝通服務(wù)，力求做到“千人千面”。客服人員可以根據(jù)客戶購買目的靈活贈送精美禮品。客服人員在面臨客戶所提出的快遞要求時，迅速做出反應(yīng)，加急催發(fā)，安撫顧客情緒。客服人員在包裹遞出的第一時問會發(fā)信息給客戶:

如“主人，鼠小箱已穿戴整齊，快馬加鞭向您狂奔而來哦，耐心等下喲”三只松鼠會根據(jù)節(jié)日或賽事來開展促銷互動，如在2014年的世界杯間提出“吃貨世界杯，松鼠陪你嗨”促銷，用比分競猜活動來進行社交互動。其他微博互動有“鼠小箱涂鴉大賽”、“鼠小箱掃碼抽獎活動”等。情感溝通——情感促銷節(jié)日促銷客戶通過思維參與和行動體驗，能充分感受到品牌萌趣好玩的個性，與其他的零食品牌形成明顯的差異，在客戶心中占據(jù)特殊地位。三只松鼠投食店三只松鼠更強調(diào)借助各種活動與客戶互動，在安徽、江蘇、山東等地陸續(xù)開設(shè)投食店，注重互動與體驗。情感溝通——情感促銷一個城市的歇腳地——投食店歡迎你到這里來玩、來吃、來喝，甚至來調(diào)戲松鼠，就當(dāng)是在人生奮斗的過程當(dāng)中歇歇腳。增強客戶跟品牌之間的互動與情感聯(lián)系錦上添花促進銷量理念溝通品牌文化、品牌宗旨、品牌理念新鮮自然，綠色健康理念溝通——品牌文化讓天下主人爽起來以數(shù)字化推動食品產(chǎn)業(yè)進步，以IP化促進品牌多元發(fā)展超越主人預(yù)期真實奮斗為本創(chuàng)新只做第一品牌文化品牌宗旨品牌理念品牌定位綠色、新鮮的“森林系”；“慢食快活”；最優(yōu)質(zhì)、最新鮮、最健康的森林食品；圍繞年輕人消費習(xí)慣和偏好理念溝通——品牌文化“鼠文化”“鼠文化”滲透“松鼠窩”——總部辦公室“松鼠管家”——財務(wù)室“神秘樹洞”——雜物間“群鼠會”——會議室“全球主人滿意中心”——客戶部“松鼠星人”——客戶三只松鼠品牌價值觀念的最好體現(xiàn)；以三只松鼠為代言形象，展示個性、傳遞品牌價值看似“無用功”從售前、售后各環(huán)節(jié)滲透品牌文化系統(tǒng)化傳播意義所在讓天下主人爽起來——一個核心、四點、四化始終圍繞“讓品牌和消費者更近”這個中心部署戰(zhàn)略，所以公司的客服團隊都采取對話式營銷的方針，積極與客戶進行交流。如微博、淘寶、自有雜志等理念溝通——品牌理念一個核心四點分別是品牌、速度、服務(wù)和品質(zhì)。速度——提高堅果從樹枝到客戶客廳的速度,提高客戶從購買到收貨的速度服務(wù)——基于大數(shù)據(jù)的收集和挖掘，充分了解客戶品質(zhì)——讓堅果更好吃。四化品牌動漫化、數(shù)據(jù)信息平臺化、倉儲物流智能化和食品信息可追溯化產(chǎn)品與售賣以數(shù)字化推動食品產(chǎn)業(yè)進步，以IP化促進品牌多元發(fā)展區(qū)別于其他零食品牌，三只松鼠通過IP打造和形象輸出，提升產(chǎn)品辨識度，同時延伸發(fā)展方向，集“零食+娛樂”一體，使得品牌形象更加趣味化和展現(xiàn)場景多元化。除了在產(chǎn)品、銷售、客服上下功夫，三只松鼠還推出了多部以賣萌耍賤為主要風(fēng)格的動漫作品、漫畫、童話故事繪本等，并與電臺合作推出《松鼠樹洞》欄目。理念溝通——品牌理念動漫：《萌賤三國》、《奮斗吧!松鼠小賤》、《都市系列》、《三只松鼠之萌力覺醒》、《三只松鼠之松鼠小鎮(zhèn)》等；漫畫：《松鼠小日常》、《三只松鼠之鳴泣的月光》等;童話故事繪本：《三只松鼠之歡樂地球行》;在啪啪、勵志FM等電臺推出《松鼠樹洞》欄目以數(shù)字化推動食品產(chǎn)業(yè)進步以IP化促進品牌多元發(fā)展“三只松鼠”在售前階段采取高密度的廣告投放，增加品牌曝光率，形成品牌印記。“三只松鼠”率先將自己定義為“森林食品”品牌，以倡導(dǎo)“慢食快活”的生活方式作為品牌推廣的特色。同時贊助《小別離》《歡樂頌》、韓劇《W兩個世界》等熱播影視作品，加大影視廣告投放力度，取得了不錯的品牌推廣效果。理念溝通——品牌理念另外，我們在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)常可以看到各種類似于“三只松鼠，采取了什么營銷策略？”“三只松鼠成功的秘訣在哪？”的疑問。針對這些疑問，三只松鼠專門出了《松鼠老爹與三只松鼠》這本書，來解答消費者的各種疑問。意見溝通在線客服、“主人來找茬”在線客服客服與客戶的溝通也通常使用與卡通形象貼近的“賣萌、耍賤”的方式，并句句不離“主人”：通過幽默的方式平緩客戶憤怒情緒的同時，讓消費者感受到自己是被這個品牌尊重的。意見溝通——在線客服例：當(dāng)客戶沒有收到發(fā)票時找客服投訴，客服利用玩笑讓客戶選擇了“原諒”。在線