目錄每一章企業介紹……………………每二章品牌介紹……………………品牌概念專賣店經營定位每三章行政人事制度………………一、人事管理二、制度管理三、考勤管理四、薪資管理每四章崗位職責…………………….一、店長工作職責二、領班工作職責三、店職員作職責每五章店鋪管理…………………….一、日常工作步驟二、貨物管理三、服務規范四、促銷活動運作和管理五、店面形象每六章產品基礎知識………………常見物料產品保養產品標準碼、色對照商品管理和陳列每七章導購定義及其外延………導購員定義導購員要求三、購員工作禮儀每八章導購員服務標準…………一、服務標準二、服務標準步驟三、銷售服務十準則每九章銷售技巧……………………我們用戶促銷技巧促銷中語言表示技巧企業簡介第二章品牌介紹一、品牌概念品牌標識（lopo）釋義：經營理念：“國際品牌本土化，本土品牌國際化”品牌風格：現代、輕松、時尚、時尚歐洲風格▼品牌定位：——男士高級商務休閑系列衣飾▼目標用戶群——用戶群：講求品味和生活質素成功人士——消費群：25—45歲追求高品質生活城市男士▼品牌遠景計劃——最成功特許經營模式，為全國加盟商及職員發明無限“錢景”——專業服務、一流品牌象征專賣店經營定位項目我們定位經營理念經營規范經營方針經營口號職員形象服務形象工作氣氛用戶是上帝，職員是姐妹，店鋪是我家購物環境尊貴、明亮、清潔管理理念管理方法貨物陳列）服務宗旨用戶至上：滿足用戶需要永遠排在工作第一位主動熱忱：主動為用戶提供優質服務禮貌微笑：是第個職員對用戶服務應含有基礎要求團結協作：友好團體精神是達成最高效率和最好服務基礎服務信條100–1=0每三章行政人事制度一、人事管理▼聘用：企業店鋪各崗位招聘、錄用，全部要根據審批程序要求辦理。(詳見導購員聃用管理制度)。店長有權利參與營業人員初試。職員初試期間不享受任何薪金或福利，時間不超出七天。如初試期間表現符合企業要求者可提前結束初試期。▼試用期：試用期標準為30天。在試用期內，企業依據職員實際工作表現，能夠提前終止或延長試用期（最長不超出三個月）。試用期內，職員享受企業要求薪金、福利待遇。試用期內，職員因常常病休而不能正常出勤（累計超出10天），企業有權解聘該職員。試用期內，職員如提出辭職，必需提前10天(店長、領班提前30天)憑書面形式通知企業，并在企業同意后方可進行工作交接。未依要求辦理者，以對應天數工資作為賠償企業。試用期內，入職未滿七個工作日提出辭職則算自動離職，企業不給發放工資。試用期內，證實其工作經驗及能力不符合崗位要求而被企業解聘者，在移交清全部手續后,工資按實際出勤天數計算。▼錄用期：、職員試用期滿后，依據其商場管理部門、店長、零售主管評定該職員考評結果及和商場客情關系；遵守企業制度和商場安排及調遣，各方面表現優異者將取得轉正，企業將給職員簽定長久勞動用工協議。企業和職員任何一方如提出解聘或辭職，職員提前10天(店長、領班提前30天)以“離職申請單”書面形式相通知，而且要按企業相關要求辦理手續、工作交接，在新人辦理順利入場完成后方可離開崗位，不然按無故曠工處罰，扣除全部薪金。未依要求辦理方，以對應天數工資作為賠償對方。職員在正式辦理離職手續前，必需提前憑《離職交接表》經過直屬店長或主管通知行政部和財務部，方便離職手續能順利完成。不然，企業有權扣留該職員工資，并有權追究一切經濟及法律責任。對嚴重違犯企業制度或對企業造成極大經濟損失者，經相關人員出具材料，各店責任人調查屬實后，企業給予開除。職員上班時間內不許可在所駐商場購置任何物品或有其它非工作性質行為。如有偷帶企業產品或贈品或其它偷竊行為，除立即開除；并依據商場內處罰條例處理外，將通知其派出所處理；并依據給企業造成影響程度做出處罰，其所引發商場罰款及相關刑事責任等，一切后果由犯規職員負擔。若因促銷員違反企業贈品要求多送贈品給用戶而造成各店之間不良競爭，多送部分由職員個人支付，以零售價計算。如職員違反商場要求，被商場做出處理，企業將視情況做出對應處理，若做出處罰處理，罰款由職員負責，企業將扣除促銷員本月工資，視情況做出對應處理。未經同意或私自曠工三日以上者，按自動離職論處。對這類自動離職者，企業不予結算任何工資。企業抽查無故脫崗者，解聘處理；不服從企業安排者，做自動離職處理。每個月號前發放上月工資及傭金。二、制度管理▼儀容儀表：職員必需穿著企業統一發放工作服。試用期內離職而不能交回完整工作服，缺乏部分則要按企業要求折價賠償。費用標準：每套收取______百元押金。完好交接時全款退回。離職時完整交接，不然按原價在工資中扣除。賠償標準：試用期原價六個月8折一年6折制服必需自己取回家清洗及熨好,保持儀容整齊.離職時必需把制服及相關物件交回給店長.離職職員離開一星期后仍未交回制服,店長要通知企業.企業會在該離職職員薪金中按價錢扣除.交回制服還未清潔,店長須取其到洗衣店清洗,相關費用在離職職員薪金內扣除.職員在上班時間內必需按企業要求衣飾穿戴整齊、佩帶胸卡，統一化妝，不蓬頭亂發（按以下標準）。違者每次扣除____元，并以口頭警告。違規滿三次者處以書面警告或解聘。▼設備使用要求：企業不許可職員利用店鋪電話或傳真做私人之用。如遇特殊情況，在使用前必需主動向領班、店長、直屬上級請示同意后方可使用。并在每個月話費清單中確定署名，財務部將在當月扣除應交納話費。因工作需要用電話、傳真聯絡，請盡可能長話短說，簡練明了，長途電話或傳真：請先撥17909.為了不浪費資源,關門前需檢驗關閉店鋪內全部設備。如經發覺未關閉，當班者每人扣除_____元。4.全部職員珍惜辦公設施，降低辦公用具浪費。如有損壞照價賠償。▼公共安全：因為工作上需要，負責保管店鋪鑰匙職員，對店鋪鑰匙要小心妥善保管，不能外借她人。如遇丟失，應立即通知企業。職員不要將私人珍貴物品置留于店鋪內。若有遺失，企業將不負任何責任。店鋪范圍內嚴禁吸煙。職員違反每次處以人民幣_____元罰款。如所以引發事故，店鋪一切損失由該職員負責。遇臺風、暴雨或其它自然災難，企業將按國家相關規章制度采取對應方法。▼貨物安全：因職員工作瀆職造成貨物失竊、損壞由職員自行負責賠償。標準上按當班責任人負責賠償,如兩人上班則由兩人共同負擔.店長負擔管理責任.計算方法為:店鋪\專柜同事均須根據原零售價7折計價分攤賠償,分配百分比以下:百分比:店長--------------10%失、損責任人-------90%該店鋪本月盤點計算出失.損貨總金額RMB1,800元,計算方法為:賠償金額RMB1,800元×70%=RMB1,260元店長1人-----10%店員2人-----各45%店長---------------RMB126元店員甲------------RMB567元店員乙------------RMB567元三、考勤管理職員上班時間分為早、晚各一班。標準上每個班次_____小時。每班用餐時間_____分鐘，職員不得利用此時間外出吃飯或回家就餐。每個月班表照上月前考勤表制作完成，交于直接上級主管。▼簽卡處理：每日上下班，職員必需打出勤卡，不得有代為打卡欺騙行為。如經發覺，不管代打卡者或被代打者，全部處以人民幣_____元罰款并以書面警告，嚴重者作開除處理。上班遲到____分鐘以內，每次扣除人民幣_____元，超出30分鐘1小時以內者，作為曠工半天處理。超出1小時，當日作曠工處理。職員因故或疏忽未簽到者，應在當日內親自向店長或上級主管說明原因，經同意簽字補辦出勤，不然逾期未辦者，當日作為曠工處理。到者若因簽錯欄，應立即親自交店長或上級主管注明簽字更正，不然當日以曠工處理。如因處理公務需外出者，應事先向店長或上級主管說明原因，并在辦妥后兩天內補辦出勤簽卡。逾期未辦者，作為曠工處理。上班后，如因處理公務需離開工作崗位者，均事先取得店長或上級主管同意后，方可離開。不然當日以曠工處理。未經上級同意，提前私自離開崗位者視為早退，當日作為曠工處理。各級主管應對職員考勤給予嚴格實施，如未按要求手續辦理，或有隱瞞偏護行為，一經查處，處以人民幣_____元罰款并以書面警告，嚴重者作開除處理。▼假期處理：每位職員每個月有四天輪休日。周五、六、周日不做休息、請假安排。（特殊情況需經店長或上級主管同意）休息：職員可在每個月排班表制訂前向店長申請自選休息日（休息日錯開，不可連休）。補休：在不影響工作情況下，能夠申請分開補休，申請時必需附上加班申請單。加班補休當月生效，不然作自動放棄，職員不予任何賠償。特殊情況可向店長或上級主管申請，同意后方可實施。事假：請假必需提前填寫遞交申請單，請假一天以內由店長審批，兩天以上（包含兩天）則由上級主管審批。病假：職員因病需請假者，必需提前通知店長。如因患急病、重病，未能提前交假單，必需立即致電或委托她人請假。并在事后補交假單，才能以病假處理。未辦任何手續或未經上級領導同意而私自缺勤，當日以曠工處理。6．凡在企業服務滿三個月（含試用期）以上職員。遇重大節日(五一.國慶.春節)可依據實際加班天數享受________.或選擇調休.但必需在十二個月內休完，在不影響工作情況下，可選擇連休或間休。休、請假人必需要有接管人交接工作方可休、請假。▼加班處理：通常情況下，企業不激勵職員進行加班。職員在加班前，需填寫加班申請單由店長或上級主管簽批方可生效，未依要求辦理者，不予確定加班。加班可累計加班工時后申請補休.補休前應填寫<補休申請單>,由店長安排企業同意后方予調休.因為私人原所以影響工作效率，不能完成當期工作任務需加班者，不能享受加班待遇。▼調、代班處理：凡已排定班表，通常不作個人排休日調整。申請調班者須事先取得對調者同意，并填寫調班申請單經店長簽批方可實施。每個月每位職員調班不可超出兩次。因特殊情況需請人代班者，須事先取得代班者同意，并填寫代班申請單經店長簽批方可實施。每個月每位職員代班不可超出兩次。薪資管理（本章適適用于企業自營店鋪）薪金：職員月薪=浮動工資+分成+各項福利.店長每個月增加____元通訊補助.▼職級評定：依據各個職員經驗、工作范圍、職責、工作表現。每個職位將分成試用期、初級、中級、資深三個職級。每一個等級全部有各自薪資范圍。試用期滿，各職位職級評定不受工齡限制。▼薪資等級：職位職級工資定額提成店長一級按完成任務百分率提：完成任務100%按_____%計提(每人)；低于任務按完成百分率遞減；高于任務另外計算個人目標獎(此項可按實際情況作調整)二級三級四級五級資深中級初級試用期店員一級二級三級四級五級資深中級初級1.企業將依據各商場銷售平均值及潛力制訂銷售目標和職員目標。職員目標:每個月為店鋪簽訂銷售目標和個人目標,這是衡量職員工作能力,是否合符晉升要求關鍵標準,另外服務態度、統計表現、團體精神等也是評核標準。.3.分成方法包含以下幾部分：▼分成比率：專柜銷售總額_____%/人計提。(此項可視情況作調整)▼目標獎：凡完成個人目標職員能夠按超額百分比取得目標獎：完成百分比取得獎金數量120%--150%_____元150%--180%_____元180%--200%_____元200%以上_____元▼連續三個月完成銷售目標150%職員能夠取得獎金_____元。這也是評核職員是否達成晉升要求關鍵條件。如有特價產品推廣不設銷售目標，不列入銷售業績。特價部分分成按銷售總額______\人計提。▼考評：每個月一次考評，每三個月一次晉升考評，表現優異職員能夠取得更高職位提升。店員考評由店長、主管以上級負責，店長考評由主管上級、企業行政辦、總經理共同考評。企業每個月對店鋪職員進行一次《職員服務考評》，以筆試、口試、實地行為作為考評標準。店鋪優異職員評選以上述各考評標準總結得出。4．店員晉升等級標準：①配合度佳：如加班、盤點、支持店務工作②主動性：如用戶之互動關系及主動度。③對商品熟悉及銷售技巧。④人際關系：如團體精神。⑤遵守紀律：十二個月內未收過警告信。⑥個人業績：連續三個月超出個銷售目標150%。⑦評述表成績達致70分或以上。⑧用戶及商場管理方沒有作出不良訴。⑨店鋪運作。考評項目：（具體見附表）5、店員晉升為店長長標準：①店內業績掌控（業績連續四個月超出個人銷售目標150%）②店務管理（店務步驟）③店內人員溝通技巧及培訓店柜同事④領導能力：賣場人員及商品管理，加強銷售技巧，以茲作為店柜同事之典范⑤賣場商品管理：倉庫管理、柜位及模特兒陳列⑥評述表成績達致80分或以上⑦遵守紀律，十二個月內未收過警告信⑧犯錯統計龍虎榜⑨培訓升職職員考評項目：（見附表）評核項目罕見（劣）偶而（一般）常常（佳）頻繁（優良）A、信賴度1．上班按時不早退12342．工作謹慎錯誤少12343．不合適使用私人電話12344．店鋪支持及配合度高12345．態度及觀念常常正面1234B、人員形象6．制服/儀容整齊1234C、企業文化用戶服務7．能提供一致性優質服務12348．熟悉商品專業知識12349．妥善處理用戶不滿或投訴1234專業銷售10．主動主動介紹貨物123411．知道向用戶介紹貨物123412．能合適了解用戶心理123413．依不一樣用戶類型利用不一樣銷售技巧123414．成功向用戶作附加推銷123415．（三）團體精神主動幫助店內同事123416．各同事緊密合作，營造氣氛123417．主動幫助其它同事123418．樂于接收上司分配工作123419．熱誠及有禮地對待同事1234D、貨物20．保持貨物陳列整齊吸引123421．維持貨物陳列整齊吸引123422．貨物進出處理無誤123423．倉庫貨物擺放位置熟悉123424．善于學以致用123425．善于嚴格要求自己1234店鋪職員（營業員）工作表現評核表職員姓名：職員職位、店鋪名稱：/入職日期：評核期間：至請依下列各評述項目圈選出分數，并將不好表現實例，簡述于備注欄中店鋪職員工作表現總評信賴度（1-5項）總和：人員形象（6項）總和：3、企業文化（7-19項）總和：4、貨物（20-23項）總和：5、不停進取主動態度（24-25項）總和：總分數：優點：需要加強/改善地方：提議/意見：被評核人員署名：日期：評核員署名：日期：店鋪職員（店長）工作表現評核表職員姓名：職員職位、店鋪名稱：/入職日期：評核期間：至請依下列各評述項目圈選出分數，并將不好表現實例，簡述于備注欄中評核項目罕見（劣）偶而（一般）常常（佳）頻繁（優良）備注A、信賴度1．上班按時不早退12342．工作謹慎錯誤少12343．不合適使用私人電話防礙工作進度12344．店鋪支持及配合度高12345．態度及觀念常常正面1234B、人員形象6．制服/儀容整齊C、管理技巧7．指導職員改善工作表現12348．激勵/培養職員發揮企業文化熱誠12349．各項業務匯報做得簡單有效123410．有效委任及定時跟進工作進度123411．確實落實日報表示關鍵事項123412．維持職員之間緊密合作/溝通1234D、貨物管理13．保持貨物陳列整齊及吸引123414．維持貨架上貨物充足123415．維持店鋪得到足夠補貨123416．常常轉換貨物陳列吸引用戶1234E、用戶服務17．維持并提供一致性優質服務123418．妥善處理用戶不滿或投訴1234F、決議能力19．旺淡季節靈活調配店鋪人員1234G、溝通技巧20．相關和上司/企業溝通反應意見123421．熱誠及有禮對待同事1234H、不停進取主動程度22．嘗試新方法以提升店鋪營業額123423．善于利用培訓時所學方法123424．善于利用表現評核/上司指導結果來改善自己表現1234店長工作表現總評信賴度（1-5項）總和：人員形象（6項）總和：管理技巧（7-12項）總和：貨物管理（13-16項）總和：用戶服務（17-18項）總和：決議能力（19項）總和：溝通技巧（20-21項）總和：不停進取主動程度（3、企業文化（7-19項）總和：4、貨物（20-23項）總和：5、不停進取主動態度（22-24項）總和：總分數：優點：需要加強/改善地方：提議/意見：被評核人員署名：日期：評核員署名：日期：每四章崗位職責一、店長工作職責所屬部門：_______ 直接上級職務：__________領導下屬職務：領班、店員工作目標：管理專賣店，為企業推廣貨物、發明盈利。工作要求：主動、主動、認真、熱情、細致、負責。工作難點：提升店鋪業績，全體職員素質。工作禁忌：不能以身作則，不能和企業、下屬職員取得良好溝通。工作權限：有對店鋪職員錄用、解聘提議權；有對店鋪日常工作管理、組織指揮權；有對店鋪職員表現、業績進行評核、獎罰權；有對直接主管匯報、申訴、提議權。一、人員管理了解企業經營方針、率領下屬職員落實實施企業銷售策略。和上級保持良好溝通和協調。以身作則，率領下屬職員嚴格遵守企業和店鋪各項規章制度。立即將企業各項指示和政策正確地傳達給各下屬職員，并監督實施。立即向企業反應店鋪人事動態，幫助企業處理、改善店鋪運作問題。維護團體、激勵下屬同事工作熱情、調整貨場購物氣氛。有效管理及領導店鋪職員完成企業所定各項目標。分配各同事工作職責，定時對職員日常工作表現進行評定，總結匯報企業。指導下屬職員，提升店鋪人員素質。保持良好店鋪工作氣氛，提升同事工作熱情。二、賣場管理維護店鋪日常運作(店面形象、店內環境、貨物擺設、人員培訓)。妥善處理店鋪突發事件。監控店鋪現金管理事項。接收并立即有效地處理用戶投訴和提議。定時向企業匯報店鋪內各項運作情況。為用戶提供優質服務，立即向企業反應用戶意見。留心市場動向（如競爭對手、周圍同類店鋪），立即向企業反應。依據客觀環境改變（如天氣、庫存等），立即對貨物和陳列做出調整。統計、分析店鋪銷售情況，立即反饋給企業。推廣企業貨物，樹立企業良好形象。率領下屬職員工作，完成店鋪銷售目標。三、貨物管理管制貨物銷售、補貨、調貨、退貨、存貨等。確保店鋪存貨統計正確。合理控制，不造成積壓并有足夠存貨應付店鋪銷售。確保貨物整齊和質量。熟悉產品知識，并落實至各下屬職員。靈活調整貨物擺位，安排推廣活動。依據市場情況、庫存量，立即向企業提供有效促銷方案。四、帳務管理監督日常相關銷售統計，立即向企業匯報。監控日常營業額立即如數上繳。主動配合企業財務部門進行盤店核實。二、領班工作職責所屬部門：________直接上級職務：店長領導下屬職務：店員工作目標：幫助店長管理專賣店，為企業推廣貨物、發明盈利。工作要求：主動、主動、認真、熱情、細致、負責。工作難點：提升店鋪業績，全體職員素質。工作禁忌：不能以身作則，不能和企業、店長、下屬職員取得良好溝通。職業發展道路：店長、工作權限：有對店鋪日常工作管理、組織指揮權；有對店鋪職員表現、業績評核提出提議；有對店長匯報、申訴、提議權。一、人員管理了解企業經營方針、配合店長率領下屬職員落實實施企業銷售策略。和上級保持良好溝通和協調。以身作則，率領下屬職員嚴格遵守企業和店鋪各項規章制度。立即將企業各項指示和政策正確地傳達給各下屬職員，并配合店長監督實施。立即向店長反應店鋪人事動態，幫助店優點理、改善店鋪運作問題。維護團體，激勵下屬同事工作熱情，調整貨場購物氣氛。幫助店長有效管理及領導店鋪職員完成企業所定各項目標。幫助店長指導下屬職員，提升店鋪人員素質。二、賣場管理維護店鋪日常運作(店面形象、店內環境、貨物擺設、人員培訓)。妥善處理店鋪突發事件。監控店鋪現金管理事項。接收并立即有效地處理用戶投訴和提議。定時向店長匯報店鋪內各項運作情況。為用戶提供優質服務，立即向店長反應用戶意見。留心市場動向（如競爭對手、周圍同類店鋪），立即向店長反應。依據客觀環境改變（如天氣、庫存等），立即對貨物和陳列做出調整。統計、分析店鋪銷售情況，立即反饋給店長。推廣企業貨物，樹立企業良好形象。率領下屬職員工作，完成店鋪銷售目標。三、貨物管理幫助店長管制貨物銷售、補貨、調貨、退貨、存貨等。確保店鋪存貨統計正確。合理控制，不造成積壓并有足夠存貨應付店鋪銷售。確保貨物整齊和質量。熟悉產品知識，并落實至各下屬職員。靈活調整貨物擺位，幫助店長推廣活動。依據市場情況、庫存量，立即向店長提供有效促銷方案。四、帳務管理監督日常相關銷售統計，立即向店長、企業匯報。監控日常營業額立即如數上繳。主動配合店長、企業財務部門進行盤店核實。三、店職員作職責所屬部門：_______直接上級職務：店長工作目標：為企業推廣貨物、發明盈利。工作要求：主動、主動、認真、熱情、細致、負責。工作難點：提升店鋪業績和本身素質。工作禁忌：不能以身作則，不能和上級主管取得良好溝通。職業發展道路：領班、店長、一、人事方面嚴格落實實施企業經營方針、制度、紀律，嚴于律己。向上級領導提出有效提議。根據上級委派和指示完成任務。主動配合各級同事做好店鋪工作。和同事保持良好溝通。保持良好工作精神狀態。二、賣場方面保持貨場衛生。留心貨場，避免失竊事件。激勵同事工作熱情，調整貨場購物氣氛。主動完成企業銷售目標。三、貨物方面熟悉產品知識。推廣企業產品。檢驗產品質量，確保無次品面市。保持貨物整齊。了解周圍相關品牌銷售、推廣活動，立即向上級反應。每五章店鋪管理一、日常工作步驟一、營業前▼人員：到崗打卡。檢驗儀容儀表，工作服穿戴整齊，佩帶胸卡，化妝。清潔整理賣場、貨架。召開晨會。店長、領班檢驗自己及店員儀容儀表。通報前一天營業情況，進行簡單分析。簽訂當日銷售目標。確定需傳達事宜。分配各職員當日工作任務。激勵職員士氣。▼賣場：檢驗門鎖，開啟門戶。開啟照明、電器設備，確定是否完好。準備充足輔料。包裝袋。廣告書、P.O.P零用錢。▼貨物：清點賣場、倉庫貨物數量。檢驗賣場貨物是否完好。標簽是否脫落。減價標簽是否正確。是否有殘次品。是否整齊。依據當日天氣合適調整陳列。櫥窗。模特。賣場。補貨。二、營業中▼人員：準備營業。接待用戶。微笑迎接用戶。留心用戶需求。熱情接待用戶。以專業知識介紹商品。正確交付貨款。致謝送客。事件處理。退換貨處理。用戶投訴處理。突發事件處理。交接班統計。到崗、離崗打卡。換班工作交接。存款。▼賣場：隨時整理貨物。預防偷竊。保持賣場氣氛。音響音量調整。人員工作熱情。冷場時做銷售技巧訓練。保持賣場潔凈。▼貨物：立即從倉庫補充賣場欠缺商品。空閑時候整理倉庫。三、營業后▼人員：清點帳目，統計報表。離崗打卡。▼賣場：整理賣場、倉庫。檢驗照明、設備無隱患后關閉。▼貨物：清點賣場、倉庫貨物數量。檢驗是否有殘次品。二、貨物管理一、進貨▼進貨檢驗程序：點數查對款號和尺碼檢驗貨物質量檢驗配置輔料（包裝袋、贈品等）確定票據簽收留存▼進貨時注意事項：檢驗貨物和貨單是否正確。先點件數，再點種類、貨物編號、數量，然后由店長或領班確定署名。廠部自行配送貨物，當面點清，驗收無誤后由店長或領班確定簽收。進貨驗收時間，標準以營業低效率時間為準。▼驗收時注意事項：種類、名稱。款式編號。數量。質量（有沒有殘次品）。金額二、銷售▼上貨時注意事項：檢驗貨物是否整齊。賣場是否有殘次品、污臟品。斷碼貨物不擺放在顯眼處。減價貨物是否全部有明確標簽。▼銷售統計注意事項：用戶購置貨物必需打印發票給用戶，以免發生無須要糾紛。銷售貨物必需當日于晚班下班前統計傳真企業。用戶退換貨物必需當日處理，完整注明退換款號、碼數、金額。三、貨物調撥▼調撥：調撥時仔細點清數量，確定款號。然后由店長或領班簽認確定。調撥后需在庫存上加減數量。調撥貨物應仔細檢驗質量。▼退貨：退貨時仔細點清數量，確定款號。然后由店長或領班簽認確定。退貨貨物均需分清款號、號碼單件包裝。退出貨物應仔細檢驗質量。殘次品需立即退回倉庫。四、存貨倉庫要整理、打掃、進出隨手關好門鎖。確保庫存數目正確，暢銷貨物要立即補貨。滯銷貨物要立即通知上級主管，提供提議方便作促銷或退貨處理。五、盤點作好明確分工，備齊相關用具。具體統計，抽樣查對，快速整理。三、促銷活動運作和管理促銷定義一切有利于產品銷售活動多可稱為促銷，它是在短期或一定時期內經過一定方法及手段來刺激消費者購置欲望和消費行為。“廣告、人員推銷、公共關系、銷售促進、目錄直銷”組成五大促銷方法，其中“銷售促進”在短期內企業用以激勵消費購置誘餌，如折讓、贈品、優惠券/卡，有獎銷售等，專門店通常意義上所講促銷關鍵是指這一形式。促銷步驟明確促銷目標、動機確定促銷專題、方法落實并完善促銷方案明確促銷目標、動機確定促銷專題、方法落實并完善促銷方案促銷品配置及促銷宣傳品設計促銷前期宣傳實施促銷活動促銷品配置及促銷宣傳品設計促銷前期宣傳實施促銷活動評定促銷活動評定促銷活動――促銷活動關鍵點：促銷時機、促銷對象、促銷步驟、促銷安排（促銷產品及其定價和數量、促銷宣傳方法和力度及其宣傳媒體和宣傳品選擇、促銷贈品選擇及數量和發放.促銷人員組成和分工）、促銷配合和支持、促銷注意事項及現場管理。——促銷時機（專題）淡旺季節假日（元旦、春節、五一、十一節日等）新品上市換季促銷新店開業店鋪裝修改造、搬遷其它特殊事件——促銷對象直接用戶其它——促銷目標提升企業、品牌、產品及專門店著名度、美譽度建立用戶對企業及品牌滿意度、忠誠度、穩定老用戶、培養新用戶、并形成良好口碑促進產品銷售清理庫存——促銷媒體廣告：軟硬性電視、地方性報紙廣告、賣場燈箱/海報、宣傳折頁等——促銷方法：折讓、贈予、優惠券/卡、有獎銷售等。——促銷產品：過季產品/庫存貨物/次品（用戶購置時要明確通知）——促銷贈品：配套使用相關產品——促銷價格：進貨價/低于進貨價/高于進貨價但低于正常零售價促銷注意事項及現場管理促銷前要做各項準備工作如人員安排、促銷品及促銷禮品到位、促銷宣傳及現場POP廣告及活動渲染；促銷中注意貨源控制，避免斷貨現象/促銷禮品過早地發放完現象。促銷前：――了解市場、掌握促銷時機，并明確促銷目標及對應手段，常見促銷時機；認為購置商品新用戶人數不多時；某一地域或某一特定時期，市場競爭尤其猛烈時；于多種原因使商品出現滯銷甚至積壓時；為加緊資金周轉而必需使庫存商品變成現金；當競爭對手主動舉行多種促銷活動時；店面裝修改造時。——制訂促銷方案，內容包含：促銷專題；促銷周期；促銷方法；促銷目標、目標；促銷產品數量、促銷產品搭配、促銷產品價格控制、促銷贈品等確實定；促銷宣傳方法、力度；人員安排；現場管理注意事項；其它。——店內廣告店面招牌（店）清洗（視覺上有愉快感覺）；店面商品陳列量豐富以刺激購置欲；——確保店內人員了解活動內容；促銷中——促銷現場廣告、陳列、氣氛營造；——依據現場實際情況檢驗POP、商品陳列等；——促銷現場監控及管理；——促銷安全工作；——其它促銷后——檢驗過期海報、POP等是否拆下；——商品是否恢復原價（標簽及POS機中）；——商品陳列是否恢復；——活動效果評定及總結。——其它。四、店面形象和陳列店面形象維護關鍵性——決定用戶是進入該店，還是急忙經過；——吸引新用戶，保持老用戶關鍵原因，——向大眾傳輸關鍵信息（商店規模檔次、風格、經營理念和經營專題）店鋪清潔和衛生——環境衛生包含地面衛生、貨柜衛生、櫥窗、裝飾品衛生、玻璃衛生、產品衛生、衛生間衛生；——要求店內整齊、無雜物、灰塵，貨柜產品外包裝、裝飾品需每日擦拭，產品要保持清潔；——營業地方必需通暢無阻，補貨時以不阻礙用戶為標準；——墊有垃圾袋垃圾桶須保持清潔，載滿了便須更換垃圾袋，不可任由垃圾瀉到地下。商品擺放和設計——包含產品歸類，規范擺放，自行設計及整體效果。店內產品需按花色類別擺放整齊，不可隨意混放產品；如有新貨上柜，店員應知道分門別類，自行調整貨柜；整體效果按各店本身條件及環境來確定。——招牌定時清潔（每個月一次）如有褪色或破損立即更換。常檢驗招牌內外燈光是否損壞，晚上檢驗較顯著，如有損壞立即更換制訂開燈時間且規范每晚立即打開招牌燈——門頭定時清潔如有褪色立即維修、更換材料：新店裝修通常見流行材料——櫥窗玻璃：光潔明亮（每日清潔）展示臺上突出專題、無雜物、塵土，應隨季節來調整。不定時作產品推廣，時間由總企業統一確定配套海報宣傳內容隨推廣品及促銷推廣專題而定。——墻壁墻壁保持潔凈無痕跡六個月刷新一次人為損壞釘眼要立即填補、粉刷——地板木質地板：要不定時地清潔（每個月打蠟一次），其中仿木質地板要避免有力度磨劃禁用過于光滑地板——燈光天花燈、組合燈、射燈，渲染和控制賣場內部氣氛和空間個性定時清潔（一周一次）如有損壞立即更換——音樂企業文化傳輸，輕松愉快環境，音響定時清潔檢修損壞立即維修或更換，必需播放總企業提供VCD商品陳列商品陳列標準——整齊美觀，吸引用戶，含有一定視覺美感。整齊視覺效果美觀：分類配置陳列，色彩分類配置法關鍵商品關鍵陳列或POP廣告形式加以突出介紹和表現。——顯眼、醒目：商品應放于柜內視線易接觸位置。——關鍵突出，連帶性強，要讓用戶既看到關鍵促銷品，又能聯想到其它相關商品。——營造店內氣氛商品區域分布（圖）內部區內部區中部區中部區店頭區店頭區――店頭區：新品區、色彩豐富產品，目標是誘導經過行人進入店里。――中部區：大眾品（過渡品）――內部區：高級品（為達成銷售目標，應營造特殊氣氛，使用戶引入店內并長久駐足，在燈光、陳列上均對應更為講究，使產品產生高級感覺。產品布局——類別：——風格：專柜區、新品區、精品區、促銷區、——產品組合：隨季節、產品種類而調整（大統一、小變換）；——活動期間優惠產品：集中擺放、POP牌應掛在醒目標地方，營造整體購物氣氛。產品展示——櫥窗：應起到一個磁性作用，制造“停留”，它經過專題性，季節感，格調感來影響用戶，其中形象、品味、風格、色彩組合均要協調統一，燈光既要明亮，溫馨、柔和，還要有藝術效果，營造家庭藝術氣氛。――按節假日、氣候改變進行調整；――是新產品上市推廣最好展示場所；――要表現季節性，地方性。每六章產品知識一、面料知識1、纖維介紹植物纖維分類天然纖維人造纖維動物動物(羊毛、絲）再生纖維（人造棉、亞沙）合成纖維（人造絲、尼龍、人造毛）植物（棉、麻）2、面料基礎知識面料優點缺點洗滌方法備注棉COTTON·吸濕性高，透氣性強；·手感柔軟，穿著舒適；·防靜電。·強力較低，尺寸穩定性較差；·易皺，免燙性差；·數次摩擦易起毛頭·遇含漂白劑洗衣粉會褪色。·手洗/機洗皆可·不可干洗，不可漂白；·低溫燙，平干或掛干。天然植物纖維羊毛WOOL·吸濕性好，保暖性好·干態回彈性好；·抗酸性好；·不易沾污，光澤柔和·濕態下極易變形；·易蟲蛀；·易產生靜電。·宜干洗·加羊毛洗滌劑手洗動物纖維粘膠纖維RAYON·吸濕性比棉好，透氣性強；·手感柔軟，光澤好；·防靜電。·易皺，濕強力低；·挺括性差。·手洗/機洗皆可·不可干洗，不可漂白；·低溫燙，平干或掛干。再生纖維素纖維滌綸POLYESTER·縮水小，尺寸穩定性好；·不易皺，不蟲蛀；·光澤好，耐穿著。·吸濕性差，易產生靜電；·透氣性差，易起毛球；·日曬牢度較差。·手洗/機洗皆可·不可漂白、高溫燙；·不可烘干。·合成纖維·用石油提煉原料化學合成錦綸NYLON·全部滌綸優點；·耐磨性極好，強力高·彈性好。·吸濕性差，易產生靜電；·透氣性差；·日曬會老化，強力下降。·手洗/機洗皆可·合成纖維·用石油提煉原料化學合成晴綸ACRLONITRLIE·比重輕，保暖性好；·耐穿；·手感蓬松，毛感強。·吸濕性差，易產生靜電；·透氣性差，易起毛球；·宜手洗；·不可漂白、高溫燙；·合成纖維·用石油提煉原料化學合成氨綸LYCRA·彈性極好，回復性100%；·耐穿。·尺寸穩定性較差；·長時間日曬彈力會下降。·合成纖維·用石油提煉原料化學合成混紡（T/C,CVC）·吸濕性很好；·縮水，免燙性較棉好·易洗滌，尺寸穩定性好；·抗起毛球性較棉差。·手洗/機洗皆可·不可漂洗。合成纖維混天然纖維3、布料染色種類、方法、優缺點染色種類染色方法優點缺點紗染YARN-DYEING用原色紗線染色后才織布織成布料顏色較實及有光澤，不輕易褪色價錢貴由定顏色至成品上市時間長達15個月匹染PIECE-DYEING整匹布染色后再裁衣價錢較低由定顏色至成品上市時間較短（4個月）色差問題（顏色較不均勻）較易脫色件染GARMENT-DYEING原色布造成造成品由事件染色價錢最低由定顏色到成品上市時間最短（1個月）適應市場需求顏色不均勻輕易脫色二、面料洗滌、保養技巧污漬洗滌方法咖啡漬先用洗滌劑洗，再用水和幾滴氨水、甘油制成混合液洗。羊毛制品用10%甘油溶液洗。牛奶干污漬先蘸上檸檬汁后，再用肥皂在熱水中洗凈。化妝品用蘸有乙醚布團清洗，然后打肥皂，入水漂洗。血漬先將污漬稍稍沾濕后，蘸上小蘇打，擰干后用刷子祛除污漬，然后用酒精和冷肥皂水清洗潔凈。衣服染色先把衣物放入熱水中，每升水加10匙小蘇打。浸泡一下后清水洗凈。熨燙印用厚布蘸上12°雙氧水，蓋在污漬處十幾分鐘后，再燙一下即可。汗漬放在3%食鹽水中浸泡3-4小時，然后用清水漂洗，再用肥皂液洗凈。醬油漬在加入洗滌劑水中滴入適量氨水，使氨水溶液濃度為25%。然后搓洗。毛、絲織品可用10%檸檬酸洗。果汁漬用稀釋20倍氨水浸泡，再用肥皂搓洗。茶漬用熱肥皂水搓洗。墨水將飯粒和洗滌劑置于墨汁上揉搓，再用紗布拭去全部臟污垢。油漬在油漬處滴上汽油，上下各鋪兩層吸墨水紙，用熱熨斗熨一下，反復兩三次，最終用洗滌劑洗凈。＊國際洗衣、晾曬、熨衣標識只能用手洗，不能使用洗衣機不能水洗50度機洗,

１表示輕柔檔，

２表示標準檔，

３表示可用強洗檔能夠使用洗衣機洗滌，但必需使用弱檔不能使用搓衣板搓洗不能用沸水，或溫度過高水洗

干洗標識能夠干洗不能干洗只能水洗能夠干洗，Ｐ表示能夠使用任何干洗劑洗滌能夠干系，圓圈內字母則代表能夠使用干洗劑型號能夠干洗，但只能使用石油類干洗劑干洗你衣物不能使用滾筒式干洗機洗滌能夠干洗，圓圈內字母表示能夠使干洗劑洗滌型號,圓圈下直線表示洗后衣服處理要格外小心

漂洗標識(漂白)可用含氯洗滌劑洗滌，或用氯液漂白漂白時要用含氯漂白劑不能使用含氯洗滌劑洗滌，也不能用含氯漂白劑溶液漂白衣物

晾曬標識能夠擰干不能夠擰干要懸掛起來晾干不能掛在衣架上曬干，要放在平面處晾干不能擰干，宜懸掛起來滴干能夠用衣架曬干，但不能放在陽光下暴曬能夠用烘干機烘干衣服不能夠用烘干機烘干

熨衣標識不能夠熨燙能夠熨燙，但必需低溫熨燙能夠低溫熨燙，使用熨燙溫度為110——120度左右。能夠中溫熨燙，使用熨燙溫度為130——150度左右能夠高溫熨燙，使用最高溫度為171——220度左右。能夠低溫熨燙，但必需墊燙布能夠高溫熨燙，但必需墊燙布三、產品標準尺碼、色對照四、陳列和擺場1.商品陳列基礎方法A、選擇有效陳列工具B、進行合理產品分類C、有效展示商品價值2.商品陳列標準▼引人注目標陳列A.將明星產品或上新上市產品放在顯著位置；商品陳列必需一目了然，讓用戶能在最短時間內找到自己要買商品。B.將季節性關鍵產品或廣告支持產品放在顯著位置；商品陳列位置要符適用戶購置習慣，對部分季節性、節假日、新商品推銷區陳列更要引人注目；C.標價要明確醒目，標價和商品正確對號；▼提升商品價值陳列A.按整齊清潔標準做好清理工作，確保商品潔凈、完整；商品如有破損或沾染污物，影響外觀，必需立即撤下B.商品陳列要有美感，使人看得賞心悅目。▼提升商品新鮮度陳列A.宣傳品配搭適當，并隨季節立即更換；在不影響整體陳列效果條件下，隨時調整局部商品陳列方法，能給用戶新鮮感。B.立即向用戶介紹新項目、新產品，激發和引導用戶愛好，激勵用戶嘗試新生活情趣。▼易選擇、易拿取陳列A.品陳列要輕易拿取，過道應有充足空間。B.盡可能利用空間陳列產品全部種類和規格；確保陳列商品種、數目充足，避免產生脫銷現象。用戶有挑選空間，才能輕易找到自己喜愛商品。3.商品陳列應達成功效▼要有促進商品大量銷售及提升店鋪形象功效▼尤其商品讓消費者在第一時間了解到，并讓其產生購置欲，同時加▼深店鋪印象及廣告效果第七章導購員定義及其外延導購員涵義導購員是指在零售終端經過現場服務引導用戶購置、促進產品銷售人員。她們是：形象代言人。導購員面對面地直接和用戶溝通，導購員一舉一動、一言一行在用戶眼中就代表著企業（品牌）形象。溝通橋梁。導購員是企業（品牌）和消費者之間橋梁，首先把品牌子相關信息傳輸給消費者，其次又將消費者意見、提議等信息反饋給企業，方便企業愈加好服務于消費者。服務大使。導購員是在充足了解自己人所銷售產品特征、價值基礎上，適時地為用戶提供最好服務、提議和幫助，以優良服務來征服用戶，壓倒競爭對手。導購員職責宣傳品牌：經過在終端賣場和消費者交流，向消費者宣傳本品牌產品和企業形象，提升品牌著名度。產品銷售：利用多種銷售和服務技巧，提升消費者購置欲望，增加本企業產品銷量。產品陳列：做好賣場生動化、產品陳列和POP維護工作，保持產品和促銷品整齊和標準化陳列。搜集信息：包含搜集用戶對產品期望和提議，立即妥善地處理用戶異議，并立即向主管匯報；搜集競爭品牌產品價格和市場活動等信息，立即向主管匯報；搜集終端賣場對企業品牌要求和提議，及向主管匯報，建立并保持和終端賣良好客情關系，取得最好宣傳和促銷支持；了解終端賣場銷售、庫存情況，并立即向主管匯報賣場進銷存情況。填定報表：完成日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作，并按時上交主管。其它：關鍵包含完成主管交辦各項其它臨時任務及賣場安排其它相關工作，早晚上下班時要做好賣場衛生清潔，適時維護客情關系等。導購員要求導購員基礎素質要求。它關鍵包含以下多個方面：愛心：愛心是成功最大秘訣和有力武器，愛是打開用戶心靈鑰匙。信心：人這所以能，是因為相信自己能。恒心：忍耐、一貫、堅持。主動：只有主動主動，才能愈加好完成上級給各項任務。熱心：熱情是推才能中最關鍵一個原因。把熱情和工作結合在一起，事半功倍。導購員應掌握基礎知識。一個合格導購員應該了解企業、行業和常見術語、產品知識、競爭品牌情況、用戶特點和其購置心理、銷售技巧、工作職責和工作規范等多方面內容。優異導購員特點。一個優異導購員從企業角度看，應該含有主動主動工作態度；飽滿工作熱情；獨立工作能力；良好人際關系；優異團體精神；從用戶角度看，應該含有外表整齊；有禮貌；有耐心；態度友好、親切、熱情；竭誠服務；解疑答問專業；關心用戶利益、意見和要求。導購員紀律▼不能珠光寶氣，香氣撲鼻。▼不能衣冠不整，掉扣脫線。▼不能發型、化妝怪異。▼不能表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋。▼不能和用戶、賣場管理人員發生爭吵。▼不能看報刊雜志、剪指甲、化妝。▼不能談天說地，嬉笑喧嘩，吃零食。▼不能靠在展臺或墻上。▼不能遠離工作崗位，到別處閑逛。▼不能出現違法亂紀、違反企業其它規章制度行為.導購員禮儀知識禮儀是一個人、一個組織乃至一個國家和民族內在精神文化素養顯示，也是協調人際關系約定俗成行為規范。儀容、儀表※法勃爾導購人員儀容、儀表標準頭發發色黑色、可染深色。須保持清潔。發型不可遮眼或遮臉，不可留發鬢、不可披頭散發，需用發夾在頭部后方束起。面容精神精神飽滿化妝自然淡妝飾物耳環只可戴粒狀耳環項鏈不可露制服外手表斯文型,不可過分夸張戒指只可戴一只戒指,且不可有過分夸張點綴指甲修剪整齊,長度不可超出甲肉,不得涂有色甲油*除手表、戒指、項鏈外，不可佩戴其它飾物上班。制服必需整齊潔凈，領位鈕扣最少扣一粒，佩戴企業指定胸牌。鞋子統一指定鞋子體態禮儀體態是以人動作、表情等表示特定含義一個無聲語言，能夠表示人某種思想，展示人思想，用優美體態表現自我，比用語言更能使人感到真實、美好和生動。站姿優美站姿是其它動態美起點和基礎正確站姿是應挻直、舒展、收腹、眼睛平視前方、手臂自然規律下垂；站立時晝避免歪、斜腰、曲腿、尤其是撅臀、挺腹。坐姿入座時動作輕而緩，從容自如，輕松自然，背部和椅部平行，沉著平靜從下；落座時要保持直立狀，上半身即不前傾也不后仰；雙手自然下垂，肩部放松，五指并攏。走姿是站姿延續動作最能表現一個人風度和魅力。行走，身體重心稍前傾，挺胸收腹，上體正直，雙臂自然規律前后擺動，腳步輕穩，兩眼平視前方精神飽滿，面帶微笑；行走時，步伐要穩健，步履自然，有節奏感。眼光眼神最能傾訴感情，溝通思想眼光不要長時間凝視對方，更不能長時間盯住對方某個部位；和人交談時不可東張西望，心不在焉；眼光平視對方，投向對方雙眼至嘴之間。笑態笑態是大家對于客觀社會一個主觀情緒反應，是自信象征，是和人和睦相處反應；要發自內微笑。體態禮儀禁忌忌松垮：立姿不正，腹部突出，走路弓腰曲背、低頭看腳尖；忌冷淡：冷眼待人，不理不睬；忌傲慢：斜視對方，不做回復。語言禮儀稱呼稱呼是交往中開口說出第一句話，它最能表示說話人文化修養，介體稱呼，能夠給人以良好第一印象，能夠使雙方感到親切和溫暖，成為雙方交往通行證，不得體稱呼會使雙方陷入尷尬境地，造成交往梗塞。交談中語言禮儀交談要真誠；交談要自信；交談要分場所和對象；交談用語應委婉和尊重她方；交談要適度幽默，輕松活潑。語言禮儀禁忌忌粗俗語言；忌長篇大論，通常情況下，說話不要滔滔不絕，應將自己意思言簡意賅地告訴對方；忌只顧自己宣泄，不顧對方反應。電話禮儀怎樣打電話做好打電話心理準備；準備好內容，必需時可作統計；要注意語氣謙恭，要注意有條理性；掌握打電話時機；撥能電話后，要先報自己姓名；講話要簡練明了；掛斷電話前禮貌。怎樣接聽電話電話接通后，要先報自己姓名；把對方話統計在紙上，關鍵應復述一次；需要和第三者講話時處理方法：通知用戶請稍候，小聲和其它人交談或商議；讓用戶等候處理方法：等候時間，若時間長能夠先掛電話。電話服務關鍵點四聲鈴響內接聽來電盡可能不要讓用戶等太久友善語氣推銷反復關鍵通知下一步感謝用戶第八章導購員服務標準服務標準基礎服務表現▼服務態度：·誠懇及有耐心；·帶有親切微笑；·主動主動地提供優質服務。▼儀容儀表：·必需穿著整齊、規范；·必需化淡妝；·長發要用發夾束起；·指甲要保持清潔及合適長度。▼站立姿態：·雙手放于前面，右手疊放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及環抱胸前；·自然站立，雙腳稍微分開；·按企業要求之站姿，不可彎腰或依靠柱子、墻壁、收銀臺、展示架等。服務用語：場合待客用語光臨商店歡迎光臨！/早安！/季節性問候！回復用戶問題時是/是，我知道了當用戶催促時對不起，快好了（請再等一會兒）您特意來惠顧，不過···對不起，本店做不到被問詢自己不了解情況時對不起，我不太了解，我立即請責任人來，請稍等收貨款時謝謝您！一共是XX元/收您XX元/找您XX元，請點收/謝謝您！招呼用戶時請坐（請稍等）送客時請慢走，不送了/謝謝您！請多多關照/天雨路滑，請慢走/謝謝您！請勿忘攜帶東西禁忌用語“我不知道”“你先聽我解釋”“你要這種沒有”“沒看我正忙著嗎“不可能出現這種問題”“這肯定不是我們原因”“您自己看吧”“想好沒有”“你相不相信我？”“你怎么這么說話”“我們沒有發覺有毛病呀，”“她人用得挺好呀！”“我只負責賣東西，不負責其它”“這么簡單道理你也不明白”“到底買不買？不買別試”“沒有，賣完了”二、服務標準步驟▼銷售八個階段迎接、打招呼留心用戶需求及介紹貨物介紹貨物激勵試穿售后服務收銀及送客促成交易安排付款附加推銷*銷售過程服務步驟*步驟語言動作目基礎招呼要素?“早上好，小姐/先生。歡迎光臨法勃爾！”?“請隨便看看。”親切友善間接性眼光接觸；親切笑容并輕微點頭示意；雙手自然擺在身前或身后；聲線清楚、溫和、親切。令用戶知道我們有留心她們并歡迎她們光臨。留心用戶需要“小姐/先生，有什么能夠幫到您？”“請問您喜愛什么樣類型？我幫能夠您介紹一下。”和用戶保持合適距離，不令其感到有壓迫感。當留心到用戶眼光停留在某件貨物時：觸摸、和同伴交談、看吊牌，就應該主動上前介紹。讓用戶知道你在留心她需要并愿意隨時提供服務。介紹貨物“請問您是自己買還是幫她人買？”“您比較喜愛那種款式呢”“我幫您介紹多個新款，好嗎？”“您看這種款式喜愛嗎？”用戶指明要看某貨物時應快速正確找出，雙手遞交態度熱情、誠懇，眼光接觸。聲線清楚、溫和。身體略向前。當用戶較多時，應做到“接一問二招呼三”用戶最適宜貨物。激勵試穿?“小姐/先生，不妨試穿一下，看效果怎樣。”?“鏡子在這邊。”?“認為怎樣呢？舒適嗎？”?“穿起來很不錯，大小也適宜。你認為呢？”?眼光接觸，保持微笑，口齒清楚，表示清楚。?幫用戶把產品從包裝中拿出來，邀請手勢請用戶試穿。?留心用戶試穿后表情、言行。激勵用戶親身體驗貨物優點，增加購置欲。附加推銷?“小姐/先生，我們剛來了多個新款，我拿給您看下。”?“我們現在在做促銷活動…您購置后金額就差…就能夠再得到優惠了，要不看看還需要些配襯或其它嗎？”?“我們現在有特價貨物，您要再看看嗎？”?眼光接觸，保持微笑，口齒清楚，表示清楚。?雙手自然擺放。?適時贊美，避免語氣浮夸。站在用戶角度去推薦。促成交易—安排付款?快速至倉庫拿取用戶所需產品或整理以拿出產品?給用戶或幫用戶一起查對其所選定產品碼、色、價格?請用戶檢驗產品質量及包裝完整性?表示謝意，邀請用戶到收銀臺?講明“三包”政策抓住用戶購置信號，如：愉快神情、點頭、眼神閃閃發亮、提出問題：好不好打理等等收款、取貨動作要快表示感謝時要有微笑、眼神交流指導收款臺方位時用手掌表示邀請手勢讓用戶感受到真誠、專業服務道別致謝?“我們下次來新款一定第一時間通知您。”?“這次沒有適宜，過幾天有新款就通知您一下。?“慢走，多謝光臨，歡迎下次再來。”·“謝謝，請慢走。”·目送用戶離開。·微笑、點頭。·雙手自然垂直。?不管成交是否全部要在用戶走時表示感謝讓用戶留下良好印象。售后服務·建立用戶檔案（姓名、性別、聯絡方法、年紀、購置信息等）·促銷時致電用戶·先生/女士，方便填寫一份用戶檔案好嗎？·我們企業常常會有促銷活動，到時我們會通知您。讓用戶感到本身尊貴，同時提升店內銷售機率▼收銀工作步驟必需負責整個收銀過程有禮貌，面帶微笑。收銀前必需對每一位到收銀臺付款用戶先打招呼“您好！收銀時必需大聲唱收唱找，完成結帳操作要正確、快速。必需雙手接收、遞交票據和現金。付款完成應向用戶致謝，主動邀請其下次光顧。當出現操作失誤或機器故障，應主動向用戶道歉，并說明情況。﹡進行收銀規范步驟﹡順序禮貌用語注意動作1感謝用戶確定商品“您好”“您確定是這件產品嗎”·面帶微笑·