ICS03.08050IDB50/T1603-2024前言 2規范性引用文件 3術語和定義 4人員要求 4.1能力素養 4.2工作紀律 4.3儀容儀表 4.4行為舉止 4.5服務態度 4.6服務用語 4.7服務禁忌 5服務要求 5.1服務內容 5.2服務流程 5.3服務制度 6服務保障 6.1基本保障 6.2業務支撐與責任劃分 6.3培訓 6.4監督 6.5評價與改進 附錄A（資料性）綜合窗口人員儀容儀表規范 附錄B（資料性）綜合窗口人員行業舉止規范 附錄C（資料性）綜合窗口人員服務用語規范 附錄D（資料性）綜合窗口人員服務禁忌 附錄E（資料性）受理通知書 附錄F（資料性）不予受理通知書 17附錄G（資料性）一次性告知書 附錄H（資料性）綜合窗口人員應急處置規范 附錄I（資料性）政務服務事項綜合服務授權委托書 附錄J（資料性）首席事務代表授權書 DB50/T1603—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由重慶市人民政府辦公廳提出、歸口并組織實施。本文件起草單位：重慶市人民政府辦公廳、重慶市大數據發展局、江北區政務服務管理辦公室、北碚區政務服務管理辦公室、數字重慶公司、重慶政務科技公司。本文件主要起草人：鄧遠峰、張勇、李宗磊、李寒陽、唐培林、舒雷、蔣廣、付晶晶、王馳、田宗榜、羅勇、王越新、唐媛、辛國民、周李敏、陳舟、溫志宇。1DB50/T1603-2024政務服務綜合窗口服務規范本文件給出了政務服務綜合窗口服務相關的術語和定義，并規定了人員要求、服務要求、服務保障等內容。本文件適用于市級部門政務服務中心、各區縣（自治縣）政務服務中心及分中心、各鄉鎮（街道）便民服務中心，村（社區）便民服務站可參照執行。2規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1政務服務中心市級政務服務部門和區縣（自治縣）人民政府設立的集中提供政務服務的綜合性場所名稱。3.2政務服務綜合窗口包括綜合咨詢窗口、綜合辦事窗口、“辦不成事”反映窗口等。3.3政務服務綜合窗口人員通過線上線下方式為服務對象提供咨詢引導、幫辦代辦、接件受理、材料流轉、結果送達、投訴處理等政務服務的工作人員。以下簡稱綜合窗口人員。3.4政務服務事項包括依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項，以及其他相關服務事項。行政權力事項包括行政許可、行政確認、行政裁決、行政給付、行政獎勵、行政備案及其他行政權力事項。公共服務事項包括公共教育、勞動就業、社會保險、醫療衛生、養老服務、社會服務、住房保障、文化體育、殘疾人服務等領域依申請辦理的事項。其他相關服務事項包括政府部門或供水、供電、供氣、通信、郵政、公共交通等公用企事業單位提供的與企業群眾生產生活密切相關的便民服務事項。3.5政務服務部門具有政務服務職能，依法辦理政務服務事項的部門或者組織，統稱為政務服務部門。3.6政務服務管理機構負責協調、指導和監督本級政務服務部門的政務服務，對下級政務服務管理工作進行業務指導的機2DB50/T1603—20244人員要求4.1能力素養綜合窗口人員的知識、技能和素質應滿足但不限于以下要求：a)具備政務服務相關法律、法規、規章、標準及規范性文件等理論知識；b)熟悉政務服務中心的業務范圍、業務流程、進駐事項的辦理規程等業務知識；c)應具備但不限于以下要素：.愛崗敬業、勤于鉆研；.保守秘密、廉潔自律；.熱情服務、主動溝通。d)具備計算機網絡、辦公設備和辦公系統操作技能；e)宜具備但不限于以下技能：.政務服務應急事件應對及處理等技能；.基礎政務服務外語口語場景對話及手語交流等技能；.情緒管理、壓力管理、時間管理、自我管理、問題分析與解決等綜合素質技能。4.2工作紀律4.2.1應按規定進行考勤，不應無故遲到、早退、空崗。4.2.2工作時間應在職在崗提供服務。工作時間離開窗口的，應安排人員補崗。特殊情況短暫（15min以內）離開窗口且無法及時補崗的，在窗口擺放“暫停服務”提示牌或者通過信息化終端方式進行離崗提示，并向服務區域負責人報備。暫停服務后應當關閉服務設備，防止信息泄露或者誤操作。4.2.3因故請假的，應嚴格遵守請銷假制度，履行請銷假手續。4.2.4嚴格信息管理，杜絕泄露服務對象隱私。綜合窗口人員離崗離職，政務服務管理機構應當及時取消其工作群、OA賬號、計算機信息系統、業務操作系統等的訪問權限，收回計算機、移動存儲設備等相關物品。4.2.5嚴格依法依規辦事，杜絕徇私舞弊、吃拿卡要等違紀違規違法行為。4.3儀容儀表綜合窗口人員應精神飽滿、著裝整潔，具體發型、面部、手部、著裝、飾品佩戴規范，參見附錄A。4.4行為舉止綜合窗口人員應舉止文雅、站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩健、指引規范，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，參見附錄B。4.5服務態度綜合窗口人員應態度溫和，自然真誠、語氣親切，主動、熱情、周到地接待和答復服務對象。4.6服務用語綜合窗口人員應使用普通話，語調柔和、口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，參見附錄C。特殊情況可使用方言、少數民族語言或外語。4.7服務禁忌3DB50/T1603-2024綜合窗口人員的服務禁忌參見附錄D。5服務要求5.1服務內容5.1.1咨詢引導服務5.1.1.1咨詢引導人員應準確掌握政務服務中心各功能分區、窗口設置、各進駐單位后臺審批人員情況，熟悉網上辦事操作，了解業務辦理常識和流程，引導服務對象有序取號、業務辦理。5.1.1.2對于現場、電話、線上咨詢等，咨詢引導人員應耐心細致解答、指引清楚。5.1.1.3對于投訴建議，咨詢引導人員應認真傾聽，做好記錄，及時辦理或改進，并反饋投訴人、建議人。5.1.2綜合受理服務5.1.2.1服務對象提出事項辦理申請時，綜合窗口人員應及時接待，并提供相應的申請表格和示范文本，指導服務對象填寫申請材料，查看服務對象提交申請材料的完整性和一致性，執行一次性告知制度。5.1.2.2聯辦件實行一個窗口受理，相關窗口分別出具意見后，交由受理窗口統一反饋給服務對象。5.1.2.3服務對象網上提出的事項辦理申請，應按規定期限或對外承諾期限反饋受理情況，告知下一步辦理流程和相關要求。5.1.2.4依法需要檢驗、專家評審、聽證等特別程序的，應在受理憑證上標明。5.1.2.5綜合窗口人員受理申請后，應將信息準確錄入系統，進行收件登記、回執打印，并將材料流轉至后臺審批科室。5.1.2.6跟進事項辦理進度，對即將到期的辦件進行提醒催辦，落實限時辦結要求。5.1.3綜合出件服務5.1.3.1綜合窗口出件可采用現場發證、郵遞和電子證照發送等方式。5.1.3.2采用郵遞和電子證照發送的，應及時提醒服務對象領取或告知服務對象從網上查詢結果。5.1.3.3發放證照應同時做好登記，對不能送達的結果物，應按規定歸還政務服務部門。5.1.4文件資料歸集和移交5.1.4.1通過綜合窗口辦理的政務服務事項從辦理開始至辦理結束，由綜合窗口工作人員全程收集通過窗口接收與產生的紙質文件、電子文件。5.1.4.2紙質文件、電子文件以辦件事項為基本單位進行整理，按照“一事一檔”的原則，與該辦件事項相關的、屬于政務服務部門歸檔范圍的紙質資料、電子材料應按照要求進行分類整理。5.1.4.3窗口工作人員整理完畢后，在規定時間內向政務服務部門指定負責人移交。5.1.4.4綜合窗口人員應配合政務服務部門做好數據統計分析工作。5.1.5“辦不成事”反映服務5.1.5.1應設置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務，協調解決服務對象在辦理服務事項時，遇到的辦事難、來回跑、體驗差、無人受理等問題，或針對辦理事項的審批結果和反饋意見，經相關窗口解釋后仍有疑問的情況。5.1.5.2“辦不成事”反映窗口應配備專門人員，承擔接待受理、溝通協調、牽頭處辦、答復反饋等職責。4DB50/T1603—20245.1.5.3接到服務對象反映的問題后，應做好記錄，會同相關政務服務部門進行情況調查和研判，情形較為簡單的事項，應當場辦理或反饋；情況較復雜的事項，應當在5個工作日內辦結或反饋。5.1.5.4服務對象反映的問題不屬于本級事權的，應告知其向有權機關反映；服務對象反映的問題屬于本級事權的，應當日轉辦有權部門進行處置，并告知其處置部門及人員。5.1.5.5若服務對象反映的問題不符合法律法規規定或辦理條件的，應向服務對象提供相關依據，做好解釋。5.1.6幫辦代辦服務5.1.6.1應為服務對象線上、線下申報，自助終端使用提供免費幫辦代辦服務。5.1.6.2幫辦代辦服務應由服務對象主動提出申請。針對老、弱、病、殘、孕等特殊群體，有需要可提供上門辦服務。5.1.6.3服務對象提出幫辦需求的，應當立即安排人員，提供幫辦服務。5.1.6.4服務對象提出代辦需求，需要簽訂代辦服務委托協議的，應明確代辦人員、代辦內容、代辦期限以及相關的法律責任。5.1.6.5窗口工作人員提供代辦服務，應當一次性告知服務對象所辦事項的流程、條件、時間等內容，及時反饋事項辦理的進展。5.1.7自助服務5.1.7.1應結合實際設置24h自助服務區或配置自助服務終端，滿足服務對象自助服務辦事需求。5.1.7.2應在政務服務中心設置網上自助服務區，滿足服務對象網上辦事服務需求。5.1.7.3應配備人員對自助服務、網上服務進行咨詢解答、業務指導、設備維護。5.2服務流程5.2.1到崗準備5.2.1.1綜合窗口人員應提前到崗準備，并參見附錄A的規定，整理儀容儀表，檢查妝容、著裝、工牌佩戴等是否規范。5.2.1.2檢查窗口辦公設備運行情況，查看用品擺放和工作環境，使其符合下列要求：a)電腦、叫號系統、平板評價器等辦公設備運行正常；b)業務受理需用的表單、樣表模板等文件資料齊備、擺放規范；c)電腦、打印機、高拍儀、掃碼槍、評價器、簽字筆、電話、座椅等按統一要求規范擺放；d)桌面干凈無雜物、地面整潔無垃圾、墻面椅背不亂掛、柜臺臺面整潔且不擺放私人物品（水杯除外）。5.2.2服務過程中5.2.2.1綜合窗口人員應微笑示意、主動詢問辦事人業務辦理需求，提供取號引導、咨詢答疑、幫辦代辦、輔助指導設施設備使用、受理投訴等服務。5.2.2.2服務對象申請辦理事項的，綜合窗口人員應提供相應的示范文本、申請表單。屬于告知承諾范圍的事項，應主動告知服務對象，可選擇告知承諾方式。5.2.2.3對申請材料齊全且符合法定形式的，應當場登記和按政務服務部門授權的方式進行受理，并出具《受理通知書》，參見附錄E；對申請材料不齊全或不符合法定形式的，應當場予以指正并出具《不予受理通知書》，參見附錄F；能當場補齊補正的立即指導補齊補正；對不能當場補齊補正的，應出具書面《一次性告知書》，參見附錄G。5DB50/T1603-20245.2.2.4暫時離崗時，應將電腦鎖屏、窗口調整為暫停服務，并將辦公用品、工作資料、文件、印章等相關物品入柜。暫時離崗或歸位時，應向服務對象主動微笑致歉。5.2.2.5服務過程中，不應因任何原因與服務對象發生沖突，出現服務對象爭吵、肢體沖突或現場秩序混亂、設備故障、突發停電等情況時，窗口工作人員應立即向政務服務中心負責人報告，并向服務對象耐心解釋，妥善處置，具體內容參見附錄H。5.2.2.6服務完成時，應主動向服務對象遞交受理回執、證照批文等資料，并告知相關注意事項，若服務對象采用郵寄方式，則提醒服務對象登記郵寄信息，主動邀請服務對象作出服務評價并微笑道別。5.2.3工作結束后5.2.3.1綜合窗口人員應在規定時間內將綜合窗口歸集的資料轉交政務服務部門相關人員并做好交接登記。5.2.3.2應將辦公用品、工作資料、文件、印章等相關物品入柜。5.2.3.3應整理辦公區域物品及衛生，關閉工作電腦、評價器及其他相關設備電源。5.3服務制度5.3.1首問負責制度5.3.1.1服務對象辦理政務服務事項時，首位接待或受理的綜合窗口人員為首問責任人，應執行首問負責制，承擔咨詢解答、意見建議投訴受理、事項辦理、轉交或引導責任。5.3.1.2屬于首問責任人職責范圍的，應及時承辦或處理；條件不符合或材料不齊全的，應耐心做好解釋說明和具體指導工作。5.3.1.3不屬于職責范圍的事項，首問責任人應主動說明情況，耐心做好解釋疏導等工作。5.3.2一次性告知制度5.3.2.1服務對象咨詢或辦理政務服務事項及其他服務事項時，綜合窗口人員應執行一次性告知制度，一次性完整、準確地告知辦理事項的法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限、注意要點等相關信息。5.3.2.2對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應一次性告知服務對象需要補齊補正的全部內容。5.3.2.3對不予受理或已受理未予批準的，應一次性告知不予受理或未予批準的原因，并在送達決定書中告知服務對象依法享有申請行政復議或提起行政訴訟的權利。5.3.2.4服務對象通過網絡途徑（PC端、手機端、自助端等）咨詢、辦理政務服務事項的，應向其提供服務指南鏈接獲取一次性告知內容。5.3.2.5要根據所辦理事項的不同要求或不同場景，向服務對象作出具體的解釋。對于服務對象在辦事過程中有可能需要辦理的其他事項或有可能需要的關聯信息，宜一并告知。5.3.3限時辦結制度5.3.3.1對法律法規、規范性文件有明確辦理時限規定的事項，應在規定時限內辦結。因特殊情況不能在規定時限內辦結的，應及時說明原因。5.3.3.2對法律法規、規范性文件沒有明確辦理時限規定的事項，政務服務部門應本著便民利民、優質高效的原則承諾辦理時限，并向社會公布。5.3.4延時服務制度5.3.4.1下班時間前仍未完成事項辦理的，或因業務量大、事項緊急需延長工作時間的，政務服務中心應為服務對象提供延時服務。6DB50/T1603—20245.3.4.2延時服務提示。臨近下班時間，綜合窗口人員應根據服務對象等候情況，預測需要等候的時間，并在服務對象等候或取號時，及時提醒預計辦理時間。5.3.4.3延時服務特例。延時服務中，對簡單事項及時辦理，對短時間內無法辦結的服務事項，綜合窗口人員可在征得服務對象同意后，留存服務對象的申請材料及聯系方式，待業務辦理完結后，郵寄辦理結果及相關材料給服務對象。若服務對象不愿意留存資料，可以引導服務對象預約時間辦理并做好解釋工作。5.3.4.4延時服務權益。政務服務中心應建立延時服務登記臺賬，記錄提供延時服務工作人員的工作時長。對提供延時服務累計超過一定時長的，應合理安排人員調休。調休時間根據業務情況靈活開展。5.3.5容缺受理制度服務對象在辦理政務服務事項時，主要申請材料齊全且符合法定形式，次要申請材料有欠缺或存在瑕疵但不影響實質性審核的，經服務對象作出相應書面承諾后，窗口可先行受理。原則上在承諾時限內補齊補正資料，超過規定時限未補齊補正資料的，不再適用容缺辦理。5.3.6告知承諾制度5.3.6.1實行告知承諾的政務服務事項，服務對象在辦理相關事項時，綜合窗口人員以告知承諾書形式將法律法規中規定的辦事材料一次性告知服務對象，服務對象書面承諾已經符合告知的條件、標準、要求，愿意承擔不實承諾的法律責任，綜合窗口人員應依據告知承諾書承諾受理相關事項。5.3.6.2告知承諾書應向服務對象告知：a)事項所依據的法律、法規、規章的名稱和相關條款；b)準予辦理應當具備的條件、標準、辦理時限、所需材料，以及未履行承諾、虛假承諾等行為的法律后果；c)政務服務部門提供的服務內容、咨詢方式、采取的監管方式以及承擔的責任等；d)政務服務部門認定申請人未履行承諾、虛假承諾的程序和標準，整改期限，違諾失信行為等級劃分標準，以及申請人解釋、說明、申訴、信用修復的渠道等。5.3.6.3綜合窗口人員應對服務對象主動告知所辦事項是否屬于告知承諾范圍。告知承諾應以服務對象自愿申請為原則，服務對象不選擇告知承諾形式，則按照一般程序受理。5.3.7政務服務公開制度5.3.7.1應及時、主動、準確公開有關政務服務信息，供服務對象了解相關信息，提供政務服務信息查詢、信息公開申請服務。5.3.7.2政務服務公開信息主要包含窗口工作人員信息、事項辦事指南、辦理進度、辦理結果以及咨詢投訴方式等內容。5.3.8常態化檢視制度5.3.8.1定期“網跑一次流程、網巡一次糾錯”。審視辦事指南是否準確、是否簡潔易懂；線上申報系統是否穩定、指引是否清晰。5.3.8.2定期總結日常工作中發現的辦理流程不優化、數據未共享、反復提交材料、反復跑路等問題，并及時向政務服務管理機構反饋。5.3.8.3定期梳理群眾關注度高、咨詢較多的事項和問題，整理后及時補充至智能問答庫。6服務保障7DB50/T1603-20246.1基本保障6.1.1政務服務管理機構應加強統籌，建立健全“一窗綜辦”服務管理制度，明確“一窗綜辦”服務窗口咨詢、接件、受理、告知、送達等各環節實施主體、工作職責，規范操作規程。6.1.2應建立專業的政務服務綜合窗口人員隊伍，由政務服務管理機構統一配備，宜通過分類轉歸、購買服務、勞務派遣等方式充實綜合窗口人員隊伍。宜按照每個窗口1：1.2的人員比例，配足配強綜合窗口人員。6.1.3應為綜合窗口人員提供辦公場所、休息場所、必要的辦公設備、辦公用品等。6.1.4應加強綜合窗口隊伍的黨組織及群團組織建設。6.1.5應按照按崗定薪、優績優酬的原則，分級管理綜合窗口人員薪酬與福利待遇。6.1.6應加強綜合窗口人才職業發展通道的建設，為綜合窗口人員提供專業性人才和管理型人才的雙通道發展空間，根據人才能力評估，進行單通道縱向發展或跨通道貫通發展。6.1.7應建立健全監督考核制度，對綜合窗口人員進行監督考核。6.2業務支撐與責任劃分6.2.1政務服務部門應將本部門除《重慶市各級政務服務中心集中進駐事項負面清單》外的政務服務事項，以書面形式授權至綜合窗口接件受理，與政務服務管理機構簽訂《政務服務事項綜合服務授權委托書》，參見附錄I。政務服務管理機構和綜合窗口人員按照部門授權開展工作。6.2.2政務服務部門應提供詳細、準確、規范的辦事指南和審核要點，并及時更新、開展培訓。6.2.3政務服務部門應向政務服務中心委派首席事務代表并充分授權，將《首席事務代表授權書》提交政務服務中心備案，參見附錄J。政務服務部門應選派綜合素質高、業務能力強的在職在編干部擔任首席事務代表。首席事務代表應為業務科室負責人或更高層級人員，負責本部門進駐政務服務中心的事項辦理及溝通協調。6.2.4對于專業性較強、辦件量較大、即辦即取的事項，首席事務代表應常駐后臺提供業務支撐，負責專業問題解答、復雜情形判定、即辦事項直接審批、結果文書或證照直接制作。6.2.5應為綜合窗口人員提供暢通的咨詢問答渠道，包括但不限于智能客服、后臺專家團隊、咨詢問答平臺等，負責及時解決綜合窗口人員的業務咨詢、系統操作、硬件故障等問題。6.2.6應建立高效協同的運行機制。各級政務服務中心應建立上下聯動、綜合窗口與政務服務部門協同配合的工作機制。6.2.7應明確咨詢引導、幫辦代辦和接件受理環節的責任劃分。綜合窗口人員按照政務服務部門授權及提供的辦事指南、審核要點和業務流程進行咨詢引導、幫辦代辦和接件受理，出現問題導致退件或投訴的，由政務服務部門負責；綜合窗口人員未按照授權、辦事指南、審核要點和業務流程開展相關業務，出現問題的，由政務服務管理機構和綜合窗口人員承擔相應責任。6.2.8應明確審批辦理環節的責任劃分。由政務服務部門審批辦理的事項，出現問題或投訴的，由政務服務部門依法承擔相應責任。由政務服務部門授權綜合窗口審批辦理的事項，出現問題或投訴的，按實際情況由政務服務部門、政務服務管理機構和綜合窗口人員依法承擔相應責任。6.2.9應明確跨層級、跨區域、跨部門事項的責任劃分。綜合窗口人員應履行首問負責、及時轉辦、跟蹤督辦、提醒催辦等責任；政務服務部門或首席事務代表應負責協調上級主管部門、區級配合部門和其他省市、區縣對應政務服務部門。6.3培訓6.3.1培訓內容及要求8DB50/T1603—20246.3.1.1應建立健全培訓管理制度。新進窗口工作人員應接受政務服務管理機構組織的職業培訓和政務服務部門組織的業務培訓。上崗前應設置實習培訓期，培訓后經考核達標方可正式上崗。6.3.1.2政務服務管理機構應按照行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能標準開展職業技能培訓，定期開展“政務大講堂”。培訓內容應包括理論知識和實際操作技能培訓，應涵蓋法律法規、政策文件、崗位職責、工作紀律、禮儀規范、職業道德、人際溝通、工作規程、心理疏導、應急突發事件等與窗口服務密切相關的內容。6.3.1.3政務服務部門應定期對綜合窗口人員開展業務培訓。對于本領域國家、市、區縣（自治縣）級部門出臺新規定、新政策、新標準時，應及時組織開展專題培訓和政策解讀。培訓內容可包括背景依據、目標要求、主要任務、涉及范圍、執行標準，以及注意事項、關鍵詞詮釋、惠民利民舉措、新舊政策差異等。6.3.1.4應日常性培訓與專項性培訓相結合，通過集中教育培訓、模擬對練、場景化應用培訓、現場教學研討、座談交流學習、跟崗學習、現場演示操作等形式開展培訓。6.3.2培訓效果評估政務服務管理機構、政務服務部門應對培訓效果進行評估。評估情況納入對綜合窗口人員的考核。6.3.3培訓檔案管理應通過文字、音像等記錄形式，對培訓的組織、實施、結果評估等過程進行記錄，歸檔保存。6.4監督6.4.1政務服務管理機構應建立綜合窗口服務監督機制，對窗口服務進行全面監督。6.4.2監督方式包括日常巡查、電子監察、明察暗訪、專項檢查、服務對象監督、滿意度調查等。6.4.3應建立問題投訴機制，暢通投訴渠道，受理相關投訴。6.4.4應在政務服務中心顯著位置設置“意見箱”“意見簿”，主動收集服務對象的意見和建議。6.5評價與改進6.5.1服務評價6.5.1.1應建立服務評價機制，提供多種投訴和評價渠道，包括但不限于意見箱、投訴電話、電子郵“不滿意”、“非常不滿意”五個評價等級，后兩個等級為差評。6.5.1.2評價內容包括但不限于：工作紀律、儀容儀表、行為舉止、服務態度、服務用語、服務效率、業務能力、落實服務制度等方面。6.5.1.3評價結果和投訴情況應作為綜合窗口人員工作考核的重要依據。6.5.2服務改進6.5.2.1應制定投訴、差評或不滿意評價的整改規范，建立健全問題交辦、調查核實、整改反饋的聯動工作機制，實名差評回訪整改率應達到100%。6.5.2.2應建立評價改進工作機制，落實分類處置、限時辦理、回訪評價等要求。應對服務改進情況進行督促、跟蹤、復查。9DB50/T1603—2024（資料性）綜合窗口人員儀容儀表規范A.1儀容規范A.1.1女士面部應自然得體，可著清新淡妝，口紅、眉毛、眼影等顏色自然不濃烈，香水宜清新淡雅。男士面部應干凈清爽，不留胡須，不露鼻毛。A.1.2頭發應清爽不油膩，發色宜為黑色或深棕色。發型應前不遮眉，側不擋臉，不得留怪異發型，短發不過肩，長發需盤起，不飛發散發，不易梳理的碎發須用黑色一字夾夾好，并佩戴統一發飾。男士發型以短發為宜，應前不附額、側不掩耳，后不觸領，不留長鬢角。A.1.3手部、手掌，不可有污垢，隨時保持干凈，指甲應修剪平滑整潔，不涂艷色指甲油。A.1.4皮膚外露處不得有紋身。A.1.5牙齒干凈，口腔無異味。A.2儀表規范A.2.1應著統一工作服或制服，著裝整潔，無褶皺，無異味、無破損。A.2.2應規范佩戴工牌、領帶、領花或絲巾。黨員應按規定佩戴黨徽。A.2.3女士著工作服裙裝時，應著肉色絲襪為宜。A.2.4女士鞋跟宜低于4cm，男士鞋跟宜低于3cm，鞋面不宜有夸張飾物。A.2.5女士不應佩戴夸張飾品。男士宜佩戴深色皮帶，皮帶上不應掛鑰匙等物品。A.2.6不應出現披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿等情形；不應出現工裝便裝混搭，穿涼拖上班等。A.2.7特殊時期（如懷孕期間）體型發生顯著變化的可不穿工作服，但應穿著與工作服顏色相近的服裝。A.2.8工作服換季時間以政務服務中心通知為準。DB50/T1603—2024（資料性）綜合窗口人員行業舉止規范B.1站姿B.1.1女士：雙眼平視前方，面帶微笑，表情放松自然，頭正頸直，兩肩齊平，挺胸收腹，兩臂自然下垂或雙手交疊于腹部。兩腳展開約30度，左腳在前，左腳腳跟輕輕靠于右腳內側后三分之一處，呈“丁字步”。兩腿繃直，膝蓋內側夾緊并攏。雙手虎口相交放于腹前，右手放在左手上。B.1.2男士：雙目平視，面帶微笑，頭正頸直，兩肩齊平，腰背挺直。兩腳平行分開，與肩同寬，兩手手指自然并攏，右手搭在左手上，輕貼在腹部；或兩腳并攏，腳跟相靠，腳尖展開呈現45度，兩手疊放在背后，右手搭在左手上。站立時不宜倚靠其它物體，不宜雙手插兜或有其它小動作。B.2坐姿B.2.1女士：走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，上身保持直立，輕穩坐下，坐椅子三分之二的位置。若著裙裝，入座時應將裙擺稍微收攏。坐下時，上身應自然挺直，兩膝并攏，兩腳靠緊。兩臂自然彎曲，雙手相交放于腿上。B.2.2男士：坐下時，雙肩平正放松，背部挺直端正，與椅背保持空隙，不要前傾或后仰，雙腳平行，兩膝距離一拳左右。雙手掌心垂直向下，自然放在膝上。不得有翹二郎腿、抖腿或伸靠椅背等懶散不雅動作。B.3行姿B.3.1起步時，上身略向前傾，身體重心落在前腳掌上。B.3.2行走時，身體直立，目光平視，下頜微收，表情自然平和，兩臂以身體為中心、前后自然擺動，手指自然彎曲。B.3.3行走時步態平穩，步幅適中，步速均勻。女士行走時，步履輕柔自然。男士行走時，步履穩健B.4蹲姿B.4.1在服務兒童、坐輪椅的殘疾人、老年人等特殊服務對象，以及下蹲拾物時，應避免彎腰、翹臀或兩腳平蹲，應自然得體、大方端莊。B.4.2下蹲時，應一腳在前，一腳在后，兩腿合力支撐身體向下蹲，重心下沉、上身稍微前傾。男士兩手順褲縫放置在膝蓋處，女士兩手交叉疊放壓于裙邊。B.4.3女士著裙裝時，應雙手扶裙，若衣服領口較低，可用單手捂住領口最低處，慢慢下蹲。B.5鞠躬禮儀B.5.1在標準站姿的基礎上，頭部、頸部、肩部、腰部保持在一條斜線上，目光注視服務對象面部，雙手以右手輕握左手，食指指尖指地。B.5.2男士右手五指輕輕握攏，左手抓住右手手腕，置于腹前左手拇指上翹，面帶微笑。B.5.3面向服務對象，距離為兩三步遠，上身向前傾，表示問候時以15度為標準、表示謝意時以30度為標準、表示歉意時以45度為標準。B.6指引禮儀DB50/T1603—2024B.6.1在標準站姿的基礎上，身體15度鞠躬，右手以肘關節為軸，大臂與腰身之間距離約為10cm，大臂與小臂之間夾角為120度，以手指尖指向目標方向，五指自然并攏，掌心向上，目光應與服務對象進行眼神交流，再關注于目標方向，左手五指并攏，置于腹前，確認服務對象充分理解所指引地點或方向后恢復原來姿勢。B.6.2常用引導手勢，中位手勢橫擺式（請進）、曲臂式（里邊請）、高位手勢（請往前走）、低位手勢（請坐切忌用一個手指指向目標。B.7讓路禮儀B.7.1在政務服務中心等公眾場合遇到辦事群眾時，應放慢腳步，主動讓路。B.7.2當相對而行時，應盡量靠右行，如通道較窄則應主動停下腳步，同時微笑致意，等對方經過后，再繼續前行；B.7.3當同向而行時，應放慢腳步不搶道，非急事不應超越對方，更不能從人群中間穿過。B.7.4如有急事需要辦理，應先向對方致歉：“不好意思，請讓一下，謝謝”。B.8引路禮儀B.8.1在為辦事群眾引導時，工作人員應走在左前方1m處做指引，讓辦事群眾走在路中央，步伐需與其保持一致。B.8.2拐彎或有樓梯臺階的地方應使用引導手勢，并提醒“這邊請”或“注意樓梯”。上樓時，工作人員一般應走在后面；下樓時，工作人員走在前面。B.8.3引路時，應時刻關注與辦事群眾的距離，并及時進行調整。B.9電梯禮儀B.9.1進電梯：電梯到達時，應先等電梯內的人出來后，再請等候的人先進入電梯。如電梯內無人，工作人員應先進，一手按住“開門”按鈕，一手按住電梯側門，示意等候人進入電梯并主動詢問所到樓層，同時按下“關門鍵”及“樓層鍵”。B.9.2在電梯內：應該盡量站成“凹”字型，挪出空間，以便讓后進入者有地方可站。若乘坐電梯過程中有其他等候人進入，需點頭微笑示意。B.9.3出電梯：到達目的樓層，應一手按住“開門”按鈕，另一手做出請出的動作，可以說：“到了，您先請！”并指引所到方向。B.9.4乘坐自動扶梯時，應站在電梯右側，乘坐時應照顧好小孩、老人等。B.10敲門禮儀B.10.1敲門時呈規范的站姿，右手手指微曲，每次連敲三下，力度適中，不可太輕，也不可過重。B.10.2若室內詢問是誰，則用適度的聲調報清楚姓名，得到允許后方可進入。B.10.3若陪辦事群眾進辦公室時，應先敲門后再進入，門為外開時，應拉開門，在外面背門而站，做出“請”的手勢，示意辦事群眾先進。門為內開時，應推開門，先進門，背門而站，做出“請”的手勢，示意辦事群眾先進。B.11接訪禮儀B.11.1有來訪者等到大廳指導、參觀、學習等，若來訪者主動到窗口停下，窗口未辦件時，工作人員應主動站起來，呈優雅站姿，微微鞠躬，微笑致意。B.11.2若來賓提問，應從容回答，回答完畢后，應微笑示意，待來賓離開后坐下。DB50/T1603—2024B.12遞物、接物禮儀B.12.1遞送物品時：上身略向前傾，眼睛注視對方手部，雙手遞物，交到對方手中（您請拿好確保對方拿穩后再松手。B.12.2文件類物品以文字正向方向遞交，如需對方簽名，應把筆套打開，筆尖朝向自己，遞至對方右手。B.12.3遞接刀、剪刀等尖利的物品時，需將尖端朝向自己握在手中，而不指向對方。B.12.4接收對方傳遞的物品時，應雙手接物，點頭或口頭示意“收到”。DB50/T1603—2024（資料性）綜合窗口人員服務用語規范C.1常規用語常規用語主要包括：“您好、請問、謝謝、麻煩您、對不起、很抱歉、請稍等、請原諒、請轉告、不客氣、再見、請慢走”。C.2咨詢服務——“您好，這里是XX政務服務中心，請問有什么可以幫助您”：——“請稍等，我記錄一下，您請講”；——“對不起，這個問題我暫時答復不了您，請您留下姓名和聯系電話，等我請示后會盡快回復——“對不起，我沒有聽清楚您的問題，麻煩您再重復一遍”；——“您好，您辦理的業務在XX層窗口受理，您可以到XX處乘坐電梯或扶梯到XX層辦理（指明——“您好，這是辦理清單，您看哪里需要我為您詳細講解講解完畢）您還有其他不清楚的地方嗎”；——“您還有其他問題嗎”；——“您不用客氣，感謝來電，再見”。C.3窗口服務服務用語包括：——“您好，請問您需要辦理什么業務？麻煩您出示下身份證/身份證號碼/渝快碼，我幫您取號”；——“請您收好您的證件，辦事窗口在您的左手邊/右手邊/前面，請您在等候區稍作等待，注意叫號以免過號”；——“對不起，讓您久等了”；——“今天業務較多，請您排隊等候（請稍候我們會盡快辦理您的申請”；——“這是您所需要的表格，請收好”；——“您好，請坐，很高興為您服務，請問您辦理什么事項”；——“請您提交有關申報材料（請您將XX原件和復印件一起提交）”；——“對不起，您提供的材料不全，請您按補齊補正通知書的要求補齊XX（具體內容）后再來申報，謝謝”；——“對不起，您的資料XX（具體內容）填寫錯誤，應該這樣XX填寫”；——“很抱歉，表格是不能涂改的，麻煩您在涂改的位置蓋上貴單位的公章或重新填寫表格”；——“請您核對一下您的個人信息，如果確認無誤請在這里簽字/加蓋公章”；——“您好，請您看一下這邊的攝像頭，我將為您拍照”；——“您好，您的XX資料已收到，按XX規定，我們將在XX日之內給您回復，請留下您的聯系方式，以便我們及時通知您”；——“您好，您是現場領取還是選擇郵遞”；——“這是受理回執，請收好”；DB50/T1603—2024——“謝謝您的合作，再見”。C.4接訪服務服務用語包括：——“您好，請坐，您想反饋什么問題？麻煩您跟我簡單描述一下情況，我做一下記錄。”——“謝謝您的寶貴意見和建議，我們會及時反饋并改進，歡迎您來監督。”——“很抱歉給您帶來不便，請您諒解。對于您指出的問題，我們將盡快處理給您答復。DB50/T1603—2024綜合窗口人員服務禁忌D.1服務過程中禁止出現的行為服務過程中禁止出現下列行為：——工作時間網購、炒股、打游戲、吃零食、點外賣、瀏覽視頻、網上聊天、佩戴耳機聽音樂等與工作無關的事情；——工作時間倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴臥、打瞌睡以及捋頭發、玩手指、剪指甲等；——工作時間大聲喧嘩、嬉鬧，脫崗、離崗、串崗、空崗、扎堆聊天等；——與服務對象發生爭吵，出現紛爭時未及時反映等；——單手指指人和物，接遞文件資料時出現丟、扔、拋、甩等行為；——擅自挪動辦公電腦和屏幕擺放的位置，工作時間在座椅上蹺二郎腿、抖腿，隨意轉動或來回移動椅子的位置；——電腦安裝與工作無關的軟件，桌面不按政務服務中心統一要求自行設置系統頁面和屏幕保護程序；——掃帚、雨傘、抹布、零食等物品放置在辦事群眾可視范圍內；——衣物隨意搭在椅背上或放在桌上，靠墊與座椅顏色色差大、造型夸張等；——在禁煙區吸煙；——其他有損窗口形象的行為。D.2服務過程中禁止使用下列用語：——我不知道，你去問XXX；——不行，我說不行就是不行；——不歸我管，不清楚；——急什么，沒看我正忙著嗎！——我剛才已經說過了，怎么還問；——怎么不說清楚；——找領導去，我管不著；——快點，我下班了；——有牌子，你自己看；——你去投訴好了！——其他有損窗口形象的用語。DB50/T1603—2024（資料性）受理通知書圖E.1給出了受理通知書的內容和格式。本文書一式二份，一份送達，一份歸檔。圖E.1受理通知書DB50/T1603—2024不予受理通知書圖F.1給出了不予受理通知書的內容和格式。本文書一式二份，一份送達，一份歸檔。圖F.1不予受理通知書DB50/T1603—2024一次性告知書圖G.1給出了一次性告知書的內容和格式。本文書一式二份，一份送達，一份歸檔。圖G.1一次性告知書DB50/T1603—2024綜合窗口人員應急處置規范H.1政務服務中心投訴處理規范H.1.1響應情緒：首先表明我們是傾訴對象而非對立面，及時引導至接待室，端茶倒水，和當事人并排坐有親切感。同時要充分換位思考，給予群眾理解和支持，及時平復其情緒。可以說：“我理解您的心情+細節描述。”H.1.2仔細聆聽：認真聆聽并記錄當事人問題，了解問題癥結所在，不隨便插話，適時表示認同與回應。當事人有傾訴欲時，一定要讓他把話說完。可以說：“您說，我在記錄！”H.1.3同步事實：了解情況后，應立即對問題進行分析并積極予以解釋回應，屬工作人員責任的，應勇于承擔，并充分表達歉意。可以說：“很抱歉給您帶來不便，請您諒解。”并表明態度：“我們一定會依法依規、公正處理。”H.1.4解決問題：提出解決方案，能當即辦理的及時解決。如當天未能有處理結果，應給出受理承諾，留下辦事群眾聯系方式、地址等，并告知受理聯系人，隨時保持聯系。注意讓群眾參與處理意見制定，雙方予以認可。可以說：“您放心，我們將盡快處理，給您答復。”H.1.5反饋跟蹤：密切關注辦理進度，及時告知辦事群眾相關情況，直到該事項完全解決。解決后及時歸檔參考，舉一反三。H.2突發疾病事件處理規范H.2.1遇到辦事群眾突發疾病、摔倒等，工作人員應立即查看情況，招呼身邊人員幫忙，將其安置在合適的場所。H.2.2疏散圍觀群眾，適時使用醫藥箱、心臟除顫器（AED）等急救設備。H.2.3如