工作職責職位名稱：房務總監關鍵職責：全方面負責酒店前廳、客房等工作，制訂各項規章制度、服務程序，確保所轄部門 高質量服務和協調運轉，實現酒店出租率指標和其它經營指標。部門：房務部 編號：FO-JD-01分部門： 等級：工作時間： 工作區域：工作關司：上司 下屬 總經理 前廳部經理 客房部經理基礎職責：制訂房務部經營指標、工作計劃和各項規章制度，并組織實施；對部門組織系統提出改善意見，對部門系統優化負有責任；依據酒店指示和要求，編制部門財務預算，在審批經過后，組織和控制實施，并對部門預算完成負有直接責任；督導下屬部門高效優質地完成前廳、客房等接待任務，控制成本，降低消耗；依據市場和酒店客房銷售情況，參與酒店價格策略制訂；協調房務部和其它部門關系，協調房務部內部各部門之間關系；負責協調酒店和客人之間關系，處理客人投訴；依據市場和客人情況，提出相關酒店服務設備、項目增減及改善提議，并視情況組織實施；定時對下屬進行績效評定、培訓指導和實施獎懲；10、負責上級委派其它工作事項。工作職責職位名稱：總監秘書關鍵職責：在房務總監領導下，編排值班考勤表；負責本部相關文件打印、簽收、發 送、復印、存檔工作；負責本部門辦公設施及用具維護、管理及補充等工作， 完成房務總監交辦臨時性工作。部門：房務部 編號：FO-JD-02分部門：前廳部 等級：工作時間：8小時 工作區域：工作關司：上司 下屬 房務總監 基礎職責：幫助房務總監處理文書工作及處理房務總監交辦各項工作；文件打印：依據房務總監起草文件，在電腦上快速打印出初稿，印出后交房務總監修改，按要求打印到對應文件紙上，交房務總監署名；文件復印：依據要求復印若干份，除非特殊要求，通常均須雙面復印；文件發送：依據文件要求發給相關單位，全部發出文件必需使用《房務部發文登記本》，正確登記，并請接收者簽收；文件存檔：根據本部文件規范，將各類文件分別存入對應檔案內，方便以后查找；辦公室檔案：妥善保管各類文件檔案，隨時歸檔；各類文件非經房務總監同意不得外借，復印傳出；依據房務總監要害排，幫助前廳部、客房部打印業務性文件、信封和營業性文件發送；常常檢驗辦公室辦公設施運作情況，并通知相關部門立即維修；負責領取、填補相關物品、辦公用具、設備供給品等；10、保管部門各辦公室鑰匙，負責開門，確保辦公室安全；11、按指示替換房務總監參與酒店會議，做好統計，事后向房務總監匯報；12、做好會議安排，落實場地、人員，做好記不，印發文件。工作職責職位名稱：前廳部經理關鍵職責：主持前廳部日常工作，負責處理酒店對外一切房務工作。部門：房務部 編號：FO-JD-02分部門：前廳 等級：工作時間： 工作區域：工作關司：上司 下屬 房務總監 前廳部副經理 大堂經理 前臺主管 預訂部主管 禮賓部主管 總機主管 商務中心主管 車隊隊長基礎職責：接收房務總監督導、幫助房務總監做好日常房務管理或授權專職管理各項工作，向房務總監負責；幫助房務總監制訂和策劃各項房務計劃，制訂并實施前廳業務計劃；依據房務總監指示要求、酒店市場環境和部門歷史數據和現實情況，編制部門預算，在預算得到批烏鴉后，組織實施和控制，確保預算完成；巡視屬下各部門，抽查服務質量，確保日常工作順利進行；負責對直接下級工作評定和部門獎金分配工作；幫助房務總監檢驗當日抵達貴賓房間質量，并于大門外恭候迎接當日抵達貴賓；指導主管訓練屬下職員，并督導各主管管理工作；接收客人投訴，立即處了處理并做好統計工作；檢驗消防器具，做好防火盜及安全工作，協查通緝工作； 10、組織、主持每七天主管例會，聽取匯報、部署工作，處理工作難題； 11、監督檢驗各主管工作進度，糾正偏差； 12、掌握房間估計情況及當日客情； 13、審閱大堂經理周報，呈總經理指示； 14、負責部門良好文化建設工作，以部門人員素質建設負有直接責任。工作職責職位名稱：前廳部副經理關鍵職責：幫助前廳部經理，確保前臺各項工作順利進行。部門：房務部 編號：FO-JD-03分部門：前廳部 等級：工作時間：8小時 工作區域：工作關司：上司 下屬 前廳部經理 前廳部各部門主管 基礎職責：直接參與所負責部門天天日常接待工作；直接督導前臺各部門主管工作，深入了解職員事務、服務態度及工作質量，立即向前廳部經理匯報，處理多種工作問題；掌握當日客情及預訂情況；制訂本部門物資設備供給計劃；檢驗大堂經理日常工作，并給予指導；參與主管例會，了解職員思想情況；檢驗、負責本部門安全、防火工作；完成上級交辦其它任務。工作職責職位名稱：大堂經理關鍵職責：幫助前廳部經理對前廳部所轄各崗位職員工作進行指導和管理。處理客人投 訴，處理酒店內發生緊急事件，保持和客人良好關系，并幫助協調酒店各 部門之間運作。部門：房務部 編號：FO-JD-04分部門：前廳部 等級：工作時間：8小時 工作區域：工作關司：上司 下屬 前廳部經理 基礎職責： （白班）檢驗前廳部各崗位工作人員儀表和工作效率，并將所發生事件向前廳部經理匯報；保持管理者和客人之間友好關系，立即處理客人投訴和盡可能滿足客人要求；根據要求工作程序同意放置水果、鮮花和禮品；迎接并陪同關鍵來賓入房，要盡可能多地歡迎進店散客；檢驗為關鍵來賓安排房間，并通知客房部需修理和清潔項目；確保被同意贈品申請單上所列各項要求落實；酒店客滿時，要依據情況向那些已確定其預訂而未能入住客人介紹其它同類酒店，并提供交通工具；檢驗酒店大廳及公共區域（包含停車場）并將發覺問題通知相關部門；有權依據酒店規范、信貸政策、客人數量和身份同意權限內房價優惠政折扣；幫助保安部人員調查異常事件和拒絕不受歡迎客人進入酒店；10、天天堅持在值班統計本上統計當日經營活動情況并上報前廳部經理；11、負責寫出酒店內發生和客人、職員和非住店客人相關事故匯報和 相關客人財產損失和人身傷害情況匯報；12、需要時，負實施相關緊急情況處理程序要求；13、永遠給客人留下友好、文雅、愉快、整齊和訓練有素職業形象；…….. （夜班）在客人面前保持友好、整齊、愉快形象；向客人提供禮貌服務，對客人投訴要求和問詢要快速而機敏地作出反應；做好當班期間全部區域活動指導、控制和協調工作，確保這些活動正常進行；確保酒店制度和紀律實施，尤其是要求保安部正確地推行職責，嚴防不法分子偷竊酒店財物；參與對關鍵來賓預訂和登記工作，確保團體順利入住，并盡可能做到迎候每一位抵店客人；實施酒店相關折扣要求，確保對其已預訂房間兌現方法，決定是否需要提升客人住房檔次（按定約收費），以維持和促進良好公共關系；檢驗大廳及其它區域情況是否正常；檢驗晚間進店關鍵來賓房間，確保贈品已按店方指示擺放好；確保對異常情況和不受迎客人進行合適檢驗，將情況記入值班日志；10、代表店方領導受客人反應全部要求和和店方聯絡事宜、如有必需，11、如遇尤其緊急情況和關鍵事件要立即向總經理匯報；12、做出空房檢驗表；13、檢驗無人認領電報、電傳、失物及招領單；14、檢驗房間銷售日報表、折扣房價表及其它報表；15、掌握夜間來訪者進出情況；16、檢驗和確保全部叫醒電話落實情況，并將背音樂系統音量調到指 定位置；17、做好前廳部經理及其它領導人員所交給其它工作；工作職責職位名稱：前臺主管關鍵職責：負責前臺經營管理工作，確保接待、問詢等服務項目標服務質量。部門：房務部 編號：FO-JD-05分部門：前廳部 等級：工作時間：8小時 工作區域：工作關司：上司 下屬 前廳部經理 前臺領班 基礎職責：在前廳部經理領導下，負責前臺管理工作，直接向前廳部經理負責；根據業務要求和工作程序，督導接待處、問詢處業務運行；做好下屬思想工作，調動職員主動性，高效高質完成各項工作安排；負責本處人員排班、考勤、獎金評定和同意一天內臨時請假；檢驗職員儀容儀表及工作進程，督導職員按章辦事，視職員表現給獎懲；幫助下屬處理工作中碰到難題，處理工作表錯和事故；制訂培訓計劃，定時對本處職員進行業務培訓和考評，不停提升職員業務水平和服務質量；負責每日工作檢驗，主持召開班前例會，部署、檢驗當日關鍵接待工作， 將上級指令傳達給下級，將本處情況立即向上級匯報；負責接待處設備保管和維護保養；工作職責職位名稱：前臺領班關鍵職責：幫助上級做好前臺接待處管理工作，確保接待、問詢等服務項目標服務質量。部門：房務部 編號：FO-JD-06分部門：前廳部 等級：工作時間：8小時 工作區域：前臺工作關司：上司 下屬 前臺主管 接待員 基礎職責：接收前臺主管工作指示，將本處情況立即向主管匯報；認真檢驗本組人員儀容、儀表，不符合要求應立即批評指正；配合主管做好職員思想工作，調動職員主動性，優質、快捷地完成各項任務；幫助職員了解工作中碰到難題，處理工作差錯和事故；掌握客情和預訂資料，并做好客人資料登記，督促并檢驗電腦輸入人員輸入資料正確性；建立客人檔案，做好回頭客、企業客接待工作；認真檢驗交班統計，了解并立即統計本班次工作中出現問題，處理下屬職員處理不了疑難問題；定時檢驗本處工作必備用具使用情況，定時盤點、補充用具和申報維修。工作職責職位名稱：前臺接待員關鍵職責：熱情為來賓提供優質接待、問詢等服務、部門：房務部 編號：FO-JD-07分部門：前廳部 等級：工作時間：8小時 工作區域：前臺工作關司：上司 下屬 前臺領班 基礎職責：隨時做好散客入住準備工作，正確、快速地為散客辦理入住登記手續；隨時做好團體入住準備工作，正確、快速地為團體來賓辦理入住登記手 續；做好VIP來賓入住準備工作，高規格地為來賓辦理入住登記手續；負責發放客房鑰匙；處理來賓多種問詢和要求，為其提供相關旅游、購物等方面最新信息；負責接收并辦理入住來賓委托轉交物品業務；負責接收來賓換房業務；負責將相關來賓抵、離情況資料進行整理、歸檔；適時補充接待工作必需表格和文具用具；10、負責將來賓臨時住宿登記卡相關信息立即傳送到公安機關；11、在前臺預訂處下班后代其接收來賓客房預訂；12、主動參與各級各類培訓，搞好職員間團結和合作，發揮工作主動性和 主動性，完成上級交辦其它任務。工作職責職位名稱：預訂主管關鍵職責：全方面負責預訂部管理工作，督導預訂員日常工作，確保全部預訂資料正確 輸入電腦，并做好預訂統計工作。部門：房務部 編號：FO-JD-08分部門：前廳部 等級：工作時間：8小時 工作區域：前臺工作關司：上司 下屬 前廳部經理 預訂處領班 基礎職責：全方面掌握整個酒店房類分布情況；檢驗全部預訂是否全部正確統計并錄入電腦；負責團體預訂統計和錄入電腦；處理散客、VIP客人預訂，努力提升酒店住房率；安排職員排班表并報部門同意；處理來賓投訴；制作每個月分類匯報；負責培訓、督導、檢驗預訂員工作；負責和客房、銷售、公關、接待、采購等部門溝通和協調； 10、完成上級交給其它任務。工作職責職位名稱：預訂領班關鍵職責：幫助主管負責預訂處管理工作，督導預訂員日常工作，確保全部預訂資料 正確輸入電腦，并做好預訂統計工作。部門：房務部 編號：FO-JD-09分部門：前廳部 等級：工作時間：8小時 工作區域：前臺工作關司：上司 下屬 預訂主管 預訂員 基礎職責：掌握整個酒店房類分布情況；接收客人和接待單位電話或書面預訂，處理預訂傳真并立即將預訂資料輸入電腦；掌握每日、月、年預訂情況，組織實施預訂管理和估計工作；立即審核已完成預訂業務，尤其是VIP來賓預訂業務；負責制作每個月分類報表；幫助主管培訓、督導、檢驗預訂員工作；立即向前臺提供預訂統計；和市場部協調團體預訂事宜；負責本部日用具領用、管理工作；10、立即將預訂資料整理并存檔。工作職責職位名稱：預訂員關鍵職責：按預訂處領班指示工作，認真做好預訂工作、部門：房務部 編號：FO-JD-10分部門：前廳部 等級：工作時間：8小時 工作區域：前臺工作關司：上司 下屬 預訂處領班 基礎職責：接收和處理電話、電傳及文件和散客及團體預訂；按操作規程作對應更改及取消；隨時掌握客房預訂情況；立即整理預訂資料，并按日期整齊排放；對用戶尤其要求立即向上級請示；盡可能滿足客人合理要求，努力提升客房出租率。工作職責職位名稱：禮賓部主管關鍵職責：全方面負責前廳部禮賓部管理和培訓等工作。部門：房務部 編號：FO-JD-11分部門：前廳部 等級：工作時間：8小時 工作區域：前臺工作關司：上司 下屬 前廳部經理 禮賓部領班 基礎職責：落實和實施前廳部經理指令，全方面負責禮賓部工作；編排本部門職員班期及休假，處理臨時性請假；指導監督和考評本部門職員遵守紀律、實施工作程序情況；協調本部門和相關部門關系，確保禮賓部愈加好地運作；立即反應本部門工作情況，和前廳部經理保持直接聯絡；負責本部門設施設備保養維護和部門各類低值易耗品發放和使用；安排人力正確運輸團體和散客行李進出酒店；組織培訓，傳達酒店政策及工作要求；每日當值前，認真檢驗上崗職員儀容儀表；10、站于柜臺內，接聽電話，回復客人問詢，辦理客人行李寄存和提取；11、觀察大廳內情況，維護大廳內秩序及督導本部門職員對客人服務；12、分配本部門職員工作，立即派送多種報表、報紙、信件、傳真、留言、 包裹等；13、指派職員完成臨時性工作；14、做好交接工作，認真落實每一件事，避免工作上任何失誤；15、負責各項委托代辦業務。工作職責職位名稱：禮賓部領班關鍵職責：幫助禮賓部主管做好管理工作，指導行李員提供優質服務。部門：房務部 編號：FO-JD-12分部門：前廳部 等級：工作時間：8小時 工作區域：前臺工作關司：上司 下屬 禮賓部主管 行李員 基礎職責：幫助禮賓部主管，督導職員工作；做好交接班工作，檢驗職員儀容儀表；合理安排行李員帶房，送留言等工作；幫助大堂經理，維護大堂正常秩序；為來賓提供租借物品等服務；負責做好租車預約登記、預訂等；負責行李房鑰匙管理；負責督促行李員做好行李車保養及管理工作；安排和檢驗當班行李員工作，確保來賓能得到主動立即行李服務；10、常常和上級溝通，不停提升工作質量；11、必需時接收主管委托，代理其工作；12、發揮工作主動性和主動性，完成上級交辦其它任務。工作職責職位名稱：禮賓部行李員關鍵職責：為來賓提供優質行李服務。部門：房務部 編號：FO-JD-13分部門：前廳部 等級：工作時間：8小時 工作區域：前臺工作關司：上司 下屬 禮賓部領班 基礎職責：認真遵守和實施酒店各項規章制度操作程序；根據要求程序為團體和散客運輸行李；負責為來賓提拿行李，并護送其前往排定客房；為來往來賓打開酒店大門；為入住來賓提供行李寄存等服務；在公共區域站立時需微笑及用禮貌用語。規范手勢來營造良好大堂氣氛；接收主管、領班督導和班次安排，于大堂各固定崗位值班；在店內派送多種報表、報紙、信件、傳真、留言、包裹等；隨時回復客人問詢并向客人提供本店和本市情況，為客人提供服務；10、提供租車、雨傘、輪椅、包裝物品等服務；11、熱情、禮貌地引領客人至客房，并依據情況正確、熟練地向客人介紹酒 店服務設施和客房設備；12、完成委托代辦任務，向客人提供主動熱情差使服務；13、自覺保持公共區域清潔衛生，負責做好行李員休息區域清潔衛生工作；14、負責做好各項服務統計工作；15、完成上級臨時安排工作。工作職責職位名稱：商務中心主管關鍵職責：全方面負責商務中心管理和職員培訓工作。部門：房務部 編號：FO-JD-14分部門：前廳部 等級：工作時間：8小時 工作區域：商務中心工作關司：上司 下屬 前廳部經理 商務中心領班 基礎職責：負責商務中心各項業務具體工作，直接向前廳部經理負負；協調和相關部門聯絡，和本酒店相關部門保持親密聯絡，以確保各項業務順利進行；依據商務中心具體特點，制訂有效工作計劃，報送前廳部經理；負責制作多種報表及工作設備和環境保養和清潔計劃，并組織實施和控制，確保設備正常運作；負責中心職員培訓工作，包含業務培訓，外語學習及操作技巧，并進行定時考評和不定時抽查；負責中心職員班次安排，監督職員出勤情況，了解職員工作情況，思想動態，幫助職員處理工作上難題，并督促職員推行本身職責，指 導她們工作；隨時檢驗職員禮貌服務，工作態度及實施《工作規程》、《職員守則》情況，在商務中心工作范圍內，有效處理客人投訴；檢驗工作日志，完成上級交辦其它任務；對商務中心業務進行把關，遇相關鍵客人住店，合適調配上班人員，方便在商務服務方面，最大程度地配合酒店接待工作； 10、以身作則，模范地實施酒店各項規章制度，起到模范帶頭作用，監督 檢驗所屬職員工作。工作職責職位名稱：商務中心領班關鍵職責：幫助主管處理好商務中心各項工作，為來賓提供一流服務。部門：房務部 編號：FO-JD-15分部門：前廳部 等級：工作時間：8小時 工作區域：商務中心工作關司：上司 下屬 商務中心主管 商務中心文員 基礎職責：精通商務中心多種設備設施操作技術，熟悉商務中心各項業務工作步驟；當值時負責商務中心各項服務；天天檢驗職員儀容儀表，安排、督促職員工作；天天檢驗、清潔商務中心多種設備設施；負責保持商務中心工作環境整齊；搜集并為來賓提供本市商業、貿易等方面最新信息；工作中發覺多種問題立即向主管匯報，方便立即設法處理；負責商務中心多種文件、資料整理歸檔工作；寫好天天工作日志； 10、主動參與各級、各類培訓，不停提升專業水準； 11、發揮工作主動性和主動性，搞好職員間團結和協作，完成上級交辦 其它任務。工作職責職位名稱：商務中心文員關鍵職責：為來賓提供優質商務服務。部門：房務部 編號：FO-JD-16分部門：前廳部 等級：工作時間：8小時 工作區域：商務中心工作關司：上司 下屬 商務中心領班 基礎職責：保持良好儀容儀表和服務態度，熱情為來賓提供商務中心各項服務；熟練操作商務中心各項設備設施；備足各類辦公用具，供來賓隨時租用；天天早班上班及中班下班前全部應認真進行檢驗，確保設備設施處于良好狀態，定時做好商務中心內多種設備設施清潔、保養工作；為來賓提供多種最新商務信息；自覺參與各級、各類培訓，不停提升服務水準；隨時向商務中心主管、領班匯報工作中發覺多種問題，接收上級督導；記好每個班次工作日志；發揮工作主動性和主動性，搞好同事間團結和協作，完成上級交辦其它任務。工作職責職位名稱：總機主管關鍵職責：負責電話房管理及職員培訓工作。部門：房務部 編號：FO-JD-17分部門：前廳部 等級：工作時間：8小時 工作區域：總機房工作關司：上司 下屬 前廳部經理 總機領班 基礎職責：天天上班后看交班本，接收上級指派工作并負責管區排班；檢驗當值職員儀表、儀容；掌握客人資料、嚴格遵守保密制度；熟悉電腦操作；負責對新職員進行培訓；提供轉換播放背景音樂；負責提供電話咨詢服務（包含各地時差、天氣預報等）；檢驗叫醒服務并確保其正確性；時刻留心機器運作情況，發覺問題立即報修或報上級處理；10、對VIP要尤其留心，包含她們活動范圍、電話勿擾功效、緊急訊息等 全部要認真細心地處理；工作職責職位名稱：總機領班關鍵職責：幫助主管完成電話房管理工作。部門：房務部 編號：FO-JD-18分部門：前廳部 等級：工作時間：8小時 工作區域：總機房工作關司：上司 下屬 總機主管 話務員 基礎職責：幫助總機主管監督接線員工作，確保總機工作質量；處理接線員不能處理疑難問題或客人投訴；掌握多種酒店信息，并傳達給接線員；具體實施對新職員培訓；做好交接班；和接線員一起完成總機日常工作。工作職責職位名稱：總機話務員關鍵職責：認真完成話務工作，確保酒店內外電話通暢無阻。部門：房務部 編號：FO-JD-19分部門：前廳部 等級：工作時間：8小時 工作區域：總機房工作關司：上司 下屬 總機領班 基礎職責：接聽酒店內部外線電話；接聽轉掛長途電話；提供電話咨詢服務（包含各地時差、天氣預報等）；熟記常見電話及酒店全部內線電話號碼；負責酒店日常音響利用及應急廣播服務；提供酒店傳呼服務；為客人提供叫醒服務、免電話打攪服務和留言服務；掌握客人住店資料（包含入住時間、退房日期、姓名、性別等）；掌握話務室各機器功效、操作及注意事項；10、嚴格遵守保密守則；11、和電信機構保持業務聯絡，以確保電話業務正常運轉；12、熟悉操作電腦；13、熟記各功效設施服務時間及各項收費；14、天天做各部電話報表；15、外線電話或內部工作人員電話均用中英文問候語應答；16、隨時向電話房領班、主管匯