提高醫院服務質量的管理制度第一章總則第一條目的和依據為了提高醫院的服務質量，提升患者滿意度，依據相關法律法規和醫院實際情況，訂立本管理制度。第二條適用范圍本管理制度適用于醫院全部科室和工作人員，包含醫生、護士、行政人員等，以及與醫院服務相關的全部工作。第三條服務宗旨醫院的服務宗旨是：以患者為中心，供應安全、高效、優質的醫療服務，關懷患者的身心健康，并不絕改進服務質量，滿足患者的需求和期望。第四條服務原則醫院服務的原則是：公開、公平、公正、文明、詳細、規范、高效。第二章人員管理第五條崗位職責全部醫務人員應當依照本身的職責和工作范圍，履行好醫務人員的職業道德，為患者供應專業、高效的醫療服務。行政人員應當負責醫院的日常管理工作，保障醫療服務的順利進行。第六條人員培訓醫院應定期組織相關培訓，提高醫務人員的專業水平和服務意識。醫務人員應定期參加培訓，學習新知識、新技術，保持專業水平的更新和提升。第七條人員考核醫院將定期對醫務人員進行綜合評估，包含醫療技術水平、服務態度等方面。對于工作表現良好的醫務人員，醫院將予以表揚和嘉獎；對于工作不合格的醫務人員，醫院將采取相應的紀律處分措施。第八條服務意識培養醫院將通過培訓、宣傳等方式，加強醫務人員的服務意識培養，使其具備良好的溝通本領、人際關系處理本領和問題解決本領。醫務人員應本著對患者負責的態度，自動關懷患者的需求和感受，樂觀供應有效的醫療服務。第三章服務流程管理第九條預約掛號流程患者可通過電話、網絡等方式進行預約掛號，醫院應當供應方便快捷的預約渠道。醫院應提前做好排班工作，保證醫生和資源的合理利用。患者到醫院辦理掛號手續時，醫務人員應以禮貌、熱誠的態度接待，并及時為其辦理相關手續。第十條就診流程管理醫院應供應清楚明白的就診流程指引，方便患者就醫。醫務人員應依照規定的流程進行診療工作，確保患者的安全和隱私。醫務人員應及時為患者供應診斷結果和治療方案，并解答患者的疑問。第十一條患者滿意度調查醫院將定期開展患者滿意度調查，以了解患者對醫院服務的看法和建議。醫院應依據患者的反饋結果，及時研究并改善服務流程和質量。第四章設備設施管理第十二條設備設施保障醫院應確保設備和設施齊全、完好，并定期進行維護與保養。醫院應建立設備維護記錄，及時跟進設備故障，并做好維護和修理工作。第十三條衛生環境管理醫院應保持醫療區域的清潔衛生，定期消毒和清潔。醫務人員應遵守相關的衛生操作規程，保證醫療區域的衛生環境符合要求。第十四條安全管理醫院應訂立相關的安全管理制度，防范醫療風險和意外損害。醫務人員應遵守安全操作規程，保障患者和自身的安全。第五章投訴處理第十五條投訴受理醫院設立特地的投訴受理機構，接收患者的投訴和看法。醫院應及時、準確地記錄投訴內容，并進行初步調查。第十六條投訴處理醫院將對收到的投訴進行核實和評估，妥當處理涉及到醫療失誤和不滿意的投訴。醫院將對投訴情況進行反饋，并采取相應的改進措施，確保問題的及時解決。第六章監督檢查第十七條內部監督檢查醫院將建立內部監督檢查制度，定期對醫院的服務質量進行檢查和評估。內部監督檢查應獨立于被檢查單位，對醫院的各項工作進行全面、客觀的評估。第十八條外部監督檢查醫院將接受政府、衛生主管部門和社會公眾的監督和檢查。醫院將搭配外部監督檢查，供應必需的幫助和文件資料。第七章附則第十九條措施落實醫院將通過內部培訓、會議、通知等方式，確保管理制度的全面落實。相關部門和工作人員應樂觀參加制度的執行和落實，保障醫院服務質量的連續改進。第二十條懲罰與嘉獎對于違反管理制度的行為，醫院將依法依規予以相應的懲罰。對于服務質量突出的個人和團隊，醫院將予以表揚和嘉獎。第二十一