店面銷售教戰手冊

目錄

一、主動相迎

真誠、主動、熱情、適度、持久——主動相迎是成功銷售一個良好開端。

二、了解需求

觀察、問詢、聆聽、思索、核查、響應，綜合利用，才能清楚地了解用戶關鍵需求和次要需求。

三、介紹產品

NFAB法則：必需突出用戶利益點，給用戶帶來哪些好處？

推薦方案、示范演示、介紹延伸產品……產品銷售過程關鍵點

四、解答疑問和處理異議

提出疑問和異議人往往是有購置傾向，假如銷售人員有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一用戶。

五、提議購置

主動主動地提議購置會爭取抵達成銷售機會。

六、感謝惠顧

要充足利用每一個機會發明良好口碑，帶來更多銷售機會。

七、處理不滿

假如投訴問題能夠得到立即地處理，95%投訴者會成為回頭客。

一、主動相迎

真誠、主動、熱情、適度、持久不僅是主動相迎時所必需標準，而且一樣適適用于整個銷售過程。

（一）為何要主動相迎？

1、冷淡會使70%用戶對你敬而遠之。

經過調查，約70%用戶會因為感到服務人員對其態度冷淡而離店而去，即冷淡會使我們失去70%用戶。而每一位進到專賣店用戶，全部是對某產品感愛好，是專賣店關鍵潛在用戶，失去她們，就是失去我們銷量和利潤。

2、用戶期待銷售人員主動相迎。

用戶期望得到尊重和重視，所以她們期待我們主動提供服務。

3、主動相迎能夠向用戶明確表示銷售人員隨時提供優質服務意愿，給用戶留下專業印象，從而為以后銷售過程奠定良好基礎。

所以：在日常服務中能夠做到主動相迎，是整個銷售過程良好開端，是表現店面水準關鍵步驟。

（二）主動相迎語言

1、口頭語言

語氣親切，發自內心地歡迎用戶光臨，因為她就是你下一臺機器買主；

用詞適當：你好，歡迎光臨！/你好！/歡迎光臨！

語速適中，聲音洪亮，清楚。

2、形體語言

面帶微笑，微笑要自然、親切；

姿勢適當，以手勢示意用戶入店參觀

眼光關注，問好時候眼光應該追隨用戶。

（三）主動相迎應避免

1、不主動打招呼，等候用戶發問；

2、態度冷淡，顯得對用戶漠不關心；

3、用戶進店后，店員表現出詫異表情

4、親此疏彼，對認為“有可能”購機熱情問候，對其它人比較冷淡；

5、精力分散，問好同時注意力卻不在用戶身上；

6、距離不妥，過于靠近或過遠問候全部應該避免。

二、了解需求

了解需求最終目標就是在銷售人員頭腦中能清楚地劃分出用戶關鍵需求和次要需求。

（一）為何要先了解需求？

1、避免被動銷售情況出現

被動銷售將給您銷售過程帶來一系列危害：不輕易取得用戶信任，錯過銷售時機，無法表現顧問式服務；同時，銷售人員能夠借此了解用戶需求是否明確，而向有明確需求用戶和沒有明確需求用戶介紹、銷售產品時候是會有所區分。

2、不一樣用戶對需求偏好程度有所不一樣，必需了解每一位用戶更偏好哪些方面，對癥下藥，才能打動用戶。

3、使用戶對銷售人員產生信任，從而愿意聽從銷售人員提議。

4、為介紹產品奠定基礎，相對降低反對意見。

5、實現真正顧問式銷售，表現專賣店專業親和特色。

（二）了解需求標準

1、使用戶體會到了解需求目標是為了愈加好地為用戶提供服務，滿足其需求，這么便于用戶同你配合；

2、在了解需求過程中，一直要令用戶感到你很尊重她和她所陳說意見。

（三）了解需求方法

1、觀察：

用戶外表、行為舉止、和她人談話……只要我們留心，在很多時候全部能幫助我們發覺用戶需求，從而為我們有針對性銷售做好準備。不過，請注意：僅靠觀察是無法判定用戶真正需求。

2、問詢：

1)銷售人員在開始介紹自己產品之前，應該先主動地問詢用戶需求；

2)依據用戶對產品了解程度，銷售人員可合適地加以提醒；

3)銷售人員向用戶提問方法，對用戶是否能夠將自己需求明白地展現給銷售人員有很大影響。

由淺入深，能夠從比較簡單問題著手，逐步地靠近購置關鍵。

比如：您對什么****感愛好呢？

您是自己用還是為孩子買呢？

您在功效上有什么具體需求？

……

多問開放式問題

舉例：肯定句是否定句。如：你買****是為了****嗎？你是給愛人買****嗎？……

很多否定聚集在一起用戶就會決定不買****。應該多用肯定句，或說應該多用用戶無法簡單地以“是”或“不”回復問題，爭取使用戶多說部分，從而在用戶話語中了解用戶情況及需求。如：您買****關鍵想從事哪些用途呢？您買****關鍵是給誰使用呢？……這種以5w1h開頭（Where/when/what/why/who

/how）來提問開放性句子，是銷售人員需要掌握。

3、聆聽：

1)聆聽是優異銷售人員必備素質之一，銷售人員能夠在聆聽中了解到用戶真正需求，并使用戶認為銷售人員對她是尊重；

2)不要打斷用戶講話，不管用戶講是對是錯，全部要耐心聽完；

3)努力記住用戶話，假如在以后銷售過程中你能夠反復用戶說部分話，用戶會認為受到了尊重，從而對商品好感也會增加，最終增加了銷售成功機會；

4)要做一個主動聆聽者，不僅要用點頭或表示贊同、聽明白短句表示你對用戶話語在認真聽并了解了，并能夠適時地發問，比一味點頭稱是、或面無表情站在一邊更有效；

5)若有不清楚地方最好請用戶再講一遍。

比如：“對不起，我有些沒了解您意思，請您再講一遍好嗎？”

4、思索：

1)用戶因其產品知識局限，可能沒有正確地講出她們真實需求，所以需要銷售人員經過思索，分析用戶真正需求；

2)用戶需求可能原本就不明確，需要銷售人員依據用戶實際情況，經過思索分析，幫助其找出真正需求。

5、核查：

1)優異銷售人員在和用戶溝經過程中，每講五句話會有一句是在核查自己了解；

2)經過核查能夠避免對用戶需求產生誤解；

3)核查時，用你自己話表述用戶需求，然后請用戶判定正確是否；

4)不停觀察用戶反應。

6、響應：

1)使用形體語言表示認同或激勵用戶繼續陳說，如點頭等；

2)反復交談中關鍵信息；

3)對用戶提出問題，給簡短回復。

4)不停觀察用戶反應。

（四）綜合利用了解需求方法

第一步：以顧問式方法向用戶提供幫助，并用開放式問題主動問詢需求。

舉例：“您需要幫助嗎？”

第二步：銷售人員觀察用戶對問詢做出反應并做處理。

第三步：感謝用戶。

三、介紹產品及相關信息

（一）介紹產品及相關信息意義

1．銷售人員相關信息和知識是成功銷售基礎。知識淵博銷售人員能夠快速贏得用戶信任，使銷售難度大大降低；

2．銷售人員只有含有充足相關信息才可滿足用戶需求，真正做到“顧問式服務”；

3．銷售人員應該有意識地介紹專賣店優勢，增加銷售機會。

（二）介紹產品標準

1、針對用戶最關鍵需求，有側關鍵地進行介紹；

2、介紹時要抓住賣點（賣點是能最大程度滿足用戶需求特點），學會使用FAB句式。

NFAB法則：

N—need（需求）;F—feature（特點）;A—advantage（優勢）;B—benefit（利益）.

向用戶介紹產品時應該遵照以上四個方面標準，依據用戶需求，我們產品特點和由此帶來優勢和能夠給用戶帶來利益多個要素進行介紹。

介紹時采取“因為……（F），所以……（A），對您而言……（B）”句式；

特點（F）、優勢（A）和利益（B）是一個貫穿因果關系，她們之間是相對應。

在使用FAB句式進行產品介紹時，必需首先了解用戶需求（N），對利益描述應該符適用戶需要和購置動機。

銷售人員要時時記住：自己銷售并不是商品，而是立即給用戶帶來某種利益。

（三）介紹信息及產品時易產生誤區及后果

1、依據用戶最通常化或次要需求來介紹信息，不具很強說服力。

比如：一用戶去買****，此人對****很精通，不過銷售人員介紹完****接口后，又強調****特點——方便、易用，而這些當然是很好特點，不過對于這么一位用戶來說并不是她最關心地方，即她關鍵需求不在此，結果用戶聽得索然無味后，離開了專賣店。

2、介紹時僅針對用戶對產品本身需求，而忽略了其它方面需求。如用戶心理上需求等。

比如：部分用戶在購置****時，除了產品本身以外，還包含****帶來心理上滿足，如身份、地位等心理需求。FAB——FEATURE、ADVANGTAE、BENEFEAT，由此可見，用戶最關心就是產品能給用戶帶來什么。購置****也是一樣道理，必需考慮用戶多方面需求。

3、忘記用戶一些關鍵需求，減弱了對用戶吸引力。

4、未突出專賣店優勢，使用戶降低對本店信服度。

舉例：如本店為某特許經營專賣店、店員經過了****認證等。

（四）銷售人員切忌

1．隨意編造信息；

2．向用戶傳達未經證實信息；

3．使用過多專業術語；

4．不懂裝懂，信口開河；

5．貶低另一型號產品。

（五）處理自己不清楚問題方法

1．怎樣避免

掌握足夠信息以滿足用戶需求。

隨時不停地更新知識，擴展視野。

2．怎樣處理

1.首先向用戶表示歉意。

2.坦率地告訴用戶你不清楚，同時也表示你會負責幫助用戶找到答案。

3.然后想方設法取得正確信息并立即告訴用戶。

舉例：抱歉，您剛才提問題我不是很清楚，我能夠給您留下我們技術熱線咨詢電話12345678，我們工程師會幫您處理。

（六）介紹過程中關鍵步驟

1.依據用戶需求，著重介紹1--2款方案，假如介紹方案過多，輕易令用戶難于作出選擇。

先用問詢式語氣推薦。

簡明敘述推薦此方案理由（三條以上，用FAB句式），并要結適用戶需求。

2.應主動引導用戶靠近樣品，并加以示范。

主動引導、請用戶參與操作，因為有很多產品特點、優勢等是無法靠幾句話說明，而沒有見過用戶也極難想象出來是怎么回事，不過假如讓商品自己介紹自己，簡單多個操作就讓用戶了解到產品特點（F），那么在介紹優勢（A）和利益（B）時就愈加輕易取得用戶認同了。

3.要依據用戶需求介紹賣點。

一個產品可能有多個賣點，采取哪個賣點，要視用戶需求而定，并不是把全部賣點全部拿出來就能夠打動用戶，關鍵在于是否和用戶需求一致。

4.介紹時，要讓用戶了解到所介紹產品給她帶來好處及給她個人帶來益處。

5.強調本店優勢及銷售人員個人作用。

6.介紹時不停核查用戶是否感愛好。

7.向用戶介紹相關延伸產品。四、解答疑問和處理異議

（一）用戶為何會有疑問和異議

1.用戶聽銷售人員介紹后，往往會提出部分疑問、質詢或異議。這是因為：

用戶事先獲知部分不能確定消息；

用戶對銷售人員不信任；

用戶對自己不自信；

用戶期望沒有得到滿足；

用戶不夠滿意；

銷售人員沒有提供足夠信息；

用戶有誠意購置。

2.調查顯示，提出疑問和異議人往往是有購置傾向，假如銷售人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭取到這一用戶。

（二）怎樣解答疑問和處理異議

1、持有主動態度

用戶提出疑問或異議不僅是正常現象，而且往往是有誠意表現，店員此時無須失望，更不應該消極，而應自始至終全部以主動態度對待。

2、熱情自信

優異銷售人員應對自己和所推薦產品充滿信心，記住，你是用戶顧問！

3、保持禮貌、面帶微笑

4、態度認真、關注

關注用戶提出問題，會令用戶感到你對她重視。

5、表情平靜、訓練有素

（三）解答疑問和處理異議具體方法：

1、搞清反對或懷疑原因

1)聽清楚用戶疑問或異議，必需時要核查一下自己了解是否正確。

2)禮貌地向用戶問詢其疑問或異議原因。

3)認真了解用戶所陳說或暗示原因，有時用戶疑問并非是字面上表現意思，一定要搞清楚疑問背后真正原因。

2、在解答之前先處理情感問題

1)對于用戶提出任何問題不要一上來就加以否定，不然輕易引發用戶對立情緒。

2)因為用戶疑問和異議有時不僅是問題本身，也有在感情上接收不了事實，所以僅解答問題是不夠，應該注意同用戶感情上溝通。

3、解答方法

1)對于因誤解或懷疑造成疑問或異議，可給解釋、澄清或提供相關證據；

2)對于確實存在問題應：

避開弱點，耐心講述其它品牌不含有優點；

顯示整體優勢，強調主動一面；

對于埋怨和投訴，正面認可錯誤，以行動更正，以取得用戶認同和諒解。

4、處理過程中要不停核查用戶反應，依據用戶反應決定下一步行動。

（四）解答疑問和處理異議時常見錯誤行為：

1、和用戶爭辯

1)當銷售人員認為用戶見解不對時，試圖以爭辯、責問、說教等方法使用戶認識到并認可自己是不正確；

2)不管銷售員是否有理，同用戶爭辯全部不會達成說服用戶結果，反而愈加強了用戶抵觸心理，使用戶失去對銷售人員信任，所以，銷售人員在任何情況下全部不要和用戶爭辯。

2、表示不屑

1)有些銷售員認為用戶見解不對或態度不好時，表現出一個不屑和用戶計較態度；

2)對用戶問題，不回復，同時流露出不屑一顧表情；

3)假如用戶覺察到銷售人員不屑態度，會感到自尊心受到傷害，從而產生對銷售員乃至整個企業不滿情緒，自然也就不會在此購置。

3、不置可否

對于用戶見解和態度，銷售人員不置可否，采取放任態度，這么結果，或是使用戶失望或不滿，或是加強了用戶原來疑問和異議。

4、顯示消極

1)對于用戶所提出疑問或異議，尤其是那些難于回復和處理問題和異議時，銷售員顯示出消極情緒。

2)銷售人員消極情緒使銷售人員工作業績、專賣店信譽和某形象全部受到很大負面影響，可能會趕走真正想買用戶。

5、懇求

1)對于用戶提出難以解答疑問和異議，銷售人員不是正面地主動應對，而是糾纏、乞求用戶購置；

2)懇求不僅極少能達成使用戶購置目標，而且很不利于銷售員和專賣店形象，會影響到專賣店和銷售員長久利益。

6、講競爭對手壞話

當用戶用競爭對手情況和你比較時，不要講競爭對手壞話來解答問題，這么反而會使用戶產生不信任，而應對用戶見解首先表示了解，然后耐心地想用戶介紹比競爭產品強地方。

7、答案不統一

在同一家店里，不一樣銷售人員對同一個問題回復，假如不統一，會使用戶無法判定到底誰答案是正確，從而產生不信任。所以，在店內銷售員要立即溝通，確保店內統一正確答案。

五、提議購置

（一）為何要提議購置

1、用戶需要

用戶在做最終購置決定時，往往會借助她人意見，促進自己下決心，所以銷售員在時機成熟時，應主動提議用戶購置。

2、避免失去商機

主動提議購置會爭取銷售機會。

（二）錯誤觀念和做法

1、只要能很好地介紹信息和產品，處理問題和異議，想買用戶就自然會購置；

2、主動提議購置會使用戶產生疑心，反而使她們離去；

3、主動提議后若被用戶拒絕會極難堪；

（三）怎樣提議購置

1、先核查用戶還有沒有其它要求。

2、主動介紹相關優惠或促銷政策。

3、當感到用戶基礎滿意時，應主動主動地提議購置。

用二選一法提議購置，一定要注意，選擇是要讓用戶選擇購置那種產品，而不是選擇買還是不買，所以不能問“您要***色***嗎？”，而是應該問“您想要***色還是***色***呢？”

在用戶已經表現出了明確購置意愿時候也能夠采取直接問詢方法，如“現在給您開票行嗎？”。

假如是在促銷期，對于部分還有些猶豫用戶，也能夠采取促銷期優惠打動用戶，如“您現在購置還能夠享受…………優惠”或“到下周促銷期就結束了，假如本周不買，下周買就享受不到優惠了，現在買更實惠部分”。

4、除了把握好時機采取合適方法提議購置外，還要注意部分技巧性問題：

一旦發覺了用戶購置信號，銷售人員就不要再給用戶介紹其它****產品；

幫助用戶縮小挑選范圍，通常把向用戶推薦購置方案限制在兩種以內，不要有過多方案選擇，不然會使用戶猶豫不決；

要主動，但不要催促和強迫用戶購置；

在用戶已經購置了某種產品以后，銷售人員應順便而主動地向用戶提出部分友好提議和問詢，以推薦出部分其它相關產品，這時因為剛剛達成銷售，用戶心情通常處于愉快、興奮時候，是銷售其它產品好時機。要記住：應永遠向用戶推薦相關產品，并利用FAB介紹方法，不要輕易結束交易，這么即使用戶當初沒有購置，以后再購置時候還會首先想到這家專賣店和銷售人員。

5、若確定用戶無意購置，應感謝其光臨。

1)不要糾纏用戶。

2)保持主動態度，感謝惠顧。

3)歡迎用戶再次光顧。

6、若用戶決定購置則要主動幫助辦理相關手續。

六、感謝惠顧

依據****銷售特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充足利用每一個機會發明良好用戶口碑，帶來更多銷售機會。所以，我們一定要抓住這一時機，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們銷售過程能夠得以延伸，保持同用戶更長久、更廣泛聯絡，并使用戶向她親朋好友推薦本專賣店。

七、處理不滿

（一）處理不滿關鍵性

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