1管理學原理2溝通8理解溝通的含義及作用掌握溝通過程的環節和要素、溝通的種類了解正式溝通與非正式溝通的類型及特點熟悉障礙溝通的主要因素掌握改善溝通的基本原則認識學會傾聽與說話的重要性掌握傾聽與說話的基本原則透徹理解“雷鮑夫法則”、“名片效應”的基本原理及其內涵掌握溝通的基本技巧；注意鍛煉提高自己的傾聽能力；利用各種機會鍛煉提高自己的說話藝術。第二節溝通的障礙及改善第三節聽與說的藝術第一節

溝通概述一、溝通的含義二、溝通過程三、溝通的種類四、溝通的作用第一節溝通概述

溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。一個完整的溝通過程，包括如下四個方面的要素，如表所示。表:溝通要素四個要素具體內容信息源

信息溝通的發送者。在一個溝通過程中，總有一方是信息的主動發送者信息內容

即溝通的內容。可分為①事實；②情感；③價值觀；④意見觀點信息的接受者

即溝通過程中處于被動地接受信息的一方溝通渠道

是由發送者選擇的，借以傳遞信息的媒介物一、溝通的含義讀故事悟管理9-1：吃魚

一對夫妻相親相愛，彼此體貼入微，兩人有一個共同的愛好就是吃魚。每次吃魚的時候,丈夫總會第一時間將魚頭夾給妻子,妻子也會第一時間將魚尾夾給丈夫,幸福洋溢在彼此的臉上……

幾十年過去了,他還是給她夾魚頭,她還是給他夾魚尾。又過了許多年,白發蒼蒼的他先走了一步,看著丈夫留下來的紅色日記本,妻子發現了這樣一段話:"親愛的又給我夾了魚尾,看著她津津有味地吃著我夾給她的魚頭,我感到滿足,幸福。雖然魚頭很好吃,但只要她喜歡,我愿意一輩子吃魚尾。"

妻子這才發現:丈夫最愛吃魚頭,卻一輩子吃著她夾給的魚尾。而她也珍藏了一個秘密:那就是她最愛吃魚尾,卻一輩子吃著他夾給的魚頭。兩人雖然幸福地度過了一生,但發現這個秘密后,她心里還是感到一些遺憾,覺察到他們過去的生活中似乎缺少了一些什么東西。

請思考：發生這樣凄美而又有點遺憾的故事的原因是什么？

二、溝通過程圖:信息溝通過程的一般模式

信息溝通過程是指一個信息的發送者通過選定的渠道把信息傳遞給接收者。整個溝通過程（見圖）。溝通可以按不同的標志分成不同的種類，如表所示。表:溝通的種類分類標準分類結果按溝通的組織系統正式溝通和非正式溝通按溝通中信息流動的方向上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通按溝通所使用語言的方式口頭溝通、書面溝通和書面口頭混合溝通

按溝通過程中信息發送者與信息接受者的地位是否變化

單向溝通和雙向溝通按溝通使用的工具

運用傳統手段的溝通：口頭交談、書面文件、開會等傳統方式

運用現代溝通工具的溝通：閉路電視系統、電子媒體等三、溝通的種類四、溝通的作用圖:人們進行溝通的原因（一）溝通是我們生活的主要部分人們需要溝通的原因是多種多樣的（見圖）。（二）溝通在組織管理中的作用

通過與外界溝通，獲得組織生存和發展所需要的資源和信息，使組織能夠更好地適應環境；

溝通是加強民主管理，保證科學決策的前提；

溝通是改善人際關系，鼓舞士氣，建立良好的工作環境的基本手段；

溝通是組織創新的重要來源。讀故事悟管理9-2：蘇格拉底的三個“篩子”有一次，蘇格拉底的一位門生匆匆忙忙地跑來找蘇格拉底，邊喘氣邊興奮地說：“告訴你一件事，你絕對想像不到……”“等一下！”蘇格拉底毫不留情地制止他，“你告訴我的話，用三個篩子過濾過了嗎？”他的學生察覺情況不妙，不解地搖了搖頭。蘇格拉底繼續說：“當你要告訴別人一件事時，至少應該用三個篩子過濾一遍！第一個篩子叫做真實，你要告訴我的事是真實的嗎？”“我是從街上聽來的，大家都這么說，我也不知道是不是真的。”“那就應該用你的第二個篩子去檢查，如果不是真的，至少也應該是善意的。你要告訴我的事是善意的嗎？”“不，正好相反。”他的學生羞愧地低下頭來。蘇格拉底不厭其煩地繼續說：“那么我們再用第三個篩子檢查看看，你這么急著要告訴我的事，是重要的嗎？”“并不是很重要……”蘇格拉底打斷了他的話：“既然這個消息并不重要，又不是出自善意、更不知道它是真是假，你又何必說呢？說了也只會造成我們兩個人的困擾罷了”請思考：蘇格拉底的三個“篩子”對于我們的溝通，特別是非正式溝通中有什么啟示？一、溝通的障礙二、溝通的改善第二節溝通的障礙及改善一、溝通的障礙圖:來自信息發送者的障礙（一）來自信息發送者的障礙信息發送者障礙的情形（見圖）。（二）信息傳遞過程中的障礙圖:信息傳遞過程中的障礙信息傳遞過程中障礙的情形（見圖）。（三）信息接受者的障礙圖:信息接受者的障礙信息接收者障礙的情形（見圖）。二、溝通的改善圖:溝通的改善改善溝通可以從以下八方面入手（見圖）。一、傾聽的藝術二、說話的藝術第三節聽與說的藝術

（一）什么是傾聽按照影響傾聽效率的行為特征，傾聽可以分為四種層次（見圖）。圖:傾聽的層次

一、傾聽的藝術讀故事悟管理9-3：傾聽的重要

美國著名的主持人林克萊特在一期節目上訪問了一位小朋友，問他：“你長大了想當什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當飛機駕駛員！”林克萊特接著說：“如果有一天你的飛機飛到太平洋上空時，飛機所有的引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我先告訴飛機上所有的人綁好安全帶，然后我系上降落傘，先跳下去。”

當現場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續注視著孩子。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，于是林克萊特問他：“為什么要這么做？”他的回答透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！還要回來！”

看到這里我從心底油然產生了對主持人林克萊特的敬佩之情，佩服他與眾不同之處，他能夠讓孩子把話說完，并且在“現場的觀眾笑得東倒西歪時”仍保持著傾聽者應具備的一份親切、一份平和、一份耐心。

請思考：看了這一故事，我們有什么感觸，還覺得傾聽很簡單很容易嗎？1.積極傾聽的態度要實現積極的傾聽，首先就要做到“三心”（見圖）。圖:積極傾聽的態度（二）傾聽的技巧圖:學會傾聽的技巧2.學會傾聽的技巧（見圖）基本要求含義必須知道說什么

就是要明確溝通的目的必須知道什么時候說

就是要掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候必須知道對誰說

就是要明確溝通的對象必須知道怎么說

就是要掌握溝通的方法表:說話的基本要求

（一）說話的基本要求在與人溝通中，作為說話者要說的話首先知道的內容，如表所示。二、說話的藝術讀故事悟管理9-4：說話的藝術

故事1：

一個人（據說還是個知識分子）很不善于說話，一天他請客吃飯，見被邀請的客人還沒有來齊，便說：“怎么該來的都沒來呀？”一部分已到的客人覺得不對味兒，心想莫非我們是不該來的？他們便不快地走掉了。請客者忙道：“怎么不該走的走啦？”另一些客人聽了不快，心想難道我們幾個才是該走的嗎？好吧，我們走。于是他們也走掉了。請客者更急了，連忙喊道：“我說的不是你們！”最后剩下的幾個客人心想，原來說的不是他們，那么說是在轟我們了，于是最后的客人也走掉了。故事2：有一對雙胞胎兄弟，都上小學三年級。有一天，哥哥跑到媽媽跟前問道：“媽媽，我寫作業的時候能看電視嗎？”媽媽當然不許。一會兒弟弟跑來了，也問媽媽：“媽媽，看電視的時候我可以寫作業嗎？”媽媽一聽很高興，認為弟弟比哥哥用功，就連看電視都不忘學習，就微笑著答應了。請思考：讀了二則故事，能體悟到說話藝術的重要性了嗎？（二）說話者應保有的良好心態圖:說話者應保有的良好心態

說話者應該在說話過程中保持四個良好心態（見圖）。圖:學會傾聽的技巧人際交往中說話的十個小技巧（見圖）。（三）人際交往中說話的小技巧

少說批評的話，批評只是一種阻力；多說鼓勵的話，鼓勵才是基本動力；

少說抱怨的話，抱怨只會帶來記恨；多說寬容的話，寬容才會增加了解；

少說拒絕的話，拒絕只會形成陌路；多說關懷的話，關懷才能獲得友誼；

少說諷刺的話，諷刺顯得輕視卑微；多說尊重的話，尊重才能激起同心；

少說命令的話，命令只是強行接受；多說商量的話，商量才是質優領導。（四）管理者說話應有的藝術觀2、名片效應——人際交往的藝術名片效應指的是，在兩個人進行交往時，如果首先表明自己與對方的態度和價值觀相同，就會使對方感覺到你與他有更多的相似性，從而很快地縮小與你的心理距離，更愿同你接近，結成良好的人際關系。在這里，有意識、有目的地向對方所表明的態度和觀點如同名片一樣把你介紹給對方。管理啟示：恰當地使用“心理名片”，可以盡快促成人際關系的建立，但要使“心理名片”起到應有的作用，首先，要善于捕捉對方的信息，把握真實的態度，尋找其積極的、你可以接受的觀點，“制作”一張有效“心理名片”。其次，尋找時機，恰到好處地向對方“出示”你的“心理名片”，這樣，你就可以達到目標。掌握“心理名片”的應用藝術，對于人際交往、處理人際關系具有很大的實用價值。本章關鍵詞溝通信息溝通渠道溝通障礙改善溝通傾聽的藝術說話的藝術因人制宜因地制宜因時制宜說與聽的心態雷鮑夫法則名片效應習題練習【判斷正誤】1.有效的溝通，必須是溝通渠道暢通的信息交流。否則，溝通渠道出現任何障礙，都會影響溝通。2、溝通，是一種雙向的交流活動，缺少了任何一方，都無法實現真正意義上的溝通，這是指溝通的互動性。3.溝通能力是跟實踐緊密相連的4.協調上下級之間的關系是一個領導者應必備的能力5.了解不同的文化背景，懂得不同人群的不同需要，才能獲得與他們溝通的成功【單項選擇】1.保險公司X市分公司為開發一項新業務，從不同部門抽調若干員工組建了一個項目團隊，為激勵他們高度熱情地投身于新工作，你認為選擇哪一種溝通媒介最合適？（）。

A．電子郵件B．電話C．面談D．簡報2.下列不屬于積極傾聽的技能的是（）。

A．在別人說話時，注視對方

B．用自己的話復述對方的話

C．通過提問以保證理解

D．不時打斷對方的發言，以便及時表達自己的觀點，形成溝通3.．“忠言逆耳”指的是影響有效溝通的障礙中的（）。

A．個人因素B．人際因素

C．結構因素D．技術因素4.．課堂上有不遵守紀律、不認真聽課的同學，老師用嚴厲的目光盯著他以示警告。這屬于（）。

A．非書面溝通B．非正式溝通

C．非語言溝通D．下行溝通5.．管理人員要學會如何積極傾聽，下列哪項不屬于積極傾聽的做法（）。A．該沉默時必須沉默B．留適當的時間進行辯論C．讓別人的情緒直接影響你D．當發覺遺漏時，直截了當地問【簡述分析】1．溝通的含義是什么？溝通過程由哪些環節構成？2．溝通有什么作用？能否用你的切身體會談談溝通的重要性？3．溝通有哪些種類？都有什么特點？4．你是如何看待“小道消息”的？5．溝通中的障礙有哪些？如何消除？6．如何改善溝通的效果？7．為什么說傾聽是一門藝術？你覺得自己是否是一個會傾聽的人？8．說話的基本要求是什么？說話者應保有什么樣的良好心態？9．管理者在工作中說話應該注意哪些事項？10.請深刻理解“雷鮑夫法則”，“名片效應”的基本原理，并在實際生活中加以靈活運用。第8章模擬訓練1.實訓主題實地交際與溝通2.實訓過程(1)主動同一位相關專業的陌生人士交流某個專業問題,或者同一位認識的人通過溝通解決一個難題。運用交際與溝通理論,講究交際與溝通的藝術。事先要有精心策劃,事后要進行簡要總結。(2)每名同學都要完成溝通實錄卡(見下表);班級組織一次交流,每個人介紹交際與溝通的過程及體會;由教師與學生