甘肅省養老服務平臺系統-用戶操作手冊甘肅省養老服務平臺系統-用戶操作手冊居家養老系統呼叫中心客服操作手冊編制：________________審核：______________________批準：______________________單位：______________________日期：____________PAGE895目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1操作手冊使用導航 22入門篇 32.1系統簡介 32.2運行環境說明 32.3系統登錄 33操作篇 53.1公共功能操作說明 53.2詳細操作說明 6操作手冊使用導航入門篇系統簡介：系統的背景信息、功能特點、功能組成等。基本概念：操作手冊中出現的專業術語或名詞解釋。運行環境說明：系統的運行環境要求。系統登錄：系統的登錄方式。操作篇系統流程操作指南和功能的詳細操作說明入門篇系統簡介結合甘肅省前期已建后后期擬續建養老服務設施，建設包含養老服務指導、運營及服務中心的養老服務信息平臺，利用云計算、大數據、信息化技術，實現全省養老信息的全面統計與分析，養老服務的全面監督與監控，形成平臺統一、信息共享、功能完備，覆蓋省、市（州）、縣（市/區）、街道（鄉鎮）、社區（村）的綜合性養老服務體系，為居家老人提供健康咨詢等綜合性養老服務。到2020年，實現“15分鐘養老服務圈”，覆蓋全省城鎮居家老人。運行環境說明為了獲得良好的訪問響應，建議訪問的客戶端能有如下配置：PC配置：雙核8.00GHz以上CPU，8G以上內存；操作系統：Win7等操作系統；IE瀏覽器：IE11.0及以上瀏覽器；谷歌瀏覽器；分辨率：1440*900標準屏幕分辨率；系統登錄“用戶名+密碼+校驗碼”方式登錄打開瀏覽器，輸入本系統URL，系統顯示登錄首頁。輸入用戶名、密碼以及隨機生成的校驗碼，點擊【登錄】按鈕，即可正常進入系統。說明：1.系統管理員可以對用戶信息和用戶權限信息進行配置管理，每個用戶的信息和訪問權限，根據系統管理員的設置、分配不同而不同。2.用戶忘記密碼后，可以聯系系統管理員對密碼進行重置，重新登錄系統后建議對密碼進行修改，防止他人盜用。操作篇公共功能操作說明列表首頁、上一頁、切換到某一頁、下一頁、尾頁、每頁顯示條數都可在列表下方相關按鈕進行操作。表單帶“*”為必填項，如下圖：詳細操作說明呼叫服務中心來電信息匯總使用客服賬號正常登錄系統，單擊“呼叫服務中心-來電信息匯總”，進入來電信息匯總模塊（如下圖）。次列表展示數據為每天總呼出量，呼入量及總通話時長：創建訂單老人通過終端普通鍵或公眾直接撥打服務熱線呼入的電話，經坐席員接通后默認為新增一般服務工單，通過溝通知道來電人有服務需求，坐席員根據老人要求進行服務下單，保存后表示下單成功，訂單信息將流向居家服務中心的訂單指派模塊。客服人員在訂單信息中只選擇服務項目，訂單根據老人所在的區域分配到相應的居家養老服務中心，對應的服務商在居家養老服務中心服務人員來分配。使用客服賬號正常登錄系統，單擊“呼叫服務中心-創建訂單”，進入創建訂單模塊（如下圖）。此列表展示所有狀態下的訂單信息，可進行新增，查看操作，具體操作如下：新增操作：點擊列表上方新增按鈕，即可打開新增頁面，填寫完成頁面信息點擊保存即可完成新增操作（如下圖）查看操作：點擊需要查看訂單后的查看按鈕即可打開詳情界面進行信息查看（如下圖）訂單記錄呼叫中心客服人員根據訂單的狀態操作訂單業務。若訂單狀態為已過期、完成時，則只能查看訂單的信息以及訂單流程，如下圖：若訂單的狀態為待指定、待接單時，客服人員根據客戶的要求可以取消訂單，如下圖：若訂單的狀態為完成服務的時，客服人員根據客戶的反饋信息進行“回訪”操作：咨詢工單使用客服賬號正常登錄系統，單擊“呼叫服務中心-咨詢工單”，進入咨詢工單模塊（如下圖）。此列表展示所有來電咨詢的工單信息，通過手動添加的方式進行添加，具體操作如下：點擊列表上方新增按鈕即可打開新增頁面，填寫完成新增頁面信息點擊保存即可完成新增操作（如下圖）查看操作：點擊需要查看工單后的查看按鈕即可打開詳情界面進行信息查看（如下圖）編輯操作：對于未處理的咨詢工單可進行編輯操作，點擊需要編輯的工單操作欄中的編輯按鈕，即可打開編輯窗口，修改完需要修改的信息后點擊保存即可完成編輯操作（如下圖）刪除操作：對于不需要的數據可進行刪除操作，點擊需要刪除的工單操作欄中的刪除操作按鈕，彈出刪除確認框，點擊確認即可完成刪除操作（如下圖）：處理操作：對于此處待處理狀態的出具可進行處理操作，點擊需要處理的工單操作欄中的處理按鈕，填寫處理意見點擊提交即可完成處理操作（如下圖）審核操作：對于處理完成的工單信息可進行審核操作，點擊需要審核的工單操作欄中的審核按鈕，填寫審核信息，選擇是否審核通過即可完成（如下圖）緊急工單使用客服賬號正常登錄系統，單擊“呼叫服務中心-緊急工單”，進入緊急工單模塊（如下圖）。此列表展示所有緊急咨詢的工單信息，通過手動添加的方式進行添加，具體操作如下：點擊列表上方新增按鈕即可打開新增頁面，填寫完成新增頁面信息點擊保存即可完成新增操作（如下圖）查看操作：點擊需要查看工單后的查看按鈕即可打開詳情界面進行信息查看（如下圖）編輯操作：對于未分配的緊急工單可進行編輯操作，點擊需要編輯的工單操作欄中的編輯按鈕，即可打開編輯窗口，修改完需要修改的信息后點擊保存即可完成編輯操作（如下圖）刪除操作：對于不需要的數據可進行刪除操作，點擊需要刪除的工單操作欄中的刪除操作按鈕，彈出刪除確認框，點擊確認即可完成刪除操作（如下圖）：分配操作：對于此處待分配狀態的未處理數據可進行處理操作，點擊需要處理的工單操作欄中的分配按鈕，選擇需要分配的服務商即可完成分配操作（如下圖）商戶服務價格使用客服賬號正常登錄系統，單擊“呼叫服務中心-商家服務價格”，進入商家服務模塊（如下圖）：此列表展示所有商家服務價格信息，通過搜索條件查詢的方式進行商家項目價格查詢，具體操作如下：在左側列表選擇商家所在的行政區域，可以查詢該區域下所有的商家項目價格列表信息，如下圖：在搜索條件按照條件查詢，可查詢到具體條件下項目的價格。話務管理功能：此列表功能完成客戶打入以及呼叫平臺服務人員打出的電話，并對呼入和呼出的電話內容做記錄管理。使用呼叫平臺管理員賬號登錄系統，進入居家養老-呼叫平臺界面：列表的所有功能在上圖標記處操作，具體的詳細業務功能如下：下載：首次使用該系統時需要下載軟話機，如下圖操作：下載完成后可直接使用，無需其他操作。簽入：給坐席人員分配相應的話機號碼，此頁信息由話務中心提供，頁面如下圖：簽出：取消已簽入的坐席人員資格。外呼：該功能可撥打電話，點擊后顯示撥號盤，然后輸入電話號碼后撥出。應答：該功能接通外界打入的電話。掛機：當電話需要掛斷時，點擊該功能。置忙：當該狀態為開啟時無法