餐館店長經營培訓手冊作業員是以時間來工作，管理者以目標為中心來工作。這是管理者和作業員根本上差異。為方便起見以下管理者均稱為店長。第一章經銷商（店長）資質一、店長職責★五項基礎職責（1）達成業績職責：不管店長是經營者還是營業者，必需擔負起店中業績關鍵責任。（2）管理職責：對于店中“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長全部得充足管理、具體落實實施企業各項要求。（3）指揮統帥職責：店長應該發揮指導、統帥部屬最大能力。正確和合適指導，下屬才能100%發揮能力。（4）處理問題職責：有相關業績或工作中所發生問題，店長全部必需思索和處理。（5）判斷職責：在權限范圍內，店長對于業務應有正確判定。這和下屬聽命行事立場迥異?！飪身椬罨A工作1、對外工作：〈追求消費者各方面滿足〉（1）吸引消費者貨物方案不管是什么時代，專賣店勝敗是決定于貨物品質好壞、齊全是否。和以往所不一樣，不僅要適應消費者需求，還要提出能正確領導消費走向新型商品。這是店長第一要務。（2）營造“氣氛好”“便利”賣場消費者所期待店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達成這二項要求是店長第二要務。生意成交不成交另當別論，用戶只要一上門就給親切接待，每一工作人員全部是親切和藹，笑臉迎人，把用戶當成好友一樣，這就是要領。另外一點是“便利”：商品擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP廣告情報等等?？此剖趾唵危瑓s往往為商家所疏忽問題。（3）讓用戶有行家感覺在售貨現場接待用戶時，必需有讓人信服販賣專業知識和水準，這種專業知識和講解技巧訓練是店長第三要務。店長對于新產品所引發新生活形態應該有建言能力。不過，假如是一知半解、半生不熟說明反而會產生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待用戶態度也不宜過分，最好程度是坦誠，真心地期望用戶找到想要商品。（4）咨詢多、趣味多，又具新奇性不管是對商品，還是在店內交談中，全部應該讓人充滿趣味、新奇和識博見廣感覺，這是店長第四要務。今天消費者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便商品。一定要逛一逛每一家店，好好審閱，和店里人相互交談，最終才愿意購置中意商品。所以在專賣店購物時，用戶通常就象在做休閑活動通常。2、店長對內工作（1）不管怎樣以達成高銷售額為目標這是店長第五要務，發明銷售額就是店長首要工作。商品陳列、賣場環境、待客、促銷等全部是其手段。（2）在庫品一定要保持鮮度專賣店在庫品在陳列、數量方面不僅要適度，最關鍵是一定要保持鮮度。這是店長第六要務。滯銷品需立即寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持（3）提升人員和售貨場地平效為了要達成目標必需a、將店員結構壓至最低，b、工作分配及指示應確實，c、提升售貨技術水準和工作效率。（4）每十二個月必需開發30%新用戶，業績需遞增二、店長職能1、必備9項資質（1）熱情：店長在面對工作時必需要有高度熱情和激情。（2）主動：主動地面對全部事物，這是企業發展時最需要店長。（3）開朗：開朗人才能聚集眾人，率領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，友好氣氛店長。（4）感性：現在最流行話是“感性”，不僅是對商品、商品陳列或談話上，店長也應感性，充滿愛心。（5）協調性：共同作業基礎在于協調性，不管是對部屬上司還是用戶或交易對方全部必需具協調性。（6）責任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元商品，沒有強烈責任感絕對不行。（7）不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，含有堅強忍耐毅力。（8）歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家，這是作為店長原點。（9）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應含有資質。2、應備8項基礎能力（1）考力：更廣、更深一步地思索。思索不足行動會造成徒勞。（2）判定力：正確快速下判定。愈是上司不在，判定就尤其關鍵（3）領導力：必需能調動、激發部屬工作主動性，擁有指導部屬領導力，統御力，能正確處理人際關系（4）指導力：能夠正確指導部屬“前進”、“停止”、“該如此”能力，這是讓部屬達成業績原點（5）設定目標：設定工作目標，確實分配，這是率領團體關鍵（6）說服力：讓自己想法、計劃使對方了解，接納能力，說服力是打動一個人最大武器（7）應變能力：能基礎應對突發事件和意外爭吵，能應多種情況做合適處理（8）情報搜集力：廣范情報資料持有不一樣時，選擇必需、有益情報是必需。3、作為“工作管理者”失敗原因（1）沒有獨創理念（2）無法掌握情勢改變（3）無法思索又欠缺果斷力（4）無法得到相關部屬幫助（5）無法完成日常業務（6）無法準期完成計劃（7）無法圓滿地授權（8）和部屬接觸不足（9）無法掌握部屬心態講解以上是店長站在工作管理立場失敗10大原因，從反面看事，管理者應含有哪些能力即可一目了然。三、店長必備任務1、必備6項知識和技能（1）工作知識和技能（2）必需含有有效利用組織知識和技能、并另有創新（3）指導知識和技能，正確、快速、有效地教育和訓練部屬（4）改善知識和技能，細密地分析當店工作內容，節省勞力、時間、經費，使工作結果更顯著（5）對待部屬知識和技能，店長需要下屬幫助才能達成任務，所以，必需含有提升下屬士氣、保持組織工作效力，處理人事問題等知識和技能。（6）處理問題知識和技能，諸如業績問題，人事案、用戶申訴、相關機構和組織相關事務安排等，天天全部會發生，店長應含有怎樣處理這些問題能力。（7）測定能力基準項目自我評價上司評價1鎖定目標達成2業務計劃完成3組織完善人際關系良好團體4努力向前，善盡責任指導5充足得到內部人員幫助6合理地處理事務7公平地分配工作8相關市場和業界間知識9建立交易商等關連企業幫助體系★卓越領導者特征真正領導者特征對于自己工作得心應手，不虛張聲勢己所不欲，不施于人樂于助人言教、身教并重肯擔當，不規避責任處事公平公正對人、對事、一視同仁，真心關心部屬、真正處理問題疑人莫用，用人莫疑，體諒她人，愛人勝己因材施教★真正領導者必備能力不僅勝任自己工作，對于和自己相關上游及下游工作也抱著學習熱忱含有計劃、組織自己職務能力含有授權技巧含有決定和實踐發展路線能力果斷力含有不屈不撓通融性樂于和人共商協調力第二章店長組織能力一、店長一天2、營業中3、進貨、點收4、結束營業二、周末業務三、月底業務四、店長人際關系1、有效溝通（1）所謂經營溝通：是由經營者到通常從業員工作，為一個共同企業目標而努力意識或達成此目標情報傳輸。（2）多種關系：上級→下級“命令”、“指示”、“情報”下級→上級“匯報”、“提議”、“不滿”、“情報”平行關系“意見交換”、“調整”、“情報”（3）基礎標準：不只是由發信者A傳達給B而已，B在接收情報、經“了解、接納”后，必需將其“反應和行動”再度傳達A“重新審慮”。2、人際關系關鍵點（1）不是上下關系而是以橫向關系視之為妥。（2）使成為能夠協商關系。（3）遭到危險、困難時仍能相互信賴、依靠。（4）和其在意對方缺點不如多找出優點、優點。（5）必需時應坦率。3、店長十誡（1）總是在背后批評經營者有些店長會常常在下屬面前批評經營者得失，多數全部是為了提升自己或推卸自己失責。這么很輕易在職員和經營者之間形成隔膜，以致職員對專賣店未來和自己前途失去信心，造成影響很惡劣。假如真有不一樣想法，想和經營者交流，最好措施是選擇合適時機和經營者面談，當面提出自己不一樣提議。（2）經營者每句話全部當圣旨工作上，惟命是從，尤其重視上級言論或意見，失去對事物正確判定能力。這么做法，只會影響企業正確發展。因為作為第一線管理者，也是最了解現場銷售人，她應該有足夠思索和判定能力。上令下達是店長職責所在。不過，假如對并不合理經營指令和經營制度，不提出個人見解和意見，最終不僅僅是造成企業損失，同時也是店長和職員們損失。（3）處事猶豫不決，當斷不停在權責范圍內所碰到大小事情，必需當機立斷，并勇于負擔責任。不敢作決定或決議店長，是一個回避責任行為，也是一個不稱職店長。對于這類店長，經營者應該立即撤換。（4）工作得過且過，沒有設置高標準俗語說；有志者，事竟成。對自己沒有提出高要求，自然沒有企業及個人大發展。不管企業處于哪個階段，總是會有更高要求在前面，經營者和店長全部應滿懷激情地向下一個目標進發。沒有給自己設置目標和要求店長，將會被更有理想和激情人淘汰。（5）喜愛獨占結果假如成功就夸大自己能力，假如失敗就推給部下逃避責任。這么就不含有身為店長資格部下也永遠不會心悅誠服。這種店長常會感到來自部下工作上不配合和對其職位挑戰。（6）企業基礎組織運作機制了解不夠深刻和透徹諸如遵守企業內多種組織要求或聯絡直接上級領導等全部是組織關鍵基礎運作，但組織溝通也是屬于基礎運作。組織運作機制是企業正常運轉生命線，假如對此了解不深或不夠透徹，是無法把店務管理做好。（7）不會培訓部下店長自我成長必需建立在團體成長基礎上。假如沒有團體成功，就不可能有個人成功和成就。讓部下“有能力工作”，是培訓部下前提。培訓目標，是為了使工作行為愈加規范，工作效率得到提升。（8）不含有基礎知識勞務管理教育、管理知識和生活常識、安全防范意識等全部是店長所需掌握基礎知識一部分。（9）只會提供和匯報對自己有利情報認為只手能夠遮天店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會有暴露一天。（10）只會注意她人缺點，從不關心她人優點不會挖掘下屬優點，不會適度地贊賞部下，只會對下屬缺點斤斤計較，調撥離間、等于給自己工作設置障礙。任何人全部期望自己工作得到肯定和贊許。適度贊許，會讓下屬愈加努力地工作，同時對管理也不無好處。五、待下屬方法1、對待下屬工作（4）使其了解企業方針、目標、方向、期望從業人員怎樣去做等事項。（5）分配每個人工作種類和范圍。（6）給每個人工作目標、達成何種程度、水準。（7）激發工作動機（8）指示、指導、建言、忠言。（9）提供相關工作上情報，如同業競爭、商品信息等情報。（10）簡化及評價工作。（11）知識、技能指導（12）留心部屬間人際關系，加強團體精神，采取好意見和提案，加強其參與意識。（13）幫助處理部屬所遇問題。（14）率先工作才能領導全體。2、提升下屬3倍干勁贊美方法（1）獎勵效用★關愛是五分教育、三分贊美、二分叱責，使其成為有用之人。★做給她看、說給她聽、假如再贊美她，就沒有叫不感人。（2）高明贊美方法★該贊美什么：好結果、技術進步、努力工作?！镌鯓淤澝溃簩€人（到底還是你行！）理性（110%達成目標，確實厲害）感情（太好、太棒?。?）何時贊美★當場★當場贊美后，過幾天再贊美一次。（4）何處贊美★企業場所（全體例會、會議時等）★本人不在時（由她人傳達）3、提升效力叱責法及步驟逐步嚴厲：△以“暗示”促進反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ饕浴皠裾f”促進反?。ㄈ绺鱾€角落應打掃整齊）△以“警告”促進反省（如說明方法不親切，應該作有說明力說明）△以“叱責”促進反省（庫存已超出一定額度，須加強銷售）△以“制裁”促進下屬猛醒（已連續4次遲到，年底獎金將評為D級）4、有效叱責法關鍵（1）該叱責什么：違反工作紀律；違反義務（不服從命令、指示）；不夠努力；業績不佳（2）為何叱責：并非抱著敵意地糾正態度、維持工作紀律、提升能力及業績。（3）以怎樣態度：不要有“你很惡劣”先入見解；不愿定事應確實問清楚；聆聽對方辯解、不要焦躁不要失去控制而感情化。（4）怎樣表示：注意措辭，應坦率。表示方法和程度因人而異具體地舉例說明，有時略帶幽默及微笑（5）什么時候叱責：當場。以后就不要再說盡可能縮短時間（6）在何處叱責：叫到無第三者地方公開場所應只限于“警示全體人員”時，但也應考慮個人性格。第三章、店長指導工作方法一、售貨員應有能力[講解]☆1、十二大用語：“您好！”“請！”“歡迎光臨！”“再見！”“對不起或抱歉、請稍等！”“請指教！”“謝謝！”“不用客氣！”“好、需要幫助嗎？”“請隨便看！”“請慢走！”“歡迎下次光臨！”☆2、賣點：作為商品售賣基點。特征、和其它商品比較優點。1、“商品知識”教授〈商品知識內容〉素材：關鍵材料(皮革、其它)次要材料（飾扣、底部材料、其它）隸屬材料、消耗材料商品組成和配件樣式和設計顏色名稱和配色價格和價格帶賣點商品流行和相關商品流行品牌別特征同業競爭店商品趨勢[教授方法]天天例會階段式以現品2、用戶購置心理7階段和應對[按階段售貨員應對]購置心理售貨員應對1、注意階段使人好感服裝和打扮；使人產生信賴感態度、表情、談話；親切地靠近2、愛好階段展示商品；必需時提供商品說明及情報3、聯想階段讓用戶拿起商品試穿；作商品說明4、欲望階段說明商品賣點（特征）；從理性（機能、品質、價格、設計、品牌等）、感性（流行、新鮮、廉價等）兩方面作商品說明5、比較階段必需時多拿1、2雙商品作比較，進行關鍵點比較說明6、決定階段推薦用戶所中意商品；說明價格、付款方法及售后服務7、購置階段表示感謝；再度告訴用戶“有眼光、買到好東西”；介紹相關商品二、組織會議1、會議類型傳達企業及店方針[組織、規則、薪資、檢討結果、計劃分配售賣（銷售、工作時間、人事變動、擔當者等變動時]庫存、進貨）、促銷、工作分配等服務規則、商品知識、售賣技巧銷售額急速低落、在庫過剩、新同業、新店競爭對策、士氣低落等機器使用方法尤其商品處理方法等業績不振、人事上糾紛、調整對立利害關系賣場陳列變更等工作分配、要事分配暢銷要決商品趨勢情報、批發情報售賣方法等酒店職業經理人工商管理碩士(EMBA)課程進修雙證書班招生簡章酒店業是一個前景寬廣而又極具發展潛力行業，不過高層次酒店管理人才奇缺，應社會之需，我校和中國經濟管理大學聯合舉行高層次酒店管理職業經理人才全程實戰速訓班，畢業授予權威雙證書?！局v課方法和學習形式】全國招生、函授學習、權威雙證我校采取國際通用3結合優異教育方法講課（遠程函授＋教學電子光盤自修+教授網絡在線答疑）【招生對象】正在從事或準備從事酒店經理和酒店業各部門管理工作者?！緦W習期限】3個月（許可有工作經驗學員提前畢業）【收費標準】全部費用1280元（含教材光盤、認證教導、注冊證書、學籍注冊等全部費用）函授學習為你節省了大量寶貴學習時間和昂貴MBA導師面授費用，是職業經理人首選學習方法?！绢C發證書】學員畢業后能夠獲取權威雙證書和全套學員學籍檔案畢業后能夠獲取鋼印《高級酒店職業經理資格證書》；畢業后能夠獲取2年制《MBA碩士課程高等教育研修結業證書》；畢業后能夠獲取全套學員學籍檔案、畢業成績單和全國人才推薦函?！咀C書說明】證書加蓋中國經濟管理大學鋼印和公章（全國通用、國際互認、電子注冊查詢）；證書是學員求職、提干、晉級、對接國際學位、出國公證有效證實；畢業獲取證書和面授學員完全一致，無“函授”字樣，和面授學員享受相同候遇?！窘坛烫攸c】完全實戰教材，重視國際企業實戰管理方法和中國管理背景完美融合，關注學員實際實施能力培養；對學員采取1對1顧問式教學指導，確保學員順利完成學業、胸有成竹走向領導崗位；互動學習（教授、顧問全天接收在線咨詢，第一時間回復學員提問和咨詢），學員不僅能夠就學習中碰到難題進行咨詢學習，在實際工作中碰到企業難題也能夠和指導老師進行溝通和交流、尋求處理方案?！究荚囌f明】卷面考評：畢業試卷是一套完整情景模擬試卷（和工作相關聯基礎問卷）論文考評：畢業需要提交字論文（學員不需要參與畢業論文答辯但論文中必修表現出5點獨特企業管理心得）綜合心理測評等問卷?！局鬓k單位】

中國經濟管理大學經中國香港尤其行政區同意注冊成立?，F在中國經濟管理大學課程包含國際學位教育、國際職業教育等，所頒發各類證書國際互認、全國通用。學院教學方法靈活多樣，重視人才實際技能培養，向學員傳授優異管理思想和實際工作技能，學院會永遠遵照“科技興國、嚴謹辦學”標準不停向社會提供優異管理人才。