營運指導課程1理論篇1試營業重調整2正式營業重管理課程目錄2試營業重調整調整崗位配置調整物料采購數量調整設備開啟時間調整產品組合及定價1、試營業重調整3采購管理員工管理值班管理員工，是店面的財富，人員團隊的好壞直接影響到店面的營收。物料、設備的管理也很重要，管理不當也會影響到店面的正常運轉。管理店內人員、設備、物料，堅持五常管理，使店面營運順暢。利潤管理利潤，是一家店賴以生存的基礎，必須做好開源節流的工作。2、正式營業重管理4試營業實踐篇1開店2營業3打烊4調整5活動課程目錄5開店流程時段序號內容09:30—09:551檢查前一晚衛生清潔情況，如有問題，及時反饋給晚班的同事以作改進，并查看交班本。2開啟店面電源，檢查設備是否正常運作，主要包括招牌燈箱，冰箱，制冰機，收銀機等。開店工作中只需要打開日常照明用電即可，招牌燈檢查完后關閉，其它除冰箱、制冰機以外的設備電源全部關閉。（5分鐘）3對店內所有的臺面、地面、墻面、柜內外等進行清潔打掃，保持臺面和地面的整潔。（15分鐘）4安排員工對店面廣告燈箱，店面玻璃，桌椅等設施的清潔（用抹布檫）。（10分鐘）5將所有的物品按照店面規定位置擺放，包括用具和所有對外的宣傳制品。（5分鐘）6開店的清潔工作完畢后，再次檢查員工儀容，儀表，是否符合上班的要求。

上述工作做完后，再次檢查店面內、外的環境衛生（如墻壁，地板，工作臺，擺設等），最后對整個店面形象進行審視，及時發現不足之處作出處理。09:55—10:251將所有的招牌燈打開。2清點收銀機零找金是否準確。3開啟店鋪內各種常用機器。4安排員工對可做成半成品的產品做好充足預貨。做好可預制飲品準備工作（如飲品成批調制等）。5檢查店面物料是否有變質及存貨是否夠當天使用，如發現問題及時做出處理。

早上開市時的工作人員一般是2人，所有上述工作必須在規定時間內完成。幫助你做好開店的準備工作1、開店—開店流程6物料質量是否達標物料數量是否充足物料種類是否齊全半成品準備是否足夠避免因衛生引發食品安全問題避免因設備故障影響正常營運

物料檢查衛生、設備的檢查確保人員按時到崗合理分配工作崗位人員安排開店—重視點7利用《值班檢查表》對店面開店、打烊工作進行全面檢查，讓店面所有人都清楚知道開店、打烊的重要性。通過檢查表更細致更全面的店面檢查，使工作更順暢2、營業—值班檢查表8店面可以根據《店面每日崗位操作表》進行店內人員的崗位分工，讓每日工作更順暢，工作效率更高。通過表里的時間及內容，清楚的知道那個時段有那些人需要上班營業—每日崗位操作表9

上餐速度服務態度

產品品質產品口味

就餐環境營業—顧客滿意度調查10通過《顧客滿意度調查》獲取真實市場信息，有利于客觀調整！根據顧客意見調整，不斷提升服務品質根據顧客意見調整產品口味顧客滿意度調查—顧客滿意度調查表11記錄并回傳《GAME管理模式分析表》收集途徑：1、收集顧客意見；

2、收集員工意見；

3、日常經營中觀察。按照分析表的步驟處理問題，讓解決問題更流暢GAME管理模式—分析表12縮短第二天備料時間，為所有產品正常供應提前準備。為第二天開店工作做準備，確保正常開店，經營順暢。3、打烊的重視點13運用《店面每日營業額登記表》記錄每天的營業額及進店人數，回傳給營運指導。營運指導經過分析可以給到你一些營運上的合理建議。填寫并回傳《店面每日營業額登記表》通過每日營業額填寫了解店面營業額的趨勢店面每日營業額登記表141、產品定價調整2、人員及物料調整3、口味調整（試營業期間）4、調整15GGatherFacts收集事實AAnalyze分析EExcute&Evaluate執行和評估MMakeaplan制定計劃GAME管理模式16通過試營業，對產品定價進行調整，定好價后，就可以印刷最終版的菜單。（御貢茶點餐單）調整—產品定價調整17物料調整根據試營業情況，定出合理的物料存貨量。可用少量多次的采購方式來控制物料的庫存。人員調整通過試營業的觀察，對現人員配置、崗位分配進行分析，從成本和經營的兩個角度進行合理的定崗調整。調整—人員及物料調整18試營業期間的口味調查：

區別于之前請親朋好友到店試吃（產品練手），試營業期間是通過顧客到店消費時的用餐體驗，獲取有價值的信息，及時調整產品口味。調整—口味調整19試營業期間：不建議進行大型常規宣傳活動吸引人流

舉例：產品買一送一活動分析：能吸引較多客流，營業額提升半價出售產品，導致成本增加試營業是產品練手階段，操作熟悉程度和服務質量無法達到促銷期內的速度及品質要求，導致客人因不滿意而離開。

試營業是調整產品線的關鍵時期，如只做某單一產品的促銷，不能客觀的反映產品整體銷售量，對于最后的訂價和產品組合都有較大的影響。活動主題產品單一，客戶會誤以為此產品是店面的明星產品，如口味制作不好，直接影響客戶對于店鋪的定位。5、活動建議：此活動建議正式營業時推行！！20試營業期間：建議活動舉例：代金劵活動

分析：此活動用于回饋親朋好友對于店鋪的支持，讓試營業時得到最真實的店鋪反饋信息。使用代金劵可通過親朋好友向其朋友圈介紹店面，讓他們抽空到店消費并提供店鋪建議。此活動不會影響產品系列，可直觀了解客戶產品需求，通過調查能及時調整店鋪的產品，遇到售賣不佳的產品可及時下架，正式營業時主推受歡迎產品系列。此活動需要限時推廣，正式營業時建議不使用，正式開業期可使用吸引人流的大型推銷活動方案。5、試營業活動21活動前7天：確定開業活動方案；活動前6天：宣傳用品進入制作階段；活動前5天：宣傳用品制作完成；活動前4天：提前進行活動宣傳工作；活動前3天：所需硬件設備調試完畢；活動前2天：再次確認活動步驟活動前1天：活動現場裝飾到位，進行各個環節的檢查。5、開業準備221.運用并回傳《顧客滿意度調查表》和之前的《產品口味調查表》進行調查顧客調查2.通過《GAME管理模式分析表》收集好試營業階段出現的問題，積極尋找解決方法，并將問題反饋給項目營運指導3.運用《周清表》、《每日崗位操作表》《值班檢查表》進行店面實際操作，從而調整好人員配置及物料存貨量4.記錄并回傳《店面每日營業額登記表》5.開業活動前準備1.對回傳的《產品口味調查表》、《顧客滿意度調查表》進行分析，預估后期的營業額及客戶群體需求2.分析回傳的《GAME管理模式分析表》，協助解決各種問題3.根據店面的實際運作情況進行協調及幫助4.針對回傳的《店面每日營業額登記表》分析試營業的情況，有必要時給予回饋5.協助開業活動方案策劃，并追蹤活動舉辦的進度5、總結您要做的是：我們要做的是：23正式營業實踐篇1、開業活動2、店面管理課程目錄24開業慶典條幅、禮炮、花籃、紅毯、彩虹門、舞獅等。開業活動打折、辦理會員、禮品、代金券、抽獎等。1、開業活動25策劃開業活動確定開業活動主題開業活動策劃書262、店面管理采購管理利潤管理值班管理員工管理27一、原則及宗旨

人員管理以“尊重”為前提，以他人喜歡的方式對待他人。二、人員的激勵

銷售業績與員工薪資掛鉤，工資結構：底薪+提成。三、人員培訓與輔導認真教學，采用一對一師傅帶訓的輔導方式。員工管理28你的一切行為都向員工說明了你對他是否認可。請在你的目光與言談之中表示你對他重視！你所傳達的信息應該讓他們清楚知道要去做什么，怎么去做！若你在安排工作時，你的員工沒有明白你的意思，結果將會怎樣？你會碰到一團糟的局面！心與心的之間的交流：員工管理—有效溝通29員工發展培訓員工，改進工作環節，培養團隊合作能力，為基層員工鋪平成長道路。讓一線員工知道，勝任這里的工作后，就已具備店長素質。店長發展店長管理是店面有序運營的保障，也是店長自身不斷積累、總結、完善管理的過程。公司會幫助店長制定成長計劃，讓其具備連鎖店管理能力。員工管理—人員發展30監督采購關鍵環節監督采購核心人員職能分工集中采購定期盤點監督采購執行結果采購管理—采購監督31物料應由指定人員保管，所有物料的保管應符合標準。建立臺賬

物料盤存

物料領用

進出管理輕拿輕放存放合理進出登記勤進快出先進先出監管有序定期盤存賬實相符手續齊全賬目清晰

搬運存放采購管理—物料保管32階段板塊值班前值班中值班后人員1）儀容儀表；2）崗位熟練程度；3）崗位安排；4）促銷目標及崗位目標；5）完成值班前檢查；6）高峰期前準備（補貨、清潔、人員準備）。1）崗位操作；2）定崗定位；3）人員靈活安排及分配；4）員工激勵；5）目標完成的回饋；6）留意周邊清潔。1）崗位交接；2）人員靈活安排及分配；3）目標完成的公布；4）人員激勵；6）分配員工打烊工作。物料1）數量充足；2）是否在保質期內；3）品質及清潔。1）合理補充；2）是否在保存期內；3）品質及清潔。1）合理補充；2）是否在保存期內；3）品質及清潔；4）打烊后合理地回收。設備1）正常的儀器開啟；2）是否工作正常；3）設備是否清潔。1）工作正常；2）隨手清潔；3）節約能源。1）工作正常；2）“邊做邊清潔”；3）節約能源；4）按正確流程徹底清潔。值班階段不同板塊工作要點定義：用完善、系統的方法，通過管理店內人員、設備、物料三大部分，從而使分店日常營運順暢。值班管理分段：A.值班前B.值班中C.值班后值班管理33

3.常清潔

2.常整頓

4.常規范

5.常自律

1.常組織把留下來的必要的物品按規定位置擺放整齊，加以標示。讓工作場所井然有序，縮短找尋物品的時間。將工作場所的物品區分為必要的與非必要的，必要的留下來，其它的都清除掉。騰出空間，空間活用。清潔看得到的衛生區域，掃除隱性的衛生安全隱患，降低對工作狀態和工作質量的影響，維持整頓的成效。維持以上整理、整頓、清掃后的局面，養成持久有效的清潔習慣，并不斷加強、鞏固。培養員工良好的工作習慣，遵守各項規章制度，提升員工的自身素質，讓“五常”持續發展。值班管理—五常管理34實施五常管理法前實施五常管理法后值班管理—五常管理35真誠致歉認真聆聽表示關心令其滿意感謝顧客

顧客之所以抱怨，是因為他的需求沒有得到滿足。滿足他，將起到很好的宣傳效果，為店面帶來源源不斷的客流。值班管理—顧客抱怨處理流程36任何會迫使店面關閉或阻礙其正常營業的事情即被認為是危機，如：摔倒滑倒等人身傷害顧客財產安全食品安全問題物料備料問題服務態度問題（如顧客禁忌要避免）火災（如打烊時的電源未關）搶劫政府機關檢查媒體的來訪等值班管理—危機管理37開業促銷、產品組合、建議性促銷、折扣促銷、節日促銷...五常管理法促銷開源節流升級盈利模式擴大影響力尋找更好的方法創收，控制非必要性開支穩定老顧客、發掘潛在顧客提高品牌在當地的知名度組織、整頓、清潔、規范、自律4、利潤管理—營業額提升38固定成本機器設備各種稅費店面租金可變成本員工工資能源消耗物料控制利潤管理—營業額提升39營收管理備用金管理應付賬款管理營收管理包括營收的規劃、營收的監控、營收的使用等，營業收入管理是現金管理中的重要環節。備用金包括零找金和零用金兩部分：零找金用來作為店面零鈔；零用金用來支付店面日常小額開支。應付賬款包括應支付的房租、水電費及原材料采購費用，良好的管理有利于合理安排店面資金使用，降低資金鏈斷裂的風險。利潤管理—現金管理40您要做的是：我們要做的是：1.運用并回傳《顧客滿意度調查表》和之前的《產品口味調查表》進行調查顧客調查2.通過《GAME管理模式分析表》收集好試營業階段出現的問題，積極尋找解決方法，并將問題反饋給項目營運指導