鐵道交通運營管理專業群

高速鐵路客運服務專業

人才培養方案

（2021級普高生源）

武漢鐵路職業技術學院

二〇二一年六月

-1-

一、所屬專業群、專業名稱及代碼

鐵道交通運營管理專業群

高速鐵路客運服務500113

二、入學要求

普通高級中學畢業或具備同等學力者。

三、修業年限

學制與學歷：三年，專科

學習形式：全日制

四、職業面向

所屬專業大類所屬專業類對應行業主要職業類別主要崗位群或技

（代碼）（代碼）（代碼）（代碼）術領域舉例

交通運輸大類鐵道運輸類鐵路運輸業鐵路列車乘務員列車員

（60）（53）（53）（4-02-01-02）列車長

鐵路車站客運服務員列車值班員

（4-02-01-03）鐵路客運員

客運值班員

售票員

售票值班員

鐵路客戶服務員

注：參考專業教學標準

五、培養目標與培養規格

（一）培養目標

培養理想信念堅定、德技并修，掌握鐵路客運規章制度、服務與溝通技巧、鐵路安全與應急

及組織管理等理論知識，具備鐵路乘務及站務服務等核心技能，擁有良好的人文素養、職業素養

和較強的就業能力、可持續發展能力，面向鐵路運輸行業的列車乘務員、鐵路車站客運服務員等

崗位，能夠從事軌道交通客運組織、票務組織、客運服務、車站管理以及乘務、禮儀、客服、管

理等工作的高素質技術技能人才，打造具有“四個自信”的德智體美勞全面發展的中國特色社會

主義優秀勞動者和可靠接班人。

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（二）培養規格

規格基本素質與核心能力具體內涵

1.掌握思想政治理論、科學文化基礎知識和中華優

秀傳統文化知識；

2.熟悉與本專業相關的法律法規以及環境保護、安

1.科學文化基本知識全消防、文明生產等相關知識；

3.掌握專科層次畢業生所必需的高等數學、應用文

寫作、英語閱讀、計算機操作、政治思想、法律、

體育等文化基礎知識。

知識1.熟悉高速鐵路線路站場、動車組、通信信號等運

輸設備知識；

2.掌握鐵路客運規章及相關知識、客運安全管理相

關規定和突發應急處理知識；

2.高速鐵路客運服務專業知識

3.掌握高速鐵路客運組織基本理論及客運服務理論

知識；

4.掌握高速鐵路行車組織方式和行車技術規章相關

知識;

1.能夠使用高速鐵路車站客運服務設施設備、高速

鐵路售票系統、動車組常用客運服務設施設備；

1.鐵路客運組織與管理能力2.能夠組織旅客進站候車、站臺乘降、出站等車站

客運服務工作；

3.能夠按照規定、作業程序辦理售票、換（取）票、

改簽、退票、掛失補及用戶核驗等業務；

能力

1.具有較強的服務意識和較好的職業形象意識，能

夠為旅客提供優質服務；

2.鐵路客運服務能力2.能夠組織旅客上、下車，辦理旅客補票及旅行變

更手續等列車乘務服務工作；

3.能夠靈魂運用良好的語言、文字表達能力和溝通

能力服務旅客；

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1.能夠熟悉掌握高鐵運輸服務禮儀知識，具有一定

的公關社交能力；

3.良好的溝通能力

2.能夠具有較強的語言表達能力，普通話水平達到

二級乙等，取得普通話證書；

1.能處理非正常情況下的突發應急事件；

4.應急服務能力

2.能夠利用具備醫療常識和急救的基本技能處理旅

客傷病問題；

1.具有深厚的愛國情感和中華民族自豪感；

1.思想政治素質2.具有“永遠跟黨走”的鐵一般信念，堅定擁護中

國共產黨領導和我國社會主義制度，堅持用習近

平新時代中國特色社會主義思想武裝頭腦，踐行

社會主義核心價值觀；

1.具有質量意識、環保意識、安全意識和信息素養；

2.學習創新素質2.具有專業應用能力和創新創效創業精神；

3.具有自我學習、自我發展和探討問題的精神；

1.具有自我管理能力、職業生涯規劃的意識；

素質2.具有崇高的職業理想，具備愛崗敬業、誠實守信、

3.職業發展素質精益求精、服務奉獻精神；

3.具有勇于奮斗、樂觀向上的職業意識，具備工匠

精神、吃苦精神和奉獻精神；

1.具備樹立美的理想、美的品格，養成美的情操，

形成美的人格的精神；

4.審美修養素質

2.具有一定的審美和人文素養，具有一兩項藝術特

長或愛好。

1.具備健康的體魄，掌握基本運動知識和一兩項運

5.身心健康素質動技能的基本身心素養；

2.具備良好的衛生習慣與行為習慣的基本素養；

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六、工作任務與職業能力分析

序號工作任務職業能力

1、夠熟悉旅客運輸安全、客運職工安全注意事項

2、能夠熟悉并會運用鐵路旅客運輸服務質量有關

規定

3、能夠掌握列車員作業標準及程序相關知識

4、掌握乘務組的組成及其主要工作

1列車乘務工作5、掌握旅客乘降組織相關規定及安全要求

6、掌握重點旅客服務要求

7、掌握本崗位非正常情況下應急處置預案相關規

定

8、掌握衛生清潔、整理車容、備品工具定位和保

管、使用臥具的基本要求和流程

1、能夠熟悉并牢記鐵路專業安全和勞動安全知

識

2、能夠熟知鐵路基本規章

3、了解崗位標準，熟悉服務質量相關規定

4、掌握本崗位客運設備的位置、數量、基本性能

5、掌握車票查驗方法

6、熟悉操作實名制驗證設備

2車站客運工作7、正確回答旅客問詢

8、組織旅客有序候車、檢票、做好重點旅客服務

9、能妥善處理旅客遺失物品

10、能夠引導旅客進站、出站；

11、掌握站臺作業流程和安全防護要求，掌握基

本的站車交接

12、熟悉職業道德的基本要求，掌握鐵路職工的

職業道德和崗位行為規范

1、能夠熟悉并牢記鐵路專業安全和勞動安全知識

2、能夠熟知鐵路基本規章

3、了解崗位標準，熟悉服務質量相關規定

4、掌握本崗位客運設備的位置、數量、基本性能

5、了解車票發售等相關知識

3車站售票工作6、了解客運運輸票據、現金和運輸收入管理的有

關規定

7、掌握各種車票、乘車證、特種乘車證、減價憑

證的相關規定，能夠準確識別各種票證的真偽

8、熟悉職業道德的基本要求，掌握鐵路職工的職

業道德和崗位行為規范

1、能根據用戶實際情況進行票務解答；

2、能應對客戶的問詢和投訴；

3、能合理指導票務的查詢；

4鐵路客服工作4、能快速的應答客戶的票務查詢；

5、有良好的心理素質和敬業精神，遵守職業道德，

具有團隊精神和協調工作能力、管理能力和全局

觀念，具有創新、創業、開拓發展的精神。

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1、能夠召開出、退乘會

2、督導檢查乘務員作業；

5列車長工作3、分配工作任務；

4、能夠耐心受理旅客投訴；

5、協調和指揮乘務員作業。

七、培養模式

采用“以就業為導向，職業能力與職業素養訓練為主線”，構建“基礎學習+專業學習+實踐

學習”校企共育工學結合的2+1人才培養模式。以鐵路列車員、車站客運員、售票員和列車長四

種典型職業崗位的工作內容為依據設置課程，以崗位生產過程為依據安排教學進程，以課堂教學

和現場實踐教學交替為主要形式，按照一年級著力培養鐵路專業基本知識和基本方法、打好形體、

語言等服務專業大類基礎。二年級著力強化鐵路客運服務專業知識，服務禮儀及溝通能力、應急

能力等專項技能，三年級著力培養鐵路客運員、列車員工崗位能力的培養路徑，實施人才培養。

八、課程設置

（一）課程體系結構

（普高生源三年制）

公共選修

公共基礎課專業基礎課專業核心課專業拓展課素質教育課

課

高速鐵路客運

軍訓專業認識鐵路安全培訓入學教育

組織

鐵路客運員技

軍事理論課鐵路安全Ⅰ鐵路客運規章素質拓展訓練

能培訓

思想道德修養與高速鐵路動車思想品德與行為

鐵路安全Ⅱ鐵路班組管理

法律基礎乘務實務規范

公共關系與溝

應用文寫作鐵路安全Ⅲ形體訓練（一）學習與創新

通技巧

學生在學校

城市軌道交通

中華傳統文化信息技術基礎形體訓練（二）職業發展實踐開出的公共

概論

選修課中自

軌道交通服務

高等數學Ⅰ就業指導服務手語審美修養實踐由選課

禮儀

高速鐵路客運

高等數學Ⅱ高速鐵路概論市場營銷身心健康活動

安全與應急

高速鐵路客運服高鐵鐵路行車客運技能鑒定

大學英語Ⅰ畢業教育

務英語技術管理培訓

頂崗實習（畢

高速鐵路客運設

大學英語Ⅱ業設計或論勞動教育

備設施

文）

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體育Ⅰ旅客服務心理學創新思維導引

體育Ⅱ普通話創新創業基礎

軌道交通職業素

形勢與政策Ⅰ

養

形勢與政策Ⅱ形象塑造

軌道交通線路與

形勢與政策Ⅲ

站場設備運用

軌道交通機車與

形勢與政策Ⅳ

車輛設備運用

高速鐵路醫療救

形勢與政策Ⅴ

護

形勢與政策Ⅵ

毛澤東思想和中

國特色社會主義

理論體系概論

心理健康教育

心肺復蘇基本技

能

職業規劃

求職實務

（二）課程與職業標準對接一覽表

專業核心課程國家或行業企業職業標

序號職業標準主要內容備注

名稱準名稱

1.候車作業

2.站臺作業本表中內

鐵路客運員、列車員、3.出站作業容依據鐵

高速鐵路客運

1列車長、列車值班員鐵4.交接班作業路職業技

組織

路職業技能標準5.實名制車票的能標準填

6.售票服務寫

7.車票實名制

1.《鐵路旅客運輸規程》的相關

規定

2.《鐵路旅客運輸辦理細則》的

相關規定

3.《鐵路客運運價規則》的相關

本表中內

規定

鐵路售票員、售票值班容依據鐵

4.《鐵路旅客運輸管理規則》的

2鐵路客運規章員、列車長、列車值班路職業技

相關規定

員鐵路職業技能標準能標準填

5.《鐵路乘車證管理辦法》的相

寫

關規定

6.《鐵路旅客人身傷害及攜帶

品損失處理暫行辦法》的相關規

定

7.其他相關規章制度

高速鐵路動車鐵路列車員、列車長、1.國家鐵路運輸標準的相關規本表中內

3

乘務實務列車值班員鐵路職業技定容依據鐵

-7-

能標準2.本崗位標準的相關規定路職業技

3.本崗位作業其他規定能標準填

寫

1.妝容塑造

2.發型塑造

3.服裝塑造本表中內

鐵路列車員、列車長、4.儀態塑造容依據鐵

形象塑造與形

4列車值班員鐵路職業技5.語言塑造路職業技

體訓練

能標準6.形態訓練能標準填

7.姿態訓練寫

8.氣質訓練

9.體能訓練等知識技能

本表中內

鐵路客運員、客運值班1.服務質量規范中對儀容著裝、

容依據鐵

軌道交通服務員、列車員、列車長、文明用語、行為舉止等要求

5路職業技

禮儀列車值班員鐵路職業技2.本崗位服務禮儀相關規定

能標準填

能標準3.其他服務禮儀相關規定

寫

1.《鐵路勞動安全》培訓教材的

相關內容

2.本專業有關安全規定

3.本崗位有關安全規定

4.旅客發生疾病、意外傷害的初

步處理

5.發生地震、海嘯。泥石流、水

列車員、列車長、列車災等自然災害的自救、疏散、逃

本表中內

值班員、鐵路客運員、生的方法

容依據鐵

高速鐵路客運客運值班員、售票員、6.發生火災、爆炸的應急處置

6路職業技

安全與應急售票值班員、鐵路客戶7.突然斷電的應急處置

能標準填

服務員鐵路職業技能標8.客運設備簡單故障的應急處

寫

準置

9.突發大客流的應急處置

10.列車大面積晚點的應急處置

11.急救處理的原則

12.急救的基本處理方法

13.危險品的種類、性質

14.查堵危險品的基本規定

15.其他查堵和處置的相關規定

1.高速鐵路行車設備

2.高速鐵路運行控制系統，主要

本表中內

介紹CTCS-2和CTCS-3系統

調度員、列車員、列車容依據鐵

高鐵鐵路行車3.高速鐵路旅客列車開行方案

7值班員鐵路職業技能標路職業技

技術管理與列車運行圖

準能標準填

4.高速鐵路車站作業組織

寫

5.高速鐵路調度指揮等知識技

能

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（三）X證書轉換課程學分一覽表

序號X證書名稱等級可轉換課程名稱學分備注

1城市軌道交通站務員中級城市軌道交通運營組織3.5

（四）專業課程描述

（見附件）

九、學時安排

（一）時間分配總表

教

周學實習（畢業

數環理論入學教育、軍

節考核實訓設計/論合計

教學訓及畢業教育

學期文）

114131019

219100020

319100020

419100020

518101020

600101617

合計9054116116

（二）理論實踐教學學時比例表

占總學時比率

課程學分總學時理論學時實踐學時

（%）

純理論課（A）38.5638638025.52%

（理論+實踐）課（B）62111455755744.56%

純實踐課（C）28748074829.92%

合計128.5250011951305100.00%

理論教學時數：47.8%實踐教學時數：52.2%

十、學歷表（三年制）

┴入學教育☆軍訓…理論教學◎實訓

教學形式圖例

○頂崗實習┬畢業教育::考試＃機動

教學周歷

學年學期

1234567891011121314151617181920

-9-

◎

第一1教學形式┴☆☆………::

學年

2教學形式………………＃::

第二3教學形式………………＃::

學年

4教學形式………………＃::

第三5教學形式……………◎＃::

學年6教學形式○○○○○○○○○○○○○○○○┬

十一、教學進程總體安排

-10-

（普高生源）

課課考考教學時數按學期分配的學時及周數

課程程程核核學

序號課程編號課程名稱實踐學時一二三四五六

屬性類性類學分總理論

課內實單個實一體化頂崗

型質型期學時學時15+3W18+0W18+0W18+0W18+0W0+18W

驗實訓踐環節專用周實習

1WT01000002軍訓C必修考查1260602w

2WT09000001軍事理論課A必修考查12363636

3WT09000002思想道德修養與法律基礎A必修考查1342423*14w

4WT10000001應用文寫作A必修考查1228282*14w

5WT10000002中華傳統文化A必修考查2228282*14w

6WT10000003高等數學ⅠA必修考試12.542423*14w

7WT10000004高等數學ⅡA必修考試22.542423*14w

8WT10000005大學英語ⅠA必修考試12.542423*14w

9WT10000006大學英語ⅡA必修考試22.542423*14w

10WT10000009體育ⅠC必修考查12280282*14w

11WT10000010體育ⅡC必修考查22300302*15w

12WT09000003形勢與政策ⅠA必修考查10.5882*4w

公共基礎課

13WT09000004形勢與政策ⅡA必修考查20.5882*4w

14WT09000005形勢與政策ⅢA必修考查30.5882*4w

15WT09000006形勢與政策ⅣA必修考查40.5882*4w

16WT09000007形勢與政策ⅤA必修考查50.5882*4w

17WT09000008形勢與政策ⅥA必修考查60.5882*4w

毛澤東思想和中國特色社會主義理論

18A必修考試2464644*16w

WT09000009體系概論

19WT09000010心理健康教育A必修考查1116162*8w

20WT08000006心肺復蘇基本技能B必修考查10.52022*1w

21WT10000056職業規劃B必修考查112010102*10w

22WT12000002求職實務B必修考查40.58442*4w

小計355784447417142422

專業基礎課1WT01000003專業認識B必修考查10.58442*4w

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課課考考教學時數按學期分配的學時及周數

課程程程核核學

序號課程編號課程名稱實踐學時一二三四五六

屬性類性類學分總理論

課內實單個實一體化頂崗

型質型期學時學時15+3W18+0W18+0W18+0W18+0W0+18W

驗實訓踐環節專用周實習

2WT11000001鐵路安全ⅠA必修考查10.5442*2w

3WT11000002鐵路安全ⅡA必修考查20.5442*2w

4WT11000003鐵路安全ⅢA必修考查30.5442*2w

5WT05000009信息技術基礎B必修考查11.52814142*14w

6WT01000008就業指導B必修考查30.58442*4w

7WT01030006高速鐵路概論A選修考試23.564644*16w

8WT01030059高速鐵路客運服務英語B必修考查53.56432324*16w

9WT01030048高速鐵路客運設備設施B必修考查323618182*18w

10WT01030065旅客服務心理學A必修考查3236362*18w

11WT01020063普通話B必修考查223618182*18w

12WT01010068軌道交通職業素養A必修考查11161602*8w

13形象塑造B必修考查21162*8w

14WT01010072軌道交通線路與站場設備運用B必修考試223620162*18w

15WT01010073軌道交通機車與車輛設備運用B必修考試323620162*18w

16WT08000013高速鐵路醫療救護B必修考查323216162*16w

小計254282741384108060

1WT01030049高速鐵路客運組織B必修考試43.56432324*16w

2WT01030050鐵路客運規章B必修考試33.5643232